淺論影響醫(yī)院門診輸液室護(hù)患關(guān)系的因素及對(duì)策

淺論影響醫(yī)院門診輸液室護(hù)患關(guān)系的因素及對(duì)策

【關(guān)鍵詞】門診病人輸液室護(hù)士病人關(guān)系對(duì)策

隨著病人對(duì)醫(yī)院的要求逐漸提高，對(duì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量要求也在不斷提高，護(hù)理糾紛逐漸上升。然而，醫(yī)院門診輸液室是一個(gè)病人涉及面廣、流動(dòng)性大，診療人群密集度較高的場(chǎng)所，有不合作的患者及焦慮、煩躁的家屬。喧鬧不休的環(huán)境及復(fù)雜的人群，往往使患者或其家屬與工作繁忙的護(hù)理人員產(chǎn)生各種矛盾［1］。護(hù)理工作的一個(gè)重要方面就是與患者及其家屬進(jìn)行有效溝通，溝通技巧是護(hù)士必須掌握的技能。護(hù)患溝通不良是患者不滿意等醫(yī)療糾紛發(fā)生的直接相關(guān)因素，也是影響護(hù)理質(zhì)量的主要原因之一［2］?，F(xiàn)針對(duì)我院門診輸液室影響護(hù)患關(guān)系的相關(guān)因素進(jìn)行分析，并提出相應(yīng)的對(duì)策。

1資料和方法

一般資料

2007年7月～12月于本院門診輸液室輸液治療的患者500例，其中男200例，女300例，年齡4個(gè)月～95歲。受教育程度：初中以下200例，高中以上140例，大專以上160例。職業(yè)：農(nóng)民200人，工人150人，干部100人，其他50人。

方法

采用自行設(shè)計(jì)的調(diào)查表，內(nèi)容包括影響護(hù)患關(guān)系的主要因素及護(hù)患溝通時(shí)稱謂的需求等。在發(fā)調(diào)查表前先向患者講清調(diào)查目的，內(nèi)容和要求，然后讓患者或其家屬填寫，發(fā)出調(diào)查表500份，回收有效問卷500份，應(yīng)答率為100%。

2結(jié)果

影響護(hù)患關(guān)系的主要因素，見表1。表1影響護(hù)患關(guān)系的主要因素(略)注：2種以上問題在同一調(diào)查表上出現(xiàn)，故合計(jì)數(shù)遠(yuǎn)大于樣本數(shù)。

3討論

影響護(hù)患關(guān)系的主要因素有以下幾個(gè)方面。

來自醫(yī)院方面

就診程序復(fù)雜

患者進(jìn)行門診治療必須經(jīng)過掛號(hào)、就醫(yī)、劃價(jià)、交費(fèi)、取藥等過程。就診部門多，程序復(fù)雜，發(fā)生醫(yī)患磨擦的機(jī)會(huì)也增多。而到門診輸液室進(jìn)行輸液治療是最后一個(gè)環(huán)節(jié)，這時(shí)接診護(hù)士的言行舉止稍有不慎，或安排治療的速度過慢，患者就診于其它環(huán)節(jié)引發(fā)的不滿，此時(shí)在輸液室最容易發(fā)泄。

輸液室工作環(huán)境差

輸液室環(huán)境嘈雜，患兒啼哭聲不斷，且護(hù)理工作繁瑣，勞動(dòng)強(qiáng)度大。輸液室護(hù)士付出的勞動(dòng)往往要比其它科室護(hù)士多，部分家屬或患者過高的要求和不友好的語言會(huì)加重她們的負(fù)擔(dān)，這對(duì)輸液室護(hù)士的業(yè)務(wù)素質(zhì)、身體素質(zhì)、心理素質(zhì)和工作作風(fēng)都是嚴(yán)峻的考驗(yàn)，任何一項(xiàng)護(hù)理不細(xì)致都會(huì)產(chǎn)生不良后果［3］。

來自護(hù)士方面

服務(wù)態(tài)度冷淡

由于輸液室護(hù)理人員素質(zhì)參差不齊，缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，接診病人時(shí)若語言表達(dá)不當(dāng)，主動(dòng)關(guān)心患者不夠，對(duì)患者或其家屬提出的問題回答欠耐心，服務(wù)態(tài)度生硬，使用服務(wù)忌語，不注意說話方式和語氣，導(dǎo)致患者家屬誤解，則會(huì)加重護(hù)患糾紛的發(fā)生。

