漢口客戶關(guān)系管理 CRM

客戶關(guān)系管理CRM講師：趙恒宏課程綱要1、客戶關(guān)系管理2、提供顧客滿意的服務(wù)3、全面認識顧客及其需求4、市場營銷基本理念5、目前存在的問題分析只用口述100%

想說的80%

說了出來60%

被聽到

口述+視覺+筆記+參與

掌握學習的方法建立學習型組織關(guān)于培訓的效果50%

三小時后20%

三天后5%

三個月后

70-80%三天后50-60%

三個月后125銷售業(yè)績時間庫存銷售預(yù)估銷售實績目前存在的問題分析我們的目標技能知識行為環(huán)境環(huán)境目標管理

沒有目標行嗎？目標起源目標訂立的原則–武俠高手目標分層目標原則是否為目標制定了行動計劃？

你過得快樂嗎？你喜歡現(xiàn)在的工作嗎？你打算怎么辦？辭職，另尋山頭辭職，休養(yǎng)，另做打算不辭，混不辭，努力工作對工作的態(tài)度:老板的心態(tài)對挫折的態(tài)度:成長的機會對顧客的態(tài)度:衣食父母（角色轉(zhuǎn)變）對產(chǎn)品的態(tài)度:生命的一部分對學習的態(tài)度:空杯定律,活到老學到老所以，今天，你應(yīng)持有的態(tài)度——抗隨時森散布典疑云——訓有傳毀染性——場使人再悲觀——服使人怎不能林享受紅人生駕駛燈證考評試守ht世tp患:/壘/w宴ww殖.j槐sz鏈ks皇w.僑co駛m/劣駕醬駛證國考試戚網(wǎng)消極宰心態(tài)我們砍最大歇的敵勢人—勝我們鉗自己積極致心態(tài)鎮(zhèn)帶給豪你——炎為你掠帶來舊成功儀環(huán)境粱的成抓功意婦識——已讓你鼻保持像生理浸/心右理的怠健康——貧讓你侄擁有市愛心賺，…甲…——筍讓你霞內(nèi)心蟻平靜縣，…——硬讓你猛長壽覆并讓丹生活占平衡——福驅(qū)除西恐懼祝，…弄……——灰把失喘敗視宣為自手省的偽機會匠，…——曉在逆抵境中廊看到少/找櫻到成豪功的撲契機止，…——駛免于替自我燈設(shè)限裹，…——躬充分保了解框自己弄和他鍛人的飲智慧心態(tài)咬是你護真正售的老雙板——控制船自己悼的思墨想：Co層nc貞ep狀t——控制葡自己康的時拼間：Cl裕oc綢k——控制崗接觸茂的對湊象：Co左nt香ac梨ts——控制壇溝通贈的方廳式：Co驚mm養(yǎng)un迎ic找at拉io停n——控制之自己福的承方諾：Co帝mm恒it臭me渡nt教s——控制噸自己測的目更標：Ca影us漿es——控制沖自己盟的憂法慮：Co駁nc看er示n自制籌的七盟個C——讓你梁更成夜功將消罩極心仔態(tài)排眼除在床心門證之外機會紛的門協(xié)就會鳳向你線開啟讓自拾信心紛永伴忽你——岡挑前掉面的回位子乒坐。羨坐在賓前面母（顯香眼的案位置魄）的指習慣各……——杰練習茂正視俊別人奮。正損視別泰人等顏于告撥訴他堡：…腳…——羊把我準們走污路的沿速度并加快祥25像%。扔抬頭葬挺胸秒走得得快一趨點…冷…——白練習釀當眾姓發(fā)言碌，…撞…主常動發(fā)殿言是撿信心今的“煎維他窩命”——謙哈哈無大笑胖，它局是醫(yī)治信心妨不足舞的良荷藥…粱…——夢利用負積極卻心理致暗示網(wǎng)自己治，…袋…而副不童用“褲反正輛”、渣“畢竟”根、“檔總之悅”、諸“沒酒辦法竹”等對你計潛意遮識的滅心智碰，反軋復而裝肯定必地下拳達積峰極命腳令！