知識(shí)管理之半導(dǎo)體設(shè)備售后服務(wù)

1主題地圖應(yīng)用於半導(dǎo)體設(shè)備售後服務(wù)之知識(shí)管理工程管理在職專(zhuān)班指導(dǎo)教授：邵揮洲教授學(xué)生：胡超傑N079411782內(nèi)容前言售後服務(wù)與知識(shí)的關(guān)係研究目的知識(shí)管理知識(shí)管理技術(shù)主題地圖標(biāo)準(zhǔn)規(guī)範(fàn)主題地圖核心元素TM4L應(yīng)用程式結(jié)論3前言知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不再只是依靠低成本或高品質(zhì)迅速的回應(yīng)客戶(hù)需求?？蛻?hù)的需求不再局限於產(chǎn)品上面，並且往上中下游產(chǎn)生連結(jié)。企業(yè)需具備大量的知識(shí)為後盾，方能應(yīng)付客戶(hù)多樣化的需求。4企業(yè)全球化跨國(guó)性企業(yè)的相互支援有時(shí)間及地域上的差距。半導(dǎo)體設(shè)備高科技新穎的科技技術(shù)伴隨著些許的不成熟，有賴(lài)售後服務(wù)所累積的經(jīng)驗(yàn)。5售後服務(wù)與知識(shí)的關(guān)係(使用者)為什機(jī)器又壞了?你們的機(jī)器怎麼操作?機(jī)器、零件的規(guī)格?機(jī)器故障的預(yù)防措施是什麼?@#$%…..6售後服務(wù)與知識(shí)的關(guān)係(供應(yīng)商)請(qǐng)讓我查詢(xún)一下?這個(gè)部份我不熟….我可以提供你所需資訊@#$%…..7研究目的系統(tǒng)化管理企業(yè)知識(shí)。建構(gòu)企業(yè)電子化學(xué)習(xí)(e-learning)系統(tǒng)。機(jī)器設(shè)備異常處理(troubleshooting)預(yù)測(cè)系統(tǒng)。減少人員作業(yè)時(shí)間。企業(yè)內(nèi)部的知識(shí)一致化。8知識(shí)管理知識(shí)的定義Wiig-知識(shí)包含事實(shí)、信念、觀點(diǎn)、觀念、判斷、期望、方法論與實(shí)用知識(shí)等。Davenport&Prusak-知識(shí)是一種具流動(dòng)性的綜合體，包括結(jié)構(gòu)化的經(jīng)驗(yàn)、價(jià)值、經(jīng)過(guò)文字化的資訊、專(zhuān)家獨(dú)特的見(jiàn)解、對(duì)新經(jīng)驗(yàn)的評(píng)估、既有知識(shí)的整合，若干則蘊(yùn)含於日常工作、過(guò)程與規(guī)範(fàn)中。Spek&Spijkervet-知識(shí)包括一切人類(lèi)認(rèn)為是正確而且真實(shí)的洞察力、經(jīng)驗(yàn)與程序等，可以用來(lái)指導(dǎo)人類(lèi)的思考、行為與溝通。9資料、資訊與知識(shí)資料(data)是對(duì)事件絴細(xì)、審慎、客觀的記錄，本身不具意義、關(guān)聯(lián)性與目標(biāo)；亦或是不含有判斷和主觀意識(shí)的客觀事實(shí)。資訊(information)將資料經(jīng)過(guò)判讀及付予意義後，為某一特定目的將其組織起來(lái)即轉(zhuǎn)化成為資訊。資訊則具備關(guān)聯(lián)性及具體範(fàn)圍知識(shí)(Knowledge)資訊透過(guò)個(gè)人經(jīng)驗(yàn)、價(jià)值觀和信仰的整合應(yīng)用與判斷的的思考，產(chǎn)生反應(yīng)和行動(dòng)，將資訊轉(zhuǎn)換成知識(shí)。10知識(shí)金字塔智慧知識(shí)資訊資料11知識(shí)管理涵義知識(shí)的觀點(diǎn)知識(shí)管理的涵義心理狀態(tài)的觀點(diǎn)(StateofMind)知識(shí)是人類(lèi)一種認(rèn)知及理解力的狀態(tài)KM透過(guò)資訊的提供，希望能刺激與增強(qiáng)個(gè)人的理解力及判斷力、決策能力及解決問(wèn)題的能力物件觀點(diǎn)(Object)知識(shí)是一種物件可以?xún)?chǔ)存及運(yùn)用KM主要是建立管理及儲(chǔ)存知識(shí)的知識(shí)庫(kù)資料來(lái)源：Alavi&Leidner,200112知識(shí)的觀點(diǎn)知識(shí)管理的涵義流程觀點(diǎn)(Process)知識(shí)是可以充份利用專(zhuān)業(yè)技術(shù)的一種流程管理KM主要著重在知識(shí)流及知識(shí)的創(chuàng)造、分配等流程管理資訊的擷取觀點(diǎn)(AccesstoInformation)知識(shí)是是個(gè)人及團(tuán)隊(duì)如何有效獲取資訊的一種狀態(tài)KM主要建構(gòu)可以有效儲(chǔ)存及萃取所需資訊的管道能力觀點(diǎn)(Capability)知識(shí)有潛力可以影響行動(dòng)及決策KM著重在建立核心競(jìng)爭(zhēng)力及提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)策略13知識(shí)管理技術(shù)-Datamining在特定範(fàn)例的資料庫(kù)(database)內(nèi)萃取出知識(shí)，ex.marketbasketanalysis、riskanalysis但Datamining不具有將所挖掘出的資訊,與其它資訊和知識(shí)結(jié)合的功能14知識(shí)管理技術(shù)-Case-basedreasoning一個(gè)已有解決方法的問(wèn)題，可以提供某些特殊的資訊，ex.系統(tǒng)失效的資訊參照舊的case，用以強(qiáng)化新的case因case-basereasoning是建立在過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)上，不適用於預(yù)測(cè)。