第七章餐飲銷售服務(wù)管理

本章學(xué)習(xí)目的：了解餐飲產(chǎn)品銷售服務(wù)管理特點(diǎn)及其任務(wù)掌握餐飲產(chǎn)品銷售服務(wù)管理隊(duì)伍的職責(zé)要求掌握餐飲產(chǎn)品的銷售服務(wù)質(zhì)量控制方法了解酒吧種類及吧臺(tái)的設(shè)計(jì)掌握酒水銷售服務(wù)管理任務(wù)及其控制當(dāng)前第1頁\共有31頁\編于星期五\8點(diǎn)以色列的海底餐廳當(dāng)前第2頁\共有31頁\編于星期五\8點(diǎn)當(dāng)前第3頁\共有31頁\編于星期五\8點(diǎn)第一節(jié)餐飲產(chǎn)品銷售服務(wù)管理的特點(diǎn)及任務(wù)

一、銷售服務(wù)管理特點(diǎn)享受因素比重大，用餐環(huán)境要舒適、優(yōu)美自制產(chǎn)品與外購(gòu)商品的銷售方式靈活多樣銷售與服務(wù)融為一體，服務(wù)質(zhì)量要求高銷售服務(wù)過程有一定間歇性，服務(wù)方式區(qū)別較大當(dāng)前第4頁\共有31頁\編于星期五\8點(diǎn)二、餐廳的配備餐廳數(shù)量配備餐廳餐位配備餐廳面積配備餐廳餐臺(tái)配備餐廳總座位數(shù)=客房數(shù)×2×80%宴會(huì)廳：1.6-1.8㎡/座團(tuán)隊(duì):1.2-1.3㎡/座咖啡廳:1.4-1.5㎡/座西餐扒房:1.8-2.0㎡/座零點(diǎn)餐廳:1.5-1.7㎡/座酒吧:1.3-1.5㎡/座巴國(guó)布衣：600㎡的店，設(shè)40張餐臺(tái)，分5個(gè)經(jīng)營(yíng)區(qū)當(dāng)前第5頁\共有31頁\編于星期五\8點(diǎn)三、銷售服務(wù)管理任務(wù)吸引客人增加收入提高服務(wù)質(zhì)量搞好衛(wèi)生擴(kuò)大產(chǎn)品銷售總的任務(wù)是：貫徹企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針，研究客人的消費(fèi)需求和消費(fèi)心理，提供優(yōu)良的就餐環(huán)境，做好餐廳接待服務(wù)過程的組織，加快座位周轉(zhuǎn)率，提高經(jīng)濟(jì)效益。當(dāng)前第6頁\共有31頁\編于星期五\8點(diǎn)第二節(jié)餐飲銷售服務(wù)管理隊(duì)伍

一、餐廳銷售經(jīng)理主要職責(zé)

如何組織優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)與顧客的聯(lián)系與廚房部的溝通餐廳銷售經(jīng)理的一天當(dāng)前第7頁\共有31頁\編于星期五\8點(diǎn)主要職責(zé)負(fù)責(zé)餐廳銷售的全面工作,完成總經(jīng)理下達(dá)的任務(wù)制訂餐廳銷售的工作計(jì)劃擬訂餐廳銷售的預(yù)算方案及營(yíng)業(yè)指標(biāo),審核和分析每日營(yíng)業(yè)報(bào)表,作出營(yíng)業(yè)決策主持餐廳銷售主管人員的日常會(huì)議,協(xié)調(diào)部門內(nèi)部工作與行政總廚進(jìn)行交流,包括如何提高菜品質(zhì)量,創(chuàng)新菜品花樣,制定菜品和酒水的標(biāo)準(zhǔn)成本定期考核員工培訓(xùn)情況,制定下期培訓(xùn)計(jì)劃當(dāng)前第8頁\共有31頁\編于星期五\8點(diǎn)

