廣東電網(wǎng)公司IT服務(wù)管理管理辦法實(shí)施細(xì)則附錄(定稿)

廣東電網(wǎng)公司IT服務(wù)管理辦法實(shí)施細(xì)則附錄附錄A事件管理流程圖圖表STYLEREF1\s6SEQ圖表\*ARABIC\s11公司本部事件管理流程

圖表STYLEREF1\s6SEQ圖表\*ARABIC\s12公司本部識別大范圍事件子流程

圖表STYLEREF1\s63直屬單位事件管理流程

圖表STYLEREF1\s64地市級識別大范圍事件子流程

附錄B事件管理流程表單表格STYLEREF1\s6SEQ表格\*ARABIC\s11事件單信息事件單編號事件請求人事件標(biāo)題事件受理時間服務(wù)對象首接受理員聯(lián)系方式服務(wù)地點(diǎn)事件描述事件性質(zhì)事件分類事件狀態(tài)影響度緊急度事件優(yōu)先級事件要求完成時限分配人員（處理人員）解決方案/變通方法事件解決時間處理是否超時關(guān)聯(lián)配置項(xiàng)事件關(guān)閉時間用戶滿意度

附錄C事件管理相關(guān)定義（1）事件性質(zhì)表格STYLEREF1\s6SEQ表格\*ARABIC\s12事件性質(zhì)代碼編號代碼描述1故障指IT服務(wù)中斷或受到影響的事件2投訴指用戶投訴抱怨3其他可按需要擴(kuò)充(2)事件來源表格STYLEREF1\s6SEQ表格\*ARABIC\s13事件來源代碼編號代碼描述1電話用戶通過電話報告的事件，由一線支持人員錄入2自助服務(wù)用戶通過網(wǎng)站方式提交的事件3監(jiān)控系統(tǒng)通過監(jiān)控系統(tǒng)自動轉(zhuǎn)發(fā)或錄入的事件4巡檢發(fā)現(xiàn)在日常巡檢過程中發(fā)現(xiàn)的故障事件5郵件報告用戶通過郵件方式報告的事件6其他可按需要擴(kuò)充

