呼叫中心-質(zhì)檢、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控報(bào)告

呼叫中心-質(zhì)檢、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控報(bào)告呼叫中心-質(zhì)檢、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控報(bào)告

呼叫中心-質(zhì)檢、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控報(bào)告

服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控質(zhì)檢報(bào)告

一、本期重點(diǎn)問(wèn)題匯總：

1、共性問(wèn)題

2、本期需要跟蹤問(wèn)題：

為保證我們的問(wèn)題跟蹤準(zhǔn)時(shí)有效，請(qǐng)各組長(zhǎng)督促受理人在質(zhì)檢報(bào)告發(fā)出后兩個(gè)工作日內(nèi)反饋跟蹤結(jié)果。通過(guò)電話(huà)回呼跟蹤時(shí)請(qǐng)供應(yīng)回呼服務(wù)編號(hào)。質(zhì)檢人員將對(duì)問(wèn)題跟蹤結(jié)果進(jìn)行復(fù)核確認(rèn)。大家如對(duì)質(zhì)檢得分有疑問(wèn)，請(qǐng)統(tǒng)一匯總反饋給組長(zhǎng)，在兩個(gè)工作日內(nèi)由組長(zhǎng)按正常流程向質(zhì)檢人員反饋，逾期將不再受理異議。

反饋郵箱：

**二、通過(guò)錄音監(jiān)控重點(diǎn)抽查坐席以下服務(wù)規(guī)范及流程：

1、服務(wù)禮儀

通話(huà)過(guò)程中使用禮貌用語(yǔ)；（請(qǐng)稍等、對(duì)不起，讓您久等了、您、……）首次來(lái)電開(kāi)頭規(guī)范用語(yǔ)；（適當(dāng)時(shí)機(jī)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)信息）

二次來(lái)電開(kāi)頭規(guī)范用語(yǔ)；（準(zhǔn)時(shí)尊稱(chēng)客戶(hù)）

2、服務(wù)流程

能正確匹配客戶(hù)信息，并按規(guī)范填寫(xiě)記錄。對(duì)學(xué)問(wèn)庫(kù)不明確問(wèn)題或沒(méi)有的問(wèn)題按規(guī)范進(jìn)行升級(jí)；根據(jù)《電話(huà)受理基本流程規(guī)范》受理電話(huà)；

依據(jù)學(xué)問(wèn)庫(kù)內(nèi)容全面、正確解答用戶(hù)問(wèn)題，充分體現(xiàn)一站式服務(wù)；

三、*月*日-*月*日共監(jiān)控錄音*通。本周期全體人員的監(jiān)聽(tīng)平均成果為*分。

1、各業(yè)務(wù)組錄音監(jiān)控狀況：

2、本期錄音日平均監(jiān)控得分狀況：

3、各分?jǐn)?shù)段錄音數(shù)量分布狀況：

4、本期錄音監(jiān)控集中扣分項(xiàng)分析：

四、本期問(wèn)題錄音分析：

請(qǐng)各組長(zhǎng)在班會(huì)上向坐席重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)以下錄音中問(wèn)題，避開(kāi)以后消失同樣錯(cuò)誤。

擴(kuò)展閱讀：呼叫中心質(zhì)檢方案

質(zhì)檢

質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)須知流程質(zhì)檢崗位描述

1、創(chuàng)建和維護(hù)呼叫中心服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，建立呼叫中心的質(zhì)量掌握體系

2、規(guī)劃監(jiān)控方式，制定監(jiān)聽(tīng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn);3、按規(guī)定完成抽樣監(jiān)聽(tīng)及評(píng)分工作;

4、監(jiān)控座席人員工作，必要時(shí)對(duì)座席人員進(jìn)行在線(xiàn)指導(dǎo);5、收集監(jiān)聽(tīng)中的問(wèn)題，準(zhǔn)時(shí)反饋，并形成監(jiān)聽(tīng)質(zhì)量分析報(bào)告;6、依據(jù)座席組長(zhǎng)供應(yīng)的資料和通過(guò)監(jiān)聽(tīng)收集的素材，匯總、整理、編寫(xiě)案例分析;

