國內(nèi)外商業(yè)銀行零售銀行業(yè)務對比及啟示

國內(nèi)外商業(yè)銀行零售銀行業(yè)務對比及啟示

摘要:本文通過對比國內(nèi)外商業(yè)銀行零售銀行業(yè)務的經(jīng)營領域、收入水平、科技水平及經(jīng)營觀念等現(xiàn)狀,找出我國商業(yè)銀行零售銀行業(yè)務存在的差距,并借鑒國外發(fā)展零售銀行業(yè)務的先進經(jīng)驗,提出了相應的發(fā)展對策。

關鍵詞:商業(yè)銀行;零售銀行業(yè)務;對比

零售銀行(retailbank),是指商業(yè)銀行以客戶為中心,運用現(xiàn)代經(jīng)營理念,依托高科技手段,向個人、家庭和中小企業(yè)提供的綜合性、一體化的金融服務,包括存取款、貸款、結算、匯兌、投資理財?shù)葮I(yè)務。[1]零售銀行業(yè)務的內(nèi)容和范圍相當廣泛,它涉及到商業(yè)銀行的負債業(yè)務、資產(chǎn)業(yè)務和中間業(yè)務。目前,我國商業(yè)銀行零售業(yè)務還處于起步階段,而國外已有數(shù)百年歷史,積累了豐富的經(jīng)驗,因而對比國內(nèi)外零售銀行業(yè)務現(xiàn)狀,借鑒國外發(fā)展銀行零售業(yè)務的先進經(jīng)驗,可使我國銀行零售業(yè)務的發(fā)展少走彎路,對我們有很高的借鑒和參考價值。

一、國內(nèi)外商業(yè)銀行零售銀行業(yè)務對比

中國銀行業(yè)的零售金融服務在短短幾年時間即告別了短缺狀態(tài),實現(xiàn)了歷史性的飛躍,但就總體而言,與發(fā)達國家比,還存在不小的差距。

(一)經(jīng)營范圍和業(yè)務品種對比

隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展,零售銀行業(yè)務呈現(xiàn)出巨大的發(fā)展空間,大多數(shù)商業(yè)銀行都開始重視個人業(yè)務,加大建設力度,向客戶提供的個人金融產(chǎn)品不僅在數(shù)量上增長較快,而且在品種和質量上日益向多樣化和多層次發(fā)展。目前各商業(yè)銀行都開辦和拓展了個人消費信貸、個人銀行卡、各種代收代付及個人理財?shù)榷喾N個人金融業(yè)務,改變了過去以個人儲蓄業(yè)務為主的單一的個人金融產(chǎn)品結構。但是,各商業(yè)銀行零售業(yè)務的同質化和傳統(tǒng)化的特點還比較突出,主要表現(xiàn)為傳統(tǒng)經(jīng)營模式,產(chǎn)品技術含量較低,難以進行增值組合,缺乏復合型產(chǎn)品或綜合性個人金融服務,難以體現(xiàn)個性化、差別化,創(chuàng)新不足。國內(nèi)商業(yè)銀行的零售業(yè)務,從負債業(yè)務看,主要是人民幣儲蓄存款和外匯儲蓄存款;從資產(chǎn)業(yè)務看,主要集中在個人住房貸款、個人汽車貸款、個人助學貸款等,信用卡透支數(shù)量較少;從中間業(yè)務看,主要有個人匯兌結算、信用卡、代理支付、個人咨詢及理財業(yè)務、個人外匯買賣及外幣兌換業(yè)務等;從電子業(yè)務來看,主要集中在電子查詢、轉賬及繳費等業(yè)務上。

相比之下,國外商業(yè)銀行經(jīng)營的零售業(yè)務種類繁多,尤其是在各國紛紛打破分業(yè)經(jīng)營的限制,實行混業(yè)經(jīng)營以來,為滿足客戶各種需求,商業(yè)銀行的零售金融產(chǎn)品日新月異、層出不窮?？傮w來看,國外零售銀行產(chǎn)品大都由八大類構成,除最簡單和對銀行利潤貢獻最小的基本賬戶以外,還有儲蓄、保險、直接投資(股票、債券等)、消費者貸款、信用卡、長期儲蓄(人壽、養(yǎng)老、共同基金)和抵押貸款,基本覆蓋了各金融領域的零售產(chǎn)品。這是國外零售銀行產(chǎn)品與服務綜合化、多樣化的體現(xiàn)。如美國花旗銀行,現(xiàn)今已是世界上開展個人金融業(yè)務規(guī)模最大的銀行,它在全球一百個國家為一億客戶服務,從消費銀行服務到信貸、投資銀行服務以至經(jīng)紀、保險和資產(chǎn)管理,非常全面。

