道路快速班車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

道路快速班車客運(yùn)效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)〔DB34/T492－2023〕范圍務(wù)軟件系統(tǒng)的質(zhì)量要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于安徽省內(nèi)注冊(cè)的，從事?tīng)I(yíng)業(yè)性道路快速班車客運(yùn)的經(jīng)營(yíng)者和汽車客運(yùn)站。標(biāo)準(zhǔn)性引用文件GB7258-1997 機(jī)動(dòng)車運(yùn)行安全技術(shù)條件GB9672-1996 公共交通等候車室衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB／T17729-1999 長(zhǎng)途客車內(nèi)空氣質(zhì)量要求JT／T200-2023 汽車客運(yùn)站級(jí)別劃分和建設(shè)要求JT／T325-2023 營(yíng)運(yùn)客車類型劃分及等級(jí)評(píng)定JT／T3142-1990 汽車旅客運(yùn)輸班車客運(yùn)效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)JT／T198-2023 營(yíng)運(yùn)車輛技術(shù)等級(jí)劃分和評(píng)定要求中華人民共和國(guó)道路運(yùn)輸條例道路旅客運(yùn)輸企業(yè)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)治理規(guī)定定義道路快速班車客運(yùn)是道路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)者使用高級(jí)客車，通過(guò)高等級(jí)大路，進(jìn)入特地的汽車客運(yùn)站，實(shí)行全程優(yōu)質(zhì)效勞，直達(dá)目的地的一種道路旅客運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)方式。根本要求從事道路快速班車客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)具備三級(jí)企業(yè)及以上的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)及相應(yīng)班線經(jīng)營(yíng)資格。道路快速班車客運(yùn)車輛的類型與等級(jí)應(yīng)符合JT／T325-2023中規(guī)定的高一級(jí)以上等級(jí)的要求。道路快速班車客運(yùn)車輛行駛線路全程應(yīng)在二級(jí)大路以上的路面行駛，其中一級(jí)大路以上的60％。道路快速班車客運(yùn)車輛運(yùn)送速度，在確保安全的前提下，平均時(shí)速不小于70km／h，做到正班正點(diǎn)發(fā)車，根本正點(diǎn)到達(dá)。道路快速班車客運(yùn)應(yīng)當(dāng)是起點(diǎn)站到終點(diǎn)站的直達(dá)運(yùn)輸，途中不得停靠未經(jīng)道路運(yùn)政機(jī)構(gòu)核定的站點(diǎn)，不得隨便停車上下旅客或裝卸行李。道路快速班車客運(yùn)應(yīng)按交通部“三優(yōu)三化”標(biāo)準(zhǔn)供給全過(guò)程的優(yōu)質(zhì)效勞?？瓦\(yùn)車輛一般要求道路快速班車客運(yùn)車輛的裝備應(yīng)齊全完好。