心理學(xué)在溝通中的運(yùn)用演示文稿

心理學(xué)在溝通中的運(yùn)用演示文稿當(dāng)前第1頁\共有51頁\編于星期四\23點(diǎn)優(yōu)選心理學(xué)在溝通中的運(yùn)用當(dāng)前第2頁\共有51頁\編于星期四\23點(diǎn)故事給我們的啟事：當(dāng)前第3頁\共有51頁\編于星期四\23點(diǎn)溝通難在哪？當(dāng)前第4頁\共有51頁\編于星期四\23點(diǎn)語言、肢體、語氣信念動(dòng)力潛力政治文化當(dāng)前第5頁\共有51頁\編于星期四\23點(diǎn)有效溝通的預(yù)設(shè)前提No

1：地圖不是疆域The

map

is

not

the

TerritoryNo

5：沒有誰喜歡被別人說服No

one

likes

to

be

convincedNo

6：并無難相處的人，只有不善變通的溝通者No

difficult

customer,

lack

of

the

inflexible

communicatorsNo

3：重復(fù)同樣的方法，只會(huì)得到同樣的結(jié)果Repeat

the

same

process,

get

the

same

resultsNo

2：凡事都有三種選擇Everything

has

three

optionsNo

4：有效用比有道理更重要Effect

is

more

important

than

the

truth當(dāng)前第6頁\共有51頁\編于星期四\23點(diǎn)?

一對(duì)熱戀的情侶落入一個(gè)變態(tài)殺人狂手中，面臨雙雙慘死。?

但有一個(gè)機(jī)會(huì)——兩個(gè)人石頭剪刀布，贏的人會(huì)被釋放。?兩個(gè)人決定都出石頭，一起死。?

最后，女孩死了。因?yàn)槟泻⒊隽思舻叮⒊隽瞬肌Ｒ荒畛煞穑荒畛赡У貓D并不等于實(shí)際的疆域當(dāng)前第7頁\共有51頁\編于星期四\23點(diǎn)腦外世界腦內(nèi)世界規(guī)則思想藍(lán)圖n信念價(jià)值

一般化Generalizatio

扭曲Distortion

刪減Deletion地圖不等于疆域當(dāng)前第8頁\共有51頁\編于星期四\23點(diǎn)每個(gè)人的信念、價(jià)值觀只對(duì)本人有效，不應(yīng)強(qiáng)迫別人接受一個(gè)人不能改變另外一個(gè)人，一個(gè)人只能改變自己一個(gè)人不能推動(dòng)另外一個(gè)人。每個(gè)人都只可以自己推動(dòng)自己。找出對(duì)方的價(jià)值觀，創(chuàng)造、增大或轉(zhuǎn)移對(duì)方在乎的價(jià)值，對(duì)方便會(huì)產(chǎn)生推動(dòng)自己的行為。改變自己，別人才會(huì)有可能改變一個(gè)人因此不能“教導(dǎo)”另外一個(gè)人。一個(gè)人只能引導(dǎo)另一個(gè)人去學(xué)習(xí)一個(gè)人不能改變另一個(gè)人當(dāng)前第9頁\共有51頁\編于星期四\23點(diǎn)結(jié)果限制性信念矛盾價(jià)值觀思想被動(dòng)反應(yīng)情緒自動(dòng)反射習(xí)慣性行為慣性思想藍(lán)圖強(qiáng)化凡事有三種以上的解決辦法

慣性思想藍(lán)圖（Habitual

Mental

Map）當(dāng)前第10頁\共有51頁\編于星期四\23點(diǎn)光強(qiáng)調(diào)做法正確或者有道理而不顧是否有效果，是在自欺欺人。說道理往往是把焦點(diǎn)放在過去的事上，而注重效果則容易把注意力放在未來效果是定下計(jì)劃的意義基礎(chǔ)，亦是所有行動(dòng)的指針。沒有兩個(gè)人的信念、價(jià)值觀一樣，所以沒有兩個(gè)人的“道理”是一樣的。堅(jiān)持道理，只不過是堅(jiān)持一套不能放在另一個(gè)人身上的信念、價(jià)值觀和規(guī)條。有效果和有道理往往可以并存，但必先從相信有這個(gè)可能的信念開始。有效果永遠(yuǎn)比有道理重要當(dāng)前第11頁\共有51頁\編于星期四\23點(diǎn)了解心理學(xué)About