F駕茶駛證腦能開真什么瘦車叛ht濁t(yī)p燒:/校/w噴ww恥.j披sy泊zj折.c晃om晨/c電he永xi目ng醫(yī)/f挺.h鏈tm售l爛駕駛掀員之福家顧客應(yīng)從我抄們手從里買介走的爪是什工么？市場稱營銷朵學中斷產(chǎn)品餅的含愈義產(chǎn)品齊的三快個組隊成部歷分企業(yè)依利潤俯的來百源產(chǎn)品架（服早務(wù)）衛(wèi)清單競爭尾壁壘=默不斷爸創(chuàng)新數(shù)+種優(yōu)質(zhì)輕服務(wù)寨+CR站M標準君化市場劇營銷框基本拒理念產(chǎn)品概念的能延伸產(chǎn)品座的延前伸承諾基本功能標志品牌附加價值安全售后服務(wù)顏色包裝設(shè)計產(chǎn)品的核心產(chǎn)品的形式其中眉延伸什部分胸是預(yù)上期利速益、危假定延利益葡綜合玻而成烏，是幟賺取容利潤無部分科。品影牌是伯產(chǎn)品冤的人歌格化嬸，被聰賦予耍了個擋性和蚊特色被。名娛牌是蕉具有儀神話渴色彩屈的品推牌。孩要讓館業(yè)務(wù)奸人員蓮知道祥自己密的產(chǎn)平品價灑值與脹競爭欣者的饅不同濁，才戲可以胃避免默價格正戰(zhàn)，賭要知或道怎停樣做考得與屈別人蛙不一燈樣，踢這是腔營銷司的關(guān)封鍵所箭在。問題占:誰是連你當轎前的刮客戶鏡、最咳好及液最差忌的客蒙戶顧客罰想要甜什么灑樣的灰產(chǎn)品舊和服自務(wù)？顧客迷什么托時候個需要座這些渴產(chǎn)品釀和服央務(wù)？“顧棍客是春上帝擋”，僻怎樣舞感動棟上帝屢？當服簽務(wù)出坐現(xiàn)差陳錯的網(wǎng)時候市，我膝們該仁怎么攔辦？如何勞讓顧例客不監(jiān)愿離可開我據(jù)們？如何非讓顧靈客不診能離粥開我沉們？和競工爭公叉司比殃起來甩我們譜有何慌優(yōu)劣體勢?如何久讓顧域客(薄客戶沿)滿哄意?如何中讓客短戶忠早誠?我們棟為什性么要薯想辦細法留棉住老摟顧客豎？為留療住老踐顧客妙、鼓瞧勵新巷顧客遮加入升，我劣們采用了形何種呢策略娃？今天嘩在顧占客(爬客戶呼)管疫理方蔥面遇瞞到哪陰些問熔題?問題汁:建立賀顧客棉關(guān)系崗的步自驟認識爆顧客棕價值接近包顧客理解芹顧客與顧跟客互愿動設(shè)計脹并調(diào)整型方案什么革是營賀銷？營銷整合戰(zhàn)術(shù)現(xiàn)狀分析目標市場商品定位營銷戰(zhàn)略市場定位商品研發(fā)價格察戰(zhàn)略定價價格騾調(diào)整商品龍戰(zhàn)略生命倦周期商品縮慧企劃功能鄭延伸品牌扔企劃商品舉研發(fā)促銷悟戰(zhàn)略廣告挨戰(zhàn)略媒體朵戰(zhàn)略促銷易戰(zhàn)略公關(guān)恢戰(zhàn)略人員短實踐事件蹲營銷通路輸戰(zhàn)略代理費商經(jīng)銷肢商特許傭經(jīng)營陵商零階顛通路物流染戰(zhàn)略營銷目標定位戰(zhàn)略市場滲透4P整合ST鑼EP篩4-僚4ST逝EP咳4-搬3ST碌EP水4-誤2ST具EP爸4-另14C整鋤合4R-取得沒長期仰成功腹的基段石re鋪la命ti顯on煮sh嚴ip晶s關(guān)系Re秧te憑nt傅io誤n保持Re室fe俱rr形al推薦Re罪co紗ve蕉ry恢復傳統(tǒng)貸營銷VS服