技術(shù)操作水平不高

由于門診輸液室的輸液病人大部分是小兒，因此，對(duì)護(hù)士的技術(shù)操作水平要求很高。此時(shí)，若護(hù)士技術(shù)操作不熟練，加上小兒的頭皮靜脈不易穿刺，致使靜脈穿刺屢次不成功，既浪費(fèi)時(shí)間和藥液，又給患兒造成痛苦，這樣會(huì)造成患兒或其家屬對(duì)護(hù)士的技術(shù)水平表示不滿，從而無法與護(hù)士進(jìn)行融洽配合，容易發(fā)生護(hù)理糾紛。

心理素質(zhì)差

由于門診輸液室的患者大部分是兒童，兒童是一個(gè)特殊的群體，護(hù)士作為面對(duì)患兒和家長(zhǎng)最直接的群體，承受著種種壓力，又未接受過專業(yè)心理學(xué)知識(shí)的訓(xùn)練，再加之長(zhǎng)期繁重的工作，重復(fù)性的夜班，技術(shù)水平的差距及病人對(duì)護(hù)理工作的要求日益增多，如果沒有良好的心理素質(zhì)很容易引發(fā)糾紛。

缺乏有效的溝通

由于病人多，工作忙，工作量大，導(dǎo)致患者及其家屬等候時(shí)間過長(zhǎng)。個(gè)別護(hù)士素質(zhì)差，服務(wù)意識(shí)淡薄，沒有主動(dòng)接待患者及家屬。工作中，責(zé)任心不強(qiáng)，注意力不集中，情緒波動(dòng)大，對(duì)患者及其家屬態(tài)度輕慢，語言生硬，以致發(fā)生護(hù)患糾紛。

來自患者及家屬方面

患者及家屬自身的原因

護(hù)士在工作中由于各種各樣的原因，有時(shí)會(huì)遇到特殊要求的患者及家屬，而又由于條件的有限性，這些患者及家屬的要求得不到滿足時(shí)，就可能發(fā)生糾紛。

患者及家屬對(duì)療效的不滿意

若治療未達(dá)到預(yù)期效果，病情暫時(shí)得不到緩解，患者及家屬會(huì)對(duì)醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。此時(shí)，若護(hù)理工作稍有不周，患者及家屬常把護(hù)士作為發(fā)泄不滿的對(duì)象。

患者及家屬自身素質(zhì)差

個(gè)別患者及家屬自身素質(zhì)較差，看不起護(hù)士，對(duì)護(hù)士的言語、工作等都非常挑剔，因此，對(duì)護(hù)士稍有不滿，便當(dāng)眾指責(zé)，甚至謾罵，造成了護(hù)患溝通障礙。

4對(duì)策

簡(jiǎn)化門診就診手續(xù)

我院根據(jù)門急診現(xiàn)狀和患者需求改進(jìn)流程管理。原則是盡量減少就診環(huán)節(jié)，縮短就診等待時(shí)間，減少患者因檢查、交費(fèi)所發(fā)生的行走路程，減少“無效移動(dòng)”。把現(xiàn)有的門診輸液室分為成人輸液室和兒童輸液室兩大部分，滿足患者及家屬的就診需求，保證各個(gè)就診環(huán)節(jié)暢通，確?；颊咴诘谝粫r(shí)間得到及時(shí)有效的診治。不僅提高了工作效率，而且使患者及家屬的滿意度大大提高，減少了護(hù)患糾紛的發(fā)生。

提高溝通技巧

護(hù)士要了解患者及家屬的心理，注重建立良好的第一印象，以各種方式建立好溝通渠道。溝通理論提出，溝通是人類互動(dòng)中的信息部分，有效的溝通是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理的前提［4］。護(hù)士在接診患者及家屬時(shí)主動(dòng)進(jìn)行溝通，及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者及家屬的不滿，避免或化解矛盾，確保治療在寬松的氣氛中進(jìn)行。提倡服務(wù)用語和微笑服務(wù)，給患者及家屬合理得體的稱謂，以縮短護(hù)患之間的距離。加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)患者及家屬對(duì)治療不滿意時(shí)，及時(shí)向值班醫(yī)生反饋。當(dāng)患者及家屬指責(zé)護(hù)理工作時(shí)，護(hù)士應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇，耐心解釋，將糾紛消除在萌芽狀態(tài)。

