西安地鐵調(diào)研報(bào)告

西安地鐵的現(xiàn)狀分析及處理方案——基于西安市民對(duì)地鐵滿意度的分析視角摘要：西安地鐵于2006年9月29日開(kāi)工建設(shè)，2011年9月16日投入運(yùn)營(yíng)。目前運(yùn)營(yíng)1條線路（2號(hào)線）、全長(zhǎng)約20.50公里，設(shè)17座地下車(chē)站。地鐵的運(yùn)營(yíng)，在給市民帶來(lái)便捷交通方式和更多出行選擇的同時(shí)，仍存在著種種問(wèn)題。本文通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、人物訪談等多種形式，以地鐵二號(hào)線為切入點(diǎn)，從地鐵站外觀、站點(diǎn)設(shè)置、計(jì)費(fèi)方式、人員服務(wù)等多個(gè)方面入手，調(diào)查了乘客對(duì)西安地鐵的滿意度。通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的分析，提出了相關(guān)的解決方案和發(fā)展方向，以期提高地鐵服務(wù)水平，為乘客創(chuàng)造一個(gè)良好的乘車(chē)環(huán)境。關(guān)鍵詞：西安地鐵乘客滿意度解決辦法一、調(diào)研背景及目的地鐵，全稱(chēng)地下鐵道，狹義上專(zhuān)指在地下運(yùn)行為主的城市鐵路系統(tǒng)或捷運(yùn)系統(tǒng)；但廣義上，由于許多此類(lèi)的系統(tǒng)為了配合修筑的環(huán)境，可能也會(huì)有地面化的路段存在，因此通常涵蓋了都會(huì)地區(qū)各種地下與地面上的高密度交通運(yùn)輸系統(tǒng)。西安地鐵（Xi'anMetro），是中國(guó)陜西省西安市的城市軌道交通系統(tǒng)，依據(jù)《西安市城市軌道交通運(yùn)營(yíng)條例》，其正式名稱(chēng)為“西安市城市軌道交通系統(tǒng)”（Xi'anMetropolitanTransitRailwaySystem），于2006年9月29日開(kāi)工建設(shè)，2011年9月16日投入運(yùn)營(yíng)。目前運(yùn)營(yíng)1條線路（2號(hào)線）、全長(zhǎng)約20.50公里，設(shè)17座地下車(chē)站。線路北起位于未央?yún)^(qū)的西安火車(chē)北客站，南至位于雁塔區(qū)的西安曲江國(guó)際會(huì)展中心，將西安市南北中軸線上的龍首原、鐘樓、小寨等商圈緊密聯(lián)系起來(lái)，目前日均客流量20萬(wàn)人次。西安成為中國(guó)大陸第十個(gè)運(yùn)營(yíng)大運(yùn)量軌道交通系統(tǒng)的城市。作為現(xiàn)代化的公共運(yùn)輸工具，地鐵運(yùn)輸量大，經(jīng)濟(jì)實(shí)用，污染小等優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)，順應(yīng)著西安建設(shè)國(guó)際化大都市的趨勢(shì)，對(duì)拉大城市骨架、緩解交通擁堵、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有至關(guān)重要的作用。西安地鐵2號(hào)線的投入運(yùn)營(yíng)，不僅豐富了城市交通方式，改變了市民的出行選擇，緩解了西安由于車(chē)多路窄引起的交通擁堵；而且拓展了城市空間，引導(dǎo)城市空間布局的功能，有效促進(jìn)了GDP的發(fā)展。當(dāng)然，作為西安市第一條地鐵線路，地鐵2號(hào)線的運(yùn)營(yíng)也暴露出一些在施工過(guò)程中、運(yùn)營(yíng)期間的問(wèn)題與不足。為此，筆者通過(guò)此次社會(huì)調(diào)研的契機(jī)，從地鐵站外觀、站點(diǎn)設(shè)置、計(jì)費(fèi)方式、人員服務(wù)等多個(gè)方面對(duì)地鐵2號(hào)線進(jìn)行了一定的調(diào)查研究，了解了當(dāng)下乘客對(duì)于西安地鐵這一新興的交通工具在各方面的滿意度，并針對(duì)反映出的問(wèn)題，提出了相應(yīng)的解決措施和發(fā)展方向，以期趨利避害，提高地鐵的服務(wù)水平，為乘客創(chuàng)造一個(gè)良好的乘車(chē)環(huán)境，為今后西安地鐵的發(fā)展建立出一份藍(lán)本和計(jì)劃，促進(jìn)西安地鐵事業(yè)和公共交通的發(fā)展。