飯店會議接待流程

飯店會議接待流程飯店會議接待流程

飯店會議接待流程

會議接待流程

為進(jìn)一步做好會議項目的開發(fā)和接待工作，確保會議客人從入住到撤離全方位的服務(wù)過程精確?????、到位、順暢和協(xié)調(diào)，依據(jù)飯店實際狀況，制定會議接待相關(guān)規(guī)定如下：一、責(zé)任分工

1、總負(fù)責(zé)人：營銷部經(jīng)理。會議接待工作由營銷部負(fù)總責(zé)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和處理睬議接待全程中的各類工作事項。

2、總跟進(jìn)人：營銷部指定的營銷代表為會議總跟進(jìn)協(xié)調(diào)人，負(fù)責(zé)會議全程跟蹤，組織、協(xié)調(diào)、檢查、督促會議接待各項工作落實狀況。詳細(xì)職責(zé)：

A、負(fù)責(zé)處理和接洽客戶預(yù)訂；

B、依據(jù)預(yù)訂信息對接待任務(wù)提出詳細(xì)支配意見，制定并印發(fā)會議接待方案；

C、組織、協(xié)調(diào)會議所涉及的各部門工作；

D、于會議召開前的有效預(yù)備時間內(nèi)，對各相關(guān)部門工作完成狀況進(jìn)行檢查和驗收；

E、協(xié)調(diào)解決會議進(jìn)程中的各類事項，滿意客人的合理需求，確保會議接待質(zhì)量；

F、跟辦會議結(jié)賬工作，確保飯店結(jié)賬平安；

G、征求客戶意見，填寫意見反饋，對會議接待工作進(jìn)行總體評價。3、接待員：負(fù)責(zé)會議背景幕、條幅、指示牌、會簽、宣揚(yáng)品的設(shè)計和制作工作。

4、餐飲/客房部：負(fù)責(zé)會議室預(yù)備、會議服務(wù)、會議用餐工作。A、依據(jù)營銷部會議接待方案要求和營銷代表的要求，預(yù)備會議室的各類用品，對會議室進(jìn)行衛(wèi)生清潔，按規(guī)范要求進(jìn)行擺臺和布置；

B、支配會議服務(wù)人員，迎送會議來賓，在會議進(jìn)程中進(jìn)行有效服務(wù)；C、按會議訂單要求組織后廚預(yù)備會議用餐；

D、負(fù)責(zé)支配和組織會議用餐服務(wù)。

5、客房部：負(fù)責(zé)會議客人用房預(yù)備和服務(wù)工作，負(fù)責(zé)公共區(qū)域衛(wèi)生清潔。

6、前廳部：負(fù)責(zé)會議客人接待引領(lǐng)及相關(guān)服務(wù)工作，關(guān)注來賓狀況，妥當(dāng)處理客人投訴。

7、保安部：維持酒店正常經(jīng)營秩序，檢查和關(guān)注會議期間全部營業(yè)場所的平安和保衛(wèi)工作。

9、工程部：解決相關(guān)部門提出的保修指令，保證會議期間的設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。

10、財務(wù)部：負(fù)責(zé)客人結(jié)賬工作，確認(rèn)結(jié)賬方式，做好結(jié)賬統(tǒng)計，與營銷部和各接待部門親密聯(lián)絡(luò)，確保酒店結(jié)賬平安。

11、行政部：負(fù)責(zé)會議接待質(zhì)檢工作，處理酒店內(nèi)部投訴，對大型會議人力資源進(jìn)行調(diào)配。二、會議接待標(biāo)準(zhǔn)

1、大型會議（100300人）A、地點：飯店三樓多功能廳

B、總跟進(jìn)人：營銷部經(jīng)理親自接待跟進(jìn)，多名營銷員協(xié)調(diào)協(xié)作跟進(jìn)工作。

C、會場布置：

酒店外圍：依據(jù)客人需要設(shè)彩虹門、空飄。LED屏：依據(jù)客人需要設(shè)固定字幕或游動字幕。

大堂：設(shè)接待臺，依據(jù)客人需要供應(yīng)臺布、臺裙、工作椅、禮品臺等物品。接待臺大堂門口設(shè)指示牌。

會場入口處：設(shè)立指示牌，營銷代表和會場服務(wù)人員負(fù)責(zé)迎送。主席臺：設(shè)背景幕，主席臺前擺放鮮花，頂額掛會議橫幅，依據(jù)會議需要設(shè)立式講臺或課桌式講臺，預(yù)備有線麥克和無線麥克，依據(jù)會議需要安設(shè)啟航輪。

