假日酒店接聽(tīng)電話(huà)規(guī)范管理制度

假日酒店接聽(tīng)電話(huà)規(guī)范管理制度1.前言為了規(guī)范酒店接聽(tīng)電話(huà)工作，提高服務(wù)質(zhì)量，假日酒店制定了本接聽(tīng)電話(huà)規(guī)范管理制度。該制度適用于所有酒店工作人員。2.接聽(tīng)電話(huà)禮儀2.1用語(yǔ)規(guī)范熱情回應(yīng)：“您好，假日酒店，我是XXX，有什么需要幫助您的嗎？”肯定回答：“好的”，“可以”，“請(qǐng)稍等”等用語(yǔ)，表明聽(tīng)取并理解客人意愿。結(jié)束談話(huà)前的語(yǔ)氣：“感謝您的來(lái)電，祝您生活愉快?！?.2表述規(guī)范要有禮貌，語(yǔ)氣親切，給客人留下優(yōu)良印象。拿到電話(huà)時(shí)，盡快告訴自己的名字、酒店名稱(chēng)、問(wèn)好等禮貌用語(yǔ)。注意聽(tīng)清楚對(duì)方的姓名和房間號(hào)，恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)自己的話(huà)語(yǔ)。如果無(wú)法立即滿(mǎn)足客人要求，應(yīng)客氣地說(shuō)明問(wèn)題的具體情況，盡量尋找其他方法處理，以滿(mǎn)足客人需求，并向客人致以歉意。3.接聽(tīng)電話(huà)流程3.1客服人員電話(huà)接聽(tīng)準(zhǔn)備接聽(tīng)電話(huà)前，帶好聽(tīng)音器或耳機(jī)，準(zhǔn)備好接聽(tīng)軟件，確保聽(tīng)力正常。接聽(tīng)員不得與同事私聊或在電話(huà)過(guò)程中做其他事情。細(xì)心地辨認(rèn)撥入電話(huà)的號(hào)碼、語(yǔ)言、說(shuō)明等，耐心傾聽(tīng)，及時(shí)處理客戶(hù)需求。3.2電話(huà)接聽(tīng)一定要當(dāng)場(chǎng)接聽(tīng)，走開(kāi)的或正在忙的接待員需向其他人員請(qǐng)求代接來(lái)電。接待員可以通過(guò)自己的姓名向?qū)Ψ絾?wèn)好，但一定要提到酒店名稱(chēng)。根據(jù)來(lái)電人的不同要求，選擇不同的操作項(xiàng)目，給予熱心和貼心的服務(wù)，堅(jiān)決避免冷漠、輕視或不認(rèn)真對(duì)待客人。3.3電話(huà)記錄在接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中，客服人員需認(rèn)真記錄客戶(hù)的姓名、所在房間、聯(lián)系方式和要求等關(guān)鍵信息，并按照公司規(guī)范輸入后臺(tái)系統(tǒng)留檔。在為客戶(hù)提供幫助的過(guò)程中，操作后臺(tái)系統(tǒng)記錄客戶(hù)的滿(mǎn)意度，及時(shí)和不滿(mǎn)意意見(jiàn)進(jìn)行溝通和回饋。4.注意事項(xiàng)4.1電話(huà)接聽(tīng)時(shí)間接待員都必須遵循接電話(huà)流程，盡快為客戶(hù)提供全面的服務(wù)。每一通電話(huà)都應(yīng)該認(rèn)真接聽(tīng)，不應(yīng)遺漏或輕視，堅(jiān)決保證服務(wù)質(zhì)量。4.2教育培訓(xùn)假日酒店定期對(duì)接待員進(jìn)行電話(huà)接待的與會(huì)、培訓(xùn)，提高員工的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平。在日常工作中，酒店領(lǐng)導(dǎo)和管理人員應(yīng)督促員工遵循規(guī)范，提高工作效率，并及時(shí)總結(jié)客戶(hù)反饋意見(jiàn)，并進(jìn)行改進(jìn)。5.總結(jié)以上就是假日酒店接聽(tīng)電話(huà)規(guī)范管理制度。規(guī)范的電話(huà)接聽(tīng)禮儀和流程不僅提高酒店服務(wù)質(zhì)量，也能給客人留下更好