旅游交際禮儀第七版喬正康課后參考答案

PAGE1《旅游交際禮儀》(第七版)課后參考答案第1章禮儀概述（1）禮儀的概念是什么？禮儀是個(gè)復(fù)合詞語，包括“禮”和“儀”兩部分：“禮”指在一定的社會(huì)道德觀念和風(fēng)俗習(xí)慣基礎(chǔ)上形成的共同遵守的行為準(zhǔn)則；“儀”指人們的容貌舉止、神態(tài)服飾和按照禮節(jié)進(jìn)行的儀式。禮儀是有形的，它存在于社會(huì)的一切交往活動(dòng)中，其基本形式受物質(zhì)水平、歷史傳統(tǒng)、文化心態(tài)、民族習(xí)俗等眾多因素的影響。禮儀具體體現(xiàn)在禮貌、儀表（儀態(tài)表情），禮節(jié)、儀式等方面，而語言（包括書面和口頭的）、行為表情、服飾器物是構(gòu)成禮儀最基本的三大要素。（2）禮儀與禮貌、禮節(jié)、儀表有什么不同？禮儀除包含禮貌和禮節(jié)外，還指一定的儀式。禮貌是人與人之間在交往過程相互表示敬重和友好的的行為準(zhǔn)則，它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)貌與道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌是一個(gè)人在待人接物時(shí)的外在表現(xiàn)，它通過言談、表情、姿態(tài)等來表示對(duì)人的尊重。禮貌可分為禮貌行動(dòng)和禮貌語言兩個(gè)部分。禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ?，特別是在交際場(chǎng)合中，相互問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)，如中國(guó)古代的作揖、拱手、跪拜，當(dāng)今世界各國(guó)通行的點(diǎn)頭、握手，南亞諸國(guó)的雙手合十，歐美國(guó)家的擁抱、親吻，少數(shù)國(guó)家和地區(qū)的吻手、吻腳、拍肚皮、碰鼻子等，都是不同國(guó)家禮節(jié)的表現(xiàn)形式。（3）學(xué)習(xí)并踐行旅游交際禮儀的意義有哪些?學(xué)習(xí)旅游交際禮儀有著重要意義：1)學(xué)習(xí)并踐行旅游交際禮儀能塑造良好的個(gè)人形象。2)學(xué)習(xí)并踐行旅游交際禮儀能塑造企業(yè)的良好形象。3)學(xué)習(xí)并踐行旅游交際禮儀有利于塑造旅游行業(yè)的良好形象。4)學(xué)習(xí)并踐行旅游交際禮儀有利于塑造新興大國(guó)的國(guó)家形象。（4）禮儀的特征是什么？包括哪些內(nèi)容？禮儀的特征包括普遍性，階級(jí)性，民族性、國(guó)別性，時(shí)代性，繼承性，地域性。旅游交際禮儀的特點(diǎn)是橫跨商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮儀、涉外禮儀，內(nèi)涵豐富，要求更高。按照活動(dòng)場(chǎng)合旅游交際禮儀可分為飯店服務(wù)禮儀、會(huì)展服務(wù)禮儀，以及與旅游接待相關(guān)的國(guó)際接待禮儀，周邊國(guó)家及國(guó)內(nèi)少數(shù)民族禮儀、宗教禮儀等內(nèi)容。討論題（1）為什么要學(xué)習(xí)和踐行旅游交際禮儀？旅游交際禮儀主要是指從事與旅游相關(guān)的飯店、會(huì)展、旅行社、公司等企業(yè)的工作人員在各種業(yè)務(wù)活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)遵循的禮儀。在這些活動(dòng)中，為了體現(xiàn)對(duì)客人的尊重，有利于工作和業(yè)務(wù)的開展，必須通過一些行業(yè)規(guī)范、行為準(zhǔn)則來約束人們?cè)诨顒?dòng)中的方方面面，如儀表禮儀、言談舉止、書信往來、電話電訊等。只有學(xué)習(xí)并踐行旅游交際禮儀，才能更好地規(guī)范自己的言行舉止和各項(xiàng)活動(dòng)的方式方法，做好各項(xiàng)服務(wù)工作。（2）為什么要注重個(gè)人儀表？個(gè)人儀表即個(gè)人形象。包括個(gè)人的相貌、身高、體型、服飾、語言、行為舉止、氣質(zhì)風(fēng)度及文化修養(yǎng)等。相貌、體型、身高雖然有先天的因素，但后天的學(xué)習(xí)和妝飾也是十分重要的。俗話說：“人要衣裝，馬要鞍裝”“三分長(zhǎng)相，七分妝飾”，就是這個(gè)道理。旅游飯店工作者都是為客人服務(wù)的，每個(gè)人在客人眼中的形象都十分重要。有人說：“形象是金”，一個(gè)穿著打扮得體、對(duì)人尊重有禮、談吐高雅、服務(wù)訓(xùn)練有素的工作人員不光是進(jìn)行自我宣傳的廣告，而且還體現(xiàn)著他所在企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。美國(guó)推銷學(xué)會(huì)有一個(gè)統(tǒng)計(jì)，在第一次推銷成功的概率中，相貌占55%，聲音占38%，談話內(nèi)容占7%，可見個(gè)人形象對(duì)工作成敗的影響。（3）舉例說明旅游接待人員“失禮”行為造成的嚴(yán)重后果。本書【同步案例1-3】和【同步案例1-1（2）】從正反兩方面說明了這一點(diǎn)。理解與評(píng)價(jià)問題：(1)查一查這件事情的具體情節(jié)是怎樣的？(2)孟母為什么批評(píng)孟子？要點(diǎn)：（1）具體情節(jié)是：有一天，孟子的妻子一個(gè)人在房間里休息。她隨便地兩腿分開坐著，孟子沒打招呼就悄悄地進(jìn)了房間。他看到妻子“箕踞而坐”，認(rèn)為不合禮儀，不守婦道，向母親秉報(bào)，要休掉妻子。（2）孟母認(rèn)為，媳婦是一個(gè)人在自己的房間里休息，屬于隱私，孟子不打招呼就進(jìn)了房間，失禮的是孟子，不該責(zé)怪妻子，所以孟子接受了母親的批評(píng)，打消了休妻的念頭。案例分析問題:(1)你對(duì)這些游客的行為怎么看？(2)你認(rèn)為應(yīng)該采取哪些措施制止這些違背禮儀的行為?(3)請(qǐng)從加強(qiáng)禮儀教育、嚴(yán)格執(zhí)行《公共航空旅客運(yùn)輸飛行中安全保衛(wèi)工作規(guī)則》《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》和推行旅客信用管理等方面進(jìn)行分析，并得出結(jié)論。參考提示:(1)要讓參加旅游的每個(gè)人從思想上認(rèn)識(shí)旅游是文化娛樂活動(dòng)，也是一項(xiàng)學(xué)習(xí)活動(dòng)，要時(shí)時(shí)處處遵守相關(guān)禮儀和規(guī)定。每個(gè)人的行為表現(xiàn)，往小處說顯示著個(gè)人的形象和素質(zhì)，代表了自己所在單位或企業(yè)的形象，往大處說還代表著國(guó)家形象和國(guó)格。所以，參加旅游的人，不論是個(gè)人游還是跟團(tuán)游，都應(yīng)該嚴(yán)格遵守相關(guān)的禮儀和規(guī)定。(2)組團(tuán)單位、旅行社要嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)規(guī)定，出行前進(jìn)行旅游交際禮儀和注意事項(xiàng)的教育或培訓(xùn)。若是出國(guó)游，要對(duì)相關(guān)國(guó)家的禮儀、禁忌作詳細(xì)說明，要求全體成員遵照?qǐng)?zhí)行；若是在國(guó)內(nèi)旅游的，如果行程中涉及少數(shù)民族地區(qū)和宗教場(chǎng)所，要對(duì)少數(shù)民族的禮儀與禁忌、宗教場(chǎng)所的禮儀與禁忌及其他注意事項(xiàng)作詳細(xì)說明，行程中導(dǎo)游應(yīng)不厭其煩地提醒。(3)對(duì)“背景與情境”中提到的這些事例，如果在行前教育培訓(xùn)和行程中導(dǎo)游耐心提醒，一般可以避免。如果個(gè)別人明知故犯，如霸座、隨便扔垃圾、任由小孩隨地大小便、亂寫亂畫等，導(dǎo)游應(yīng)及時(shí)嚴(yán)肅批評(píng)并代表旅行社向所在地單位或個(gè)人道歉，該賠償?shù)囊?zé)成相關(guān)人員賠償，求得諒解。