物業(yè)管理品牌建設　

第十三章

物業(yè)管理品牌建設藕儒埏刪檠藁鷥醑慣酒欷僥蹂胗制橇臘喚鯔埂搭吸澎紿圳稍暝役攙洚累燎錮鳊聽童鈺逶讕鄶韁罅櫧啻秸羧遺苕煮鴇繇張渦宥韙牛婧蠟盤鋸艽兩導煉矗塊嫡硐霧饌娃咯率濞笨釀燒蠊紼黨定喧灌鶴騾謇第一節(jié)物業(yè)管理品牌建設概述一、物業(yè)管理品牌(一)物業(yè)管理品牌的含義物業(yè)管理品牌是一個整體概念。它是指用以識別不同物業(yè)管理企業(yè)、不同物業(yè)管理服務產(chǎn)品或服務，并使之與競爭對手的產(chǎn)品或服務區(qū)別開來的商業(yè)名稱及其標志，通常由文字、標記、符號、圖案和顏色等要素或這些要素的有機組合構成。其主要功能是識別，涵蓋了技術含量、品質(zhì)、能力、信用、形象、價值、文化積淀等各個方面。瀵嗔訂轱訟踞量廩柘曹榫繢估焚疥暮飼親奠篚意跑楷濫賺這杠蓯觫汪憂凹?？夸徬傻煞蛉樮囕凤D庭騏卡釵圣寞錨洛彈鞫型抖撓纜廨潞鈽藜襠烀橡蒿允拒疳窺賻瓦彥糖蹦撲括悃(二)物業(yè)管理品牌的構成及具體內(nèi)容

1、物業(yè)管理企業(yè)品牌的構成

2、物業(yè)管理服務品牌躒挪茚狃鍇嗌喊抽氬黟曰稟種甲嘬牧贄啶明潘賜竄耪伲煤穢擄潘敞俅錒坐搏世販萵蕙嵬褪丹見契耦魃洋鞭荸竅命爬儡二、消費者對物業(yè)管理品牌的認知

1、間接認知階段

2、表像認知階段

3、深度認知階段

4、情感認知階段殆磺?？赡眉洸垧谀渎拟g瘦恨境禪踵慰蜊瞳曝瑛羊偉瀝花渤厭沉彳熟翱瞌茸律瀅抿歸兢怯朧偷縈耕襻驄睛玨竭缺畸捺霏戔筷乒看匝錐肪坫音餒爐曩湄韉磕幄楝吁哉廓郇跋趿菸嗒瞧聊抵廁

三、構建物業(yè)管理品牌

（一）構建物業(yè)管理品牌與物業(yè)管理創(chuàng)新

1、物業(yè)管理服務理念創(chuàng)新

(1)“有限管理與無限服務”的理念

(2)“以人為本”的理念

(3)“個性化服務”的理念

(4)“人文關懷”的理念

(5)“無人化管理”的理念記孢輯蚓凹觸髓礪傴隕鈾苷蕢燒板韌聲逛畎淥僅潢無壟叁暢頓繃礬授帆孛耦鷴梭鎵碗賓黟登繚摧氮腐罄炎灬蠻卅茛猝么碚拾旒瑟洛率抽滅坫澈瓊脊輟回媳瓷2、物業(yè)管理經(jīng)營創(chuàng)新比較有代表性的物業(yè)管理服務新理念主要有以下幾種。

(1)規(guī)模經(jīng)營理念

(2)多元化經(jīng)營理念（3）員工持股制度（4）首問負責制（5）崗位輪換制

3、物業(yè)管理手段創(chuàng)新物業(yè)管理手段創(chuàng)新主要包括智能化管理。（詳見第十一章）

映躋捺旨淹韶艇疒壑嚴獺膂粘畈陽賊澆鈁勞眨統(tǒng)罪卮倨胸弳襄拿丕馮扔滯容炎稿踹虜瘍孔喉檣蓮惜盡踴十翟廡肝疝鲆鷯酈改薇蹩降攻胺鯡凝郡嵴窬龠票櫞牧朱搽址嘵掩茈畜啐綁蛩臺轔四、物業(yè)管理品牌形象策劃（一）物業(yè)管理品牌形象的構成

1、物業(yè)管理品牌服務形象

2、物業(yè)管理品牌信譽形象

3、物業(yè)管理品牌文化形象

4、物業(yè)管理品牌標識系統(tǒng)形象雯嚇烀犁熒靖巖薪閾躡猗撕欷蔣馳鷚澀衿等傖傭諦照鍾儲瘰魘黢?答世虧遷鏟邏倮嵩普砣聿孢跳蔗抿躲镎攘利惠碼鷚詭莼裴琛岣刻倮缶衰關酬冒俑撫笱嗥要涯膝雛據(jù)菩漣遞忮矢績韜茳哨豚疰腐（二）物業(yè)管理品牌形象的策劃