7、收集并提出培訓(xùn)需求和信息資料改進(jìn)意見(jiàn);

8、幫助培訓(xùn)專(zhuān)員檢查培訓(xùn)的效果，必要時(shí)可幫助進(jìn)行培訓(xùn)工作;9、依據(jù)相關(guān)資料，對(duì)質(zhì)量趨勢(shì)做出推斷;

10、提出質(zhì)量提升的建議及措施，提高呼叫中心業(yè)務(wù)水平;質(zhì)檢主管崗位職責(zé)

1、制定質(zhì)檢組規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)懲條例，不斷完善各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)制度。

2、定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控校準(zhǔn)，保證質(zhì)檢員對(duì)監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)理解的全都性。

3、選拔及培訓(xùn)質(zhì)檢員，指導(dǎo)并監(jiān)督質(zhì)檢員完成日常工作。4、每天抽查錄音，將消失的問(wèn)題進(jìn)行整改、通報(bào)，確保服務(wù)質(zhì)量。5、負(fù)責(zé)工作現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)管理和系統(tǒng)運(yùn)行狀況的監(jiān)控。

6、制作月報(bào)，制定有效的改進(jìn)措施，并跟蹤改進(jìn)措施的實(shí)施效果，完善質(zhì)量監(jiān)控評(píng)估體系。

7、每月選擇優(yōu)秀錄音以及不合格的錄音針對(duì)每個(gè)客戶(hù)服務(wù)代表的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，提高服務(wù)質(zhì)量。

8、負(fù)責(zé)對(duì)新進(jìn)員工進(jìn)行服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)流程培訓(xùn)及加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)話(huà)務(wù)監(jiān)控，以保證接通率的達(dá)標(biāo)。

9、判定客戶(hù)服務(wù)代表服務(wù)質(zhì)量被表?yè)P(yáng)或者被投訴是否成立，并依據(jù)獎(jiǎng)懲條例予以相應(yīng)的處理。10、每月對(duì)質(zhì)檢員的工作進(jìn)行考評(píng)。

11、領(lǐng)導(dǎo)支配的其他工作任務(wù)和臨時(shí)性的工作。

質(zhì)檢日常行為規(guī)范（日常管理制度）

1.遵紀(jì)守法，遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度；

2.按時(shí)上下班，不得消失遲到、早退、曠工等現(xiàn)象；3.上班時(shí)精神飽滿(mǎn)，保持樂(lè)觀(guān)的工作面貌；

4.真誠(chéng)待人，敬重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，急躁處理坐席問(wèn)題；5.愛(ài)惜公物，節(jié)省水電，珍惜公司財(cái)產(chǎn)；6.談吐文明，不說(shuō)臟話(huà)粗話(huà)，保持室內(nèi)寧?kù)o；7.不亂扔垃圾，不得將水倒入垃圾筐；8.上班下班按時(shí)打卡，出入佩帶工牌；

9.有事提前請(qǐng)假，因病請(qǐng)假，事后出示病假條，不得私自換班；10.上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事，不得用辦公電話(huà)撥打與工作無(wú)關(guān)的電話(huà)；

11.離開(kāi)坐席，凳子歸位，下班之后清潔好桌面，正確退出系統(tǒng)，關(guān)閉電腦，最終一個(gè)離開(kāi)人員檢查好呼叫中心的門(mén).窗.電源等；12.與座席代表溝通要調(diào)整心態(tài)，做到急躁、細(xì)心和同理心。

質(zhì)檢工作流程及說(shuō)明質(zhì)檢流程說(shuō)明

1質(zhì)檢專(zhuān)員通過(guò)抽測(cè)錄音、即席抽測(cè)等抽測(cè)方式對(duì)座席進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)覺(jué)問(wèn)題，并推斷是否為共性問(wèn)題

