2023年神秘顧客調(diào)研分析報(bào)告3篇

2023年神秘顧客調(diào)研分析報(bào)告3篇

書目

第1篇神奇顧客的調(diào)研報(bào)告

第2篇神奇顧客調(diào)研報(bào)告神奇顧客的調(diào)研報(bào)告范文

第3篇神奇顧客的調(diào)研報(bào)告范文

神奇顧客的調(diào)研報(bào)告

為什么現(xiàn)在越來越多的各大行業(yè)都要用神奇顧客的調(diào)查？

1.帶給服務(wù)人員無形的壓力，引發(fā)他們主動(dòng)的去提高自身的業(yè)務(wù)素養(yǎng)、服務(wù)技能和服務(wù)看法，促使其為顧客供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且持續(xù)的時(shí)間較長。

2.從顧客的角度，剛好發(fā)覺、改正商品和服務(wù)中的不足之處，提高顧客滿足度，留住老顧客，發(fā)展新顧客。

3.便于多門店機(jī)構(gòu)的管理層了解各店的服務(wù)及管理水平。

4.神奇顧客在與服務(wù)人員的接觸過程中，可以聽到員工對企業(yè)和管理不滿的聲音，幫助管理者查找管理中的不足，拉近員工與企業(yè)和管理者之間的距離，增加企業(yè)的凝合力。

神奇顧客調(diào)查有哪幾個(gè)方面呢？

第一、現(xiàn)場銷售人員在某種程度上扮演著“產(chǎn)品專家”的角色。所以神奇顧客調(diào)查的第一重點(diǎn)是考察現(xiàn)場銷售人員“產(chǎn)品學(xué)問”。當(dāng)然產(chǎn)品學(xué)問不僅包括著產(chǎn)品技術(shù)參數(shù)、基本性能，更重要的是現(xiàn)場銷售人員應(yīng)當(dāng)能夠闡明產(chǎn)品性能對于消費(fèi)者運(yùn)用的利益點(diǎn)；同時(shí)產(chǎn)品主要賣點(diǎn)上與競爭對手相比較的優(yōu)略勢也是考察重點(diǎn)。

其次、由于耐用消費(fèi)品的消費(fèi)者對于購買產(chǎn)品時(shí)有售后服務(wù)的擔(dān)憂，所以銷售人員對于企業(yè)背景和售后服務(wù)支持應(yīng)當(dāng)有肯定的了解。神奇顧客對企業(yè)的售中和售后服務(wù)可以起到很好監(jiān)督作用。

第三、近年來耐用消費(fèi)品的行業(yè)競爭異樣激烈，主要表現(xiàn)在價(jià)格戰(zhàn)特別嚴(yán)峻，在耐用消費(fèi)品德業(yè)各種形式的促銷活動(dòng)也層出不窮，所以現(xiàn)場銷售人員應(yīng)當(dāng)能夠清晰明白的說明企業(yè)的促銷活動(dòng)內(nèi)容，同時(shí)了解競爭對手的賣場活動(dòng)。

第四、對于銷售人員的看法、儀容儀表也會(huì)給消費(fèi)者留下印象分，也是調(diào)查的內(nèi)容之一。當(dāng)然在神奇顧客調(diào)查的同時(shí)還可以收集相關(guān)的賣場信息，對于企業(yè)駕馭零售賣場的狀況特別有幫助。為了使神奇顧客調(diào)查真正達(dá)到檢查監(jiān)督的作用，在設(shè)計(jì)該項(xiàng)目是應(yīng)留意訪員要有安排的更換，以免被現(xiàn)場銷售人員識(shí)破；另外神奇顧客到達(dá)賣場的時(shí)間應(yīng)在高峰時(shí)間和低峰時(shí)間都有支配，才能全面檢查到現(xiàn)場銷售人員的服務(wù)狀況。

神奇顧客調(diào)查是一個(gè)監(jiān)督執(zhí)行的項(xiàng)目，一個(gè)好的神奇顧客調(diào)查項(xiàng)目對于企業(yè)加強(qiáng)銷售人員培訓(xùn)、提高賣場管理，會(huì)很快達(dá)到銷售有立竿見影的作用。