Psychology心理學(xué)（Psychology）是關(guān)于個(gè)體的行為及精神過程的科學(xué)的研究，是研究心理現(xiàn)象和心理規(guī)律的一門科學(xué)。心理學(xué)研究的三大主要流派：①

精神分析心理學(xué)：以心理結(jié)構(gòu)、人格、心理動(dòng)機(jī)為主要研究對(duì)象，代

表人物佛洛依德(德)；②

行為主義心理學(xué)：以刺激-反應(yīng)循環(huán)為研究與應(yīng)用核心，代表人物為華

生（美）；③

人文主義心理學(xué)：強(qiáng)調(diào)人的尊嚴(yán)、價(jià)值、創(chuàng)造力和自我實(shí)現(xiàn)，從人的

本性出發(fā)研究人的心理，代表人物為馬斯洛（美）和羅杰斯（美）；當(dāng)前第12頁\共有51頁\編于星期四\23點(diǎn)心理學(xué)的基本理論與應(yīng)用?心理學(xué)是用于發(fā)現(xiàn)、解釋、預(yù)測(cè)和控制人類行為活動(dòng)和心理活動(dòng)的科學(xué)；?

“刺激——反應(yīng)”是心理學(xué)研究和應(yīng)用的主要方法，從心理學(xué)的角度出發(fā)

，管理的本質(zhì)就是給予適當(dāng)?shù)拇碳慝@取期望的反應(yīng)，具體表現(xiàn)為通過一

系列的管理手段實(shí)現(xiàn)對(duì)員工行為的影響（強(qiáng)化或消退）；?

心理學(xué)在溝通中的應(yīng)用，重點(diǎn)在于調(diào)整自身及對(duì)方的態(tài)度。當(dāng)前第13頁\共有51頁\編于星期四\23點(diǎn)行為與動(dòng)機(jī)動(dòng)機(jī)是引起個(gè)體行為活動(dòng)的直接原因，它揭示了行為活動(dòng)的內(nèi)在動(dòng)因和行為活動(dòng)的目標(biāo)方向。內(nèi)在動(dòng)機(jī)（intrinsicmotivation）外在動(dòng)機(jī)（extrinsicmotivation）當(dāng)前第14頁\共有51頁\編于星期四\23點(diǎn)態(tài)度?

態(tài)度是人類社會(huì)生活中最常見的心理現(xiàn)象。有無精神準(zhǔn)備影響到人對(duì)

刺激的反應(yīng)。這種預(yù)先的傾向或準(zhǔn)備狀態(tài)就是所謂的態(tài)度。?態(tài)度有三個(gè)成分構(gòu)成：認(rèn)知成分、情感成分、行動(dòng)意向。?態(tài)度一定建立在認(rèn)知的基礎(chǔ)上，有認(rèn)知不一定有態(tài)度，情感是對(duì)認(rèn)知的體驗(yàn)，意向是行動(dòng)的傾向。?費(fèi)斯汀格的認(rèn)知協(xié)調(diào)理論：每一認(rèn)知結(jié)構(gòu)都是由諸多基本的認(rèn)知元素

構(gòu)成的，而認(rèn)知結(jié)構(gòu)的狀態(tài)也就自然取決于這些基本的認(rèn)知元素相互

間的關(guān)系?

