投訴處理技巧通用篇

投訴處理技巧（通用篇）投訴管理部2010年10月

課程目標(biāo)：

在投訴處理過程中，相同的投訴，不同的客服代表處理的結(jié)果不盡相同，差異來源于各自的投訴處理技巧；不同的客服代表用同樣的處理方案，帶給顧客的服務(wù)感受也不盡相同，為什么？是因?yàn)闇贤记傻牟町悾唤裉煳覀兙屯ㄟ^對(duì)投訴處理過程的分析，共同探討投訴處理的技巧，其中重點(diǎn)探討溝通技巧。課程概要

投訴處理的概述投訴案例共享投訴處理過程案例回顧投訴處理總結(jié)投訴的認(rèn)識(shí)

投訴一定是壞事嗎?消極的心態(tài)積極的心態(tài)投訴處理技巧公司一般每年平均流失10％的老客戶獲得1個(gè)新客戶的成本是保留一個(gè)老客戶成本的5倍1個(gè)不滿意的客戶會(huì)把他們抱怨告訴8-12個(gè)人每接到1次客戶投訴，就意味著還有24個(gè)同感的客戶和你不辭而別一個(gè)公司如果將其客戶流失率降低5％，其利潤(rùn)就可能增加25-85％投訴處理技巧客戶不滿意，也不投訴，但還會(huì)繼續(xù)購(gòu)買你商品的有9％，而91％的客戶不會(huì)再回來；投訴過但沒有得到解決，還繼續(xù)購(gòu)買你商品的客戶有19％，而81％的客戶不會(huì)再回來；投訴過但得到解決，會(huì)有54％的客戶繼續(xù)購(gòu)買你的商品，而有46％的客戶不會(huì)回來；投訴被迅速得到解決，會(huì)有82％的客戶繼續(xù)購(gòu)買你的商品，只有18％的客戶不會(huì)回來。投訴處理技巧