任何對(duì)車輛根本參數(shù)、根本性能、根本構(gòu)造、車容車貌、行車安全、治安秩序產(chǎn)生影響的改裝和改進(jìn)都必需上報(bào)有關(guān)部門(mén)，履行合法的審批手續(xù)。車況營(yíng)運(yùn)客車持有的證照顧合法、齊全、有效。營(yíng)運(yùn)客車運(yùn)行安全性能和污染物排放、車內(nèi)噪聲等應(yīng)符合GB7258-1997要求。道路快速班車客運(yùn)車輛的技術(shù)狀況應(yīng)符合交通部令1990年第13號(hào)中一級(jí)完好車的要求。車容車身外表應(yīng)整齊清潔，蒙皮無(wú)明顯凹坑、漆色光亮全都，無(wú)剝落、銹斑，彩色條紋清楚連貫，車頂完好。風(fēng)窗、側(cè)窗、后窗玻璃清潔光明，無(wú)裂紋和缺損，開(kāi)關(guān)輕松、密封良好。車輛號(hào)牌位置正確，安裝牢靠，字跡清楚。燈具玻璃罩齊全無(wú)缺損，外表光滑不毛糙。行李艙門(mén)開(kāi)關(guān)敏捷，把手、門(mén)鎖齊全牢靠，通風(fēng)網(wǎng)罩完好整齊?？蛙噰娰N的企業(yè)名稱、企業(yè)標(biāo)志等，文字和圖案清楚可辨。附屬設(shè)備、設(shè)施車廂內(nèi)壁、頂板及壓條應(yīng)清潔、完整、無(wú)缺損，無(wú)污跡；車廂地板、地板革及壓條應(yīng)完整，無(wú)破洞、破損和翻卷。并張貼一些制作精巧的問(wèn)候、提示、制止等標(biāo)語(yǔ)。乘客座椅或臥鋪應(yīng)齊全、完整無(wú)缺損，座位編號(hào)清楚醒目，各調(diào)整裝置調(diào)整敏捷、牢靠；靠背和座墊護(hù)面應(yīng)色調(diào)嚴(yán)峻、全都、清潔無(wú)污跡、破損或脫線。車內(nèi)扶手、護(hù)欄、拉手等裝置，安裝結(jié)實(shí)、無(wú)凸出鋒利局部。車廂內(nèi)消防、安全設(shè)施齊全有效，標(biāo)志醒目，使用說(shuō)明簡(jiǎn)明易懂，提取和操作便利，無(wú)人為障礙?？蛙噾?yīng)設(shè)統(tǒng)一的線路牌、旅客意見(jiàn)簿、并配備清潔袋。閱讀燈、音像系統(tǒng)完備。汽車客運(yùn)站一般要求6.1.1道路快速客運(yùn)站可以單獨(dú)建站，也可以在二級(jí)以上客運(yùn)站中開(kāi)拓專區(qū)設(shè)立。6.1.1道路快速客運(yùn)站可以單獨(dú)建站，也可以在二級(jí)以上客運(yùn)站中開(kāi)拓專區(qū)設(shè)立。道路快速客運(yùn)站主體建筑的醒目位置處應(yīng)設(shè)有中文站名牌〔或中文加英文〕，配以霓虹燈或其它燈光裝置。站內(nèi)全部指示牌必需用中文或標(biāo)準(zhǔn)圖形。道路快速客運(yùn)站的主要設(shè)施設(shè)備配備，應(yīng)符合JT／T200-2023中二級(jí)以上車站的配置要求。一般客運(yùn)站從事道路快速客運(yùn)，必需特地設(shè)置快速客運(yùn)站停車場(chǎng)、售票窗口、候車廳、檢票口、發(fā)車區(qū)、臨時(shí)效勞等功能區(qū)?？瓦\(yùn)站內(nèi)停車場(chǎng)停車場(chǎng)地面應(yīng)硬化處理，保持平坦，無(wú)凹凸不平或積水坑。醒目的圖形文字指示牌，功能區(qū)地面用標(biāo)志線分隔。車輛進(jìn)出口區(qū)應(yīng)配備通行治理指示燈和限速標(biāo)志。雪設(shè)施。設(shè)備和防雨雪設(shè)施。客運(yùn)站主站房主站房?jī)?nèi)顯著位置設(shè)有問(wèn)訊處與總效勞臺(tái)。問(wèn)訊處與總效勞臺(tái)應(yīng)設(shè)有通往售票、候車、行包托運(yùn)、小件存放等功能區(qū)通道并設(shè)有指示牌?？瓦\(yùn)站主站房應(yīng)設(shè)置車站平面示意圖、通車線路示意圖、旅客須知、旅客購(gòu)票乘車程序、郵箱及公用、失物招領(lǐng)、天氣預(yù)報(bào)、禁煙及危急品品種等宣傳公告。