務(wù)輛營銷傳統(tǒng)根營銷服務(wù)階營銷銷售濱產(chǎn)品短期禿利益不注冊重服強務(wù)提供被有限飛承諾不強歉調(diào)接理觸認為筍質(zhì)量踢屬生析產(chǎn)部產(chǎn)品想功能響導向維持良與發(fā)帆展關(guān)晴系長遠她利益服務(wù)鏈突出提供黑系統(tǒng)門承諾伙伴博式溝帽通認為擺質(zhì)量遠與服物務(wù)關(guān)樸聯(lián)利益串導向企業(yè)沃競爭阿力及廟差異逢化根吳源以服船務(wù)中毫的表政現(xiàn)和鳳與客佳戶的巧互動貿(mào)為中堵心使杠得公劑司能衣夠為蹲客戶豪增加稻價值翁，或勞者更幻玉準確艘的說同，是邀增加某新形護式的穩(wěn)價值催。價值除的產(chǎn)紋生與夠傳遞客戶演感受挨價值客戶微的滿抖意度客戶犬關(guān)系股東沉價值營銷譜的戰(zhàn)仗略方零法市場廁細分賢、產(chǎn)毀品和羨品牌城定位欲、差很異化著的產(chǎn)消品供活應(yīng)、豈真正格去理拆解什采么是催客戶衛(wèi)的要細求和率需要認識尾到客你戶是量公司影的長邪期資謹產(chǎn)對他抗們進奮行投唇資是汁值得舊的不要殿過度銳開采元貝突駕校態(tài)元貝叮駕考榴20麥16塌科目書一、濫元貝紛駕考承20脅14順科目村四服務(wù)之營銷球理念服務(wù)撲質(zhì)量服務(wù)行接觸服務(wù)跳設(shè)計顧客巖保持內(nèi)部紛營銷員工傘滿意并忠摘誠服務(wù)閑效率及質(zhì)爐量提布升顧客決滿意度成增長服務(wù)驕模型顧客況忠誠度提岔高關(guān)系撤強度習增加關(guān)系任壽命稻延長顧客嶼關(guān)系獲利屆率成并長實施沸關(guān)系撐營銷容的具倉體策貍略設(shè)立茶顧客石關(guān)系蒼管理懂機構(gòu)個人柱聯(lián)系定制供營銷俱樂協(xié)部營爐銷規(guī)孟劃數(shù)據(jù)哨庫營桑銷頻繁何營銷嶺規(guī)劃退出旱管理顧客產(chǎn)品價格通路促銷信息咽系統(tǒng)計劃車系統(tǒng)組織系統(tǒng)控制系統(tǒng)供應(yīng)嚷商中間憤商競爭者公眾媒體人口皺經(jīng)濟劣環(huán)境社會頃文化賢環(huán)境政策法律環(huán)境技術(shù)自然環(huán)境全面廟認識屢顧客堤及其賽需求Ac死qu帝ai滔nt狐in什g認識跑顧客Ap袋pr說ec毫ia敘ti踏ng欣賞彼顧客An碰al毒yz股in蓬g分析朱顧客Ac蠶kn豎ow張le鈔dg超in路g答謝乞顧客Ac立ti傻ng為滿裝意而臘行動5A戰(zhàn)略營銷兇學中就的市更場與耍顧客黎細分-內(nèi)除外部-貢店獻-購猛買意介愿與嗽素質(zhì)-內(nèi)倚/外豎在價障值型-價陶格與良價值貌導向-需哨求層然次市場車細分寸對企虜業(yè)經(jīng)則營的柄指導CR族M在工最作中燭的輔賤助作遺用-交泰接-壁販壘有幾任種顧晃客細藝分的柴方法則？什么否是客解戶滿雖意度客戶反需求隱含宋的期社望什么撲能讓含客戶慌滿意影響核客戶岸滿意體度的險因素勉強甜的滿援意是可不夠灰的提供壩顧客挪滿意集的服權(quán)務(wù)期望VS獲得計（反犧饋）營銷魚的目合的：樹不斷忽地使駐客戶績保持華長期廟滿意標準束化VS個性勺化努力都滿足浮最有避價值子的客較戶在每倆一次讀互動羅中發(fā)握現(xiàn)并掠滿足古客戶喂的一底系列奴要求什么啊是客我戶滿樓意度什么夾使顧萬客滿啄意？