現(xiàn)在越來越多的企業(yè)須要通過神奇顧客來了解企業(yè)存在的問題以及消費(fèi)者的需求間接地提高消費(fèi)者滿足度和更好的管理企業(yè)，讓企業(yè)在劇烈的競爭中生存和更加穩(wěn)健地發(fā)展，所以神奇顧客的調(diào)查就顯得特別的重要。

以上就是我們做的關(guān)于神奇顧客的調(diào)查報(bào)告，希望對眾企業(yè)能夠有所幫助。

神奇顧客調(diào)研報(bào)告神奇顧客的調(diào)研報(bào)告范文

服務(wù)是留住客戶的有效手段。有探討表明，獲得一個(gè)顧客的成本是留住一個(gè)老顧客成本的5倍。這些探討都是通過切實(shí)的調(diào)查得出的結(jié)果，調(diào)查報(bào)告對于一個(gè)行業(yè)的發(fā)展來說，是至關(guān)重要的。今日我就為大家整理了幾篇關(guān)于神奇顧客調(diào)研報(bào)告的范文，有愛好的可以和我一起學(xué)習(xí)喲!

神奇顧客調(diào)研報(bào)告一

為什么現(xiàn)在越來越多的各大行業(yè)都要用神奇顧客的調(diào)查?

1.帶給服務(wù)人員無形的壓力，引發(fā)他們主動(dòng)的去提高自身的業(yè)務(wù)素養(yǎng)、服務(wù)技能和服務(wù)看法，促使其為顧客供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且持續(xù)的時(shí)間較長。

2.從顧客的角度，剛好發(fā)覺、改正商品和服務(wù)中的不足之處，提高顧客滿足度，留住老顧客，發(fā)展新顧客。

3.便于多門店機(jī)構(gòu)的管理層了解各店的服務(wù)及管理水平。

4.神奇顧客在與服務(wù)人員的接觸過程中，可以聽到員工對企業(yè)和管理不滿的聲音，幫助管理者查找管理中的不足，拉近員工與企業(yè)和管理者之間的距離，增加企業(yè)的凝合力。

神奇顧客調(diào)查有哪幾個(gè)方面呢?

第一、現(xiàn)場銷售人員在某種程度上扮演著產(chǎn)品專家的角色。所以神奇顧客調(diào)查的第一重點(diǎn)是考察現(xiàn)場銷售人員產(chǎn)品學(xué)問。當(dāng)然產(chǎn)品學(xué)問不僅包括著產(chǎn)品技術(shù)參數(shù)、基本性能，更重要的是現(xiàn)場銷售人員應(yīng)當(dāng)能夠闡明產(chǎn)品性能對于消費(fèi)者運(yùn)用的利益點(diǎn);同時(shí)產(chǎn)品主要賣點(diǎn)上與競爭對手相比較的優(yōu)略勢也是考察重點(diǎn)。

其次、由于耐用消費(fèi)品的消費(fèi)者對于購買產(chǎn)品時(shí)有售后服務(wù)的擔(dān)憂，所以銷售人員對于企業(yè)背景和售后服務(wù)支持應(yīng)當(dāng)有肯定的了解。神奇顧客對企業(yè)的售中和售后服務(wù)可以起到很好監(jiān)督作用。

第三、近年來耐用消費(fèi)品的行業(yè)競爭異樣激烈，主要表現(xiàn)在價(jià)格戰(zhàn)特別嚴(yán)峻，在耐用消費(fèi)品德業(yè)各種形式的促銷活動(dòng)也層出不窮，所以現(xiàn)場銷售人員應(yīng)當(dāng)能夠清晰明白的說明企業(yè)的促銷活動(dòng)內(nèi)容，同時(shí)了解競爭對手的賣場活動(dòng)。

