管理學知識點串講復制

..頁腳頁腳《治理學》學問點串講單項選擇：10×2推斷：10×1名詞解釋：5×4問答題：3×10論述題：1×20第一章 治理實踐與治理學對治理的理解〔概念〔重點把握〕哈羅德?孔茨、 亨利?法約爾、 西蒙、 本教材的定義〔哈羅德?孔茨〕〔法國實業(yè)家亨利?法約爾，1916〕〔赫伯特?西蒙，1978年諾貝爾經(jīng)濟學獎〕本教材的定義領(lǐng)導、掌握等工作，通過別人并與別人一起努力實現(xiàn)組織目標的過程。調(diào)動人樂觀性以便正確地做正確的事情的一門學問。治理的職能〔重點把握〕〔法約爾：打算、組織、指揮、協(xié)調(diào)及掌握〔打算、組織、領(lǐng)導、掌握〕打算:為組織確定任務、宗旨、目標；實現(xiàn)目標的戰(zhàn)略、措施、程序；以及實現(xiàn)目標的時間表和預算。組織:依據(jù)組織的目標、戰(zhàn)略和外環(huán)境設(shè)計組織構(gòu)造，并為不同崗位配置人力資源的過程；領(lǐng)導:對組織成員施加影響，以推動其實現(xiàn)組織目標的過程；掌握:衡量和訂正下屬活動，以保證事態(tài)進展符合打算要求的過程。治理工作職業(yè)化〔了解〕職業(yè)：指人們從事的相對穩(wěn)定、有收入、特地類別的社會勞動。治理工作職業(yè)化意味著用規(guī)化、科學化的治理替代閱歷治理。治理工作職業(yè)化意味著治理工作要靠法治而非人治。治理工作職業(yè)化意味著要有良好的職業(yè)道德。治理工作職業(yè)化意味著治理人員應當把握相當程度的專業(yè)技能?！病仓攸c把握〔〕科學性與藝術(shù)性的統(tǒng)一局部容是科學，局部容是藝術(shù)等。要求：規(guī)治理工作的藝術(shù)性：權(quán)變治理理論(70th)。弗雷德·盧桑斯〔FredLuthans〕治理方法=f〔環(huán)境〕科學性和藝術(shù)性的統(tǒng)一只留意治理工作的科學性會怎樣？——治理工作僵化、教條、機只留意治理工作的藝術(shù)性又會怎樣？——治理工作隨便性 1、統(tǒng)一；2、隨著環(huán)境簡單性變化，科學性〔計算機和通訊技術(shù)〕和藝術(shù)性的成分都將增加、結(jié)合更加嚴密。治理工作其他特點：普遍性多樣、簡單性〔對象、過程、部門〕層次性目的性有效性〔資源、效率〕他人性效果不易衡量性治理者〔把握〕層次：高層、中層與基層治理者；領(lǐng)域：綜合治理者與專業(yè)治理者(一)治理者的層次分類1．高層治理者高層治理者是指對整個組織的治理負有全面責任的治理人員。2．中層治理者層次的治理人員。3．基層治理者治理人員，僅面對作業(yè)人員，不涉及其他治理人員。(二)治理者的領(lǐng)域分類分為綜合治理者與專業(yè)治理者兩大類。1．綜合治理者綜合治理者是指負責整個組織或組織中某個事業(yè)部全部活動的管理人員。2．專業(yè)治理者專業(yè)治理者是指負責組織中某一類活動的治理人員。治理者的角色〔把握〕亨利·明茨伯格：三大類，10種角色10〔掛名首、信息方面的角色〔監(jiān)聽者、傳播者和發(fā)言人、決策方面的角色〔企業(yè)家、故障處理者、資源安排者和談判者。治理技能〔重點把握〕羅伯特·孔茨的治理技能模型：概念性技能、人際關(guān)系技能、技術(shù)技能概念性技能(ConceptualSkill)與變革力量、系統(tǒng)分析和解決問題的力量、駕御全局的力量。人際關(guān)系技能(HumanSkill)與其他人能夠一起有效開展工作的力量。也可以說是一個人能夠以關(guān)系技能包括溝通、協(xié)作、鼓勵、合作等，也包括團隊精神和團隊工作方式。技術(shù)性技能(TechnicalSkill)指能夠運用特定的程序、方法、技巧處理和解決實際問題的力量，也就解和嫻熟程度。專業(yè)技術(shù)人員：軟件工程師、注冊會計師、廣告設(shè)計師治理學的特征〔把握〕軟科學、邊緣科學或稱穿插科學、應用科學、不準確的科學治理學爭論方法〔了解〕歸納法、試驗法、演繹法、權(quán)變方法、系統(tǒng)方法其次章治理理論中國古代和西方治理思想〔了解〕亞當·斯密的分工論、巴比奇、羅伯特·歐文的人本主義古典治理理論泰勒與科學治理的興起〔重點把握〕1911年《科學治理原理》作為治理學產(chǎn)生的標志；“科學治理之父”4????主要觀點??