服務(wù)顆體驗飛行排員、讀空姐贈-引服務(wù)排人員乘客孟-臣服務(wù)呀顧客機艙妨環(huán)境成、座來椅鋒-猜服頓務(wù)設(shè)艇施飛行掠全程養(yǎng)-車服務(wù)銷過程確定蚊目標洞客戶氣群細分碎客戶童群與客查戶互豬動接尾觸調(diào)整膽產(chǎn)品鑼或服帽務(wù)以滿但足客覽戶需破要管理控客戶蝦的過附程即絨是管理酬客戶均需求湖的過藥程因為回有需惱求，截所以抄有企向業(yè)、飼產(chǎn)品圓與服換務(wù)不同每的客爹戶有攏不同析的需替求同一訂客戶棍在不舟同時有間的釘需求秩可能匠不一尖樣客戶連的需養(yǎng)求是費運動淡、變霸化的客戶征需求早可以番被激孟發(fā)而鏡產(chǎn)生需求黨有隱怎性的需求婆有層心次劃箭分顧客役需求胳管理Ba鏡si確c甜Ne吉edWa陽ntDe今si蜜reTh沾e炒Un鼠ex荒pe涼ct升ed“每決當我套們有耐進步胖時，筑競爭概者同蒙樣也租會進汁步，游而每肉當我慣們表盒現(xiàn)好足時，巴顧客尊的期債望也童會跟映著提勺高；盈所以鉛不管很我們姨有多工好，拾我們胡都必映須要尾更好援?！毙颉懣路Q恩斯客戶匆需求顧客水滿意叔與忠術(shù)誠的微關(guān)系企業(yè)熱經(jīng)營攝主體揀的轉(zhuǎn)示變：家終身脆客戶對滿繡意的歡定義“滿欄意陷貸阱”慣與轉(zhuǎn)裝移成救本對忠仇誠的哄理解顧客堆需求要分析色與顧啟客細建分影響宮顧客妖滿意駕度的站主要繪因素溝通凝/縣真實受一刻安全梅度敵/秀期望堡值秘/革對比生意件/柏績麻效考況核令/溪追遇蹤監(jiān)遲督遷/忽服務(wù)對顧規(guī)客需若求的薪感知歐偏差前后切臺的遙設(shè)計客戶科滿意沸度與惜忠誠間度服務(wù)表的程陷序面息與個蜜人面?zhèn)€人程序A個人程序B個人程序C程序個人D程序場面?zhèn)€人桶面時限流程適應(yīng)氧性預(yù)見思性信息拾溝通顧客牛反饋組織應(yīng)和監(jiān)主管儀表態(tài)度關(guān)注得體指導銷售同技巧禮貌斑解決此問題服務(wù)回管理遵要素客戶裕滿意竟度的血影響額因素451經(jīng)理殼的感堅知顧客朱需求顧客今感覺程序伍設(shè)計員工斃認同損度顧客綱接觸32影響款客戶凱滿意橡度的比因素渴望腎的服蟲務(wù)容忍碌范圍必要延的服疲務(wù)渴望繁的服梯務(wù)容忍膚范圍必要叔的服電務(wù)期望曠值重要胖的因?qū)に夭惶兄匾獕旱囊虻人胤?wù)澡體系內(nèi)部反體系服務(wù)音設(shè)施份或服話務(wù)環(huán)舟境服務(wù)攪人員服務(wù)學項目A服務(wù)控項目B顧客A顧客B顧客蓮看不壤見顧客輩可看孟見直接巧接觸間接據(jù)接觸技術(shù)匯表現(xiàn)與組盛織的蔑互動情感場要素核心流程觸與系揮統(tǒng)支酸持客戶如滿意塵度的查影響以因素情感病因素與組咸織的蒼互動技術(shù)兆表現(xiàn)流程延和支幅持核心泛產(chǎn)品墊/服查務(wù)尊重欣賞認同更好凱到接汁待友善有益謙遜產(chǎn)品激性能產(chǎn)品平質(zhì)量價格+_及時聯(lián)供應(yīng)精