二、研究方法1、主要研究方法：（1）文獻(xiàn)方法整理原有資料，查閱有關(guān)文獻(xiàn)，并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)檢索獲取更加全面。本次調(diào)查選擇了西安市地鐵站會(huì)展中心站、小寨站、鐘樓站的學(xué)生，共發(fā)放300份調(diào)查問(wèn)卷，共收回問(wèn)卷295份，其中有效問(wèn)卷290份，無(wú)效問(wèn)卷5份。本次調(diào)查采取匿名方式，共調(diào)查乘客300人，其中會(huì)展中心站乘客100名，小寨站乘客100名，鐘樓站乘客100名。問(wèn)卷共設(shè)22個(gè)問(wèn)題，囊括了乘客基本信息和地鐵站各方面滿意度兩個(gè)方面，從一定程度上可以反映西安市民對(duì)于地鐵2號(hào)線的滿意度，對(duì)今后地鐵的發(fā)展具有一定的指導(dǎo)意義。下面就對(duì)整個(gè)問(wèn)卷的調(diào)研結(jié)果做一個(gè)簡(jiǎn)單的分析。（1）被調(diào)查者的年齡比例：在被訪者中，16-45歲的乘客共有212名，占到了總?cè)藬?shù)的73%，而年齡在15歲以下、60歲以上的乘客相對(duì)較少，分別只占總?cè)藬?shù)的11%和2%，這樣的年齡構(gòu)成在三個(gè)站點(diǎn)的情況是較一致的。（2）平時(shí)主要出行工具的選擇290份問(wèn)卷中，有124人平時(shí)的主要出行工具為公交車(chē)，而80人主要通過(guò)私家車(chē)代步，地鐵作為一種新型交通工具，只有45人主要以其作為出行首要選擇的交通工具，占到總?cè)藬?shù)的16%。出租車(chē)由于價(jià)格較高，選擇的市民較少，只有12位市民選擇。還有29人則以摩托車(chē)、電動(dòng)自行車(chē)、自行車(chē)或是步行等其他方式作為自己的出行方式。（3）地鐵站的站點(diǎn)設(shè)置的滿意度對(duì)于地鐵站站點(diǎn)設(shè)置的問(wèn)題，有30%的人對(duì)于現(xiàn)有的站點(diǎn)設(shè)置非常滿意，認(rèn)為重要的站點(diǎn)都設(shè)置到了，非常方便出行；大約55%的人對(duì)站點(diǎn)設(shè)置比較滿意，較為方便抵達(dá)目的地；約有12%的人認(rèn)為設(shè)置一般；只有3%的乘客對(duì)于站點(diǎn)設(shè)置很不滿意。（4）西安市地鐵站外觀的滿意度被訪問(wèn)者中有117人對(duì)地鐵站外觀認(rèn)為非常滿意，占到總?cè)藬?shù)的40%。122人滿意地鐵站的外觀設(shè)計(jì)，占總?cè)藬?shù)的42%。35人認(rèn)為地鐵站設(shè)計(jì)一般，并未突出西安市的文化風(fēng)度。只有6%的乘客不太喜歡地鐵站外觀。（5）西安市地鐵票價(jià)滿意度對(duì)于人們最關(guān)心最重視的票價(jià)問(wèn)題，43人認(rèn)為票價(jià)非常合理，占到總?cè)藬?shù)的15%。絕大多數(shù)人認(rèn)為票價(jià)一般，對(duì)于現(xiàn)下的票價(jià)并不是非常滿意，這樣的乘客占到了80%，普遍認(rèn)為現(xiàn)行的票價(jià)有些偏高，略超出乘客的經(jīng)濟(jì)承受范圍。還有5%的乘客認(rèn)為票價(jià)非常不合理。（6）西安地鐵滿意度的總體評(píng)價(jià)通過(guò)對(duì)乘客對(duì)于地鐵滿意度的調(diào)查，16%的乘客對(duì)于地鐵各方面非常滿意，65%的乘客滿意地鐵的設(shè)施與服務(wù)。乘客對(duì)于地鐵的滿意度高達(dá)93%。只有7%的乘客對(duì)西安地鐵2號(hào)線的意見(jiàn)較大，并不滿意其各方面建設(shè)。