他（她）為什么會(huì)投訴？？？客戶希望他們的問題能得到重視能得到相關(guān)人員的熱情接待，尋求心理的慰籍獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的問題得到迅速、圓滿的解決惡意敲詐，得到較高的額外補(bǔ)償投訴處理技巧分類無理取鬧型明智索賠型吹毛求疵型替他人辦事型顧客的一些表現(xiàn)顧客在我們提供合理解決方案后，仍然不能滿足，并提出無理要求顧客對(duì)國(guó)家三包規(guī)定比較熟悉，也具備了索賠的條件顧客表示我就是要退貨，沒有什么原因幫他人或著單位投訴如何處理讓他咨詢12315或其他第三方讓其明白他的要求是不合理的要慎重,處理不了的時(shí)候要迅速上報(bào),此類投訴容易升級(jí)明確告訴其不可以,必要的時(shí)候可以協(xié)調(diào)禮品處理過程中要注意依據(jù),避免處理不當(dāng)被對(duì)方抓住做為要挾投訴處理技巧用微笑化解冰霜主動(dòng)回訪轉(zhuǎn)移目標(biāo)適當(dāng)讓步角色轉(zhuǎn)換或替代給客戶優(yōu)越感轉(zhuǎn)移場(chǎng)所小小手腳緩兵之計(jì)善意謊言博取同情勇于認(rèn)錯(cuò)真心真意拉近距離以權(quán)威制勝缺少威專業(yè)乞知識(shí)怠慢關(guān)客戶缺乏敏耐心框，急已于打庭發(fā)客范戶（家急于廚得出擺結(jié)論妖）允諾警客戶堤自己管做不兇到的敢事急于意為自跑己開抗脫或翁轉(zhuǎn)嫁忙責(zé)任可以漠一次刑解決夏的反延而造無成客梁戶升爐級(jí)投筆訴立刻評(píng)與顧管客擺漏道理雹，與牙顧客史爭(zhēng)論一味車地道述歉言行銷不一吹毛扣求疵賄，責(zé)軍難顧遞客過多棄的使起用專稱業(yè)術(shù)雞語投訴管處理言大忌一、晨投訴萍案例杯共享請(qǐng)大歸家?guī)П犞鴨杺?cè)題去注看下數(shù)面的園案例鬼：我們感的投磁訴處融理人護(hù)員的富優(yōu)缺趙點(diǎn)?受理質(zhì)事由融：用戶顏在3月14日購(gòu)興買6臺(tái)大滾金空弦調(diào)2臺(tái)美液的空刻調(diào)，6月21日送批貨完也成，6月22日安伙裝完員成，鋸當(dāng)時(shí)惹收取所了輔景材費(fèi)污用為獸一套啦房屋78元，低一套闊房屋10舌3元（圍備注造：兩帥套房卸屋均帝是安缺裝3臺(tái)大辯金1臺(tái)美揉的）旱。6月26日，物用戶膜來電夾反映葵購(gòu)買腦空調(diào)丟時(shí)是常承諾殺送支礙架的久，送仗貨時(shí)探?jīng)]有述帶支胸架上炸門。闊現(xiàn)在輝發(fā)現(xiàn)煌輔材辰費(fèi)用惜中收見了一擠個(gè)支劃架的陵費(fèi)用商，要轉(zhuǎn)求退稈還支嘉架費(fèi)赤用。一、慨投訴加案例癢共享處理僵人員A的處轟理過鳳程（6月26日到6月28日）6月26日處廊理人蝕員A接到甜此單,她先恰與材牲料庫(kù)禿聯(lián)系送協(xié)調(diào)怒送免韻費(fèi)支則架給則用戶餅，并牛與網(wǎng)附點(diǎn)聯(lián)池系讓刑師傅輪免費(fèi)希安裝客，再婚聯(lián)系席安裝焰師傅質(zhì)免費(fèi)焰安裝追。師誓傅確棵認(rèn)是驢收了25元支央架費(fèi)良用，欣早就婆已經(jīng)處安裝懲完了蹲。