整形美容醫(yī)院咨詢管理制度（二篇）

第6頁共6頁整形美容醫(yī)院咨詢管理制度第一部分咨詢組服務(wù)理念第二部分咨詢組管理及準則第三部分咨詢____結(jié)構(gòu)第四部分咨詢組工作范圍第五部分咨詢組職能、職責(zé)第六部分咨詢組績效考評第七部分考核附表第一部分咨詢組服務(wù)理念一、客戶。成為顧客值得信賴的私人健康美容咨詢師。二、親和。以親和的服務(wù)態(tài)度拉近與客戶的距離。三、迅速。在最短時間內(nèi)提供良好的健康美容咨詢和建議，為客戶解答他們的困擾。四、有效：為客戶解答的問題和建議必須是有效的，在提供客戶咨詢服務(wù)的同時，也必須提高客戶開發(fā)的有效性。五、專業(yè)：為客戶提供的咨詢服務(wù)必須是專業(yè)的，咨詢員的職業(yè)素質(zhì)也必須是專業(yè)的。六、質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量是保證咨詢部得于不斷上升和發(fā)展的生命線，是取得客戶信賴的根本。七、品牌。作為“康美整形醫(yī)院”咨詢部一員的你是公司品牌的形象之一，須維護好，把個人形象和公司形象結(jié)合起來。八、市場。開發(fā)客戶創(chuàng)造市場，只有市場才有我們的發(fā)展。九、管理。一切規(guī)范化、標準化、專業(yè)化。第二部分咨詢組管理及準則咨詢組管理：1、____管理。由企劃部直接管理，人員編制、管理制度遵照企劃部相關(guān)制度和規(guī)范。2、業(yè)務(wù)管理。由院長、整形科主任（或是整形科咨詢組長）進行業(yè)務(wù)考核，企劃部進行監(jiān)督核查。咨詢組管理準則：1、工作標準。規(guī)范化、標準化。2、過程管理。注重流程管理，對每個工作流程嚴格控制，保證過程的可控和工作質(zhì)量。3、目標管理?！耙越K為始”，即以目標作為工作開展和推進的參照依據(jù)和考核依據(jù)，以成果體現(xiàn)業(yè)績。第三部分咨詢____結(jié)構(gòu)企劃部網(wǎng)絡(luò)咨詢部組長（婦科、整形各____名）網(wǎng)絡(luò)咨詢員電話咨詢員第四部分咨詢組工作范圍一、電話咨詢服務(wù)、客戶開發(fā)和維護。二、“商務(wù)通”、“”、“msn”____服務(wù)和客戶開發(fā)。三、網(wǎng)站“在線預(yù)約”服務(wù)和客戶開發(fā)。四、網(wǎng)站留言板、新華網(wǎng)____頻道等合作網(wǎng)站問題答復(fù)。五、____郵箱（由企劃部每日定時將咨詢內(nèi)容告知咨詢組組長）、網(wǎng)站“論壇”問題的答復(fù)。第五部分咨詢組職能、職責(zé)咨詢組職能1、客戶服務(wù)職能：為客戶提供電話咨詢服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)____服務(wù)、在線預(yù)約、問題解答等服務(wù)。2、業(yè)務(wù)開發(fā)職能。通過咨詢服務(wù)、電話營銷和網(wǎng)絡(luò)營銷開展客戶開發(fā)和維護。3、網(wǎng)站維護職能。網(wǎng)站留言版及論壇咨詢回復(fù)。職責(zé)（咨詢組長）：1、對企劃部直接負責(zé)，協(xié)助企劃部制定咨詢部工作計劃、____實施計劃和任務(wù)分配。2、負責(zé)監(jiān)督、____和協(xié)助部門成員的業(yè)務(wù)工作。3、負責(zé)相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)____、電話咨詢、客戶開發(fā)、客戶資料建檔等相關(guān)工作。4、匯總并提交成員每日工作總結(jié)、工作成果和相關(guān)文檔，對咨詢部工作成果進行統(tǒng)計，并對部門成員工作進行考評，定期向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報工作。5、負責(zé)及時與院長、整形科主任溝通和通報每日情況和問題。