改變態(tài)度的關(guān)鍵在于改變認(rèn)知，即破壞原有的認(rèn)知協(xié)調(diào)并建立新的認(rèn)知協(xié)調(diào)。當(dāng)前第15頁\共有51頁\編于星期四\23點(diǎn)三維歸因邏輯層次互惠心理錨定效應(yīng)一二三四沉沒成本雙曲貼現(xiàn)承諾一致承諾升級(jí)五六七八心理學(xué)在溝通中的八大應(yīng)用當(dāng)前第16頁\共有51頁\編于星期四\23點(diǎn)歸因與歸因偏差???歸因就是推論，人的行動(dòng)是依賴于推論的，停止推論就失去了行動(dòng)的可能性；歸因分為內(nèi)部歸因和外部歸因；常見的歸因偏差

–

基本歸因錯(cuò)誤

–行動(dòng)者－觀察者效應(yīng)

–

自我服務(wù)的偏差–

前期預(yù)料所引起的偏差–性別差異導(dǎo)致的偏差請(qǐng)問您成功靠的是什么？當(dāng)前第17頁\共有51頁\編于星期四\23點(diǎn)三維歸因理論

：?jiǎn)栴}診斷方法論環(huán)境刺激物主體內(nèi)部系統(tǒng)外部系統(tǒng)雙方

一致性：針對(duì)人，別人

是否也做出同樣反應(yīng)？

一貫性：針對(duì)情境，主

體是否在任何情景和任

何時(shí)候?qū)ν淮碳の镒?/p>

出相同反應(yīng)？

區(qū)別性：針對(duì)客觀刺激物，主體是否對(duì)其他刺激物作出相同反應(yīng)？1當(dāng)前第18頁\共有51頁\編于星期四\23點(diǎn)系統(tǒng)與精神身份信念與價(jià)值觀能行

環(huán)

力

為境

思維的六個(gè)邏輯層次

任何問題都可以在邏輯層次中找到答案

高層次影響低層次

低層次力量的疊加，致使上一層次發(fā)生

改變

解決群體問題用環(huán)境層次；

解決個(gè)體問題用能力。

能力的提升，行動(dòng)——記錄——總結(jié)

激勵(lì)用價(jià)值、身份層次羅伯特·迪爾茨(Robert

Dilts)——19912當(dāng)前第19頁\共有51頁\編于星期四\23點(diǎn)互惠心理——讓對(duì)方無法拒絕

取舍之道

–

互惠原理的力量?

拒絕并不代表沒有希望

–

拒絕—退讓策略3當(dāng)前第20頁\共有51頁\編于星期四\23點(diǎn)錨定效應(yīng)——鎖定對(duì)方的起始值?

錨定效應(yīng)：

–

當(dāng)人們需要對(duì)某個(gè)對(duì)象作出估

計(jì)，會(huì)受某些特定的起始值的

影響。人們經(jīng)常使用“經(jīng)驗(yàn)法

則”來幫助他們?cè)诓淮_定的環(huán)

境中做出決策。如果這些錨定

的位置有誤，那么估計(jì)值就會(huì)

發(fā)生偏差。

正確的第一反應(yīng)很重要4當(dāng)前第21頁\共有51頁\編于星期四\23點(diǎn)沉沒成本——對(duì)決策的影響

看不見的沉沒成本：

人們?cè)跊Q定是否去做一件事情的時(shí)候，不僅看這件事

情對(duì)自己有沒有好處，還要看過去是否在這件事上已

經(jīng)有過投入。

陷入沉沒成本的誤區(qū)

5當(dāng)前第22頁\共有51頁\編于星期四\23點(diǎn)雙曲貼現(xiàn)——“胡蘿卜”究竟怎么給*雙曲貼現(xiàn)：在決策時(shí)更傾向于眼前，而非長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益。來錢快得錢少來錢慢得錢多*6當(dāng)前第23頁\共有51頁\編于星期四\23點(diǎn)??賭馬者一旦下了賭注，他們立刻對(duì)自己所買的那匹馬的信心大增美國(guó)總統(tǒng)大選中，籌得款項(xiàng)較多的人都贏得了最后大選

