物業(yè)基本服務(wù)禮儀培訓(xùn)完整版課件

安道盛物業(yè)禮儀培訓(xùn)安道盛物業(yè)服務(wù)公司——是指人們?cè)诟鞣N社會(huì)交往中，用以美化自身，敬重他人的約定俗成的行為規(guī)范和程序。它是禮節(jié)和儀式的總稱。禮儀在概念禮儀禮儀讓人愉悅的行為規(guī)范禮儀美化自身禮儀禮節(jié)和儀式總稱禮儀敬重他人物業(yè)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容五、電話禮儀三、基本禮節(jié)四、舉止禮儀二、儀態(tài)一、儀容儀表一、儀容儀表禮儀●人的外表，穿著、舉止、風(fēng)度等●與年齡、體型、氣質(zhì)、行業(yè)和所在場(chǎng)合相吻合，表現(xiàn)和諧，給人以美感。●人的相貌和面容，特別是要注意頭部、肢體等暴露在外的的部分；儀表儀容儀態(tài)不能化另類裝一、儀容儀表★發(fā)型發(fā)式：時(shí)尚得體，美觀大方、符合身份。發(fā)卡式樣莊重大方，以少為宜，避免像圣誕樹，近看像雜貨鋪發(fā)卡式得體大方面部修飾：化妝是女性自尊自愛的一種表現(xiàn)，化妝要自然，力求妝成有卻無，化妝要美化，儀容儀表1-3著裝要求套裝：規(guī)范著裝，裙子不短于膝蓋上三寸。絲襪：宜穿肉色長筒絲襪鞋子：鞋跟不宜太高，便于行走首飾：一表一戒，一對(duì)不夸張耳釘儀容儀表儀容儀表（男士）1-4發(fā)型發(fā)式：干凈整潔，不宜過長，最短標(biāo)準(zhǔn)不宜剃光頭，面部頭發(fā)不遮住自己的眉，側(cè)部頭發(fā)不蓋住自己的耳朵，不能留過長過后的鬢角，后面頭發(fā)不超過襯衣領(lǐng)子的上部。1-5面部修飾：剃須修面，保持清潔。1-6著裝要求：西裝：干凈、整潔、得體襯衫:襯衫袖口要比西裝外套袖口長2cm領(lǐng)帶:花色圖案與襯衫相配

鞋襪：深色儀容儀表正確錯(cuò)誤二、儀態(tài)1、站姿2、坐姿3、蹲姿4、行姿2-1站姿※要領(lǐng)：站立時(shí)身體要端正、挺撥，重心放在兩腳中間，挺胸，收腹，肩膀要平，兩肩放松，兩眼自然平視，嘴微閉，面帶笑容。雙手交叉放于腹前，腳跟并攏，腳尖外開約45——60度，雙腿夾緊立直兩腿并攏直立，身體不依靠他物，不左右搖晃。※注意：站立時(shí)不得東倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、曲腿等，雙手不可叉腰，也不能抱在胸前或插入口袋，不可靠墻或依在其他手撐物上。自然輕松優(yōu)美挺拔站姿女士站姿

男士站姿2-2坐姿女士坐姿標(biāo)準(zhǔn)：緩步置座前轉(zhuǎn)向成小丁字步左前右后并膝上身前傾坐下，如裙裝雙手后攏再

坐。坐下后上身挺直、肩平、雙手交疊置腿中且靠近小腹，兩膝并攏小腿垂直地面呈丁字步。切記：兩腿分開或兩腿呈現(xiàn)八字形，前俯后仰，半躺半坐，上下晃腿，或以手托頭俯伏在桌子上。男士坐姿錯(cuò)誤正確標(biāo)準(zhǔn)：挺胸、肩平雙手置雙腿上或扶手上，小腿垂直地面，兩腳開度45度。切忌：前俯后仰，半躺半坐，上下晃腿，或以手托頭俯伏在桌子上。2-3蹲姿不翹臀部一腳在前，一腳在后兩腿向下蹲將腰慢慢直下不能只彎腰要拾取低處物品時(shí)，不能只彎上身，蹺臀部，而應(yīng)采取正確蹲姿。一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。2-4行姿