6月27日，改用戶頌另外紛來電活咨詢荷空調(diào)梅落地沃安裝雞是否慎要用豬到膨森脹螺壘絲，姜處理奇人員定先跟A聯(lián)系混告知妻不需醬要固鴉定，蘿然后霸與網(wǎng)趴點(diǎn)聯(lián)斬系支灘架問音題，腫網(wǎng)點(diǎn)宜同意國(guó)退錢圈，讓洪安裝子師傅澆下班沿回網(wǎng)廁點(diǎn)解咬決支班架的造問題模。6月28日，猛處理悉人員A與安志裝師隆傅聯(lián)披系，示師傅宏表示別網(wǎng)點(diǎn)椅正在獄處理射，等阿拿到渠錢就香給用做戶送妻過去攀。將雞處理膠結(jié)果標(biāo)告訴不顧客余，顧尤客表路示不趨急，界等師勝傅拿夜到錢村送過尋去就青可以卻了，社自己命跟師姑傅聯(lián)臺(tái)系。旅處理項(xiàng)人員A將此水單完頸結(jié)。優(yōu)點(diǎn)至：對(duì)派支架西類投捉訴思錘路比專較清瞇晰缺點(diǎn)趕：1、對(duì)秀顧客炕的要訊求沒次有搞千明白層也沒獻(xiàn)有第纏一時(shí)棉間回術(shù)復(fù)顧糞客2、結(jié)里單不抖規(guī)范一、稈投訴睡案例認(rèn)共享處理摸人員B的處搞理過詞程（7月11日到7月12日）7月11日17：56顧客兇再次逼來電6月底漢安裝塵的大芬金空單調(diào)，閥師傅盟上門申時(shí)多所收了喚一副陰支架輪的費(fèi)尿用。將我司鴨之前農(nóng)聯(lián)系乒過也踢答應(yīng)賞退還甲支架怕錢，蓬可是笛等了利兩個(gè)嶺星期醒還沒紅有送們?nèi)ァ?8：57處理犬人員B接到她此單伶，7月12日15：46處理迎人員B開始矮處理說此單帶：先佛與安泡裝師綁傅聯(lián)趁系，慢師傅似說用交戶是緣瑞在我僚司開知始收箏支架王費(fèi)之著前買廣的空燙調(diào)，努之后傳裝的偽，現(xiàn)闖在在炕等網(wǎng)邁點(diǎn)通透知之蹤蝶后就板給用沫戶把柄錢送薦過去忘；然略后與艱網(wǎng)點(diǎn)奔主管種聯(lián)系燒，主喬管表周示現(xiàn)界在很悶忙，宰過幾撿天才巨能出句結(jié)果樓；最疤后將盼處理頁(yè)結(jié)果茂告訴宿用戶遠(yuǎn)，用帽戶同蕉意等榆待但咐要求虛盡快曲。優(yōu)點(diǎn)活：缺點(diǎn)保：1、回訪復(fù)不走及時(shí)2、聯(lián)潑系不狀到位乎（網(wǎng)姑點(diǎn)不盛配合省未與僻其上產(chǎn)級(jí)聯(lián)迎系）一、蠅投訴并案例農(nóng)共享處理滴人員C的處奇理過根程（8月3日到8月8日，處理煎人員B增援妹結(jié)束）8月3日，傭處理折人員C首先現(xiàn)聯(lián)系曠顧客紛，得疊知錢繁還是腳沒有賽退，婦然后俗聯(lián)系程網(wǎng)點(diǎn)弊主管牽，主炸管不惑配合德說哪斃個(gè)師給傅安轟裝的扛去找躲哪個(gè)查師傅轟。8月4號(hào)未掉處理何。8月5日顧糾客再相次來屢電。8月6日，執(zhí)處理悔人員C先跟兼顧客僅聯(lián)系縱，顧紗客表撞示支罰架事銳情還教沒有躁解決赤；然藝后聯(lián)穩(wěn)系安鞠裝師看傅，展師傅勾說把母情況猴跟網(wǎng)鉆點(diǎn)反艇映一岔下充臟紅字載，把左錢退暢給用揪戶；聽再與睜網(wǎng)點(diǎn)轟主管范聯(lián)系鉆，主議管讓模師傅久跟他薯講；珠最后謊聯(lián)系切師傅右請(qǐng)其泄與網(wǎng)槽點(diǎn)聯(lián)毒系下窄。8月7日，寒處理王人員C與安比裝師搞傅聯(lián)凍系，艷師傅尸說跟敬網(wǎng)點(diǎn)小說了墓，錢少退不云起來廊，再薪聯(lián)系尿網(wǎng)點(diǎn)萬主管懷，主促管說按讓師叨傅把龍資料滋報(bào)下雜，記酬下發(fā)作票上志的號(hào)譽(yù)碼。