從流程優(yōu)化的一個(gè)經(jīng)典表格說開去

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介紹一個(gè)互動小游戲，這個(gè)游戲的名字就叫——“讓我們來做點(diǎn)變化”。（游戲過程略）

我問了做過這個(gè)游戲的一位朋友，“一旦在企業(yè)中要推進(jìn)一個(gè)變化，一般會有哪些情緒和感受是你自己產(chǎn)生的或者是那些被推動的對象產(chǎn)生的？”這位朋友認(rèn)為在面對變化的時(shí)候可能會產(chǎn)生矛盾，因?yàn)榱?xí)慣性，很多人是不喜歡變化的。而且這時(shí)企業(yè)內(nèi)部的猜測變得多起來，有時(shí)變化的節(jié)奏太快了也不好，但是不管如何變化，企業(yè)高層的戰(zhàn)略方向如果清晰的話，就會做適宜的變化，但是如果沒有明確的方向，變化對企業(yè)來說也許是個(gè)可怕的事情。這樣的企業(yè)有很多，總是說要變，但是不清楚要變到哪去，企業(yè)的基層人員開始紛紛議論，說今年要搞流程再造，又要上ERP?；鶎尤藛T并不清楚這些是什么，能做什么事情，抵觸情緒是有的。包括企業(yè)流程。

AMSE表格：橫看成嶺側(cè)成峰

我們來看一個(gè)經(jīng)典表格，這個(gè)表格的版權(quán)歸屬于美國制造業(yè)工程師協(xié)會。它不僅適用于制造業(yè)，在服務(wù)業(yè)等行業(yè)也都可以使用。這個(gè)表格的作用是什么呢？說到流程，很多人都會畫流程圖，有人認(rèn)為應(yīng)該按A—B—C這樣的順序進(jìn)行，有的人可能認(rèn)為應(yīng)該是B—C—D，有的人認(rèn)為應(yīng)該是A—C—A—D。財(cái)務(wù)部門站在專業(yè)的角度認(rèn)為流程應(yīng)該這樣做，而采購部門從供應(yīng)商出發(fā)認(rèn)為流程應(yīng)該那樣做……大家說的都是流程，不能確定到底是誰的流程好。ASME表格的作用就是告訴大家到底什么樣的流程是最優(yōu)的。首先能不能把要研究的流程，也就是跨部門跨崗位的ABCD……這么多人走完的一個(gè)路徑從第一步到最后一步梳理一遍，知道每一步做的是什么，這樣才能進(jìn)行研究、分析，否則都是空對空。問題還沒說清楚呢，就開始各個(gè)部門分別表態(tài)，最后扯皮、吵架。應(yīng)該在問題上多花點(diǎn)時(shí)間，從第一步到第二十一步都講清楚。這個(gè)表格中，第一步是銷售部提出新產(chǎn)品開發(fā)建議書，然后去做方案，中間有很多審計(jì)部、生產(chǎn)部、財(cái)務(wù)部的參與，最后推出新產(chǎn)品。我們來看紅框這個(gè)部分，有些企業(yè)搞流程的時(shí)候在這里出錯了，就沒走下去。要用這個(gè)表格研究公司的物料入庫流程，分析之后得出六大步：第一步請購、第二步審批、第三步下單、第四步到貨、第五步驗(yàn)收、第六步入庫。這個(gè)流程一共只有六個(gè)詞，十二個(gè)字，怎么優(yōu)化？所以在填這個(gè)表格的時(shí)候，我們提倡要非常細(xì)致的，到現(xiàn)場拍照片的形式來研究流程。不看企業(yè)現(xiàn)場的流程，只是把企業(yè)的流程圖拿出來看一下是不行的。流程圖往往是美化過、抽象過的，三、五步就把企業(yè)流程講出來了，而實(shí)際到企業(yè)的現(xiàn)場去看，可能一件事情是需要三十步、五十步才能做完的，比如現(xiàn)場填一個(gè)一式四聯(lián)的單子，四聯(lián)單子送到四個(gè)地方，就會產(chǎn)生四個(gè)傳遞的動作，但是往往在企業(yè)裝訂得很清楚的流程圖里是一筆帶過，都不清楚是四聯(lián)單。

所以，企業(yè)應(yīng)該用拍照的方式到現(xiàn)場把每一步都詳細(xì)地記錄下來。在歷史上有兩個(gè)人很值得學(xué)習(xí)，就是吉爾布雷斯夫婦。是這兩個(gè)人首先發(fā)明了流程圖，他們還對體力工人做了很多細(xì)致的研究，細(xì)致到為了提高體力工人搬磚的效率，他們把搬磚的動作細(xì)分到十八步，發(fā)現(xiàn)了一塊磚，如何去定位、如何去選擇。換句話說，那些腦力工人每天在流程中到底做了哪些事情呢？他打開SAP軟件要幾分鐘，他從同事那里拿到一份表單，中間有不清楚的地方，又打電話或者發(fā)郵件溝通等等這些點(diǎn)點(diǎn)滴滴的時(shí)間加起來就是真實(shí)的流程。吉爾布雷斯夫婦將搬磚的18個(gè)動作分成了5級：第一級，用手指就能完成的動作；第二級，要用到手指和手腕的力量才能完成的動作；第三級，用到手指、手腕和前臂的力量才能完成的動作；第四級，手指、手腕、前臂和整個(gè)上臂的力量才能完成的動作；第五級，要動用全身的力量才能完成一個(gè)動作，分析到這里的時(shí)候優(yōu)化已經(jīng)呼之欲出。如何優(yōu)化？就是把以前需要整個(gè)上臂完成而實(shí)際上只用手腕的力量就能完成的動作用手腕去完成，這個(gè)工人就節(jié)省了很多的體力，于是，砌磚工人的工作效率提高了100%以上，這就是細(xì)致地分析流程。