第四、對于銷售人員的看法、儀容儀表也會(huì)給消費(fèi)者留下印象分，也是調(diào)查的內(nèi)容之一。當(dāng)然在神奇顧客調(diào)查的同時(shí)還可以收集相關(guān)的賣場信息，對于企業(yè)駕馭零售賣場的狀況特別有幫助。為了使神奇顧客調(diào)查真正達(dá)到檢查監(jiān)督的作用，在設(shè)計(jì)該項(xiàng)目是應(yīng)留意訪員要有安排的更換，以免被現(xiàn)場銷售人員識(shí)破;另外神奇顧客到達(dá)賣場的時(shí)間應(yīng)在高峰時(shí)間和低峰時(shí)間都有支配，才能全面檢查到現(xiàn)場銷售人員的服務(wù)狀況。

神奇顧客調(diào)查是一個(gè)監(jiān)督執(zhí)行的項(xiàng)目，一個(gè)好的神奇顧客調(diào)查項(xiàng)目對于企業(yè)加強(qiáng)銷售人員培訓(xùn)、提高賣場管理，會(huì)很快達(dá)到銷售有立竿見影的作用。

現(xiàn)在越來越多的企業(yè)須要通過神奇顧客來了解企業(yè)存在的問題以及消費(fèi)者的需求間接地提高消費(fèi)者滿足度和更好的管理企業(yè)，讓企業(yè)在劇烈的競爭中生存和更加穩(wěn)健地發(fā)展，所以神奇顧客的調(diào)查就顯得特別的重要。

以上就是我們做的關(guān)于神奇顧客的調(diào)查報(bào)告，希望對眾企業(yè)能夠有所幫助。

神奇顧客調(diào)研報(bào)告二

一、調(diào)查報(bào)告要出現(xiàn)的內(nèi)容

神奇顧客調(diào)查報(bào)告是反饋全部調(diào)查信息的載體，是企業(yè)的決策的一個(gè)書面參考依據(jù)。在調(diào)查報(bào)告里面，要體現(xiàn)這些內(nèi)容：

1、調(diào)查的背景和目的

每一個(gè)調(diào)查都不是決策者隨興發(fā)起的，都是沖著一個(gè)目標(biāo)在進(jìn)行的。報(bào)告中首先要明確調(diào)查的背景和目的，讓別人清楚的看出是為什么要做這個(gè)調(diào)查。

2、調(diào)查的時(shí)間記錄

報(bào)告中要有時(shí)間記錄，目的是為了可以區(qū)分出不同時(shí)間段所反映的事務(wù)，可以清楚的讓企業(yè)知道自身每一個(gè)階段出現(xiàn)的問題。

3、調(diào)查過程的記錄

報(bào)告要體現(xiàn)整個(gè)調(diào)查的過程，可以指定一個(gè)表格進(jìn)行記錄。比如說你暗訪調(diào)查的是一家餐廳，那在調(diào)查報(bào)告中要體現(xiàn)調(diào)查的過程和細(xì)微環(huán)節(jié)。包括①餐廳的環(huán)境、②店面的整齊度③服務(wù)人員的穿著④服務(wù)人員的看法⑤點(diǎn)餐的時(shí)間長短⑥餐廳宣揚(yáng)布置是否符合規(guī)范。等等這些方方面面的內(nèi)容，然后在表格里面進(jìn)行這些調(diào)查過程的細(xì)微環(huán)節(jié)描述。

二、撰寫調(diào)查報(bào)告的步驟和方法

調(diào)查報(bào)告中既然要出現(xiàn)如上所說的那么具體的內(nèi)容，那就要講究肯定的步驟和方法。

1、神奇顧客報(bào)告必需要留意的寫作要點(diǎn)：

首先，寫報(bào)告前首先要了解報(bào)告閱讀者的學(xué)問水平及結(jié)構(gòu)，確定表達(dá)方式;要運(yùn)用通俗易懂的語言。其次，報(bào)告要用詞精準(zhǔn)，且報(bào)告要完整、簡捷，清楚的反映整個(gè)調(diào)研過程和收獲;要開宗明義，突出重點(diǎn)，不旁敲側(cè)擊，避開報(bào)告因冗長讓人讀起來味同嚼蠟。最終就是報(bào)告中所陳述事實(shí)要真實(shí)牢靠，引用數(shù)據(jù)要精確無誤，不能胡編亂造。

2、報(bào)告中要充分提煉一線檢測人員的體會(huì)