主要職責(zé)如何組織優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)制定行之有效的管理制度

關(guān)心員工,增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力與顧客的聯(lián)系重要客人、征求客人意見、處理客人投訴與廚房部的溝通

每天或每周的“推薦菜”（特色菜、風(fēng)味菜、特價(jià)菜）每天廚房的估清菜對(duì)菜肴質(zhì)量信息的反饋當(dāng)前第9頁\共有31頁\編于星期五\8點(diǎn)

餐廳銷售經(jīng)理的一天主管例會(huì)，分派工作在迎賓處掌握顧客訂餐情況檢查重要宴會(huì)和酒會(huì)的布置、餐具等準(zhǔn)備工作情況據(jù)訂餐和接待工作情況，檢查主管是否合理地安排好了領(lǐng)班、服務(wù)員的工作，以保證服務(wù)質(zhì)量細(xì)心檢查督導(dǎo)主管、領(lǐng)班、服務(wù)員工作，全方位滿足顧客要求重要宴會(huì)注意事項(xiàng)主賓的接待調(diào)解處理客人投訴糾紛等督促主管、領(lǐng)班及服務(wù)員完成收市工作總結(jié)當(dāng)天營(yíng)業(yè)情況餐前工作就餐工作餐后當(dāng)前第10頁\共有31頁\編于星期五\8點(diǎn)二、主管和領(lǐng)班——基層團(tuán)隊(duì)的核心主管崗位職責(zé)主管工作要求業(yè)務(wù)的頂尖高手處處以身作則做好“發(fā)動(dòng)機(jī)”與“潤(rùn)滑劑”的角色當(dāng)前第11頁\共有31頁\編于星期五\8點(diǎn)

主管崗位職責(zé)配合餐廳經(jīng)理擬定計(jì)劃，負(fù)責(zé)具體實(shí)施貫徹各項(xiàng)規(guī)章制度，對(duì)違紀(jì)員工進(jìn)行糾正和處理，嚴(yán)格考勤制度，月終報(bào)總經(jīng)理室負(fù)責(zé)餐廳日常用品的領(lǐng)用和設(shè)備餐具管理，負(fù)責(zé)月底盤存了解員工工作情緒動(dòng)態(tài)，化解員工之間矛盾，保證工作正常進(jìn)行與前廳經(jīng)理協(xié)商，調(diào)動(dòng)領(lǐng)班，將菜品質(zhì)量信息反饋給廚房當(dāng)前第12頁\共有31頁\編于星期五\8點(diǎn)三、餐飲銷售服務(wù)人員的培訓(xùn)工作崗前培訓(xùn)內(nèi)容公司和酒樓的基本情況介紹銷售服務(wù)人員的面部表情、形體姿態(tài)和動(dòng)作銷售服務(wù)人員的基本禮儀和禮貌用語如何了解本酒樓顧客的消費(fèi)心理和消費(fèi)檔次，適時(shí)得體地推薦本酒樓特色菜品和酒水餐廳銷售服務(wù)人員應(yīng)對(duì)部分不合理要求的基本方法本餐廳特色菜品介紹餐廳女性服務(wù)人員職業(yè)淡妝化妝技巧當(dāng)前第13頁\共有31頁\編于星期五\8點(diǎn)

