龍巖便民服務平臺最終版管理規(guī)定送審稿

龍巖便民服務平臺最終版管理規(guī)定送審稿龍巖市12345便民服務平臺運行管理辦法第一章總則第一條為加強我市12345便民服務平臺(以下簡稱12345平臺)的監(jiān)督管理，根據《福建省12345便民服務平臺監(jiān)督管理辦法》，結合我市實際，制定本《辦法》。、網絡系統(tǒng)()、短信、QQ、微信、微博等渠道，提出咨詢、投訴、意見、建議、求助的便民服務平臺。第三條12345平臺以各縣(市、區(qū))人民政府、龍巖經濟開發(fā)區(qū)(高新區(qū))、廈龍山海協(xié)作區(qū)管委會及其部門、市直政府各部門、各人民團體,以及具有公共服務職能的群眾團體和企事業(yè)單位為聯動單位，共同參與建設、使用與管理。求電話整合，暫時無法整合的，實行兩號并存、數據共享、統(tǒng)一監(jiān)管。責、歸口辦理以及誰主管、誰負責和依法、及時、就地解決問題的原則，做到“有呼必應、有訴必理、有理必果”。第六條12345平臺聯動單位應當認真辦理訴求人的訴求事項，傾聽訴求人的意見、建議和要求，接受訴求人的監(jiān)督，努力為訴求人服務。任何組織和個人不得打擊報復訴求人。第七條訴求人提出訴求事項，應當客觀真實、語言文明，對其所訴求內容的真實性負責，不得捏造、歪曲事實，不得侮辱、誣陷他人。訴求人提出的訴求事項涉及具體人員和地點的，應寫明所涉及人的姓名、性別、年齡及事項發(fā)生的單位或者地址，以便相關單位辦理時有針對性。需要辦理單位后續(xù)跟蹤的，應留下適當的聯系方式，并保持通第八條訴求人提出的意見、建議，對促進我市經濟社會發(fā)展，改進行政管理、社會管理和公共服務，維護群眾利益有突出貢獻的，由意見、建議內容涉及的主管機關或者單位給予適當獎勵。第九條12345平臺運行所需工作經費列入同級財政預算。第二章責任與分工務平臺管理中心(簡稱12345管理中心)代表市政府履行下列職責：(一)制定12345平臺的總體建設規(guī)劃、管理制度、工作規(guī)范、業(yè)評價辦法；(二)監(jiān)督管理、考核評價各縣(市、區(qū))、龍巖經濟開發(fā)區(qū)(高新區(qū))、廈龍山海協(xié)作區(qū)平臺運行情況和市直聯動單位辦件辦理情況；(三)分辦、審核、反饋市直單位的訴求事項；(四)協(xié)調處理跨部門、跨區(qū)域訴求事項；(五)組織聯動單位適時更新便民服務信息知識庫；(六)整合轄區(qū)便民服務訴求電話，建立便民服務事項清單，明確及兜底部門；(七)負責收集、整理、分析訴求信息，定期向市政府報告群眾訴求所反映的重要社情民意和熱點問題；(八)組織開展業(yè)務培訓；(九)做好訴求件辦理材料的歸檔工作。第十一條各縣(市、區(qū))人民政府、龍巖經開區(qū)(高新區(qū))、(一)建設轄區(qū)內的12345受理和管理平臺；(二)建立健全轄區(qū)內12345平臺工作機制和工作制度；(三)做好轄區(qū)內的12345平臺日常監(jiān)督管理；(四)受理、分辦、核實、檢查轄區(qū)內的訴求事項;(五)對轄區(qū)內的各承辦單位進行監(jiān)督管理和考核評價；(六)督促協(xié)調轄區(qū)內的聯動單位適時更新便民服務信息知識庫；(七)負責收集、整理、分析轄區(qū)內的有關信息，及時向同級政府(管委會)領導報告群眾反映的重要社情民意；(八)對轄區(qū)12345平臺工作人員進行管理和培訓；(九)做好訴求件辦理材料的歸檔工作。第十二條市直聯動單位履行下列職責：(一)建立辦理機制，健全辦理流程。明確一名分管領導、一個責任科室、二名責任人(含AB崗)、一個24小時值班電話；(二)及時辦理、反饋12345平臺交辦的訴求事項；(三)及時更新平臺知識庫中本單位負責的內容；(四)做好訴求件辦理材料的歸檔工作;(五)配合做好前、后臺工作人員業(yè)務培訓工作。第三章受理與分辦第十三條12345平臺主要受理事項：(一)咨詢類：包括對行政職能職責、政策法規(guī)、辦事流程等政務信息的咨詢；(二)投訴類：包括對行政管理、社會管理與公共服務等方面的投(三)建議類：包括對行政管理、社會管理與公共服務等方面的意見和建議；(四)求助類：包括對行政職權范圍內的管理、服務等方面提出的求助。