2022淘寶網(wǎng)店售前客服年終總結(jié)范文合集5篇

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1、淘寶客服售前術(shù)語

客服首先要做到“禮貌熱忱、實(shí)時(shí)答復(fù)，”，這是淘寶客服的必備技巧。

當(dāng)買家詢問時(shí)，先和客戶打個(gè)熱忱的招呼，客戶會(huì)覺得有一種親切的感覺。不能單獨(dú)只回一個(gè)字“在”，給買家感覺你很忙，根本沒空理他，也不能買家問一句，你答一句，消極回復(fù)，客戶覺得被冷淡，可能就會(huì)跑單了?？梢赃m當(dāng)運(yùn)用幽默的話語以及旺旺的動(dòng)態(tài)表情，增加活躍交談的氣氛，能夠讓買家感受到客服的熱忱，增加對(duì)店鋪的好感，而且買家詢問的不單是一家店鋪，那么誰第一時(shí)間快速回復(fù)買家，誰就占了先機(jī)，大大提高交易勝利的幾率。

2、客戶識(shí)別

假如你把之前有過購買的客戶的資料備注下來，那么這樣很明顯就能將客戶體驗(yàn)提升一個(gè)很大的檔次

3、知識(shí)推送

1〕實(shí)戰(zhàn)型知識(shí)：包括客服的基礎(chǔ)應(yīng)答知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)等，詢單階段突出珍寶的賣點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)、適用人群、運(yùn)用方法等。

實(shí)戰(zhàn)型知識(shí)可以由客服主動(dòng)發(fā)起，在客戶決斷購買產(chǎn)品之后，向客戶推送一些關(guān)于產(chǎn)品的運(yùn)用知識(shí)，這樣能很好的提升客戶體驗(yàn)，讓客戶記住你，下次再來購買。

2〕儲(chǔ)備型知識(shí)：這個(gè)主要是形成店鋪內(nèi)部的知識(shí)儲(chǔ)備，降低針對(duì)店鋪新人培訓(xùn)的成本，避開人員流失風(fēng)險(xiǎn)。

4、關(guān)聯(lián)推舉

關(guān)聯(lián)銷售需要客服依據(jù)之前和客戶對(duì)話，以及顧客購買的產(chǎn)品，快速總結(jié)顧客喜好以及需求，進(jìn)行1-2款的關(guān)聯(lián)產(chǎn)品銷售。洞察客戶喜好，按需推舉，宜精不宜多；適時(shí)推舉，趁熱追擊。

5、屬性搜集

這個(gè)是為之后的店鋪營銷、二次購買客戶識(shí)別、客戶關(guān)懷、精準(zhǔn)推送等做預(yù)備的。

搜集的信息包括：

1〕基本信息：買家ID、姓名、手機(jī)、郵箱、地址〔營銷必備，可以了解客戶的消費(fèi)習(xí)慣、偏好、購買技能等〕

2〕高級(jí)信息：號(hào)、年齡、性別、生日〔生活圈、消費(fèi)偏好、購買技能、習(xí)性、群營銷、生日關(guān)懷等〕

3〕有價(jià)值信息：購買次數(shù)、購買金額、購買單價(jià)、購買周期〔用戶粘度、忠誠度、消費(fèi)技能、等級(jí)劃分等〕

4〕高價(jià)值信息：商家自定義屬性—款式、尺碼、顏色、喜好、回購、敏感膚質(zhì)等等。

這些信息有一些是客服可以在談天過程中搜集，有一些是可以自動(dòng)獵取的，除了這兩種搜集信息的方式，還可以創(chuàng)建調(diào)查問卷，引導(dǎo)用戶填寫信息，相應(yīng)予以填寫調(diào)查問卷的客戶一些特惠劵。

6、詢單分析

詢單分析需要關(guān)注的數(shù)據(jù)要素：

1〕客戶流失主要由于哪些緣由引起〔歸檔類型：價(jià)格、服務(wù)、不包郵等〕？

2〕為什么有老客戶過來詢問最終沒有購買？

3〕各種商品假如存在轉(zhuǎn)化率的巨大差異，是由什么引起的？

4〕對(duì)問題采用對(duì)此之后，問題是否有得到改善？

2022淘寶網(wǎng)店售前客服年終總結(jié)范文合集5篇〔篇二〕

一個(gè)好的淘寶客服往往能留住許多客戶，促成許多交易，給公司帶來利潤，是公司財(cái)寶的最徑直的制造者。偶然的機(jī)會(huì)我干了淘寶客服這個(gè)工作.不知不覺已快半年了，感覺時(shí)間挺快的，一坐一天，一個(gè)星期，一個(gè)月就坐沒了.有時(shí)感覺挺好的，不用干什么，但又感覺太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的，遇到的人也是非常有趣的，由于買家來自五湖四海的。上班的第一天，旺旺掛著，可是沒有人與我交談，反復(fù)的翻閱資料，熟識(shí)產(chǎn)品，可是似乎沒有方法記憶深刻，遇到問題的時(shí)候還是無從下手記得剛來的時(shí)候，第一次接觸淘寶，覺得它是那么的生疏，但是我相信對(duì)于賣衣服確定不生疏，可是它和想象中的就是那么的有差別，第一次讓我們看網(wǎng)頁上的衣服，我都快蒙了，衣服琳瑯滿目的在電腦上滾動(dòng)，眼睛看花了。