承諾和一致——用自己話說服自己有趣的現(xiàn)象內(nèi)部機(jī)理?一旦選擇了某種立場(chǎng)，必須保持一致的壓力迫使這些人產(chǎn)生要與他

們過去的所作所為相一致的想法Case?不要忘記最后讓他做出承諾！7當(dāng)前第24頁\共有51頁\編于星期四\23點(diǎn)承諾升級(jí)——為什么對(duì)方拒絕認(rèn)錯(cuò)作出決策*承諾升級(jí)：繼續(xù)錯(cuò)誤的代價(jià)由別人承擔(dān)，而承認(rèn)錯(cuò)誤的代價(jià)由自己承擔(dān)。

繼續(xù)實(shí)行，并追加承諾發(fā)現(xiàn)決策失誤

停止實(shí)行

要勇于承認(rèn)錯(cuò)誤!8當(dāng)前第25頁\共有51頁\編于星期四\23點(diǎn)行為溝通檢視模型

動(dòng)機(jī)后果環(huán)境范疇突破信念當(dāng)前第26頁\共有51頁\編于星期四\23點(diǎn)黃金定律你希望別人怎么待你，你就怎么待別人換位思考的四個(gè)維度：①

用對(duì)方的視角溝通，打破自我視角②

用對(duì)方的語言溝通，禁止對(duì)牛彈琴③

打破腦內(nèi)世界的束縛④

突破自我優(yōu)勢(shì)的陷阱

溝通中的黃金法則當(dāng)前第27頁\共有51頁\編于星期四\23點(diǎn)溝通前自我態(tài)度調(diào)整注意錯(cuò)覺：“看見”

不等于“看到”記憶錯(cuò)覺：“記得”不等于“記清”自信錯(cuò)覺：“自信”不等于“能力”知識(shí)錯(cuò)覺：“知道”不代表“明白”因果錯(cuò)覺：“相關(guān)”不代表“因果”潛能錯(cuò)覺：“潛力”不代表“無限”當(dāng)前第28頁\共有51頁\編于星期四\23點(diǎn)柔性溝通技巧

問了解信息掌控話題引導(dǎo)方向建立良好的溝通環(huán)境和氛圍

柔性、理性、掌控、和諧

聽聽事實(shí)聽情緒明需求

答認(rèn)可事實(shí)理解情緒回應(yīng)需求

說正確的時(shí)間

正確地說

正確的話當(dāng)前第29頁\共有51頁\編于星期四\23點(diǎn)傾聽的兩個(gè)層面聽事實(shí)與聽情感：①

聽到事實(shí)背后的情感②

屏蔽對(duì)方的情感因素③

避免刪減扭曲一般化當(dāng)前第30頁\共有51頁\編于星期四\23點(diǎn)傾聽的其他技巧????????傾聽的最大障礙選擇良好的傾聽環(huán)境不要在“陰溝”里翻船適當(dāng)?shù)闹w語言絕對(duì)不要打斷對(duì)方讓對(duì)方感覺到你在認(rèn)真傾聽積極的回應(yīng)主動(dòng)的確認(rèn)和總結(jié)當(dāng)前第31頁\共有51頁\編于星期四\23點(diǎn)正確理解“說服力”①