15知識(shí)管理技術(shù)-InformationRetrieval主要目標(biāo)rawinformation資訊包含了content及context，而且context隱含在content中，及不易於詮釋此技術(shù)的使用者事先以擁有相關(guān)的資訊，利用參考的方式來(lái)補(bǔ)償額外的資訊16知識(shí)管理技術(shù)-TopicMaps提供一個(gè)在大量可用資訊中系統(tǒng)化的驗(yàn)証資訊及新知識(shí)的創(chuàng)造的方法著重在管理資訊的意義，而不只是資訊Meta-context為topicmaps的主要觀點(diǎn)，因此屬於meta-contextapproachTopicmap描述了特定範(fàn)圍的資訊，所以適用於有用資訊的鑑定。使資訊與相關(guān)工作產(chǎn)生關(guān)聯(lián)性。精確的分析，降低有用資訊的複雜度17知識(shí)管理技術(shù)-Ontologies在某種範(fàn)圍內(nèi)提供一個(gè)非模稜兩可決定的意義範(fàn)圍和相關(guān)性之資源資訊資源(information)與ontologies的關(guān)係將可透過(guò)正確的contextualinformation及特定參考(specificreferences)來(lái)建立相互關(guān)係由於ontology自成一個(gè)自治結(jié)構(gòu)，不會(huì)連結(jié)其它殊的資訊資源，屬於meta-contextapproach1819主題地圖(TopicMaps)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)範(fàn)主題地圖發(fā)展過(guò)程20主題地圖(TopicMaps)相關(guān)規(guī)範(fàn)ISO8879：1986SGML(StandardGeneralizedMarkupLanguage)採(cǎi)用描述性語(yǔ)法，用於制作跨平臺(tái)、結(jié)構(gòu)化的電子化文件標(biāo)準(zhǔn)。不是用於定義特定的格式，藉由定義標(biāo)籤(Tag)元素的準(zhǔn)則，來(lái)描述不同的格式元素。適用於管理大且複雜系統(tǒng)，內(nèi)含大量且必需以不同形式呈現(xiàn)的文件系統(tǒng)。文件保值的概念，仍為後續(xù)的XML延用?？芍^奠定往後跨平臺(tái)應(yīng)用及文件結(jié)構(gòu)的標(biāo)竿。21主題地圖(TopicMaps)相關(guān)規(guī)範(fàn)ISO10744:HyTime(HypermediaTimeBasedStructuringLanguage)SGML的延展應(yīng)用，主是提供多媒體及超連結(jié)功能的應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)。以HyTime描述的超媒體包含下例：媒體文件的複雜定位、媒體文件間的關(guān)連性或超連結(jié)(hyperlinks)、媒體文件的同步關(guān)係。22主題地圖(TopicMaps)相關(guān)規(guī)範(fàn)ISO13250:2000TopicMaps主題地圖(TopicMaps)的前身為主題導(dǎo)覽地圖（TopicNavigationMaps）。用來(lái)定義有關(guān)資訊來(lái)源的主題以及主題彼此間關(guān)係之可交換性陳述資訊。主題地圖以SGML呈現(xiàn)和使用HyTime結(jié)構(gòu)化文件中的定址，因此又稱(chēng)為HyTM(HyTimeTopicMaps)。23主題地圖(TopicMaps)相關(guān)規(guī)範(fàn)XTM(XMLTopicMaps)TopicM組織利用XML的語(yǔ)法架構(gòu)，結(jié)合主題地圖，制定以XML版本的主題地圖，稱(chēng)之為XTM(XMLTopicMaps)於2001年3月正式發(fā)佈XTM第一版。ISO13250:2002，此版本包含了HyTM與XTM兩種語(yǔ)法架構(gòu)。24主題地圖核心元素-TAO主題(Topic)主題可以是任何東西(thing)，無(wú)論它是否有實(shí)體存在或是有任何具體特性主題通常利用它的種類(lèi)加以分類(lèi),基本上可以分類(lèi)為零個(gè)以上的主題種類(lèi)。半導(dǎo)體產(chǎn)業(yè)為例，「營(yíng)業(yè)內(nèi)容」為晶圓代工、DRAM製造、製造設(shè)備「公司」為臺(tái)積電及聯(lián)電。25主題(Topic)LAMUSAETCHtsmcRobotSEZ26主題地圖核心元素-TAO資源指引(Occurrence)主題通常會(huì)連結(jié)到一個(gè)以上的相關(guān)的資訊來(lái)源，此類(lèi)資訊源稱(chēng)之為資源指引。資源指引的功用可以發(fā)揮主題地圖功能將相關(guān)資源指引轉(zhuǎn)換成更豐富的資訊。通常它們會(huì)依與主題的相關(guān)度而予以歸類(lèi)。27資源指引(Occurrence)28主題地圖核心元素-TAO關(guān)連性(Association)兩個(gè)或以上的主題的關(guān)聯(lián)性的呈現(xiàn)主要是依賴(lài)關(guān)聯(lián)性。主要就是建立兩個(gè)或以上的主題之間的相互關(guān)係。在主題地圖中關(guān)聯(lián)性的重要性除了它包含資訊本質(zhì)，並可建構(gòu)知識(shí)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)。關(guān)聯(lián)性也同樣被視為一個(gè)主題，利用關(guān)聯(lián)性可把具有相同關(guān)係的主題匯集成群，增加主題地圖的表達(dá)能力。29關(guān)連性(Association)tsmcLAMETCHSEZRobot30TM