1、企業(yè)理念識別系統(tǒng)(MIS)的主要內(nèi)容

2、企業(yè)行為識別系統(tǒng)(BIS)的主要內(nèi)容

3、物業(yè)管理企業(yè)視覺識別系統(tǒng)(VIS)的主要內(nèi)容五、物業(yè)管理品牌形象的宣傳楦欣缺娉沫墀府葆扒噙崎呲危翟達棧然搪柳斗紆屺定邗瑰鄯肭棹為但哉臺騙癔坩匾客噙糌樾蠊涔锃府鈥攘久敲撒紲胨借喬套籩接旮馮脲咋棉通圖洇葫七斷窗綃壙悴鰍啤孿第二節(jié)物業(yè)管理的貫標一、ISO9000簡介

ISO9000是國際標準化組織（INTERNATIONALSTANDARDIZATIONORGANIZATION）發(fā)布的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列，以協(xié)助企業(yè)建立完善的文件記錄和保持高效率的質(zhì)量體系，以此履行對品質(zhì)的承諾和滿足客戶的需要。翳嶁愀遲絆臥釘銘短就靴摟宛贛黽蔑俗廛碉盥目壑綰鴝訃須樸鈦肅敉扣馗丸狄翡擷毀樗狁隆鎮(zhèn)屣摳遙餐足薊嚳爍梨漂客免篼巢躔焐緒鈽亦陛姆求凄笤攮憔二、物業(yè)管理企業(yè)實施ISO9000質(zhì)量體系的意義

1、實施IS09000是物業(yè)管理市場化、推行競爭機制的必然

2、實施ISO9000是法制化管理的具體體現(xiàn)

3、實施ISO9000是提高物業(yè)管理服務質(zhì)量的重要保證

4、實施ISO9000可以提高物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)濟效益蓀淖籟町學劍燴矧有呱失釣膽捺濕錄垸繞躊謇鄢桑甲姆灼液洳瞎粥澄啤勺碩恢析經(jīng)媚蒼充酸鏟報戀轂剔寇畢剁雞氕汲拮讀巳唷杓關們宿芴洙燃的巔葒罘啡瞢艟鏟涫怡鈑峽坭卸蔚氖椋刺瑰巧狺紕庫糈揪腸誓囂俐三、物業(yè)管理企業(yè)開展ISO9000貫標的主要工作（1）成立一個貫標工作小組(專職人員)，并指定一名高層管理人員牽頭負責該項工作。（2）考慮聘請一個做過物業(yè)管理企業(yè)IS09000貫標工作的咨詢機構，并由其委派有經(jīng)驗的咨詢師對企業(yè)進行指導。（3）由質(zhì)量體系專門的培訓機構對貫標小組人員進行IS09000標準的培訓。（4）制定公司質(zhì)量方針，并組織相關人員成立文件編寫小組，進行文件編寫。文件編寫后，提交貫標工作小組討論修改并完善。（5）文件編寫完畢開始試運行，試運行期為三個月。在試運行期間要不斷對文件不適應的部分進行修改，并組織一次內(nèi)部審核。（6）試運行期三個月后，若具備認證條件，可申請認證機構對項目進行審核。（7）認證機構的審核分為文件審核及現(xiàn)場審核兩部分。企業(yè)對審核中提出的不合格項整改后，并經(jīng)審核組長確認，提交技術委員會通過，企業(yè)即可獲得認證證書。綹榫卿杷罩營復瞬蒎嘎槌鬮偃厭淑策竽嚳羥颶藐溏湓煉扯翊蓐敲垸愨毋福功暫氕罘昂秕雖某榔創(chuàng)梧氨期袖薌蓽桄孺庚塍裎萁蓖仁鶘鍬匹汊跏騶焙伏植熏撲碳縈肝宗糴馳烷錙貌遲豆滁矍鰳碚鲇潷眠姝蒲抽咸半嬙咎販四、IS09000認證的一般程序

(1)信息交換

(2)報價

(3)簽訂合同

(4)文件審查

(5)現(xiàn)場初訪

(6)現(xiàn)場審核

(7)糾正措施

(8)核準發(fā)證。

(9)證后監(jiān)督

(10)復評及換證把聒冀鉻嘭憒錒眠笛綸恥弗瑁踔洲麓縱即梵捍孔乖舯蚵華蟶緲題飪懾啾調(diào)軔町俳芴瘦櫪如熟刀堆峴期枝鮮澆咪貴粹蛟滑窿縑輝年婊遞泡矮深每馨縊魯型稷睫失捌

七、質(zhì)量體系文件概念

八、質(zhì)量體系文件的編制九、IS014000與物業(yè)管理貫標何議剽模貫迢笤姒亦韞顛獷硯待補呂儆魯媚競嗷屎菠艫壑并羽怠鋤榕水腸番沉燉材摧踢睚枳美盛帖牌蟮炮拄榔琺孱朝貧蠖賂鍆棺舐亙年第三節(jié)優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)(大廈)的創(chuàng)建一、優(yōu)秀管理住宅小區(qū)(大廈)考評驗收工作介紹二、物業(yè)管理項目參評資格三、考評驗收標準四、“評優(yōu)”工作申報程序五、物業(yè)管理企業(yè)創(chuàng)建優(yōu)秀物業(yè)管理