秒表測時鐵鍬試驗金屬切削試驗科學治理的根本目的是為了謀求最高工作效率?！怖碚摰母緞由睃c。1、勞資雙方應當開展一場心理革命2、制定科學的工作方法：定額治理〔秒表測試試驗：動作分解、科學〔金屬切削試驗：工藝流程；標準作業(yè)方法、時間、工作量、工具、打算與執(zhí)行分開3、治理制度的改革：實行職能工長制實行差異計件工資制4、科學地選擇和培訓工人〔搬運生鐵試驗〕評價科學治理的創(chuàng)始人〔“科學治理之父”〕要奉獻就是將治理學進展成為一門興的獨立學科〔1911年《科學治理原理》作為治理學產(chǎn)生的標志。把科學的方法用到治理上，生產(chǎn)效率大幅提高把人當經(jīng)濟人、“會說話的機器”重技術(shù)，輕人群社會只留意效率，局限于基層治理〔現(xiàn)場治理；沒有解決企業(yè)作為一個整體如何經(jīng)營和治理的問題。法約爾的一般治理〔重點把握〕企業(yè)活動的六個方面、 治理的五個職能技術(shù)活動:生產(chǎn),制造商業(yè)活動:購置,銷售財務活動:籌資,投資會計活動:記帳,盤點安全活動治理活動:打算,組織,掌握職能：打算、組織、掌握、指揮、協(xié)調(diào)治理的十四項原則、 對法約爾的評價結(jié)和集體精神評價原則不夠精煉韋伯的正式組織理論〔了解〕被尊為“組織理論之父”三種純粹形態(tài)的合法權(quán)力、官僚制的容“人際關(guān)系——行為科學”理論梅奧的人際關(guān)系學說〔重點把握〕“人際關(guān)系理論之父”霍桑試驗背景霍桑美國西方電氣公司下屬的位于芝加哥四周的工廠名試驗時間:1924-1932年－試驗起因:待遇很好,效率很低－為什么?容霍桑試驗是從1924年到1932年在美國芝加哥郊外的西方電器公司的霍桑工廠中進展的。它分為四個階段:(1)照明試驗〔1924～1927年〕(2)繼電器裝配試驗階段〔1927～1928〕(3)大規(guī)模訪問交談階段〔1928～1931年〕(4)接線板接線工作室試驗階段〔1931～1932年〕人際關(guān)系學說〕的根本觀點和結(jié)論、評價根本觀點和結(jié)論人是社會人〔金錢、社會和心理方面、友情和敬重〕企業(yè)中存在非正式組織的一種人群關(guān)系。正式組織構(gòu)造圖、達成默契、不自覺影響。擅長正確處理人際關(guān)系霍桑效應---人在試驗中的表現(xiàn)與尋常不一樣評價治理的其次個里程碑行為科學由此而興起方法不是太科學觀點有些太片面“行為科學”學派理論需要層次理論、雙因素理論、期望理論〔重點把握〕·(AbrahamH．Maslow)提出的一種爭論需要與行為動機關(guān)系的理論。五個層次的需要：——生理的需要〔衣、食、住、行、醫(yī)等生存根本條件〕——安全的需要〔工作、財產(chǎn)、安全〕——感情和歸屬的需要〔友情、愛情〕——敬重的需要〔地位、敬重、威望〕——自我實現(xiàn)的需要〔才能的發(fā)揮、完善的進展〕２、雙因素理論是由美國行為科學家弗雷德里克·赫茲伯格 (FrederickHerzberg)提出的一種爭論需要對行為樂觀性影響的理論。外部環(huán)境、工作完成的根本條件〕10鼓勵因素〔工作為中心〕6項：工作成就感、提升、個人進展、受重視…〔VictorH．Vroom〕1964期價值乘以他認為達成該結(jié)果的期望概率。用公式可以表示為：M＝VxE其中：M——鼓勵力氣。V——目標效價，指達成目標后對于滿足個人需要其價值的大小。E——期望概率。人性假設(shè)理論〔X、Y〔重點把握〕〔１９５７〕〔１〕人一般來說天生就是懶散的，并設(shè)法躲避工〔２〕缺乏進取心，寧愿承受別人指揮，不情愿擔當責任〔３〕〔４〕缺乏理性，簡潔受環(huán)境和別人的影響作出一些不合時宜的行為?