在神奇顧客檢測項(xiàng)目中，檢測人員在檢測中的體會(huì)和發(fā)覺對于整個(gè)項(xiàng)目探討都特別重要。因此神奇顧客的報(bào)告更重要的是提出解決問題的方案和建議，這種建議必需是建立在全部檢測人員的同心同德和分析探討的結(jié)果基礎(chǔ)上。

3、報(bào)告中要重視個(gè)案探討與典型案例

神奇顧客的調(diào)查往往不須要用大量的樣原來推想整體的狀況，更關(guān)注的是在整體與個(gè)體中存在的問題，這些問題可以是共性的也可以是個(gè)別案例。因此，必需非常注意對個(gè)體服務(wù)差異的關(guān)注，從中歸納總結(jié)，得出改進(jìn)服務(wù)的有效建議，也將為整個(gè)檢測報(bào)告添*。

總之，神奇顧客調(diào)查報(bào)告是一個(gè)嚴(yán)謹(jǐn)而有序的一個(gè)過程，須要得到重視。當(dāng)然，一個(gè)合格的調(diào)查報(bào)告是要依托于一個(gè)*的調(diào)查過程才可以做到的。我們在神奇顧客調(diào)查方就具有這樣*的水平，可以應(yīng)對各個(gè)行業(yè)的調(diào)查需求。

神奇顧客調(diào)研報(bào)告三

次調(diào)查旨在通過問卷的形式，加強(qiáng)新華書店與讀者的進(jìn)一步溝通，使得讀者對新華書店有更進(jìn)一步的相識(shí)，同時(shí)也借此收集到更多的信息，以更好地改善我們書店各項(xiàng)經(jīng)營管理，明確自身的經(jīng)營目標(biāo)，同時(shí)也能夠更好的服務(wù)讀者，提升并鞏固書店的知名度，深化新華書店第一書店的品牌形象。

一、調(diào)查基本狀況

二、調(diào)查結(jié)果分析

2、消費(fèi)者購書渠道分析通過調(diào)查結(jié)果得知:消費(fèi)者購書渠道為，87%的消費(fèi)者是通過實(shí)體書店購買，12%的消費(fèi)者是通過網(wǎng)絡(luò)購買，1%的消費(fèi)者是通過其他方式購買，郵購的在今日比率比較少。說明顧客的主要購書方式是到實(shí)體書店購買，對于中老年人，他們喜愛傳統(tǒng)的購書方式，到書店是他們休閑*項(xiàng)目之一;而網(wǎng)絡(luò)購買是一個(gè)有待開發(fā)的潛力市場，主要是針對工薪階族和學(xué)生群體，他們希望能通過網(wǎng)絡(luò)更便利的選購圖書。公司可以考慮以實(shí)體書店經(jīng)營業(yè)為主，發(fā)展網(wǎng)絡(luò)銷售為輔的經(jīng)營模式，多種渠道滿意各階層顧客的需求，提高市場占有率。

5、消費(fèi)者購書影響因素分析調(diào)查結(jié)果顯示:相對于其他因素而言，50%的消費(fèi)者更看重圖書質(zhì)量，18%的消費(fèi)者更看重圖書價(jià)格，13%的消費(fèi)者更看重服務(wù)質(zhì)量，13%的消費(fèi)者更看重便利性，6%的消費(fèi)者更在意圖書的價(jià)值。在這項(xiàng)調(diào)查中將近一半的顧客更看重圖書質(zhì)量，從這一點(diǎn)我們可以看到，雖然現(xiàn)今盜版猖獗，但重視圖書質(zhì)量還是顧客的第一選擇。但同時(shí)也不行忽視的是，在現(xiàn)今較激烈的圖書銷售市場中，圖書價(jià)格、書店服務(wù)質(zhì)量和書店的地理方位也越來越受顧客的關(guān)注。