(二)業(yè)務規(guī)模和收入水平對比

2005年,國內(nèi)各大銀行紛紛提出向零售銀行轉型的經(jīng)營戰(zhàn)略,中國銀行業(yè)對零售業(yè)務的重視達到了一個新的高度。原因在于大家都發(fā)現(xiàn)零售銀行業(yè)務是一項穩(wěn)定、低風險、高收益的業(yè)務。國際銀行業(yè)發(fā)展的歷程已證明個人金融業(yè)務收入在銀行總收入中的占比上升是大趨勢。然而,有調(diào)查表明,目前國內(nèi)零售銀行的盈利性情況不容樂觀。各行目前在零售業(yè)務發(fā)展上的重點往往都放在消費信貸與信用卡,而消費信貸中又以住房按揭貸款為主,幾乎占了整個消費信貸業(yè)務近80%。但是,個人住房貸款業(yè)務由于利差很薄、效率低、費用高、缺乏科學量化風險和科學定價的能力等原因,并不能給商業(yè)銀行帶來高利潤;信用卡業(yè)務由于前期建設成本高、超免息期透支使用率低及推廣期免年費政策等,盈利情況也不容樂觀。以零售銀行業(yè)務競爭優(yōu)勢較明顯的中國銀行為例,中行2005年個人銀行業(yè)務產(chǎn)生的營業(yè)利潤為188億元,還只占到公司營業(yè)利潤的35%。

對比來看,從上世紀90年代開始,西方國家的商業(yè)銀行就逐步改變經(jīng)營策略,業(yè)務拓展轉向以個人為主的金融服務。目前,在西方發(fā)達國家銀行的收入結構中,零售銀行的業(yè)務份額和利潤貢獻率通常都在50%以上,零售銀行業(yè)務成為現(xiàn)代商業(yè)銀行調(diào)整結構、分散風險、穩(wěn)定收入、提升競爭力的重要手段。美國銀行業(yè)的收入和利潤增長主要來源于零售銀行業(yè)務,2002年,花旗集團、JP摩根大通、美洲銀行、第一銀行、華盛頓互助等大型銀行集團零售業(yè)務收入對總收入的貢獻率都在60%以上,華盛頓互助更是高達90%。2004年,花旗集團、德意志銀行零售業(yè)務所創(chuàng)收入分別占利潤總額的69%和%。

(三)科技和服務手段對比

科學技術是第一生產(chǎn)力,現(xiàn)代銀行業(yè)的競爭,與其說是資金業(yè)務的競爭,不如說是服務技術的競爭。我國商業(yè)銀行的零售業(yè)務技術手段相對落后,科技化程度低,主要表現(xiàn)在缺乏高效、快捷的結算、支付系統(tǒng),缺乏完善的管理信息系統(tǒng),通訊網(wǎng)絡、計算機網(wǎng)絡基礎設施建設滯后,應用軟件配套能力差。雖然近幾年ATM、電話銀行、自助銀行、網(wǎng)上銀行有所發(fā)展,但數(shù)量相當有限,效率不高,功能也不盡完善。很多地區(qū)還沒有實現(xiàn)系統(tǒng)間、同業(yè)間的聯(lián)網(wǎng),金融機構之間的資金流動相對較慢,不能滿足客戶對金融服務便捷性的要求。如許多銀行推出的以“便民”為宗旨的代理收費業(yè)務,往往因銀行系統(tǒng)故障,而使顧客奔波于銀行網(wǎng)點和電信、稅務等服務大廳之間,造成“便民”舉措“不便民”。

相比之下,西方商業(yè)銀行中間業(yè)務的服務手段科技化程度很高,軟硬件設備、支付應用系統(tǒng)及管理信息系統(tǒng)先進,網(wǎng)絡信息技術發(fā)達,家庭銀行、手機銀行、電話銀行、自助銀行、網(wǎng)上銀行等服務應有盡有。特別是發(fā)達國家的電話銀行、網(wǎng)上銀行等服務可以在任何時間、任何地點向客戶提供金融服務,拓展了銀行的服務時間和空間,大大降低了成本,改變了傳統(tǒng)銀行的經(jīng)營方式,銀行正逐漸從傳統(tǒng)的實體經(jīng)營發(fā)展模式向虛擬的網(wǎng)絡經(jīng)營發(fā)展模式轉變。