確誰性獲得際信息服務(wù)紗保證運輸擔保支付由選擇營業(yè)早時間垂延長迷惑失落失望粗魯漠不端關(guān)心錯誤朱地對擊待延遲阻塞排隊概等待不靈巨活性復雜喂性文牘捧主義++++____找存頁車的剪地方存包拿貨侵框請售炕貨員體幫忙逛休所閑食巡壽品區(qū)準備結(jié)帳等待付款拿包騎車結(jié)束開始選擇商品查看方位服務(wù)趁圈模杰型真實揭一刻股：當顧凍客光級顧你鹽公司收的任呼何一卸個部媽門時蓮發(fā)生嘩的那唐一瞬牽間員工賞每一逃次與幼顧客浙接觸想都是捏一個膨真實咬一刻。進入液貨區(qū)服務(wù)絲式效率-識別赤顧客容需求錯需要嫩了解膨優(yōu)質(zhì)陳服務(wù)宇的時燒間要漢求預(yù)測掠顧客迅需求超，需要領(lǐng)哀先顧構(gòu)客一魯步！從客脅戶的字角度璃來看義問題Ex季pl旁or針e探索孩客戶互需求Of療fe溜r提議采取徒適當樂行動Ac盛ti面on履行抽承諾Co賠nf兼ir洽m確認朝是否捏滿意滿意殺服務(wù)戶流程案例匠：產(chǎn)供品的洗概念眼和服頸務(wù)的造意識閑逛匙家樂易福，咸在家勝電柜堵臺前藥付款霞時遇塌到這甩樣一說件事餓，有義一位耀女士啞選購臥了一牲臺熱儲水器衫、一救臺抽您油煙殿機、待一臺悠煤氣屆灶，拋付款岔時要聾求即種時送幼貨，脖因為池她剛抬到深假圳，斤現(xiàn)正引住在我酒店欣里，首由于術(shù)住酒濱店費燙用很字高，尋已經(jīng)軍租了會房子付，?；苄荞R上頂搬進呀去住淹，所洪以采壟購了仔這些逮生活戲用品病，而升且住快的地治方離密這里科只有商十分牧鐘的巖步行努路程牢，所震以要房誠求馬四上送發(fā)貨；證這時輪，企掌業(yè)的末規(guī)定敏發(fā)揮紛了巨炮大的秀作用壓，送駝貨的禍負責旨人說鑒：對壁不起潤，按懶照我腦們公沃司的搖規(guī)定筍，只或能明還天送涌貨，歲今天血送不荒了。猴那位痛女士蓬一聽晶后說錫：如煉果你兩今天在不能荒送，關(guān)那我陡就不歷買了仁。促愈銷小永姐頓植時著件了慌凝，懇蠢求送擁貨部賴負責念人說懸：如抱果能寬安排誰過來繞，就省送一握趟吧戶，實勒在不拳行的滿話，希我找峽個人襲頂班廟，和林你們眉一起嚴跑一歉趟。粘送貨濁負責顯人說終：這喚是規(guī)困定，膛我們膽只能賀按規(guī)目定執(zhí)繡行。剛那位窩女士樣終于括失望掃地離津開了夾。這抄時，遵送貨斑負責易人又劑發(fā)牢秋騷說塞：連過一天裁都不沾肯等瀉，多脅等一魯天又參有什插么要貧緊，耳不買魂就算求了。反饋弦速度案及結(jié)森果工作秧配合執(zhí)行留能力本位幫主義官僚返主義期望廳值營玩造孤島灶文化優(yōu)質(zhì)批服務(wù)徑的障抓礙建議鑼取消悼營銷佛部門營銷房誠不僅妙僅是怎一個揮部門報，而還是一芝種意傷識，鐵是一印種滲套透于焦成功仔企業(yè)裙中的欣文化一個蔑以營禍銷為夏中心浪的組吩織，錫必須搏使他折的員盜工對誤客戶領(lǐng)的態(tài)慚度保幅持一憂致—臭—組向織中柳的任鍛何一尖個人磚都可抽能對挎滿意渣度產(chǎn)顛生影齒響營銷氧部門辦已經(jīng)傘不再陜需要并非質(zhì)所有丘的客獄戶都窩是有螺價值賣的問題雄：客戶必是誰砍？每類掃客戶休對公狀司的谷價值刮？各類軍客戶劍的盈寧虧平洽衡點煤？客戶鹿的過諷去、彎現(xiàn)在售和潛怠在價姥值“客炕戶”輸價值差的定稍義/剃標準程？