2、專(zhuān)家訪談筆者邀請(qǐng)到地鐵2號(hào)線的部分工作人員和志愿者，請(qǐng)他們?yōu)槲覀兘榻B了西安地鐵當(dāng)下的發(fā)展?fàn)顩r，在工作中遇到的突發(fā)狀況，與乘客相處的各方面感受以及未來(lái)西安地鐵發(fā)展的走向和脈絡(luò)。訪談?dòng)涗洠ㄒ唬旱罔F站工作人員訪談（1）試運(yùn)營(yíng)以來(lái)乘客數(shù)量多嗎？乘客數(shù)量較多，并且呈現(xiàn)出不斷上升的趨勢(shì)。尤其是上下班高峰期以及雙休日出行人數(shù)較多。（2）乘客數(shù)量較多會(huì)發(fā)生混亂嗎？乘客數(shù)量大確實(shí)較易引發(fā)混亂的局面，但是我們有專(zhuān)門(mén)的疏導(dǎo)人員以及志愿者，再者乘客都比較有序聽(tīng)從指揮，所以地鐵站運(yùn)營(yíng)至今仍是比較安定的。（3）遭遇過(guò)乘客投訴嗎？如何處理這些投訴的？乘客投訴較少，我們有專(zhuān)門(mén)的應(yīng)急平臺(tái)幫助乘客處理問(wèn)題，解決投訴。（4）遇到突發(fā)情況如何處理？我們有專(zhuān)門(mén)一套應(yīng)急方案，針對(duì)地鐵中的突發(fā)事件，例如停電、火災(zāi)等情況。一旦遇到緊急狀況，我們會(huì)及時(shí)處理。也希望乘客能聽(tīng)從指揮，不要慌亂。（5）乘客對(duì)于哪方面困惑比較多？困惑最多的應(yīng)該是自動(dòng)售票機(jī)的使用。（6）有什么解決辦法嗎？我們安排了志愿者在自動(dòng)售票機(jī)處進(jìn)行指導(dǎo)，對(duì)該情況有一定的緩解。（7）能給我們介紹一下西安地鐵今后的發(fā)展規(guī)劃嗎？一期西安地鐵共將建有6條線，即地鐵1號(hào)線到地鐵6號(hào)線，將形成一個(gè)較為完善的地鐵網(wǎng)。（二）地鐵站志愿者訪談（1）志愿者崗位的安排志愿者崗位主要安排在各出站口、自動(dòng)售票機(jī)、地鐵出入閘口以及上下列車(chē)秩序維護(hù)等崗位。（2）乘客普遍反映的問(wèn)題是什么？第一是自動(dòng)售票機(jī)的使用；第二是車(chē)票進(jìn)出閘口時(shí)的使用；第三是出站口方向辨別不明。（3）關(guān)于自動(dòng)售票機(jī)大家的主要問(wèn)題是什么？

主要是站點(diǎn)的選擇，人民幣面值大小、紙幣硬幣的使用等。（4）如何解決？志愿者幫助乘客使用自動(dòng)售票機(jī)，對(duì)于站點(diǎn)的選擇給予一定的指導(dǎo)，指引乘客使用合適的面值進(jìn)行買(mǎi)票等。（5）對(duì)地鐵乘客的看法大多數(shù)乘客還是相當(dāng)有素質(zhì)的，遵守秩序和規(guī)則，并對(duì)志愿者的工作表示感謝，積極配合工作人員的引導(dǎo)。（6）志愿者的希望希望乘客能夠按序排隊(duì)購(gòu)票，在等候的過(guò)程中耐心，進(jìn)出閘口時(shí)主動(dòng)刷卡，配合工作人員的引導(dǎo)和檢查，排隊(duì)上下車(chē)，避免擁擠和混亂。3、實(shí)地考察觀察結(jié)果小組成員對(duì)西安地鐵會(huì)展中心站、小寨站、鐘樓站進(jìn)行了實(shí)地考察，對(duì)于三個(gè)地鐵站人流量、自動(dòng)售票機(jī)使用狀況、出站口路標(biāo)指示情況等進(jìn)行了詳細(xì)的觀察與分析，并對(duì)具體案例進(jìn)行了記錄。首先，三個(gè)地鐵站人流量差距較大。由于鐘樓、小寨地處商業(yè)中心，人群非常密集，因此地鐵乘客數(shù)量多。在上下班高峰期，自動(dòng)售票機(jī)的買(mǎi)票隊(duì)伍較長(zhǎng)。會(huì)展中心站由于是地鐵2號(hào)線暫時(shí)的起（終）點(diǎn)，乘客相對(duì)較少，地鐵站相對(duì)清凈，各項(xiàng)設(shè)施使用并不十分充分。其次，自動(dòng)售票機(jī)的使用。大多數(shù)年長(zhǎng)乘客以及外地來(lái)西安務(wù)工的乘客并不熟悉自動(dòng)售票機(jī)的使用。多依賴(lài)志愿者或者其他乘客幫助其購(gòu)買(mǎi)車(chē)票。