(3)事件分類事件的分類層次一般不超過三層，事件分類如下表所示。表格STYLEREF1\s6SEQ表格\*ARABIC\s14事件分類一級分類二級分類三級分類終端系統(tǒng)臺式機(jī)筆記本外設(shè)打印機(jī)掃描儀顯示器鍵盤鼠標(biāo)其它桌面軟件操作系統(tǒng)辦公軟件工具軟件其它終端網(wǎng)絡(luò)信息點(diǎn)網(wǎng)線網(wǎng)卡其它病毒木馬其它（根據(jù)需要擴(kuò)展）應(yīng)用系統(tǒng)生產(chǎn)管理信息系統(tǒng)服務(wù)器系統(tǒng)應(yīng)用數(shù)據(jù)庫中間件其他營銷管理信息系統(tǒng)服務(wù)器系統(tǒng)應(yīng)用數(shù)據(jù)庫中間件其他財務(wù)管理信息系統(tǒng)服務(wù)器系統(tǒng)應(yīng)用數(shù)據(jù)庫中間件其他人力資源管理信息系統(tǒng)服務(wù)器系統(tǒng)應(yīng)用數(shù)據(jù)庫中間件其他審計管理信息系統(tǒng)服務(wù)器系統(tǒng)應(yīng)用數(shù)據(jù)庫中間件其他電力規(guī)劃建設(shè)管理信息系統(tǒng)服務(wù)器系統(tǒng)應(yīng)用數(shù)據(jù)庫中間件其他辦公自動化系統(tǒng)服務(wù)器系統(tǒng)應(yīng)用數(shù)據(jù)庫中間件其他IT集中運(yùn)行監(jiān)控系統(tǒng)服務(wù)器系統(tǒng)應(yīng)用數(shù)據(jù)庫中間件其他其它（根據(jù)需要擴(kuò)展）根據(jù)需要擴(kuò)展運(yùn)維系統(tǒng)防病毒系統(tǒng)根據(jù)需要擴(kuò)展文檔加密系統(tǒng)根據(jù)需要擴(kuò)展互聯(lián)網(wǎng)審計系統(tǒng)根據(jù)需要擴(kuò)展AD域根據(jù)需要擴(kuò)展其它（根據(jù)需要擴(kuò)展）根據(jù)需要擴(kuò)展基礎(chǔ)設(shè)施網(wǎng)絡(luò)設(shè)備鏈路其它存儲設(shè)備鏈路其它機(jī)房UPS空調(diào)視頻監(jiān)控?zé)煾袦貪穸日彰鞑季€其它其它（根據(jù)需要擴(kuò)展其它（3）事件優(yōu)先級事件優(yōu)先級從事件的影響程度和事件緊急程度兩個維度來確定。事件優(yōu)先級可分為四級：緊急、高、中、低。事件影響度可分為四級：非常高、高、中、低。事件緊急度可分為四級：緊急、高、中、低。表格STYLEREF1\s6SEQ表格\*ARABIC\s15事件影響度編號影響度說明1非常高所轄運(yùn)維范圍內(nèi)二分之一及以上單位2高重要用戶、所轄運(yùn)維范圍內(nèi)十分一至二分之一單位3中10-200用戶或所轄運(yùn)維范圍內(nèi)一個單位至十分之一單位之間4低個別用戶(10用戶以下)表格STYLEREF1\s6SEQ表格\*ARABIC\s16事件緊急度編號緊急度說明1緊急信息安全事件、關(guān)鍵應(yīng)用系統(tǒng)、關(guān)鍵信息基礎(chǔ)設(shè)施故障、重要用戶計算機(jī)終端故障2高其他應(yīng)用系統(tǒng)、信息基礎(chǔ)設(shè)施故障3中非重要用戶計算機(jī)終端故障4低服務(wù)請求、硬件第三方維保等

表格STYLEREF1\s6SEQ表格\*ARABIC\s17事件優(yōu)先級事件優(yōu)先級影響度非常高高中低緊急度緊急緊急緊急高高高緊急緊急中中中高中中低低高中低低不同事件優(yōu)先級對應(yīng)不同的事件響應(yīng)時限和解決時限：表格STYLEREF1\s6SEQ表格\*ARABIC\s18優(yōu)先級對應(yīng)時限表編號優(yōu)先級代碼響應(yīng)時限要求解決時限要求1緊急20分鐘4小時2高30分鐘8小時3中1小時2天4低2小時3天（4）事件狀態(tài)及事件結(jié)束代碼按照ITSM系統(tǒng)實(shí)際情況定義。

附錄D請求管理流程圖圖表STYLEREF1\s65請求管理框架流程圖

圖表6-6請求管理-信息設(shè)備申請子流程

附錄E問題管理流程圖圖表STYLEREF1\s67問題管理流程圖附錄F問題管理流程表單表格STYLEREF1\s6SEQ表格\*ARABIC\s19問題單信息問題ID問題來源問題優(yōu)先級問題分類問題標(biāo)題問題詳細(xì)描述關(guān)聯(lián)的事件單號關(guān)聯(lián)的變更單號分配對象建單時間問題狀態(tài)建單人問題日志實(shí)際開始診斷時間實(shí)際診斷結(jié)束時間問題原因解決方案問題結(jié)束代碼問題關(guān)閉時間附件