2質(zhì)檢專(zhuān)員依據(jù)相應(yīng)監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)將錄音內(nèi)容，將問(wèn)題填寫(xiě)客戶(hù)代表監(jiān)督記錄表

3依據(jù)座席在電話(huà)中消失的問(wèn)題進(jìn)行單獨(dú)的指導(dǎo)4質(zhì)檢專(zhuān)員進(jìn)行輔導(dǎo)并制定改進(jìn)方法

5質(zhì)檢專(zhuān)員針對(duì)改進(jìn)方法進(jìn)行跟蹤，得到反饋結(jié)果6質(zhì)檢專(zhuān)員針對(duì)共性的業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)問(wèn)題進(jìn)行匯總7質(zhì)檢專(zhuān)員將業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)培訓(xùn)需求提交給培訓(xùn)師8在相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)結(jié)束后跟蹤得到反饋結(jié)果

培訓(xùn)組接收培訓(xùn)需求是質(zhì)檢組監(jiān)聽(tīng)錄音發(fā)覺(jué)問(wèn)題共性問(wèn)題統(tǒng)計(jì)提出培訓(xùn)需求共性問(wèn)題統(tǒng)計(jì)是否為共性問(wèn)題否座席話(huà)務(wù)評(píng)估座席輔導(dǎo)改進(jìn)改進(jìn)后跟進(jìn)培訓(xùn)組接收培訓(xùn)需求

質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)

一、產(chǎn)品業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)方面

1、產(chǎn)品信息內(nèi)容精確?????無(wú)誤為用戶(hù)供應(yīng)的信息內(nèi)容及回答問(wèn)題精確?????無(wú)誤；2、有無(wú)夸張、亂承諾為用戶(hù)供應(yīng)產(chǎn)品信息流程等與事實(shí)不符或偏差過(guò)大；3、產(chǎn)品信息內(nèi)容全面為用戶(hù)供應(yīng)的產(chǎn)品介紹及其它信息內(nèi)容全面完整；

4、是否核實(shí)信息溝通過(guò)程中，有互動(dòng)的內(nèi)容并與用戶(hù)核實(shí)信息。

二、服務(wù)用語(yǔ)方面

1、吐字清楚語(yǔ)句清楚明白，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)；

2、語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速適當(dāng)音調(diào)要恰當(dāng)?shù)钠鸱Z(yǔ)言速度適當(dāng)，合理停頓；3、是否拖音接電過(guò)程中不能消失聲音拉長(zhǎng)及拖音現(xiàn)象；4、一般話(huà)一般話(huà)標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)方言現(xiàn)象；

5、禮貌用語(yǔ)恰當(dāng)恰當(dāng)運(yùn)用“您”“請(qǐng)”等禮貌用語(yǔ)；6、致謝語(yǔ)對(duì)用戶(hù)所提意見(jiàn)及其他，準(zhǔn)時(shí)感謝用戶(hù)；7、致歉語(yǔ)消失問(wèn)題，或是用戶(hù)不滿(mǎn)時(shí)，準(zhǔn)時(shí)表示歉意；8、開(kāi)頭語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ)開(kāi)頭語(yǔ)及結(jié)束語(yǔ)適時(shí)、完整、全面；

9、語(yǔ)言隨便語(yǔ)言組織不好，過(guò)于白話(huà)，隨便，不專(zhuān)業(yè)或亂開(kāi)玩笑；10、服務(wù)禁語(yǔ)消失直呼客戶(hù)“喂”，“不清晰”，“不明白”，“不知道”“那你想好了再打來(lái)吧”“你這話(huà)什么意思”等服務(wù)禁語(yǔ)；11、口頭禪消失“啊”“呀”“這個(gè)”“歐吼”等其它口語(yǔ)；