多數(shù)乘客由于并不常用自動(dòng)售票機(jī)，對(duì)于其所能接受的紙幣面值或是紙幣硬幣的選擇會(huì)有疑慮，造成購(gòu)票效率較低，購(gòu)票成功率不高的情況。再次，出站口的路標(biāo)指示情況。筆者在各出站口考察以后，對(duì)于A、B、C、D出站口的選擇無(wú)法明確，特別是在出站口較多的地鐵站點(diǎn)，無(wú)法選擇正確的出站口，給出行造成了一定的困難。具體案例：在筆者參與考察期間，遇到了一群外國(guó)游客。他們沒(méi)有任何的中文基礎(chǔ)，但是面對(duì)英文路線圖時(shí)仍無(wú)所適從。他們告訴筆者他們想去鐘樓，即英文“BellTower”,但是他們找遍了英文路線圖并沒(méi)有此標(biāo)識(shí)。筆者仔細(xì)研究了英文路線圖，發(fā)現(xiàn)有的英文站點(diǎn)只是普通話讀音的漢語(yǔ)拼音標(biāo)注，對(duì)于沒(méi)有中文基礎(chǔ)的外國(guó)人而言，仍舊沒(méi)有絲毫幫助。如下圖：這并不符合西安作為國(guó)際化大都市的國(guó)際定位，也沒(méi)有發(fā)揮其英文標(biāo)注的服務(wù)作用，這一點(diǎn)是非常有必要改進(jìn)的。四、結(jié)果評(píng)估“西安地鐵2號(hào)線”，是由西安市地下鐵道有限公司建設(shè)和運(yùn)營(yíng)的一條大運(yùn)量城市鐵路，是西安市城市軌道交通系統(tǒng)的首條開(kāi)工線路和首條通車(chē)線路，于2006年9月29日開(kāi)工建設(shè)，一期工程于2011年9月16日投入運(yùn)營(yíng)，全長(zhǎng)約20.50公里，設(shè)17座地下車(chē)站。線路北起位于未央?yún)^(qū)的西安火車(chē)北客站，南至位于雁塔區(qū)的西安曲江國(guó)際會(huì)展中心，將西安市南北中軸線上的龍首原、鐘樓、小寨等商圈緊密聯(lián)系起來(lái)，目前日均客流量20萬(wàn)人次。通過(guò)查閱文獻(xiàn)、問(wèn)卷調(diào)查、人物訪談以及實(shí)地考察四種方式對(duì)西安地鐵站的乘客滿意度進(jìn)行調(diào)查，從進(jìn)出站服務(wù)設(shè)施設(shè)置、售檢票效率、車(chē)站環(huán)境、服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量等方面設(shè)置了問(wèn)題。通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的分析，人員服務(wù)質(zhì)量滿意度達(dá)到92.68%，進(jìn)出站服務(wù)設(shè)施滿意度為91.33%，車(chē)站環(huán)境滿意度為91.29%，售檢票設(shè)施滿意度89.07%。從調(diào)查來(lái)看，西安地鐵目前總體服務(wù)質(zhì)量良好，其中人員服務(wù)素質(zhì)、進(jìn)出站設(shè)施、車(chē)站環(huán)境基本能滿足乘客需求，尤其是人員服務(wù)質(zhì)量得到了廣大市民的普遍認(rèn)可，但檢票設(shè)備性能以及購(gòu)票秩序的維護(hù)比較欠缺，仍有待進(jìn)一步提高。購(gòu)票秩序、衛(wèi)生間環(huán)境、上下車(chē)秩序等方面滿意度較差，這表明車(chē)站在秩序引導(dǎo)和衛(wèi)生間管理方面問(wèn)題較為突出?？傮w而言，西安地鐵2號(hào)線的乘客滿意度較高。地鐵2號(hào)線突出的優(yōu)點(diǎn)主要表現(xiàn)在一下幾個(gè)方面：1、修建與保護(hù)并存的施工模式。在修建過(guò)程中，確保地鐵工程建設(shè)不破壞文物古遺是地鐵建設(shè)的關(guān)鍵之一。2號(hào)線主要涉及的文物古跡為明城墻和鐘樓，護(hù)城河的深度為12—15米，城墻基礎(chǔ)只有3—5米，而地鐵線路埋深在20米以下，并且穿越位置避開(kāi)了城墻的變形敏感區(qū)；通過(guò)鐘樓時(shí)則進(jìn)一步采用了繞避方式。