附錄G問題管理相關(guān)定義（1）問題來源表格STYLEREF1\s6SEQ表格\*ARABIC\s110問題來源代碼編號代碼描述1事件升級2維護(hù)中提出技術(shù)專家在日常維護(hù)工作中提出的問題3趨勢分析分析事件記錄找出的問題4消除缺陷卻定需要消除的缺陷（2）問題優(yōu)先級問題的優(yōu)先級是問題分析專家解決問題的參照標(biāo)準(zhǔn)，管理層應(yīng)優(yōu)先協(xié)調(diào)資源解決關(guān)鍵優(yōu)先級問題。表格STYLEREF1\s6SEQ表格\*ARABIC\s111問題優(yōu)先級代碼編號代碼描述1緊急影響因素：影響到關(guān)鍵業(yè)務(wù)影響范圍極大緊迫程度最高問題處理后可大幅節(jié)省投資、人力，有效提高服務(wù)質(zhì)量和維護(hù)效率2高影響因素：影響到較關(guān)鍵業(yè)務(wù)影響范圍較大緊迫程度較高問題處理后可有效節(jié)省投資、人力，一定程度提高維護(hù)質(zhì)量3中影響因素：對關(guān)鍵業(yè)務(wù)影響不大，但影響到非關(guān)鍵業(yè)務(wù)有一定影響范圍，但影響范圍不大問題處理后對維護(hù)質(zhì)量和效率有一定提高4低影響因素：影響到非關(guān)鍵業(yè)務(wù)影響范圍很小問題處理后對維護(hù)質(zhì)量和效率提升有限（3）問題狀態(tài)根據(jù)ITSM實(shí)際情況定義。（4）問題結(jié)束代碼根據(jù)ITSM實(shí)際情況定義。

附錄H變更管理流程圖圖表STYLEREF1\s68公司本部標(biāo)準(zhǔn)變更流程圖表STYLEREF1\s6SEQ圖表\*ARABIC\s19直屬單位標(biāo)準(zhǔn)變更流程圖

圖表STYLEREF1\s6SEQ圖表\*ARABIC\s110簡單變更流程圖（公司本部及直屬單位通用）圖表STYLEREF1\s6SEQ圖表\*ARABIC\s111緊急變更流程圖（公司本部及直屬單位通用）

附錄I變更管理相關(guān)定義變更執(zhí)行必須遵循以下基本流程原則，確保變更受到必要的控制。（1）變更類型變更類型包括標(biāo)準(zhǔn)變更、簡單變更、緊急變更，同時用戶可以沒有變更風(fēng)險的實(shí)施失敗基本沒有的變更通過制定預(yù)授權(quán)變更列表來進(jìn)行預(yù)審批，此類變更實(shí)施時基本不作審批。各種變更得定義及基本適用范圍如下：表格STYLEREF1\s6SEQ表格\*ARABIC\s112變更類型變更類型類型特征適用范圍標(biāo)準(zhǔn)變更1、影響范圍：大（發(fā)生業(yè)務(wù)中斷）2、成功可能性：能實(shí)現(xiàn)部分測試，變更失敗可能性較高3、實(shí)施難度：較復(fù)雜，需3個或以上技術(shù)領(lǐng)域的技術(shù)支持人員配合實(shí)施3、影響度：實(shí)施需要中斷服務(wù)時間超過1小時系統(tǒng)投運(yùn)、退運(yùn)系統(tǒng)功能發(fā)布需求自行定義簡單變更1、影響范圍：一般（不中斷服務(wù)或短暫中斷服務(wù)）。2、成功可能性：有成熟的變更方案，變更失敗可能低。3、與業(yè)務(wù)部門協(xié)商常態(tài)化的，且有發(fā)文公布的周期性變更。4、實(shí)施難度：一般，1-2個技術(shù)領(lǐng)域的技術(shù)支持人員配合實(shí)施。5、影響度：中斷服務(wù)時間少于1小時。軟硬件缺陷系統(tǒng)功能發(fā)布需求自行定義緊急變更不實(shí)施變更，會立即造成服務(wù)質(zhì)量下降或服務(wù)中斷，且通過標(biāo)準(zhǔn)變更、簡單變更審批流程，所造成服務(wù)質(zhì)量下降或服務(wù)中斷將嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)運(yùn)行。軟硬件缺陷用戶權(quán)限申請業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)處理自行定義（2）變更執(zhí)行原則變更請求人、變更主管、變更經(jīng)理參考上述類型特征，根據(jù)實(shí)際情況判斷變更的最終類型。標(biāo)準(zhǔn)變更實(shí)施前必須列入運(yùn)行計劃，按《廣東電網(wǎng)公司信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)管理辦法實(shí)施細(xì)則》的運(yùn)行計劃管理流程執(zhí)行。原則上，不建議通過緊急變更方式實(shí)施變更，變更經(jīng)理必須對緊急變更請求的進(jìn)行必要的控制與監(jiān)督。（4）變更請求單流轉(zhuǎn)原則變更須通過ITSM系統(tǒng)記錄。