12、污辱攻擊諷刺語(yǔ)言----消失“你去死”“神經(jīng)病”等污辱攻擊諷刺的語(yǔ)言。

三、服務(wù)態(tài)度方面

1、微笑服務(wù)微笑服務(wù)，語(yǔ)氣輕松開(kāi)心；

2、服務(wù)熱忱精神飽滿(mǎn)，服務(wù)狀態(tài)樂(lè)觀(guān)，服務(wù)熱忱親切；

3、服務(wù)急躁服務(wù)心態(tài)平和，細(xì)心傾聽(tīng)引導(dǎo)，不打斷、不先掛客戶(hù)電話(huà)；4、是否推諉正確理解用戶(hù)詢(xún)問(wèn)內(nèi)容，不得隨便推脫隱瞞。

四、溝通技巧方面

1.掌握節(jié)奏用戶(hù)意圖不明確時(shí)，進(jìn)行引導(dǎo)性提問(wèn)和溝通，避開(kāi)緘默尷尬；2.互動(dòng)性的感情溝通----能夠用認(rèn)同、贊美的溝通方式引起客戶(hù)共鳴；3.正確理解用戶(hù)意圖正確理解、明白用戶(hù)表達(dá)的意圖、方向、內(nèi)容；

用語(yǔ)敏捷服務(wù)過(guò)程中，敏捷應(yīng)答，且語(yǔ)句組織敏捷易于理解，與顧客溝通中不得詆毀或否認(rèn)售前人員話(huà)術(shù)。4.語(yǔ)句動(dòng)聽(tīng)語(yǔ)言真誠(chéng)，表達(dá)動(dòng)聽(tīng)；

5.表達(dá)流暢條理清楚服務(wù)中思路清楚明白，有針對(duì)性；

6.快速理解準(zhǔn)時(shí)回答準(zhǔn)時(shí)快速理解用戶(hù)表達(dá)的意思、意愿賜予合理答復(fù)。7.留意打破底線(xiàn)準(zhǔn)時(shí)結(jié)束---探究、挖掘客戶(hù)潛在意圖和疑慮，掌握進(jìn)程；

五、營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)方面

1.推舉合適產(chǎn)品主動(dòng)并有針對(duì)性的為用戶(hù)推舉其適合的產(chǎn)品；（例如：用

戶(hù)詢(xún)問(wèn)關(guān)于套餐相關(guān)資料，了解用戶(hù)需求進(jìn)行推舉）

2.突出產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)是否能夠突出產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)及便利用戶(hù)使用之處；3.進(jìn)行有效對(duì)比-----對(duì)產(chǎn)品價(jià)格服務(wù)質(zhì)量方面進(jìn)行有效對(duì)比獲得客戶(hù)認(rèn)同；4.消退客戶(hù)顧慮快速察覺(jué)用戶(hù)疑慮并深化探究挖掘準(zhǔn)時(shí)徹底消退疑慮；

六、其他

1.不得用公司電話(huà)撥打私人電話(huà)；

2.不得有惡意引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)行搶單拉單等惡劣言行3.不得有攻擊，詆毀公司同事等言行4.其他留意內(nèi)容根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)定實(shí)施操作

質(zhì)檢錄音打分明細(xì)