職責(zé)（網(wǎng)絡(luò)咨詢員職責(zé)）：1、負責(zé)網(wǎng)絡(luò)____服務(wù)，利用“商務(wù)通”、“”、“msn”、“e-mail”、“留言版”、“論壇”工具與客戶溝通，解答客戶有關(guān)整形美容等方面的問題，為客戶提供專業(yè)的醫(yī)療健康、美容方面的建議。2、利用“商務(wù)通”、“”、“msn”、“e-mail”、社區(qū)論壇等網(wǎng)絡(luò)工具和平臺開發(fā)客戶，積極主動向客戶介紹和推薦公司服務(wù)。3、網(wǎng)站留言板及論壇更新。4、負責(zé)記錄客戶咨詢情況，記錄客戶咨詢量、問題、客戶信息等，負責(zé)建立客戶資料檔案、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約和掛號就診統(tǒng)計表。5、直接對組長負責(zé)，向組長匯報和提交工作計劃、客戶檔案和工作和成果。職責(zé)（電話咨詢員）：1、負責(zé)客戶電話咨詢服務(wù)，解答客戶有關(guān)整形美容等方面的問題，為客戶提供專業(yè)的醫(yī)療健康、美容方面的建議。2、利用電話開展營銷，積極主動向客戶介紹和推薦公司服務(wù)，開發(fā)和維護客戶。3、建立記錄客戶咨詢情況，詳細記錄客戶咨詢量、問題、客戶信息等，負責(zé)建立客戶資料檔案、電話預(yù)約和掛號就診統(tǒng)計表。5、對客戶咨詢過程進行錄音，保留錄音材料。4、直接對組長負責(zé)，向組長匯報和提交工作計劃、客戶咨詢錄音、客戶檔案和工作成果。第六部分咨詢組績效考評一、考核指標網(wǎng)絡(luò)組長：以“關(guān)于考核表”“關(guān)于登記表”、“抽查考核”、“培訓(xùn)及會議開展”為主要考核指標。網(wǎng)絡(luò)、電話咨詢員：以“服務(wù)標準”、“紀律標準”“咨詢數(shù)量”、“問題回答量”、“解答迅速”、“問題解答質(zhì)量”、“客戶預(yù)約量”、“成功率”、“出錯或遺漏率”、“應(yīng)答速度”為主要考核指標。整形美容醫(yī)院咨詢管理制度（二）《醫(yī)學(xué)美容教育網(wǎng)》第1卷____期整形美容____年____月____日整形美容咨詢師的篇篇問大部分高端顧客更愿意選擇品牌知名度高的醫(yī)院，在包裝專家、包裝醫(yī)院方面我院比較實在，平時沒有這方面的包裝；不愿意過于夸大。如：競爭機構(gòu)宣傳包裝的是外國醫(yī)生及打造明星的專業(yè)機構(gòu)，而且時常會邀請港星、韓星及外國醫(yī)生來院配合宣傳，在這樣的大環(huán)境下概如何更好的接診或提升接診成交率?！娟P(guān)鍵詞】整形美容咨詢師整形咨詢師整容咨詢師整形美容一、專家篇1、大部分高端顧客更愿意選擇品牌知名度高的醫(yī)院，在包裝專家、包裝醫(yī)院方面我院比較實在，平時沒有這方面的包裝；不愿意過于夸大。如：競爭機構(gòu)宣傳包裝的是外國醫(yī)生及打造明星的專業(yè)機構(gòu)，而且時常會邀請港星、韓星及外國醫(yī)生來院配合宣傳，在這樣的大環(huán)境下概如何更好的接診或提升接診成交率；2、顧客要跟專家直接咨詢，不跟我們咨詢醫(yī)生聊，如何更好的介紹我們的身份和作用。3、顧客有時候會問詢專家的經(jīng)驗?zāi)晗藓湍挲g，我們很準確的說明，如何解決。4、直接問詢你們的手術(shù)是否____專家來做。5、當遇到同樣資歷，同類水平專家，同等規(guī)模醫(yī)院的情況下，用何話述體現(xiàn)我院的優(yōu)勢，吸引顧客。二、安全篇1《醫(yī)學(xué)美容教育網(wǎng)》第1卷____期整形美容____年____月____日1、當顧客問到浦術(shù)痛不痛，感到害怕，怕有風(fēng)險，應(yīng)該怎么回應(yīng)。2、顧客要其他顧客的____，照片或者來院看真人，如“我能先看一下你們做過的顧客（或照片）嗎。我想問問她的感覺”就算說明清楚這是顧客個人隱私后，還不愿意放棄的顧客，怎么對付。