6、新華書店圖書品種分析調(diào)查結(jié)果顯示:28%的讀者覺得本書店品種許多，對自己須要的物品有許多選擇，31%的讀者覺得覺得本書店品種較多，能滿意需求，36%的讀者覺得本書店品種一般，能滿意自己大部分需求，5%的讀者覺得本書店品種較少，買不到自己需求的物品。只有5%的顧客認(rèn)為新華書店圖書的品種少。從這里我們可以看出，我們書店的品種還是比較豐富的，可以滿意讀者的大部分需求。但我們并不能以此為傲，就此放松，我們更應(yīng)當(dāng)依據(jù)讀者的需求深化細(xì)化圖書品種的選購 ，使得更加符合讀者的需求，并仔細(xì)做好圖書銷售和文化傳播服務(wù)工作，深化新華書店惠州第一書店的地位。

7、消費(fèi)者對增值服務(wù)的認(rèn)同感通過對問卷數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，我們可以得知，假如我們新華書店推出

現(xiàn)場訂書、快遞服務(wù)的功能，但須自理郵寄費(fèi)，贏得了53%讀者的支持;而其中29%的讀者則實(shí)行無所謂的看法，從某種角度來看，29%的讀者很可能從潛在的支持者轉(zhuǎn)化為我們此項(xiàng)功能推出的擁護(hù)者;總的來說，不支持書店推出現(xiàn)場訂書、快遞服務(wù)的僅占總百分比的19%。因此，對于新華書店推出現(xiàn)場訂書、快遞服務(wù)，郵費(fèi)自付的形式是可行的。同時(shí)，在日常接觸中我們也時(shí)?？梢粤私饧耙暡斓?，從大亞灣、淡水、陳*等較遠(yuǎn)的讀者也時(shí)常前往我們新華書店購書中心購書，可見新華書店購書中心在讀者心目中的地位，在溝通中發(fā)覺大部分的人都只相識(shí)有一個(gè)大型書城，就是新華書店購書中心。那么我們可以充分利用這優(yōu)勢，提升自身的科學(xué)管理水平，從而打造第一大書城。

9、消費(fèi)者對于本公司的改善建議結(jié)果顯示，我5%的讀者認(rèn)為我們營業(yè)員的服務(wù)看法仍須改善;28%的讀者認(rèn)為我們的賣場環(huán)境須要改善;40%的讀者認(rèn)為我們圖書的價(jià)格偏高;29%的讀者認(rèn)為我們的賣場人員缺乏，人員詢問缺乏、圖書分類較為模糊不夠清楚以及圖書品種缺少。依據(jù)這些信息，我們可以有針對性的對以上較為突出的幾個(gè)方面進(jìn)行改善，以期盼更好的服務(wù)我們的讀者，贏得廣闊讀者的認(rèn)可，從而保*利潤的來源穩(wěn)定牢靠。

三、存在問題

木桶理論告知我們，木桶中最短的那塊木板確定這個(gè)木桶的容量。我們企業(yè)也如此，企業(yè)某方面的軟肋或不足會(huì)影響這個(gè)企業(yè)的綜合競爭實(shí)力。正視缺點(diǎn)，精益求精，才能使我們的企業(yè)不斷進(jìn)步。依據(jù)99位調(diào)查對象的反饋看法，我們總結(jié)了新華書店目前還存在四方面的問題:

1、圖書價(jià)格高:許多讀者反映，新華書店的圖書價(jià)格相對于其他書店價(jià)格較高，而且較少進(jìn)行實(shí)惠促銷活動(dòng)。

2、書店環(huán)境一般:書店本要給讀者供應(yīng)一個(gè)寧靜選書、購書的環(huán)境，但許多顧客反映書店環(huán)境單調(diào)、嘈雜;部分圖書擺放無序，圖書分類不明晰;圖書指示不明確，導(dǎo)致許多讀者不能快速找到合適的書。

3、圖書品種不齊全。部分讀者反饋，在新華書店有時(shí)找不到*的圖書和老師要求優(yōu)秀的教輔用書，不能完成消費(fèi)者對圖書一站式選購 便利和快捷的需求，導(dǎo)致顧客時(shí)間和人力成本的奢侈。

4、服務(wù)質(zhì)量一般。部分讀者反映，一些營業(yè)員服務(wù)看法*冷、生硬，導(dǎo)致顧客詢問得不到滿足的回復(fù);顧客購買大批量的圖書不能供應(yīng)送貨服務(wù);關(guān)于會(huì)員卡，顧客得到的實(shí)際利也較少;圖書的售后服務(wù)滿足跟進(jìn)。

