商業(yè)銀行客戶(hù)信息資源的開(kāi)發(fā)與利用研究

商業(yè)銀行客戶(hù)信息資源的開(kāi)發(fā)與利用研究

近幾年來(lái)，隨著金融環(huán)境的發(fā)展和變化，商業(yè)銀行面臨著新的挑戰(zhàn)，需要改變傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式和經(jīng)營(yíng)策略來(lái)迎接日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)壓力。而現(xiàn)代商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)發(fā)展的重要方面就是使用新的技術(shù)和方式來(lái)贏得客戶(hù)獲得市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，本文主要對(duì)商業(yè)銀行客戶(hù)信息資源的開(kāi)發(fā)利用問(wèn)題進(jìn)行綜合分析研究。

1.商業(yè)銀行開(kāi)發(fā)和利用客戶(hù)信息資源的必要性分析

現(xiàn)代商業(yè)銀行的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)著眼點(diǎn)是客戶(hù)，無(wú)論是在銀行的經(jīng)營(yíng)服務(wù)活動(dòng)還是在其金融品種的創(chuàng)新和技術(shù)的進(jìn)步方面，都是以客戶(hù)為中心，以滿(mǎn)足客戶(hù)的需要為前提，以爭(zhēng)奪客戶(hù)源為目的的。所以商業(yè)銀行越來(lái)越重視客戶(hù)信息資源的開(kāi)發(fā)與利用，這種現(xiàn)象的出現(xiàn)是有其歷史淵源和其產(chǎn)生原因的1商業(yè)銀行進(jìn)行客戶(hù)信息資源開(kāi)發(fā)利用的歷史淵源商業(yè)銀行最早出現(xiàn)時(shí)只是作為一個(gè)資金流轉(zhuǎn)的中介機(jī)構(gòu)而存在，當(dāng)時(shí)的商業(yè)銀行并沒(méi)有認(rèn)識(shí)到客戶(hù)的重要性，也更缺少開(kāi)發(fā)和利用客戶(hù)信息的意識(shí)。隨著經(jīng)濟(jì)的進(jìn)步，商業(yè)銀行間的競(jìng)爭(zhēng)也開(kāi)始初見(jiàn)端倪，各家商業(yè)銀行都開(kāi)始積極地進(jìn)行改革來(lái)提高其競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。在1967年，美國(guó)的花旗銀行第一次提出了以客戶(hù)作為其服務(wù)中心的經(jīng)營(yíng)理念，這一觀點(diǎn)的提出為現(xiàn)代商業(yè)銀行面向市場(chǎng)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)提供了思路。隨著金融市場(chǎng)的完善和競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，現(xiàn)代的商業(yè)銀行不僅要面對(duì)客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)，更重要的是掌握如何在當(dāng)前復(fù)雜的金融環(huán)境下開(kāi)發(fā)和利用客戶(hù)信息資源，來(lái)主動(dòng)贏得客戶(hù)。因此開(kāi)發(fā)和利用客戶(hù)信息資源逐漸成為現(xiàn)代商業(yè)銀行開(kāi)展經(jīng)營(yíng)的重要策略之一。2商業(yè)銀行進(jìn)行客戶(hù)信息資源的開(kāi)發(fā)利用主要原因內(nèi)部原因。

a.商業(yè)銀行的性質(zhì)?，F(xiàn)代商業(yè)銀行的性質(zhì)是“以追求最大利潤(rùn)為目標(biāo)，以多種金融負(fù)債籌集資金，以多種金融資產(chǎn)為其經(jīng)營(yíng)對(duì)象，能利用負(fù)債進(jìn)行信用創(chuàng)造，并向客戶(hù)提供多功能，綜合性服務(wù)的金融企業(yè)?！睆亩x中我們可以看到商業(yè)銀行即為一個(gè)面向客戶(hù)提供服務(wù)的金融機(jī)構(gòu)，所有商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都是圍繞客戶(hù)而展開(kāi)的，因此客戶(hù)信息資源對(duì)商業(yè)銀行而言意義重大。

b.商業(yè)銀行的基本功能。從商業(yè)銀行的功能來(lái)看，商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)都是圍繞客戶(hù)展開(kāi)的，是為了滿(mǎn)足客戶(hù)的需要而不斷擴(kuò)展銀行的新功能的。商業(yè)銀行的基本功能是吸收存款，發(fā)放貸款。而商業(yè)銀行如何將社會(huì)中的各種閑散資金集中到銀行中來(lái)，又如何將這些資金投向需要資金的各部門(mén)，這都需要商業(yè)銀行了解資金閑置者和資金短缺者的信息，來(lái)合理地安排其資產(chǎn)業(yè)務(wù)，充分發(fā)揮其作為信用中介的作用。