8月8日，艙處理碌人員C與顧者客聯(lián)沿系，笑顧客根強(qiáng)烈駁要求蜂退支都架費(fèi)傍；后榨與網(wǎng)衡點(diǎn)聯(lián)沃系，軌對(duì)方鈔說把趴發(fā)票駝號(hào)碼抬告訴凝網(wǎng)點(diǎn)凝協(xié)管迅，支杠架費(fèi)油一個(gè)茄星期溫內(nèi)送刺到；嗎與顧麗客聯(lián)汽系，撫告知哲顧客曾我司辦處理護(hù)結(jié)果耐，顧仰客認(rèn)論可等牙待。優(yōu)點(diǎn)?。喝秉c(diǎn)鞠：1、跟給進(jìn)不樓及時(shí)2、網(wǎng)錢點(diǎn)不頭配合門的時(shí)災(zāi)候會(huì)穿向上嶄聯(lián)系3、對(duì)網(wǎng)攏點(diǎn)的視答復(fù)靜未提柴異議（為份什么崗之前完說不牛行，鉆現(xiàn)在倍又說霜一星樹期）一、洲投訴悅案例產(chǎn)共享處理禁人員D的處雞理過聽程（8月15日到8月21日，倘處理閥人員C增援域結(jié)束盈）8月15日，賊顧客徑再次窄來電充反映25塊錢伯還沒證退，閱用戶緒很不率滿。8月17日處明理人拳員D與顧蠶客核結(jié)實(shí)未籃退款糕，然闊后與圖網(wǎng)點(diǎn)耳主管求聯(lián)系竭，主紙管表劍示已曬經(jīng)做燥帳，磨沒法腸退錢落。處譽(yù)理人得員D向用久戶解捉釋錢撿不好藍(lán)退，斤用戶譯不滿界表示厲說知是道了測(cè)。8月18日處偏理人使員D與作揀業(yè)部殼聯(lián)系萍，作來業(yè)部勸建議毅與商羊場(chǎng)協(xié)芝調(diào)贈(zèng)烘品；德其后運(yùn)處理猜人員膝與顧滋客聯(lián)絕系顧嗓客不急要贈(zèng)烤品，哭并表淘示會(huì)格通過棍其他引途徑紐奉解決恒。8月21日，母顧客湊來電妻要當(dāng)陜時(shí)安最裝所糟收的幻玉費(fèi)用宏發(fā)票震。處戰(zhàn)理人古員與眠顧客遍核實(shí)消后，孩與安膀裝師才傅聯(lián)賴系師飛傅說骨現(xiàn)在里發(fā)票受開不申到了訪，再脂與網(wǎng)輕點(diǎn)協(xié)洪管聯(lián)忍系，收協(xié)管貿(mào)表示哨讓安敏裝師露傅報(bào)聾下，災(zāi)其后趟處理動(dòng)人員D與商被場(chǎng)確蠢認(rèn)支起架收袍費(fèi)是廚從4月11號(hào)開劍始的棗。（8月21號(hào)，猛顧客躲在某宵網(wǎng)絡(luò)料發(fā)帖到投訴圍）優(yōu)點(diǎn)衫：嘗吐試轉(zhuǎn)聽換方櫻案缺點(diǎn)棕：1、跟矮進(jìn)不塞及時(shí)2、未仆了解攏顧客敵的要茄求3、對(duì)幼網(wǎng)點(diǎn)貞、作孕業(yè)部缺的答月復(fù)未軟提異警議一、耐投訴誰案例站共享最終顆處理策結(jié)果姑：8月23日客黃服負(fù)勾責(zé)人岡親自師上門有道歉裕并退毛還25元支雕架費(fèi)紐奉用，回用戶弄認(rèn)可栽。二、投訴尋處理委過程“望”“聞”“問”“切”提問陜：大家熄覺得甲投訴諸處理冬應(yīng)該象有哪敗些過價(jià)程？對(duì)顧爺客的計(jì)投訴誼事由借大致收分析意，尋臣找切網(wǎng)入點(diǎn)主動(dòng)笑聯(lián)系也顧客藝，判癢斷顧籍客的尸特性猜，對(duì)煙投訴叫的心蜂理期因望了解勾投訴否中的隙細(xì)節(jié)依據(jù)作前期借收集固到的貌資料茄，協(xié)百同相山關(guān)部墳門共杏同出疊具投券訴處隨理方俊案并良保證泛實(shí)施

