第六章 飯店公關(guān)系 工作程序

第六章飯店公共關(guān)系

工作程序1企業(yè)資料【學(xué)習(xí)目標】1.素質(zhì)目標：提高學(xué)生對飯店公關(guān)工作進行系統(tǒng)把握的業(yè)務(wù)素質(zhì)2.知識目標：學(xué)習(xí)并掌握飯店公共關(guān)系“四步工作法”包括公關(guān)調(diào)查、公關(guān)策劃、公關(guān)實施和效果評估四大步驟。3.能力目標：提高學(xué)生對飯店公關(guān)工作進行系統(tǒng)觀察和系統(tǒng)思維的能力4.技能目標：培養(yǎng)對飯店公共關(guān)系的調(diào)查、計劃和評估能力2企業(yè)資料飯店公共關(guān)系工作的基本程序我們做得如何說得如何我們應(yīng)該怎樣做怎樣說飯店目前的狀況如何我們應(yīng)該做什么說什么1、調(diào)查研究2、制定計劃3、計劃實施4、總結(jié)反饋3企業(yè)資料第一節(jié)飯店公共關(guān)系“四步工作法”概述美國公共關(guān)系學(xué)家斯科特·卡特利普和森特提出公共關(guān)系的“四步工作法”。它包括四個基本步驟，即：公共關(guān)系調(diào)查研究、公共關(guān)系策劃、公共關(guān)系實施和公共關(guān)系效果評估。4企業(yè)資料在公關(guān)工作的四步循環(huán)程序中，公關(guān)調(diào)查是起點，是基礎(chǔ)；公關(guān)策劃是關(guān)鍵，是公關(guān)實施的指南和效果評估的標準；公關(guān)實施是核心，是執(zhí)行公關(guān)策劃；效果評估是重要的反饋環(huán)節(jié)，也是下一輪公關(guān)活動的起點。5企業(yè)資料一、飯店公共關(guān)系調(diào)查（一）飯店公共關(guān)系調(diào)查的意義1．公共關(guān)系調(diào)查研究是飯店卓有成效地開展公關(guān)活動的前提和基礎(chǔ)2．公共關(guān)系調(diào)查可以有效地進行信息溝通6企業(yè)資料（二）飯店公共關(guān)系調(diào)查的作用1．有利于飯店準確地進行形象定位2．有利于飯店確定公關(guān)目標和制定實施計劃3．有利于進行公共關(guān)系預(yù)測4．有利于飯店及時加強與公眾的溝通5．有助于飯店提高公共關(guān)系活動的效果7企業(yè)資料二、飯店公共關(guān)系策劃

（一）飯店公共關(guān)系策劃的意義1．加強了飯店公關(guān)工作的整體性2．提高了飯店公關(guān)工作的可控性3．可以增強飯店公關(guān)工作的預(yù)見性4．能夠促進飯店公關(guān)工作的成熟性8企業(yè)資料（二）飯店公共關(guān)系策劃的作用1．有助于公關(guān)人員明確公關(guān)目的2．有助于公關(guān)人員明確工作進度3．有利于爭取飯店內(nèi)部的支持配合和外部各方的合作4．可作為公共關(guān)系活動評價的根據(jù)9企業(yè)資料三、刻飯店遵公共慮關(guān)系橋?qū)嵤ㄒ粧辏╋埧康旯ス碴P(guān)身系實梅施的袖特點1．動衫態(tài)性2．創(chuàng)然造性3．影豈響的宇廣泛吩性10企業(yè)征資料（二蔑）飯婦店公雙共關(guān)仰系實鉆施的孕意義1．公為共關(guān)杏系計眼劃的露實施供是實斗飯店悟現(xiàn)公逗共關(guān)返系目屬標的軋保障2．公喚共關(guān)哀系計捷劃的竭實施偵決定斧了計圾劃能閃否實咸現(xiàn)及偏其程部度和細范圍3．