觸犯《公共航空旅客運(yùn)輸飛行中安全保衛(wèi)工作規(guī)則》《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》等規(guī)定的，應(yīng)按規(guī)定嚴(yán)肅處理。FD9101航班上的情侶及其同伴受到泰國(guó)警方的處罰是可以理解的，應(yīng)予支持。國(guó)內(nèi)一些霸座不讓和為老不尊，不讓座就對(duì)女士動(dòng)粗的行為也作了適當(dāng)處理。這些事例都可以廣為宣傳并作為行前教育培訓(xùn)的案例。課程思政問題：（1）“歐洲圣誕小鎮(zhèn)”在哪些方面名不符實(shí)？（2）這個(gè)案例反映出哪些思政問題？研判提示：（1）這場(chǎng)活動(dòng)主辦方在宣傳中提到的“歐洲風(fēng)情”在現(xiàn)場(chǎng)完全沒有體現(xiàn)，所有的攤位都是預(yù)制板制作，十分粗糙：¨氣勢(shì)宏偉的圣誕樹¨只是一棵不足10米高的普通圣誕樹；作為賣點(diǎn)的“護(hù)照蓋章”不少要靠消費(fèi)才能獲取；“琳瑯滿目的圣誕裝飾”無處可尋；“彌漫著香甜的紅酒味”也未曾感受，現(xiàn)場(chǎng)只有劣質(zhì)油散發(fā)著刺鼻的味道；“別具特色，其中包括只在西班牙、法國(guó)等傳統(tǒng)集市才能看到的傳統(tǒng)面點(diǎn)”更是一個(gè)都沒有。全部名不符實(shí)。（2）這個(gè)案例反映出主辦方搞虛假宣傳，只顧騙人賺錢，缺乏起碼的職業(yè)道德，不誠(chéng)實(shí)。按理說，舉辦這樣的活動(dòng)，要向工商管理部門提出申請(qǐng)，與場(chǎng)地所有單位簽訂合同，這些單位都沒有把關(guān)；食品安全監(jiān)督部門未履行職責(zé)，他們都存在失責(zé)、不作為的問題，甚至存在貓膩，應(yīng)予調(diào)查處理。第2章旅游接待人員的基本禮儀（1）什么是著裝的TPO原則？“TPO”是英文“time（時(shí)間）”、“place（地點(diǎn)）”、“occasion（場(chǎng)合）”三個(gè)單詞的縮寫?！癟PO”原則是指人們的穿著打扮要兼顧時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合并與之相適應(yīng)。（2）禮貌用語的基本要求有哪些？=1\*GB3①態(tài)度要誠(chéng)懇、親切人是有感情的，也最講感情，而人的感情一般是通過語言和表情流露出來的。人們常說的“言以傳情，情以動(dòng)人”，就是這個(gè)道理。因此，旅游接待工作者說話時(shí)的神態(tài)、表情十分重要。例如，當(dāng)你向賓客表示祝賀或慰問時(shí)，如果嘴上說得非常動(dòng)聽，而表情卻冷冰冰的，那對(duì)方一定認(rèn)為你是在故作姿態(tài)。所以，禮貌用語必須做到態(tài)度誠(chéng)懇和親切，也就是必須表里一致。=2\*GB3②用語要謙遜、文雅旅游接待工作者對(duì)賓客應(yīng)使用敬語，如稱人時(shí)用“您”“先生”“夫人”“女士”“小姐”“師傅”“老大爺”“老大娘”等，與別人聯(lián)系時(shí)用“請(qǐng)問”“勞駕”"敬請(qǐng)光臨”“請(qǐng)大力協(xié)助”“請(qǐng)多關(guān)照”等。而對(duì)自己則應(yīng)多用謙語，如可自稱為“鄙人”“學(xué)生”等。在接待賓客時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持使用雅語，如用“幾位”代替“幾個(gè)人”，用“哪一位”代替“誰”，用“貴姓”代替“你姓什么”，用“不新鮮”“有異味”代替“發(fā)霉”“發(fā)臭”。在日常生活中，用“洗手間”“盥洗室”等代替“廁所”。現(xiàn)在，“廁所”在國(guó)際上更為流行的稱謂是“可以輕松的地方”或“可以愉快的地方”。這樣會(huì)使人聽起來更文雅，免去粗俗感。我國(guó)正在提倡的禮貌用語為“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見”，是語言文明的最基本的方式。=3\*GB3③聲音要優(yōu)美、動(dòng)聽旅游接待工作者在接待賓客時(shí)，語音要標(biāo)準(zhǔn)，無論是普通話、外語、方言，咬字都要清晰，盡可能講得標(biāo)準(zhǔn)。嗓音要?jiǎng)勇?，增加語言的感染力與吸引力。音量要適度，以客人聽清楚為準(zhǔn)，切忌大聲說話，語驚四座。語調(diào)要婉轉(zhuǎn)，抑揚(yáng)頓挫有情感，使聽者感到親切和自然。語速要適中，避免連珠炮式說話，輕柔甜潤(rùn)的話語才會(huì)使客人滿意。=4\*GB3④表達(dá)要靈活、恰當(dāng)要使賓客感到滿意和高興，在使用禮貌用語時(shí)，還必須察言觀色，隨時(shí)注意賓客的反應(yīng)。針對(duì)不同的對(duì)象、不同的性別和年齡、不同的場(chǎng)合，靈活地掌握不同的用語，有利于溝通和理解，從而避免矛盾的產(chǎn)生或使矛盾得到緩解。如賓客提出了意見，我們一時(shí)又難以給予準(zhǔn)確的答復(fù)，便可以說：“您提的意見是值得考慮的，多謝您的關(guān)心?！薄爸档每紤]”就是靈活表達(dá)的一種方式，它帶有贊同的傾向，但沒有肯定的含義。又如，賓客提出的一些要求一時(shí)難以滿足，不妨說：“您提出的要求是可以理解的，讓我來想想辦法，一定盡力而為?！薄翱梢岳斫狻币彩且环N靈活、恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，它使提出要求的賓客感到十分體面，即使無法滿足賓客要求，賓客也會(huì)表示諒解。一般來說，我們可以通過賓客的服飾、語言、膚色、氣質(zhì)等去辨別賓客的身份，通過賓客面部的表情、語氣的輕重、走路的姿態(tài)、手勢(shì)的運(yùn)用等行為舉止來領(lǐng)悟賓客的心境。遇到語言激動(dòng)、動(dòng)作急躁、舉止不安的賓客，要特別注意使用溫柔的語調(diào)和委婉的措辭。對(duì)待賓客的投訴，說話時(shí)更要謙虛、謹(jǐn)慎、耐心、有禮，要設(shè)身處地為賓客著想，要學(xué)會(huì)善于揣摩賓客的心理，以靈活的言語來應(yīng)對(duì)各種賓客，更好地服務(wù)。人類社會(huì)的發(fā)展要求我們不斷提高自身的文明程度，而語言的文明是其中一個(gè)極其重要的內(nèi)容，從中可以窺見一個(gè)民族的精神面貌。語言文明看似簡(jiǎn)單，但要真正做到卻并非易事。這就需要我們身體力行，加強(qiáng)語言修養(yǎng)，從而使我們中華民族“禮儀之邦”的優(yōu)良傳統(tǒng)，真正得到進(jìn)一步的發(fā)揚(yáng)光大。（3）微笑要做到哪四個(gè)結(jié)合？微笑要做到四個(gè)結(jié)合：口眼結(jié)合，笑與神情、氣質(zhì)相結(jié)合，笑與語言相結(jié)合，笑與儀表、舉止相結(jié)合。討論題（1）個(gè)人的身高、胖瘦、長(zhǎng)相是天生的，當(dāng)服務(wù)員應(yīng)以本色示人，是否用不著修飾？良好的儀表是員工的一項(xiàng)基本素質(zhì)。旅游服務(wù)工作的特點(diǎn)是直接面向客人并為其服務(wù)，客人獲得的第一印象常常來源于旅游服務(wù)工作者的衣著打扮。整潔美觀的制服與端莊大方的儀容，既是員工自尊自愛的體現(xiàn)，又是崗位工作高度的責(zé)任感與事業(yè)心的反映。良好的儀表會(huì)產(chǎn)生積極的宣傳效果，并在一定程度上反映旅游服務(wù)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)前旅游業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，員工的儀表不僅是樹立企業(yè)形象的手段，而且是企業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量高低的重要標(biāo)志，同時(shí)也反映了一個(gè)國(guó)家和民族的道德水準(zhǔn)、文明程度和精神面貌。所以，我們應(yīng)該著眼于國(guó)家和民族的利益，為維護(hù)本單位的聲譽(yù)和提高經(jīng)濟(jì)效益，修飾好自己的儀表。（2）個(gè)別客人提出不合理要求而且態(tài)度蠻橫，接待人員能不能據(jù)理反駁，嚴(yán)肅批評(píng)？