例：巴國(guó)布衣酒樓培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)內(nèi)容：思想素質(zhì)教育、巴國(guó)布衣企業(yè)理念及經(jīng)營(yíng)方向等培訓(xùn)方法：課堂講授（輔以提問、討論）培訓(xùn)目的：培養(yǎng)愛崗敬業(yè)精神、樹立主人翁責(zé)任感、自豪感第二天：服務(wù)人員的站姿標(biāo)準(zhǔn)及面部表情第三天：女性服務(wù)人員化妝方法和技巧第四、五天：餐廳服務(wù)人員目光巡視和托盤姿態(tài)培訓(xùn)第六天：餐廳服務(wù)員迎送顧客禮儀培訓(xùn)第七天：餐廳服務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)走姿及相遇致意禮儀的培訓(xùn)第八天：餐廳服務(wù)人員的基本禮貌用語和服務(wù)忌語第九、十天：了解顧客消費(fèi)心理和檔次，適時(shí)推銷菜品酒水第十一天：服務(wù)人員對(duì)待顧客不合理要求的技巧第十二天：已出或?qū)⒊霾似访Q、類型、特色、原料、風(fēng)味第十三、十四、十五天：口布折花、擺臺(tái)第十六天：怎樣處理賓客投訴第十七天：了解不同崗位的每日工作日程及就餐服務(wù)程序第一天當(dāng)前第14頁\共有31頁\編于星期五\8點(diǎn)第三節(jié)餐飲服務(wù)技能一、基本技能知識(shí)端托擺臺(tái)折花斟酒上菜分菜撤換餐具當(dāng)前第15頁\共有31頁\編于星期五\8點(diǎn)上菜上菜程序原則先冷后熱；先咸后甜；先葷后素；先特色后普通；先干后湯；先濃后清；先菜肴后點(diǎn)心水果上菜位置散座上菜，一般從顧客右側(cè)上菜；宴會(huì)從陪同翻譯間上菜上菜方法認(rèn)真核對(duì)菜單；將菜肴擺放在轉(zhuǎn)盤邊，按順時(shí)針方向轉(zhuǎn)至主賓面前，報(bào)菜名；餐桌上嚴(yán)禁疊盤子，隨時(shí)撤去空菜盤，保持清潔美觀菜肴擺放

菜肴正面朝向主要來賓，注重色彩和葷素搭配。注意“雞不獻(xiàn)頭、鴨不獻(xiàn)尾、魚不獻(xiàn)脊”。兩個(gè)菜成直線，三個(gè)菜成品形，四個(gè)菜成菱形，五個(gè)菜成梅花形，大菜放中間特殊菜肴注意事項(xiàng)

需發(fā)響聲的菜要快，帶佐料的菜佐料同上，上盅湯帶蓋上后再揭開“上菜之法，咸者宜先，淡者宜后；濃者宜先，薄者宜后；無湯者宜先，有湯者宜后”——清·袁枚當(dāng)前第16頁\共有31頁\編于星期五\8點(diǎn)分菜分菜又稱為讓菜，是服務(wù)員將已上桌的菜肴分派給每位客人分菜用具與方法

用具：分菜叉，分菜勺，公用勺，分用筷、長(zhǎng)把湯勺等。分菜方法餐位分菜法轉(zhuǎn)臺(tái)分菜法備餐桌分菜法分菜注意事項(xiàng)注意衛(wèi)生動(dòng)作利索分量均勻當(dāng)前第17頁\共有31頁\編于星期五\8點(diǎn)二、餐廳服務(wù)接待程序開餐服務(wù)工作迎賓引領(lǐng)，安排就座斟茶送水，接受點(diǎn)菜傳遞訂單，端送酒水就餐服務(wù)工作上菜服務(wù)就餐服務(wù)餐后服務(wù)工作結(jié)賬收款核對(duì)賬單，據(jù)客人要求付款方式正確結(jié)賬；主動(dòng)上前協(xié)助拉椅，提醒帶好隨身物品，熱情告別，并歡迎客人再次光臨清理臺(tái)面準(zhǔn)備合適的杯具，當(dāng)著客人的面示酒、開瓶。開瓶時(shí)動(dòng)作要迅速規(guī)范，為客人斟倒第一杯酒。斟完后將酒瓶放在餐桌的適當(dāng)位置，隨手撤下斟完的酒瓶。。當(dāng)前第18頁\共有31頁\編于星期五\8點(diǎn)三、點(diǎn)菜技巧做到“成菜在胸”，做好菜品介紹按顧客特點(diǎn)推銷菜品（職業(yè)、消費(fèi)心理、年齡）如對(duì)新顧客宜推薦特色菜，而非高價(jià)菜從消費(fèi)需求和價(jià)位上考慮推薦高價(jià)菜主動(dòng)重復(fù)客人所點(diǎn)菜肴的名稱和數(shù)量配菜注意事項(xiàng)配菜要掌握比例（涼、熱菜、湯、點(diǎn)心）據(jù)不同季節(jié)安排菜品（夏清淡，冬味重?zé)崤?，時(shí)令菜）配菜注意菜品烹制時(shí)間，多配速度較快的菜品按顧客人數(shù)安排菜肴個(gè)數(shù)當(dāng)前第19頁\共有31頁\編于星期五\8點(diǎn)西餐服務(wù)盤餐式美式服務(wù)又稱飛碟服務(wù)托盤和托餐的技巧

