客服專員崗位

客服專員崗位篇一：客服專員崗位職責(zé)

客服專員崗位職責(zé)

職務(wù)概述：

1.1直接上級(jí)：副總經(jīng)理

1.2平行關(guān)系：與內(nèi)部各部門經(jīng)理、副總經(jīng)理、助理、銷售專員、內(nèi)勤專員和公司有關(guān)部門人員保持親密的協(xié)助和互助關(guān)系。

1.3職務(wù)性質(zhì)：全面協(xié)調(diào)部門經(jīng)理日常工作，客戶效勞與關(guān)系維護(hù)、客戶管理、客戶信息管理、客戶投訴管理等

1.4管理責(zé)任：對(duì)所承當(dāng)?shù)墓ぷ魅尕?fù)責(zé)

2.工作內(nèi)容

2.1客戶效勞與關(guān)系維護(hù)

2.1.1接聽客戶查詢，受理客戶網(wǎng)絡(luò)查詢業(yè)務(wù)，為客戶提供及時(shí)的查詢和網(wǎng)絡(luò)故障排查

2.1.2根據(jù)公司客戶檔案，定期與新、老客戶聯(lián)絡(luò)，理解客戶需求，并將客戶的需求及時(shí)向公司相關(guān)部門反響

2.1.3妥善處理客戶提出的有關(guān)問(wèn)題，維護(hù)與客戶的良好關(guān)系

2.2客戶信息管理

2.2.1按照公司和客戶需求對(duì)客戶檔案進(jìn)展分類和管理，不斷充實(shí)和完善客戶信息管理數(shù)據(jù)庫(kù)。

2.2.2根據(jù)客戶檔案中的信息，對(duì)客戶進(jìn)展訪問(wèn)，調(diào)查、分析客戶的交易概況等

2.2.3及時(shí)編制信息調(diào)查報(bào)告，提交相關(guān)部門作為參考資料

2.3客戶投訴管理

2.3.1接聽客戶投訴，做好記錄并及時(shí)反響處理，如超出自己權(quán)限范圍應(yīng)及時(shí)上報(bào)部門負(fù)責(zé)人

2.3.2處理好客戶投訴事件

2.4培訓(xùn)管理

2.4.1客服專員要定期承受培訓(xùn)

2.4.2客服專員定期給客戶做培訓(xùn)

2.5信息搜集

2.5.1隨時(shí)通過(guò)媒體、網(wǎng)絡(luò)等其他傳媒平臺(tái)搜集信息

2.5.2整理搜集信息，做好記錄并分類歸檔。

2.5.3將搜集信息與相關(guān)部門助理、經(jīng)理及副總經(jīng)理匯報(bào)，并提出建立性參考意見

3.權(quán)責(zé)范圍

3.1權(quán)利

3.1.1要求相關(guān)部門和人員配合工作的權(quán)利

3.1.2催促對(duì)接人員工作的權(quán)利

3.1.3部門經(jīng)理授權(quán)的其他權(quán)利

3.2責(zé)任

3.2.1對(duì)客服中心事務(wù)直接負(fù)責(zé)

3.2.2對(duì)客服質(zhì)量負(fù)責(zé)相關(guān)的責(zé)任

3.2.3如因工作瀆職，給公司造成損失，應(yīng)負(fù)相關(guān)的責(zé)任

3.2.4保守公司商業(yè)機(jī)密，不做有損害公司利益的事

4.崗位文檔

4.1客戶關(guān)系管理的內(nèi)容

4.2客戶投訴記錄表

4.3客戶投訴處理表

篇二：客服專員崗位職責(zé)

客服專員工作職責(zé)

1、接聽客服熱線承受客戶咨詢解答客戶對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量方面的咨詢及時(shí)處理和反響客戶的投訴、退換貨等保證客戶滿意度詳細(xì)記錄客戶信息進(jìn)展匯總分析

2、有較好的藝術(shù)修養(yǎng)具有較強(qiáng)的客戶效勞意識(shí)和客戶關(guān)系管理才能

3、對(duì)各區(qū)域市場(chǎng)差異有一定的認(rèn)知具有沖突的處理才能

4、具有一定的檔案管理、建立健全客戶資料檔案提供客戶效勞并制定客戶效勞的標(biāo)準(zhǔn)并提出階段性的客戶需求方案與改善方案

5、擅長(zhǎng)與客戶溝通工作耐心細(xì)致擅長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題分析問(wèn)題及時(shí)解決問(wèn)題有賣場(chǎng)陳列的經(jīng)歷可以制定并施行客戶關(guān)系管理方案

6、為會(huì)員定期準(zhǔn)備活動(dòng)信息等。

客服專員工作崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)與合作伙伴客服溝通協(xié)調(diào)工作

2、主動(dòng)溝通和回訪、總結(jié)、完善及延伸效勞的內(nèi)涵和流程

3、負(fù)責(zé)客戶對(duì)帳、資訊發(fā)布和日常溝通等效勞工作

4、負(fù)責(zé)各類投訴的處理和轉(zhuǎn)遞、跟蹤效勞

5、可以充分利用如今資源完成業(yè)務(wù)的更新、效勞的提升和整合。

來(lái)電接侍

1、應(yīng)保證熱線暢通

2、在鈴響3次之前應(yīng)立即接。

3、接聽時(shí)講話聲音要明晰悅耳講話速度要適當(dāng)。

4、接聽時(shí)應(yīng)先問(wèn)候?qū)Ψ健澳猫暺浯胃嬷獙?duì)方本公司本部門名稱如xx公司、xx部門再報(bào)出本人姓名同時(shí)做好記錄準(zhǔn)備

5、做好來(lái)電接侍記錄。

6、如一客戶要找的效勞人員不在接聽人應(yīng)做好轉(zhuǎn)告記錄并及時(shí)告知該效勞人員。

篇三：客服專員崗位要求及任職資格

崗位說(shuō)明書〔非管理崗位〕

例：

崗位說(shuō)明書〔非管理崗位〕

根據(jù)崗位設(shè)置的一般原那么，考慮崗位之間職責(zé)劃分、工作