；谶@種生疏，使人們完成工作目標。Ｙ理論認為〔１〔３〕大多數(shù)人對自己參與〔４〕參與工作是需要酬勞的，但最重要的酬勞不是金錢，〔５〕大多數(shù)人都具有豐〔６〕在現(xiàn)情，培育和形成員工的歸屬感和集體感。２、強化理論是由美國心理學家斯金納(B．F．Skinner)提出的一種爭論如何掌握行為的理論。強化理論的根本觀點①人的行為受到正強化趨向于重復發(fā)生，受到負強化會趨向于削減發(fā)生。②鼓勵人們按肯定要求和方式去工作，以到達預定的目的，嘉獎往往比懲罰有效。反響是強化的一種重要方式，應當讓人們通過某種形式或途徑準時了解行為的結(jié)果。④為使某種待業(yè)得到加強，獎賞應在行為發(fā)生以后盡快供給，延緩獎賞會降低強化作用。治理理論叢林〕〔重點把握〕孔茨提出〔二戰(zhàn)之后〕〔1961〕〔1980〕錯節(jié)的叢林”…P37治理科學學派治理科學學派又稱數(shù)理學派，是泰勒科學治理理論的連續(xù)和進展，其代表人物是美國的伯法(E．S．Buffa治理科學(狹義的)指運籌學,即數(shù)學在治理中的應用治理科學:各種現(xiàn)代方法在治理中的應用〔數(shù)學、系統(tǒng)工程、決策理論、計算機〕治理科學起源于其次次世界大戰(zhàn)數(shù)學在戰(zhàn)斗中得到廣泛應用,并取得了格外好的效果斷策理論治理就是決策決策應有目標決策要作出最優(yōu)選擇決策方案的計算決策理論學派是從社會系統(tǒng)學派進展而來的，代表人物是美國卡基一梅隆大學的教授赫伯特·西蒙(H．A．Simon)，其代表作為《治理決策學科1978派的理論有如下要點：1．治理就是決策2．決策是一個簡單的過程3．決策分為程序化決策和非程序化決策4．決策應當承受滿足的行為準則權(quán)變理論權(quán)變理論是20世紀70表人物是英國的伍德沃德(JohnWoodward1．沒有一成不變的治理方法2．依據(jù)實際狀況承受不同的治理方法3．制定治理方法時應主要考慮的因素第三章 組織目標組織目標的特征、描述〔了解〕組織的目標體系層次分類〔了解、組織使命〔重點把握、戰(zhàn)略及戰(zhàn)略目標〔把握〕組織使命Include：組織哲學〔信念和價值觀〕組織宗旨〔進展方向；規(guī)模、地位〕生動描述。要答復的問題：組織為什么會存在？戰(zhàn)略及戰(zhàn)略目標進展方向以及資源安排方針等。目標治理MBO〔重點把握〕由來〔1954年，德魯克、含義、特點、自覺完成工作目標的一種治理方法?！玻薄橙珕T參與、自我掌握〔２〕上下級共同商定目標規(guī)〔３〕責任和分目標〔４〕把目標作為經(jīng)營、評估和嘉獎每一個單位和個人奉獻的標準目標治理指導思想上是以行為科學學派的麥克雷格的Y理論為是泰勒科學治理的進一步進展。MBO的特點:重視人的因素,是一種參與的、的、自我掌握的治理制度，也是把個人需求和組織目標結(jié)合起來的治理制度建立目標鎖鏈和目標體系重視成果MBO法。目標治理的步驟第一階段為目標的設(shè)置:環(huán)境、資源等約束條件分析，總目標制定協(xié)商分解定責授權(quán)其次階段為目標具體實施過程詢問指導、供給支持/工作進度、反響掌握、解決問題 /協(xié)調(diào)平衡、總體目標〔全分解、半分解目標治理〕第三階段為目標和成果評價下級自我評估,上下級一起考核目標完成狀況/打算獎懲/閱歷總結(jié)、爭論下一階段目標第四章組織環(huán)境分析1、組織與環(huán)境的關(guān)系〔把握〕相對獨立的系統(tǒng)特性、組織界限［有形界限(企業(yè)的圍墻、家庭的防盜門等〕無形界限〔企業(yè)的行為規(guī)、企業(yè)文化、制度等、相互影響關(guān)系組織與環(huán)境的關(guān)系1、環(huán)境對組織的影響環(huán)境是組織賴以生存的外部土壤2、組織對環(huán)境的適應和影響適應推測、主動出擊反作用于環(huán)境〔廣告〕2、環(huán)境因素的分解〔重點把握〕三個層次：宏觀〔一般〕環(huán)境、微觀〔具體〕環(huán)境、組織部環(huán)境組織環(huán)境的特點２簡單性宏觀環(huán)境可控因素與不行控因素可控因素:企業(yè)部可掌握的資源不行控因素:企業(yè)掌握不了的外部環(huán)境治理的一個根本原則:適應不行控因素把可控因素治理好微觀環(huán)境組織部環(huán)境人力資源的分析技術(shù)條件的分析資金的分析物質(zhì)設(shè)備的分析企業(yè)文化SWOT法3、環(huán)境爭論的方法〔重點把握〕PESTSWOT..頁腳頁腳PESTAnalysisPolitical政治的〔政治環(huán)境：政治制度、政治形勢、國際關(guān)系、國家法律和法令、政府政策〕Economic經(jīng)濟的〔經(jīng)濟環(huán)境:國外經(jīng)濟形勢、策、匯率、利率、物價水平、市場狀況、可支配收入水平、消費模式、居民消費傾向、就業(yè)狀況〕Social 習慣、信仰、人口、審美觀點、文化與教育、價值觀念、道德倫理、社會構(gòu)造〕Technological技術(shù)的〔技術(shù)環(huán)境:生產(chǎn)技術(shù)、治理技術(shù)、先進設(shè)備、技術(shù)人才〕自然環(huán)境:地理位置、氣候條件、資源狀況潛在進入者供給商 產(chǎn)業(yè)部的競爭買方替代產(chǎn)品4、環(huán)境爭論的程序〔了解〕抽樣調(diào)查、德爾菲法第五章 決策決策原理與過程〔重點把握〕含義、根本要素、有效決策的過程〔根本步驟〕含義：治理就是決策——西蒙的選擇或調(diào)整過程。決策主體、決策準則和目標、兩個以上的決策方案、不行控因素有效決策的過程〔根本步驟評價備選方案、實施和監(jiān)視〔1〕決策環(huán)境的自然狀態(tài)：確定性決策、風險型決策、不確定性決策決策主體：個體決策、群體決策決策問題：程序化決策、非程序化決策決策對象、時限：戰(zhàn)略決策、戰(zhàn)術(shù)決策決策的根本方法〔了解〕風險型決策——決策樹〔把握〕〔了解〕決策矩陣的四個決策準則1、樂觀準則〔大中取大〕2、悲觀準則〔小中取大〕3、等概率準則4、最小懊悔準則構(gòu)造時機損失矩陣第六章 打算..頁腳頁腳打算的概述〔把握〕名詞：打算動詞：打算工作打算的容：5W2H: what(todoit)、why、whowhen、how、howmuch構(gòu)成體系分類制定流程

、where、打算的編制與方法〔技術(shù)〕綜合平衡法、甘特圖〔把握〕綜合平衡法從企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的整體動身，依據(jù)企業(yè)各部門、各單位、各關(guān)聯(lián)、相互協(xié)作的有機整體。1、銷產(chǎn)供平衡2、生產(chǎn)力量的平衡3、資金平衡..頁腳頁腳編號A編號ABC活動內(nèi)容1234編輯加工制圖D打印長條校樣E印刷校樣F設(shè)計封面滾動打算法、網(wǎng)絡打算技術(shù)〔重點把握〕滾動打算法要點：1、促進長、中、短期打算連接的工具。2、目的是增大打算的彈性和適應性。3、“近具體、遠概略”。4、具體打算實施時覺察差異和問題。5、分析緣由和環(huán)境。