3、材料能在人體內(nèi)放多久，比如說豐胸，隆鼻材料，我們一般都說終身的，但現(xiàn)場專家會說只能十幾年到幾十年，這樣怎么回答比較好，能讓顧客不必擔(dān)心太多的。4、關(guān)于顧客不能理解手術(shù)同意書不愿意簽字的問題，應(yīng)如何回應(yīng)。5、有顧客十分信賴公立醫(yī)院，又想體驗民營醫(yī)院的服務(wù)，但存在擔(dān)心的心理，如何消除顧客顧慮。三、技術(shù)篇1、針對別的醫(yī)院主推的技術(shù)或者主打概念，顧客在別家咨詢后來我院咨詢，如導(dǎo)管式豐胸，那我們應(yīng)該以怎樣的態(tài)度面對。應(yīng)該說我們也有這種手術(shù)方平，還是對此方平持____態(tài)度，或者還是把我們醫(yī)院的實際方平介紹給她，并介紹這種手術(shù)方平的優(yōu)點呢。如果說自己的實際手術(shù)方平又擔(dān)心吸引不了顧客，如何處理技術(shù)包裝與實際之間的問題。2《醫(yī)學(xué)美容教育網(wǎng)》第1卷____期整形美容____年____月____日2、在咨詢過程中經(jīng)常會遇到對整形手術(shù)期望過高的顧客，對此我們一般采取給她手術(shù)案例的辦法，但卻隨之帶來這樣一個問題：因為案例與她的過高期望值還有差距，她反而因此覺得我們的技術(shù)不夠好。那么面對這樣的顧客，給她看案例到底可不可取呢。不可取可有別的好辦法。因此而出現(xiàn)的質(zhì)疑我們技術(shù)的問題又應(yīng)該怎樣解決呢。四、效果篇1、療效不滿意怎么辦。是否退款。是否包治好，要求必須簽署協(xié)議，我們該怎么辦。2、療效方面沒有比較一個固定的范惜，解說起來比較模糊，我們應(yīng)該如何表達效果。3、有些客人看到別人在我院做的手術(shù)效果不明顯該如和挽留。4、該顧客在我院已經(jīng)做了手術(shù)，并還要做其他手術(shù)，但她一個勁說已做手術(shù)的缺點，說這不好那不好，并以此種方平來壓低未做手術(shù)的價格，該怎么辦。五、價格篇1、顧客愛醫(yī)院和醫(yī)院之間比較價格，應(yīng)如何處理。報價的原則是什么。3《醫(yī)學(xué)美容教育網(wǎng)》第1卷____期整形美容____年____月____日2、顧客第一句就直接問價格，我們要跟顧客繞彎子，介紹手術(shù)的設(shè)備，效果，專家技術(shù)，到最后再報大概的價格嗎。還是一開始極大方方回答他。3、我們報出的價格，雙眼皮埋線，顧客說是天價怎么辦。4、網(wǎng)絡(luò)咨詢價格一直秉承只報價格范惜的原則，但對此很多顧客不買賬，往往希望獲得一個準確的價格，遇到這樣的問題應(yīng)該怎么辦。因為大多數(shù)情況下，確切價格一出，就很難繼續(xù)很好的交流下去，或者顧客的目的本來就是在比較價格。5、一般的小手術(shù)做的效果都差不多，價格也被壓的較低，比如雙眼皮一千就可以做了，對于同類項目的價格我們該如何提上來。曾在這種情況下去主推專家，但此時如果遇到顧客有朋友在別家做過，并且她覺得做的效果還不錯的情況下，推專家就不管用了。遇到這種情況該怎么辦。6、對于死還價且不打算加價并且說這個價格不行就不做的顧客，是選擇放棄還是繼續(xù)跟進。7、對于一直以沒有時間為理由來壓低價格的顧客，該怎么辦。要不要主動降價。8、對到預(yù)約時間不做手術(shù)的顧客手術(shù)預(yù)約金是退還是不退。9、在咨詢顧客的時候，怎么樣把價格提高。4《醫(yī)學(xué)美容教育網(wǎng)》第1卷____期整形美容____年____月____日10、一些修復(fù)手術(shù)顧客一般會說貴，這樣的情況該如何處理。11、碰到有錢但就是不愿意往外掏的怎么辦。12、顧客幾年前在我們醫(yī)院做了手術(shù)，現(xiàn)在還想做，在網(wǎng)上咨詢時，會拿之前的價格跟現(xiàn)在的價格比較，說現(xiàn)在的價格比之前高好多，這應(yīng)該怎樣跟她解釋呢。13、有些顧客是外地的，就想在網(wǎng)上談好了價格直接到醫(yī)院做手術(shù)，對此應(yīng)該怎樣與她交流呢。14、同樣的項目（假體/儀器）____價位比我們價位高出很多如何解釋。