美式服務(wù)是最簡(jiǎn)單快速而廉價(jià)的服務(wù)方式，一名服務(wù)員看數(shù)張臺(tái)（通?？垂?0個(gè)餐位），而且這個(gè)服務(wù)員要完成客人整個(gè)就餐過程的全部接待服務(wù)工作，其特點(diǎn)：左上右撤；美式服務(wù)適用于高速周轉(zhuǎn)和大規(guī)模的經(jīng)營(yíng)，因此，廣泛流行于西餐廳、咖啡廳，甚至也常用于宴會(huì)服務(wù)。家庭式英式服務(wù)又稱分餐服務(wù)分餐刀叉的使用英式服務(wù)與歐美家庭用餐方式相似，采取派菜方式上菜，英式服務(wù)方式多為專門接待家庭就餐的賓客的餐館使用，不適合飯店接待客人；因此，在歐美旅游飯店中早已被淘汰。小餐車式法式服務(wù)在分餐車上完成最后一道程序和分餐法式服務(wù)是現(xiàn)在所有餐廳服務(wù)中最繁瑣，人工成本最高，當(dāng)然也是最周到的，其主要特點(diǎn)是餐廳的每一餐桌都由一名服務(wù)員（Waiter）和一名助手（Busboy）共同服務(wù)，每道菜的最后一道工序，或繁或簡(jiǎn)，都得在桌邊完成，而且選在小推車上進(jìn)行加工，服務(wù)員與助手合作、互相配合。大盤餐式俄式服務(wù)體現(xiàn)展示和分餐俄式服務(wù)周到簡(jiǎn)單，已被飯店所接受，現(xiàn)在俄式服務(wù)廣泛流行于高級(jí)餐廳，因此，俄式服務(wù)也稱為國(guó)際式服務(wù)，其特點(diǎn)上空盤時(shí)用右手從客人右側(cè)，以順時(shí)針方向上；上菜時(shí)，左手托菜盤右手從客人左側(cè)，逆時(shí)針方向上；撤盤時(shí)，從客人右側(cè)撤盤，斟酒及上飲料，從客人右側(cè)進(jìn)行。ARTHURTRAININGWORKSHOP當(dāng)前第20頁\共有31頁\編于星期五\8點(diǎn)服務(wù)程序問候客人并入座鋪開餐巾和上冰水餐前飲料點(diǎn)單服務(wù)面包及黃油遞送菜單并推薦菜式點(diǎn)菜寫下入廚單遞送葡萄酒單上葡萄酒根據(jù)點(diǎn)菜更換擺臺(tái)上第一道菜清理第一道菜添加葡萄酒，如果客人點(diǎn)第二瓶，則需開酒服務(wù)上第二道菜（副餐或湯）通知廚房叫主菜，然后清理第二道菜先上主菜用的沙拉，再上主菜詢問客人對(duì)菜品的滿意度清理主菜盤，面包和黃油碟檢查是否有必要換煙缸清理餐桌的面包屑上熱（或冷）毛巾遞送配甜品的葡萄酒單遞送菜單，向客人介紹甜品甜品和芝士點(diǎn)單傳入廚房和收銀更換餐具上甜品的葡萄酒或其他已選酒上甜品或芝士咖啡或茶點(diǎn)單，如果客人要求咖啡或茶可以跟甜品一起上入廚單傳入收銀餐后酒點(diǎn)單，跟據(jù)點(diǎn)單擺臺(tái)上餐后酒，上咖啡茶，上小點(diǎn)心準(zhǔn)備賬單和添加咖啡茶客人叫結(jié)賬時(shí)呈遞賬單收錢并找還客人零錢添加咖啡茶歡送客人A.NapkinB.ServiceplateC.SoupbowlD.BreadandButterPlatewithbutterknife.E.WaterglassF.WineglassG.WineglassH.SaladForkI.DinnerForkJ.DessertForkK.KnifeL.TeaspoonM.SoupSpoon當(dāng)前第21頁\共有31頁\編于星期五\8點(diǎn)第四節(jié)餐飲產(chǎn)品銷售分析

