公司營銷部售后服務(wù)管理制度

公司營銷部售后服務(wù)管理制度一、服務(wù)目標(biāo)與內(nèi)容1.1服務(wù)目標(biāo)公司營銷部售后服務(wù)管理制度的服務(wù)目標(biāo)是建立起一套可行的售后服務(wù)體系，旨在提高客戶至高的滿意度，也要達(dá)到減少質(zhì)量投訴、減少費(fèi)用支出，同時(shí)提高營銷部的服務(wù)質(zhì)量和售后競爭能力。1.2服務(wù)內(nèi)容公司營銷部要在保證產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)上，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效并專業(yè)的售后服務(wù)，其中包括：提供完整、準(zhǔn)確的產(chǎn)品信息提供定期或不定期的技術(shù)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)及時(shí)處理質(zhì)量問題并提供相應(yīng)技術(shù)支持按照客戶需求安排合理的上門服務(wù)、遠(yuǎn)程服務(wù)及時(shí)回訪客戶，了解客戶需求和反饋二、服務(wù)責(zé)任2.1服務(wù)責(zé)任人公司營銷部的售后服務(wù)部門是售后服務(wù)責(zé)任人，服務(wù)部門的工作人員要按照崗位職責(zé)及相關(guān)規(guī)定，開展各項(xiàng)售后服務(wù)活動(dòng)。2.2服務(wù)流程售后服務(wù)流程主要分為以下幾個(gè)環(huán)節(jié)：2.2.1售后服務(wù)接待營銷部售后服務(wù)接待是聯(lián)系客戶的重要環(huán)節(jié)，要求客戶準(zhǔn)確描述問題現(xiàn)象，工作人員要仔細(xì)聽取客戶的反饋和需求，明確問題性質(zhì)和范圍，及時(shí)提供相應(yīng)的解決方案。2.2.2問題分析和解答營銷部售后服務(wù)人員需要對(duì)客戶反映的問題進(jìn)行分析和解答，有針對(duì)性地提供有效的技術(shù)支持及服務(wù)，盡量避免濫用服務(wù)資源，提高工作效率。2.2.3解決問題營銷部售后服務(wù)人員要在正式服務(wù)前，對(duì)相關(guān)的環(huán)節(jié)進(jìn)行解決，避免影響服務(wù)質(zhì)量，按照客戶反饋的時(shí)間要求及時(shí)排查問題，一旦發(fā)現(xiàn)問題要快速、準(zhǔn)確地解決。2.2.4服務(wù)回訪在解決完問題后，售后服務(wù)人員要及時(shí)回訪客戶，了解客戶最終解決方案是否有效，有無其他需求，如有其他疑問要及時(shí)解答。三、服務(wù)管理3.1服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督公司營銷部的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)每周要進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，對(duì)售后服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)質(zhì)量、故障分析、服務(wù)報(bào)告等進(jìn)行審核，必要時(shí)進(jìn)行改進(jìn)。3.2服務(wù)投訴處理服務(wù)部門要建立協(xié)作關(guān)系，每天對(duì)售后服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行收集和分析，及時(shí)處理售后服務(wù)的投訴，確保客戶的滿意度。3.3服務(wù)質(zhì)量考核和獎(jiǎng)懲每月營銷部售后服務(wù)的質(zhì)量考核是保證售后服務(wù)人員工作質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，工作質(zhì)量考核的結(jié)果也是評(píng)價(jià)售后服務(wù)人員的效益。通過考核對(duì)售后服務(wù)人員進(jìn)行表揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)或者進(jìn)行教育懲戒。四、服務(wù)結(jié)果目標(biāo)4.1客戶滿意度售后服務(wù)的主要目的是提高客戶的滿意度，包括解決問題的及時(shí)性、問題處理的質(zhì)量、服務(wù)人員的專業(yè)程度、服務(wù)態(tài)度的滿意度，等等。4.2投訴處理服務(wù)部門在工作過程中發(fā)現(xiàn)問題，對(duì)問題進(jìn)行及時(shí)解決，并追蹤和處理運(yùn)營投訴。售后服務(wù)部門應(yīng)該從問題、疑問和反饋中，不斷完善對(duì)用戶的需求和服務(wù)。4.3服務(wù)質(zhì)量提升通過聲譽(yù)建設(shè)、質(zhì)量提升、服務(wù)創(chuàng)新等方式，加強(qiáng)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)和完善，提高售后服務(wù)的質(zhì)量和服務(wù)效率，達(dá)到服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升的目標(biāo)。五、服務(wù)保障5.1費(fèi)用保障售后服務(wù)部門有專門的經(jīng)費(fèi)用于售后服務(wù)相關(guān)事宜、服裝、備件和服務(wù)設(shè)備的采購，保證售后服務(wù)的有效運(yùn)行。5.2培訓(xùn)保障公司營銷部的售后服務(wù)人員還要定期進(jìn)行培訓(xùn)，提升工作知識(shí)、提供識(shí)別和解決各種問題的能力、提高自身綜合素質(zhì)和提供震動(dòng)性的創(chuàng)新，提高售后服務(wù)的質(zhì)量。5.3數(shù)據(jù)保障售后服務(wù)部門要保證客戶信息和服務(wù)記錄的安全，對(duì)記錄的語音、文字、照片等信息進(jìn)行分類、整理、存儲(chǔ)，并對(duì)客戶信息進(jìn)行必要的加密和防護(hù)。六、后續(xù)改進(jìn)公司營銷部售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)通過客戶反饋的需求和問題，定期總結(jié)和評(píng)估，完善并不斷推進(jìn)售后服