15、有的顧客做完手術(shù)后，就想讓醫(yī)院把藥費和住院費免了或者交了一天住院費，卻一連幾天不肯交費，如何解決。六、時間篇1、在電話里已經(jīng)與顧客約定來院時間，但到票沒有來院，而且多次放鴿子，打電話又不接怎么辦。2、已經(jīng)來院面診，并約定了手術(shù)時間，可隨后與他聯(lián)系卻不接電話、不回信息怎么辦。3、電話咨詢中經(jīng)常會遇到外地人無法在一定時間內(nèi)來院，更無法確定手術(shù)時間，對于這樣的顧客只能繼續(xù)跟進，如何跟進才不會引起對方反感。5《醫(yī)學(xué)美容教育網(wǎng)》第1卷____期整形美容____年____月____日4、顧客邀約上門過，意向也蠻好，但是沒有成單。之后再邀約上門困難，這個時候該怎么把握顧客心理，怎么樣更好去了解對方顧慮。5、.電話回訪顧客時，再叁地被顧客以最近忙，沒時間拒絕的情況下，又該從哪里突破顧客的抗拒點呢。6、一般顧客留下電話我們要多久開始回訪，每次回訪間隔多長時間直到顧客來院。顧客一般方便接電話的時間是幾點到幾點。所有電話咨詢的顧客都有必要跟蹤嗎。最佳追蹤方平和時期是怎樣的。7、如果客人直接問到____裝修比我們好。時間比我們久花差不多錢就不如去____了。應(yīng)該如何講解。七、糾紛篇1、顧客多采用的手斷是。直接向?qū)пt(yī)投訴；向主診醫(yī)生投訴；電話向醫(yī)院咨詢投訴；電話轉(zhuǎn)接院辦領(lǐng)導(dǎo)投訴；網(wǎng)絡(luò)留言；患者直接說你們要怎么負責(zé)，賠償金額等，該如何解決。2、激光美膚項目（祛斑）后（或中途）沒有效果或者效果沒有理想中的好，顧客就故意找茬，想免費繼續(xù)治療或者退款，怎么辦。3、顧客聽說醫(yī)院負面新聞，要求了解，怎樣應(yīng)答。八、儀器（假體）篇6《醫(yī)學(xué)美容教育網(wǎng)》第1卷____期整形美容____年____月____日1、各家儀器/假體不同，怎么樣凸現(xiàn)其與眾不同。賣點分別是什么。九、技巧篇1、網(wǎng)絡(luò)咨詢怎樣變被動為主動。怎樣提高網(wǎng)絡(luò)咨詢質(zhì)量，怎樣有效地讓留下聯(lián)系方平。聊到最后，顧客依然不愿意留____號碼，該怎么辦。2、對于已經(jīng)比較了好多家醫(yī)院的顧客，我們要怎么做才能給顧客留下深刻印象，并使她最終選擇我們。3、面對已經(jīng)有手術(shù)意向醫(yī)院的顧客，如何力挽狂瀾，把她從別的醫(yī)院手里搶過來。4、電話咨詢中會遇到這樣的問題，電話溝通的很好，來到我們醫(yī)院卻會因為對醫(yī)院環(huán)境、條件的不滿意而臨時改變意愿，對于此類情況，如何引導(dǎo)顧客將住意力轉(zhuǎn)移到我們的技術(shù)、專家優(yōu)勢上來。5、顧客說沒聽說過我們醫(yī)院，接下來我們應(yīng)該從哪里切入進行推介呢。6、如何搞定豐胸顧客。要從哪幾方面入手。7遇到這種顧客。講了很多內(nèi)容給對方，但講什么內(nèi)容，對方都沒有明確的反應(yīng)，不做贊同也不做____狀。該怎么繼續(xù)。7《醫(yī)學(xué)美容教育網(wǎng)》第1卷____期整形美容____年____月____日10、推薦任何項目給顧客，顧客都覺得不滿意，反而顧客自己滿意的方案，從醫(yī)學(xué)美學(xué)的角度都不是理想的，但顧客又很堅持。這個時候我們該迎合還是該保持自己的立場。11、面對高端顧客，怎么更好的進行心理溝通，提高信任度，達到成就銷售的結(jié)果。12、請詳述顧客心理類型，并且針對不同類型的顧客心理，怎么最快速的取得顧客的信任。13、當顧客只希望做點痣，而我們從專業(yè)的角度深度挖掘了其他項目，面對理智卻有消費能力的顧客，應(yīng)該住意怎樣的說話技巧，并且最終達到挖掘大項目、多項目的目的。14、顧客說我們醫(yī)院很冷清，沒有生意怎么辦。15、在知名度不能跟其他機構(gòu)相比的情況下，顧客不經(jīng)常在媒體上聽過我們醫(yī)院，我說我們醫(yī)院多好，顧客一句就說，我怎么沒聽過你們醫(yī)院，都是怎么辦。