表格STYLEREF1\s6SEQ表格\*ARABIC\s113變更（發(fā)布）計劃用戶確認(rèn)表變更單號變更聯(lián)系人變更簡述實(shí)施計劃時間開始時間：月日時分實(shí)施影響度停止全部模塊停止部分模塊不停止任何模塊（速度下降）其他影響用戶范圍用戶配合要求變更主要描述測試結(jié)果業(yè)務(wù)主管部門意見業(yè)務(wù)主管專責(zé)意見

月日主管負(fù)責(zé)人意見

（選填）

月日

附錄J發(fā)布管理流程圖圖表STYLEREF1\s6SEQ圖表\*ARABIC\s112發(fā)布管理流程圖

附錄K發(fā)布管理相關(guān)定義（1）發(fā)布來源表格STYLEREF1\s6SEQ表格\*ARABIC\s114發(fā)布來源編號代碼描述1變更按照變更實(shí)施要求提出的發(fā)布請求2投運(yùn)新系統(tǒng)投運(yùn)3退運(yùn)系統(tǒng)退運(yùn)（2）發(fā)布方式表格STYLEREF1\s6SEQ表格\*ARABIC\s115發(fā)布方式編號代碼描述1全發(fā)布對所有用戶發(fā)布2局部發(fā)布對部分用戶發(fā)布（3）發(fā)布分類表格STYLEREF1\s6SEQ表格\*ARABIC\s116發(fā)布分類編號代碼描述1新系統(tǒng)上線新系統(tǒng)所有組件及功能的發(fā)布方式2單項(xiàng)升級對某系統(tǒng)單項(xiàng)功能進(jìn)行升級的發(fā)布實(shí)施方式3包升級對一組相關(guān)系統(tǒng)的一組功能進(jìn)行升級的發(fā)布實(shí)施方式4補(bǔ)丁對某系統(tǒng)安裝相關(guān)補(bǔ)丁（4）發(fā)布結(jié)束代碼表格STYLEREF1\s6SEQ表格\*ARABIC\s117發(fā)布結(jié)束代碼編號代碼描述1成功發(fā)布涉及內(nèi)容全部實(shí)施2失敗發(fā)布不成功