(四)經(jīng)營觀念對比

多年來,國內(nèi)商業(yè)銀行的管理層,對于企業(yè)資產(chǎn)業(yè)務能夠給銀行帶來更多的存款和更大的貸款利差的觀念根深蒂固,忽視了發(fā)展?jié)摿薮蟮牧闶坫y行業(yè)務。直到最近,許多商業(yè)銀行才真正開始思考究竟如何給零售銀行業(yè)務定位、如何發(fā)展零售銀行業(yè)務等問題。從某種意義上講,我國商業(yè)銀行零售業(yè)務是在外部環(huán)境的逼迫、市場需求加大、未來得及周密準備的情況下快速發(fā)展起來的,缺乏充足的理論準備與科學論證。所以,以零售銀行業(yè)務為發(fā)展重點的經(jīng)營理念還須逐步深入,管理創(chuàng)新能力還有待大力提高。

對比來看,從20世紀90年代中后期開始,國外大多數(shù)商業(yè)銀行就紛紛轉移目光,提出零售銀行業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略,國際銀行業(yè)發(fā)展的一個重要的趨向是零售業(yè)務的重要性不斷提高。在商業(yè)銀行的收入來源中,零售業(yè)務的貢獻率越來越高。根據(jù)歐洲中央銀行的報告,2000～2003年歐盟銀行業(yè)在普遍的經(jīng)濟衰退、股票市場價格大幅度下挫、公司財務丑聞頻傳以及美國9·11恐怖襲擊事件等眾多逆向沖擊下,仍然能保持比較穩(wěn)定的收入增長與盈利水平,很大程度上得益于抵押貸款、消費者貸款等零售銀行業(yè)務的穩(wěn)步增長。

二、國外商業(yè)銀行零售業(yè)務發(fā)展經(jīng)驗對我國的啟示

目前,我國銀行業(yè)掀起了向零售銀行轉型的高潮,但現(xiàn)仍處于起步階段。然而,2006年12月外資銀行將正式全面開辦人民幣業(yè)務,零售銀行業(yè)務作為一個重要的利潤增長點,必將成為他們角逐的對象。外資銀行在零售銀行業(yè)務多年積累的經(jīng)驗和經(jīng)營模式,將給中國銀行業(yè)帶來嚴峻的挑戰(zhàn)。在激烈的競爭中,如何在挑戰(zhàn)中抓住機遇,拓展零售業(yè)務,是我國商業(yè)銀行的一大重要任務。通過前面的對比發(fā)現(xiàn),發(fā)達國家商業(yè)銀行零售業(yè)務的拓展可以給我國商業(yè)銀行不少的啟示。

(一)加速產(chǎn)品創(chuàng)新,拓寬業(yè)務領域

國外商業(yè)銀行經(jīng)營的零售業(yè)務種類繁多,新的金融產(chǎn)品不斷涌現(xiàn),在這種背景下,國內(nèi)商業(yè)銀行必須致力于金融產(chǎn)品的創(chuàng)新,才能增強競爭力。但也不能盲目照搬,必須結合國內(nèi)市場的特點和顧客需求來進行創(chuàng)新。國內(nèi)商業(yè)銀行零售業(yè)務產(chǎn)品創(chuàng)新的方向應主要是致力于產(chǎn)品的高科技含量,進行整合性、前瞻性產(chǎn)品的研發(fā)。銀行要建立優(yōu)質客戶服務管理體系和產(chǎn)品研發(fā)機制,明確負責產(chǎn)品管理的機構和人員;在產(chǎn)品推廣過程中要逐個品種、逐個項目的開展市場分析,制定分類營銷方案。要按照客戶需求來設計、研發(fā)金融產(chǎn)品加強核心產(chǎn)品與輔助產(chǎn)品的分類管理,重點發(fā)展關聯(lián)性大、綜合服務功能強和附加值高的代理、理財及信息咨詢等業(yè)務,提高產(chǎn)品的綜合創(chuàng)利能力,以豐富的金融產(chǎn)品滿足客戶需求。目前,國內(nèi)商業(yè)銀行應繼續(xù)把消費信貸作為重點,在鞏固現(xiàn)有個人儲蓄存款業(yè)務的基礎上,積極申請開辦個人支票賬戶業(yè)務,還要根據(jù)市場需求的變化,開辦個人養(yǎng)老金賬戶以及其他個人資金賬戶。同時,恢復和擴大大額存單、金融債券發(fā)行業(yè)務。此外,發(fā)展?jié)摿^大的零售中間業(yè)務是商業(yè)銀行發(fā)展零售業(yè)務的重點,包括:代理業(yè)務代理保險、代收付等、信用卡及銀行卡業(yè)務、信息和資產(chǎn)評估、金融保證、貸款承諾等;積極開展咨詢、基金保管、個人保管箱、私人理財?shù)葮I(yè)務。根據(jù)國外商業(yè)銀行的做法和我國現(xiàn)階段情況,可以增開個人家庭理財業(yè)務、個人信托業(yè)務、組建投資基金、開辦個人租賃業(yè)務等。

