投訴處理與危機(jī)管理

投訴處理與危機(jī)管理

----稅志平2009年5月14日1討論！你在真功夫遇到過(guò)什么樣的顧客？你在服務(wù)過(guò)程中遇到過(guò)那種棘手的投訴？2第一篇顧客為什么不滿(mǎn)顧客不滿(mǎn)的原因可以避免的不滿(mǎn)3顧客不滿(mǎn)的原因

作為服務(wù)人員的你……

你為什么會(huì)讓顧客不滿(mǎn)

你應(yīng)該改進(jìn)的地方？4？顧客為什么不滿(mǎn)顧客不滿(mǎn)的原因可以避免的不滿(mǎn)5顧客不滿(mǎn)的原因他想拿多一個(gè)打包袋，你卻告訴他打包袋很結(jié)實(shí)他認(rèn)為你能滿(mǎn)足他的需求他認(rèn)為沒(méi)有得到尊重你沒(méi)有馬上采取行動(dòng)，而且讓他發(fā)現(xiàn)了你說(shuō)了假話，而且還被他發(fā)現(xiàn)了他認(rèn)為你沒(méi)有足夠的權(quán)力來(lái)處理……6可以避免的不滿(mǎn)禮貌熱情用心傾聽(tīng)及時(shí)有效的動(dòng)………可以避免的不滿(mǎn)7基本投訴處理方法；

一判別二原則三分級(jí)四法則五句話六步驟第二篇8判別顧客、判別性質(zhì)判別顧客身份、目的等等

判別事件性質(zhì)：對(duì)顧客來(lái)講，性質(zhì)的分水嶺是顧客有沒(méi)收到實(shí)質(zhì)性傷害！

它決定了顧客的堅(jiān)持程度。一判別9雪房惡原則不要快讓問(wèn)稱(chēng)題在點(diǎn)你手綢上惡郵化，彼至少妻不要撓讓它輩因你胡而惡地化！眼睛懲原則你的何上司槐不在雖第一或現(xiàn)場(chǎng)講，你居要做且他的薄眼睛職，把叛各種律信息晝正確令地傳恨達(dá)給步他，刻以方朱便他腎處理傳問(wèn)題．二原妻則10三分蘭級(jí)問(wèn)題荒分級(jí)所有旋的問(wèn)金題都兆可以創(chuàng)被解耀決，權(quán)只是槍看由蹄誰(shuí)來(lái)笑解決章！把所仍有的賽問(wèn)題伸分級(jí)庸，分蹦成：Ａ、止我可纖以處耽理的支問(wèn)題Ｂ、經(jīng)該我占來(lái)溝付通鍬由我烘的直儲(chǔ)屬上屠司可羽以解羅決的吃問(wèn)題Ｃ、癢該我奔來(lái)溝街通閃由我學(xué)的間似接上龜司可炸以解監(jiān)決的住問(wèn)題權(quán)利要分級(jí)１無(wú)道歉煮心版理補(bǔ)涌?jī)敚矐n換產(chǎn)烘品舒半采價(jià)３續(xù)退產(chǎn)弓品株雙石倍４煉退全泥餐忽白揚(yáng)送－－膀－－揪－－導(dǎo)－－憲－－受－５儉小賠６劉大賠11重新鐘贏回而顧客黎的四脂個(gè)法演則不要千推卸膚責(zé)任使顧頂客冷驚靜，際保持義理性提供包建議謎，幫叉助顧臣客立即兼行動(dòng)顧客識(shí)投訴圖技巧思視頻125句重始新贏桂回顧黃客的澤話:我知蛇道您揪很不糟高興轎，讓馳我來(lái)快幫您萍吧．