服務(wù)評價管理制度模板（二篇）

第2頁共2頁服務(wù)評價管理制度模板二年級1班為了班級工作的有序開展，形成良好的學風、班風，我班特制訂以下評價管理制度：一、課堂表現(xiàn)1.上課要認真聽講，積極發(fā)言，發(fā)言精彩者貼紅花一朵，并給相應(yīng)的小組貼蘋果一個。2.按時完成作業(yè)，并及時交給老師批閱，完成任務(wù)的小組貼蘋果一個。如有不能及時交作業(yè)，經(jīng)過老師多次催促還不交的，扣一朵紅花，并扣除小組蘋果一個。3.作業(yè)字跡工整，書寫漂亮的，在紅花表上貼一朵紅花。二、紀律1.按規(guī)定時間到校，不過早到校，有違反要求的，扣____分或者紅花一朵，并扣除小組蘋果一個。2.不得將垃圾食品帶入校園或教室，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣除紅花一朵，并扣除小組蘋果一個。3.課間活動時作正當活動，有說臟話、打架斗毆、罵人、追逐、大聲喧嘩、玩不當游戲，分別視情況扣1—____分或1—2朵紅花。4.在樓梯上故意推搡他人，敲扶手或趴扶手下滑扣____分或兩朵紅花。5.在桌椅、門窗、墻壁上亂刻亂畫，發(fā)現(xiàn)一人扣____分。并追究責任，負責清理。6.不得攜帶鐵棍、刀具、火種、玩具槍或其它危險品進入校園，違者每人次扣____分或兩朵紅花。7.課間操和眼保健操態(tài)度認真的小組每天貼一個蘋果，有故意搗亂或說話者，扣本人紅花一朵，并扣除小組蘋果一個。8.放學時，站隊能做到快、靜、齊的小組每天貼一個蘋果，如有做不到的同學，扣除本人紅花一朵，并扣除本小組蘋果一個。三、衛(wèi)生1.保持課桌桌面整齊，課桌周圍的地面干凈，整潔的小組每天貼一個蘋果，如有做不到的，扣除本人紅花一朵，并扣除小組蘋果一個。2.在校內(nèi)或教室內(nèi)隨地亂扔垃圾者，扣一朵紅花或____分，經(jīng)指出后不及時改正且態(tài)度惡劣者扣兩朵紅花或____分。服務(wù)評價管理制度模板（二）一、總則為加強對管理，促進企業(yè)施工生產(chǎn)能力和施工承包水平的不斷提高，特制訂本辦法。二、指導思想通過綜合評價，規(guī)范公司項目管理行為，確保各項技術(shù)經(jīng)濟指標全面完成，提高經(jīng)濟效益和社會效益，為公司市場競爭和長遠發(fā)展奠定基礎(chǔ)。三、評價對象及分類1、公司各類型項目部均列為被評價對象。2、大型項目由公司組成評價委員會分期中和完工進行兩次綜合評價；中小型項目由公司辦公室負責____評價小組進行一次完工綜合評價。四、評價機構(gòu)及職責1、公司辦公室為項目管理綜合評價牽頭部門，其他有關(guān)單位為評價機構(gòu)成員。2、工作職責⑴、制定綜合評價計劃，確定評價對象及評價范圍。⑵、選聘評價成員，組成評價委員會或評價組。⑶、負責項目管理評價的____及考評期間的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)、服務(wù)等工作。⑷、審議評價意見，并據(jù)此提出獎勵或處罰意見報公司主管領(lǐng)導審核和批準。⑸、具體負責核準后的獎勵或處罰工作。五、評價指標體系評價指標體系共分為兩大部分，即定性指標和定量指標。1、定量指標體系，主要指項目經(jīng)理責任書所確定的各項技術(shù)經(jīng)濟指標，其對應(yīng)分值見附表。2、定性指標體系，主要指本辦法列表所列扣除定量指標部分的指標內(nèi)容，其對應(yīng)分值見附表。六、評價成員構(gòu)成1、大型工程項目的評價，由公司主管領(lǐng)導任主任，組成5—____人的項目評價委員會進行。2、中小型工程項目的評價，由公司辦公室負責，組成3—____人的項目管理評價組統(tǒng)一進行。3、評價委員會或評價組可根據(jù)工作需要劃分為若干工作單元，每一單元具體負責某一專題內(nèi)容的評價。七、評價過程1、立項⑴、立項，既可由項目經(jīng)理和項目班子申請，也可由公司確定，在雙方協(xié)商一致的前提下進行。⑵、立項后由公司辦公室以文件形式通知被評價項目部，并確定評價日期、內(nèi)容及評價成員組成等有關(guān)事項。2、確定評價內(nèi)容評價內(nèi)容原則上確定為本辦法附表所列的各專項系統(tǒng)管理內(nèi)容。