附錄L配置管理流程圖圖表STYLEREF1\s6SEQ圖表\*ARABIC\s113配置管理流程圖

附錄M配置管理相關(guān)定義（1）配置項(xiàng)分類表格STYLEREF1\s6SEQ表格\*ARABIC\s118配置項(xiàng)分類類別子類別備注00PC機(jī)類0001桌面微機(jī)0002筆記本電腦0003工作站0004圖形工作站0009其他01服務(wù)器類0101小型機(jī)0102微機(jī)服務(wù)器0103虛擬機(jī)0109其他02存儲設(shè)備類0201磁盤陣列0202磁帶庫0203存儲交換機(jī)0209其他03網(wǎng)絡(luò)設(shè)備類0301交換機(jī)0302路由器0303集線器0304光端機(jī)0305接入設(shè)備0306光纖收發(fā)器0309其他04安全設(shè)備類0401防火墻0402IDS/IPS0403防病毒0404漏洞掃描0405上網(wǎng)行為審計0409其他05輔助設(shè)備類0501打印機(jī)0502掃描儀0503繪圖儀0504移動硬盤0505PDA0506顯示器0507投影設(shè)備0508儀器儀表0509其他06環(huán)境設(shè)備類0601門禁設(shè)備0602動力環(huán)境監(jiān)控設(shè)備0603KVM設(shè)備0604視頻監(jiān)控設(shè)備0605UPS設(shè)備0606空調(diào)設(shè)備0607機(jī)柜設(shè)備0609其他07系統(tǒng)軟件類0701操作系統(tǒng)0702數(shù)據(jù)庫0706中間件0709其他08應(yīng)用軟件類0801財務(wù)管理系統(tǒng)類0802人力資源管理系統(tǒng)類0803生產(chǎn)管理系統(tǒng)類0804營銷管理系統(tǒng)類0805工程物資管理系統(tǒng)類0806數(shù)據(jù)倉庫及決策分析類0807運(yùn)維支撐系統(tǒng)類0808綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)類0809其他09文檔類0901手冊0902合同0903項(xiàng)目管理文件0904檢修維護(hù)計劃0909其他12其他類1201GPS時鐘1202衛(wèi)星定位儀1203現(xiàn)場數(shù)據(jù)采集器1204電子白板1209其他（2）配置項(xiàng)編碼規(guī)范配置項(xiàng)編碼定義：××××××（單位）－××××（設(shè)備類別）－××××（投入運(yùn)行年份）－××××××（設(shè)備流水號）。其中，××××××（單位）細(xì)化到地市級單位編碼，第1、2位為省級單位編碼，第3、4位為地、市級單位編碼，具體參考《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司信息分類和編碼第2分冊：公共信息分類和編碼》。（3）配置項(xiàng)關(guān)系配置管理主要用于問題診斷和變更評估時，能兼顧考慮與某個CI直接連接的CI是否會受影響。表格STYLEREF1\s6SEQ表格\*ARABIC\s119配置項(xiàng)關(guān)系編號關(guān)系名稱描述1集合用來描述邏輯配置項(xiàng)與元素成員之間的關(guān)系。如若干技術(shù)服務(wù)“集合”為一項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)。2依賴用來描述邏輯實(shí)體與物理實(shí)體之間的影響的關(guān)系。某配置項(xiàng)的正常運(yùn)行取決于另一配置項(xiàng)是否正確運(yùn)行。如某服務(wù)需要依賴于另一軟件的正常運(yùn)行。3組件用來描述物理實(shí)體(包括各種硬件、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備)之間整體和局部的關(guān)系。如，內(nèi)存是PC機(jī)的“組件”。4連接用于描述物理實(shí)體(包括各種硬件、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備)間外部的互為影響的關(guān)系。如，一臺服務(wù)器“連接”交換機(jī)。5運(yùn)行描述軟件與相關(guān)硬件設(shè)備或其他軟件之間的關(guān)系。如，windows軟件運(yùn)行于某臺桌面PC。6關(guān)聯(lián)描述數(shù)據(jù)、文檔和各配置項(xiàng)之間的關(guān)系。