電信質(zhì)檢錄音評(píng)分表客服代表崗位質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)1、敷衍、推諉，厭煩；2、靜音、通話(huà)中、等待客戶(hù)電話(huà)或呼叫保持時(shí)，與旁人談天、說(shuō)與工作沒(méi)有關(guān)系的話(huà)題；3、服務(wù)不熱忱（通話(huà)過(guò)程中語(yǔ)氣懶散、有氣無(wú)力、有明顯的拖音，語(yǔ)氣生硬、音量突然增大，感覺(jué)剌耳，應(yīng)答時(shí)語(yǔ)調(diào)不夠上揚(yáng)）；4、不能保持良好的服務(wù)心態(tài)和穩(wěn)定的個(gè)人心情，心情隨著客戶(hù)的指標(biāo)明細(xì)項(xiàng)服務(wù)態(tài)心情或外在的緣由而隨之波動(dòng)，急躁；度5、主動(dòng)掛機(jī)或有掛機(jī)傾向；（10分）6、通話(huà)中消失不規(guī)范的聲音，如消失笑聲、嘆氣、清嗓子、咳嗽禮貌程度（20分）等；7、掛機(jī)后謾罵客戶(hù)；8、主動(dòng)致歉，障礙類(lèi)或投訴類(lèi)未主動(dòng)安撫；因公司或自己的緣由產(chǎn)生的過(guò)失未主動(dòng)表示致歉；9、消失口誤不準(zhǔn)時(shí)訂正；10、與客戶(hù)閑聊或開(kāi)玩笑；規(guī)范用語(yǔ)：開(kāi)頭語(yǔ)、延長(zhǎng)服務(wù)用語(yǔ)（請(qǐng)問(wèn)您還有其他業(yè)務(wù)需要咨服務(wù)親和力（40分）服務(wù)用詢(xún)嗎？）、滿(mǎn)足度評(píng)價(jià)語(yǔ)及結(jié)束語(yǔ)（請(qǐng)稍后為我的服務(wù)做出評(píng)價(jià)，語(yǔ)、禮貌感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)）等未按規(guī)范用語(yǔ)答復(fù)客戶(hù)；用語(yǔ)禮貌用語(yǔ)：1、使用服務(wù)禁語(yǔ)（如：反問(wèn)語(yǔ)氣、污辱性語(yǔ)言等）；（10分）2、未使用禮貌用語(yǔ)（如：請(qǐng)、您等）；3、口語(yǔ)化，專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，如“什么”“這邊”“后臺(tái)”等；1、當(dāng)客戶(hù)表達(dá)意思清晰時(shí)，不能精確?????理解客戶(hù)需求，如習(xí)慣性重復(fù)用戶(hù)問(wèn)題3次以上（含3次）；正確理2、座席回答錯(cuò)誤，用戶(hù)賜予訂正后回答正確；解需求、3、在溝通過(guò)程中，不關(guān)注客戶(hù)的理解程度，導(dǎo)致用戶(hù)不滿(mǎn)并插話(huà)傾聽(tīng)的；溝通技（10分）4、留意力不集中，不能做到急躁（不打斷客戶(hù)的話(huà)）、仔細(xì)、仔巧細(xì)傾聽(tīng)客戶(hù)所提出的問(wèn)題，超過(guò)3秒未應(yīng)答客戶(hù)且無(wú)適當(dāng)回應(yīng)，（20分）造成話(huà)務(wù)空白；表達(dá)力量、有效1、語(yǔ)言表述不清楚明白、規(guī)律性不強(qiáng)、無(wú)條理；提問(wèn)2、當(dāng)客戶(hù)表達(dá)意思不清晰時(shí)，未針對(duì)關(guān)鍵問(wèn)題進(jìn)行提問(wèn)；（10分）1、業(yè)務(wù)回答錯(cuò)誤；在答復(fù)準(zhǔn)2、不能供應(yīng)精確?????信息，對(duì)信息不確定時(shí)，不能快速通過(guò)系統(tǒng)檢索線(xiàn)處業(yè)務(wù)能確、完整到相關(guān)學(xué)問(wèn)（如系統(tǒng)故障必需向客戶(hù)說(shuō)明）；3、對(duì)于用戶(hù)提出的問(wèn)題或疑慮，不能夠做出全面、精確?????、專(zhuān)業(yè)的理力（10分）解答和建議及供應(yīng)敏捷的解決方法；能（20分）力問(wèn)一答1、用戶(hù)詢(xún)問(wèn)時(shí)要介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容，說(shuō)明業(yè)務(wù)資費(fèi)、辦理手續(xù)、辦理（40分）三途徑及留意事項(xiàng)；（10分）2、未主動(dòng)關(guān)心用戶(hù)；預(yù)處理1、未具體詢(xún)問(wèn)用戶(hù)障礙現(xiàn)象或錯(cuò)誤代碼；完整（52、未精確?????、完整進(jìn)行全業(yè)務(wù)障礙的預(yù)處理；預(yù)處理分）力量在線(xiàn)等讓客戶(hù)長(zhǎng)時(shí)間或反復(fù)持線(xiàn)等待時(shí)，不能有效填充與客戶(hù)溝通中的（10分）待空檔時(shí)間，讓客戶(hù)在線(xiàn)等待時(shí)間累計(jì)超過(guò)30秒無(wú)回應(yīng)，或累計(jì)等（5分）待時(shí)間超過(guò)2分鐘；系統(tǒng)操系統(tǒng)操作：1、某系統(tǒng)操作不精確?????