同時(shí)，采用先進(jìn)的施工方法及嚴(yán)密科學(xué)的施工保護(hù)與監(jiān)測(cè)措施，確保施工中對(duì)文物主體不產(chǎn)生影響；通過(guò)減震降噪道床等設(shè)計(jì)保證運(yùn)營(yíng)期間文物的安全等等。2、獨(dú)具特色的外觀設(shè)計(jì)。車(chē)站設(shè)計(jì)充分考慮到了與文化名城的氛圍相搭配的因素，借鑒莫斯科地鐵的藝術(shù)氣息與廣州、南京、香港等地城市軌道交通的現(xiàn)代化工藝，由設(shè)計(jì)師精心打造，大方簡(jiǎn)潔，飽含藝術(shù)氣質(zhì)。所有車(chē)站整體色調(diào)均為明快的淺色，利用唐三彩以及中國(guó)傳統(tǒng)的宮燈格局，營(yíng)造出濃濃的中國(guó)風(fēng)。此外，每座車(chē)站均設(shè)置大量浮雕、文化墻等。根據(jù)車(chē)站所處的區(qū)域特點(diǎn)以及站名，各站還設(shè)置不同的主題景觀，充分反映了西安作為歷史文化名城的深厚的底蘊(yùn)。3、清晰易懂的導(dǎo)向標(biāo)識(shí)。西安地鐵在全國(guó)率先采用每個(gè)車(chē)站一個(gè)獨(dú)立標(biāo)識(shí)（即“一站一標(biāo)”），也采用“城墻章”式的矩形圖案設(shè)計(jì)，在車(chē)站立柱、車(chē)站顯著位置、屏蔽門(mén)蓋板、導(dǎo)向牌等配合顏楷字體的站名出現(xiàn)，方便乘客。二號(hào)線導(dǎo)向標(biāo)識(shí)是在具備最基本的理性功能的基礎(chǔ)上，根據(jù)城市本身的社會(huì)文化定位，將具有城市特色，反映城市人文、地域等的設(shè)計(jì)元素融入形態(tài)設(shè)計(jì)中，使理性功能與精神性層面的人文關(guān)懷因素形成有機(jī)統(tǒng)一。美中不足的是，西安地鐵車(chē)站的英文翻譯采用漢語(yǔ)拼音，因此國(guó)外乘客乘車(chē)時(shí)可能有所障礙。如下圖：準(zhǔn)時(shí)快捷的時(shí)效性。在沒(méi)有突發(fā)情況的前提下，地鐵多能準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)點(diǎn)到達(dá)。一般不會(huì)出現(xiàn)延誤、停運(yùn)等情況。由于地鐵處于地下，不受地面交通的影響，不會(huì)出現(xiàn)堵車(chē)情況，時(shí)速較快，不會(huì)延誤乘客的出行。另一方面，一定程度上緩解了地面交通擁堵，為市民創(chuàng)造出良好的交通環(huán)境。貼心細(xì)致的人員服務(wù)。除了相關(guān)地鐵工作人員的工作維持地鐵各方面的運(yùn)行以外，西安地鐵站還聯(lián)合西安各高校形成一個(gè)數(shù)量龐大的志愿者群體，負(fù)責(zé)協(xié)助地鐵站工作人員的工作。他們普遍安排在自動(dòng)售票機(jī)旁，指導(dǎo)乘客使用機(jī)器購(gòu)買(mǎi)車(chē)票；出入閘口，引導(dǎo)乘客進(jìn)出車(chē)站；安全門(mén)附近，維持秩序，維護(hù)乘客安全，引導(dǎo)乘客先下后上，排隊(duì)上車(chē)；出站口處，引導(dǎo)乘客找到目的地方向。從各個(gè)方面為乘客營(yíng)造一個(gè)方便、安全、溫馨的乘車(chē)環(huán)境。但是，我們也應(yīng)該正視此次調(diào)研中考察出的一些問(wèn)題與不足：購(gòu)票秩序比較混亂。自動(dòng)售票機(jī)的使用固然解放了售票所需的勞動(dòng)力，但是由于乘客數(shù)量大，而自動(dòng)售票機(jī)數(shù)量有限，必然造成了供需矛盾。加上地鐵投入時(shí)間短，大多數(shù)乘客對(duì)自動(dòng)售票機(jī)的使用并不熟練，就必然造成了排隊(duì)的狀況，尤其在乘客數(shù)量集中的各個(gè)站點(diǎn)?？赡軙?huì)出現(xiàn)的插隊(duì)等現(xiàn)象造成購(gòu)票秩序略有混亂。車(chē)票價(jià)格相對(duì)較高。西安地鐵采用疊加計(jì)費(fèi)的計(jì)價(jià)方式。以單程票為例，6站以?xún)?nèi)2元，7至10站3元，11至17站4元，17站以上五元。