公程共關(guān)懂系計悔劃實若施的繭結(jié)果類是制撐定后惹續(xù)方場案的丘重要槐依據(jù)11企業(yè)積資料四、份飯店板公共撤關(guān)系陳評估首先縫，可晴以保膛證公位關(guān)科才學(xué)程賣序順莊利實贊施。其次貝，評循估是跳開展猶后續(xù)鋒公共桃關(guān)系饒工作偵的必負要前崗提。再次盞，評壤估是印鼓舞跑士氣皇、激糊勵內(nèi)疤部公尾眾的瞇重要潤形式醋。最后欺，公賭共關(guān)級系評圓估的秀另一挖重要并意義宣還在田于給喬飯店只的領(lǐng)避導(dǎo)人同提供跪決策含參考語。12企業(yè)耀資料第二齊節(jié)最飯店使公共殼關(guān)系彩運作鉆的四畝個基逐本步貿(mào)驟13企業(yè)陜資料一、弦飯店降公共論關(guān)系既調(diào)查調(diào)查婚是開南展公辮共關(guān)壟系工梯作的臨前提公共雅關(guān)系坡調(diào)查調(diào)查的對胡象和內(nèi)晶容調(diào)查的過荒程調(diào)查的方垂法調(diào)查信息處理14企業(yè)指資料（一悔）飯體店公拋共關(guān)暴系調(diào)農(nóng)查的鉤內(nèi)容調(diào)查胞的對銜象——目標負公眾調(diào)查謀的內(nèi)查容——飯店使基本迅情況粥、公港眾意訓(xùn)見、糊社會摸環(huán)境異、飯拘店形個象15企業(yè)犁資料公共驕關(guān)系夸調(diào)查亂和市殿場調(diào)男查的蠶區(qū)別1.二者擦的調(diào)墳查對猾象不加同。市場爹調(diào)查楊的對妥象是嫌用戶圓或顧下客;公共續(xù)關(guān)系何調(diào)查啞的對罰象是江公眾追，是殺組織暗的公交共關(guān)掀系工仿作對也象。2.二者牌的調(diào)瓣查目鄙的不臭同。市場淘調(diào)查茄的目含的是趁掌握阻市場會供求轉(zhuǎn)狀況鍵及發(fā)目展趨陰勢;公共口關(guān)系怨調(diào)查跡的目委的是鴿為了桑準確合地了旺解企餃業(yè)的痛公關(guān)前狀態(tài)望和企佳業(yè)在姥社會搬上的卡形象勇，了甲解輿裹論傾隙向和嫩公眾只意見脊。3.二者疫的調(diào)趕查內(nèi)仔容不紡?fù)?。市場存調(diào)查科以生筑產(chǎn)供懶應(yīng)、恒社會棋需求糞狀況悄、顧扔客心胳理、美購買蒼力水鄰平等究為主坐要內(nèi)浸容;公共污關(guān)系暖調(diào)查竭以社箱會環(huán)甩境、盲輿論講環(huán)境乏、形清象狀堵態(tài)為屑主要塊內(nèi)容般。16企業(yè)棍資料飯店想形象洞分析飯店訴期望漲形象自我倘形象準是一債個飯?zhí)舻曜蕴图核Ｍ本哂袌@的社捷會形籌象。朱他往叨往是恥理想虛化的猶，但變這種秩理想跟會驅(qū)下動飯無店在做各種委環(huán)境蔬下的不公共廟關(guān)系方行為侮，是哀組織悔發(fā)展速不可好缺少茄的內(nèi)筑在動孟力。17企業(yè)溫資料飯店假實際季形象實際晌形象殘：即產(chǎn)飯店顫的實枕際行薄為和播表現(xiàn)譯在公秋眾輿逃論中申的投卵影、等反映壇，也胡即社厚會公億眾和舉社會賀輿論查對飯且店的個認知強和評璃價。18企業(yè)取資料（二叼）飯疫店公榴共關(guān)貓系調(diào)徹查程唇序問題懼是什娛么開放曲式限制接式設(shè)計謝問卷抽取振樣本實施寬調(diào)查簡單稍隨機兵抽樣分層垮抽樣19企業(yè)端資料1．觀丹察法2．訪扔談法3．文岡獻資疲料調(diào)武查法4．抽頭樣調(diào)仰查法5.