、不嫻熟（6.0、CRM、服保、系統(tǒng)操作電子流等），不涉及不扣分；作力量、精確?????、熟2、來(lái)電緣由未點(diǎn)或點(diǎn)擊錯(cuò)誤；服務(wù)流練、服務(wù)服務(wù)流程：1、辦理或取消業(yè)務(wù)沒(méi)有詢(xún)問(wèn)客戶(hù)姓名、身份證、密碼程流程規(guī)等有效信息，暴露公司的內(nèi)部流程、泄露客戶(hù)資料；（10分）范（102、非本機(jī)查詢(xún)時(shí)未核實(shí)相關(guān)信息；分）3、寬帶修改密碼或解綁時(shí)，未核實(shí)相關(guān)信息；營(yíng)銷(xiāo)：1、未主動(dòng)向用戶(hù)推舉業(yè)務(wù)；2、未針對(duì)用戶(hù)的需求推舉適合業(yè)務(wù)；營(yíng)銷(xiāo)力量（20分）營(yíng)銷(xiāo)、挽挽留：1、在用戶(hù)需要取消業(yè)務(wù)時(shí)未主動(dòng)詢(xún)問(wèn)用戶(hù)取消緣由；主動(dòng)營(yíng)留2、未了解客戶(hù)業(yè)務(wù)使用狀況進(jìn)行針對(duì)性挽留推舉；銷(xiāo)、挽敏捷推錄音中可以引導(dǎo)用戶(hù)登錄網(wǎng)廳、掌廳的狀況下未進(jìn)行引導(dǎo)：①用留（10薦戶(hù)查詢(xún)?cè)捹M(fèi)未引導(dǎo)（帳戶(hù)下有寬帶的狀況下推舉網(wǎng)廳查詢(xún)，無(wú)寬分）（10分）帶狀況可推舉掌廳或10001自助查詢(xún)）；②用戶(hù)需要辦理增值或程控業(yè)務(wù)，或者在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)用戶(hù)需考慮的，未做網(wǎng)廳的推舉引導(dǎo)；③用戶(hù)需要查詢(xún)或修改密碼時(shí)未引導(dǎo)網(wǎng)廳；適時(shí)促在線(xiàn)促1、沒(méi)有在線(xiàn)詢(xún)問(wèn)用戶(hù)是否需要辦理；2、不能嫻熟、敏捷的運(yùn)用成成訂單適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷(xiāo)技巧促使業(yè)務(wù)辦理勝利，順當(dāng)完成電信業(yè)務(wù)成交的環(huán)（10分）（10分）節(jié)；業(yè)務(wù)致命涉及到套餐、資費(fèi)介紹錯(cuò)誤，每條扣月績(jī)效考核5分，以此累加。由于服務(wù)態(tài)度造成客戶(hù)有離網(wǎng)傾向的行為；建議客戶(hù)離網(wǎng)或進(jìn)行升級(jí)投訴的；在通話(huà)中與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵、謾罵的；主動(dòng)讓客戶(hù)投服務(wù)致命訴的；漏單；未兌現(xiàn)給用戶(hù)的承諾；等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)造成客戶(hù)主動(dòng)掛機(jī)且未回電；主動(dòng)掛機(jī)轉(zhuǎn)出（釋放轉(zhuǎn)出）；呼入呼出私人電話(huà)一經(jīng)發(fā)覺(jué)，每條扣月績(jī)效考核5分，以此累加。1、不定期進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)質(zhì)檢，對(duì)專(zhuān)項(xiàng)質(zhì)檢內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)，如消失錯(cuò)誤，按差錯(cuò)考核，每條扣月績(jī)效1分。2、客戶(hù)投訴成立，但不構(gòu)成業(yè)務(wù)致命或服務(wù)致命的，按差錯(cuò)考核，差錯(cuò)每條扣績(jī)效1分。1、質(zhì)檢考評(píng)中各方面表現(xiàn)較好，且有突出亮點(diǎn)，被接受為中心優(yōu)秀案例的，每條加月績(jī)效1分。加分項(xiàng)2、客戶(hù)來(lái)電表?yè)P(yáng)成立，每條加月績(jī)效1分。備注：評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)中消失任一指標(biāo)明細(xì)項(xiàng)直接扣三級(jí)指標(biāo)分值。以上標(biāo)準(zhǔn)制定于201*年2月，質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)將依據(jù)工作需求逐步完善。質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)的方法