四、解決對策針對調(diào)查中顧客反饋我們書店存在的不足之處，我們依據(jù)書店的實(shí)際和實(shí)行科學(xué)的處理原則制定了下列可*作性的解決對策:

1、關(guān)于解決圖書價(jià)格相對較高問題。我們新華書店是一個(gè)特別有社會(huì)責(zé)任感和良知的企業(yè)，不是以暴利為目的。圖書價(jià)格高，究其緣由，在于高成本。而成本是由圖書選購 價(jià)格、物流成本、人員成本、行政成本等要素構(gòu)成的。新華書店實(shí)行精兵簡政的工作原則，在人員成本和行政成本上是特別精簡的，因此高成本更多地是出在圖書的選購 價(jià)格和物流成本，而在這兩塊，是我們削減成本大有作為的。在保*圖書質(zhì)量的前提下減低綜合運(yùn)營成本，我們可以爭取選購 的主動(dòng)權(quán);制定選購 的嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn);建立完善的進(jìn)退銷存貨制度;提高物流電子信息化的效率;通過招標(biāo)、競標(biāo)等手段取得競價(jià)優(yōu)勢;建立以成本績效的各部門責(zé)任制科學(xué)考核機(jī)制。

2、關(guān)于解決書店環(huán)境一般的問題。由于書店經(jīng)營地點(diǎn)處于鬧區(qū)，人流繁多，書店人多聲雜是不行避開的，我們要做的是盡量削減這種不必要的嘈雜:到書店傾聽消費(fèi)者的聲音，關(guān)注消費(fèi)者在書店中所須要的環(huán)境;整頓在書店長時(shí)間席地而坐的行為;規(guī)范賣場內(nèi)的指示、標(biāo)記;播放美麗的輕音樂;科學(xué)陳設(shè)，科學(xué)設(shè)置書店內(nèi)部**和合適的溫度。

3、關(guān)于解決品種不健全問題。為了解決這個(gè)問題，可以用以下方法:與讀者進(jìn)行良性互動(dòng)，了解讀者須要的圖書品種;統(tǒng)計(jì)書店銷售狀況，制定每周、每月暢銷書排行版，向讀者舉薦;提高上架更新速度;

4、關(guān)于解決服務(wù)質(zhì)量存在的問題，有如下對策。加強(qiáng)上崗人員培訓(xùn)，形成顧客滿足的完整服務(wù)體系;端正服務(wù)看法，仔細(xì)傾聽消費(fèi)者的埋怨和建議，有效改善;設(shè)立讀者信息箱，對提出建設(shè)性的看法進(jìn)行嘉獎(jiǎng);對于查超圖書不便利問題，如有條件可以增多導(dǎo)購詢問人員或安裝電腦自動(dòng)查詢系統(tǒng);建立服務(wù)投訴相掛鉤的體系，建立健全科學(xué)的績效考核體系。

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神奇顧客的調(diào)研報(bào)告范文

為什么現(xiàn)在越來越多的各大行業(yè)都要用神奇顧客的調(diào)查？

1.帶給服務(wù)人員無形的壓力，引發(fā)他們主動(dòng)的去提高自身的業(yè)務(wù)素養(yǎng)、服務(wù)技能和服務(wù)看法，促使其為顧客供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且持續(xù)的時(shí)間較長。

2.從顧客的角度，剛好發(fā)覺、改正商品和服務(wù)中的不足之處，提高顧客滿足度，留住老顧客，發(fā)展新顧客。

3.便于多門店機(jī)構(gòu)的管理層了解各店的服務(wù)及管理水平。

4.神奇顧客在與服務(wù)人員的接觸過程中，可以聽到員工對企業(yè)和管理不滿的聲音，幫助管理者查找管理中的不足，拉近員工與企業(yè)和管理者之間的距離，增加企業(yè)的凝合力。

神奇顧客調(diào)查有哪幾個(gè)方面呢？

第一、現(xiàn)場銷售人員在某種程度上扮演著“產(chǎn)品專家”