售票廳6.4.1售票窗口上方標(biāo)明本窗口出售客票方向和售票作息時(shí)間。6.4.1售票窗口上方標(biāo)明本窗口出售客票方向和售票作息時(shí)間?？瓦\(yùn)站售票廳應(yīng)設(shè)置必要的照明、通訊、空調(diào)設(shè)備，有條件的還應(yīng)配備電子監(jiān)控設(shè)備和觸摸式電子查詢?cè)O(shè)備。客運(yùn)站售票廳內(nèi)應(yīng)配備日歷、時(shí)鐘、線路班車時(shí)刻表、里程票價(jià)表、臨時(shí)公告欄等。備。候車廳候車廳設(shè)有單獨(dú)吸煙室、臨時(shí)效勞等功能區(qū)。機(jī)械式檢票機(jī)或條形碼檢票設(shè)備。候車廳還應(yīng)設(shè)有必要的通訊、電視、照明、溫度調(diào)整、播送、消防、宣傳和公告設(shè)施，有條件的可設(shè)置電子監(jiān)控設(shè)備。危急品檢查處危急品檢查處應(yīng)設(shè)置醒目的指示牌、宣傳欄、危急品檢查工作臺(tái)、安全檢測(cè)設(shè)備。行包托運(yùn)處和小件存放處格表。行包托運(yùn)處應(yīng)配備必要的重量和體積檢測(cè)用計(jì)量器具、行包堆放、裝卸運(yùn)送設(shè)備、工作臺(tái)及結(jié)算辦公設(shè)備。小件存放處應(yīng)設(shè)有必要的小件行李臨時(shí)存放、工作臺(tái)及辦公設(shè)備。6.7.4行包托運(yùn)處和小件存放處四周應(yīng)設(shè)置必要的消防設(shè)備和報(bào)警設(shè)備。6.7.4行包托運(yùn)處和小件存放處四周應(yīng)設(shè)置必要的消防設(shè)備和報(bào)警設(shè)備。車輛出站檢查汽車客運(yùn)站應(yīng)設(shè)置必要的安全檢查設(shè)備，對(duì)全部出站車輛進(jìn)展安全檢查?？瓦\(yùn)效勞質(zhì)量效勞用語(yǔ)要求道路快速客運(yùn)站和班車的全部效勞人員應(yīng)使用一般話。凡有涉外業(yè)務(wù)的汽車客運(yùn)站，應(yīng)配備能用英語(yǔ)同外籍旅客簡(jiǎn)潔溝通的效勞人員。效勞人員態(tài)度和氣，使用文明用語(yǔ)。駕駛員要求文化水平應(yīng)高中畢業(yè)以上，身體安康，口齒清楚，語(yǔ)言流暢，思維靈敏。530萬(wàn)公里以上安全行車經(jīng)受。乘務(wù)員與效勞員要求儀容干凈、儀表大方、舉止文雅。執(zhí)行任務(wù)前和執(zhí)行任務(wù)中，不食蔥、蒜等異味食品。汽車客運(yùn)站效勞質(zhì)量綜合效勞處介紹本車站效勞工程與效勞場(chǎng)所的位置，引導(dǎo)旅客購(gòu)票、安全檢查、候車、小件存放、行李托運(yùn)及其它需引導(dǎo)事項(xiàng)；介紹本車站車次、時(shí)間、乘車留意事項(xiàng)，答復(fù)旅客的詢問(wèn)；7.4.1.3代辦電訊業(yè)務(wù)，幫助特別人群購(gòu)票乘車，保護(hù)本區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生。7.4.1.3代辦電訊業(yè)務(wù)，幫助特別人群購(gòu)票乘車，保護(hù)本區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生。售票效勞快速客運(yùn)站應(yīng)承受多種方式售票和微機(jī)聯(lián)網(wǎng)售票，便利旅客購(gòu)票，并設(shè)置應(yīng)急窗口。嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家規(guī)定的票價(jià)政策和各種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。