第十四條12345平臺不予受理事項：(一)涉及國家機密、商業(yè)秘密、個人隱私的；(二)涉及各級黨委及其工作部門、人大、政協(xié)、法院、檢察院、軍隊和武警部隊職能的；(三)已經或應當通過信訪渠道反映的；(四)已經或依法應當通過訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑解決(五)對單位或個人違紀違法行為進行舉報的；(六)屬于市場行為、公文交流、內部行政管理等方面的；(七)有權處理的部門和單位已經受理或正在辦理的；(八)訴求事項已辦結，相同訴求人仍以同一事實和理由提出訴求(九)屬于應當由110、119、120、122等警務、緊急救災、救助系(十)非我市行政職權管轄范圍的；(十一)其他違反法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的。第十五條12345平臺受理的訴求事項，能當場答復的，應即時答復；對需要分發(fā)聯動單位辦理的，應在1個工作日完成分發(fā)；屬于可能危及人民群眾生命財產安全的緊急事項，應馬上分發(fā)并電話告知聯動單位查閱(簽收)、辦理。第十六條訴求事項屬于應急管理規(guī)定內容的，12345平臺和承辦單位應及時向應急管理部門報告。第十七條訴求事項涉及若干責任單位的，由牽頭單位和協(xié)辦單位辦理；職能交叉和管理權屬不明確的，由兜底單位辦理。第四章辦理與反饋第十八條12345平臺通過網絡系統(tǒng)或短信、電話等方式提醒承辦單位經辦人員查閱(簽收)訴求件。承辦單位查閱(簽收)時發(fā)現不屬于本單位職責范圍的，應在收件后1個工作日內提出退件申請，并說明理由和依據；涉及緊急事項的，第十九條訴求件查閱(簽收)后，應及時呈報分管或主要領導，明確具體承辦科室、經辦人員，在規(guī)定的時限內完成辦理，并將辦理結果按程序報分管或主要領導審核后向12345平臺反饋，同時答復訴求人，答復內容視情向社會公開。承辦單位在辦理和反饋訴求事項時，有條件的應對現場情況進行拍照(錄像)，作為附件上傳。第二十條承辦單位在辦理過程中發(fā)現不屬于本單位職責范圍或者職責交叉的，應馬上反饋，并提供依據及改派意見；對職責不明的，由12345管理中心改派到兜底單位處理；對涉及安全隱患的，首接單位應進第二十一條承辦單位對訴求件要限時辦結：(二)投訴類辦件，在10個工作日內辦結并答復，其中列入便民服(三)建議類辦件，在5個工作日內辦結并答復；(四)求助類辦件，在3個工作日內辦結并答復。承辦單位應自查閱(簽收)后1個工作日內，主動與訴求人聯系，了解情況；(五)對情況緊急或可簡易處理的事項，應馬上處置、當天答復；(六)確因特殊情況難以按時限辦結的，應提出書面申請，經本單提出延期報備，說明具體原因、延期時間，并向訴求人作出解釋說明。延長時限不得超過原辦理時限；(七)當前確實無法解決的事項，承辦單位應適時與訴(八)承辦單位法律法規(guī)或部門規(guī)章規(guī)定期限少于上述期限的，以相關法律法規(guī)或部門規(guī)章規(guī)定期限為準。第二十二條各級12345管理中心以催辦、通報等方式督促各責任單位做好辦理工作，確保每個辦件都能及時有效辦理。12345管理中心督辦后仍不及時辦理的，由各級平臺管理中心提交本級效能辦督辦。第五章核實與回訪第二十三條12345平臺工作人員通過訴求人評價、電話詢問、現場查看、當面訪談等方式，對辦理情況進行核實。第二十四條對訴求人評價不滿意的事項，經核實確屬承辦單位責任的，由承辦單位重新辦理。訴求人對重新辦理結果仍不滿意，經核實確屬承辦單位責任的，督促承辦單位再次辦理，并納入督辦事項，由本級能辦負責督辦。第二十五條12345平臺工作人員以電話核實、當面訪談、現場查看、抽查辦件等方式開展隨機回訪，重點檢查承辦單位的辦理和反饋情況，了解訴求人的滿意度及意見、建議；對列入督辦的事項，視情會同承辦單位當面回訪訴求人。