12345工單工作總結(jié)關(guān)于12345話務(wù)員工作總結(jié)范文

[12345工單工作總結(jié)]關(guān)于12345話務(wù)員工作總結(jié)范文20xx年已經(jīng)接近年尾，又是一年的工作快要完畢了，細(xì)細(xì)回想，我來(lái)到總站，來(lái)到話務(wù)班已經(jīng)一年半的時(shí)間，從一名戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢什么都不懂得小學(xué)員，到現(xiàn)在可以獨(dú)立堅(jiān)決的面對(duì)問(wèn)題，這期間自己成長(zhǎng)成熟了許多，同時(shí)也看到了自身存在的缺乏?？偨Y(jié)如下：

這一年來(lái)，我的業(yè)務(wù)技能有了很大的提高，能夠獨(dú)立完成日常工作。同時(shí)也能努力完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其它工作任務(wù)，積極參與站上及科室組織的各項(xiàng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，工作之余能積極走出車站，＂三進(jìn)一上＂對(duì)總站的班次狀況進(jìn)展宣傳營(yíng)銷。

在工作中，身邊的同事都是我的教師，同事劉姐干練的做事風(fēng)格和敏捷的效勞技巧，王姐淡定優(yōu)雅的氣質(zhì)和急躁細(xì)致的解答，小扈嫻熟的業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)和幽默的陽(yáng)光心態(tài)，李娜的勤奮好學(xué)和開(kāi)朗樂(lè)觀，馮姐的仔細(xì)認(rèn)真和嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度等等，都在不知不覺(jué)中影響著我，讓我不斷的學(xué)習(xí)和進(jìn)步。我深知，自己還有許多的缺乏，可是，我有信念會(huì)做的更好。

盡管在這一年的努力中有了一些進(jìn)步，但是還存在著許多的缺乏，以下幾點(diǎn)有待提高：

一、工作心態(tài)不夠穩(wěn)定。遇到個(gè)別旅客的來(lái)電時(shí)，在答復(fù)詢問(wèn)時(shí)語(yǔ)氣欠佳，沒(méi)有急躁。

二、工作中缺乏總結(jié)。工作后不能準(zhǔn)時(shí)梳理和總結(jié)，缺少工作目標(biāo)。

三、工作不夠激情主動(dòng)。工作中缺少激情，安于現(xiàn)狀，制造力缺乏。能夠仔細(xì)完成工作任務(wù)，但是缺少主動(dòng)擔(dān)當(dāng)新工作的積極性。

針對(duì)工作中自身存在的缺乏，將在今后的工作中不斷改良，做好以下方面：

一、調(diào)整心態(tài)，加強(qiáng)急躁。在今后的工作中適當(dāng)調(diào)整自己的心態(tài)，多站在旅客的角度想問(wèn)題，查找最適合自己的工作方法，專心微笑，真誠(chéng)效勞，真正做到把旅客當(dāng)朋友，爭(zhēng)取可以盡善盡美的解答每位旅客的詢問(wèn)來(lái)電。

二、注意細(xì)節(jié)，加強(qiáng)溝通。工作中注意效勞細(xì)節(jié)，標(biāo)準(zhǔn)效勞用語(yǔ)，宣傳總站全面到位。加強(qiáng)與同事之間的溝通，準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺(jué)自身缺乏，學(xué)習(xí)工作閱歷。

三、準(zhǔn)時(shí)總結(jié)，不斷積存。對(duì)工作中消失的問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)分析，不斷改正，擅長(zhǎng)整理，總結(jié)閱歷，加強(qiáng)處理問(wèn)題的力量。多學(xué)習(xí)身邊同事好的工作方法，取長(zhǎng)補(bǔ)短，不斷完善自己的工作，為今后工作制造條件。

四、提高主動(dòng)效勞意識(shí)，主動(dòng)擔(dān)當(dāng)工作任務(wù)，多為自己的部門(mén)提好的建議，積極參與各項(xiàng)活動(dòng)。

記得自己剛來(lái)面試的那天，李站對(duì)我說(shuō)：＂車站的工作貴在堅(jiān)持，看似簡(jiǎn)潔，可是能夠堅(jiān)持在每一天把每一件小事都努力做到最好其實(shí)很不簡(jiǎn)單。＂始終仔細(xì)記得這句話，將來(lái)的工作中我會(huì)更加努力，并堅(jiān)持用這種歸零的心態(tài)和踏踏實(shí)實(shí)從小事做起的態(tài)度仔細(xì)工作。