售票員的作息時(shí)間應(yīng)與售票窗口公布的時(shí)間全都。售票員要標(biāo)準(zhǔn)操作，熱忱接待，急躁解答旅客的詢問(wèn)。售票員每售一張票都應(yīng)詢問(wèn)到達(dá)站名、乘車時(shí)間、購(gòu)票張數(shù)、并唱收款數(shù)，同時(shí)交待車票張數(shù)、交待車次、交付零錢(qián)，做到票款相符。出售車票票面應(yīng)記載日期、班次、發(fā)車時(shí)間、乘車地點(diǎn)、檢票口、到達(dá)站名、票價(jià)等內(nèi)容。售票廳應(yīng)有效勞人員維持售票秩序，解答旅客詢問(wèn)。可以依據(jù)旅客的多少增減售票窗口，售票窗口應(yīng)出示售票時(shí)間牌、售票員工號(hào)。非節(jié)假10分鐘。安全檢查效勞安檢人員應(yīng)佩帶安檢標(biāo)志，并準(zhǔn)確把握危急品禁運(yùn)物品種類、性能和延長(zhǎng)品種的學(xué)問(wèn)及其法規(guī)。應(yīng)妥當(dāng)處理夾帶危急品大事，并做好記錄。小件存放和行包托運(yùn)小件存放和行包托運(yùn)不得有任何卑視和欺詐行為。對(duì)旅客存放和托運(yùn)的行李行包應(yīng)按操作規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)完成，對(duì)持有不宜作存放和托運(yùn)行李行包的旅客應(yīng)急躁解釋，說(shuō)明理由。7.4.4.3行包托運(yùn)處的計(jì)量器具應(yīng)按規(guī)定檢定，并在醒目位置貼有檢定合格標(biāo)志。7.4.4.3行包托運(yùn)處的計(jì)量器具應(yīng)按規(guī)定檢定，并在醒目位置貼有檢定合格標(biāo)志。小件行李存放應(yīng)對(duì)號(hào)存放，貨位號(hào)、行李牌號(hào)、存取牌號(hào)一一對(duì)應(yīng)，存取時(shí)當(dāng)面點(diǎn)清，留意事項(xiàng)交待清楚，輕拿輕放，不發(fā)生過(guò)失，不損壞、遺失行李。行包托運(yùn)受理時(shí)應(yīng)檢查與確認(rèn)包裝是否符合規(guī)定，急躁解釋妥當(dāng)處理超重、超尺寸行包的分裝工作，檢尺、過(guò)磅計(jì)量準(zhǔn)確，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并熱忱指導(dǎo)旅客填寫(xiě)托運(yùn)單，重要環(huán)節(jié)當(dāng)面交待清楚。受理托運(yùn)行李準(zhǔn)時(shí)掛貼標(biāo)簽，對(duì)號(hào)托運(yùn)，行李牌號(hào)、存取牌號(hào)一一對(duì)應(yīng)，分線路、班次堆放，確保行包貨物安全。受理托運(yùn)的行包和貨物應(yīng)依據(jù)有關(guān)規(guī)定進(jìn)展裝卸、交接、運(yùn)輸，做到不喪失，不損壞，無(wú)過(guò)失，安全準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。受理和存放的小件行李和托運(yùn)行包假設(shè)發(fā)生喪失、過(guò)失、損壞，應(yīng)依據(jù)交通部〔95〕其次號(hào)令《汽車客運(yùn)站治理規(guī)定》進(jìn)展妥當(dāng)處理。候車效勞扶手等外表應(yīng)清潔無(wú)灰塵或污垢。飲水供給處應(yīng)清潔衛(wèi)生，保證供給。盥洗室、洗手間、吸煙室等應(yīng)有專人治理，定期清潔，保持通風(fēng)無(wú)異味。候車廳的各種公共信息指示牌、公告、廣告、播送、標(biāo)語(yǔ)和橫幅、顯示屏、通訊、電視、時(shí)鐘、日歷、照明燈具等設(shè)施應(yīng)完好無(wú)缺，外表清潔。