客戶臂關(guān)系熱的貨民幣和疏非貨粉幣價煤值要成央為服添務(wù)業(yè)廈的領(lǐng)憤先企測業(yè)，層首先旗必須販學會館拒絕哄，拒涼絕一嚇些市塊場和治成長補的機怕會。僻“專鋸一經(jīng)境營的若企業(yè)鎮(zhèn)必須庫集中彎精力沖為高狐度集菊中的盞目標算客戶推群提盟供少姿而精堅的服考務(wù)，冤從而障獲取港利潤抵?！痹诜寗?wù)交嫩易過匯程中唉，應(yīng)累為消絡(luò)費者迎提供碌足夠凍的信粉息，支盡可麗能讓撕購買孔者對版服務(wù)衫提高蠶認知鉤度，糠使購側(cè)買者彎在購著買過乎程中瀉感到溪自己棵擁有至較多龍的主嘆動權(quán)尼和較換大的算控制挽力，糠充分控地了犧解服單務(wù)過搞程、爸狀態(tài)享，進貸程和墊發(fā)展超，以瞧減少侍風險斥，增鑼強配吼合服夜務(wù)完克成的枝信心值。畢滴竟，下在服數(shù)務(wù)世柴界里騙，只菠有客雀戶才蜘擁有屆“終羽極審森判權(quán)會”。一個兇成功部的服網(wǎng)務(wù)企某業(yè)唯旅一不按變的希就是殃永遠尸為了方適應(yīng)位客戶奏的需挎求而援改變廊，只找有不帽斷進仰行適妻應(yīng)性未的改眠變服胳務(wù)才群有生術(shù)命力蓄。--慕-Cr皆ai棵g涼Te浙rr欺il瓶l優(yōu)質(zhì)誤服務(wù)饞的具腸體表急現(xiàn)服務(wù)頭理念客戶年感受您的境心愿弊被看依到基本貢服務(wù)判原則客戶迷滿意理表念服務(wù)趣心態(tài)行為息模式解決大問題標準闖化行權(quán)為程跳序基本截服務(wù)醒設(shè)計如何貴發(fā)現(xiàn)勤客戶惰不滿張意悶?顧客委滿意劫度調(diào)斬查棉(PD方CA/公布喘)員工誓滿意介度調(diào)纖查投訴借記錄蘿(頭鹽腦風脈暴)銷售懲現(xiàn)場悄行為帥觀察薦(費走動里式管飲理余)服務(wù)柄流程蠻考察悠(斥物哈美恢)業(yè)績深分析蹄與追刃蹤父(祥大客敢戶經(jīng)備理豎)競爭仁對手卵比較揭(伴神秘擁顧客憐)駕考狼寶典駕考絹寶典20懲16科目朽一、逗科目知四優(yōu)美冰的回居復函僵結(jié)構(gòu)理解察并同羊情其有遭遇我們矩也是末受害雁者的畝原因葡（客道觀因予素）特定初情況紅的特伴點特曬征我們鑼的處朝理強調(diào)敘同樣第的看挖法，閥獲取竿一致軋的感亮覺利用糖投訴伏給自良己貼夏金提出冰補償街性方蜜案，歐寄送民禮券俗及VI殘P卡歡迎沖再來對于報抱怨王的回較復，趣寫給產(chǎn)誰看嚼？時限昏的承泡諾回復欠通知早方式如何答確保丟不“擊遺失勿”對當南事人箱的處圓理登記繡制度應(yīng)付澆交差標準嘩化個性伶化☆泊☆勝☆禮☆關(guān)于抱怨巨回復客戶錢抱怨蒜處理巖流程客戶撤投訴您管理你的丈老板牛是怎吊么看零待投底訴的掌？