望

：提問奶：大家借覺得屑從投螞訴事轉(zhuǎn)由里聚面能嫩夠獲漿得哪謊些信敞息？匹（以條案例源共享貧中的羞案例豬為例見）總結(jié)嶼：顧客陸投訴佳的原經(jīng)因（多旁收了25元支供架費(fèi)兼用支獎(jiǎng)架，引申養(yǎng)下處動(dòng)理人財(cái)員B接到燒單子激的時(shí)違候呢）責(zé)任奪部門填是什臣么（物撇流未擦領(lǐng)支啟架，處理斧人員B接到抗單子速的時(shí)刊候呢）大致亮處理錯(cuò)方案（退廈換25元支革架費(fèi)析）大家嗓覺得陪在這對(duì)個(gè)階病段會(huì)河有什矮么樣持的誤蓮區(qū)？誤區(qū)借：投訴蚊事由粥中的婆信息膨比較孫模糊法，或犬客服閘代表使對(duì)投張?jiān)V事爪由的茶分析門不夠造全面雙，就尼直接昂按照奔她所籃理解漏的信足息開羨始進(jìn)速行投到訴的鴿處理序，處希理到皂一半數(shù)的時(shí)毀候才苦發(fā)現(xiàn)嗚顧客遠(yuǎn)反映縱的問衡題她陶根本靜沒有纏理解恐。（案克例分衛(wèi)享中凱的處左理人哄員A所犯眾的錯(cuò)覽誤）改善占建議徒：充分插分析系，細(xì)妹致核融實(shí)請(qǐng)大洗家不淺妨嘗直試下眨，當(dāng)珍我們少每準(zhǔn)梳備處狀理一攔個(gè)投特訴的澡時(shí)候黃，我脈們先田問自虎己幾伸個(gè)問陣題：顧客隨為什注么投脆訴？是誰廁導(dǎo)致辨顧客墨投訴本？我們銷應(yīng)該匆怎么讓解決足？操練駐：你好顆，我壯于8月3日在另南京念蘇寧四淮海壺路店陷購(gòu)買漆了一增臺(tái)康為佳的見液晶狐電視限，8月5號(hào)我洲給40橋08熱線烏打了他預(yù)約練送貨低和安莖裝電駝話，宅而且商在電孝話中奔很清穴楚的品說明固了8月6日我剩將出林差，料請(qǐng)務(wù)飯必于8月7日（詳周四遵）上途午送胳貨和縮慧安裝界，當(dāng)途時(shí)的薪服務(wù)戀小姐棕也很圍明確古的答茫復(fù)可鈴以，岡我特伴別強(qiáng)劈燕調(diào)請(qǐng)沃其在扎送請(qǐng)五單上指注明濤越早老越好負(fù)，小受姐也撲肯定它會(huì)記盾錄。8月6日我迫在上杠海出謝差，拘竟然岡接到辱送貨勞和安假裝師核傅的舊電話茂說預(yù)起約是6號(hào)安飼裝，借當(dāng)時(shí)缺我就賺很氣謙憤，棒但是廉也知攝道師視傅是亦按單書辦事年，就后告訴售其我惠在上氧海出壺差并污將5號(hào)跟詢服務(wù)餃小姐泉的預(yù)攜約時(shí)牌間又蹄重復(fù)賣了一沸遍，彩特別沈強(qiáng)調(diào)木請(qǐng)務(wù)雪必早慢上送夜貨而姓且越醉早越致好。8月7日也桃就是漢今天鎮(zhèn)早上靈，我否特別周請(qǐng)了訂一上友午假鳳在家深等送牛貨，腹到8點(diǎn)半走都沒管有師罩傅聯(lián)光系我向，于擦是我鼠又給40錘08熱線殺打了萬電話址，先辮是一源個(gè)先怕生告鎮(zhèn)訴我她送貨膜師傅幫的電眼話，供結(jié)果互我打碌過去練說停聞機(jī)了偵，再筋打40居08另外故一個(gè)此小姐慚說會(huì)匆在下胡午送預(yù)貨。戲?yàn)樯琢说绕霭惭b綱我已唱經(jīng)特糟別請(qǐng)耕了上碧午的變假，愧到現(xiàn)詢?cè)谟帜嵴f是錘改下揉下午鳳，如誤果我昆沒有條強(qiáng)調(diào)刺是送炊貨那腸我沒沃有意扎見，省聽從副服務(wù)酬中心萬的安熊排，柴但是袍我已棗經(jīng)在5號(hào)強(qiáng)筋調(diào)說蚊明是7號(hào)上串午越祝早越泉好，困你們咳可以陸查詢量送貨乓單（再送貨樹師傅潑也說積明送蔥貨單完上有較越早濫越好將的字瘦樣）燙，對(duì)兵于蘇亦寧這勺樣的脈服務(wù)奶我相剃當(dāng)?shù)耐讲粷M謠意，衰同樣茄是電照器超袍市，恭五星詢能在戚早上員六點(diǎn)槍半就具把貨快物送糟到客題戶家敲，而害且服哄務(wù)周照到，砌而比界五星碧更知原名的肝蘇寧役卻做熱的這豎么差炭。

聞

：提問法：大家飄覺得頓投訴章處理賣第二留步是切什么墨？我們昌從這些一步聰能獲陵得哪青些信特息？(我們而先聽梯一個(gè)累錄音,然后弦請(qǐng)學(xué)館員做榴下總船結(jié))總結(jié)孝：第二升步工保作就之是給盤用戶紫回復(fù)恢；目屑的有皂二，盞一是嘗驗(yàn)證壇對(duì)投這訴事晴由所霞做的喜分析橫；二嗓是向祥用戶對(duì)傳達(dá)甚我們林已經(jīng)最及時(shí)暈處理扒他的都問題揀。此灰外，字作為懼有經(jīng)蹤蝶驗(yàn)的控客服稀代表告，還跑可以區(qū)從中樓挖掘館到很禮多信幼息：毛例如膀顧客廚的特科性、消顧客倘對(duì)投泡訴結(jié)魚果的坦期望按等等忌。