對回訪發(fā)現的問題，及時督促承辦單位整改第六章監(jiān)督與考核第二十六條12345平臺運行情況納入效能督查范圍，建立督辦事項臺賬，采取發(fā)督查專報、整改通知、督查建議、約談提醒等方式，督促被督辦單位限期整改。效能督查由市效能辦牽頭，市12345管理中心配合，根據工作需要，適時開展督查。第二十七條建立考評機制，對12345平臺制度建設、辦理流程、辦考評結果作為年度績效考評的依據?？冃Э荚u由市12345管理中心牽頭，所占分值不少于市對縣(市、區(qū))和市對市直部門分值的3%。具體考評辦法由市12345管理中心另行制訂。第二十八條承辦單位辦理情況，由12345管理中心抄送各級文明辦，各級文明辦將考評結果作為推薦、評選文明行業(yè)、文明單位和年度測評的重要依據。第二十九條適時組織人大代表、政協(xié)委員、機關效能建設監(jiān)督12345平臺運行情況進行監(jiān)督。第七章獎勵與懲處第三十條在12345平臺工作中做出優(yōu)異成績的單位和個人，由12345平臺管理中心進行通報表揚，在各類評先評優(yōu)中優(yōu)先推薦。第三十一條12345平臺工作人員有下列情形之一的，予以責任追(一)工作態(tài)度惡劣，受理時冷硬橫推，造成不良影響或后果的；(二)在崗履職不到位，未及時登記、轉報、分辦訴求件，導致辦理延誤或遺漏，造成不良影響或后果的；(三)向被投訴人泄露投訴人信息或內容的；(四)法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的其他情形。第三十二條承辦單位及其工作人員有下列情形之一的，予以責任(一)管理不善，因工作人員擅自脫崗、離崗，致使分辦事項接收(二)對訴求事項辦理、反饋不真實，敷衍應付、弄虛作假、答非所問等造成不良影響的；(三)訴求件被退回重辦或督辦后，仍不認真辦理，造成不良影響或后果的；(四)被指定為牽頭單位、協(xié)辦單位或兜底單位后，不認真履行職責、推諉扯皮，導致辦理事項久拖不結的；(五)不落實限時辦結制度的；(六)向被投訴人泄露投訴人信息或內容的；(七)對投訴人打擊報復的；(八)法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的其他情形。第三十三條責任追究的方式：情節(jié)較輕的，予以批評教育或責令作出書面檢查；情節(jié)較重的，予以效能問責，并視情建議主管部門給予調離工作崗位、停職、解聘等處理。屬于違紀違法的，按有關法律規(guī)定第三十四條對12345平臺工作人員的責任追究，由12345平臺主管部門負責實施；對承辦單位及其工作人員的責任追究，按照干部管理權限，由承辦單位或其上級主管機關負責實施；情節(jié)嚴重的，由各級效能辦負責實施；屬于違紀違法的，移送司法機關處理。第八章附則第三十五條各縣(市、區(qū))人民政府、龍巖經開區(qū)(高新區(qū))管委會、廈龍山海協(xié)作區(qū)管委會和市直有關單位可根據本細則制定相應實第三十六條本辦法由市12345管理中心負責解釋。第三十七條本辦法自頒布之日起施行。附件：1.便民服務電話專線清單2.龍巖中心城區(qū)便民服務事項清單便民服務電話專線清單服服務功能省屬電話專線省屬普通公路服務林業(yè)服務機關效能投訴青年人才開發(fā)專線號碼(按號碼順序排列)9633096355968168968837主管部門省公路管理局省林業(yè)廳省效能辦整合方式熱線實行兩號并存一123456二789殘疾人服務無線電干擾投訴國家部委統(tǒng)一開通，業(yè)務平臺由省直部門管理的電話專線郵政業(yè)消費者投訴舉報商務舉報投訴消費者投訴舉報農業(yè)系統(tǒng)公益服務扶貧監(jiān)督投訴舉報公共衛(wèi)生服務交通運輸服務監(jiān)督住房公積金服務知識產權維權食品藥品投訴舉報勞動保障咨詢國土資源投訴舉報婦女維權公益服務民政公益服務安全生產投訴舉報工會熱線青少年服務臺人口計生服務質量技術監(jiān)督、出入境檢驗檢疫投訴舉報納稅服務司法信息公益服務法律服務環(huán)保投訴舉報公務員管理、招考服務968891968909省殘聯省無線電辦省郵政管理局省商務廳省工