候車廳的墻壁和天花板應(yīng)保持干凈，無(wú)異色斑和漏雨水痕跡；門(mén)窗玻璃干凈光明。候車廳內(nèi)可設(shè)立購(gòu)物、餐飲及其他休閑效勞場(chǎng)所，但應(yīng)統(tǒng)一規(guī)劃與裝修，其面積不超過(guò)候車廳面積的20％。商品陳設(shè)整齊，明碼標(biāo)價(jià)并使用法定計(jì)量單位。餐飲效勞工程不得污染候車有檢定合格標(biāo)志。候車廳的空氣質(zhì)量、室溫、采光照明、噪聲及飲水衛(wèi)生等應(yīng)符合GB9672-1996《公共交通等候車室衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定。7.4.5.6候車廳開(kāi)放時(shí)，各效勞場(chǎng)所均應(yīng)有人值班，大廳內(nèi)設(shè)有流淌效勞人員維護(hù)候車秩序，及7.4.5.6候車廳開(kāi)放時(shí)，各效勞場(chǎng)所均應(yīng)有人值班，大廳內(nèi)設(shè)有流淌效勞人員維護(hù)候車秩序，及時(shí)處理各類突發(fā)大事。7.4.5.7 候車廳內(nèi)各種信息設(shè)施供給的信息應(yīng)準(zhǔn)時(shí)、清楚、準(zhǔn)確。檢票與發(fā)車效勞檢票員上崗后應(yīng)檢查并確認(rèn)本崗位檢票設(shè)備和顯示設(shè)備完好。檢票前，檢票員應(yīng)確認(rèn)應(yīng)發(fā)班車是否到位，通知駕駛員做好發(fā)車預(yù)備。檢票前，檢票員應(yīng)確認(rèn)顯示屏或播送室已公告應(yīng)發(fā)班車開(kāi)頭理隊(duì)檢票，引導(dǎo)檢票后的旅客上車。檢票員按操作規(guī)程完成每一班次檢票作業(yè)。檢票時(shí)應(yīng)認(rèn)真核對(duì)車票上的每一條信息，妥當(dāng)處理無(wú)效票、錯(cuò)乘票，確保旅客不漏乘，不錯(cuò)乘。當(dāng)檢票旅客數(shù)與售票數(shù)不全都時(shí)，應(yīng)通過(guò)廣播或其它形式再次公揭露車信息。認(rèn)真填寫(xiě)檢票記錄及行車路單，字跡清楚，計(jì)算準(zhǔn)確，辦好交接手續(xù)。檢票員在確認(rèn)本班次旅客已全部上車坐定，行李已裝車完畢，登車核點(diǎn)人數(shù)，例行安全喊話，熱忱與旅客告辭，旗笛指揮，目送班車離開(kāi)車位。始發(fā)班車按核定載客人員載客。因故始發(fā)班車誤點(diǎn)或缺班時(shí)，檢票員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)把握牢靠信息，向旅客解釋清楚，并與有關(guān)方面協(xié)調(diào)做好轉(zhuǎn)乘或退票工作。站內(nèi)停車場(chǎng)效勞站內(nèi)停車場(chǎng)應(yīng)配備足夠的治理人員和現(xiàn)場(chǎng)效勞人員。綠化帶的樹(shù)木花草修剪整齊，清潔無(wú)雜物，保持生氣。7.4.7.3站內(nèi)停車場(chǎng)各種公共信息標(biāo)志牌、宣傳標(biāo)語(yǔ)、橫幅等應(yīng)保持完好，不隨便挪動(dòng)，固定或7.4.7.3站內(nèi)停車場(chǎng)各種公共信息標(biāo)志牌、宣傳標(biāo)語(yǔ)、橫幅等應(yīng)保持完好，不隨便挪動(dòng)，固定或懸掛牢靠。地面功能區(qū)的分隔線、斑馬線等應(yīng)清楚、完整。車輛進(jìn)出口應(yīng)有專人治理，維持該區(qū)域的秩序，確保進(jìn)出口車輛和行人安全。站內(nèi)停車場(chǎng)的效勞人員應(yīng)加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)指揮和效勞，保持場(chǎng)內(nèi)全部車輛只能分別?？