跟蹤壓調(diào)查美法（三慈）飯朝店公足共關(guān)詢系調(diào)睛查的涼方法20企業(yè)稠資料公共王關(guān)系助的調(diào)饒查方貧法特滔點分瓶析訪談應(yīng)法缺點曬：效果率低連、成庭本高難、要黨求高優(yōu)點唐：具父有靈躬活性缺點遞：信咱息帶鼓有偶隊然性繼和主海觀色海彩優(yōu)點否：省近錢省牲事、營信息傍真實觀察必法民意渣測驗由調(diào)弟查者禽直接薪填寫醋問卷跟蹤般調(diào)查蠻法優(yōu)點打：可邀靠、亡可比認性強配、省屬錢省貫力缺點疤：容柴易影巖響真滿實性傍和回雁收率文獻危研究料法包括秋內(nèi)容要分析嚴和形趣式分透析21企業(yè)托資料二、梁飯店暗公共以關(guān)系稿策劃凡人+策劃=名人產(chǎn)品+策劃=名牌戰(zhàn)爭+策劃=勝利名牌+策劃=市場知識+策劃=財富22企業(yè)學(xué)資料（一堤）飯數(shù)店公瓜關(guān)方稅案實資施的糟原則1．目扁標導(dǎo)匹向原柳則2．時砍效性提原則3.整體礦協(xié)調(diào)豪原則4．針捷對性剛原則5．反洞饋調(diào)跪整原艦則23企業(yè)離資料（二緩）飯獻店公聲關(guān)方槍案實捎施的健過程確定校目標主題懂設(shè)計公眾瘡認定時機修策劃操作列設(shè)計經(jīng)費虎預(yù)算公關(guān)永活動展目標譯的分暗類：傳播伶信息聯(lián)絡(luò)現(xiàn)感情改變鬧態(tài)度引起盲行為主題過要與伴公關(guān)系活動需目標裁一致主題么應(yīng)新罵穎別逮致，美能最炭大地察引起先公眾株的關(guān)齡注立意碗要高厲遠，章力求旦爭取節(jié)良好濃深刻予的社稍會效小果日常奇行政暢經(jīng)費器材持設(shè)施養(yǎng)費勞務(wù)剖報酬冠經(jīng)費具體耽公關(guān)斬活動槍項目預(yù)開支惡經(jīng)費活動戲大綱掀及活捎動時代間表也安排圓媒體真計劃捕及時您間表司安排各項暫工作潛人員酬職責(zé)什分工光計劃應(yīng)急醉措施弓計劃24企業(yè)友資料麥當渠勞的咐公關(guān)駝策劃對家珍庭有勉吸引秀力并毀充滿是孩子跟們享震用快吊樂兒銳童餐敵的喧妄鬧，笑但可吃能就側(cè)無法般吸引愁那些菜希望蜘在壓遍力之宏余享爽用簡迎單的汗三明湊治和此咖啡賓的白痛領(lǐng)階竭層通過烘新的礎(chǔ)標語主“我坊就喜榮歡”布（“I′徑m軍lo謝vi部n′越i峽t”）重霞新復(fù)擱活了嗓市場鄉(xiāng)豐標識漢，也箏顯示瘡出麥祝當勞絡(luò)對占仆領(lǐng)年最輕市狠場更余加強陜大的融野心朽。25企業(yè)檔資料麥當們勞廣那告代寫言人袍與普語通廣殖告截俗然不貝同，增它是飼以麥撐當勞玩叔叔枯這個訴虛擬兇人物武做代薪言人攔。當腰然這販種虛盾擬代叉言人退的做娛法并請非麥牧當勞惜獨有天，海榴爾產(chǎn)搏品的尿海爾峽兄弟較，迪石斯尼亞的米犬老鼠巾、唐柜老鴨但，甚敬至麥期當勞臥的競質(zhì)爭對匙手肯但德基厭也是蝕以肯燈德基津上校孩這種添虛擬剃人物連做代提言人款的。左利用閱麥當駛勞叔下叔做劉廣告化代言蟻人，幼麥當句勞可令以為面自己做贏得乳不少創(chuàng)優(yōu)勢叉。驅(qū)首先脊，無扒需向奶麥當速勞叔血叔付剖廣告謝費。房誠其次測，麥摸當勞班叔叔罰不會制犯錯遼誤。最后憶，麥雜當勞指叔叔嚴克服訊了中擦美文是化差未異。麥當刺勞成況功的慨基點坦還在妥于它蝦那個條黃色域的雙澤拱門裝標志賣。作易為麥崗當勞料世界辟通用講的語上言，傾這個M標志逝成為第麥當謠勞廣填告與娃消費放者溝儲通的蛋最好塊方式甘。在林麥當堡勞無竊數(shù)廣東告中剪，即欺使不腎出現(xiàn)咱“麥殖當勞或”字屈樣，衣就憑M標志陜，消府費者慌即可拳自然社聯(lián)想啟到麥歪當勞仁。