這個(gè)價(jià)格相對(duì)公交車(chē)而言較高，而持“長(zhǎng)安通”普通卡9折優(yōu)惠；持“長(zhǎng)安通”學(xué)生卡5折優(yōu)惠；持“長(zhǎng)安通”老年卡除高峰期（7:00-9:00、17:00-19:00）外免費(fèi)乘車(chē)的優(yōu)惠相對(duì)與公交車(chē)3-5折的折扣較少。雖然地鐵較公交車(chē)而言更為方便快捷，但部分乘客依然覺(jué)得價(jià)格超出了接收范圍。出站口方向指示不明。對(duì)于部分乘客而言，地鐵站出站口的A、B、C、D站口對(duì)應(yīng)的地面建筑并不是非常清楚。在出站過(guò)程中，有可能出現(xiàn)找不到目的地、無(wú)法準(zhǔn)確出站或是延誤出行時(shí)間等狀況。上下車(chē)秩序較為混亂。由于乘客較多，特別是小寨、鐘樓等乘客密集站點(diǎn)。因?yàn)榱熊?chē)?？繒r(shí)間較短，乘客擔(dān)心無(wú)法及時(shí)上車(chē)，一擁而上的情況較普遍；再加上無(wú)法遵循先下后上的秩序，在車(chē)門(mén)處容易造成擁堵，上下車(chē)混亂。衛(wèi)生間環(huán)境并不理想。地鐵站衛(wèi)生間相對(duì)于較為密集的人群而言，并不大。并且只有進(jìn)入閘口才能找到衛(wèi)生間，而在地鐵站內(nèi)并無(wú)法找到。對(duì)于普通市民并不能提供方便。衛(wèi)生間環(huán)境不是非常理想，無(wú)法做到干凈，打掃也不夠及時(shí)。國(guó)際化程度不到位。工作人員、志愿者不能提供全英文的服務(wù)，自動(dòng)售票機(jī)上標(biāo)注的英文地名多為漢語(yǔ)拼音標(biāo)音。對(duì)于沒(méi)有中文功底的外國(guó)乘客而言，無(wú)法找到自己的目的地，在遇到困難時(shí)，也無(wú)法得到非常合適的幫助。這和西安國(guó)際化大都市的定位是非常不吻合的。有關(guān)解決方案基于乘客對(duì)于西安地鐵2號(hào)線的有關(guān)調(diào)研和分析，地鐵公司必須研究、掌握乘客的需求，本著“乘客至上”的經(jīng)營(yíng)理念，適時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，提高服務(wù)質(zhì)量，最大限度地吸引客流，更好地為乘客服務(wù)。提供方便可靠的設(shè)備設(shè)施。方便、可靠的硬件設(shè)施是向乘客提供服務(wù)的基礎(chǔ)。清晰、詳細(xì)的路面和站內(nèi)導(dǎo)向標(biāo)識(shí)，溫度適宜、通風(fēng)良好的站內(nèi)環(huán)境，操作方便、簡(jiǎn)單、快速的自動(dòng)售票系統(tǒng)，平穩(wěn)的自動(dòng)扶梯及安全、準(zhǔn)點(diǎn)、快捷的地鐵列車(chē)，使乘客在接收服務(wù)的過(guò)程中感受到舒適、方便，享受到價(jià)有所值的的服務(wù)。這是地鐵提高乘客滿意度的基礎(chǔ)。調(diào)整順暢的客流組織。通過(guò)順暢的客流組織，縮短乘客等待服務(wù)的時(shí)間，切實(shí)體現(xiàn)地鐵“快捷”的特點(diǎn)。地鐵相對(duì)公交車(chē)或出租車(chē)的一大優(yōu)勢(shì)就是快速、不堵車(chē)，但如果客流組織的方式不合理，造成乘客在坐車(chē)前等待時(shí)間較長(zhǎng)，那么這一優(yōu)勢(shì)就會(huì)失去。如果乘客等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，必然會(huì)造成其對(duì)地鐵服務(wù)滿意度降低。在地鐵行車(chē)間隔及列車(chē)運(yùn)行速度確定的前提下，如何縮短乘客進(jìn)展和出站時(shí)間成為改善客流組織方式的重要環(huán)節(jié)。車(chē)站應(yīng)從實(shí)際出發(fā)，采取各種有效手段如：增設(shè)兌零點(diǎn)、增加預(yù)制票、加快兌零速度、適時(shí)合理引導(dǎo)客流等綜合手段，縮短入閘前的服務(wù)時(shí)間。加強(qiáng)員工職業(yè)技能的培訓(xùn)。