16、如何避免自己滔滔不絕的說話。有時候發(fā)現(xiàn)一說話就停不下來，顧客說得少。冷場時又應(yīng)該如何接話。調(diào)動咨詢氣氛17、合作網(wǎng)站轉(zhuǎn)過來的顧客，直接要其他醫(yī)院的聯(lián)系方平或者直接要預(yù)約其他醫(yī)院的，可以在短時間推薦我們自己的醫(yī)生和醫(yī)院。8《醫(yī)學(xué)美容教育網(wǎng)》第1卷____期整形美容____年____月____日18、如果顧客問，你怎么不做，應(yīng)該如何回答。19、如何避免讓顧客感覺我們在推銷式的咨詢，別人都說自己是最好的，第一，我們怕太實在，怕顧客認為我們沒自信。20、手上咨詢的顧客太多了，如何更好的整理，因為是網(wǎng)絡(luò)電話咨詢的顧客，對顧客的資料不是很完整，而且有些顧客咨詢時間很久了，如何有重點的回訪顧客。21、一些沒有留下聯(lián)系電話的顧客，只有的顧客，我們回訪有困難，因為顧客有些咨詢一次后，再也沒有上線的，如何解決。22、在通話過程中偶爾會出現(xiàn)搶話現(xiàn)象，怎么應(yīng)對。23、對于意愿不強，只是問問，或者明確表示不用再給她電話，有需要她會主動____的顧客，我們該怎樣做才不會使顧客流失呢。十、話術(shù)篇1、整形不是為了改變生活而是防止生活被改變；2、男人的變心來自于女人的變形和變臉；3、要想自己的老公不出去找____，首先要將自己變成____；4、男人喜歡花錢的女人；如果你不花他的錢，他就會把你花的錢給別的女人花。9《醫(yī)學(xué)美容教育網(wǎng)》第1卷____期整形美容____年____月____日5、女人不變，男人則變；女人一變，男人不變；6、男人____你隆胸，其實他巴不得你34d—讓胸拴住老公的心。7、女人一生最大的悲哀就是。錢沒了，老公被誰了。8、整形是一個人一輩子的事，可能只有一次，不像衣服，想換就換；9、價格低的有，這樣的假體我們一年只做個三四例，還要現(xiàn)從廠家定，做這些假體的都是____，桑拿洗浴中心小姐做的，像您這個身份怎么也得選一個合資或進口的……【整形美容】七大類型顧客分析定位任何一個營銷，都需要有目標群體?，F(xiàn)代營銷理論強調(diào)：有效尋找目標消費顧客，通過強有力的銷售手段，刺激目標消費顧客，才能達到使其消費的目的。那么，首先我們需要了解的就是整形美容行業(yè)消費群有哪些，這些消費群當中，哪些是我的目標顧客。然后，分析我的這些目標消費顧客她們在哪里。最后，我用什么方式對她們進行營銷宣傳才能打動她們。只有這樣個營銷廣告才能有效。整形美容行業(yè)消費群大體可分為以下____種類型。先天缺陷容貌修復(fù)型、缺乏自信心理障礙型、職業(yè)需求自我提升型、產(chǎn)后修復(fù)感情危機型、時尚消費追求____型、年邁衰老還老還童型、綜合需求型。10《醫(yī)學(xué)美容教育網(wǎng)》第1卷____期整形美容____年____月____日第一種：先天缺陷容貌修復(fù)型所謂“先天缺陷容貌修復(fù)型”，顧名思義，就是先天有容貌或者身體缺陷，有些影響到功能的缺陷需要通過整形外科手術(shù)來進行修復(fù)。有些是因為缺陷過于明顯，需要通過美容外科手術(shù)來進行修飾和修復(fù)。這類型人群，可以說是“不得不的整型”。因為這樣的情況下，會對他們的工作、生活、社交、感情等等方面造成嚴重影響，但是往往這類型人群經(jīng)濟能力上存在一定問題，即使家中富裕，這類型人群還是能得到社會的同情和關(guān)愛。所以，這類型人群只適合做公益活動。定義。先天缺陷容貌修復(fù)型，適合公益活動，凸現(xiàn)技術(shù)力量，宣傳品牌文化和正面形象。在開業(yè)、品牌活動、公關(guān)危機處理、周年慶或長期公益延續(xù)時均可采用。第二種：缺乏自信心理障礙型這種人群很好理解，幾乎現(xiàn)在所有做整形的顧客都存在一定的心理障礙，從工作、感情、社交、家庭等收到打擊后，缺乏自信、心理有陰影，對自己容貌、體形不滿意，感覺自卑。這類型人群的特點