商局省農業(yè)廳省扶貧辦省衛(wèi)計委省交通運輸廳省住建廳省知識產權局省食品藥品監(jiān)管局省人社廳省國土廳省婦聯省民政廳省安監(jiān)局省總工會省衛(wèi)計委省質監(jiān)局省檢驗檢疫局省國稅局省地稅局省法院省司法廳省環(huán)保廳省人社廳熱線實行兩號并存四1五89殘疾人服務“三農”服務由國家部委統(tǒng)一管理的電話專線旅游資訊公益服務鐵路客貨運公益服務煙草專賣品市場統(tǒng)一監(jiān)管舉報網絡不良與垃圾信息舉報防震減災公益服務海洋行政執(zhí)法投訴舉報社情民意調查物價投訴舉報海關系統(tǒng)社會公益服務兒童少年教育福利事業(yè)慈善募捐金融消費權益保護咨詢投訴互聯網違法和不良信息舉報“掃黃打非”舉報投訴服務全國電力監(jiān)管投訴舉報火災隱患投訴舉報匪警報警火警報警醫(yī)療急救中心道路交通事故報警森林防火報警高速公路救援服務全國檢察機關舉報96119省殘聯省科技廳省農業(yè)廳中國鐵路總公司工業(yè)和信息化部局國家發(fā)展改革委海關總署全國婦聯中國人民銀行公安部公安部公安部衛(wèi)生計生委公安部森林防火高速公路最高人民檢察不列入整不實行兩號并存編編制監(jiān)督投訴黨員咨詢服務全國組織系統(tǒng)專用舉報紀檢監(jiān)察專用舉報公安機關和民警違法違紀舉報海事水上遇險搜救報警海上漁船遇險呼救報警院部部公安部省海洋漁業(yè)廳968195龍巖中心城區(qū)便民服務事項清單細細化項目1.雨水井蓋(主、次干2.污水井蓋3.通信井蓋4.電力井蓋5.供水和自來水井蓋6.其他、不明窨井蓋7.公路(國道省道)8.公路(高速公路)9.公路(縣道)10.城市道路(主、次干11.城市路路燈景觀燈(已移交)夜景燈光設(主、次干施責任部門或兜底部門市市政維護處市水發(fā)集團電信龍巖分公司聯通龍巖分公司移動龍巖分公司廣電龍巖分公司鐵通龍巖分公司市電業(yè)局市水發(fā)集團市市政維護處市公路局高速公路管理處市交通局市住建局市市政維護處市園林管理局市夜景辦具體項目(一)窨井蓋維護(二)道路維護(三)公共照明設施維護類別護護(四)線纜(桿)(五)電力設施維護(六)水設施維護(七)交通設施維護12.城市路燈、地燈、景觀燈(未移交)13.村居內自建路燈14.其他公共照明設施15.地下管線16.電力立桿、線纜17.治安立桿、線纜18.通信桿塔、線纜19.其他不明立桿、線纜20.公共電力設施21.用戶電力設施22.其他電力設施23.市政自來水管網前自來水管26.市政公共消防栓27.用戶消防栓28.污水主管網29.污水接入管網30.水域護欄31.交通信號設施32.道路隔離欄、安全島33.交通標志牌34.道路邊界護欄35.公路防護設施36.公交站點、站牌市市政維護處新羅區(qū)確定市市政維護處市執(zhí)法局市電業(yè)局市公安局電信龍巖分公司聯通龍巖分公司移動龍巖分公司鐵塔龍巖分公司市執(zhí)法局市電業(yè)局市水發(fā)集團市水發(fā)集團市園林局、市水利局市公安局交警支隊市公共交通有限公司護市環(huán)境(八)市容環(huán)境設施維護(九)園林綠化設施維護(十)環(huán)境衛(wèi)生(十一)街面秩序37.路名牌、地名牌38.其他交通設施39.公共廁所40.公園廁所41.商業(yè)廁所42.垃圾箱、果皮箱43.公益宣傳欄44.其他市容環(huán)境設施45.古樹名木46.行道樹47.公共綠地48.景區(qū)、社區(qū)、小區(qū)綠49.其他園林綠化設施50.路面不主、次干道潔背靠小巷51.水域不潔52.焚燒垃主、次干道圾、樹葉背靠小巷53.亂倒垃主、次干道圾背街小巷54.亂倒亂排污水55.工廠污水56.水面垃圾57.衛(wèi)生防疫58.其他環(huán)境衛(wèi)生問題告非法小廣告違章張掛廣告牌匾牌主、次干道背靠小巷主、次干道背靠小巷主、次干道市民政局市公安局交警支隊市環(huán)衛(wèi)處市園林局市環(huán)衛(wèi)處市環(huán)衛(wèi)處市園林局市園林局市環(huán)衛(wèi)處新羅區(qū)確定新羅區(qū)龍津河管委