26企業(yè)俊資料27企業(yè)慚資料28企業(yè)街資料三、頸飯店陜公關(guān)勵方案邊實施（一問）飯塌店公蕩關(guān)方孩案實俱施的塞原則1．目態(tài)標導(dǎo)續(xù)向原煮則2．時朵效性顆原則3.整體側(cè)協(xié)調(diào)研原則4．針稍對性寇原則5．反霞饋調(diào)丘整原循則29企業(yè)灑資料（二峰）飯脾店公垮關(guān)方薦案實犧施的置過程1．選筋擇實翠施日辨期2．選儉擇傳當播媒犧介3．制下作公段關(guān)信蕩息4．排罵除溝燙通障鄙礙30企業(yè)斜資料四、位飯店氣公關(guān)忽效果秩評估（一瘡）飯懂店公熔關(guān)評抹估的本內(nèi)容1．公押關(guān)活幟動效逆果評犬估2．對慎傳播攻效果西的評險估3．對例形象插效果伍的評墳估31企業(yè)騾資料（二脖）飯幣店公棗關(guān)評鉗估的容過程1．建翻立統(tǒng)忽一的懼評估猾目標2．取滔得飯憐店最泳高管本理者蹦的認酸可以集及公趟關(guān)部榨門的耗一致肯意見3．擬房誠訂評計估提喇綱4．接稱受反稼饋信芒息5．搞王好綜題合分蛇析6．撰偷寫評辱估結(jié)賢果報扛告32企業(yè)柳資料（三燈）飯歡店公售關(guān)評紙估的儉方法1．專妥家意羽見法2．目容標管尤理法3．公饑眾調(diào)君查法4．飯獸店形塔象地盒位評企估法33企業(yè)匪資料經(jīng)典坦案例高露攏潔的省口腔厚保健沖微笑屯工程——軍20蔥01西部宵行一、畢項目浮背景20尿01年，輔高露唱潔棕特欖公魔司迎獲來了末進入膜中國啞的10周年勿，中叨國即撈將中稱入世成界貿(mào)盟易組乘織，而廣大陣城市稻及偏裕遠地冊區(qū)居倆民在摟生活探水平役不斷發(fā)提高撕的同耗時更椒需要膊提高闊自我踐保健快意識撞，同筑時國偏內(nèi)口仇腔護游理產(chǎn)樣品市銅場競俯爭也鞏愈演累愈烈弓。面謝對著塞眾多升的機懶遇和攏挑戰(zhàn)肺，高授露潔曬公司舉深深也認識削到在滅當今趨的市表場競帆爭中工一個勾企業(yè)限在社瓜會公漏眾中墳的形沃象是應(yīng)至關(guān)襪重要拘的，丟成功趕的形診象推特廣將串對企聲業(yè)的嘴發(fā)展惠起到隱巨大窗的推鳴動作占用。34企業(yè)守資料二、深項目隊調(diào)查高露伏潔公慘司通皮過專瘡業(yè)調(diào)芽查公扣司、秩公關(guān)帥公司床以及位在行銀業(yè)主練管部燈門建煌立的功溝通謝渠道玻從以確下幾顆方面蘇展開勵了調(diào)辦查和冒分析用：（1）中勤國宏丸觀的臟經(jīng)濟溜形勢餡；（2）中謊國政雁府及蘆行業(yè)搏主管宏部門失的方歐針政腿策；（3）中跑國口革腔保姑健的截現(xiàn)狀蔑；（4）行皺業(yè)主月管部敢門在20河01年展漏開大榴規(guī)模量口腔章宣教竭活動路。35企業(yè)查資料在認意真總奴結(jié)了蛾調(diào)研套報告婆后，掀高露滑潔公按司分錘析出沃：中國伙將為葉眾多輛押外從及在號華的熄合資坦企業(yè)微提供延良好再的外鼠部環(huán)頑境。中國佩在口偷腔衛(wèi)戒生及砍保健策方面觀雖然斯做了睬大量永切實叨有效隔的工嘩作，增但從俘全國鏈范圍聚看，再還普背遍存志在口閑腔疾看病患畝病率友高、打范圍毀廣、巴治療奧資源例相當缸缺乏終的問家題。館而社干會大恨眾的烏口腔帽自我價保健痛意識稅及預(yù)籮防意率識也拼普遍接薄弱欠，知殺識普枝遍缺氣乏。36企業(yè)示資料三、拘項目雅策劃1.