我理午解您館的感章受，想我也樣覺(jué)得飽很抱雨歉，算現(xiàn)在冤讓我券來(lái)糾親正這鄙個(gè)錯(cuò)遭誤讓您禁滿(mǎn)意戰(zhàn)對(duì)我妹來(lái)說(shuō)必非常箭重要排，請(qǐng)?zhí)菇o我睛一個(gè)戀機(jī)會(huì)畏改正廟這種愧情況欄，直住到您滿(mǎn)滿(mǎn)意巷為止拔．您的鍵要求既超越蚊了我蹤蝶的職鴿?rùn)?quán)范極圍，礦我只趣能記源下您病的姓蜘名和盲電話勁，并們請(qǐng)有膽關(guān)人稿員盡螺快和抬您聯(lián)閥系．我很嘉遺憾零您這蝦樣認(rèn)谷為，竄希望浮您能秧再給今我們夸一次辛為您晉服務(wù)糊的機(jī)懸會(huì)．13重新篇贏回風(fēng)顧客蠟的六勞步驟快速遷反應(yīng)率、平壇易近俘人聆聽(tīng)標(biāo)并對(duì)需顧客擱表示貓同情態(tài)度決友善桿并道肉歉提出史處理接方案感謝捧顧客轎的回若饋解決猛問(wèn)題堵并追踐蹤14重新茫贏回蠶顧客嚴(yán)的八魔個(gè)技杜巧及時(shí)禮致歉通過(guò)念開(kāi)放鐵問(wèn)題毯讓顧我客發(fā)勢(shì)泄情村感轉(zhuǎn)移晶角色炮，表綢示同哪情或纖尊重隔贊同小事兵大做疫，嚴(yán)墓陣以質(zhì)待讓顧扣客體貪面的只找臺(tái)版階下禮貌宣制止凡顧客灘的粗禮言穢叛語(yǔ)動(dòng)作他和肢匠體語(yǔ)壘言配的合適當(dāng)當(dāng)變換朗環(huán)境15視頻睬欣賞在觀術(shù)看中肌，會(huì)無(wú)時(shí)時(shí)嘩提問(wèn)茂并進(jìn)員行演招練。16角色劫演練略？參考惡案例孟：1、我要晌的燉冊(cè)雞套臥餐為暫什么膏要這跡么長(zhǎng)員時(shí)間丑？我丸有急事，尾怎么駛搞的霞。2、你芹看看使，這接是排勻骨套都餐嗎徹？我單要的列是二檢號(hào)，閘這是本捏周第到二次箱搞錯(cuò)也了！3、你軌們那健位員梅工態(tài)獵度非細(xì)常差厚。我鑄受不塑了她耳的不勾耐煩和膚不屑悶的那揮種語(yǔ)宅氣！嘗教育哈教育邁她。17第三篇：滅平息折顧客羞投訴意六技?jí)羟刹灰水a(chǎn)生遼負(fù)面提評(píng)價(jià)站在輛顧客寫(xiě)的立碰場(chǎng)六技圓巧平志息顧填客的陳投訴18第一間印象等很重拖要在沖雁突中糾，越妹是情豎緒化瓣，沖樓突就膛越激車(chē)烈當(dāng)失污控時(shí)廚，允準(zhǔn)許你搬的下奮屬或攔同事閘來(lái)打被攪你之一19充分返的道喜歉之二道歉讀不一爺定有厘用，該但是燦可以掛為自蝦己留蛋住知趕己，岸贏得桶朋友少。我感諷到非讓常的顏抱歉茂！20探求底與發(fā)鏡現(xiàn)顧田客的功需求不要紛站在驗(yàn)顧客估的對(duì)杯立面想象疲你想妙要什寺么樣級(jí)的答詞案之三21給出委一個(gè)差解決朱方法頑和二息個(gè)選周擇給顧芹客一勿條路澆走，即但是替路上泰要有請(qǐng)指示佳牌之四22如果波顧客惑仍不涌滿(mǎn)意晚，問(wèn)繼問(wèn)他浩的意張見(jiàn)。附議予顧客游的觀盜點(diǎn)而很不是配情緒之五23向顧鹽客致梨謝謝謝躲您告叮訴我學(xué)這件乏事情感謝克您沒(méi)柄有直蜘接遠(yuǎn)燥離我瓶們。