酒水知識(shí)第28講酒吧管理2

《酒水知識(shí)與酒吧管理》課程第二十八講主講人：趙永義管理學(xué)院12

第九章酒吧服務(wù)學(xué)習(xí)目標(biāo)：1、了解酒吧服務(wù)的重要性2、了解酒吧優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主要內(nèi)容3、掌握酒吧服務(wù)工作的程序4、掌握酒吧服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)5、掌握酒吧服務(wù)技巧本章重點(diǎn)酒吧服務(wù)工作的程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)技巧管理學(xué)院《酒水知識(shí)與酒吧管理》課程23第九章酒吧服務(wù)第二節(jié)酒吧服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)一、營(yíng)業(yè)前1、打掃衛(wèi)生光潔、無(wú)塵土、無(wú)水跡、無(wú)雜污。2、展示酒上柜商標(biāo)正面朝向客人，名貴酒擺在明顯的位置，各類酒碼放整齊。3、擦杯子用冰筒盛1/2的熱水，將杯子放入熱水4第九章酒吧服務(wù)3、擦杯子用冰筒盛1/2的熱水，將杯子放入熱水中，使用擦杯布，將杯體內(nèi)外擦拭，應(yīng)光亮、無(wú)水跡、無(wú)破損，放入干凈的口布托盤(pán)中。4、準(zhǔn)備裝飾物1）紅、綠櫻桃各一瓶；2）檸檬切3mm厚的圓片和整圓片各10片，檸檬皮5片；3）將裝飾物用保鮮紙包好放入保鮮柜；5第九章酒吧服務(wù)5、補(bǔ)充飲料1）各種飲料根據(jù)規(guī)定存放，不足時(shí)補(bǔ)充到規(guī)定量；2）各種飲料拆箱分類擺放整齊。6、準(zhǔn)備冰塊裝滿一冰筒冰7、準(zhǔn)備小吃----數(shù)量充足。6第九章酒吧服務(wù)8、擺臺(tái)1）酒單打開(kāi)90度立于桌中央；2）煙缸及火柴：火柴放在煙缸中，店徵朝上；3）花瓶放在煙缸旁邊；4）口紙杯立于花瓶邊，口紙杯內(nèi)有12張餐紙。9、機(jī)器設(shè)備的清潔檢修冰箱、冰柜、扎啤機(jī)、壓榨機(jī)、咖啡機(jī)、制冰機(jī)工作正常。7第九章酒吧服務(wù)二、營(yíng)業(yè)中1、禮儀引領(lǐng)服務(wù)程序引領(lǐng)入座1）見(jiàn)到客人來(lái)到門(mén)口，主動(dòng)上前問(wèn)候：“您好，請(qǐng)問(wèn)你幾位？有預(yù)訂嗎？”2）等客人回答后，按照客人要求將其引領(lǐng)至指定區(qū)域；3）將客人交給指定區(qū)域的服務(wù)人員并說(shuō)“祝您度過(guò)一個(gè)愉快的夜晚！8第九章酒吧服務(wù)4）回到原來(lái)的位置，認(rèn)真填寫(xiě)客人位置圖，客人人數(shù)、時(shí)間以及位置。等候下一批客人。接待中的注意事項(xiàng)：1、見(jiàn)到客人必須面帶微笑，熱情問(wèn)候。2、如客人有預(yù)訂，應(yīng)問(wèn)清楚客人姓名單位，并根據(jù)客人預(yù)訂要求將客人領(lǐng)到合適位置。3、領(lǐng)位當(dāng)中，需走在客人右側(cè)前1.5米處，用眼角余光回顧客人，不可離客人太遠(yuǎn)。9第九章酒吧服務(wù)3、領(lǐng)位當(dāng)中，需走在客人右側(cè)前1.5米處，用眼角余光回顧客人，不可離客人太遠(yuǎn)。4、將客人引領(lǐng)到位后，必須為客人拉第一把椅子，并請(qǐng)客人坐下。5、如知客人情況或其它，應(yīng)向服務(wù)員說(shuō)明。6、必須認(rèn)真填寫(xiě)客源位置圖，不可帶客人隨意找座。