溝通與人際關系PPT課件講義

溝通與人際關系大綱溝通的功能溝通的歷程溝通的要素文化因素對領導、溝通的影響人際關系與沖突如何做好人際間的溝通如何強化組織溝通MotivationInformationControlFunctionsofCommunicationEmotionalExpressionFrom:Robbins(2001)Organizationalbehavior.PrenticeHallInc.溝通的功能

傳達訊息（意向、企圖、訊息、關懷……）

包含信息與經驗的分享、交流。維系與發(fā)展良好的工作關系。提升工作士氣與工作滿足感。集思廣益與創(chuàng)新、提升決策與問題解決之質量。藉由信息的分享與討論以增進了解和激發(fā)創(chuàng)意。透過說服與影響過程，增進對目標、遠景的共識與承諾。溝通的目的（發(fā)布訊息、尋求信息、建立共識、腦力激蕩……）不同，溝通重點也就不同。溝通情境、溝通對象、時機、場合、人數(shù)不同，溝通的方式與技巧也不同。溝通過程模式整個溝通過程包含傳訊者（傳送訊息的人）、訊息（Message）、管道（Channel）、受訊者（接受訊息的人）、回饋（Feedback）和噪音（Noise）等重要成分。傳訊者意向→編碼管道訊息受訊者解碼→意義噪音回饋溝通中的基本要素口語與非口語溝通的重要性溝通的組型溝通的方向正式與非正式溝通網絡如何選擇溝通的管道有效溝通中的主要障礙溝通與協(xié)調的方式

單向與雙向溝通方式︰

書面─看不到、聽不到

電話─看不到、聽得到

面對面─看得到、聽得到

?一對一

?團體討論

?會議

?簡報

非正式

?肢體語言

?第三者

組織制度

?工作聯(lián)絡單、備忘錄

?職掌分工

?授權明細表

?年度工作計劃書InterpersonalCommunicationOralCommunicationAdvantages:Speedandfeedback.Disadvantage:Distortionofthemessage.WrittenCommunicationAdvantages:Tangibleandverifiable.Disadvantages:Timeconsumingandlacksfeedback.NonverbalCommunicationAdvantages:Supportsothercommunicationsandprovidesobservableexpressionofemotionsandfeelings.Disadvantage:Misperceptionofbodylanguageorgesturescaninfluencereceiver’sinterpretationofmessage.Source:Robbins,S.T.Organizationalbehavior(10thed.).NewJersey:PearsonEducationInc.,2003.TypesofNonverbalCuesBodymotionGestures,facialexpressions,eyebehavior,etc.PersonalphysicalcharacteristicsParalanguageUseofspacePhysicalenvironmentTimeBodyshape,posture,bodyorbreathodors,haircolor,skincolor,etc.Voicequalities,speechhabits,laughing,etc.Wayspeopleuseandperceivespace.Buildingandroomdesign,furnishings,etc.Useoftime,culturaldifferencesintimeperceptions.TYPEOFCUEEXPLANATIONANDEXAMPLESHellriegel,D.,Slocum,Jr.,J.W.,&Woodman,R.W.(2001)Organizationalbehavior.(9th.ed.)South-WesternCollegePublishing.

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出賣大日本文化差異──閱讀方向美國人與亞洲人的互動關系溝通─文化差異曾有兩位歐洲企業(yè)的總裁談判要合作設立一合資企業(yè)，其中一位來自北歐，一位來自南歐。當他們談完覺得很滿意達成協(xié)議之后，希望共聚午餐以為慶賀。當他們在前往餐廳時，來自南歐的總裁伸手牽著北歐的總裁。這個動作讓來自北歐的總裁感到驚訝(panicked)、不舒服。北歐總裁的反應立即引起南歐總裁的防衛(wèi)反應。先前談判達成的友善氣氛立刻受到影響，這結果使得午餐變得非常難過(miserably)。雖然事后他們也達成了合作的協(xié)議，但是他們之間的誤解是可以輕易化解的──只要他們了解不同的文化習俗和社會禮儀。在南歐，看到人們在公開場合里手牽手是同性戀的征兆，而使他認為這位北歐總裁有同性戀的毛病。隨著企業(yè)全球化，國際企業(yè)經理人如何避免跨文化的溝通障礙，將是影響跨國經營管理成功的重要關鍵！ExamplesofCulturesonthe