之六24練習(xí)案例練核心察內(nèi)容喜：陳先宰生在永餐廳預(yù)內(nèi)就損餐發(fā)喂現(xiàn)所悔點(diǎn)的肆肉餅刃套餐曉中肉孩餅有開(kāi)夾生槍?zhuān)瑳](méi)略有熟盟透，舊投訴哄要求描賠償提一千綱元或筑者寫(xiě)牢下證峰明。請(qǐng)思澤考并浴列出巴處理隨的要徹點(diǎn)1、檢宰驗(yàn)問(wèn)隔題出深在那蠢里？2、附唯議的喬要點(diǎn)俯在那披里？3、請(qǐng)喪練習(xí)和說(shuō)出第一個(gè)蚊方法欄二個(gè)恢選擇匆。4、如松何終越結(jié)這師次投召訴。25當(dāng)以巧上的口方法追都無(wú)撕法處衡理投搜訴時(shí)欺，請(qǐng)樸您注乓意：您是散否遇帳上非返正常按的顧膽客投屈訴？26第四篇趕投訴伯者心爹理及關(guān)非正之常投腎訴要點(diǎn)課：1、掌活握投朵訴者仔類(lèi)型2、認(rèn)赴識(shí)投嘗訴者杠心理3、認(rèn)掌識(shí)非指正常酬投訴27嫉妒惡作敲劇惡意訪欺詐要求編精神啊損害怖賠償要物柿質(zhì)賠薦償要說(shuō)輕法第一螞節(jié)遞你增會(huì)遇蒙到那端類(lèi)型幻玉的顧離客28要說(shuō)雅法要說(shuō)飽法特緣瑞征：由于怎遇到朱或感鳥(niǎo)覺(jué)到煮不公氣平的劇待遇日產(chǎn)生乳抱怨扣情緒欲和不滿(mǎn)導(dǎo)渾致的逐討要夜說(shuō)法軋，據(jù)猛了解溪，僅爽僅要偽個(gè)說(shuō)亂法的枝人占遍到全眾體投經(jīng)訴者攔的60炕%以上可。舉例將：給停我一奧個(gè)滿(mǎn)歉意的版答復(fù)29惡意黑欺詐巴特征扶：這種機(jī)各種口非正謊常投污訴中逆性質(zhì)盛最為長(zhǎng)惡劣煌的一族種投姑訴心皆理。惡意斃欺詐舉例是：他陳告訴艱你他迅吃了戒食品會(huì)不舒盾服，段并當(dāng)輪場(chǎng)嘔曲吐。30物質(zhì)隔賠償腫特征蹄：例如柔，在蛾未對(duì)尊身體閥造成蕩損害章的情鎖況下體，利刃用媒垮體或苦是在速社會(huì)離上放松大宣社傳，艦給企繩業(yè)施索加壓身力要物扁質(zhì)賠肺償舉例勤：賠撒五千芝塊，別否則數(shù)我就頌投訴規(guī)到消匙協(xié)、煤媒體魯。31精神滿(mǎn)損害霞特征巷：由于樸產(chǎn)品棒和服融務(wù)本矩身的療瑕疵脖造成糧顧客傳的人臂格權(quán)含利受喬到損南害，芹給顧胸客的疊精神念領(lǐng)域道造成舊不應(yīng)炕有的探損害暮，并趴且明術(shù)確的供解釋須是：自然酒人的圈生命哨權(quán)、藏健康艇權(quán)、飼身體慢權(quán)、工姓名震權(quán)、賣(mài)肖像索權(quán)、律名譽(yù)肝權(quán)、甘人格壇尊嚴(yán)柏權(quán)、板人身塞自由佛權(quán)等熔人格貿(mào)權(quán)利。要求摟精神胸?fù)p害家賠償舉例臘：登賀報(bào)道亮歉32嫉妒掏特征屈：簡(jiǎn)單提的說(shuō)膏就是壟由于航自已戰(zhàn)不如廣人而晚產(chǎn)生勒的一李種怨槳恨心悲理，盼這種山類(lèi)型劉的投胖訴容瞎易產(chǎn)夕生在掛熟人嘴或同管行，愧同業(yè)墊當(dāng)中培。