醫(yī)療護(hù)理服務(wù)中細(xì)節(jié)問(wèn)題處理

醫(yī)療護(hù)理服務(wù)中細(xì)節(jié)問(wèn)題處理

1了解影響醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的因素

隨著社會(huì)的進(jìn)步和醫(yī)療護(hù)理事業(yè)的發(fā)展,人們對(duì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的理解和要求越來(lái)越高,服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵更加豐富。而影響服務(wù)質(zhì)量的因素也日漸增多,主要涉及到醫(yī)療護(hù)理工作效率、服務(wù)理念更新、服務(wù)的及時(shí)性、尊重和鼓勵(lì)病人的參與等多方面因素。據(jù)國(guó)際醫(yī)院管理機(jī)構(gòu)調(diào)查,造成醫(yī)患關(guān)系緊張的原因65%與醫(yī)患之間的了解不夠、溝通不暢有關(guān)[1],即沒(méi)有在充分了解深刻理解的基礎(chǔ)上進(jìn)行有效溝通。2007年中央電視臺(tái)著名主持人白巖松就中日關(guān)系說(shuō)了一句話“溝通從了解開(kāi)始,讓我們把愛(ài)和恨都放在一邊來(lái)進(jìn)行了解和溝通,就是有效的、愉快的溝通”。對(duì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)來(lái)說(shuō),首先完善自我形象,提高整體素質(zhì),充分了解病人需求,不但滿足其顯性需要還要滿足其隱性需要。在服務(wù)上態(tài)度真誠(chéng),積極主動(dòng),在了解病人的同時(shí)把醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容介紹出去。在相互理解的基礎(chǔ)上認(rèn)真進(jìn)行了解溝通,重視患者對(duì)服務(wù)的需求,注意溝通技巧,堅(jiān)持以病人為中心的理念,認(rèn)真抓好細(xì)節(jié)服務(wù),建立良好的醫(yī)患關(guān)系,構(gòu)建和諧療養(yǎng)院就不難做到。

2深刻理解醫(yī)療服務(wù)細(xì)節(jié)的內(nèi)涵

醫(yī)療服務(wù)要想把握好“以人為本”這個(gè)主題,做好細(xì)節(jié)服務(wù),醫(yī)務(wù)人員就應(yīng)從戒浮躁、強(qiáng)素質(zhì)、練內(nèi)功、樹(shù)形象、創(chuàng)一流方面達(dá)成共識(shí)[2],充分認(rèn)識(shí)細(xì)節(jié)的內(nèi)涵和重要性,不斷提高專業(yè)知識(shí)和熟練的醫(yī)療護(hù)理技術(shù)以及恰到好處的溝通技巧,達(dá)到較高的診斷治療水平。我們不僅尊重患者、愛(ài)護(hù)患者,而且要充分維護(hù)患者的知情權(quán)、選擇權(quán)。同情患者的處境,了解患者的想法,打消患者的顧慮,體恤患者的痛苦,用醫(yī)務(wù)人員的愛(ài)心、細(xì)心及耐心結(jié)合療養(yǎng)院的實(shí)際情況,努力為患者提供溫馨的就醫(yī)休養(yǎng)環(huán)境,使其獲得身心健康。只有做到這一點(diǎn),也就理解了細(xì)節(jié)的深刻內(nèi)涵。

3堅(jiān)持好“一個(gè)中心”把握好“兩個(gè)度”

堅(jiān)持“以人為本”的中心理念是做好服務(wù)細(xì)節(jié)的前提科學(xué)發(fā)展觀是把“以人為本”作為其本質(zhì)和核心。就醫(yī)療服務(wù)來(lái)說(shuō),“以人為本”是管理者的思想和管理模式的核心。在堅(jiān)持以病人為中心的理念下教育廣大醫(yī)務(wù)工作者,在醫(yī)療服務(wù)的各項(xiàng)工作中堅(jiān)持把握這個(gè)主題、這個(gè)核心,緊緊圍繞中心進(jìn)行人文性的關(guān)懷,積極推行各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施,認(rèn)真做好服務(wù)中的相關(guān)因素,按不同民族、不同生活習(xí)慣、不同信仰等個(gè)體差異來(lái)滿足每個(gè)個(gè)體的不同需求。目前醫(yī)療服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵在管理,管理的優(yōu)勢(shì)在細(xì)節(jié),“細(xì)節(jié)決定成敗”。在堅(jiān)持以病人為中心的前提下走一條借鑒-結(jié)合-創(chuàng)新的服務(wù)之路,是管理者應(yīng)該思考和注意的問(wèn)題。

把握好“兩個(gè)度”是提高服務(wù)質(zhì)量的重要途徑做到以病人為中心就要把握好“兩個(gè)度”,即提高病人的滿意度和增加病人的忠誠(chéng)度。要使病人滿意有兩種途徑:一是降低病人的期望值,通過(guò)制定一套與病人的溝通計(jì)劃,使病人所期望的醫(yī)療服務(wù)水準(zhǔn)低于療養(yǎng)院所提供的標(biāo)準(zhǔn);二是提高病人的實(shí)際感知效果,通過(guò)與病人溝通,了解病人的需求和期望,滿足甚至超越病人的期望值。同時(shí),預(yù)測(cè)并滿足病人的隱含需求,以積極的態(tài)度運(yùn)用后者。