c.商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是保證資金的安全性，保持資產(chǎn)的流動(dòng)性，爭(zhēng)取最大的贏利性。為了實(shí)現(xiàn)安全性目標(biāo)銀行必須加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)的資信調(diào)查和審核來(lái)降低有問(wèn)題資產(chǎn)占全部資產(chǎn)中的比率。因?yàn)樵陂_(kāi)展業(yè)務(wù)前對(duì)客戶(hù)的信息了解的越透徹，越能有效防范風(fēng)險(xiǎn)。流動(dòng)性目標(biāo)是指銀行隨時(shí)有能力來(lái)應(yīng)付客戶(hù)提存及銀行支付的需要，因此銀行需要了解多方面的信息來(lái)維持這種變現(xiàn)的目標(biāo)，包括了解現(xiàn)有存款客戶(hù)的存取款規(guī)律，以避免大規(guī)模擠兌的現(xiàn)象產(chǎn)生；還要了解客戶(hù)的存款意愿來(lái)開(kāi)展活期存款業(yè)務(wù)以維持銀行的流動(dòng)性狀況等?？蛻?hù)信息資源的開(kāi)發(fā)利用在銀行的贏利性方面起著雙刃劍的作用：一方面，銀行要提高業(yè)務(wù)收入，必須要盡可能地去開(kāi)發(fā)客戶(hù)信息資源來(lái)尋求優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，使得銀行的資本運(yùn)用實(shí)現(xiàn)最大化的效益同時(shí)也使得資本風(fēng)險(xiǎn)降低到最小，來(lái)達(dá)到增加業(yè)務(wù)收入的目的。而另一方面，銀行在進(jìn)行客戶(hù)信息資源開(kāi)發(fā)的過(guò)程中要花費(fèi)較多的搜尋費(fèi)用，同時(shí)銀行還要對(duì)客戶(hù)的資信進(jìn)行調(diào)查，這樣又會(huì)增加銀行的業(yè)務(wù)成本，而影響實(shí)現(xiàn)贏利的目標(biāo)。對(duì)于這一矛盾的問(wèn)題，國(guó)外商業(yè)銀行的做法是選擇為大客戶(hù)或潛在的大客戶(hù)進(jìn)行其信息資源的開(kāi)發(fā)利用，通過(guò)業(yè)務(wù)收入的高利潤(rùn)來(lái)彌補(bǔ)由于銀行對(duì)客戶(hù)進(jìn)行的額外的信息搜尋開(kāi)發(fā)而花費(fèi)的成本。但是這種做法無(wú)疑是忽視了中小客戶(hù)的利益，因此隨著商業(yè)銀行的經(jīng)驗(yàn)的積累和業(yè)務(wù)的成熟，以及現(xiàn)代信息技術(shù)不斷發(fā)展完善，提高銀行進(jìn)行客戶(hù)信息資源開(kāi)發(fā)的效率和降低客戶(hù)信息資源開(kāi)發(fā)利用的成本才是解決銀行贏利性的根本途徑。外部原因。商業(yè)銀行進(jìn)行客戶(hù)信息資源的開(kāi)發(fā)還與其所面臨的外部環(huán)境有關(guān)

a.商業(yè)銀行行業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)加大。隨著金融全球化的發(fā)展，銀行業(yè)間也出現(xiàn)了激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，由子各家銀行的金融產(chǎn)品的差異性較小，許多銀行為了爭(zhēng)取客戶(hù)，必須主動(dòng)地開(kāi)發(fā)利用客戶(hù)信息資源，為客戶(hù)提供其所需的金融產(chǎn)品。

b.其他金融中介機(jī)構(gòu)的沖擊。近幾年，國(guó)際金融市場(chǎng)出現(xiàn)了強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)：一方面很多傳統(tǒng)的商業(yè)機(jī)構(gòu)介入金融市場(chǎng)；另一方面出現(xiàn)了保險(xiǎn)公司、貨幣基金、投資銀行等多種非銀行金融機(jī)構(gòu)，這些機(jī)構(gòu)的出現(xiàn)沖擊了銀行在融資市場(chǎng)上的地位。面對(duì)這種局面，銀行必須利用其所掌握的廣大的客戶(hù)信息網(wǎng)絡(luò)來(lái)開(kāi)發(fā)客戶(hù)信息資源，最大限度地爭(zhēng)取客戶(hù)，以此來(lái)獲得競(jìng)爭(zhēng)上的優(yōu)勢(shì)。