◆走路時(shí)要目光平視，頭正頸直，挺胸收腰，兩臂自然下垂，前后自然擺動(dòng)，前擺向里月35°，后擺向后約45°?！糇呗窌r(shí)身體要平穩(wěn)，兩肩不要左右晃動(dòng)或不動(dòng)，或一只手?jǐn)[動(dòng)另一只手不擺動(dòng)?！襞源┤棺踊蚱炫蹠r(shí)要走成一條直線，使裙子或旗袍的下擺與腳的動(dòng)作顯示出優(yōu)美的韻律感?！舸┭澭b時(shí)，宜走成直線，步幅稍微加大，顯得活潑瀟灑?！糇呗烦霾交蚵涞貢r(shí)，腳尖都應(yīng)指向正前往，腳跟先落地，腳距約為自己的1.5—2個(gè)腳長?！粼谕ǖ览铮粲鲱I(lǐng)導(dǎo)、尊者、貴賓、女士應(yīng)主動(dòng)立一旁，以手示意，讓其先走。目光平視頭正頸直挺胸收腹雙臂下垂自然擺動(dòng)注意◆盡量靠右行，不走中間?！襞c上級(jí)、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮敬意?！襞c上級(jí)、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己搶先而行?！襞c上級(jí)、賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開門，讓他們先上或先下?！粢龑?dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)在自己的右側(cè)?！羯蠘菚r(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，3人同行時(shí)，中間為上賓。在人行道上女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。要點(diǎn)頭示禮要主動(dòng)開門不走中間不搶先而行客人在前客人在后上樓下樓正確行姿陪同引領(lǐng)上、下樓梯禮節(jié)◆禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是在社交場(chǎng)合中表示尊重、稱頌、問候、迎送、慰問等慣用的規(guī)則和形式，禮節(jié)是禮貌在語言、行為、儀態(tài)等方面的體現(xiàn)。禮貌語言儀態(tài)行為三、基本禮節(jié)123稱呼禮節(jié)

應(yīng)答禮節(jié)問候禮節(jié)