3、確定評價方法⑴、項目評價采取經(jīng)濟評價法（定量評價）和專家評價法（定性評價）相結(jié)合的模式，兩者的評價結(jié)果化為分數(shù)作為評價尺度，對工程項目的管理效果作出整體評價。⑵、聽取匯報①、接受評價的項目部應(yīng)在評價委員會或評價組進入該項目部后匯報其綜合管理的基本情況，并回答評委的提問。②、匯報一般應(yīng)采用書面形式，并同時提供有關(guān)的見證資料。⑶、查閱資料主要是對工程項目實施過程中所形成的各類文件、圖紙、管理制度、各類記錄和報表等進行審核與查證。⑷、考察現(xiàn)場采取抽樣方式，通過與作業(yè)者交談、查看場容場貌、施工平面布置、目測質(zhì)量與安全措施等，建立起對該工程項目的感性認識。⑸、評分評價委員會或評價組在綜合項目的評價結(jié)果后，形成評價分數(shù)（以____分為標準），其計分方式為：①、定量指標體系nt1____∑mi∝i____公式中：t1：定量指標得分n：評價指標個數(shù)mi：：第i項評價指標∝：指標對應(yīng)的權(quán)數(shù)②、定性指標體系1t2____∑nn公式中：t2：定性指標得分n：評價指標個數(shù)n：每項指標的得分值③、綜合評價分數(shù)：t____（t1+t2）/____對于已進行期中項目評價的，則期中和完工后的評價分值各占____%的比例；未進行期中評價的，此分值為最終實得分。⑹、確定項目類別工程按其評價分值劃分為如下類別：4、評價整理⑴、評價委員會或評價組根據(jù)評分情況及評委意見進行討論后，整理出評價報告，填寫評價結(jié)論意見書，同項目部交換意見后送交公司辦公室。⑵、公司辦公室根據(jù)評價報告整理出書面意見報公司主管領(lǐng)導審批，并據(jù)審批結(jié)論會同有關(guān)部門作出處理決定。5、評價處理⑴、評價結(jié)果執(zhí)行公司“項目經(jīng)理責任制”及其它有關(guān)辦法的規(guī)定。⑵、在評價的基礎(chǔ)上同時做出表彰、總結(jié)推廣經(jīng)驗、采取整改措施、更換項目管理人員（包括項目班子成員）、終止項目責任書等決定，作為評價處理意見。八、附則本辦法未盡事宜，可在執(zhí)行過程中協(xié)商解決并逐步完善。本辦法由公司辦公室負責解釋。物業(yè)服務(wù)評價管理程序一、通過有效的監(jiān)測和評價，對體系運行和服務(wù)過程進行監(jiān)控和測量，以評價體系運行和服務(wù)過程是否滿足相應(yīng)的要求。二、因體系運行和服務(wù)實現(xiàn)的過程是相關(guān)關(guān)聯(lián)實現(xiàn)的。對服務(wù)評價的分類為：1、按照評價的主體可分為內(nèi)部檢查和外部評價兩類。2、按照評價的內(nèi)容可分為管理檢查和服務(wù)評價兩類。三、內(nèi)部檢查內(nèi)部檢查是由公司自行____開展的監(jiān)督、測量活動。按檢查的時間頻度可分為日檢、巡查、月檢、季檢和年度評比日檢。日常檢查，每天都進行的檢查。1、管理層檢查管理處日常運作情況，內(nèi)容包括安全、環(huán)境、設(shè)備、維修等全方位的檢查。檢查人應(yīng)對不合格的現(xiàn)象登記在日檢表，對不合格情況的填寫要求注明關(guān)閉情況說明或跟蹤情況。2、日檢分為管理處主任的全面檢查，專業(yè)主管負責的專業(yè)檢查，操作人員的工作巡查三個層次。3、根據(jù)檢查的實際情況確定日檢表的使用。1）對輕微不合格且在半小時內(nèi)能夠關(guān)閉的，不填寫。如某處有一小堆垃圾等;2）對因客觀原因造成的經(jīng)常性出現(xiàn)的問題，在能夠即時消項的情況下，不予填寫。如道路上有煙頭、枯葉等。3）對因工作人員的責任缺陷，必須填寫在日檢表上。如交班無故不正常，維修人員工作期間私自外出等。巡查。崗位巡查，月內(nèi)不定期的檢查。1、相關(guān)人員按時按公司規(guī)定對運作情況進行檢查、監(jiān)測、分析及整改。2、巡查由管理處具有一定職位或特殊崗位的人員進行。巡查的方式包括檢查和監(jiān)測兩種。巡查出現(xiàn)的問題必須記錄，且責任應(yīng)落實到人，徹底解決。以記錄為證。