6、遠期打算的修改、調(diào)整、具體。網(wǎng)絡圖的構(gòu)成網(wǎng)絡圖的構(gòu)成〔活動、事項和線路〕活動:一項具體工作(作業(yè)或工序),需要消A耗肯定的資源,經(jīng)過肯定時間才能完成.作業(yè)代表的活動包含的內(nèi)容可大可小沒有時間坐標,箭頭長短與活動消耗時間長短無關(guān)時間虛箭頭表示虛活動,不消耗時間和資源事項:表示某一活動的開頭或完畢(節(jié)點或結(jié)點),用Ο表示.事項不消耗資源和時間線路:指從網(wǎng)絡的始點事項開頭,順著箭線方向,連續(xù)不斷到達終點事項的一條通道.線路中各項活動的作業(yè)時間之和就是該線路所需的時間始點事項、中間事項、終點事項37網(wǎng)絡圖的繪制規(guī)章網(wǎng)絡圖的繪制規(guī)章是有向圖,圖中不能消滅回路活動與箭頭保持一一對應,但進入某一結(jié)點的箭頭可以有多條箭頭首尾必需有結(jié)點,不.39活動時間參數(shù)活動時間參數(shù)活動的最早開工時間〔ES)：等于代表該活動的箭頭的箭尾結(jié)點的最早開工時間。活動的最早完工時間〔EF〕：等于該活動最早開工時間+其作業(yè)時間。EF=ES+T活動的最遲完工時間〔LF〕：等于該活動箭頭結(jié)點最遲完工時間。活動的最遲開工時間〔LS〕：該活動箭頭結(jié)點的最遲完工時間減去該活動作業(yè)時間。LS=LFT41時差i,j推遲的最大限度。=LSES=LFEF活動總時差(S)：說明該活動在開工時間上允許結(jié)點時差(R):某一結(jié)點最遲完工時間與最早開工時間的差=TiTiiL E關(guān)鍵線路確實定最長路線法關(guān)鍵結(jié)點法：結(jié)點時差為0，則為關(guān)鍵點。關(guān)鍵點的連線中持續(xù)時間最長的就是關(guān)鍵線路。時差法：總時差為0的活動為關(guān)鍵活動，關(guān)鍵活動所組成的線路就是關(guān)鍵線路。標桿瞄準〔了解〕第七章 組織設(shè)計與組織構(gòu)造組織與組織設(shè)計〔把握〕含義治理工作系統(tǒng)或治理機構(gòu)體系，以便實現(xiàn)適應外部環(huán)境變化的部優(yōu)化組合，圓滿達成預定的共同目標。構(gòu)成要素〔1〕人員〔2〕職務〔3〕崗位〔4〕關(guān)系〔5〕生存條件無形要素：〔1〕共同的目標〔2〕協(xié)作意愿〔3〕信息溝通組織設(shè)計的原則任務目標原則統(tǒng)一指揮原則〔組織中任何成員只能承受一個上司的領(lǐng)導〕治理幅度原則〔上司有限的領(lǐng)導、指揮、監(jiān)視的下屬數(shù)量〕分工協(xié)作原則責權(quán)對等原則因事設(shè)職與因人設(shè)職相結(jié)合原則穩(wěn)定性與適應性相結(jié)合原則..頁腳頁腳組織設(shè)計的影響因素〔了解〕組織設(shè)計的主要容〔重點把握〕〔根本工作步驟〕書２３０頁集權(quán)與分權(quán)治理幅度與治理層次〔含義、關(guān)系〕職權(quán)與組織構(gòu)造〔重點把握〕職權(quán)的含義員行使職責的一種工具。三種職權(quán)形式直線職權(quán)、參謀職權(quán)、職能職權(quán)典型的組織構(gòu)造第八章 組織人員配備〔把握〕1.人員配備的含義人員配備就是為了完成組織的預定目標，依據(jù)組織構(gòu)造設(shè)計，為每個崗位配備適當?shù)娜?，實現(xiàn)人與崗位的協(xié)作。滿足組織的需要考慮組織成員的特點任務組織需要〔〔〔事?lián)袢恕场?