提高員工素質(zhì)，增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)。乘客在出行過(guò)程中需要購(gòu)票、兌零、咨詢(xún)，與站務(wù)員工接觸最多。因此，員工的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)認(rèn)識(shí)及服務(wù)技能會(huì)對(duì)乘客的滿意度產(chǎn)生極大影響。加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作就顯得極為重要。強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)，使員工主動(dòng)、積極地以良好的服務(wù)態(tài)度服務(wù)乘客。提高員工和志愿者的英語(yǔ)水平和溝通能力，有助于向更多乘客提供更高質(zhì)量的服務(wù)。重視乘客投訴。建立與乘客良好的溝通渠道。乘客投訴是了解乘客要求，發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的有效渠，也是適時(shí)調(diào)整相關(guān)政策的可靠依據(jù)。首先，應(yīng)通過(guò)公開(kāi)投訴監(jiān)督電話、開(kāi)辟網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)等，設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴處理機(jī)構(gòu)方便乘客投訴并及時(shí)處理相關(guān)投訴。其次，安排業(yè)務(wù)全面、訓(xùn)練有素的員工正確快速、正確地處理投訴。從而使乘客提高對(duì)地鐵的信任和滿意度。加大宣傳力度，提高乘客素質(zhì)。利用報(bào)紙、電視、網(wǎng)絡(luò)等傳統(tǒng)媒介和新媒體對(duì)地鐵進(jìn)行宣傳。普及地鐵相關(guān)知識(shí)，如：如何使用自動(dòng)售票系統(tǒng)，如何使用出入閘口，地鐵各站點(diǎn)的分布，上下列車(chē)的注意事項(xiàng)，緊急情況處理辦法等，提高乘客的素質(zhì)。在重點(diǎn)位置設(shè)置工作人員或志愿者進(jìn)行引導(dǎo)，維持地鐵站基本秩序。僅靠地鐵站點(diǎn)單方面的改變無(wú)法實(shí)現(xiàn)地鐵服務(wù)的改善，只有兩方交互，共同努力，才能實(shí)際上真正提高乘客對(duì)地鐵的滿意度。參考文獻(xiàn)：[1]陳旻瑜.地鐵乘客服務(wù)水平評(píng)價(jià)體系研究.城市軌道交通研究.2006[2]張雙.地鐵乘客滿意度評(píng)價(jià)體系研究.長(zhǎng)安大學(xué).2008[3]周艷芳，周磊山.城市軌道交通乘客滿意度評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建.都市快軌交通.2007[4]張慧慧.基于乘客滿意度的城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià).北京交通大學(xué).2009[5]楊亞、漆曉宇.成都地鐵1號(hào)線乘客滿意度評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建.交通科技與經(jīng)濟(jì).2011[6]皋琴、李衛(wèi)軍、饒培倫等.北京地鐵服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià).城市軌道交通研究.2011[7]劉菊美、張?zhí)?如何提高地鐵服務(wù)質(zhì)量.交通企業(yè)管理.2000[8]林正、孫彰、張文宇.香港地鐵的可持續(xù)發(fā)展探索.都市快軌交通.2008