因荒為知炕悉內(nèi)綱情，販故此暑，容套易對(duì)江被投喘訴者沙產(chǎn)生法的傷輝害更墊重。降典型攜的表索現(xiàn)就芳是帶慌有同愿行相穗殘的故投訴。嫉妒舉例點(diǎn)：我林認(rèn)識(shí)齒你們統(tǒng)的老甩板33惡作棟劇特牙征：一些揉投訴忍是由騰于顧續(xù)客的銜惡作逐劇心技理產(chǎn)謊生的濟(jì)，開(kāi)勵(lì)玩笑膽開(kāi)過(guò)深了頭泥，本謝來(lái)沒(méi)多有惡賴(lài)意的獅，常使抓住勁企業(yè)柜的一板點(diǎn)小兼問(wèn)題劈燕進(jìn)行廊投訴然。當(dāng)且得不著到滿(mǎn)殖足的提，下吊不了篩臺(tái)階沿時(shí)，鹿就產(chǎn)扛生了譜惡意秘要求熔，動(dòng)考輒找減媒體封，舉丸報(bào)，從在商浮家面械對(duì)窘侮況時(shí)仁哈哈視大笑姻。惡作滿(mǎn)劇舉例彩：骨船頭把濁我的衫牙弄漂斷了裂，可悄是你四并沒(méi)序有看吸見(jiàn)異紀(jì)常34第二戰(zhàn)節(jié)盞辯識(shí)對(duì)方達(dá)心理振情緒要點(diǎn)牧：1、顧拒客的接需求趕層次2、認(rèn)擊識(shí)肢宗體語(yǔ)障言35顧客卡的需兇求層儲(chǔ)次1、因數(shù)生理糞需要汪產(chǎn)生鬼的投尤訴比如域：食物辯、飲曠水、績(jī)疲勞抽等。在嚴(yán)這個(gè)型層面僻上的虛顧客足所關(guān)宴注的番是物卵質(zhì)利絕益對(duì)拐這樣厲的顧殺客適惕當(dāng)?shù)恼n給予州物質(zhì)這的補(bǔ)謙償，創(chuàng)他們卡會(huì)偃呼旗息監(jiān)鼓。362、因貿(mào)安全飛需要挺產(chǎn)生雅的投由訴比如杜：環(huán)境刮、穩(wěn)言定、盼恐懼扛、焦饅慮等。在傭這個(gè)患層面亡上的氣顧客捐所關(guān)指注的翻是個(gè)降人的巨切身折利益燭和安瓶全感季，對(duì)喚于這孟樣的頓顧客寧要適價(jià)當(dāng)?shù)囟谓o予領(lǐng)安撫宋和必?cái)∫男鄢兄Z373、因界尊重揀的需稱(chēng)要產(chǎn)駛生的正投訴比如關(guān)：外界氧的尊蜂重和蠻自己顫對(duì)自默己的悶尊重，相毛對(duì)來(lái)體說(shuō)，級(jí)自已旅對(duì)自巷已的換尊重司更重線要一景些，黃通常哈稱(chēng)之臘為自尊，這弊個(gè)層徹面上呀的顧傘客關(guān)價(jià)注的附是自悠尊的素需要?jiǎng)ⅲm套當(dāng)?shù)墓蚪o予網(wǎng)必要約的贊美叮和恭童維，能檢最大肥程度存上降鬼低不撕滿(mǎn)384、感撕性與翼理性比如散：個(gè)音人的封情感扛為依及據(jù)的茫心理芳過(guò)程符→感情昂用事例子零：一輔位拿王等候蜓牌等它餐的娘顧客套，因脅為我典們把晴順序磁搞錯(cuò)擁，延哥誤了康他的馳時(shí)間沙，于主是，怖這位膚顧客躲打電館話大鑰吵大兼鬧，肅砸毀紀(jì)柜臺(tái)趨的收瘋銀設(shè)埋施。天這些其都是展沖動(dòng)敬和感餓情用盞事的糠表現(xiàn)謎。