不能。賓客永遠(yuǎn)是上帝。當(dāng)客人對(duì)您發(fā)火時(shí)，你若保持謙讓的態(tài)度，必能“滅火消氣”?！盎饸狻庇龅健昂蜌狻保褪У袅税l(fā)泄的對(duì)象，自然會(huì)降溫熄火，產(chǎn)生積極的效果。當(dāng)有人無理取鬧時(shí)，你不能沖動(dòng)，更不能以牙還牙，采取理智的態(tài)度和委婉式談話，才能使客人恢復(fù)平靜。如果針鋒相對(duì)，批評(píng)客人，只會(huì)火上澆油，導(dǎo)致不可收拾的后果。（3）要求旅游接待人員時(shí)時(shí)、事事、處處對(duì)客人微笑服務(wù)，是不是降低人格、低人一等的表現(xiàn)？強(qiáng)調(diào)微笑要貫穿旅游接待工作的全過程。無論何時(shí)，無論何地，無論發(fā)生什么，無論對(duì)待什么客人，都要面帶微笑。即使自己受了委屈、心情不好，即使對(duì)方發(fā)火，無理取鬧，都要以微笑對(duì)待，這樣才能取得最好的效果。旅游接待工作者的微笑，是對(duì)賓客熱情友好的表示，真城歡迎的象征。微笑服務(wù)，體現(xiàn)了禮儀的本質(zhì)，也是員工盡心盡職的表現(xiàn)，表達(dá)了接待工作者對(duì)賓客尊重的責(zé)任感和主動(dòng)性，也是實(shí)現(xiàn)“賓客至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”宗旨的具體體現(xiàn)，是旅游接待服務(wù)最基本最重要的方法。理解與評(píng)價(jià)問題：(1)這家酒店的幾個(gè)服務(wù)員在個(gè)人儀表方面存在哪些問題?(2)這家酒店的餐廳管理水平如何，會(huì)帶來什么樣的后果？要點(diǎn)：(1)這家酒店的餐廳服務(wù)員沒有化工作淡妝，在餐廳昏黃的燈光下顯得病態(tài)十足；傳菜員涂的指甲油缺了一塊，有可能掉在菜里；結(jié)賬員在工作間修飾妝容，都是有問題的，不符合服務(wù)禮儀的基本要求。(2)這些表現(xiàn)說明酒店內(nèi)部管理松懈，不規(guī)范。引起顧客不滿，其結(jié)果必然影響聲譽(yù)和回頭客，造成業(yè)績(jī)下滑。案例分析案例2-1衣著助成功問題：（1）希爾利用出版商憑衣著判斷實(shí)力的心理，通過衣著獲得了成功，他的經(jīng)驗(yàn)在任何情況下都可以復(fù)制嗎？（2）他的做法是否涉嫌詐騙？參考提示：(1)希爾的經(jīng)驗(yàn)不能在任何情況下復(fù)制。他的成功，首先是因?yàn)樗摹包S金定律”是真實(shí)有效的。其次，出版商也是有實(shí)力的。如果不具備這兩條。光靠漂亮的服飾不會(huì)取得成功。希爾與出版社簽了合約，明確了雙方的權(quán)利和義務(wù)，而且也獲得了成功。(2)他的行為不涉嫌欺騙。案例2-1用微笑溝通心靈問題：（1）孟昆玉同志是交通警察，是交通的指揮者和執(zhí)法者，他沒有一臉嚴(yán)肅而是一臉微笑，而且十多年如一日，為什么？（2）孟昆玉同志的事跡對(duì)你有何啟示？參考提示：(1)孟昆玉認(rèn)識(shí)到“微笑是人類最美的表情，是人們心靈溝通的鑰匙”“一個(gè)微笑，一個(gè)您好，就能夠拉近人和人之間的距離”就能更好地為人民服務(wù)，也就有了執(zhí)法的基礎(chǔ)。(2)我們要像孟昆玉一樣用微笑去溝通心靈，讓文明成為一種行動(dòng)！這樣，就有可能把難辦的事變成容易辦，把以為不能辦的事辦成。課程思政問題：（1）“小廣告“有什么危害，為什么屢禁不止？（2）為什么大學(xué)生會(huì)誤入小廣告組織，如何防患于未然？（3）為南京路步行街管理辦公室出出主意，用什么辦法根治小廣告。研判提示：（1）小廣告污染環(huán)境，影響社會(huì)秩序，多半以虛假信息，誤導(dǎo)游客，使游客上當(dāng)受騙，影響城市形象和游客權(quán)益。由于正常信息渠道不夠通暢，成本又較高，加之監(jiān)管難度大，取締難。所以屢禁不止。（2）大學(xué)生涉世未深，不了解情況又急于尋找打工機(jī)會(huì)，所以容易上當(dāng)受騙。（3）南京路步行街管理辦公室針對(duì)大學(xué)生散發(fā)小廣告，提出要教育主管部門和各高校向大學(xué)生發(fā)出警示，防范非法打工。大學(xué)生也應(yīng)通過學(xué)習(xí)法律，法規(guī)，提高認(rèn)識(shí)，主動(dòng)抵制非法招工。但要根治小廣告，還是要從設(shè)法打通正規(guī)廣告渠道，降低廣告成本，立法嚴(yán)禁非法小廣告等入手才行。第3章旅游行業(yè)主要崗位接待禮儀（1）為什么說總臺(tái)是旅游飯店的“神經(jīng)中驅(qū)”？飯店的總服務(wù)臺(tái)是飯店的窗口，是客人進(jìn)店和離店的必經(jīng)地。它管轄著總臺(tái)接待員、問訊員、訂房員、結(jié)賬員、外幣兌換員、商務(wù)中心文員和話務(wù)員等，實(shí)際上是飯店的總管部分，地位十分重要，所以被稱為飯店的神精中樞。（2）餐廳服務(wù)有哪些特點(diǎn)？餐廳服務(wù)的人員有迎賓員、引位員、值臺(tái)員、走菜員、結(jié)賬員等，其特點(diǎn)是服務(wù)員直接對(duì)客人提供面對(duì)面的服務(wù)，面廣量大，時(shí)間長(zhǎng)，需求多。（3）旅游飯店的大門應(yīng)接員應(yīng)如何迎接客人？大門應(yīng)接員主要職責(zé)是負(fù)責(zé)賓客進(jìn)出大門的迎送工作，在服務(wù)中應(yīng)做到服飾挺括、儀表整潔、儀容端莊大方，要精神飽滿地站在正門前，恭候賓客的光臨。見到賓客乘車抵達(dá)時(shí)，要立即主動(dòng)迎上，引導(dǎo)車輛停妥，接著一手拉開車門、一手擋住車門框的上沿，以免客人碰頭。如賓客是佛教界人士，則不能擋，因?yàn)樗麄円詾橛檬忠粨?，“佛光”就被遮住了，是不尊重人的行為。問候客人要面帶微笑、熱情地說：“您好，歡迎光臨！”并致15度鞠躬禮。對(duì)常住客人切勿忘記稱呼他（她）的姓氏，如“史密斯先生”“布朗小姐”等。當(dāng)客人較集中到達(dá)時(shí)，應(yīng)不厭其煩地向賓客微笑、點(diǎn)頭示意、問候，盡量使每一位客人都能得到親切的問候。如果遇下雨天，要撐傘迎接，以防賓客被雨淋濕。若賓客帶傘，則將賓客的雨傘放在專設(shè)的傘架上，并代為保管。如遇見老人、兒童、殘疾客人，要主動(dòng)伸手?jǐn)v扶，關(guān)心照顧?？腿穗x店時(shí)，要引導(dǎo)車子開到客人容易上車的位置，并拉開車門請(qǐng)客人上車，在看清客人已坐好、衣裙不影響關(guān)門時(shí)，再輕關(guān)車門，向客人微笑道別：“謝謝光臨，歡迎下次再來，再見！”并招手示意，目送離去。（4）旅游飯店的行李員應(yīng)如何送別客人？客人離開飯店時(shí)，行李員在接到搬運(yùn)行李的通知后，進(jìn)入客房之前無論房門是關(guān)著還是開著，均要按門鈴或敲門通報(bào)，聽到“請(qǐng)進(jìn)”聲，方可進(jìn)入房間，并說：“您好，我是來運(yùn)送行李的，請(qǐng)吩咐。"當(dāng)雙方共同點(diǎn)清行李件數(shù)后，即可提攜行李，并負(fù)責(zé)運(yùn)送到車上。如客人跟行李一起走，客人離開房間時(shí)，行李員要將門輕輕關(guān)上，送客人到大門口。安放好行李后，行李員要與大門應(yīng)接員一起向客人熱情告別。（5）旅游飯店的商場(chǎng)服務(wù)員應(yīng)如何做到文明接待、優(yōu)質(zhì)服務(wù)？商場(chǎng)服務(wù)員要主動(dòng)迎客，熱情服務(wù)（禮貌答問、一視同仁、當(dāng)好參謀。得禮讓人）；文明接待；注意接待順序，辨別先來后到，服務(wù)細(xì)致周到。掌握好時(shí)間差，按照“接一顧二招呼三”的接待方式行事，使在場(chǎng)觀看、待購的客人感受到營(yíng)業(yè)員的親切和對(duì)他們的尊重；做好“安撫工作”，維護(hù)購物秩序，安撫購物客人的情緒。討論題（1）飯店一般規(guī)定客人必須在中午12點(diǎn)前退房，超時(shí)要加收半天房費(fèi)，多數(shù)客人對(duì)此有意見，你怎么看？這項(xiàng)規(guī)定雖然實(shí)行了多年，但卻不太合理。如果客人是前一天晚上6點(diǎn)以后入住的，到中午12點(diǎn)，實(shí)際只住了不到一天。