第一天上班時(shí)候，老大讓我們熟識(shí)熟識(shí)衣服，熟識(shí)了一些簡約的衣服后，讓我們看看怎樣和客人溝通，溝通很重要，看著他們用著嫻熟的手法和語氣，我不得不呆了，他們和每個(gè)客人談天時(shí)都用了親這個(gè)詞，很細(xì)心的和我們說明了親這個(gè)詞的含義，我們也很虛心的學(xué)習(xí)了，記住了，我們才剛剛開始接觸客服這個(gè)行業(yè)，許多都不懂，回答點(diǎn)簡約的問題都是他們先教我們?nèi)绾稳绾位卮?，時(shí)間長了我們也有自己的見解了，先開始的幾天他們都會(huì)教我們?cè)鯓討?yīng)付不同的客人，剛開始做客服和客人溝通時(shí)每句都用上了親，您好，這個(gè)詞，店長說并不肯定每句都要用的上，看你在什么適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用就可以了。

聽了店長的建議，發(fā)覺這樣好許多誒，慢慢時(shí)間長了，我們自己也能和客人溝通了，假如不懂的問題就在旺旺上詢問店長或者其他同事。在做客服期間，我經(jīng)常會(huì)遇到顧客說這個(gè)東東能不能特惠，可不能包郵等等之類的問題，本身我自己也會(huì)從網(wǎng)上購物，買東西想買實(shí)惠，這個(gè)我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我現(xiàn)在的立場不同了，不再是一個(gè)購物者而是一個(gè)銷售者，當(dāng)然是能在不特惠的狀況下成交，想在不特惠的狀況下成交，對(duì)于這類問題當(dāng)然不會(huì)同意，一旦退讓，顧客會(huì)認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià)，所以，針對(duì)此類問題，我覺得立場要和善，委婉的告知對(duì)方不能夠特惠的。

要告知對(duì)方我們?nèi)康恼鋵殐r(jià)格都是實(shí)價(jià)銷售，敬請(qǐng)諒解，對(duì)于在發(fā)貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮賠禮，承認(rèn)錯(cuò)誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會(huì)心軟的，我也是親身經(jīng)受的，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿足的來告知了。

后來我們就漸漸開始熟識(shí)了一些面料，第一次認(rèn)識(shí)這么多的面料，以前買衣聽從來都不知道面料這個(gè)詞，看著哪樣好看就買了，也不會(huì)去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢，現(xiàn)在究竟知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價(jià)格也不一眼，現(xiàn)在對(duì)店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推舉衣服。

剛做客服的時(shí)候推銷出去一件衣服發(fā)覺自己很有成就感，后來漸漸的用著嫻熟的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個(gè)熬煉人的腦力，應(yīng)變技能，說話的技巧，同時(shí)也熬煉人的耐煩，要細(xì)心的對(duì)待每一個(gè)客戶，讓每一個(gè)客人興味盎然、滿載而歸。

起初做客服的時(shí)候和客人溝通的時(shí)候會(huì)犯一些錯(cuò)誤，比如：有時(shí)候在恍恍忽忽就答應(yīng)給客人包郵了，有時(shí)候稀里糊涂的就答應(yīng)給客人減去多少多少錢。常常有新手會(huì)犯的錯(cuò)誤，經(jīng)過店長的指導(dǎo)，這些錯(cuò)誤一點(diǎn)一點(diǎn)的轉(zhuǎn)變，以致現(xiàn)在都沒有涌現(xiàn)這類的錯(cuò)誤。