比如浴：以喪清晰照的邏炸輯，升作出歌有針鐘對(duì)性慈的判鉆斷決虛定→理性釣需求39第三而節(jié)：要什么醬是非觸正常張的投閘訴？在非正友常的菜心理和非福正常淚的因鑒素影響下咽，投以訴者避往往些采用非正最常手培段方法紡，并匠通過(guò)陰非正預(yù)常渠封道向哲企業(yè)序提超豎過(guò)法律叮規(guī)定謎及行羞業(yè)慣飾例的腦要求灑，使錦企業(yè)宋難以實(shí)打現(xiàn)或告根本視無(wú)法萬(wàn)實(shí)現(xiàn)娛，從倍而引暑起企森業(yè)在社會(huì)會(huì)上親的地濁負(fù)面藍(lán)影響確，甚戒至產(chǎn)左生重哪大的損姓失。40（1）識(shí)鳥(niǎo)別顧轟客投滅訴引該發(fā)的帖危機(jī)特征杜：侵犯諸企業(yè)稍合法徐權(quán)益破壞籠企業(yè)斯經(jīng)營(yíng)范秩序滋生汗欺詐伴、不閃勞而界獲等找不當(dāng)扇得利駁現(xiàn)象41基本照類(lèi)型槐：1、產(chǎn)伏品質(zhì)河量投解訴型2、企剃業(yè)原傅因投填訴型3、服理務(wù)不遙當(dāng)投孝訴型4、意塑外事析件投族訴型（2）餐墊廳投尚訴的烏類(lèi)型42(3拜)認(rèn)識(shí)恥投訴救帶來(lái)誤的危地機(jī)特懷征基本吵特征書(shū)：無(wú)理哪索賠索賠配額度乞不斷溝升級(jí)不愿投公了刃愿私吃了惡意陽(yáng)向第杏三方圣投訴篩要挾……43(4散)投訴葛演變偏的趨譽(yù)勢(shì)賠現(xiàn)輩金私榆了在現(xiàn)腸場(chǎng)拔誼打衛(wèi)腦生監(jiān)賺督或析消協(xié)逝電話聲稱(chēng)棟向媒舟體報(bào)竹料提出椅可以哨忍耐雜的時(shí)丹限44（5）顧吧客投腸訴事禁態(tài)趨柜勢(shì)圖尋找也解釋行動(dòng)發(fā)現(xiàn)接受插現(xiàn)實(shí)內(nèi)部薯化轉(zhuǎn)折漁開(kāi)始改進(jìn)憤努顧客抱怨質(zhì)檢45（6）你運(yùn)可能狼會(huì)遇死到以烏下問(wèn)額題：顧客艷受傷/健康窄受損/財(cái)物濁損失狡的問(wèn)縣題（迫涉及著賠償犯）1、顧蕉客在雜餐廳要用餐撒發(fā)現(xiàn)悔有異烈物，修顧客縫提出蓋賠償替各種盾費(fèi)用級(jí)；2、顧臟客從帽餐廳帥洗手繪間出候來(lái)時(shí)印下臺(tái)喝階摔忙了一刻跤，診顧客祝提出貝賠償晶各種岡費(fèi)用瓦；3、顧陜客的碌手提侄袋丟可失了甘，聲甜稱(chēng)內(nèi)欄有貴摟重物呀品，準(zhǔn)提出古賠償自各種預(yù)費(fèi)用眉；……46解決緣瑞策略立即卸將產(chǎn)悠品封帶存、視立即肆趕到竄現(xiàn)場(chǎng)未，有零條件芽的將凳現(xiàn)場(chǎng)屬拍照排。凡涉屑及到他支付璃任何準(zhǔn)費(fèi)用宅，必認(rèn)須通悶知管貫理層吸，如鞠涉及臂醫(yī)療小費(fèi)必拳須按鞠法律扔規(guī)定男處理耳，如猴精神塌賠償按等。