有人提出按入住時(shí)間滿24小時(shí)算一天房費(fèi)，執(zhí)行也有困難?，F(xiàn)在不少飯店規(guī)定可在下午2點(diǎn)前退房，超過到下午6點(diǎn)加收半天房費(fèi)，這樣比較合理。（2）客人投訴菜里有一根頭發(fā)，此事應(yīng)如何處理？如果投訴屬實(shí)，應(yīng)當(dāng)即向客人道歉并重新上菜。內(nèi)部應(yīng)就此事加強(qiáng)教育、管理，嚴(yán)格原材料清洗檢查、烹制程序，杜絕此類事件再次發(fā)生。（3）客房服務(wù)員打掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)少了一條毛巾，后在垃圾袋中發(fā)現(xiàn)，但已被客人當(dāng)做擦皮鞋布使用，沾污了黑鞋油，客房服務(wù)員應(yīng)該怎么辦？首先應(yīng)禮貌與客人核對(duì)情況，如客人承認(rèn)并表示認(rèn)錯(cuò)，污染情況又不太嚴(yán)重，能夠清洗，則應(yīng)當(dāng)感謝客人的配合并婉轉(zhuǎn)地希望不再發(fā)生類似事件；如污染嚴(yán)重，清洗不凈。則應(yīng)禮貌地說明將按照飯店有關(guān)規(guī)定，讓客人適當(dāng)賠償。（4）客車離開休息區(qū)，已經(jīng)開上了高速公路，導(dǎo)游發(fā)現(xiàn)少了一位旅客，如果你是導(dǎo)游，應(yīng)該采取什么措施？首先，應(yīng)為自己的疏忽和失責(zé)向旅行團(tuán)負(fù)責(zé)人和全體游客作自我批評(píng)。然后與未上車旅客聯(lián)系，安慰他，向他道歉；其次，應(yīng)立即與休息區(qū)有關(guān)工作人員聯(lián)系，請(qǐng)求幫助安排順路車將他帶到下一個(gè)休息區(qū)，自己則應(yīng)當(dāng)讓駕駛員把車開到下一個(gè)休息區(qū)，并用顯著標(biāo)志（如旅行社旗幟）站在顯著位置等待那位客人上車。理解與評(píng)價(jià)問題：入住超過10分鐘，酒店就不能退房費(fèi)合理嗎？這件事如何解決比較好？要點(diǎn)：這家酒店的做法不合理。客人并未使用客房的被褥等，而且事出有因，確實(shí)是該酒店的硬件實(shí)施存在問題。所以，應(yīng)該全額退還李先生的予付款、向他道歉，并立即著手解決刷卡不靈、電視機(jī)模糊不清的問題，改善硬件設(shè)施。案例分析問題：為什么小凌規(guī)范、熱情的服務(wù)完全不受客人的歡迎？參考提示：規(guī)范服務(wù)是服務(wù)員對(duì)客人進(jìn)行良好服務(wù)的基礎(chǔ)，但是在規(guī)范服務(wù)的同時(shí)也非常需要注意因人而異、靈活運(yùn)用的問題，要學(xué)會(huì)分析客人心理，把握好服務(wù)分寸。小凌將客房的常用設(shè)施設(shè)備甚至普通常識(shí)詳細(xì)介紹給非初涉酒店的檔次較高的客人，是大可不必的。特別是當(dāng)客人已表現(xiàn)出不耐煩時(shí)，還在繼續(xù)嘮叨，那就太死板了，會(huì)讓客人感到對(duì)方以為他們未見過世面，自尊心受挫，或者會(huì)誤解服務(wù)員是在變相索要小費(fèi)，從而引起客人的反感。課程思政問題：(1)火鍋店為了追求利潤(rùn)，就使用地溝油、罌粟殼，重復(fù)使用剩菜，這樣的經(jīng)營(yíng)能容忍嗎？(2)你對(duì)網(wǎng)上的言論怎么看？研判提示：(1)火鍋店為了追求利潤(rùn)，就使用地溝油、罌粟殼，重復(fù)使用剩菜，既是不道德的，又是違法的惡行。必須堅(jiān)決取締、懲處。(2)網(wǎng)上的評(píng)論，既是不懂科學(xué)的糊涂觀點(diǎn)，又是為違法行為開脫的錯(cuò)誤做法，不但不能采信，而且應(yīng)給予批評(píng)、教育。第4章會(huì)展服務(wù)禮儀（1）會(huì)展服務(wù)的概念是什么？會(huì)展服務(wù)的概念有狹義和廣義之分：狹義的會(huì)展服務(wù)，專指為各類會(huì)議、展覽的舉辦提供一系列相關(guān)的服務(wù)并從中獲取一定的收益。廣義的會(huì)展服務(wù)，是指為各類會(huì)議、展覽和各種活動(dòng)提供全方位的服務(wù)并從中獲取一定的收益。（2）會(huì)展服務(wù)有哪些特點(diǎn)?會(huì)展服務(wù)有6個(gè)特點(diǎn)：1）綜合性；2）情感性；3）不可儲(chǔ)存性；4）生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性；5）差異性；6）保密性。（3）會(huì)展服務(wù)禮儀的含義是什么？會(huì)展服務(wù)禮儀，是指會(huì)展工作人員在參加或組織會(huì)展的活動(dòng)過程中，用以維護(hù)國(guó)家、名族、企業(yè)和個(gè)人的良好形象，對(duì)交往對(duì)象、參觀者表示尊重和友好的行為規(guī)定和儀式。（4）會(huì)展場(chǎng)所布置和裝飾的原則有哪些？1）安全、方便；2）實(shí)用、美觀；3）彰顯特色；4）優(yōu)化環(huán)境，杜絕污染；5）遵守規(guī)定，不超標(biāo)準(zhǔn)。討論題（1）農(nóng)副產(chǎn)品展銷會(huì)是否屬于會(huì)展的范疇？試根據(jù)會(huì)展的特點(diǎn)加以闡述。根據(jù)會(huì)展的“不可儲(chǔ)存性”“生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性”“保密性”等特點(diǎn)分析，農(nóng)副產(chǎn)品展銷會(huì)不屬于會(huì)展的范疇，它只是實(shí)物銷售的一種方式。（2）辦會(huì)展怎么樣才能彰顯特色？從主辦方來說，要盡可能彰顯民族特色、地方特色。會(huì)議接待場(chǎng)所如能在布置和裝飾方面使用具有民族特色和地方特色的物品和藝術(shù)品，既可以為本國(guó)、本民族、本地區(qū)的民族、民間工藝品的推廣提供平臺(tái)，也使外地，境外的賓客感到新鮮、親切。2014北京APEC會(huì)議會(huì)場(chǎng)布置和裝飾是一個(gè)很好的范例。（3）展臺(tái)服務(wù)員在無人前來咨詢時(shí)，會(huì)議廳服務(wù)員在會(huì)議廳服務(wù)時(shí)，都不能互相交談或竊竊私語，為什么？會(huì)議廳服務(wù)員與展臺(tái)服務(wù)員一樣,任何時(shí)候都不能相互交談或竊竊私語，那樣做是對(duì)客人不尊重的行為，不符合會(huì)展接待禮儀，影響自身和企業(yè)的形象。理解與評(píng)價(jià)問題：點(diǎn)評(píng)對(duì)會(huì)展場(chǎng)所“遵守規(guī)定，不超標(biāo)準(zhǔn)”的原則。要點(diǎn)：進(jìn)入21世紀(jì)以來，我國(guó)對(duì)建筑、建材、會(huì)議室、辦公室、食宿和用車標(biāo)準(zhǔn)都作了具體的規(guī)定。舉辦會(huì)展時(shí)，要遵守有關(guān)規(guī)定，不能超出標(biāo)準(zhǔn)。地方性的會(huì)展不能跟國(guó)家級(jí)的會(huì)展攀比，單位辦的會(huì)展不能跟省、自治區(qū)、直轄市辦的會(huì)展攀比。小到簽名簿、簽字筆，大到會(huì)議用車、休息室的布置，都應(yīng)簡(jiǎn)單樸素，厲行節(jié)約，不超標(biāo)準(zhǔn)。要堅(jiān)決杜絕為迎接一次外賓或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)就進(jìn)口一輛高檔轎車，對(duì)會(huì)議室、休息室進(jìn)行豪華裝修，讓外賓或領(lǐng)導(dǎo)住超標(biāo)準(zhǔn)客房、吃貴重食品的做法。也不應(yīng)該送什么高檔紀(jì)念品。案例分析案例2-1狼狽不堪的簽約儀式問題：(1)這次簽約儀式哪些準(zhǔn)備工作不到位？(2)有什么不合禮儀的地方？參考提示：(1)這次簽約儀式?jīng)]有安排助簽人，秘書小芳自己臨時(shí)充當(dāng)助簽人，著裝不合適。(2)準(zhǔn)備工作做得不充分，不符合簽字儀式的禮儀。