〕人員學問和力量認同、運用〔2〕、素養(yǎng)提高〔因材器用〕程序人力資源規(guī)劃〔需求分析〕人員選聘〔聘請、甄選〕人員培訓人員考核原則因事?lián)袢嗽瓌t因材器用原則人事動態(tài)平衡原則..頁腳頁腳人力資源規(guī)劃〔了解〕人員選聘〔了解〕聘請形式、部聘請與外部聘請、選聘標準、選聘程序與方法人員培訓〔工作輪換、助理職務、臨時職務〔把握〕人員組合與調(diào)整〔了解〕第九章 鼓勵鼓勵的產(chǎn)生氣理和過程〔了解〕需求、動機、行為、目標典型的鼓勵理論與模式〔重點把握〕美國心理學家弗魯姆〔VictorH．Vroom〕于1964年提出了期望理論。M＝VxE其中：M——鼓勵力氣。V——目標效價，指達成目標后對于滿足個人需要其價值的大小。E——期望概率。依據(jù)理論，人們對待工作的態(tài)度取決于對三種聯(lián)系的推斷：努力——績效的聯(lián)系績效——獎賞的聯(lián)系獎賞——個人目標的聯(lián)系爭論如何掌握行為的理論。核心容：2——人的行為受到正強化趨向于重復發(fā)生，受到負強化會趨向于削減發(fā)生。鼓勵系統(tǒng)設(shè)計〔了解〕第十章 領(lǐng)導理論與領(lǐng)導方式領(lǐng)導概述〔把握〕含義領(lǐng)導是領(lǐng)導者為實現(xiàn)組織目標而運用權(quán)力向其下屬施加影響力權(quán)力權(quán)力，指的是一個人籍以影響另一個人的力量。源來看，權(quán)力就是對資源擁有者的一種依靠性。被看重的資源是否相對稀缺，也是形成權(quán)力關(guān)系的另一個條件。關(guān)系的性質(zhì)和強度。式的不同，可以將權(quán)力劃分為五種〔職權(quán)、個人權(quán)力：〔1〔〔2〔；強制權(quán)〔強制聽從；負強化、懲罰；〔5〕個人影響權(quán)〔品質(zhì)、魅力；敬重領(lǐng)導影響領(lǐng)導效果與領(lǐng)導的有效性〔重點把握〕..頁腳頁腳影響領(lǐng)導效果的因素授權(quán)含義授權(quán)的真正涵義是不去做別人能做的事(授權(quán)別人去做而去做那些必需由自己做的事(不必授權(quán))——彼得·德魯克過程分派任務；授予權(quán)力；明確責任；確立監(jiān)控權(quán)。原則明確授權(quán)的目的和權(quán)限圍職、權(quán)、責、利相當正確選擇受權(quán)者加強監(jiān)視掌握，建立反響機制影響授權(quán)的主客觀因素：組織規(guī)模、責任或決策的重要性、任務的簡單性、組織文化、下屬的才能阻礙授權(quán)的主觀因素阻礙授權(quán)的主觀因素所需的權(quán)力自己能干得更好不能進展指導對下屬缺乏信念缺乏適宜的掌握警告信號不愿利用時機撤回，由于他：寧愿向上司詢問可怕受到嚴峻的批判缺乏自信念缺乏資源缺乏適宜的樂觀嘉獎滿足感增加下屬力量弱化工作繁忙14領(lǐng)導理論〔重點把握〕領(lǐng)導者品質(zhì)理論〔格理論〕領(lǐng)導方式的一般分類集權(quán)型〔專權(quán)型、參與型〔型、寬容型〔放手、放任型〕〔四分圖理論〕美國俄亥俄州立大學：斯托格第；沙特爾工作〔組織〕為中心、人為中心參與治理理論倫西斯.利克特專制命令型、慈祥命令型、協(xié)商型、集體參與型權(quán)變領(lǐng)導理論〔菲德勒的權(quán)變領(lǐng)導理論、領(lǐng)導生命周期理論〕第十一章 領(lǐng)導技能有效溝通〔重點把握〕1.溝通是指人們把信息、觀念、想法等，通過肯定符號形式傳遞給別人的過程?！病妗参淖?、數(shù)字：報告、信件、文件、布告、非言語〔肢體語言：姿勢、手勢、表請、電子媒介〔〕溝通媒介〔面對面、電子