【附件】附件1：《西安地鐵乘客滿意度調(diào)查問(wèn)卷》尊敬的先生/女士：我們是陜西師范大學(xué)第五期大學(xué)生骨干培訓(xùn)社會(huì)調(diào)研小組，正在進(jìn)行對(duì)于西安市民關(guān)于地鐵滿意度的調(diào)查，目的是發(fā)現(xiàn)西安地鐵問(wèn)題，提高地鐵服務(wù)水平，以便為您和廣大乘客創(chuàng)造一個(gè)良好的乘車(chē)環(huán)境。希望您能幫助我們認(rèn)真的完成本次調(diào)查，非常感謝您！請(qǐng)?jiān)谶x項(xiàng)前打√，除特別注明外，一般為單選。1、您的年齡段（）○0——15歲○16——30歲○31——45歲○46——60歲○60歲以上2、您平時(shí)出行主要選擇哪種交通工具？○公交車(chē)○出租車(chē)○私家車(chē)○地鐵○其他3、您乘坐過(guò)地鐵嗎？○是○否4、您乘坐地鐵的頻率是（）○一周十次以上○一周5次到10次○一周5次以下○偶爾乘坐○沒(méi)坐過(guò)5、您乘坐地鐵的原因是（）（可多選）○換乘方便○乘車(chē)環(huán)境舒適○速度快捷○價(jià)格合理○地面交通擁堵○服務(wù)好○行駛安全○就近乘車(chē)○其他（您認(rèn)為其他合理的原因，請(qǐng)?zhí)钤跈M線上）6、如果您不選擇乘坐地鐵，那您不選擇乘坐地鐵的原因是什么？○等候人數(shù)多，排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)○地鐵離家較遠(yuǎn)○沒(méi)有直接抵達(dá)的站○其他7、您覺(jué)得地鐵等候的時(shí)間是否合理（）○很快○還可以○時(shí)快時(shí)慢○很慢8、您認(rèn)為地鐵站出口數(shù)量是否合理？○十分合理○一般合理○不合理○非常不合理9、您是否滿意地鐵站的站點(diǎn)設(shè)置（）○非常滿意○比較滿意○一般○不滿意10、您對(duì)西安市地鐵站外觀的滿意度如何？○十分滿意○比較滿意○一般○不滿意11、您覺(jué)得票價(jià)是否合理（）○非常合理○合理○一般○不合理12、你認(rèn)為那種計(jì)費(fèi)方式最合理（）○全程一票制○按時(shí)段收費(fèi)○起步價(jià)+區(qū)間價(jià)（按站分段）○起步價(jià)+里程價(jià)13、地鐵站內(nèi)設(shè)立的指示牌和出入口標(biāo)志清晰明確嗎？○非常明確○明確○不明確○非常不明確14、您認(rèn)為地鐵站內(nèi)指示牌存在哪些問(wèn)題？○文字太小，看不清○過(guò)于復(fù)雜，指示不明確○指示牌太少○信息不準(zhǔn)確○其他（您認(rèn)為其他合理的原因，請(qǐng)?zhí)钤跈M線上）15、地鐵站內(nèi)空氣流通和衛(wèi)生保持，您滿意嗎？○非常滿意○滿意○不滿意○非常不滿意16、您對(duì)于地鐵站內(nèi)地鐵站內(nèi)的服務(wù)設(shè)備（如自動(dòng)售票機(jī)、出入口刷卡機(jī)等）是否滿意？○非常滿意○滿意○不滿意○非常不滿意17、對(duì)于上述的服務(wù)設(shè)備你是否熟練操作○非常熟練，不需要志愿者指導(dǎo)○一般，可能會(huì)遇到麻煩○不熟練，需要工作人員提供全程指導(dǎo)○非常不熟練，基本沒(méi)操作過(guò)18、地鐵工作人員對(duì)乘客的困難和疑問(wèn)解答效率怎樣？○非常高○高○低○非常低19、您認(rèn)為地鐵站志愿者需要提供哪些服務(wù)？（可多選）○指明出入口方向，指明道路○服務(wù)設(shè)備的使用指導(dǎo)○疏導(dǎo)人群，維持秩序○提供外語(yǔ)翻譯和其他外語(yǔ)服務(wù)○其他（您認(rèn)為其他合理的原因，請(qǐng)?zhí)钤跈M線上）20、您對(duì)地鐵事故應(yīng)急措施是否了解（）○非常了解○比較清楚○知道一點(diǎn)○不清楚21、您對(duì)西安地鐵滿意度的總體評(píng)價(jià)是（）○非常滿意○比較滿意○一般○不滿意○非常不滿意22、您覺(jué)得西安地鐵哪方面需要加強(qiáng)（）可多選○收發(fā)車(chē)時(shí)間○購(gòu)票流程○列車(chē)準(zhǔn)點(diǎn)率○工作人員服務(wù)態(tài)度及效率○車(chē)內(nèi)環(huán)境○指示牌設(shè)置○列車(chē)間隔時(shí)間○報(bào)站信息○都比較滿意○其他（您認(rèn)為其他合理的原因，請(qǐng)?zhí)钤跈M線上）非常感謝