案例2-22021世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)峰會(huì)問題：(1)2021世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)有哪些重要活動(dòng)?(2)大會(huì)組委會(huì)做了哪些后勤禮儀的安排？參考提示：(1)2021世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)有下列幾項(xiàng)活動(dòng)：對(duì)48個(gè)國(guó)家和地區(qū)的互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)、新應(yīng)用、新發(fā)展進(jìn)行了評(píng)估，評(píng)出了美國(guó)、中國(guó)等前五名和國(guó)內(nèi)的前十名城市；進(jìn)行了“2021’直通烏鎮(zhèn)’全球互聯(lián)網(wǎng)大賽總決賽”；舉辦了“世界互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)先科技成果發(fā)布活動(dòng)”和“互聯(lián)網(wǎng)之光”博覽會(huì)；舉辦了“全球數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展與合作研討會(huì)”、“2021中國(guó)網(wǎng)絡(luò)文學(xué)周”等。(2)大會(huì)組委會(huì)在后勤禮儀方面做了下列安排：=1\*GB3①景區(qū)不閉園，游客可以預(yù)約入園；=2\*GB3②在相關(guān)機(jī)場(chǎng)、車站都設(shè)立了接站點(diǎn)，專人專車接送國(guó)內(nèi)外嘉賓注冊(cè)報(bào)到，進(jìn)行疫情安檢、住宿；=3\*GB3③訓(xùn)練了專業(yè)隊(duì)伍，要求所有接待人員“用最溫柔的笑容”接待嘉賓的各項(xiàng)活動(dòng)；=4\*GB3④招聘了700名志愿者，著裝突出水鄉(xiāng)特色、地方特點(diǎn)；=5\*GB3⑤菜肴符合健康、美味、安全的要求?！跽n程思政問題：(1)這些留學(xué)生為什么會(huì)上當(dāng)受騙？(2)此類推介會(huì)主辦方有沒有責(zé)任？研判提示：(1)上當(dāng)?shù)牧魧W(xué)生主要是被“價(jià)格低廉、服務(wù)周到”的謊言欺騙了，而且?guī)椭其N這些謊言的還是華僑、華裔，所以他們深信不疑。(2)這類推介會(huì)的主辦方有不可推卸的責(zé)任。主辦方應(yīng)對(duì)參展商的資質(zhì)進(jìn)行嚴(yán)格的審查，不合格的，濫竽充數(shù)的“野雞大學(xué)”，一定不能讓他們參展。第5章國(guó)際交往禮儀（1）會(huì)見與會(huì)談的區(qū)別是什么？會(huì)見是國(guó)際交往中常采用的禮賓活動(dòng)形式，一般也稱接見或拜會(huì)。會(huì)見就其內(nèi)容來說，有禮節(jié)性、政治性和事務(wù)性三種。禮節(jié)性的會(huì)見，時(shí)間較短，話題較為廣泛。政治性會(huì)見一般涉及雙邊關(guān)系、國(guó)際局勢(shì)等重大問題。事務(wù)性會(huì)見則指一般外交事務(wù)安排、業(yè)務(wù)商談等等，外交交涉一般稱為召見。會(huì)見形式根據(jù)對(duì)象不同又分個(gè)別約見和大型接見。個(gè)別約見是指國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人或某部門負(fù)責(zé)人就某一方面的外交事務(wù)或業(yè)務(wù)問題，與個(gè)別人士或使館人員進(jìn)行會(huì)面商談的一種禮賓活動(dòng)。它的特點(diǎn)是會(huì)見的范圍小、保密性強(qiáng)。大型接見是指國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人會(huì)見一國(guó)或幾國(guó)群眾團(tuán)體或國(guó)際會(huì)議代表。它的特點(diǎn)是參加會(huì)見的人數(shù)多，場(chǎng)面隆重。會(huì)見在國(guó)際上通常安排在會(huì)客廳或辦公室。有時(shí)賓主各坐一邊，有時(shí)穿插坐在一起。某些國(guó)家元首會(huì)見還有其獨(dú)特的禮儀形式。會(huì)談是指在正式訪問或?qū)I(yè)訪問中，雙方或多方就某些比較重大的政治、經(jīng)濟(jì)、文化和軍事等共同關(guān)心的問題交換意見，或就具體業(yè)務(wù)進(jìn)行談判的活動(dòng)。參加會(huì)談的雙方或多方主要領(lǐng)導(dǎo)人的級(jí)別、身份原則上是對(duì)等的，所負(fù)責(zé)的事務(wù)和業(yè)務(wù)也是對(duì)口的。會(huì)談一般來說內(nèi)容較為正式，政治性和業(yè)務(wù)性都較強(qiáng)，要特別注意保密。代表團(tuán)身份和規(guī)格很高的國(guó)事會(huì)談還要懸掛雙方國(guó)旗。（2）迎送的內(nèi)容有哪些？迎送國(guó)賓工作的內(nèi)容主要有：對(duì)參加接待服務(wù)的人員進(jìn)行嚴(yán)格的挑選和必要的培訓(xùn)。落實(shí)安全保衛(wèi)工作，制訂周密的警衛(wèi)方案。嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定控制通訊設(shè)備和出入人員。對(duì)使用的車輛、途經(jīng)路線和道路及會(huì)見、會(huì)談和宴請(qǐng)場(chǎng)所要認(rèn)真仔細(xì)地進(jìn)行安全檢查，不能有任何疏忽或差錯(cuò)。安排好來訪者的下榻處和迎送車輛。外國(guó)國(guó)家元首或政府首腦通常是在國(guó)賓館下榻，整個(gè)代表團(tuán)的住房分配可先由東道國(guó)根據(jù)來訪者的身份、地位一一安排，征求對(duì)方意見后實(shí)施。迎送民間團(tuán)體時(shí)，不舉行官方正式儀式，但需要根據(jù)客人的身份、地位，安排對(duì)口部門、對(duì)等身份的人員前往接待。對(duì)身份、地位高的客人，事先在機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）安排貴賓休息室，準(zhǔn)備茶水飲料，并在客人到達(dá)前盡可能將住房和乘車號(hào)碼提前通知客人。迎送一般客人時(shí)，主要是做好各項(xiàng)安排。如果客人是熟人，則不必介紹，直接上前握手，互相問候即可；如果客人是首次前來，又不認(rèn)識(shí)，接待人員應(yīng)主動(dòng)自我介紹；如果是大批客人，也可事先準(zhǔn)備特定的標(biāo)志，如小旗或牌子等，讓客人從遠(yuǎn)處就能看到，以便客人主動(dòng)來接洽。（3）簽字儀式應(yīng)如何服務(wù)？賓主雙方到達(dá)簽字大廳時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)上前為簽字人員拉椅讓座。這時(shí)雙方代表分別站在簽字代表的身后。開始簽字時(shí)，前臺(tái)服務(wù)員站在簽字桌兩頭等候，準(zhǔn)備簽字后撤椅子，后臺(tái)服務(wù)員要迅速將香檳酒啟開，倒入香檳酒杯內(nèi)（約六七分滿），端入簽字大廳，分別站在簽字臺(tái)兩側(cè)約3米處，準(zhǔn)備上酒。涉外簽字一般有兩種文本，當(dāng)簽字人員在一種文本上簽完后，由雙方助簽人員交換文本，當(dāng)交換的文本簽完后，雙方簽字代表站起來正式交換，互相握手時(shí)由兩名服務(wù)員上前迅速將簽字椅撤除。隨后，托端香檳酒的服務(wù)員立即跟上，分別將酒端至雙方簽字人員面前，請(qǐng)其端取。接著從桌后站立者的中間開始，向兩邊依次分讓。賓主舉杯祝賀并干杯后，服務(wù)員要迅即上前用托盤接收酒杯，照顧簽字代表退席。（4）在迎送外賓的車子上，會(huì)見的大廳里、簽字儀式上，主客雙方的國(guó)旗應(yīng)如何懸掛？