臺形：依據(jù)會議特點和客人需求擺放課桌型或圓桌式臺型，課桌式臺面按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)擺放茶具、礦泉水、便箋、茶墊、口巾等。課桌式臺型鋪綠色或白色桌布，圍臺裙。圓桌式臺型桌面另外擺放水果和茶點，桌面鋪白色臺布，椅子套白色椅套。

綠植花卉：潔凈無塵，無黃葉，擺放于會場四周，整齊對稱，有欣賞性，盡可能預(yù)備紅色系花卉。D、工作支配

迎送：營銷部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理須親自帶領(lǐng)營銷員、禮賓員在大堂入口處迎送來賓。

接待：支配1-2名營銷代表協(xié)作客戶發(fā)放資料，供應(yīng)會議問詢、引領(lǐng)服務(wù)。

會場服務(wù)：依據(jù)會議實際需要支配服務(wù)人員，會議接待主管和領(lǐng)班全程跟蹤指導(dǎo)會場服務(wù)，餐飲部經(jīng)理親自檢查會場預(yù)備和服務(wù)狀況。營銷部經(jīng)理和跟進(jìn)營銷員全程跟蹤會議。

翻臺：會議和用餐均在千人宴時，利用客人休息時間準(zhǔn)時翻臺。會議協(xié)調(diào)：連續(xù)召開兩天及兩天以上的會議，營銷人員要準(zhǔn)時主動了解客人意見與需求，準(zhǔn)時協(xié)調(diào)改進(jìn)工作。2、小型會議（50人以下）

A、飯店四、五、十一樓會議室B、會議總跟進(jìn)人：營銷部指定營銷代表C、會場布置：

臺形：依據(jù)客人需要按回形或U形擺放，懸掛會議條幅，預(yù)備麥克、紙、筆、礦泉水、擺放茶具

綠植花卉：擺放于回形、U形中心處，以及會場四周，整齊對稱，無灰塵、無黃葉，依據(jù)客人需求和會議層次，回形中心處也可擺放鮮花。翻臺：會議和用餐在同一場地，利用客人休息時間準(zhǔn)時翻臺。會場服務(wù)：

依據(jù)會議需要支配會議服務(wù)人員，會議接待領(lǐng)班檢查指導(dǎo)會議服務(wù)狀況。營銷代表全程跟蹤會議服務(wù)。三、詳細(xì)要求

1、各部門要顧全大局，相互協(xié)作，親密協(xié)作，特殊是各有關(guān)部門要協(xié)作好營銷部的工作，接受營銷部的組織、協(xié)調(diào)、支配和指揮。

2、各有關(guān)部門相關(guān)人員在會議接待工作中，要擅長發(fā)覺問題，準(zhǔn)時排查會議接待可能消失的漏洞，除按方案要求做好相應(yīng)預(yù)備工作外，還要結(jié)合本部門崗位工作實際做好接待預(yù)案，相互提示。對于接待方案未予明確要求、部門未有預(yù)見，在會議接待中消失責(zé)任問題，問題消失在哪個部門，哪個部門與營銷部共同擔(dān)當(dāng)責(zé)任。全部參加接待人員要熟知會議相關(guān)事項。3、營銷部要具體、精確?????地了解會議各項信息及主辦方的要求，會議接待方案要精確?????、具體，原則上至少提前兩天印發(fā)會議接待方案，大型會議提前一個星期印發(fā)，

4、對于會議接待過程中不確定性事項，營銷人員要勤與客人溝通聯(lián)絡(luò)，精確?????把握會議動態(tài)和變更信息，準(zhǔn)時通知各有關(guān)部門，妥當(dāng)處理和協(xié)調(diào)酒店內(nèi)部與會議接待相關(guān)的各項工作。對于接待過程中的變更信息，各部門要仔細(xì)對待，急客人所急，克服困難，盡己所能滿意客人的合理需求，提高酒店美譽(yù)度。

5、各部門要指定會議接待人，負(fù)責(zé)與營銷部營銷人員工作對接。會議接待人名單報至營銷部和總經(jīng)辦，有變動做到隨時通知。

6、做好會議信息對接，營銷部會議總跟進(jìn)人要把各部門的接洽人介紹給會議主辦方，以便利客人隨時解決相關(guān)接待事項。對于會議主辦方的需求，各部門相關(guān)接洽人要妥當(dāng)解決，并準(zhǔn)時將主辦方需求信息反饋給總跟進(jìn)人，確保飯店賬款平安。

7、營銷部對客賬結(jié)算工作負(fù)總責(zé)，須將會議訂房標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)量、訂臺標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)量、有償供應(yīng)物品、結(jié)賬人、結(jié)賬方式等賬務(wù)信息提前告之各有關(guān)部門。