10第九章酒吧服務(wù)送客工作：客人將要離店時(shí)，來(lái)到門(mén)口，這時(shí)引領(lǐng)員應(yīng)主動(dòng)上前送客，要說(shuō)：“您玩好了？”“您請(qǐng)慢走”“歡迎再來(lái)”，等等。11第九章酒吧服務(wù)2、服務(wù)生的工作程序：1）接待服務(wù)①站在指定位置，恭候客人到來(lái)。②當(dāng)引領(lǐng)員將客人帶入本區(qū)域時(shí)，應(yīng)立即上前，微笑問(wèn)候，表示歡迎。③協(xié)助引領(lǐng)員為客拉椅，請(qǐng)客人入座。④呈遞酒單，請(qǐng)客人點(diǎn)酒水，：“您好，這是我們的酒水單，看看您想喝點(diǎn)什么？”12第九章酒吧服務(wù)⑤接受客人點(diǎn)酒水，并為客人開(kāi)單紀(jì)錄。⑥客人點(diǎn)完后，必須向客人重復(fù)一遍客人所點(diǎn)物品，避免上錯(cuò)。⑦請(qǐng)客人先結(jié)算，并請(qǐng)客人稍等?！罢?qǐng)稍等”。并為客人到吧臺(tái)領(lǐng)取酒水。⑧為客人上酒水前，應(yīng)向客人表示歉意，：“對(duì)不起，讓你就等了，這是您點(diǎn)的……”13第九章酒吧服務(wù)⑨上完酒水后，應(yīng)向客人說(shuō)明客人所點(diǎn)就水已經(jīng)上齊，并將找零還給客人，并說(shuō)：“您點(diǎn)的酒水已經(jīng)上齊，這是找您的零錢(qián)，您收好！有什么需要請(qǐng)找我”⑩確定客人沒(méi)有其他需求后，站到指定位置為客服務(wù)。14第九章酒吧服務(wù)2）服務(wù)中的注意事項(xiàng)①看到引領(lǐng)員將客人領(lǐng)到自己的區(qū)域時(shí)，或見(jiàn)到客人來(lái)到自己的區(qū)域，應(yīng)主動(dòng)上前，不可置之不理。②在為客人開(kāi)單時(shí)，應(yīng)仔細(xì)傾聽(tīng)客人所點(diǎn)，并記請(qǐng)客人位置，避免上錯(cuò)。③在為客人服務(wù)時(shí)，如有另外客人，應(yīng)向客人表示歉意，并請(qǐng)客人稍等。15第九章酒吧服務(wù)④如旁邊區(qū)域的服務(wù)員正在為客服務(wù)，或其它原因不在時(shí)，應(yīng)主動(dòng)接替其工作，為客服務(wù)。⑤主動(dòng)為客人斟酒，客人杯中還剩少許酒水時(shí)，就應(yīng)為客添倒。⑥隨時(shí)進(jìn)行推銷，當(dāng)客人瓶中還剩15%的酒水時(shí)，就應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)，“您還需要加點(diǎn)嗎？”⑦隨時(shí)為客替換煙缸，清潔臺(tái)面。16第九章酒吧服務(wù)⑧在還給客人零錢(qián)時(shí)，一定給客人講清楚每次消費(fèi)的數(shù)額，以免發(fā)生誤會(huì)。⑨客人點(diǎn)完酒水后，一定要重復(fù)一遍客人所點(diǎn)。⑩隨時(shí)注意喝醉的客人，盡量不給這樣的客人上酒；如有情況自己不能解決，應(yīng)及時(shí)通知上級(jí)處理。隨時(shí)面帶微笑禮貌服務(wù)。17第九章酒吧服務(wù)1）送客服務(wù)①客人離座要離開(kāi)時(shí)，應(yīng)馬上上前為客拉座，并說(shuō)：“您不再玩會(huì)兒了？”②確定客人要走時(shí)，應(yīng)禮貌的邀請(qǐng)客人再次光臨，并目送客人。此時(shí)可向客人征詢對(duì)我店各項(xiàng)印象及建議與意見(jiàn)。③客人走后，及時(shí)清潔臺(tái)面，發(fā)現(xiàn)客人遺留應(yīng)及時(shí)還給客人，如客人已離店，必須將客人遺留物品上交處理。18第九章酒吧服務(wù)本章小結(jié)1