最終，想感謝客服中心每一位領(lǐng)導(dǎo)和同事，感謝你們這段時(shí)間里對(duì)自己的指導(dǎo)和幫忙，以后每一天的工作我都會(huì)全力以赴，加油！

篇二：關(guān)于12345話務(wù)員工作總結(jié)范文

自我20xx年6月份來(lái)到12345熱線工作已過(guò)去半年，12345熱線接線員工作對(duì)我來(lái)說(shuō)是個(gè)全新的工作，通過(guò)這段時(shí)間的工作，我深刻地熟悉到12345熱線接線員工作的重要性。12345熱線接線員工作是黨和政府聯(lián)系人民群眾的紐帶、了解社情民意的窗口，對(duì)維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、保障人民群眾切身利益起到重要作用，12345熱線接線員工作的好壞直接表達(dá)了“三個(gè)代表”在基層是否得到落實(shí)。

為了能夠把工作做好做精彩，我虛心學(xué)習(xí)，向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)教和同事仔細(xì)學(xué)習(xí)，同時(shí)自己積極摸索實(shí)踐，最終漸漸地熟識(shí)了電話接線的工作和流程，同時(shí)也明確了工作的程序、方向，有效地提高了工作力量，并在在詳細(xì)的工作中形成了清楚的工作思路，確保了工作的順當(dāng)開(kāi)展并精彩的完本錢(qián)職工作。

自進(jìn)入工作角色以來(lái)我總共受理了3132個(gè)電話，來(lái)電群眾反映的大局部都是一些民生用電用水、環(huán)境衛(wèi)生以及亂搭亂建問(wèn)題。在我心目中來(lái)電群眾反映的問(wèn)題無(wú)大小，每一位來(lái)電群眾反映的問(wèn)題我都會(huì)仔細(xì)的記錄清晰，且確保準(zhǔn)時(shí)交辦到職能部門(mén)。對(duì)于來(lái)電反映突發(fā)問(wèn)題且問(wèn)題嚴(yán)峻的也會(huì)準(zhǔn)時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反映，避開(kāi)事情再度惡化。

通過(guò)這半年的工作學(xué)習(xí)，我的工作力量得到了大大的提高，從一個(gè)什么都不懂的新人成長(zhǎng)到現(xiàn)在可以獨(dú)當(dāng)一面的接線員。在接聽(tīng)來(lái)電群眾電話時(shí)，我可以做到態(tài)度熱忱、急躁引導(dǎo)、用語(yǔ)文明、語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于那些來(lái)電提無(wú)理要求或言語(yǔ)過(guò)激的反映人，我也會(huì)盡自己所能做

好勸導(dǎo)和解釋工作。在12345熱線的半年工作期間，不僅是工作上，在生活上我也學(xué)到了許多，這些對(duì)我來(lái)說(shuō)都是很好的社會(huì)閱歷。

總結(jié)今年的工作，盡管有了肯定的進(jìn)步和成績(jī)，但在一些方面還存在著缺乏，比方地址范圍方面以及交辦單子時(shí)語(yǔ)言技巧弱方面，關(guān)于這些缺乏之處在今后的工作中都會(huì)努力加以改良。盼望自己來(lái)年能夠更好的做好接線員工作。

篇三：關(guān)于12345話務(wù)員工作總結(jié)范文

為提高12345市民效勞熱線的辦理效率與辦理質(zhì)量，我單位時(shí)刻以全心全意為人民效勞為宗旨，堅(jiān)持“群眾利益無(wú)小事”的工作原則，高度重視12345市民效勞熱線工作，仔細(xì)受理群眾來(lái)電，在單位領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和各個(gè)部門(mén)的親密協(xié)作下，我單位的熱線工作也得到扎實(shí)有序推動(dòng)，依據(jù)園林局《會(huì)議預(yù)備通知》要求，現(xiàn)將20xx年以來(lái)12345市民效勞熱線工作總結(jié)如下。

一、高度重視，狠抓落實(shí)