擴(kuò)展閱讀：餐飲部會議接待程序

餐飲部會議接待程序

1、了解會議的時間、地點、人數(shù)、性質(zhì)及會型等，依據(jù)通知要求預(yù)備茶水、飲料、礦泉水、鮮花、水果、投影、話筒、演講桌及會型。

2、嚴(yán)格根據(jù)要求布置好會場，擺放物品；應(yīng)自前向后，由高到低。

3、提前30分鐘布置好會場，并調(diào)試好各項設(shè)備，以保證會議正常使用，提前20分鐘在門口迎接客人并引領(lǐng)客人至?xí)h室。

4、酌情為年長者拉椅、協(xié)調(diào)其入座。

5、按先主席后自左向右，自前向后的挨次，把茶瓶飲料等放在托盤內(nèi)，從客人右邊斟茶或上飲料。

6、議開頭后，盡量避開打攪客人，一般會議可以間隔2030分鐘添加茶水一次，并留意更換煙缸時正確使用托盤。

7、在會議接待中，服務(wù)人員應(yīng)面帶微笑表現(xiàn)大方、得體（重要會議除非有通知或特別要求，一般不行任憑進(jìn)入。

8、主動征求會務(wù)負(fù)責(zé)人及客人的意見，做好記錄向上匯報。

9、準(zhǔn)時做好恢復(fù)和預(yù)備會場物品，會議室門口準(zhǔn)時更換會議爭論組名稱，各會議室所在樓層、電梯口設(shè)好指示牌。

10、會議結(jié)束時，服務(wù)人員應(yīng)準(zhǔn)時打開會議室的門，面帶微笑站在門口內(nèi)側(cè)，客人離開會議室時，禮貌道別并引領(lǐng)送別客人。

二、會議預(yù)備程序：

1、會議室燈光及設(shè)施設(shè)備提前半小時開啟完畢。

2、接待服務(wù)人員提前30分鐘在會議室迎接客人。

3、客人到達(dá)時服務(wù)人員引領(lǐng)客人入會場并送上茶水。

4、貴賓到達(dá)時，1分鐘內(nèi)把香巾、茶水送上。

5、全部會議室備足茶水、紙筆及椅子。

6、全部茶具消毒后方可使用，確保出品質(zhì)量的衛(wèi)生。

7、確保會議接待物品齊全。

8、確保茶具、煙缸等物品齊全、清潔、無污漬、無破損。

9、香巾消毒，（貴賓配備香巾）。

10、依據(jù)需要備好簽到臺、簽到薄、簽到筆、白板、投影、幕布、話筒、打火機(jī)。客房部會議室服務(wù)程序

（一）、會議室概況：

客房部現(xiàn)有四個會議室，各會議室面積及相應(yīng)擺設(shè)的最多容納人數(shù)：

面積(m2)研討式課室式“U”型劇院式分組式第一會120.7590議室806812096其次會37.39議室12////第三會49.6議室27////第四會30.26議室

（二）、會議擺設(shè)

1、擺設(shè)會場要求在客人到達(dá)前一晚，夜班員工或主管另外指定人員按客人要求擺設(shè)好。次日早班主管或領(lǐng)班進(jìn)行檢查。

2、每張會議臺(IBM)坐3人，會議臺上鋪綠絨，原則是主位方向放在副主位方向綠絨上面，避開主位客人看到接口）。如受場地限制，客人人數(shù)多的狀況下，每兩張臺可坐7人，每三張臺可坐10人。3、詳細(xì)擺設(shè)如下：⑴、若會議需供應(yīng)紙筆，詳細(xì)擺設(shè)是每位正中間擺放A4信紙3張，A4信紙距離臺邊1.5厘米約一拇指寬；圓珠筆或鉛筆1支緊貼擺放在A4信紙的右側(cè)，圓珠筆頤龍山莊標(biāo)志正對客人，筆尖朝上方，筆尾與A4紙

8////靠近桌邊一側(cè)平行；茶杯緊貼A4紙右上角，正中心與A4紙右豎側(cè)成始終線，頤龍山莊標(biāo)志正對客人；杯耳與A4紙右側(cè)垂直。

⑵、椅邊前緣與臺邊垂直，與綠絨布平貼。

⑶、綠絨布擺放離地面距離1CM-2CM，以示美觀。

（4）茶水臺的擺設(shè)：如客人需要供應(yīng)茶歇，在會議用臺上鋪上綠絨。并預(yù)備1個茶水桶和2個咖啡壺，分別裝白開水和茶水。檢查其是否有污浸，清潔潔凈供客人開會使用。（三）、會議前檢查

