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文檔簡介

一、客房預(yù)訂的方式

（一）電話預(yù)訂（二）信函訂房（三）傳真訂房（四）面談訂房（五）口頭訂房（六）計算機網(wǎng)絡(luò)訂房1二、預(yù)訂的種類（一）保證類訂房（guaranteedreservation）1.現(xiàn)金擔(dān)保2.信用卡擔(dān)保3.合同擔(dān)保（二）確認(rèn)類訂房（confirmedreservation）（三）臨時類訂房（advancereservation）（四）等待類預(yù)訂（waitingreservation）

2三、客房預(yù)訂的程序（二）預(yù)訂的受理

（電腦）預(yù)訂操作程序圖.doc3表1受理電話預(yù)訂的程序及標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1.接聽電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，不能讓客人久等2.問候客人熱情禮貌，使用適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z，并報出崗位3.詢問客人姓名詢問客人姓名，并復(fù)述確認(rèn)4.聆聽客人訂房要求確認(rèn)客人抵達(dá)日期，查看客房預(yù)訂情況5.推銷客房詢問細(xì)節(jié)，主動介紹房間類型及設(shè)施，采用適當(dāng)報價方式6.詢問付款方式確認(rèn)客人的付款方式，在預(yù)定單上注明7.詢問客人抵達(dá)情況詢問客人抵達(dá)時間、航班及車次等，并說明客房保留時間8.詢問特殊要求詢問客人有無接機、客房布置等特殊要求，做好詳細(xì)記錄9.復(fù)述訂房內(nèi)容抵離店時間、房間類型、數(shù)量、特殊要求等10.完成預(yù)訂向客人致謝，記錄存檔4三、客房預(yù)訂的程序⑤推銷客房A.“沖擊式”報價：價格+房間所提供的服務(wù)設(shè)施與項目適用于：價格較低的房間，消費水平較低的客人。B.“魚尾式”報價：提供的服務(wù)設(shè)施與項目（房間的特點）+價格適用于：中檔客房C.“夾心式”報價（“三明治式”報價）：提供設(shè)施、服務(wù)項目+房

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