如，關(guān)于某系統(tǒng)的使用手冊關(guān)聯(lián)某系統(tǒng)。（4）配置項(xiàng)狀態(tài)表格STYLEREF1\s620SEQ表格\*ARABIC\s1配置項(xiàng)狀態(tài)編號代碼描述1入庫新設(shè)備入庫2使用設(shè)備在使用3回庫回收后入庫狀態(tài)4維護(hù)維護(hù)5報廢報廢6閑置閑置7捐贈捐贈8借用臨時借用（5）配置項(xiàng)審核狀態(tài)定期對IT環(huán)境進(jìn)行審核、跟蹤監(jiān)測，以保證配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）的信息準(zhǔn)確、完整。每年由配置主管發(fā)起，配置管理員負(fù)責(zé)執(zhí)行操作。配置項(xiàng)屬性以及配置項(xiàng)之間的關(guān)系必須被審計。在審核前，將待審核配置項(xiàng)狀態(tài)改為“未審核”，根據(jù)審核的結(jié)果，將CI的審核狀態(tài)相應(yīng)地改變?yōu)椤捌ヅ洹?、“不匹配”或者“丟失”，同時記錄更新審計時間；對“不匹配”或者“丟失”的審核狀態(tài)的CI進(jìn)行糾正后，相應(yīng)的將其審計狀態(tài)修改為“匹配”。表格STYLEREF1\s6SEQ表格\*ARABIC\s121配置項(xiàng)審核狀態(tài)代碼審核狀態(tài)說明1未審核CI尚未完成審核2匹配CI成功通過審核3不匹配審核時發(fā)現(xiàn)CI的信息或者CI關(guān)系與實(shí)際不符4丟失審核時發(fā)現(xiàn)實(shí)際環(huán)境中找不到對應(yīng)的CI（6）配置項(xiàng)刪除狀態(tài)配置項(xiàng)刪除狀態(tài)用于標(biāo)明該配置項(xiàng)是否被刪除，被置為“已刪除”狀態(tài)后，所有屬性被凍結(jié)，不能修改。表格STYLEREF1\s6SEQ表格\*ARABIC\s122配置項(xiàng)刪除狀態(tài)代碼刪除狀態(tài)1正常2已刪除（7）配置項(xiàng)屬性各級信息運(yùn)維部門，根據(jù)運(yùn)行的實(shí)際情況，制定各類配置項(xiàng)信息的記錄操作要求，必須制定相應(yīng)要求的配置項(xiàng)信息如下：PC機(jī)包含各類臺式計算機(jī)、筆記本式計算機(jī)、工作站等。服務(wù)器包括PC服務(wù)器、小型機(jī)服務(wù)器。存儲設(shè)備包括各類存儲設(shè)備。網(wǎng)絡(luò)設(shè)備包括各類網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。安全設(shè)備包括入侵檢測、防病毒設(shè)備等安全設(shè)備。輔助設(shè)備包括各類打印機(jī)、繪圖儀、PDA等輔助設(shè)備。環(huán)境設(shè)備包括支撐機(jī)房運(yùn)行的精密空調(diào)、機(jī)房檢測系統(tǒng)等設(shè)備。系統(tǒng)軟件包括操作系統(tǒng)、中間件、數(shù)據(jù)庫等平臺類軟件應(yīng)用軟件支撐業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)的如營銷系統(tǒng)、辦公自動化等信息系統(tǒng)。文檔類包括技術(shù)規(guī)范、操作說明書等文檔資料。人員在IT服務(wù)管理系統(tǒng)中記錄的人員信息，主要包括服務(wù)對象、各線技術(shù)人員。組織業(yè)務(wù)部門企業(yè)管理組織單元。

附錄N知識管理流程圖圖表STYLEREF1\s6SEQ圖表\*ARABIC\s114知識管理流程圖

附錄O知識管理相關(guān)定義（1）知識信息項(xiàng)表格STYLEREF1\s6SEQ表格\*ARABIC\s123知識單信息項(xiàng)序號信息項(xiàng)說明1知識IDKM—××××××（單位碼）—××××××（日期編碼）×××××（5位流水號），單位碼為全網(wǎng)范圍內(nèi)的唯一編碼（參考事件流程）2申請人信息知識提交人的信息，包括：姓名、所在單位、部門、電子郵件、聯(lián)系電話3登記時間提交人創(chuàng)建知識的時間（系統(tǒng)自動產(chǎn)生）4知識來源關(guān)聯(lián)流程或運(yùn)維人員、用戶提出5關(guān)聯(lián)流程單號關(guān)聯(lián)到流程表單（系統(tǒng)自動生成，點(diǎn)擊單號可關(guān)聯(lián)