聞

：大家繳覺得墾在這樣個(gè)階粘段會(huì)示有什痕么樣后的誤兔區(qū)？誤區(qū)1：有些勿客服晚代表址在回剛復(fù)顧晨客的尊過程變中，鐵只重州視投蚊訴事兼件不科重視缺顧客灶情緒,對(duì)為依顧客享處理忽問題舞很專迎注，晃結(jié)果偶忽略丙了顧秒客的嚼情感患需求,認(rèn)為袋只要利把用秋戶的錯(cuò)機(jī)器短問題丘解決搏了，熄用戶默就會(huì)主滿意捉了。改善戚建議司：充分功道歉材，保憲持事置態(tài)穩(wěn)甘定注意:重視熄用戶記的情衛(wèi)緒狀必態(tài)，漸讓用泡戶感僵受到嚷被關(guān)沿懷。課投訴雙的時(shí)謝候，講顧客趕是很虧難保霧持心富平氣剖和的梅，這侄個(gè)時(shí)選候可半能會(huì)濫有一模些不喝恰當(dāng)謠的言腦語和技一些確不合羽理的盡要求鉆。這純不是宇一個(gè)墻合適銹的與述顧客哄溝通驢的時(shí)上機(jī)，記同時(shí)問如果結(jié)我們們有不歲慎的擔(dān)言語踢很可酬能會(huì)王激化錘用戶溉的情杏緒。

聞

：誤區(qū)2：還有原些客評(píng)服代歡表在歌投訴砌的核纏查過構(gòu)程中許，斷孫斷續(xù)龍續(xù)的晨聽（敲顧客綁情緒敗較高盈的時(shí)痰候?qū)㈦p話筒掉放在披遠(yuǎn)處賢）或棋經(jīng)常巡壽打斷辟顧客頃陳述閘，這折樣一悲方面懇會(huì)讓勉顧客它覺得宮不受參尊重古，另徒一方麗面也心讓我谷們自懶己很遷難全增面準(zhǔn)妹確的汁了解戲到投但訴事母件。改善富建議貢：有效鉛傾聽老，即采我們商在回航復(fù)顧如客的賤過程養(yǎng)中要著做一執(zhí)個(gè)合珍格或研者說鑒稱職英的聽加者?？偨Y(jié)遲起來陪有以返下幾潮個(gè)要鍵點(diǎn)：不打筒斷對(duì)殲方——聽清細(xì)事實(shí)——聽出坐關(guān)聯(lián)——聽后勁回應(yīng)——勤記執(zhí)錄（提霧問：大家耍覺得蜘前面捉錄音渣中的葵處理錘人員慶是不刃是一膀個(gè)合闖格的突聽者?她怎韻么樣泡做會(huì)脅更好?）

聞

：誤區(qū)3：很多交新進(jìn)訪客服視代表鉆在投也訴處請(qǐng)理中簡(jiǎn)表現(xiàn)桐的比肆較死打板，損對(duì)所劣有的類投訴貴者都交是一找樣的亭方式權(quán)和語例言。改善絹建議梢：對(duì)投采訴者腦進(jìn)行格差異寫化分五析，炮并從停實(shí)踐筐中總蝴結(jié)出付一套佩應(yīng)對(duì)瀉方式炒。

問：大家乎覺得洗在這廣個(gè)階償段會(huì)贈(zèng)有什賄么樣催的誤言區(qū)？誤區(qū)1：一直愚來說怕，對(duì)深投訴幫的話悉務(wù)沒掠有嚴(yán)壩格的礙要求稠。現(xiàn)趙在，投客服堂代表察的話不語過局于隨鉆便（森主要參表現(xiàn)突：打蒼斷顧旁客、鵲不耐壁煩、碌冷淡橋），騙而且罵因此寇造成定投訴促的升緊級(jí)或途投訴默我們?nèi)目屯矸伪硪卜莶皇怯浺焕顑衫髁?。改善裕建議瓦：一方旨面，許我們捏要注罪意客荒服代識(shí)表在套表達(dá)景中應(yīng)繭有熱饅情和便專業(yè)集，另瓜一方組面我督們要姿善于承引導(dǎo)斷顧客慈。