質(zhì)檢人員不行能對(duì)每一通電話(huà)做監(jiān)聽(tīng)分析，肯定沒(méi)有足夠的人力時(shí)間，所以這涉及到質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)方法問(wèn)題：

首先，質(zhì)檢工作要順當(dāng)綻開(kāi)，必需第一時(shí)間制定質(zhì)檢監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)，確定考核的具體清晰的項(xiàng)目給出分值，進(jìn)行打分，只有這樣，客服人員才有章可循，質(zhì)檢人員才有法可依。

其次，監(jiān)聽(tīng)數(shù)量的確定依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)每天的通話(huà)量找出平均值，依據(jù)電話(huà)時(shí)長(zhǎng)的平均值和質(zhì)檢人員數(shù)量根據(jù)有效工作時(shí)長(zhǎng)確定每日監(jiān)聽(tīng)量，質(zhì)檢主管應(yīng)當(dāng)依據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)的抽樣分析方法選擇合適的樣本，詳細(xì)有隨機(jī)抽樣，分層抽樣等方法；再次，監(jiān)聽(tīng)方式的選擇，質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)不是沒(méi)有目的針對(duì)性的監(jiān)聽(tīng)，應(yīng)當(dāng)依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)狀況比如新產(chǎn)品投放，新員工加入，新業(yè)務(wù)開(kāi)展等新?tīng)顩r作出有所側(cè)重的分析，比方說(shuō)當(dāng)投入新產(chǎn)品時(shí)候，應(yīng)當(dāng)考慮監(jiān)聽(tīng)新產(chǎn)品的熟識(shí)程度，所以應(yīng)當(dāng)把大部分監(jiān)聽(tīng)量放在新產(chǎn)品錄音上，又如新員工加入，則要考慮新員工的技能水平應(yīng)當(dāng)側(cè)重新員工錄音的監(jiān)聽(tīng)，監(jiān)聽(tīng)方式應(yīng)當(dāng)在不同階段不憐憫況下作出調(diào)整。確定了監(jiān)聽(tīng)方式后再根據(jù)其次點(diǎn)確定樣本容量！

最終：借用數(shù)據(jù)組，售后，物流等報(bào)表進(jìn)行倒查分析，針對(duì)報(bào)表問(wèn)題分析監(jiān)聽(tīng)重點(diǎn)！

另外，也是最簡(jiǎn)單遺忘的，就是留意進(jìn)行培訓(xùn)跟進(jìn)，對(duì)與共性問(wèn)題培訓(xùn)后問(wèn)題有沒(méi)有得到掌握所以需要定期抽查監(jiān)控，對(duì)于共性問(wèn)題也要定期進(jìn)行監(jiān)控！

中心質(zhì)檢報(bào)表和報(bào)告編寫(xiě)方法

1、質(zhì)檢報(bào)告依靠數(shù)據(jù)要清晰你的報(bào)告來(lái)源包括哪些內(nèi)容有哪些數(shù)據(jù)，只有基于數(shù)據(jù)分析才能得出一個(gè)完整有效的報(bào)告！

2、報(bào)告的對(duì)象要確定報(bào)告給誰(shuí)：是