總之,堅(jiān)持“一個(gè)中心”和把握好“兩個(gè)度”是醫(yī)療服務(wù)的前提、途徑,同時(shí)也是服務(wù)的根本。

4加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文素質(zhì)教育是完善細(xì)節(jié)服務(wù)的基本條件

明確人文素質(zhì)教育的意義我國(guó)現(xiàn)行的醫(yī)學(xué)教育模式缺乏對(duì)醫(yī)學(xué)的人文素質(zhì)教育,造成了目前醫(yī)務(wù)人員人文精神的缺失,以至不能更好地適應(yīng)職業(yè)發(fā)展的要求。因此,從事療養(yǎng)院管理者應(yīng)為醫(yī)務(wù)工作者在人文知識(shí)教育、人文道德教育、療養(yǎng)院文化建設(shè)、理解醫(yī)學(xué)本質(zhì)和生命的真正意義方面補(bǔ)上一課,堅(jiān)持做好專業(yè)知識(shí)教育和素質(zhì)教育相結(jié)合,學(xué)會(huì)對(duì)人的全面關(guān)懷與尊重。

了解人文精神的內(nèi)涵人文精神的主要內(nèi)涵是:以人為本、利他主義、對(duì)人類充滿終極關(guān)懷、人必須受教育等。我們指的人文素質(zhì)教育就是把人類優(yōu)秀的人文精神及其蘊(yùn)涵和拓展的價(jià)值觀念、審美情感與思維方式,通過(guò)教育、環(huán)境熏陶,內(nèi)化為人格、氣質(zhì)、修養(yǎng),成為人的相對(duì)穩(wěn)定的內(nèi)在品格,從而對(duì)人的行為產(chǎn)生深遠(yuǎn)和持久的影響。

理解醫(yī)學(xué)的本質(zhì)醫(yī)學(xué)的本質(zhì)應(yīng)該是使病人減輕痛苦,增加快樂(lè)。隨著醫(yī)學(xué)衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展,不僅要治療人類的各種疾病,還要關(guān)注人類的精神健康,減輕病人心靈的痛苦。具備良好的人文素質(zhì)以深刻了解病人的個(gè)人需求,領(lǐng)悟生命的真諦與價(jià)值。正確理解人與社會(huì)、生理與心理、醫(yī)生與患者等各方面的關(guān)系,在工作中去尊重人、理解人、關(guān)心人、幫助人,以此來(lái)實(shí)現(xiàn)人生的目標(biāo)。

5加強(qiáng)療養(yǎng)院文化建設(shè)促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)細(xì)節(jié)的開(kāi)展

療養(yǎng)院管理者應(yīng)該重視療養(yǎng)院的文化建設(shè),營(yíng)造濃厚的積極向上的人文環(huán)境。濃厚的文化氛圍對(duì)人文素質(zhì)的培養(yǎng)有著重要的意義,因此在教育管理過(guò)程中注重構(gòu)建積極向上的學(xué)習(xí)環(huán)境,打造優(yōu)秀的組織文化,樹(shù)立環(huán)境育人觀,加強(qiáng)激勵(lì)機(jī)制,如組織參觀學(xué)習(xí),舉辦形式多樣、豐富多彩的文體活動(dòng)等,放松醫(yī)護(hù)人員的心情,加強(qiáng)凝集導(dǎo)向,使醫(yī)務(wù)人員深刻領(lǐng)悟、體驗(yàn)、內(nèi)化人文精神,在潛移默化中提高自身人文素質(zhì)。新晨范文網(wǎng)

先進(jìn)的療養(yǎng)院管理制度要強(qiáng)調(diào)工作人員行為規(guī)范的人性化,療養(yǎng)院提倡團(tuán)隊(duì)的協(xié)作精神,在規(guī)章制度里就應(yīng)該積極營(yíng)造利于人與人、部門(mén)與部門(mén)之間溝通合作的工作環(huán)境和分配機(jī)制,療養(yǎng)院提倡奉獻(xiàn)精神、敬業(yè)精神和以病人為中心的服務(wù)理念,在制度里建立相應(yīng)的評(píng)估機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制;療養(yǎng)院提倡創(chuàng)新精神、科學(xué)精神,在制度上應(yīng)該給員工創(chuàng)造良好的科研條件。歸根到底,細(xì)節(jié)是一種精神,蘊(yùn)涵著責(zé)任與奉獻(xiàn);細(xì)節(jié)是一種動(dòng)力,是智慧和能力的高度結(jié)合并需要加以修煉;細(xì)節(jié)是一種創(chuàng)造,在不斷創(chuàng)新的情況下,細(xì)節(jié)創(chuàng)造并促進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)的激烈。療養(yǎng)院要求員工履行義務(wù)的同時(shí),為員工營(yíng)造良好的工作環(huán)境。只有權(quán)利義務(wù)對(duì)等的情況下,工作人員才能真正認(rèn)同和執(zhí)行療養(yǎng)院的各項(xiàng)規(guī)章制度,最終將制度背后的價(jià)值和奉獻(xiàn)精神、敬業(yè)精神自覺(jué)作為自己的行為規(guī)范。將中心理念、細(xì)節(jié)管理理念貫穿于精神文化建設(shè)、制度文化建設(shè)、行為文化和療養(yǎng)院形象塑造的始終。

參考文獻(xiàn)

[1]楊大鎖,馬振華,