銷售彈性系數(shù)分析價(jià)格彈性系數(shù)分析

銷售彈性系數(shù)是不同時(shí)期銷售額的變化和客源變化之間的比值。價(jià)格彈性系數(shù)是指在一定時(shí)期和經(jīng)營(yíng)條件下，客源（銷售量）變化與價(jià)格變化之間的比值。當(dāng)前第22頁\共有31頁\編于星期五\8點(diǎn)

銷售彈性系數(shù)分析銷售彈性系數(shù)r

銷售額Q客源數(shù)量X

︱r︱＞1，客源變化對(duì)銷售額影響程度大，增加客源可以更大比例增加餐飲產(chǎn)品銷售收入︱r︱=1，客源變化與銷售額變化成等比例關(guān)系，客源市場(chǎng)穩(wěn)定，不宜提價(jià)︱r︱＜1，客源變化對(duì)銷售額影響程度較小

（Q2–Q1）÷Q

1△

Qr==

（X2–X1）÷X1

△

X當(dāng)前第23頁\共有31頁\編于星期五\8點(diǎn)︱r12︱=

練習(xí)

春江餐廳有餐位120個(gè)，根據(jù)銷售記錄，前后3周的銷售情況見下表，請(qǐng)分析其銷售彈性系數(shù)。

第一周第二周第三周上座率（%）78.587.682.4人均消費(fèi)（元）28.627.429.3X1=120×78.5%×2=188(人)

X2=120×87.6%×2=210(人)X3=120×82.4%×2=198(人)Q1=188×28.6=5376.8(元)Q2=210×27.4=5754(元)Q3=198×29.3=5801.4(元)

(5754－5376.8)÷5376.8(210-188)÷188

(5801.4－5754)÷5754

︱(198-210)÷210︱=0.58=0.14︱r23︱=當(dāng)前第24頁\共有31頁\編于星期五\8點(diǎn)

價(jià)格彈性系數(shù)分析銷售彈性系數(shù)f

銷售量（客源量）X價(jià)格P

︱f︱＞1，價(jià)格變化對(duì)銷售量的影響最大，適當(dāng)降價(jià)可使餐飲產(chǎn)品銷售量大幅增加︱f︱=1，價(jià)格變化與銷售量變化成等比例關(guān)系，宜保持價(jià)格的穩(wěn)定性︱f︱＜1，價(jià)格變化對(duì)銷售量影響程度較小，市場(chǎng)供不應(yīng)求，可適當(dāng)提價(jià)，增加銷售收入

（X2–X1）÷X

1△

Xf==

（P2–P1）÷P1

△

P當(dāng)前第25頁\共有31頁\編于星期五\8點(diǎn)第五節(jié)餐飲銷售服務(wù)質(zhì)量控制

餐飲銷售服務(wù)質(zhì)量控制的概念餐飲銷售服務(wù)質(zhì)量控制的意義餐飲銷售服務(wù)質(zhì)量控制的內(nèi)容餐飲銷售服務(wù)質(zhì)量控制的方法當(dāng)前第26頁\共有31頁\編于星