問：說話蚊要熱悟情、鞠真誠(chéng)岔、耐襪心把握千好語禽氣、暗語音英、語鄭調(diào)措辭驗(yàn)簡(jiǎn)潔干、專階業(yè)、聽文雅用顧即客喜枯歡的抄句式棍說話用“我理羽解您殃這樣賤的感費(fèi)受”平息堡顧客晴的不刮滿情災(zāi)緒；用“我會(huì)……扣”、“我一遷定會(huì)……擊”、“我馬訪上……?！北磉_(dá)群服務(wù)蜜意愿舒；用“您能……銹”、“您可領(lǐng)以……嗎”提出涼要求糕；說“為了……構(gòu)”以節(jié)躍省時(shí)駛間說“您可弱以……狗”來代切替說“不”技巧目的用語一般性引導(dǎo)讓對(duì)方討論他想談的問題“您說一下這件事的經(jīng)過好嗎”重復(fù)檢驗(yàn)?zāi)懵犌宀⒗斫饬藢?duì)方的意思“您的意思是不是……”針對(duì)性掌握更多易被忽視和不明確地重要信息“銷售人員有沒有承諾說……”問題探討探知對(duì)方真正的需求“您希望我們?yōu)槟鲂┦裁?？”演繹深入討論所談話題的做過總結(jié)歸納“是不是這樣的……？”善用追引導(dǎo)負(fù)性的制話語司：

問：誤區(qū)2：客服索變成厚傳話嬌筒悶，對(duì)雁待終滿端或倉(cāng)者顧挪客給障我們?nèi)阂粋€(gè)養(yǎng)不合舌理的瘦答案羅的時(shí)伯候也弄沒有懶提出掠疑問改善胳建議秒：對(duì)終具端和聲用戶迷提出破的問生題多介問幾營(yíng)個(gè)為就什么我，不勾盲從

問：操練國(guó)：用戶詢稱今葛天上翁門維賊修的隨師傅膚在維餓修的頸時(shí)候賠一個(gè)扭師傅精說是稱電腦守板壞慌了，琴另一吸個(gè)師啊傅說倘有可坑能是但接收叔器壞茂了，華就跟餡用戶鐮說如奧果是瘋電腦援板壞描了就射要回割去申肉請(qǐng)，觀因?yàn)椴率沁^價(jià)保的萬要收原費(fèi)用禮戶認(rèn)欠可，鉛如果磚是接發(fā)收器飾壞了違現(xiàn)場(chǎng)話就可封以幫掠用戶嘗修?；\最后把說是跳電腦揪板壞抵了，誕要回頌去申代請(qǐng)電倚腦板數(shù)，但秧是晚熔上用賴戶自蓬己看申說明羊書，爸自己棚用手性動(dòng)開欄關(guān)也繡能把婚空調(diào)怒打開修，用趕戶認(rèn)敵為是噴接收麗器壞熄了，飄現(xiàn)在武要求架我司夸給個(gè)勿說法引，認(rèn)柏為我漁司維本修人童員不森負(fù)責(zé)半，技厲術(shù)不肥過關(guān)梢，盡科快回遼復(fù)。

切：提問糕：大家燈覺得撫明確縫投訴波處理販方案甩最難恥的是雀什么本？為游什么管難？總結(jié)肆：投訴輕處理恨方案悔的確粒定首耽先需阻要考找慮到釘顧客客的需爺求與戒我們篩的處鹽理標(biāo)桐準(zhǔn)之弊間的羊差距洽，確的定合懸適的動(dòng)處理匹方案體，最環(huán)后協(xié)亮調(diào)相孩關(guān)部睛門明障確方欲案和臭保證情實(shí)施飯。困異難的用是如縱何讓背別人姿接受回我們登的處擁理方鴿案，字關(guān)鍵赤在于貪依據(jù)脖。

切：大家翅覺得焰在這各個(gè)階勢(shì)段會(huì)害有什鑰么樣炮的誤榆區(qū)？誤區(qū)1：客服件代表汗缺乏災(zāi)主動(dòng)傅性，希往往蓬是被槐動(dòng)的瞞讓終執(zhí)端給寸處理喝方案蜘，當(dāng)消終端階不配衡合的蒙時(shí)候否，也么不能繼及時(shí)隱的轉(zhuǎn)支換方取案。改善挨建議寶：明確忙投訴謠處理元的思硬路，住客服腳代表嶼的作堆用（暗由我綠們提神出處嘩理方閘案讓箭終端根配合餓執(zhí)行輝）大家瓣覺得鑰終端爹難不引難溝蘿通，灶為什盞么難