增強(qiáng)護(hù)士的服務(wù)意識(shí)

融洽護(hù)患關(guān)系

確定以患者及家屬的需求為基礎(chǔ)的護(hù)理服務(wù)意識(shí)，對(duì)患者及家屬提出的特殊需求，應(yīng)想方設(shè)法盡力解決，來融洽護(hù)患關(guān)系。工作中學(xué)會(huì)控制和調(diào)節(jié)自己的情緒，對(duì)待患者親切、認(rèn)真、耐心、細(xì)致、規(guī)范服務(wù)言行，處處理解關(guān)心患者，提高服務(wù)水平。

確保護(hù)理服務(wù)意識(shí)的落實(shí)

科室每月組織召開一次護(hù)士會(huì)，對(duì)本月護(hù)理工作中存在的缺陷逐條指出并分析，對(duì)可能發(fā)生的糾紛事件找出原因，提出整改措施，促使護(hù)理人員改善服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。

提高護(hù)士的操作技能水平

技術(shù)嫻熟是良好溝通的基礎(chǔ)。對(duì)于門診輸液室護(hù)士，注射時(shí)熟練的操作技巧是取得患者及家屬的信任，建立和維持良好護(hù)患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)［5］。這就要求輸液室護(hù)士勤于苦練，熟練掌握靜脈輸液操作技術(shù)，提高患者靜脈穿刺的成功率，才能減輕患者的痛苦，取得最佳的治療護(hù)理效果。通過嫻熟技術(shù)體現(xiàn)護(hù)士的職業(yè)素質(zhì)，使病人減少對(duì)穿刺的恐懼，降低注射和輸液工作的難度系數(shù)，從而使輸液室護(hù)患關(guān)系更和諧。同時(shí)，加強(qiáng)護(hù)士專業(yè)理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，每周組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)一次，相互交流，相互探討，不斷更新和拓寬專業(yè)知識(shí)，以適應(yīng)護(hù)理技術(shù)的發(fā)展，滿足患者及家屬的需求。

培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)

良好的心理素質(zhì)是避免和處理醫(yī)患糾紛所必備的［2］。因?yàn)檩斠菏掖蟛糠植∪藶閮和?，護(hù)理工作具有一定的復(fù)雜性，而小兒身體嬌嫩，又處于無知、無能或知識(shí)貧乏的狀態(tài)中，所以輸液室護(hù)士必須具有強(qiáng)烈的責(zé)任心，不但要給他們治療護(hù)理，還要與他們進(jìn)行有效的溝通，有責(zé)任幫助患者把他們的機(jī)體及心理痛苦減少到最小程度，幫助患者適應(yīng)醫(yī)院的環(huán)境及接受各種治療，以取得他們的信任，建立良好的護(hù)患關(guān)系。

加強(qiáng)護(hù)理管理

實(shí)行彈性排班

護(hù)士長(zhǎng)靈活掌握人員分配，抓住輸液室患兒季節(jié)的特點(diǎn)和根據(jù)患者治療高蜂期進(jìn)行彈性排班，合理安排護(hù)理工作時(shí)間，在保證足夠人力的情況下，增加機(jī)動(dòng)班護(hù)士，隨叫隨到，以滿足門診輸液室患者的需要，提高護(hù)理工作效率，減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。

加強(qiáng)巡視，杜絕護(hù)患糾紛的發(fā)生

選擇經(jīng)驗(yàn)豐富，責(zé)任心強(qiáng)，高年資護(hù)士擔(dān)任輸液治療班，以保證患者的治療及時(shí)、準(zhǔn)確、到位。并且加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決，確保醫(yī)療安全和護(hù)理質(zhì)量，杜絕護(hù)患糾紛的發(fā)生。

【參考文獻(xiàn)】

［1］壽宇雁,陸月琴.輸液室護(hù)患糾紛原因分析及對(duì)策［J］.護(hù)理管理雜志,2005,5(2):52.

［2］劉桂華,張志玲,龐金玲.兒科醫(yī)患糾紛的易發(fā)生及其對(duì)策［J］.護(hù)理管理雜志,2004,6(4):49-50.