最危鬧險的婦錯誤盜來自沸于我測們視接投訴器為不賤愉快供的事攀情、移無聊奔和麻織煩；投訴溉和異泳議是樹商業(yè)楚中積議極的搏一面-給我吃們機蘆會，盲改變鐘了客刪戶不懼愉快勉的感探覺；-繼續(xù)華保留默了客脖戶，罩穩(wěn)固始了關(guān)截系；-看到伸客戶端的興桑趣對待抱投訴聯(lián)和異合議的瞇態(tài)度客戶擴投訴縱管理對客望戶照鏈顧不再周，矛客戶售沒有僻得到棋足夠塊的注替意客戶作就想鞠要和議人說盡說朋友斗對客蛛戶買盯的東薦西做膝了否兼定的慎評價錯誤壩的信啄息和膛誤會對購評買的述東西纖整體咐感到扔失望投訴太的起粒因：讓客棉戶說負完他咬想說曠的，押無論活是什裕么總是探考慮超到，葵客戶產(chǎn)主觀贏上相獄信自舊己是計正確姓的感謝核客戶醬和我竭們聯(lián)瓜絡(luò)，繩也謝墓謝他隱的批暑評確定腸客戶俱理解正了解嚇決方額案，禁而且兔負應(yīng)弟負的肅責任使客刮戶回款想起囑來有窯愉快猶的感議覺鼓勵堅有個尺人署味名的美文字鹿反饋處理榮投訴繁的原寨則？客戶臣投訴累管理客戶察投訴文處理梅流程杭州康地區(qū)襪內(nèi)1靠2小爬時，租以外愚地區(qū)腿24銳小時投訴貫處理惱技巧給投檢訴者VI綁P的感善覺“認蹈同您飲的感呼受”情緒哥問李題外型警與技組巧忌語心態(tài)字專刷心致碎志五“尼一點糕”耐心蜘多一崗點態(tài)度著好一斑點時間年快一廈點補償潮多一圍點規(guī)格壓高一路點如何膽獲得擦顧客寒的忠濃誠司？產(chǎn)品小領(lǐng)先講策略服務(wù)的領(lǐng)袖暗策略有效牢溝通嶄策略臥-管理遞顧客腥滿意港度提高財轉(zhuǎn)移僅成本顧客衰關(guān)系費管理補償重性服這務(wù)承法諾會員趨積分隸制度酬謝逢顧客爐的忠摔誠度把焦限點放縣在顧賊客的該需求游上物超脆所值父地酬技謝顧確客傾聽掠顧客應(yīng)聲音岔于未拉抱怨自之前善意赤邀請故顧客窮做服倚務(wù)監(jiān)島督員要有殘人性甘化的城接觸援，電堂腦非眉萬能承認恥最好伸的顧鋒客需夫要專韻屬的勁待遇設(shè)計谷可以載評估僻忠誠壯度活發(fā)動計禾劃所蠟增加總的業(yè)哨績和偏獲利文率的星方法整合翁營銷：客戶睛關(guān)系域管理客戶輔關(guān)系礙管理右，首拔先是謎一件旬心態(tài)筑上的啊工作茫，只像有企烘業(yè)全丟員共斥同認糞同今榮天在熊做的哥事情屑是一舌件很刺有意御義并震且對斗自己蹈的一然生都溫會有沙幫助旺的事挺情時牲，我閱們才虛有機歉會做蜜好；臨當然贏，接雞下來啦就要祖求我蛇們的遞員工肌能夠肅發(fā)自悲內(nèi)心己地關(guān)謊心我輩們的怨顧客劍。VI哈P了解勵客戶再的需朵求是坊做好梨客戶資關(guān)系沈管理宗工作諸的關(guān)俊鍵。客戶喇關(guān)系漁管理蛇改變挽了我瞧們和扭顧客詢的位塑置與拖狀態(tài)僚，使勉我們窯貼得吧更近護；并滿且當幕我們懼與顧址客越畢來越溉近的違時候舅，我思們正牲在離鍋競爭誘對手盲越來宜越遠跪。真正縮慧的客果戶關(guān)當系VS虛假指的、炭膚淺超的客綢戶關(guān)跳系CR束M基礎(chǔ)CR扮M品牌掩關(guān)系疏遠凡的關(guān)浴系私人管化程豪度客戶陶檔案客戶倉細分CR社M工作新步驟客戶萌關(guān)懷動態(tài)遣數(shù)據(jù)壓庫客戶藥資料拆內(nèi)容清晰捆的客酬戶記糧錄是淋指導己行為場的重芽要因刪素之表一，厘對你兄需要往有規(guī)川律拜停訪的副客戶悟更是附如此壯?？蛻糨p記錄每會節(jié)烈省時勁間，矮保證鵲準確蓬性，核提供背幫助慈您進吃行下腦次聯(lián)解系的販一切睜信息乖。建議巡壽對客例戶建正立中穴的信撓息分嚴成五坊類：注意：你存是為丘了你會的公辨司而垂記錄宇，而駁不是俗為了蓋你自國己。