日本工業(yè)工程界有句話說“搞管理分析的人要作黑手黨”，意思是說要到現(xiàn)場去摸一手機(jī)油，才能知道工序應(yīng)該怎樣改進(jìn)。而我們發(fā)現(xiàn)有的企業(yè)成立了流程管理部門，這個(gè)部門的人員最厲害的本事是畫VISIO，而對車間、其他崗位人員每天在干什么卻不了解，這就是很大的問題。

ASME表格的橫向部分，把21個(gè)活動分成了三大類、六小類。三大類是：增值活動、非增值活動和可疑活動，可疑活動又具體包含四種：檢查、輸送、耽擱和存貯。

舉個(gè)例子，114查號的流程。最近114查號在很多城市、很多號碼已經(jīng)優(yōu)化了很多。除了原有的查號功能，還提供直接轉(zhuǎn)接的功能，通過114轉(zhuǎn)接直接與被叫方通話，而無需找紙筆來記錄電話號碼，為用戶提供了方便。那么114流程做了哪些改進(jìn)呢？原有流程中需要輸送，要把號碼告訴客戶，現(xiàn)在這個(gè)環(huán)節(jié)可以省略了；原來查詢?nèi)诵枰眉埞P記錄號碼，即存貯，現(xiàn)在可以省略；原有流程中還有檢查，在查詢?nèi)擞涗浐蛽艽虻倪^程需要在腦中核實(shí)是否有錯誤，現(xiàn)在也省略了。通過這個(gè)例子看出，114查號流程的改進(jìn)恰恰是去掉了四類可疑活動。原來流程中不必要的檢查、耽擱等待等這些可疑活動正是流程優(yōu)化需要關(guān)注的地方。當(dāng)不同部門對流程有不同看法的時(shí)候，ASME表格就提供了依據(jù)。根據(jù)事實(shí)判斷一個(gè)活動是在檢查、簽字或是審批、復(fù)核、確認(rèn)等這類的同義詞，就在表格中相應(yīng)的位置畫個(gè)圈。這就是需要對流程進(jìn)行反思的地方，而不是單純根據(jù)人的主觀判斷是否是增值活動而決定流程中活動的去留。

可疑活動

我們來講一個(gè)企業(yè)在采購管理方面應(yīng)用這個(gè)表格的思路。以前向供應(yīng)商采購要給供應(yīng)商傳遞信息，希望什么時(shí)候送什么規(guī)格的物料、送多少，要把這些信息傳遞給供應(yīng)商。傳遞是可疑活動，馬上考慮能不能不傳遞，如果不傳遞供應(yīng)商會如何知道呢？其實(shí)，長期合作的供應(yīng)商可以通過電腦看到該公司的庫存消耗情況，根據(jù)情況主動補(bǔ)充，這樣就優(yōu)化了流程。這正是現(xiàn)在很多企業(yè)如聯(lián)想、華為、奧克斯正在開展的“供應(yīng)商管理庫存VMI”，這就優(yōu)化了流程。

我曾在華潤某下屬企業(yè)講完這個(gè)例子后，有位財(cái)務(wù)老總對自己的一天的工作進(jìn)行了反思，發(fā)現(xiàn)他與秘書之間有個(gè)輸送是可疑活動，當(dāng)下屬給這位財(cái)務(wù)老總發(fā)郵件請他圈閱一份很厚的材料，超過20頁時(shí)他就將郵件轉(zhuǎn)發(fā)給秘書，讓秘書打印出來給他。經(jīng)過反思，轉(zhuǎn)發(fā)郵件這步就是不增值的，為什么不和下屬溝通，如果是超過20頁的文件，就同時(shí)抄送給秘書，秘書看到后打印好送過來。所以每個(gè)人的工作中都有很多可疑活動需要去思考。

還有哪些活動是增值的？

將所有的活動區(qū)分成三大類、六小類后，能夠去掉一些輸送、檢查等不增值的活動，那么節(jié)省下來的時(shí)間去做一些什么樣的增值活動呢？可以做四種增值的事情：都說顧客對流程不滿意，那么企業(yè)是否了解顧客都有什么期待呢？這就需要做一些事情去彌補(bǔ)企業(yè)的知識缺口；當(dāng)知道了客戶的需求，企業(yè)是否把它轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)的體制標(biāo)準(zhǔn)，寫到手冊中？這就要求企業(yè)做一些事情去彌補(bǔ)標(biāo)準(zhǔn)缺口；標(biāo)準(zhǔn)寫進(jìn)手冊，卻在執(zhí)行的過程中出現(xiàn)問題，企業(yè)就需要考慮如何在具體傳遞的時(shí)候不要出現(xiàn)品質(zhì)和服務(wù)的缺口，企業(yè)可以做彌補(bǔ)傳遞缺口的增值工作；當(dāng)企業(yè)做到了這些，需要就此與客戶進(jìn)行主動的溝通，從而去影響顧客的滿意度，這些事情就是在彌補(bǔ)溝通的缺口。這些都是增值活動。以上的方法就叫做服務(wù)品質(zhì)缺口模式。

流程的非增值率

再來看表格，我們還可以提出一些問題。通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，所有的活動一共要花94周的時(shí)間，增值的活動需要78周的時(shí)間，不增值的活動需要12周的時(shí)間，還有四周在做可疑活動。那么就可以算出這個(gè)流程的非增值率是16/94，有16周的時(shí)間可能都需要改進(jìn)。

一個(gè)企業(yè)的流程到底有多少活動是非增值的？當(dāng)