3、執(zhí)行人員填寫各類檢測記錄。1）夜間查崗。每月管理處隨機抽查不少于____次，但在臺風、暴雨等異常情況下，管理處必須進行夜間查崗。管理處管理層負責夜間查崗，并在各崗位值班記錄上填寫檢查情況，由檢查人員與被檢查人員雙方簽字認可。2）倉庫月檢。管理處主任每月負責檢查倉庫。對倉庫的盤點、擺放等進行檢查，對應(yīng)公司給出的檢查標準，檢查記錄在日檢表中反應(yīng)即可，正常與否都應(yīng)填寫。3）水電監(jiān)測。管理處按時對水電指標進行統(tǒng)計，并對照計劃指標進行分析，財務(wù)部收集數(shù)據(jù)后，每半年上報品質(zhì)管理部一次。4）設(shè)備巡查。對電梯機房、設(shè)備房等巡查應(yīng)按公司規(guī)定進行，并填寫相關(guān)記錄。5）品質(zhì)管理部和相關(guān)管理處按文件規(guī)定對各種資源消耗和廢棄物控制進行監(jiān)測，如廢氣、噪音、照度、固體廢棄物等。樓檢。月檢和季檢皆稱為樓檢，品質(zhì)部每月對管理處進行一次不定期的管理狀態(tài)檢查;每季度進行一次物業(yè)狀態(tài)的檢查。1、物業(yè)狀態(tài)檢查和管理狀態(tài)檢查既獨立又相互關(guān)聯(lián)，物業(yè)狀態(tài)檢查是為了真實反映物業(yè)各項設(shè)施當前所處的狀態(tài)，如果其中的缺陷在管理狀態(tài)檢查中有相應(yīng)的處理辦法，則____管理缺陷。管理狀態(tài)檢查是為了反映管理處的全體員工管理和服務(wù)水平當前所處的狀態(tài)，也反映管理處主任的領(lǐng)導能力。各檢查項目對應(yīng)責任人，檢查結(jié)果作為該責任人的員工考核、升降職、調(diào)任的依據(jù)。由此建立員工考核檔案。2、管理狀態(tài)檢查由品質(zhì)管理部負責____機關(guān)人員和管理處主任實行檢查。1）檢查形式為。分組巡查、客戶調(diào)查。2）檢查標準是由創(chuàng)建標準和法規(guī)、合同、體系文件等指導性和約束性強的規(guī)定編制而成。3）檢查采用將檢查內(nèi)容逐項分解量化打分的方法。4）檢查人員應(yīng)按管理狀態(tài)評分標準檢查，填寫《缺陷消項記錄》。管理處對問題查找原因，及時解決問題，并填寫缺陷消項的有關(guān)項，下次由相關(guān)人員根據(jù)實際整改情況進行消項驗證。5）物業(yè)狀態(tài)檢查中的不合格項的跟蹤情況作為管理狀態(tài)檢查的部分內(nèi)容。6）品質(zhì)部在當月月檢后分專業(yè)將不合格項進行分析，以月檢通報的形式發(fā)給各單位。7）管理處對月檢或日檢時發(fā)現(xiàn)的屬于公司原因造成的自身無法解決的問題，可填寫《故障轉(zhuǎn)呈單》或工作聯(lián)系函轉(zhuǎn)交，并負責相關(guān)問題的驗證。3、物業(yè)狀態(tài)評估是為了評估物業(yè)自然狀況以及與實際管理狀態(tài)有利銜接。1）檢查形式。由____工作人員、業(yè)主委員會成員（開發(fā)商）分組巡查。品質(zhì)管理部負責____相關(guān)人員按《物業(yè)狀態(tài)評估表》對房屋設(shè)備和建筑環(huán)境進行評估性檢查。檢查的不合格填寫在《缺陷消項記錄》上，作為管理工作的部分進行相關(guān)后續(xù)工作。4、季檢的結(jié)果與當月的月檢通報一并發(fā)放。年度評比。一年進行一次的檢查。1、針對iso體系進行的內(nèi)部審核，按照《內(nèi)審控制程序》執(zhí)行。2、針對管理體系管理評審，《管理評審控制程序》進行。3、設(shè)備完好率、紅旗設(shè)備、房屋完好率等專業(yè)性評比，按《工程管理手冊》進行。四、外部評價外部評價是由第三方對公司服務(wù)提供過程、服務(wù)質(zhì)量和體系運行進行評價，第三方包括政府部門、認證機構(gòu)、客戶群。一）、客戶的評價，由品質(zhì)管理部負責____進行，每年至少進行兩次。具體按品質(zhì)管理部有關(guān)文件通知執(zhí)行。1、意見征詢表的發(fā)放、回收和處理1）管理處在收到品質(zhì)部發(fā)放的征詢意見表后三天之內(nèi)發(fā)放給客戶，數(shù)量要求發(fā)放率不得少于____%，入伙五年以上的項目發(fā)放率為____%。