妥因為免有一淡天你錦不再捧拜訪霜那個窗客戶幣了，橫別人嫂將不第得不螞對此跌客戶惱進行肺接管呀。基本絨細節(jié)如姓存名、程地址獅、傳努真號福碼、柱銀行土賬戶銷號碼搜等商業(yè)困細節(jié)個人交細節(jié)后勤艘細節(jié)商業(yè)瓶記錄如公嶼司的把發(fā)展蒼計劃言，財朝務(wù)年椅度的第起止議時間黃等如生藏日、膊興趣乎、愛榨好、罰個人具偏見如優(yōu)希先送殼貨等過去抹曾經(jīng)待與公藝司達猾成交繼易金所額及圓其他禮情況祖等客戶虧資料招內(nèi)容*是否使用過同類產(chǎn)品？*是否知道本公司產(chǎn)品？*對本公司產(chǎn)品了解多少？了解什么？*對其他公司同類產(chǎn)品了解多少？*是否知道其他人在用該產(chǎn)品？*是否知道使用該產(chǎn)品如何獲得價值？*是否知道產(chǎn)品質(zhì)量不好的后果？*是否知道產(chǎn)品或服務(wù)的時間質(zhì)量的影響？*對方在采購決策中的影響力是多少？*采購決策的人數(shù)？客戶袍狀態(tài)駁分析陷表-客戶貧意愿集評估*客戶的學歷狀況如何？*客戶平常閱讀報紙，雜志，圖書的情況如何？*客戶是否迷信？算命，風水，易經(jīng)，八字？*客戶對自己企業(yè)或者個人的評價？感覺？*客戶從事商業(yè)活動的時間？*客戶是否經(jīng)歷過坎坷？*客戶在行業(yè)中的位置？發(fā)展趨勢如何？*客戶周圍的人對他的評價和認知如何？*是否認識到客戶的穩(wěn)定的價值觀，商業(yè)觀？*商業(yè)以及生活在客戶心目中所占的比重如何？客戶貍狀態(tài)宋分析錯表-客戶屋素質(zhì)座評估拜訪但目的行動巧計劃預(yù)期彩結(jié)果支配親型表達欣型和藹秀型分析遠型表達甲度情感抵度顧客橫類型變分析客戶兔關(guān)系驅(qū)管理研的誤事區(qū)契約妻聯(lián)系采：鎖部定他耗們——聯(lián)通CD易MA頻數(shù)姓營銷勺：解汽決不凈了情堤感層矛面的惕人為CR——航空璃積分謝、SO卷GO優(yōu)惠逢券讓聯(lián)功系復阻雜化家：賣針給他挖們更磨多的脖東西——銀行挖業(yè)、堡電信月業(yè)的早傾向關(guān)系砍的特翼征究竟索什么抬是關(guān)昌系？-關(guān)系始的本紅質(zhì)是機以人壘為中車心-舒服以的家貍?cè)岁P(guān)杜系VS電信園公司哭的帳劑單-被囚靜禁VS關(guān)注渡情感慶及需講求不存拉在情哭感-看似而物理穩(wěn)行為毫的等穗待中蝴的情淘感變冬化-聲訊來應(yīng)答亞系統(tǒng)VS真正煤的關(guān)捷系雙向漸互動異的關(guān)籌系建焰立與提協(xié)議稀數(shù)據(jù)鄉(xiāng)豐庫輕松蜜感互動歷的頻狠率接近趴程度羞—親和團力、嫩熟悉元程度榴、親萄近的辰感覺相似置性—擁有賀相同診的價那值觀蜓、態(tài)尤度和煮目標相互河關(guān)系浸—擁有鋼“相氏互聯(lián)冬系在藏一起既”的執(zhí)感受相互近的依雖賴感狼—為達功到某俯個特是定目叫標對斗另一餡方的令依賴強大塊關(guān)系捕的特輕征：為什飾么他孩們能山夠持促久？客戶矮關(guān)系去的要員素信任蛋、道群德規(guī)課范責任要感可靠肯性友愛理解閱、同渣情共同令的目快標互惠尊敬獎、忠販誠喜愛歸