c.信息技術(shù)的推進(jìn)。信息技術(shù)的進(jìn)步在銀行開(kāi)發(fā)和利用客戶(hù)信息資源方面起到了重大作用：一方面使原來(lái)處于分散狀態(tài)的金融市場(chǎng)連成一片，銀行可以獲得更加廣泛的客戶(hù)信息，為客戶(hù)提供更加快捷高效的金融服務(wù)；另一方面由于銀行網(wǎng)絡(luò)終端的擴(kuò)展客戶(hù)可以獲得較多的銀行信息，不再是傳統(tǒng)的只是根據(jù)地域因素選擇臨近的銀行網(wǎng)點(diǎn)，而是

商業(yè)銀行客戶(hù)信息資源的特征

a.無(wú)形性與有形性。銀行的客戶(hù)信息資源是客戶(hù)對(duì)資金需求的一種無(wú)形的信息，但是這種客戶(hù)信息又通過(guò)多種有形的物質(zhì)載體而存在，這種無(wú)形信息資源的有形化的特征就使得銀行可以利用各種途徑來(lái)獲得這些信息，進(jìn)而從中開(kāi)發(fā)出有價(jià)值的客戶(hù)信息并加以利用。

b.廣泛性與非均勻性。信息資源的分布是廣泛的而又是非均勻的。對(duì)于銀行的客戶(hù)信息資源而言，在存在資金流動(dòng)的地方就會(huì)有這種信息的存在，社會(huì)經(jīng)濟(jì)越發(fā)達(dá)，人們對(duì)金融產(chǎn)品的需求信息也就越豐富，因此可以說(shuō)這種信息具有分布的廣泛性。而另一方面，由于受各個(gè)地區(qū)的政治、經(jīng)濟(jì)、文化及地理?xiàng)l件等方面的影響，人們對(duì)于銀行的需求信息又是不盡相同的。因此銀行的客產(chǎn)信息在分布上呈現(xiàn)一種廣泛性和非均勻性的特征。

c.非消耗性和實(shí)效性。信息資源具有可以多次開(kāi)發(fā)反復(fù)利用的特點(diǎn)，而另一方面一份具體的信息資源卻具有很強(qiáng)的時(shí)效性，其信息價(jià)值會(huì)隨著時(shí)間的變化而失去效用。因此對(duì)于銀行開(kāi)發(fā)客戶(hù)信息的資源而言，銀行一方面可以借助對(duì)客戶(hù)歷史資料的調(diào)查來(lái)獲得用戶(hù)現(xiàn)在的需求信息，另一方面銀行還必須及時(shí)更新客戶(hù)信息，跟蹤調(diào)查客戶(hù)的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)，來(lái)保證客戶(hù)信息的及時(shí)準(zhǔn)確。

d.公共性和非公開(kāi)性。商業(yè)銀行的客戶(hù)信息是一種社會(huì)性的信息資源，任何銀行都可以在社會(huì)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中去搜尋自己需要的客戶(hù)信息，因此這些客戶(hù)信息都是公共的。但是在商業(yè)銀行根據(jù)不同的方式對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行處理加工后，這些客戶(hù)信息就成為了商業(yè)銀行的專(zhuān)有商業(yè)信息，具有非公開(kāi)性。

商業(yè)銀行開(kāi)發(fā)和利用客戶(hù)信息資源主要原則

a.主動(dòng)性和服務(wù)性原則。由于銀行客戶(hù)信息的時(shí)效性強(qiáng)，商業(yè)銀行在進(jìn)行客戶(hù)信息的開(kāi)發(fā)利用過(guò)程中必須積極主動(dòng)，及時(shí)捕捉相關(guān)客戶(hù)信息。同時(shí)商業(yè)銀行還必須以為客戶(hù)服務(wù)為目的去爭(zhēng)取客戶(hù)，獲取相關(guān)信息。

b.計(jì)劃性和針對(duì)性原則。商業(yè)銀行不同于一般的企業(yè)，對(duì)于一般企業(yè)而言，購(gòu)買(mǎi)該企業(yè)商品的客產(chǎn)越多越好。而對(duì)于商業(yè)銀行而言并非如此，商業(yè)銀行要考慮其銀行的業(yè)務(wù)技術(shù)水平和風(fēng)險(xiǎn)承受能力等多方面因素來(lái)有計(jì)劃接受客戶(hù)，因此商業(yè)銀行對(duì)客戶(hù)信息資源的開(kāi)發(fā)是需要有計(jì)劃性的。同時(shí)商業(yè)銀行也是根據(jù)自身的資金需要和業(yè)務(wù)特點(diǎn)來(lái)有目的、有重點(diǎn)地選擇客戶(hù)，因此商業(yè)銀行對(duì)客戶(hù)信息資源的開(kāi)發(fā)是有針對(duì)性的。