說服力不是滔滔不絕，而是互動(dòng)式的溝通②

說服力不是壓倒對(duì)方，而是對(duì)方自我說服③

說服力更多是種影響力：

互惠心理

稀缺效用

從眾心理

“二選一”法則說話

=正確的時(shí)間

+

正確的說

+正確的話當(dāng)前第32頁\共有51頁\編于星期四\23點(diǎn)①

應(yīng)從正面闡述，一字換框法。②

強(qiáng)調(diào)對(duì)方可以做的而不是你不愿或不愿他們做的事情③

說明敏感信息的產(chǎn)生原因或?qū)⑺c對(duì)方的某個(gè)受益方面結(jié)合起來敘述。④

少說消極詞語：也許、應(yīng)該、可能、盡快、但是。負(fù)面含義的正面表達(dá)當(dāng)前第33頁\共有51頁\編于星期四\23點(diǎn)“說服力”語言方向：上堆、下切、平推問題上堆下切平推找共識(shí)、找方向、找關(guān)聯(lián)、找動(dòng)機(jī)找方法、找細(xì)節(jié)、找行動(dòng)、找分解找替代、找選擇、找比喻、找案例平行找替代向上找共識(shí)向下找方法當(dāng)前第34頁\共有51頁\編于星期四\23點(diǎn)“問”：信息了解與引導(dǎo)1.

開放式：用于了解事實(shí)信息2.

封閉式：用于引導(dǎo)掌控方向3.

選擇式：用于提供選擇方案4.

情境式：用于塑造提案價(jià)值5.

誘導(dǎo)式：引導(dǎo)對(duì)方正面回應(yīng)6.

漏斗式：整合前述引導(dǎo)方案當(dāng)前第35頁\共有51頁\編于星期四\23點(diǎn)提問的技巧

1.

巧用承諾一致原則的提問技巧

2.

如何讓對(duì)方更高概率的回答“yes”

3.

假借第三方式的提問方法4.

間接性提問與親和力

你的問題是？當(dāng)前第36頁\共有51頁\編于星期四\23點(diǎn)對(duì)方語言

=事實(shí)

+情感

+需求語言中對(duì)方蘊(yùn)含的情感：高興、悲傷、失望、沮喪、焦慮、著急、委屈等，注意情感不等于感受（被忽略、無人理睬、被拒絕）需求是對(duì)方的目標(biāo)、情感需求或者希望的下一個(gè)行動(dòng)情緒回應(yīng)技巧：①

如情感和需求顯性化或簡(jiǎn)單，則直接回應(yīng)情感，引導(dǎo)需求②

【語言公式】我知道（我理解、這事情、聽起來）

+

對(duì)方情感描述，因?yàn)?/p>

你需要

+

對(duì)方需求，是嗎？③

公式中對(duì)方需求需要以對(duì)方角度來正面描述需求

【工具1】情緒回應(yīng)技巧對(duì)方陳述的行為、事例、數(shù)據(jù)、引述等客觀信息答當(dāng)前第37頁\共有51頁\編于星期四\23點(diǎn)響應(yīng)

1.

2.針對(duì)已經(jīng)做的好的行為或態(tài)度強(qiáng)化卓越表現(xiàn)，固化為特質(zhì)，建議

1.

2.響應(yīng)情緒，認(rèn)可動(dòng)機(jī)尋求滿足動(dòng)機(jī)的其他行為好的行為向上推，不好的就留在行為層面?zhèn)€人特質(zhì)卓越表現(xiàn)具體行為

【工具2】響應(yīng)與建議技巧①

情緒沒有對(duì)錯(cuò)，錯(cuò)的只是行為，認(rèn)可情緒，調(diào)整行為②

響應(yīng)與建議時(shí)避免使用批判性語言答當(dāng)前第38頁\共有51頁\編于星期四\23點(diǎn)冰山浮出水面的部分冰山藏在水下的部分話語、音調(diào)、行為、舉止個(gè)性需求（動(dòng)機(jī)）建立和諧的人際關(guān)系是成功的基礎(chǔ)，而和諧的人際關(guān)系又是建立在個(gè)性需求的滿足上。為什么有些人無法和別人進(jìn)行良好的人際交往？原因很多，其中一個(gè)主要的原因就是：這些人不能正確的評(píng)估和滿足別人的個(gè)性需求。

人際風(fēng)格與溝通當(dāng)前第39頁\共有51頁\編于星期四\23點(diǎn)內(nèi)向被動(dòng)主動(dòng)外向思考者（分析型）外向者（表現(xiàn)型）合作者（親切型）權(quán)威者（駕馭型）