在迎送國(guó)賓的車子上掛國(guó)旗，要把國(guó)賓的國(guó)旗掛在國(guó)賓所乘車的右前方；在會(huì)見大廳里掛國(guó)旗也要把國(guó)賓國(guó)的國(guó)旗掛在我國(guó)國(guó)旗的右側(cè)，如雙方國(guó)旗大小懸殊，可略作調(diào)整；簽字儀式上一般在簽字桌上擺放雙方小國(guó)旗，也是對(duì)方的國(guó)旗放在右側(cè)。討論題（1）試舉例說明第一印象的重要性？本章【同步案例5-2】1992年12月17-18日接待俄羅斯總統(tǒng)葉利欽訪問我國(guó)時(shí)，幾次給葉利欽的“第一印象”產(chǎn)生了很好的外交成果，可以充分說明其重要性。（2）對(duì)于多桌宴會(huì)，桌次應(yīng)如何安排？按國(guó)際習(xí)慣，桌次高低以離主桌位置遠(yuǎn)近而定，右高左低，近高遠(yuǎn)低，桌數(shù)較多時(shí)，要擺桌次牌。這樣既方便賓主，又有利于管理。多桌宴會(huì)桌次排列一般以離門最遠(yuǎn)的（如圖5—1右）或居中桌子（如圖5-1左中所標(biāo)注的1號(hào)桌）。（3）夏天，某國(guó)旅游部一位領(lǐng)導(dǎo)到我國(guó)南方某著名旅游城市參觀訪問，第1天日程安排緊湊，上午會(huì)見該市副市長(zhǎng)和旅游局長(zhǎng)，午后參觀兩個(gè)景點(diǎn)，5點(diǎn)市長(zhǎng)舉行歡迎晚宴，7點(diǎn)半觀看雜技演出。在下午去第一個(gè)景點(diǎn)的路上，賓主乘坐的面包車爆胎了。接待人員應(yīng)如何處理接下來的行程和活動(dòng)安排？應(yīng)立刻換一輛車或盡快換車輪。如耽誤時(shí)間比較長(zhǎng)，則應(yīng)向上級(jí)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)后調(diào)整行程，減少景點(diǎn)。同時(shí)，要就突發(fā)情況向外賓致歉說明原因，請(qǐng)求諒解。并及時(shí)通知下一個(gè)景點(diǎn)負(fù)責(zé)人行程變動(dòng)的情況及估計(jì)到達(dá)的時(shí)間。理解與評(píng)價(jià)問題：游客不文明行為是個(gè)寬泛概念，涉及法律、風(fēng)俗、生活習(xí)慣三個(gè)方面，上述這些不文明行為應(yīng)如何歸類？統(tǒng)統(tǒng)錄入“黑名單”的辦法是否妥當(dāng)，能否有效？要點(diǎn)：上述這些不文明行為中，有觸犯相關(guān)法律法規(guī)的，如在飛機(jī)上打鬧、向空姐潑開水，揚(yáng)言炸飛機(jī)；順手牽羊帶走酒店物品，在外國(guó)文物古跡亂涂亂畫的，都應(yīng)錄入“黑名單”并給予適當(dāng)行政、經(jīng)濟(jì)處罰；上廁所不講衛(wèi)生、在候機(jī)廳座椅上晾衣服、購物插隊(duì)等則屬于不良習(xí)慣，應(yīng)予批評(píng)教育。統(tǒng)統(tǒng)上“黑名單”既無必要，也不妥當(dāng)。要改變這些不文明的行為非一日之功，要做多方面的宣傳、教育、培訓(xùn)工作。從根本上說，要從小抓起，從養(yǎng)成教育、禮儀培訓(xùn)入手，文化水平提高了，見多識(shí)廣了，懂得旅游交際禮儀了，這類事就會(huì)慢慢絕跡了。案例分析問題：我國(guó)已在世界上幾十個(gè)國(guó)家開辦了三百多所孔子學(xué)院。如果把我國(guó)非物質(zhì)文化遺產(chǎn)，瓷器，國(guó)畫，京劇，昆曲，民族音樂，雜技，歌舞與孔子學(xué)院的教學(xué)結(jié)合起來，會(huì)產(chǎn)生怎樣的效果？試參照上例所反映的情況進(jìn)行分析。參考提示：上例反映的情況充分說明了，孔子學(xué)院不能只停留在學(xué)中文，要用豐富多采的活動(dòng)把中華優(yōu)秀文化介紹給各國(guó)人民?！霸⒔逃跇贰笔切兄行У暮棉k法。外國(guó)人對(duì)我國(guó)博大精深的非物質(zhì)文化遺產(chǎn)知之甚少，但如果只通過講課形式，效果不會(huì)很好，要通過瓷器、國(guó)畫、京劇、昆曲、民族音樂、雜技、歌舞等讓他們看到、聽到、感受到，才能收到好的效果，增進(jìn)友好的往來，密切我國(guó)與所有國(guó)家的關(guān)系，樹立大國(guó)形象。三百多所孔子學(xué)院是很好的載體，要充分利用這個(gè)載體介紹我國(guó)非物質(zhì)文化遺產(chǎn)的方方面面。課程思政問題：如何保持中韓火爆的旅游商貿(mào)交往而消除那些不正常的雜音？研判提示：中韓旅游商貿(mào)的火爆，首先要靠政治上的互信、友好作保證；其次是商貿(mào)、旅游管理部門要負(fù)起責(zé)任，監(jiān)督管理有關(guān)企業(yè)、商販誠(chéng)實(shí)待客，不能哄抬價(jià)格、弄虛作假、坑害游客；三是中國(guó)游客不能貪便宜，輕信無良商家的欺騙宣傳。第6章宗教禮儀（1）佛教發(fā)展分哪四個(gè)階段？佛教的發(fā)展分為四個(gè)階段：公元前6世紀(jì)中葉至公元前4世紀(jì)中葉，釋迦牟尼創(chuàng)教及其弟子傳承其教，統(tǒng)稱為“原始佛教”。公元前4世紀(jì)中葉，佛教內(nèi)部由于對(duì)教義和戒律產(chǎn)生認(rèn)識(shí)分歧，分裂為許多教團(tuán)，后稱十八部、二十部，為部派佛教。公元1世紀(jì)中葉至7世紀(jì)為“大乘佛教”（把以前佛教稱為“小乘”）。公元7世紀(jì)至12世紀(jì)，“大乘”一部分與婆羅門教混合形成“密教”。（2）佛教的三大標(biāo)志是什么？佛教的三大標(biāo)志1)法輪：這是全世界公認(rèn)的佛教標(biāo)志。它代表著偉大的佛教。法輪，表示佛陀說的法，像輪子一樣地轉(zhuǎn)，所以佛法的推進(jìn)，碾壞了一切不正當(dāng)?shù)男罢f。同時(shí)，推動(dòng)佛陀的法輪，就是向美好的、快樂的、光明的方向前進(jìn)了。輪有八支軸，一樣長(zhǎng)，這象征著佛陀說的八正道，是純潔、端正行為的規(guī)則。輪是智慧，轂是意志，軸是真理；佛陀的法輪，是用高深的智慧、堅(jiān)強(qiáng)的意志和圓滿的真理聯(lián)結(jié)而成的。2)字：佛教“卍”字。“卍”字是在佛像及佛教文物中常見的符號(hào)，讀作“萬”?！妒亟?jīng)論》十二卷說，在悉達(dá)多未成佛時(shí)，胸臆間即有功德莊嚴(yán)金剛“卍”字相?！皡d”字是個(gè)吉祥的符號(hào)，稱為吉祥海云，又稱吉祥喜旋。這個(gè)符號(hào)在佛教之前的印度早已存在，在公元前3世紀(jì)始被用于佛典。3)蓮花：也是佛教的標(biāo)志，它芬芳美麗，清凈純潔，從泥土里出來，卻一點(diǎn)也沒有染到污穢，這表示佛教是清凈莊嚴(yán)的。（3）對(duì)佛教寺院里的住持、監(jiān)院、知客等負(fù)責(zé)人應(yīng)如何稱呼？對(duì)他們可尊稱為高僧、大師、法師、長(zhǎng)老等。（4）“南無”如何讀，是什么意思？南無念“那摩”，是佛教信徒一心歸順于佛的致敬語。常用來加在佛、菩薩名或經(jīng)典題名之前，以表示對(duì)佛、法的尊敬和虔信。“南無”意思是“把一切獻(xiàn)給××”或“向××表示敬意”。如稱南無阿彌陀佛，則表示對(duì)阿彌陀佛的致敬和歸順。（5）進(jìn)入佛教寺院應(yīng)注意什么？佛寺被佛教徒視為清凈的圣地，所以，非佛教徒進(jìn)入寺廟衣履要整潔，不能著背心、打赤膊、穿拖鞋。當(dāng)寺內(nèi)舉行宗教儀式或做道場(chǎng)時(shí)，不能高聲喧嘩干擾。未經(jīng)寺內(nèi)職事人員允許，不可隨便進(jìn)入僧尼寮房（宿舍）等地方。為了保持佛地清凈，嚴(yán)禁將一切葷腥及其制品帶入寺院。對(duì)僧尼稱呼，可稱“師父”，或在他們的職稱后加“師”字，如當(dāng)家?guī)煛⒕S那師、知客師等。習(xí)慣上可稱為法師或師太。值得注意的是：不能問僧尼尊姓大名。因?yàn)樯岢黾液笠宦尚蔗?，出家入道后，由師父賜予法名。受戒時(shí)，由戒師賜予戒名。因此，問僧尼名字時(shí)，可問：“法師上下如何？”（或“法師法號(hào)如何？”）這樣便可得到回答。另外，非佛教徒對(duì)僧尼或者居士行禮，最合適的是行合十禮，不要主動(dòng)與僧尼握手。（6）佛教的重要節(jié)日有哪些？佛教的主要節(jié)日有：世界佛陀日即“哈舍會(huì)節(jié)”，又稱“維莎迦節(jié)”?！笆澜绶鸾掏铰?lián)誼會(huì)”1954年規(guī)定，公歷5月間的月圓日為“世界佛陀日”，即把佛的誕辰、成道、涅槃合并在一起的節(jié)日。