賓館前臺管理制度

賓館前臺管理制度賓館前臺管理制度第一章總則第一條為保證賓館前臺服務(wù)質(zhì)量，訂立本賓館前臺管理制度。第二條本制度適用于賓館前臺管理工作。第三條賓館前臺管理應(yīng)遵從服務(wù)至上、客人至上、誠信守法、勤勉盡責(zé)的原則。第四條賓館前臺管理應(yīng)依據(jù)客人的不同需求供給相應(yīng)的服務(wù)。第五條賓館前臺管理應(yīng)遵從積極向上、與時俱進的原則，不斷提高服務(wù)水平。第二章前臺人員管理第六條賓館前臺人員應(yīng)按時按質(zhì)完成工作任務(wù)，積極為客人供給服務(wù)。第七條賓館前臺人員應(yīng)常常參加培訓(xùn)，提高自身服務(wù)技能。第八條賓館前臺人員應(yīng)統(tǒng)一著裝、佩戴證件，維護賓館形象。第九條賓館前臺人員應(yīng)遵守工作紀(jì)律，不飲酒不吸煙，工作時不聚眾喧嘩。第十條賓館前臺人員應(yīng)嚴(yán)格保守客人信息，不泄露客人私密信息。第三章前臺服務(wù)規(guī)范第十一條賓館前臺應(yīng)事先了解客人的個人要求和偏好，供給個性化服務(wù)。第十二條客人到店時，賓館前臺應(yīng)自動致意，詢問客人的入住信息。第十三條賓館前臺應(yīng)向客人熱誠介紹賓館的各項服務(wù)和設(shè)施。第十四條賓館前臺應(yīng)向客人供給詳細細致的服務(wù)，每次服務(wù)后應(yīng)征求客人的評價并適時處理。第十五條賓館前臺應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行“一人一卡”規(guī)定，保證客人個人物品的安全。第十六條賓館前臺應(yīng)高度重視客人的看法和建議，適時整改服務(wù)中的不足。第四章服務(wù)細節(jié)第十七條賓館前臺應(yīng)在客人到店前，事先布置好客房。第十八條賓館前臺應(yīng)在客人退房時進行詢問，適時幫忙客人解決問題并征求客人的看法和建議。第十九條賓館前臺應(yīng)在客人需要時，供給機場、火車站、景區(qū)的接送服務(wù)。第二十條賓館前臺應(yīng)當(dāng)適時關(guān)注客人需求，有需要幫忙客人處理各類問題。第五章營銷策略第二十一條賓館前臺應(yīng)實行多種營銷策略，以提高客房入住率。第二十二條賓館前臺應(yīng)在低峰期訂立精準(zhǔn)的營銷方案，發(fā)揮長期技巧提高效益。第二十三條賓館前臺應(yīng)加大客戶開發(fā)和保持力度，通過實際行動爭取客人的信任和忠誠。第六章績效考核第二十四條賓館前臺人員的績效考核依據(jù)客人評價、實際操作、培訓(xùn)學(xué)習(xí)等多方面因素進行綜合評估。第二十五條績效考核結(jié)果直接影響工資福利的提升、培訓(xùn)學(xué)習(xí)的機會等，同時也影響著前臺人員的職業(yè)進展。第七章附則第二十六條賓館前臺的服務(wù)內(nèi)容應(yīng)與后勤保障中心、客房中心、餐飲中心相協(xié)調(diào)，形成一個良好的服務(wù)團隊。第二十七條在服務(wù)中顯現(xiàn)失誤時應(yīng)適時與客人溝通并自動賠償。第二十八條針對特別情況，應(yīng)訂立相應(yīng)的服務(wù)處理方案，適時、精準(zhǔn)處理好客人提出的訴求。第二十九條賓館前臺應(yīng)盡可能為客人充足各類