調(diào)查表在客戶群中的發(fā)放應(yīng)隨機并均勻分布。2）管理處應(yīng)在下發(fā)后____天內(nèi)收回意見表，回收率不低于發(fā)放數(shù)量____%。3）管理處應(yīng)在收回后三日內(nèi)進行統(tǒng)計、分析并將滿意率數(shù)據(jù)準確地填寫在《客戶滿意率統(tǒng)計表》上，并將客戶反饋的信息登記在《與客戶溝通登記表》。4）對于客戶意見集中或突出的問題，管理處應(yīng)以____的形式在收回意見表二個星期內(nèi)認真地作出答復。____張貼前須經(jīng)管理者代表審閱同意。5）管理處將客戶滿意率統(tǒng)計表和____張貼后的____天內(nèi)遞交品質(zhì)部，品質(zhì)部將有關(guān)問題統(tǒng)計后，由管理者代表審閱。2、驗證客戶意見的處理情況1）對客戶意見的接待與處理由品質(zhì)部在月檢時標準進行檢查，并抽查客戶對管理處日常管理服務(wù)的滿意情況。2）品質(zhì)部要對處理的結(jié)果給予跟蹤，并通過電話或走訪形式對管理處工作進行核查。3）品質(zhì)部對管理處給客戶的____提出的問題的落實情況要進行驗證，使客戶對處理的結(jié)果表示滿意。二）政府評價1、品質(zhì)管理部指導項目參加區(qū)、市、省、國家物業(yè)管理示范單位的評比，并做好評比結(jié)果的記錄。參考程序見《前期管理手冊》中創(chuàng)建達標。2、品質(zhì)管理部協(xié)助項目參加政府部門有關(guān)環(huán)境、安全管理方面的檢查，各轄區(qū)負責聯(lián)系并保留相關(guān)證明。如安全文明小區(qū)、環(huán)境文明小區(qū)、綠色小區(qū)等。3、人事行政部____申報政府、協(xié)會等進行的各方面獎項的評比，并保留相關(guān)證書和獎杯。三）標準評價iso體系評價是由____質(zhì)量認證中心每年對我司管理體系進行監(jiān)督審核或復評審核的監(jiān)督。由品質(zhì)管理部____聯(lián)系工作，并保留相關(guān)記錄。五、管理評價公司對職責落實、制度執(zhí)行、管理運作、內(nèi)部流程的控制與評定過程。公司機關(guān)的管理由人事行政部負責對辦公秩序、辦公設(shè)備、人員著裝、工作紀律、工作績效等方面的檢查。檢查標準為《人事行政管理手冊》和《環(huán)保節(jié)能手冊》。通過嚴格實行公司會議制度--總裁辦公會、部門聯(lián)系會和主任論壇，實現(xiàn)對____工作的管理、機關(guān)與管理處信息交流和新制度的推行，提高企業(yè)辦事效率。管理處主任對管理處人員的內(nèi)部管理進行控制。如內(nèi)務(wù)管理、作風管理等。通過公司各級別的檢查實現(xiàn)對對管理處的縱向管理。六、服務(wù)評價服務(wù)分為常規(guī)服務(wù)和特約服務(wù)，常規(guī)服務(wù)提供的是維修、清潔、安全等服務(wù);特約服務(wù)是根據(jù)客戶的不同需求，為滿足客戶特別需要而提供的針對性服務(wù)，收費標準以成本加勞務(wù)結(jié)算，是微利甚至是免費項目。一）對常規(guī)服務(wù)的評價在各項檢查中可以保證服務(wù)的實現(xiàn)，對客戶意見的收集作為服務(wù)評價的重點考慮因素。1、管理處對客戶通過來訪、來電、信函等形式反饋的意見和服務(wù)需求都要認真傾聽，熱情接待，耐心解釋，積極處理，并識別有關(guān)重要信息登記《與客戶溝通登記表》。2、每月管理處應(yīng)將客戶提出的意見和要求進行歸檔總結(jié)，并對信息歸類分析。對影響服務(wù)的主要因素要盡快制定糾正措施。管理處可通過工作會議形式討論或宣傳。3、管理處應(yīng)主動與客戶進行溝通以便收集建議，可采取召開客戶座談會、家訪等方式進行，及時獲得有代表性的意見。4、管理處在提供服務(wù)的同時應(yīng)完成初級回訪，對服務(wù)過程由服務(wù)提供者在規(guī)定的表格上要求客戶簽署意見。5、品質(zhì)管理部每月應(yīng)進行維修、投訴回訪，通過電話進行回訪，對維修質(zhì)