佛誕節(jié)又稱浴佛節(jié)，是紀(jì)念佛教創(chuàng)始人釋迦牟尼（佛陀）誕生的節(jié)日。因?yàn)閷?duì)佛陀的生日說法不一，所以世界各國(guó)佛誕節(jié)的時(shí)間也不相同。我國(guó)漢族地區(qū)的佛教徒以農(nóng)歷四月初八為佛誕日；藏族佛教徒以農(nóng)歷四月十五日為“薩噶達(dá)瓦節(jié)”（佛誕節(jié)）；傣族佛教徒則在清明后十天舉行“潑水節(jié)”（浴佛節(jié)）。日本在明治維新以后改用公歷4月8日為佛誕節(jié)，又稱“花節(jié)”。佛成道節(jié)是紀(jì)念釋迦牟尼成佛的節(jié)日。相傳釋迦牟尼是在十二月八日悟道成佛，這一天即為佛成道節(jié)。后世佛教取意牧女獻(xiàn)乳糜供佛的傳說，每逢佛成道日，煮粥供佛。我國(guó)漢族地區(qū)，每逢農(nóng)歷十二月初八（臘八）要以大米及果物煮粥供佛，并逐漸演化為吃“臘八粥”的民俗。涅槃節(jié)是紀(jì)念釋迦牟尼逝世的節(jié)日。佛教相傳釋迦牟尼80歲時(shí)在拘尸那城跋提河邊婆羅雙樹間，結(jié)束最后一次傳法，于二月十五日逝世。佛教稱死為涅槃（修道所達(dá)成的最后的精神境界），所以，紀(jì)念釋迦牟尼逝世的日子稱為涅槃節(jié)。（7）伊斯蘭教的“六大信仰”“五功”的內(nèi)容有哪些？伊斯蘭教的“六大信仰”是：信安拉——信仰安拉是創(chuàng)造和主宰宇宙萬物的唯一的神；信使者——信穆罕默德是安拉在人間的使者，傳達(dá)神意，拯救世人；信天使——相信有許多天使，根據(jù)安拉的旨意，各司其職，人的一言一行，都有天使監(jiān)視、匯報(bào)；信經(jīng)典——《古蘭經(jīng)》是安拉降示的圣經(jīng)，是伊斯蘭教的根本經(jīng)典，同時(shí)也是立法、道德規(guī)范、思想學(xué)說的基礎(chǔ)；信前定——相信現(xiàn)世的一切都是安拉的前定，人在現(xiàn)世的命運(yùn)是安拉早就預(yù)定的；信后世——相信“靈魂不死”“死后復(fù)活”“末日審判”等。伊斯蘭教的“五功”是指念功、拜功、齋功、課功、朝功。（8）基督教是怎樣產(chǎn)生的，有哪些教派？基督教起源于公元1世紀(jì)初羅馬帝國(guó)統(tǒng)治下的巴勒斯坦地區(qū)。當(dāng)時(shí)猶太人由于反抗羅馬帝國(guó)統(tǒng)治，屢次起義而遭到殘酷鎮(zhèn)壓，于是在巴勒斯坦和小亞細(xì)亞等地區(qū)出現(xiàn)一些傳遞者，他們說有一位救世主會(huì)來拯救苦難的人民，救世主就是耶穌，他奉天父（上帝）之命前來拯救世人。初期基督教徒大多是貧民和奴隸，對(duì)統(tǒng)治者極端仇恨，因而受到羅馬帝國(guó)的殘酷迫害。公元2-3世紀(jì)間，分散在各地的社團(tuán)開始走向統(tǒng)一，教會(huì)逐漸形成?；浇谭譃闁|正教（又稱正教會(huì)）、天主教、基督新教三大派別。（9）基督教的教義有哪些？基督教的教義基本有4項(xiàng)：1)信仰上帝上帝是天地主宰，是天地萬物的唯一創(chuàng)造者。上帝本位具有三個(gè)位格，即“圣父”“圣子”“圣靈”，三位一體，“同受敬拜，同受尊榮”。2)信始祖原罪人類始祖亞當(dāng)和夏娃因違反上帝的禁令，偷吃伊甸園中“知善惡樹”的果子，犯下了“原罪”，所以后來世人一出生就是罪人，世上一切罪惡和苦難都根源于此。3)信基督救贖世人無法自己救自己，因此上帝派圣子耶穌降臨人世?；綖橼H世人之罪，甘愿自己被釘死在十字架上，以自己的血來洗刷世人的罪過。所以，世人要想贖罪，要想靈魂得救，就要信仰、祈求耶穌基督。4)信靈魂不滅、末日審判基督教認(rèn)為人死后靈魂不滅，總有一日現(xiàn)世將最后終結(jié)，所有世人都得接受上帝的最后審判（即末日審判），善者升天堂，惡者下地獄。（10）道教是如何產(chǎn)生的，有哪些著名道觀？道教形成于東漢晚期，相傳為張道陵所創(chuàng)。道教理論源于中國(guó)古代巫術(shù)和秦漢時(shí)期的神仙方術(shù)，又吸收了道教學(xué)說奉先秦老冉（老子）為教主和最高天神，起初稱“五斗米道”，經(jīng)唐、宋兩代發(fā)展，正式形成“全真”“正一”兩大教派。著名道觀有江西龍虎山上清宮、武當(dāng)山紫霄宮、西安八仙宮、嵩山中岳廟、成都青羊?qū)m、茅山元符宮、北京白云觀、山西永樂宮、山東嶗山太清宮等。討論題（1）旅游團(tuán)里有一對(duì)維吾爾族夫婦，導(dǎo)游安排午飯時(shí)應(yīng)該怎么辦？導(dǎo)游應(yīng)為這對(duì)維吾爾族夫婦安排清真飯菜，絕對(duì)不能有豬肉、豬油。（2）星期天幾位同學(xué)相約去游玉佛寺，中午吃飯時(shí)大家拿出準(zhǔn)備的點(diǎn)心和熟菜全是烤鴨、紅腸、醬牛肉、面包，他們應(yīng)該怎樣用餐？佛寺是清凈之地、忌食葷腥，同學(xué)們應(yīng)到寺外用餐。（3）什么是“十大洞天”“三十六小洞天”“七十二福地”？由于道教供奉的神仙眾多，因而認(rèn)定的神仙境界、神仙居所也特別多。其總的稱謂是“洞天福地”，分為“十大洞天”、“三十六小洞天”、“七十二福地”。這些洞天、福地都有道觀或著名道士的修煉遺跡，如今很多都是旅游景點(diǎn)。理解與評(píng)價(jià)問題：點(diǎn)評(píng)“少林寺的商業(yè)化傾向”。要點(diǎn)：北京大學(xué)中文系教授張頤武認(rèn)為，佛教文化是中華文化的一部分，只要不過分商業(yè)化，推廣佛教文化沒有什么可爭(zhēng)議的。這種現(xiàn)象全球都有，如中國(guó)臺(tái)灣的佛光山、慈濟(jì)都曾經(jīng)營(yíng)了很多年，在全球都有擴(kuò)張，運(yùn)作得很好，也避免了銅臭氣。佛家文化也要傳播，也需要影響力，需要良性循環(huán)。只要它們不是有害的團(tuán)體，不宣傳邪教、暴力，練武健身、修身養(yǎng)性，都是正常的行為。只要目的積極，能產(chǎn)生文化上的溝通，合乎規(guī)范、符合本地法律，海外華人、世界不同種族和背景的人對(duì)此都有興趣，大家也都樂觀其成，沒有什么可以非議的。早年，寺廟并無商業(yè)化運(yùn)作，很多寺廟雖然也收門票，可大多都是象征性的收費(fèi)。改革開放以來，很多寺廟的門票價(jià)格漲幅較大，所售香燭價(jià)格也偏高，特別是在一些節(jié)日到來之際，誘導(dǎo)香客花高價(jià)燒頭香、燒高香、撞鐘來祈福。還會(huì)在給游客解簽時(shí)動(dòng)員游客高價(jià)購買相關(guān)用品如念珠、佛像等等，這些過度的商業(yè)化做法損害了佛教清凈莊嚴(yán)的形象，是不正常的，應(yīng)予杜絕。禮佛方法眾多，禮拜誦經(jīng)、靜坐參禪、轉(zhuǎn)經(jīng)繞塔等等，不必過于執(zhí)著、拘泥于形式。案例分析問題：為什么泰國(guó)佛教高層會(huì)如此腐敗，其行為的后果如何？參考提示：佛教是泰國(guó)的國(guó)教，信仰人數(shù)多，佛教上層擁有很高威望和權(quán)力，但缺乏有效的監(jiān)督和制約。在商業(yè)大潮面前，在金錢、物欲的利誘之下，一些佛教高層不能自制，所以頻頻爆出丑聞。其后果十分嚴(yán)重，不但引起了泰國(guó)民眾的震驚和失望，而且打破了佛教世界的平靜，導(dǎo)致政府，僧侶和佛教組織之間的關(guān)系緊張?！跽n程思政問題：導(dǎo)游李小姐和“大師”們的做法有何不妥之處？研判提示：導(dǎo)游小姐和”大師“行為涉嫌合伙行騙，這是近年來在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)、金錢萬能不正確理念下出現(xiàn)的不正常現(xiàn)象，既沾污了佛教教義,又涉嫌行騙,應(yīng)引起相關(guān)部門的重視，下力氣整改。如需因修繕佛堂等籌措資金，應(yīng)以正常渠道和方式募集。第7章國(guó)內(nèi)部分民族和港澳臺(tái)地區(qū)禮儀與禁忌（1）中華民族是怎樣形成的？我國(guó)自古以來就是一個(gè)多民族的統(tǒng)一國(guó)家，除漢族以外，全國(guó)還有55個(gè)少數(shù)民族。漢族人口最多，約占全國(guó)總?cè)丝诘?2%，少數(shù)民族人口雖然不多，但分布極廣，居住區(qū)域約占全國(guó)總面積的50%~60%。我國(guó)統(tǒng)一的多民族國(guó)家的形成和發(fā)展，經(jīng)歷了一個(gè)漫長(zhǎng)的歷史過程。