1、會議前30分鐘的預(yù)備工作和檢查工作。2、細(xì)節(jié)檢查項目：

⑴、檢查會議場地是否按客人要求擺設(shè)。

⑵、接通全部電源，調(diào)試好各種客人所需設(shè)備（如各種咪、投影機(jī)等）。

⑶、檢查橫額是否已經(jīng)擺好；窗簾、燈光是否按客人要求開好；空調(diào)溫度是否適中，有否異味。（4）、檢查會場的清潔衛(wèi)生和垃圾筒，確保潔凈、整齊。

（5）、客人到之前認(rèn)真查閱讀接待單，尤其是關(guān)于單位名、會議收費(fèi)、會議要求等方面的內(nèi)容。（6）、一切工作預(yù)備好后，站在服務(wù)臺，迎接客人的到來。（四）、會議接待

1、會議期間供應(yīng)客房散裝綠茶，一個咖啡壺約放半兩綠茶。如客人需用的是其它茶葉要做好交班。2、參與會議的客人到達(dá)后，負(fù)責(zé)的員工應(yīng)主動示范各種會議器材的使用，并告知客人，如有需求，請隨時提出，我們將供應(yīng)服務(wù)。3、提示客人留意事項：

⑴、建議客人不要公共場所吸煙，如客人需要在會議期間吸煙，則供應(yīng)煙盅。煙盅倒入少許水。

⑵、如客人自帶小食或水果，應(yīng)與客人交接好品種數(shù)量，按客人要求用碟或水果籃擺上會議臺，并適量擺上垃圾籮（用作放果皮、殼等），并在臺面擺上紙巾。

⑶、告知客人不要在會議場所內(nèi)吃氣味劇烈的榴蓮等水果，也不能吃對會場各種設(shè)施有損壞性的檳榔、香口膠等食品。

4、客人入座后，按順時針從客人的右側(cè)上茶，逐一為客人斟茶，斟茶7分滿為宜。原則上以先賓后主，先領(lǐng)導(dǎo)后下級，先女士后男士的基本斟茶挨次。左手拿茶壺，右手伸出手掌，作個提示姿態(tài)，拿開茶杯蓋，取過茶杯斟茶。放回茶杯時說“請用茶”，如客人需要開水，則按客人要求更換。

5、第一次倒茶水后，補(bǔ)充茶水后把水壺放茶水間電熱水器面保溫，并告知客人每半小時服務(wù)員會進(jìn)會議室加一次茶水，假如臨時需要幫忙請按“9”致電總臺或聯(lián)系樓層服務(wù)員。如要求供應(yīng)專人接待會議，則由主管支配專人在會議室服務(wù)客人。如客人人多或喝得比較快，加茶水次數(shù)相應(yīng)多些，時間間隔短些。6、如客人提出會議期間，不許服務(wù)員進(jìn)場干擾，則需在會議前將茶水臺放入會場邊角位，全部咖啡壺沖滿茶，并告知負(fù)責(zé)客人，如茶水剩下1/4壺左右，請聯(lián)系服務(wù)員添加茶水。

7、如客人要求用煙灰缸，則要留意當(dāng)煙頭有三個以上時就要更換煙灰缸。換出來的煙灰缸拿到工作間用水淋濕，確保完全熄掉后才倒到垃圾桶中。

8、會議期間如需要供應(yīng)茶歇，應(yīng)在茶歇時間前15分鐘將咖啡及小食品水果等預(yù)備好，客人茶歇時做好服務(wù)。

9、在會議小休或午飯時，服務(wù)員應(yīng)準(zhǔn)時清理潔凈臺面及地面，補(bǔ)充各種文具用品，換茶杯、煙盅，但不能搬動客人臺上的各種物品，如發(fā)覺客人臺上留下珍貴物品（如手機(jī)電話、提包等），應(yīng)立刻告知會務(wù)，讓該客人拿回，以免遺失。（五）、會議結(jié)束

1、會議結(jié)束后，服務(wù)員必需在會議負(fù)責(zé)客人離開前檢查各種音響、電器等設(shè)備是否有損壞，綠絨臺布、椅的絨面布是否有燒穿或破損。如發(fā)覺有上述問題，應(yīng)馬上告知會議負(fù)責(zé)客人，同時向主管或經(jīng)理報告，是否需向客人作出索賠或其它處理意見。

2、如客人下午、晚上或其次天再開會，將物品留在會場時，服務(wù)員應(yīng)向客人說明，我們對此不負(fù)責(zé)任，請客人將珍貴物品帶回房間。3、客人散會后，服務(wù)員要進(jìn)會議場檢查有無遺留物品，場地及設(shè)備有無損壞。把窗打開后，整理會場、。整理完后，關(guān)掉會議室電源并鎖好門。（六）、會場整理

1、整理全部會議器材，歸還借來的器材，把本部的器材裝好放回