某物業(yè)公司服務質(zhì)量監(jiān)督檢查管理辦法

某物業(yè)公司服務質(zhì)量監(jiān)督檢查管理辦法1.引言物業(yè)公司作為提供服務的企業(yè)，必須要不斷地提高服務水平，以顧客為中心，為顧客提供更好的服務。服務質(zhì)量管理是物業(yè)公司的核心競爭力之一，是物業(yè)企業(yè)開展業(yè)務的基礎和前提。而服務質(zhì)量監(jiān)督檢查是確保物業(yè)公司服務質(zhì)量的一種重要手段。本文檔旨在制定某物業(yè)公司服務質(zhì)量監(jiān)督檢查管理辦法，為物業(yè)企業(yè)提供參考，提高服務質(zhì)量。2.服務質(zhì)量監(jiān)督檢查的目的和重要性服務質(zhì)量監(jiān)督檢查是通過對物業(yè)公司經(jīng)營管理和服務品質(zhì)進行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)和解決問題，促進物業(yè)公司服務進一步提高。服務質(zhì)量監(jiān)督檢查能夠幫助物業(yè)公司解決以下問題：遏制惡意透支的服務品質(zhì)提醒管理者及員工需不斷開展專業(yè)技能的提高和服務質(zhì)量的完善，確保所提供的服務符合客戶需求打破監(jiān)管疏離，促進企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理的監(jiān)督制約完善物業(yè)信譽，增大公眾對物業(yè)重規(guī)輕紀的研判，提高企業(yè)自身在市場競爭中的優(yōu)勢3.服務質(zhì)量監(jiān)督檢查的內(nèi)容為達成服務質(zhì)量監(jiān)督檢查的目標，檢查內(nèi)容應包含以下幾個方面：3.1服務項目檢查包括的服務項目應在各業(yè)務崗位的專業(yè)知識及其服務要素的設立、操作等方面予以操作，重點領域涉及以下：物業(yè)管理服務維修服務保安服務綠化服務檢測服務物業(yè)中介服務運行調(diào)度服務檢查重點方面如下：要求檢查是否符合規(guī)章制度要求檢查服務是否根據(jù)客戶實際需求進行提供要求檢查服務人員的熟練度、舉動相應的問題處理能力等等3.2服務標準物業(yè)公司應建立明確的服務標準，以有效指導服務行為。管理者及各服務人員都應確保在服務過程中遵守服務標準。檢查重點涉及以下兩個方面：檢查物業(yè)公司的服務標準，是否與業(yè)內(nèi)先進企業(yè)一致檢查服務標準文檔具體的實施情況，包括人員培訓、標準程序執(zhí)行情況等3.3培訓計劃服務人員應接受專業(yè)的技能培訓，提高服務技能水平。物業(yè)公司應針對人員技能培訓制定培訓計劃。檢查重點涉及以下兩個方面：檢查人員培訓計劃是否落實檢查服務人員是否接受過充分的培訓4.服務質(zhì)量監(jiān)督檢查的周期服務質(zhì)量監(jiān)督檢查周期性的制定有助于提高物業(yè)公司服務品質(zhì)。檢查的周期應依照以下步驟進行：按季度或年度制定服務質(zhì)量監(jiān)督檢查計劃每次檢查應設定時間和地點，并且應通知物業(yè)公司物業(yè)公司應在規(guī)定時間內(nèi)提供相應的信息和資料檢查完成后應向物業(yè)公司反饋結果物業(yè)公司應針對結果采取相應的改進措施5.服務質(zhì)量監(jiān)督檢查管理流程服務質(zhì)量監(jiān)督檢查的管理流程如下：物業(yè)公司應有義務收集和整合有關數(shù)據(jù)信息物業(yè)公司應建立服務質(zhì)量監(jiān)督檢查工作的檔案管理每次服務質(zhì)量監(jiān)督檢查之前，應先查閱之前的檢查記錄，歸納我們的問題檢查完成后，將檢查結果制成報告，并將報告反饋給物業(yè)公司物業(yè)公司應針對檢查報告采取措施進行改進6.結論服務質(zhì)量監(jiān)督檢查是保障物業(yè)服務質(zhì)量的必要方法，本文檔提出了某物業(yè)公司服務質(zhì)量監(jiān)督檢查管理的系統(tǒng)方法和工作流程，全方位保證物業(yè)公司服務