客戶關(guān)系管理試題與答案(史上最全)

#是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中提取人們感興趣的知識(shí)。3、潛在客戶是指存在于消費(fèi)者中間，可能需要產(chǎn)品或接受服務(wù)的人。4、商業(yè)智能是從大量的數(shù)據(jù)和信息中挖掘有用的知識(shí)，并用于決策以增加商業(yè)利潤(rùn)，是一個(gè)從數(shù)據(jù)到信息再到知識(shí)的處理過(guò)程。5、供應(yīng)鏈?zhǔn)菄@核心企業(yè)的，通過(guò)對(duì)物流、信息流和資金流的控制，從采購(gòu)原材料開(kāi)始，制成中間產(chǎn)品以及最終產(chǎn)品，最后由銷售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送到將供應(yīng)商、制造商、分銷商、零售商直到最終用戶連成一個(gè)整體的功能網(wǎng)絡(luò)。五、簡(jiǎn)答題（每題 5分，共 25分）1、客戶關(guān)系的類型基本型；被動(dòng)型；負(fù)責(zé)型；能動(dòng)型；伙伴型。2、衡量客戶忠誠(chéng)的指標(biāo)客戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的次數(shù)；客戶購(gòu)買(mǎi)量占其對(duì)該產(chǎn)品總需求的比例；客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或品牌的關(guān)心程度；客戶購(gòu)買(mǎi)時(shí)的挑選時(shí)間；客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的敏感程度；客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度；客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力；客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)同度。3、關(guān)系營(yíng)銷的特征溝通的雙向性；戰(zhàn)略的協(xié)同性；營(yíng)銷的互利性；反饋的及時(shí)性；利益的長(zhǎng)期性。4、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的內(nèi)容客戶關(guān)系管理遠(yuǎn)景和目標(biāo)；客戶戰(zhàn)略；客戶關(guān)系管理核心活動(dòng)；客戶關(guān)系管理實(shí)施基礎(chǔ)；客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略評(píng)價(jià)。5、選擇客戶關(guān)系管理產(chǎn)品是應(yīng)注意的問(wèn)題CRM產(chǎn)品的可行性； CRM產(chǎn)品的可定制性； CRM產(chǎn)品的實(shí)施周期； CRM產(chǎn)品的投資回報(bào)率； CRM產(chǎn)品的開(kāi)放性；

CRM產(chǎn)品的方便易用性；CRM產(chǎn)品的成本；CRM產(chǎn)品支持互聯(lián)網(wǎng)以及多種通信模式。CRM產(chǎn)品的方便易用性；CRM產(chǎn)品的成本；CRM產(chǎn)品支持互聯(lián)網(wǎng)以及多種通信模式。六、論述題（每題10分，共30分）1、試述分析型客戶關(guān)系管理的功能?？蛻舴治?；客戶建模；客戶溝通；個(gè)性化；優(yōu)化；接觸管理。2、試述影響客戶滿意度的主要因素。企業(yè)因素；產(chǎn)品因素；營(yíng)銷與服務(wù)體系；溝通因素；客戶關(guān)懷。3、試述客戶關(guān)系管理如何打造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。CRM實(shí)現(xiàn)企業(yè)以客戶為中心的主要策略； CRM充實(shí)企業(yè)的核心資源； CRM提升企業(yè)的核心能力； CRM系統(tǒng)將保證企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的持續(xù)性提高