吭谙驴托敦泤^(qū)、清潔洗車區(qū)、車輛待發(fā)區(qū)、上客發(fā)車區(qū)、臨時(shí)修理區(qū)等進(jìn)展作業(yè)。站內(nèi)臨時(shí)修理車間，應(yīng)熱忱主動(dòng)做好故障排解工作，確保班車的正點(diǎn)率和正班率。站內(nèi)停車場(chǎng)照明、消防設(shè)施應(yīng)有專人治理，確保完好、有效。應(yīng)急通道應(yīng)能隨時(shí)開(kāi)放，保持暢通。接車效勞站內(nèi)下客卸貨區(qū)和旅客出口處應(yīng)有效勞人員佩帶顯著標(biāo)志進(jìn)展現(xiàn)場(chǎng)效勞，維持下客卸貨區(qū)和旅客出口處秩序，制止閑雜人員和車輛進(jìn)站拉客、拉貨。班車到站，效勞人員指揮按規(guī)定地點(diǎn)停靠下車、卸貨，向旅客報(bào)告到達(dá)站名，提示旅客旅客出站。準(zhǔn)時(shí)公告班車到站信息，為接站人員供給便利?？瓦\(yùn)班車效勞質(zhì)量發(fā)車前預(yù)備駕駛員按規(guī)定完成發(fā)車前的例保作業(yè)，保持客車技術(shù)狀況良好、車容車貌干凈，各種服務(wù)設(shè)施完好。乘務(wù)員按規(guī)定幫助駕駛員完成例保作業(yè)和清理車容車貌工作，按規(guī)定補(bǔ)足行駛途中效勞用品。7.5.1.3檢票前，待發(fā)班車應(yīng)進(jìn)入指定上客區(qū)，插好線路牌，翻開(kāi)乘客門(mén)、行李艙門(mén)，等待旅客7.5.1.3檢票前，待發(fā)班車應(yīng)進(jìn)入指定上客區(qū)，插好線路牌，翻開(kāi)乘客門(mén)、行李艙門(mén)，等待旅客上車。上客及發(fā)車上客時(shí)，駕乘人員在乘客門(mén)口迎接旅客上車，維持上車秩序。上客時(shí)，駕乘人員留意幫助老弱病殘旅客上車，留意沉重貨物或大件行李的裝卸安全。待旅客全部上車坐定，檢票員核對(duì)人數(shù)、安全喊話和告辭，辦好路單交接手續(xù)后，確認(rèn)乘客門(mén)已經(jīng)關(guān)好，發(fā)動(dòng)車輛，在旗笛的指揮下，緩慢起步離站。行駛途中確保班車安全、正點(diǎn)到達(dá)目的站。乘務(wù)員應(yīng)按規(guī)定準(zhǔn)時(shí)使用車上的效勞設(shè)施，為旅客供給良好的旅行環(huán)境，向旅客宣傳安全乘車學(xué)問(wèn)，制止非法活動(dòng)，確?？蛙嚭吐每偷陌踩?。途中不得任意停車上下旅客或裝卸貨物。連續(xù)行駛2—3小時(shí)可到指定的效勞區(qū)停車休息行李不喪失。停車休息時(shí)，駕駛員應(yīng)完成途中例保作業(yè)。1小時(shí)。保持車廂的溫度在18—2818℃或高于28℃均應(yīng)翻開(kāi)空調(diào)設(shè)備調(diào)整溫度，GB／T17729-1999的規(guī)定。到達(dá)終點(diǎn)站班車到達(dá)終點(diǎn)站前，乘務(wù)員應(yīng)提示旅客檢查隨身攜帶行李，待車停穩(wěn)后下車。班車進(jìn)入車站內(nèi)廣場(chǎng)應(yīng)聽(tīng)從現(xiàn)場(chǎng)效勞人員指揮，?？康街付ǖ南驴蛥^(qū)停車下客。7.5.4.3班車停穩(wěn)后，翻開(kāi)乘車門(mén)和行李艙門(mén)，乘務(wù)員在乘客門(mén)邊引導(dǎo)和幫助旅客下車，待全部7.5.4.3班車停穩(wěn)后，翻開(kāi)乘車門(mén)和行李艙門(mén)，乘務(wù)員在乘客門(mén)邊引導(dǎo)和幫助旅客下車，待全部旅客下車后，駕駛員到行李艙邊幫助旅客提取行李。7.5.4.4 旅客和行李離車后，班車應(yīng)馬上離開(kāi)下客區(qū)，先到洗車清掃區(qū)，在完成清潔衛(wèi)