CulturalContextContinuumSource:AdaptedfromHall,E.UnderstandingCulturalDifferences.Yarmouth,Me.:InterculturalPress,1989;Munter,M.GuidetoManagerialCommunication:EffectiveBusinesswritingandSpeaking,5thed.EnglewoodCliffs,N.J.:Prentice-Hall,1999.NorthAmericanChineseHighContextLowContextKoreanJapaneseVietnameseArabGreekSpanishItalianEnglishScandinavianSwissGermanCommunicationBarriersandCulturalContextSource:Robbins,S.T.Organizationalbehavior(10thed.).NewJersey:PearsonEducationInc.,2003.正式與非正式溝通網絡正式溝通網絡為在權威鏈中所做與工作相關的溝通，非正式的溝通網絡則為團體或組織中的謠言鏈（grapevine）。謠言鏈有三項重要的特征︰它無法由管理單位所控制；它被大多數(shù)成員視為是比由高階管理單位所宣布的消息為更可信、可靠的；它通常是為滿足非正式團體內成員個人興趣。GrapevineGrapevineCharacteristicsNotcontrolledbymanagement.Perceivedbymostemployeesasbeingmorebelievableandreliablethanformalcommunications.Largelyusedtoservetheself-interestsofthosewhouseit.Resultsfrom:DesireforinformationaboutimportantsituationsAmbiguousconditionsConditionsthatcauseanxiety如何選擇信息媒介溝通管道豐富性非常豐富非常貧瘠信息的類型非例行性的、模糊的例行性的、清楚的信息媒介面對面交談電話電子郵件信件備忘錄文件公告一般報表好的程度在日常的表達中，我們常用一些形容詞來描述對事物的不同評價程度，例如「還可以」、「還不錯」、「還好」、「好」、「很好」、「非常好」…。如果我們將對「好」的評價從1到100給予一個分數(shù)，請在下列的尺度上，標示出不同形容詞的位置。1100還可以好還不錯還好非常好很好還行行好的語意講話的聲調常扭曲意思的傳達人際關系專家休斯?馬溫斯說：「人與人交往不和諧的原因，大都是講話的聲調把所要表達詞句的本意完全相反地傳達給對方所致?？墒?，一般人卻還不在意呢！」Youarenotwhatyousay.Youarewhatyoudo.「做」比「說」更重要。人際關系的種類

防衛(wèi)性人際關系對人懷疑不能自我接受，害怕被人了解不敢與人建立親密關系，缺乏知己，人際關系差自信心低情緒壓抑、受挫折無朋友發(fā)泄支持─產生心理疾病害怕別人對他好開放、坦誠式人際關系有自信心能自我接受，敢面對自己不怕被人了解，不怕表現(xiàn)自己感情、缺點，能坦誠與人交往能與人分享榮耀、經驗─易與人合作、爭團體榮譽、對人信任、人際關系好、建立親密關系決策質量高能幽默、自我解嘲能接受別人的感情，亦能付出，能"施"與'受"能欣賞別人、接納別人優(yōu)缺點，容易原諒別人影響人際沖突的因素目標：認識影響組織中人際沖突的因素?！居懻撆c分享】就您的經驗而言，什么因素常是導致組織中人際沖突的因素？面對著組織中的人際沖突，您覺得用什么方式處理較好？人際溝通與沖突人際溝通中的障礙、陷阱──篩選過濾（Filtering）選擇注意（SelectivePerception）價值觀（Values）性別（Sex）情緒（Emotions）語言（Language）教育程度（Education）主觀經驗（第一印象、似我效應、刻板印象…）人格特性（Personality）組織層級（OrganizationalHierarchy）文化間差異（CrossCulture）組織中，訊息在向下溝通的過程中，在每一層級的傳遞中迅速遞減。最高管理階層的了解：100％原始訊息副總經理階層的了解：63％經理的了解：56％廠長的了解：40％領班的了解：30％生產線員工：20％最后訊息只剩下20％而已！Nichols,R.G.(1962)；Scannell,E.(1970)溝通過程中信息的層層過濾有效的溝通技巧每個人留給別人的印象中，有90％是由「目視」而得，只有10％是用聽而得到的。──行為（身體）語言人際關系專家休斯?馬溫斯說：「人與人交往不和諧的原因，大都是講話的聲調把所要表達詞句的本意完全相反地傳達給對方所致。可是，一般人卻還不在意呢？」有份調查顯示，人在表達一件事的時候，有七％靠言辭，三十％靠聲音，六十三％靠表情及動作。特別是臉部表情是最吸引人的，喜怒哀樂，在在都表露于臉上。表情豐富（真誠的笑容）的人所散發(fā)的魅力無窮。馬克吐溫曾說：「一旦沒有了微笑，這一生就只剩下死亡了?！箖A聽為主管重要的技巧Crocker,J.(1978)曾調查三百家企業(yè)組織人事部門的主管，發(fā)現(xiàn)主動傾聽是成為一主管最重要的能力之一，而它也是學習其他技巧的一必要基本條件。缺乏傾聽的技巧也無法發(fā)展良好的人際關系。Pavett,C.M.,&Lau,A.W.(1983)提出一個有效的管理人員必須具備四方面的能力︰觀念能力（conceptualskills）、人際技巧（humanskills）、專業(yè)技能（technicalskills）和政治技能（politicalskills）。其中人際技巧︰包含了聽的能力、語文溝通、有耐心、了解屬員的需求等，被評估為不論管理的層級為何，為有關管理者成功最重要的因素。主動傾聽的條件Rogers,C.R.,&Farson,R.E.(1976)

提出主動傾聽包含四項基本的條件︰專注(intensity)

，同理心(empathy)

，接納(acceptance)

和愿意負起完整傾聽的責任(awillingnesstotakeresponsibilityforcompleteness)

。如何增進橫向、平行單位間的工作關系一、