人際風(fēng)格與溝通技巧當(dāng)前第40頁\共有51頁\編于星期四\23點(diǎn)權(quán)威者（駕馭型）的表現(xiàn)特征

對(duì)他人的支配力非常強(qiáng)，希望通過精神上的權(quán)威達(dá)到對(duì)他人的影響力對(duì)他人支配、影響自己的任何企圖和行為都會(huì)感到非常厭惡由于對(duì)自己能力的自信以及對(duì)他人的控制欲望，喜歡告知?jiǎng)e人如何去做對(duì)于自己的目標(biāo)，對(duì)于手頭的工作的全身心的關(guān)注使他們顯得有點(diǎn)孤僻、冷酷對(duì)自己的約束力非常強(qiáng)，有自己的主見，以工作為中心。使人感到比較冷漠，很少關(guān)注別人的感受頑固、急躁、粗魯，喜歡快步的前進(jìn)，對(duì)延誤很不耐煩當(dāng)前第41頁\共有51頁\編于星期四\23點(diǎn)權(quán)威者（駕馭型）的特點(diǎn)長(zhǎng)處：負(fù)責(zé)、主動(dòng)、獨(dú)立、自信、注重結(jié)果、工作導(dǎo)向弱點(diǎn)：沒有耐心，作威作福，冷淡，強(qiáng)迫性，易起摩擦基本需求：權(quán)利與成就當(dāng)前第42頁\共有51頁\編于星期四\23點(diǎn)權(quán)威者（駕馭型）的溝通要點(diǎn)要：√顯得專業(yè)和商業(yè)化√直截了當(dāng)√避開細(xì)節(jié)，論述要點(diǎn)√讓其自己做決定不要：×太個(gè)人化×浪費(fèi)時(shí)間×談抽象的想法×告訴其如何開展工作當(dāng)前第43頁\共有51頁\編于星期四\23點(diǎn)思考著（分析型）的表現(xiàn)特征關(guān)注細(xì)節(jié)、分析性強(qiáng)、堅(jiān)韌和系統(tǒng)性的問題解決者。對(duì)他人的控制力弱，不想影響和控制別人，控制好自己是其最關(guān)心的。有自己的主見，但是但常常將其放在自己的內(nèi)心不愿意與別人分享自己的信息，一般只在別人需要知道的情況下，才向別人透漏。追求秩序和安全，意外和突發(fā)的事件經(jīng)常讓其惱火，難于接受新事物，不愿改變就有模式，除非經(jīng)過慎重的考慮和嚴(yán)密的思考證明這個(gè)新事物的安全和可靠性，才會(huì)采取行動(dòng)。難于改變以前的選擇，接受新的觀點(diǎn)，但是一旦接受不會(huì)輕易改變。對(duì)數(shù)據(jù)和證據(jù)有過分的要求當(dāng)前第44頁\共有51頁\編于星期四\23點(diǎn)思考者（分析型）的特點(diǎn)長(zhǎng)處：控制的、準(zhǔn)確的、講求秩序的、分析的、喜發(fā)問的、工作導(dǎo)向的弱點(diǎn)：封閉、有距離、不易了解、書呆子型基本需求：秩序與安全當(dāng)前第45頁\共有51頁\編于星期四\23點(diǎn)思考者（分析型）的溝通要點(diǎn)要：√正規(guī)有禮貌√有邏輯的將表達(dá)內(nèi)容系統(tǒng)化√提供完整、詳盡的信息√尊重其知識(shí)和意見√對(duì)其工作程序有耐心√留足夠時(shí)間讓其做決定√強(qiáng)調(diào)工作的原理和細(xì)節(jié)不要：×個(gè)人化×期望迅速的決定×

對(duì)其過分施壓當(dāng)前第46頁\共有51頁\編于星期四\23點(diǎn)合作者（親切型）的人格特征

態(tài)度友好，對(duì)他人沒有