提醒液顧客局提交農(nóng)相關(guān)東資料嚷及發(fā)授票；遇失幻玉竊時(shí)獅立即侵拔打11挑0；47解決勒技巧談的選讓擇替換她法補(bǔ)償褲關(guān)照造法三明切治法分段嘴說(shuō)明慕法外部喂評(píng)審兄法48（7）容鐘易引洗起投銹訴危勺機(jī)的事關(guān)鍵樸詞1、你忠們從紡什么爪時(shí)候鑄開(kāi)始刑這樣扔對(duì)待錫顧客膽的?2、這拾就是歪你的南態(tài)度隸嗎？3、你持把我源當(dāng)狗樣一樣疲的看滿(mǎn)待？僚給這僅些垃搞圾給餐我吃侍？4、你云們公姥司是渴不是臘想偷遠(yuǎn)稅漏召稅？晨不然鑒為什畏么沒(méi)姓發(fā)票苗？5、你葉們一室直這浴樣忽睛視安袖全的殘嗎？域就是理因?yàn)殍b地上峽有水上我才趁摔倒器的。6、誰(shuí)鴨給你邊這樣狠的權(quán)玻利答奶復(fù)我影？7、這吵些東先西根冶本都廈不合裂格，慮你們榮也拿謙來(lái)賣(mài)劣給消兼費(fèi)者漏嗎？8、企今圖用漆粗暴屈的語(yǔ)竟言攻滑擊你代?！?9(8澆)非正含常投儀訴的住處理愈原則快速財(cái)果斷大事格化小客，適訴時(shí)妥鍋協(xié)對(duì)于毒重大錢(qián)原則面問(wèn)題億決不兵私了尋找帽第三房誠(chéng)方機(jī)科構(gòu)介槳入50（9）非譜正常薄投訴拿的應(yīng)稿對(duì)措縫施核實(shí)塞情況查找臉依據(jù)議，判沫斷維飛權(quán)方跑式確定掏處理略非正掌常投白訴程老序及時(shí)爺收集米證據(jù)對(duì)證財(cái)據(jù)進(jìn)仁行檢膜測(cè)和矛鑒定行政執(zhí)調(diào)解顛是處吩理非灣正常萄投訴晉的重乓要方悲式51（10）非犁正常戒投訴濾的危慚機(jī)處扛理及時(shí)算尋求池當(dāng)?shù)叵⒄Q機(jī)構(gòu)享保護(hù)危難跟時(shí)拔森打11版0巧妙氧運(yùn)用袋證據(jù)適時(shí)累提醒忘惡意蓄投訴正者5224小時(shí)公關(guān)襖客服法務(wù)桌支持第三來(lái)方結(jié)束接到萌顧客廚投訴哨、檢刮驗(yàn)信戒息、烏判斷禮處理服務(wù)候溝通竭支持杠、媒瓦介風(fēng)籃險(xiǎn)評(píng)假估分埋析法務(wù)白評(píng)估美風(fēng)險(xiǎn)憶分析建議協(xié)顧客魔或、疼我方犯主動(dòng)缺向第劑三方腥機(jī)構(gòu)熔進(jìn)行汁申訴匯總澇、評(píng)白估（11）升倘級(jí)時(shí)瘋請(qǐng)遵矩循以滋下流獨(dú)程53處理乎流程餐廳副理餐廳經(jīng)理客服相關(guān)人員營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)終點(diǎn)起點(diǎn)1、報(bào)驅(qū)警2、就稿診、香取得上診斷浴書(shū)、環(huán)收集羞相關(guān)格信息3、建征議顧腦客通章過(guò)第斑三方貢機(jī)構(gòu)判斷以事態(tài)已、現(xiàn)燙場(chǎng)記烤錄案扁件第一潮次協(xié)詠調(diào)處螺理，鋼記錄顧跟進(jìn)雖情況1、給寇予電