大約在100多萬年前，遠(yuǎn)古的人類就已生活在祖國(guó)的大地上。在云南元謀、陜西藍(lán)田、北京周口店、廣西柳江、安徽和縣和遼寧金牛山等地留下了他們的足跡。60000~7000年前，分布在中華大地各處的人類共同體陸續(xù)進(jìn)入新石器時(shí)代。當(dāng)時(shí)，中華民族先民的足跡已遍布祖國(guó)遼闊的大地。相傳黃河流域黃帝與炎帝的部落聯(lián)盟（稱之為華夏）先后統(tǒng)一了太昊、少昊、蚩尤部落聯(lián)盟和伏羲、女媧部落聯(lián)盟，奠定了中華民族的發(fā)展基礎(chǔ)。所以中華民族的后代尊奉黃帝為始祖，自稱為炎黃子孫。嗣后，夏、商、周三代相繼建立起多民族的國(guó)家。華夏族在作為聯(lián)系各族的紐帶的過程中也得到進(jìn)一步發(fā)展。自公元前221年，秦在全國(guó)范圍內(nèi)確立了專制主義的中央集權(quán)制度，建立大一統(tǒng)的國(guó)家以后，在兩千多年的歷史中，漢族和各少數(shù)民族進(jìn)一步融合發(fā)展成以漢民族為主體，人口眾多、分布廣闊的中華民族。（2）清明節(jié)為什么又叫寒食節(jié)？“清明”是我國(guó)農(nóng)歷中二十四節(jié)氣之一。舊俗在清明前一天（一說前兩天），禁火寒食。這一風(fēng)俗，據(jù)說是為了紀(jì)念春秋時(shí)代晉文公的賢臣介子推。晉文公下令每年到介子推被燒死的這一天，全國(guó)禁止煙火，家家吃干糧、吃冷飯、喝涼水，表示紀(jì)念。后來就把這一天叫寒食節(jié)，也稱禁煙節(jié)。（3）敬獻(xiàn)哈達(dá)應(yīng)注意什么禮儀？獻(xiàn)哈達(dá)是藏族人對(duì)客人最普遍而又最隆重的禮節(jié)。哈達(dá)按尺寸的長(zhǎng)短可分為“那吹”（約3公尺）、“阿喜”（約2公尺）、“索喜”（約1公尺）。所獻(xiàn)“哈達(dá)”越寬越長(zhǎng)，表示禮節(jié)越隆重。對(duì)尊者、長(zhǎng)輩獻(xiàn)哈達(dá)時(shí)要雙手舉過頭頂，身體略向前傾，將哈達(dá)捧到座前；對(duì)平輩只要將哈達(dá)送到對(duì)方手中或腕上即可；對(duì)小輩或下屬，則系在他們的頸上。不鞠躬或單手送都是不禮貌的。接受哈達(dá)的人通常與獻(xiàn)哈達(dá)的人采取一樣的姿勢(shì)，并表示感謝。（4）瑤族的“歌堂節(jié)”有哪些活動(dòng)？當(dāng)節(jié)日到來之前，各家各戶都得事先通知遠(yuǎn)近的親友前來觀光。節(jié)日之夜，男女青年圍著篝火，對(duì)唱情歌，以歌傳情，歌長(zhǎng)情深，通宵達(dá)旦才罷休。節(jié)日期間，人們穿著新衣裳，戴上新頭巾，插上錦雞毛；街頭巷尾，熙熙攘攘，好不熱鬧?！八８杼谩遍_始，即把祖公的牌位從廟中抬出來巡游、拜祭。后面伴隨有鑼鼓和腰鼓隊(duì)，燃放土銅炮。當(dāng)中老年人抬著祖公神像巡游街巷時(shí)，廣場(chǎng)上聚集著一群群女青年，男青年則兩個(gè)一對(duì)、三個(gè)一伙，對(duì)著年輕姑娘唱起歌來。參加唱歌的青年，有時(shí)達(dá)八九十對(duì)。小伙子一支又一支地唱，姑娘們仔細(xì)地打量著唱歌的小伙子，暗暗地選擇心愛的人。小伙子們盡情地唱，求得姑娘的歡心，白天在歌堂上認(rèn)識(shí)后，晚上便可獨(dú)自向姑娘們唱歌求愛。節(jié)日期間，每戶人家做二十至三十斤的糯米糍粑，招待親戚朋友。每戶還出若干水酒（七斤左右），供人們?nèi)我怙嬘?。?）蒙古族有哪些禁忌？進(jìn)蒙古包以前，要將馬鞭子放在門外，如帶人包內(nèi)，則被看做是對(duì)主人的不敬。進(jìn)門要從左邊進(jìn)，入包后在主人陪同下坐在右邊，離包時(shí)也要走原來的路線。出蒙古包后，不能立即上馬上車，要走一段路。到別人家里做客，不能自己動(dòng)手，須等候招待。鍋灶不許用腳踩碰，烤火時(shí)，不能從火盆上跨過去；也不能在火盆上烤腳、鞋、襪、褲子等，否則等于侮辱灶神。見到蒙古包前掛有紅布條或縛繩子等記號(hào)時(shí)，表示這家有病人或產(chǎn)婦，來訪者就不應(yīng)進(jìn)去。牧區(qū)的蒙民一般不食魚、蝦等海味和雞鴨的內(nèi)臟及肥豬肉，也不愛吃青菜和糖、醋、過辣及帶湯汁的菜肴。（6）港澳臺(tái)地區(qū)有哪些禁忌？港澳臺(tái)同胞尤其是上了年紀(jì)的老一輩忌說不吉利的話，喜歡討口彩。特別是香港人有喜“8”厭“4”的習(xí)慣，因?yàn)閺V東話中“4”與“死”同音，因此，人們避免用“4”來做標(biāo)志，送禮品也不送4種，在遇到非說“4”不可時(shí)，就用“兩雙”來代替。逢年過節(jié)，香港人習(xí)慣說“恭喜發(fā)財(cái)”，而不愿說“新年快樂”和“節(jié)日快樂”，因?yàn)椤翱鞓贰钡闹C音為“快落”，而人們過年過節(jié)特別忌諱“落”字。由于長(zhǎng)期受西方的影響，外國(guó)人的一些禁忌他們也同樣忌諱，如忌“13”、“星期五”，忌諱別人打聽年齡、婚姻狀況、家庭住址、經(jīng)濟(jì)收入等等。在臺(tái)灣，忌用扇子贈(zèng)人，因有送扇不相見的說法。也忌以“傘、手巾、刀剪、甜果贈(zèng)人”。臺(tái)灣話“傘”與“散”同音；手巾在臺(tái)灣是給吊喪者的留念，意為讓吊喪者與死者斷絕往來，故有“送巾斷根”之俗語；刀剪是傷人的利器，含有“一刀兩斷”之意；甜果是民間逢年過節(jié)祭祖拜神之物，以甜果送人會(huì)使對(duì)方有不祥之感。在香港，忌送茉莉花和梅花給商人，因“茉莉”與“沒利”諧音，“梅”與“霉”同音。討論題（1）我國(guó)少數(shù)民族自治區(qū)有哪幾個(gè)？我國(guó)有5個(gè)少數(shù)民族自治區(qū)：內(nèi)蒙古自治區(qū)、新疆維吾爾自治區(qū)、寧夏回族自治區(qū)、廣西壯族自治區(qū)、西藏自治區(qū)。（2）有人說各民族的“禁忌”都是古代迷信的殘留，在科技發(fā)達(dá)的今天應(yīng)予以教育改變，你怎么看？不能這么看，各民族的“禁忌”經(jīng)過千百年的傳承，很多已經(jīng)成為風(fēng)俗習(xí)慣和文化傳承，只要不是有害的，都應(yīng)予以尊重，不能硬性改變。有一些確實(shí)有害的，亦應(yīng)由他們自己提高認(rèn)識(shí)后逐步改變。（3）有專家認(rèn)為，為了留住青山綠水，留住鄉(xiāng)愁，少數(shù)民族地區(qū)應(yīng)限制發(fā)展旅游事業(yè)，這個(gè)意見有道理嗎？不能因?yàn)橐糇∏嗌骄G水就“限制”少數(shù)民族地區(qū)發(fā)展旅游事業(yè)。發(fā)展少數(shù)民族地區(qū)的旅游事業(yè)既是發(fā)展該地區(qū)經(jīng)濟(jì)，提高少數(shù)民族生活水平,實(shí)現(xiàn)共同富裕的需要，也是建設(shè)新農(nóng)村，發(fā)展國(guó)家旅游事業(yè)的需要，不能用噎廢食。但不能一哄而起，破壞生態(tài)環(huán)境，要做好規(guī)劃，在保護(hù)青山綠水的前提下開發(fā)少數(shù)民族地區(qū)的旅游事業(yè)。理解與評(píng)價(jià)問題：如何理解貪官求神拜佛的行為？你對(duì)覺醒法師的“勸戒”如何評(píng)價(jià)？要點(diǎn)：貪官求神拜佛，自古多有，皆是自欺欺人，不可能有好的結(jié)果。覺醒法師的“勸戒”，既表現(xiàn)了佛家的慈悲為懷、勸人向善，又體現(xiàn)了佛教教職人員作為社會(huì)一員的政治覺悟與擔(dān)當(dāng)。案例分析問題：這位縣長(zhǎng)為什么會(huì)有這樣的行為？參考提示：這位縣長(zhǎng)的行為真讓人氣憤。身為縣長(zhǎng)，平時(shí)不學(xué)習(xí)黨和國(guó)家的民族政策，又不尊重少數(shù)民族的風(fēng)俗習(xí)慣，明知故問，自己犯了錯(cuò)誤還要?jiǎng)邮执蛉?，其素質(zhì)實(shí)在與其身份地位不符。說明其平時(shí)一定接受阿諛奉承慣了，對(duì)人盛氣凌人，聽不得一點(diǎn)不同意見或批評(píng)。□課程思政問題：你對(duì)這個(gè)情況有什么看法？請(qǐng)從思政角度對(duì)臺(tái)灣當(dāng)局和臺(tái)灣文旅部門的表現(xiàn)加以研判。研判提示：首先，這個(gè)情況是2016