(二)注重客戶細分,實行差別化服務

國外先進商業(yè)銀行在經(jīng)營零售銀行業(yè)務過程中,非常注重客戶分層和產(chǎn)品市場定位,向優(yōu)質客戶提供更完善、周全的服務,因為他們透徹理解,銀行80%的利潤來自于20%的大客戶。比如荷蘭銀行的零售業(yè)務,根據(jù)客戶的資產(chǎn)規(guī)模和在銀行的資金流動情況,將客戶分為三個層次:凈資產(chǎn)在5萬歐元以下是一般的零售客戶,只能到一般營業(yè)所接受服務;凈資產(chǎn)在5萬歐元或每月收入5000歐元以上的客戶是優(yōu)惠客戶,可以到銀行的顧問機構享受到由客戶經(jīng)理提供的投資及理財服務;而凈資產(chǎn)在100萬歐元以上的客戶就享受私人銀行的固定的客戶經(jīng)理提供的貼身服務。

目前,我國消費層次已經(jīng)出現(xiàn)分化,家庭收入在中等水平以上(以月薪5000元人民幣劃分)大約有3000多萬戶,這其中家庭收入超過10萬美元的中高層富裕家庭占4%。所以,在這樣的背景下,國內(nèi)商業(yè)銀行應通過對客戶心理賬戶的調(diào)查與研究,根據(jù)客戶的不同投資收益期望和風險承受能力,對客戶進行分類與界定;針對客戶不同的心理需求,進行金融產(chǎn)品的體系設計、產(chǎn)品開發(fā)、營銷方式與金融服務的創(chuàng)新等。然后,在細分市場的基礎上進一步理順識別、挖掘優(yōu)質客戶和管理、維護優(yōu)質客戶的流程,推動差別化服務走向系統(tǒng)化和規(guī)范化,從簡單的分層服務進入到以優(yōu)質客戶為重點的多元化、多渠道的服務再造?？梢钥紤]成立專門的私人銀行業(yè)務部,把對大客戶的服務從理財服務發(fā)展到私人財富管理。在此過程中,應搭建好信息溝通平臺,加強前后臺和各專業(yè)部門間縱向和橫向的客戶信息共享,建立起一個既能完整、準確、迅速地反映客戶信息,又能進行定性、定

量分析的強大的基礎信息數(shù)據(jù)庫。

(三)加大科技投入,提升服務質量

服務質量的好壞和服務水平的高低是影響銀行品牌形象的重要因素。發(fā)達國家大多數(shù)商業(yè)銀行零售業(yè)務的服務手段科技化程度較高。國內(nèi)商業(yè)銀行要搞好零售銀行業(yè)務,也應走科技創(chuàng)新之路,利用科技手段提高服務質量和效率。在網(wǎng)絡金融時代,零售銀行產(chǎn)品必須有強大的信息技術和金融技術支持,才能滿足客戶對方便、快捷、全能化銀行服務的要求。特別是要加強銀行網(wǎng)絡化建設,盡快完善網(wǎng)上銀行業(yè)務,為推廣網(wǎng)上個人銀行業(yè)務打下堅實的技術基礎。此外,要建立統(tǒng)一標準的信息中心,形成大型的信息網(wǎng)絡,并運用數(shù)據(jù)挖掘等技術發(fā)現(xiàn)客戶需求特點,有針對性的提出產(chǎn)品方案。銀行應該對每位客戶的情況了如指掌,了解客戶人生階段的重大事件、特殊需求,為其提供咨詢方案,開發(fā)個性化產(chǎn)品,成為客戶的理財顧問,最終達到客戶與銀行合作共贏的目的。

(四)創(chuàng)新經(jīng)營觀念,更新客戶理念

國內(nèi)商業(yè)銀行應當加強內(nèi)部員工的思想動員工作,在全行范圍樹