依據(jù)局關(guān)于仔細(xì)做好12345市長(zhǎng)熱線辦理工作的要求，為了把此項(xiàng)工作真正落到實(shí)處，我單位領(lǐng)導(dǎo)高度重視。詳細(xì)做法為召開(kāi)會(huì)議成立12345市民效勞熱線工作小組，單位主要領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)，確定小組分管領(lǐng)導(dǎo)和熱線工作人員，各部門(mén)主要負(fù)責(zé)人分別為熱線第一責(zé)任人參加到熱線工作處理中。但凡涉及本單位的投訴熱線，單位主要領(lǐng)導(dǎo)都親自過(guò)目審批，分管領(lǐng)導(dǎo)親自辦理后，在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)由熱線工作人員將處理結(jié)果報(bào)送局辦公室。

在辦理的過(guò)程中難免遇上疑點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，對(duì)此單位主要領(lǐng)導(dǎo)特地召開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)班子會(huì)議爭(zhēng)論討論后，做出令投訴人滿足的答復(fù)。

二、仔細(xì)辦理，注意實(shí)效

我單位嚴(yán)格根據(jù)局下發(fā)的通知精神，以高度的責(zé)任心和為單位負(fù)責(zé)、為廣闊人民群眾負(fù)責(zé)的精神，仔細(xì)受理12345群眾來(lái)電，堅(jiān)持做到當(dāng)天熱線當(dāng)天處理，并準(zhǔn)時(shí)回復(fù)和回訪熱線。工作人員準(zhǔn)時(shí)催促協(xié)調(diào)解決問(wèn)題，盡量將每一環(huán)節(jié)工作做細(xì)做好，讓群眾滿足。

自20xx年以來(lái)，我單位共受理各類12345市民效勞熱線37件次，到達(dá)了辦理率100%，按規(guī)定向投訴人回復(fù)回訪率100%，滿足率95%以上。其中xx地段12345市民熱線為16件次，多數(shù)的投訴緣由為體育器械的損壞、路燈的損壞及公廁的臨時(shí)修理關(guān)閉，我單位工作人員發(fā)覺(jué)問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)修理，如有發(fā)覺(jué)路燈損壞的問(wèn)題也準(zhǔn)時(shí)聯(lián)系路燈處協(xié)調(diào)處理；xxx的投訴熱線均為樹(shù)葉垃圾未能準(zhǔn)時(shí)清理，工作人員接到投訴電話均第一時(shí)間派人前往處理；xxx、xxx由于經(jīng)營(yíng)中的問(wèn)題接到業(yè)戶的投訴，其中xx由于租賃攤位的問(wèn)題接到業(yè)戶投訴，單位主要領(lǐng)導(dǎo)和分管領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)出面組織業(yè)戶開(kāi)會(huì)溝通溝通，急躁解釋，最終做出了讓業(yè)戶滿足的答復(fù)。xx由于剛剛接手經(jīng)營(yíng)接到業(yè)戶關(guān)于商城稅收問(wèn)題的投訴，在單位與國(guó)稅局xx分局屢次協(xié)商，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)屢次解釋，并由稅務(wù)部門(mén)做國(guó)家稅法宣傳，截止到現(xiàn)在各業(yè)戶稅務(wù)繳納正常；另外還有投訴熱線是與單位的管轄不相關(guān)的內(nèi)容，一方面主動(dòng)幫忙協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)，另一方面熱線工作人員也在請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后報(bào)送局辦公室說(shuō)明狀況。

三、存在的問(wèn)題和下一步工作準(zhǔn)備

3年來(lái)，我單位12345市民效勞熱線辦理工作雖然有了較大的改善和提升，但辦理工作還存在著一些缺乏，如對(duì)熱線工作重視程度還有待進(jìn)一步提高，個(gè)別疑難問(wèn)題和投訴市民不好溝通的問(wèn)題不能在第一時(shí)間回復(fù)給投訴人等。

在今后的工作中，我單位領(lǐng)導(dǎo)與工作人員將會(huì)更加提高對(duì)12345市民熱線的熟悉，端正工作態(tài)度，增加效勞意識(shí)，調(diào)整工作進(jìn)度，確保問(wèn)題得到更加全面、質(zhì)量更高的落實(shí)，提高熱線市民的滿足度，使此項(xiàng)工作真正做到有領(lǐng)導(dǎo)管、有部門(mén)抓、有專人辦，確保12345為民效勞熱線工作的順當(dāng)開(kāi)展，真正到達(dá)效勞熱線為民效勞的目的。