c.經(jīng)濟(jì)性和效率性原則。由于商業(yè)銀行對(duì)于客戶(hù)信息的搜集開(kāi)發(fā)費(fèi)用是記入成本內(nèi)的，而作為一個(gè)追求利潤(rùn)最大化的企業(yè)來(lái)說(shuō)，降低成本是其贏利的關(guān)鍵。因此商業(yè)銀行對(duì)于客戶(hù)信息資源的搜集開(kāi)發(fā)工作要遵循經(jīng)濟(jì)性的原則，不能不加限制地采集信息，以免造成銀行在人力、物力、財(cái)力上的浪費(fèi)。同時(shí)還要提高搜尋信息的效率，必須在短時(shí)間內(nèi)尋找出最有價(jià)值的客戶(hù)信息，以提高銀行的經(jīng)營(yíng)效率。

d.完整性和真實(shí)性原則。由于現(xiàn)代社會(huì)信息環(huán)境復(fù)雜，一方面客戶(hù)信息分布不均勻，較為零散，無(wú)法全面準(zhǔn)確地反映客戶(hù)對(duì)銀行的需求信息，因此銀行必須將散布在社會(huì)中的各個(gè)領(lǐng)域的信息搜集齊全；另一方面由于信息技術(shù)的發(fā)展，客戶(hù)信息更加容易獲得，因此銀行得到的客戶(hù)信息是數(shù)量龐大和內(nèi)容繁雜的，其中重復(fù)信息、無(wú)用信息和虛假信息泛濫，因此銀行開(kāi)發(fā)客戶(hù)信息必須辨別真?zhèn)?，確保所得到客戶(hù)信息的真實(shí)性以降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

商業(yè)銀行開(kāi)發(fā)利用客戶(hù)信息資源考慮因素

外部環(huán)境因素。商業(yè)銀行開(kāi)發(fā)利用客戶(hù)信息資源考慮外部環(huán)境因素主要包括

a.經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和市場(chǎng)開(kāi)放程度。市場(chǎng)化程度越高，尤其是金融市場(chǎng)發(fā)育越成熟，客戶(hù)對(duì)手銀行的需求也就越大，客戶(hù)的需求層次也就越多，而同時(shí)客產(chǎn)的信息也越透明，銀行也更容易從市場(chǎng)中得到相應(yīng)的客戶(hù)信息。

b.地理位置。雖然現(xiàn)在隨著銀行電子網(wǎng)絡(luò)的擴(kuò)展，新興的網(wǎng)絡(luò)銀行的不斷出現(xiàn)，地理位置的作用變得越來(lái)越不顯著，但是一方面在人口稠密的地區(qū)，銀行的客戶(hù)信息更加集中易于搜集，另一方面由于目前使用新興的電子銀行的大多數(shù)為收入不穩(wěn)定的年輕人，而

本文通過(guò)對(duì)商業(yè)銀行的自身特點(diǎn)和應(yīng)對(duì)外部環(huán)境需要的分析說(shuō)明商業(yè)銀行開(kāi)發(fā)和利用客戶(hù)信息資源是必要的。商業(yè)銀行在客戶(hù)信息的開(kāi)發(fā)利用過(guò)程中要實(shí)現(xiàn)高效率、低成本的目標(biāo)，同時(shí)還要滿(mǎn)足信息及時(shí)準(zhǔn)確的要求，必須根據(jù)客戶(hù)信息資源的特點(diǎn)，按照信息開(kāi)發(fā)利用的原則通過(guò)多種開(kāi)發(fā)客戶(hù)信息資源的途徑，運(yùn)用合適的信息資源搜尋開(kāi)發(fā)的方法，來(lái)選擇最適合自身經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)的方法途徑來(lái)開(kāi)發(fā)和利用客戶(hù)信息資源，擴(kuò)大客戶(hù)范圍，以客產(chǎn)為中心為客戶(hù)提供個(gè)性化多樣化的金融服務(wù)，以此來(lái)增強(qiáng)實(shí)力，在開(kāi)放的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下求得生存和發(fā)展。

「參考文獻(xiàn)」

[1]戴國(guó)強(qiáng)。商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)學(xué)。北京：高等教育出版社，1