1、稱呼禮節(jié)稱呼禮節(jié)：是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼,可搭配姓氏使用：“先生”“太太”“女士”!切忌使用“喂”來稱呼賓客2、問候與賓客初次相見時(shí)應(yīng)主動(dòng)說在向賓客提供服務(wù)時(shí)可以說在向賓客道別或給賓客送行時(shí)可以說問候禮節(jié)：是指服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時(shí)間場(chǎng)合和對(duì)象，用不同的禮貌語言，對(duì)賓客表示柔切的問候和關(guān)心“謝謝光臨，請(qǐng)慢走，再見！”1、“您好，歡迎光臨****”2、“早上好/中午好/下午好”“您好，請(qǐng)問有什么需要幫助？”3、應(yīng)答禮節(jié)3-1.在應(yīng)答賓客的詢問時(shí)要站立說話,要思想集中的去聆聽,不能側(cè)身目視它處、親切熱情。3-4.回答賓客問題時(shí)還要做好語氣婉轉(zhuǎn),口齒清晰、語調(diào)柔和。同時(shí),對(duì)話時(shí)要自動(dòng)停下手中的其它工作。3-3.對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問題,可先向賓客致歉,待查詢或請(qǐng)示后再向問詢者作答，凡答應(yīng)賓客隨后作答，一定要守信。3-2.如果賓客的語速過快或含糊不清,可以說“對(duì)不起,請(qǐng)您說慢一點(diǎn)”或“對(duì)不起,請(qǐng)您再說一遍好嗎?”應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問話時(shí)的禮節(jié)。應(yīng)答禮節(jié)：是指服務(wù)接待中在回答賓客問話時(shí)的禮節(jié)。四、舉止禮儀4-1.與客戶交流時(shí)的舉止禮儀交談時(shí)，兩眼應(yīng)落在客戶的鼻子和雙眼間的三角區(qū)，偶爾也可以注視客戶的雙眼。1、開放式提問，例如：做什么？怎樣做？為什么？2、封閉式提問，例如：是這樣的嗎？有效聆聽的三個(gè)層次：聽出事實(shí)、聽出關(guān)聯(lián)、聽后回應(yīng)切忌：急于插話或辯駁“看”“聽”“問”4-2.手勢(shì)※要求：優(yōu)雅、含蓄、彬彬彬有禮?！I(lǐng)：在接待時(shí)，要使用正確手勢(shì)，五指并攏抻直，眼望目標(biāo)指引方向，同時(shí)應(yīng)兼顧客人是否明確所指示的目標(biāo)?！⒁猓呵杏洸豢芍挥檬持钢钢更c(diǎn)點(diǎn)，而應(yīng)采用掌式4-3.握手◆握手時(shí)要注意手要潔凈、干燥和溫暖、先問候再握手；◆應(yīng)面帶笑容，注視對(duì)方。伸出右手，五指并用，掌心偏上，以示謙虛和尊重。切忌掌心向下切或帶手套與人握手?！綦p方距離保持1米為宜，時(shí)間維持3秒左右為好4-4.名片◆遞名片時(shí)，應(yīng)面帶微笑、注視對(duì)方，身體微躬，注意名片正面朝向客戶方向，用雙手遞上。◆接受名片時(shí)，須起身雙手接受，不可來回?cái)[弄和遺忘，互換名片時(shí)，右手拿自己的名片，左手接對(duì)方的名片后用雙手托住。電話禮儀成功電話溝通做好通話準(zhǔn)備撥打電話：備好號(hào)碼、內(nèi)容；慎選時(shí)間、地點(diǎn)；準(zhǔn)備對(duì)方回呼接聽電話：保持暢通專人職守預(yù)備記錄電話禮儀檢查通話表現(xiàn)聲音清楚咬字準(zhǔn)確音量控制速度適中語句簡短姿勢(shì)正確態(tài)度平和撥打方通話要見機(jī)行事：詢問對(duì)方是否方便通話撥錯(cuò)要及時(shí)道歉時(shí)間要有所限制電話要輕輕掛上接聽方積極接聽：鈴響三聲左右全力呼應(yīng)善解人意巧妙終止電話禮儀講究通話內(nèi)容通話初始雙方相互問好雙方自我介紹雙方進(jìn)行確認(rèn)通話中途內(nèi)容緊湊主次分明重復(fù)重點(diǎn)積極回應(yīng)代接電話通話告終再次重復(fù)重點(diǎn)暗示通話結(jié)束感謝對(duì)方幫助代向他人問候互相進(jìn)行道別電話禮儀做好通話記錄留言的方法電話旁隨時(shí)放著便箋和鉛筆每個(gè)人都需知道固定傳遞留言的地點(diǎn)記下來電者的姓名、電話號(hào)碼、分機(jī)號(hào)碼和區(qū)域號(hào)碼留言時(shí)墊一張復(fù)寫紙給別人留言時(shí)內(nèi)容請(qǐng)簡明扼要留言清楚，切忌詞義不明ThankYou!綠葉底下防蟲害，平靜之中防隱患。6月-236月-23Saturday,June10,2023脆弱的生命需要安全的呵護(hù)。19:43:4319:43:4319:436/10/20237:43:43PM安全來于警惕，事故出于麻痹。6月-2319:43:4319:43Jun-2310-Jun-23質(zhì)量是制造出來的，而不是靠檢驗(yàn)出來的。19:43:4319:43:4319:43Saturday,June10,2023不懂莫逞能事故不上門。6月-236月-2319:43:4319:43:43June10,2023消防安全是關(guān)系社會(huì)穩(wěn)定、經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大事。2023年6月10日7:43下午6月-236月-23質(zhì)量創(chuàng)造生活，庇護(hù)生命，維系生存。10六月20237:43:43下午19:43:436月-23立安思危，創(chuàng)優(yōu)求存。六月237:43下午6月-2319:43June10,2023用對(duì)自我的永遠(yuǎn)不滿意，來換取顧客的永遠(yuǎn)滿意。2023/6/1019:43:4319:43:4310June2023內(nèi)部審核定期做，系統(tǒng)維持不會(huì)錯(cuò)。