篇四：關(guān)于12345話務(wù)員工作總結(jié)范文

有人說(shuō)時(shí)間飛逝如光箭，現(xiàn)在我最終體會(huì)到了。不知不覺(jué)中我都來(lái)公司半年多了，為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這半年來(lái)我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下：

6月17號(hào)經(jīng)過(guò)緊急的全體話務(wù)員的培訓(xùn)后，我們最終可以單獨(dú)的上崗了。俗話說(shuō)：沒(méi)有法規(guī)不成方圓。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，首先必需遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)當(dāng)留意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。

在這半年多的時(shí)間了，也取得了肯定的成績(jī)，得到了小局部市民的確定和表?yè)P(yáng)，固然我們不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厲，連續(xù)用我們的熱忱來(lái)幫忙到更多的市民。

固然在工作中也存在許多的缺乏，

第一、積極主動(dòng)性不夠，有些自己明知道不懂的東西肯定要等到市民來(lái)詢問(wèn)了才會(huì)想到去查詢，這樣一方面耽擱了市民的時(shí)間，另一方面給自己的工作帶來(lái)了困擾，由于通常來(lái)詢問(wèn)的人是比擬心急的，假如你能直接答復(fù)市民的話就不用大費(fèi)周折，所以有的時(shí)候任何東西都要學(xué)習(xí)在前，不能亡羊補(bǔ)牢。

其次、不懂得換位思索，急市民所急。有的時(shí)候市民來(lái)反映的問(wèn)題很麻煩，但是往往是依我們自身的力氣遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們做的假如僅僅是向相關(guān)部門(mén)反映不跟催的話這件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遙遙無(wú)期。所以假如我們能站在市民的角度，把他們的事當(dāng)成自己的事，盡力幫助跟催的話，或許市民對(duì)我們的滿足度會(huì)更高一點(diǎn)。

第三、威懾力不夠，固然這不是個(gè)人的力氣能解決的，我們?cè)趲褪忻窠鉀Q問(wèn)題的時(shí)候，總會(huì)遇到這樣或那樣的問(wèn)題，我想可能是由于這個(gè)平臺(tái)是新建的，了解的人不是特殊的多，也不知道我們這個(gè)平臺(tái)的重要性，需要有些部門(mén)協(xié)作做事情的時(shí)候往往得到的答復(fù)不是特殊的滿足，這對(duì)我們的工作進(jìn)度造成了很大的困擾，固然我們沒(méi)有權(quán)利去責(zé)備他們，或許他們也有自己的難處，但是這就是工作的弊端，不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M足找借口，而是盼望市民有的時(shí)候也能體諒我們一下，或許這樣會(huì)對(duì)我們的工作很有信念。

說(shuō)到對(duì)12345便民熱線的期望：始終有在看xx臺(tái)的一檔節(jié)目《新老娘舅》，他們的節(jié)目開(kāi)辦已經(jīng)三年多了，收視率始終居高不下，固然也可能是跟他們是電視媒體有關(guān)系，我不知道他們當(dāng)時(shí)辦節(jié)目的初衷是不是跟我們類似，但是至少現(xiàn)在看來(lái)他們是勝利了，由于他們節(jié)目的時(shí)間越來(lái)越來(lái)，從原來(lái)的25分鐘到35分鐘再到現(xiàn)在的又延長(zhǎng)半個(gè)小時(shí)，可見(jiàn)需要幫忙的人的確許多，而且通過(guò)他們也的確得到了幫忙。我盼望有朝一日我們的平臺(tái)也能像他們一樣辦的紅紅火火。

我們工作的一個(gè)根本特點(diǎn)就是與來(lái)電人互不相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名一般的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必需做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞標(biāo)準(zhǔn)、得當(dāng)，給來(lái)電人愉悅的感受，讓來(lái)電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開(kāi)展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：肯定要做一名合格的、優(yōu)秀的話務(wù)員。說(shuō)起來(lái)，做一名話務(wù)員簡(jiǎn)單，但要做