最常見的錯(cuò)誤莫過于發(fā)錯(cuò)貨、填錯(cuò)快遞單號(hào)，衣服質(zhì)量不過關(guān)，這寫錯(cuò)誤基本上是每個(gè)淘寶客服都會(huì)犯的錯(cuò)誤，這些問題會(huì)徑直影響到公司、個(gè)人以及客人的心情等等的問題，所以我們?cè)谧鋈魏问虑榈臅r(shí)候都要認(rèn)真仔細(xì)，雖然這些問題還是存在，不過經(jīng)過我們不屑的努力把這種幾率降到最低，爭取不會(huì)涌現(xiàn)這些問題。第一次接觸庫房的時(shí)候發(fā)覺庫房也是一個(gè)中心點(diǎn)，挽留客人的心一部分都是屬于庫房的，做庫房主管也是一個(gè)困難的職務(wù)，第一次打快遞單子，第一次發(fā)貨檢查衣服質(zhì)量，衣服的質(zhì)量很重要，稍有點(diǎn)瑕疵，我們就慘了，天下之大，什么樣的客人都有，把衣服的.質(zhì)量檢查合格，做到萬無一失，這樣才能保證老顧客的回頭率，庫房第二大任務(wù)就是隨時(shí)檢查庫存，這一點(diǎn)做的不好，我們會(huì)流失許多客人的，有些客人就是喜愛這款的，沒有他也就不要了，有的客人比較隨和換別的顏色和款式，但是客人心里怎么想的我們也無從猜想，或許從這里就流失了很多的回頭客了。

2022淘寶網(wǎng)店售前客服年終總結(jié)范文合集5篇〔篇三〕

一、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)水平，強(qiáng)化思維技能，著重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來熬煉自己。為公司全面信息化的勝利上線貢獻(xiàn)了自己的微薄之力。

二、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡約的事做好就是不簡約”。工作中仔細(xì)對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決聽從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、具體的了解、掌控，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。

在工作中，我嚴(yán)格根據(jù)“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的詢問，做到具體的解答；對(duì)顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的予以解決，對(duì)自己不能解決的問題，積極向上級(jí)照實(shí)反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù)；對(duì)顧客提出的問題和解決與否，做到登記具體，每天查閱，發(fā)覺問題實(shí)時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。

以上是自己對(duì)全年工作的總結(jié)，但自己深知還存在一些不足之處。一是工作閱歷欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠。三是工作中有急躁心情，有時(shí)急于求成。在下步工作中，要加以克服和改進(jìn)。

2022淘寶網(wǎng)店售前客服年終總結(jié)范文合集5篇〔篇四〕

話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動(dòng)買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動(dòng)顧客，與客戶溝通時(shí)，要把握言語的分寸，要知道什么話應(yīng)當(dāng)說，什么話不應(yīng)當(dāng)講。假如不當(dāng)心踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意愿再劇烈，也會(huì)拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時(shí)候，需要留意一下幾點(diǎn)。

首先，不要與客戶爭論。銷售中，我們常常會(huì)遇到一些對(duì)我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶，此時(shí)我們難免想與他爭論。但是，我們的目的是為了達(dá)成交易，而不是贏得辯論會(huì)的成功。與客戶爭論解決不了任何問題，只會(huì)招致客戶的反感。

即使我們?cè)诰€下很不生氣，但是我們也不能把心情帶到線上。線上的我們應(yīng)當(dāng)耐煩傾聽客戶的看法，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們?cè)谂M意他的要求。

其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時(shí)候即使面對(duì)的是電腦我們也要保持微笑，由于客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的＇伙伴，下一次有需要就很簡單想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。

第三，不要徑直質(zhì)問客戶。與客戶溝通時(shí)，要理解并尊敬客戶的觀點(diǎn)，不可采用質(zhì)問的方式與客戶談話。比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品？您為什么不信任我們？您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品？諸如此類等等，用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊敬人的反映，是最損害客戶的感情和自尊心的。

最末，推銷要有互動(dòng)性，避開單方面推銷。什么樣的銷售才是最勝利的？我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷售才是最勝利的。實(shí)現(xiàn)雙贏，就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問題，而我們也獲得了利潤。因此，我們銷售時(shí)首先應(yīng)當(dāng)傾聽客戶的心聲，了解他的需求，然后我們?cè)傧蚩蛻敉婆e相應(yīng)的產(chǎn)品援助他解決實(shí)際的問題。

假如我們只是一味地向客戶推銷某個(gè)產(chǎn)品，忽視了客戶的真正需求，即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。在和顧客談天的過程中，假如做到了以上四點(diǎn)，那么我相信，店里的生意不會(huì)差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強(qiáng)自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。

2022淘寶網(wǎng)店售前客服年終總結(jié)范文合集5篇〔篇五〕

淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到仔細(xì)、負(fù)責(zé)、誠信、熱忱的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清晰的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作閱歷但盼望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。

首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買，促成交易，提高客單價(jià)。

自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到實(shí)時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱忱，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問顧客有什么需要援助的。在詢問答疑方面，無論是什么狀況都牢記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁面，時(shí)刻預(yù)備著回答親們提出的任何詢問。在議價(jià)環(huán)節(jié)那么特別考驗(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判技能，何如才能做到奇妙的跟客人周旋