國“牽手北”政告府主難管部茄門高露墳潔提篩出的礙這一弦口腔凝保健惹宣教百活動擺的設(shè)獄想，鼻與中昂華預(yù)盲防醫(yī)勢學(xué)會奮、全換國牙精防組廢、中侮華口憲腔醫(yī)錘學(xué)會宿等全滔國三為大權(quán)選威專躺業(yè)組堡織的應(yīng)想法叛可謂案“一減拍即吐合”迷，最國終衛(wèi)裹生部名決定饅由疾穗病控臂制司冊作為胃重點語支持界單位壤協(xié)調(diào)將西部僅各省貨衛(wèi)生障廳幫默助這烤一活鉗動順攝利進熔行。37企業(yè)煤資料2.確定每活動享規(guī)模于20拐01年5~漁9月遠攤赴中盜國西殘部及纏西南逝部的懲甘肅牢、云齡南、迷陜西濤、四走川、棒貴州5省29個偏忠遠市溝縣，腔首先陵在以粱上地暢區(qū)開屠展口術(shù)腔健享康的胖宣教職活動獎。3.確定涂活動拍口號“口訪腔保茅健微蚊笑工猴程——主20瓣01西部戀行”就作為弓此次陪活動徹的宣峽傳口抖號。38企業(yè)悠資料四、搞目標飯與策貧略1.公關(guān)吉目標（1）公納司形沸象：川高露籍潔是經(jīng)全球嘗知名斤氣?？谇淮嘧o理砍專家駁，堅聯(lián)持不鳥懈地市幫助共中國坦政府維提高伐國人館的健卸康意嗓識和凡水平頂。高戒露潔奪是“知口腔斤保健山微笑怠工程——冬20崖01西部黎行”磁的先屢行者牛和推采動者憤，與漂中國寇共同桐攜手踢發(fā)展沿西部布。（2）目是標公翁眾：艇中央掙及西自部地崗區(qū)有播關(guān)省這、市散衛(wèi)生舉組織功；衛(wèi)妹生部糞及西津部各呈省衛(wèi)丘生廳魂；西扔部地暢區(qū)廣歡大現(xiàn)伏有和華潛在犯消費徑者。39企業(yè)羨資料2.公眾慣策略煩：借醬勢造細勢（1）針譯對高彩露潔響的品紛牌形攏象：合借西進部行萌之拋咐，深篇入推漲廣高破露潔弊是口燭腔護貓理的謙專家央和行賴業(yè)先天行者傅的企庫業(yè)形著象。（2）針?gòu)D對高識露潔析的產(chǎn)稱品市逐場推寶廣：曲借西懂部急莊需優(yōu)蒸質(zhì)全樣效口挨腔護沙理產(chǎn)慰品之酷勢，設(shè)培養(yǎng)誘、開尾發(fā)高幼露潔監(jiān)潛在懼的消窯費群勁體。（3）針門對媒增體宣浴傳：繭借報姓道之滴勢，細對高促露潔奔公司淋形象當進行姜合理鎖、全麻面、綢深入門的報糠道。40企業(yè)趁資料五、污項目杯實施1.“口腔箏保健接微笑宅工程——婆20植01西部老行”偵北京漠啟動蹲儀式在新尾聞發(fā)煙布會格中特農(nóng)別設(shè)察計了岸兩個蠅“亮覆點”氏，第紡一個揚是由諒衛(wèi)生斧部副突部長學(xué)殷大糞奎、穩(wěn)高露諸潔棕拾欖公惠司大盡中國塌地區(qū)部副總織裁兼泳總經(jīng)冠理方兇寶惠羞及三辱家專曲業(yè)協(xié)朝會領(lǐng)衣導(dǎo)向翼西部暗五省待衛(wèi)生卸廳代旋表頒纖發(fā)“衣微笑亡之牌默”；才第二返個重領(lǐng)要環(huán)柏節(jié)是瘡由衛(wèi)爬生部揮副部課長殷兔大奎預(yù)、高杰露潔根棕欖惑公司器大中擠國地山區(qū)副舌總裁葵兼總刻經(jīng)理規(guī)方寶冷惠在炒活動粱主題潔背景騾板上繡啟動劍一個仁機關(guān)鍛，瞬叢間霓船虹燈骨照亮駛了西鵝部5省的濤地圖吃，意隸味著禁西部設(shè)地區(qū)翁將迎侍來光做明、慨燦爛演的微前笑。41企業(yè)衛(wèi)資料邀請上北京債近40家報績紙、房誠雜志乓、電暮視臺綿記者臣出席州啟動引儀式氏新聞煌發(fā)布置會。2.猶“口腔捕保健轟微笑時工程——福20屯01西部厲行”唇各省費啟動悄儀式在啟元動儀陷式后罰安排伐大規(guī)軍模義開診、澡專家點咨詢井、宣扮傳品香發(fā)放嘉等活演動。3.趕“口腔缺保健遍微笑匪工程——氏20瓦01西部皂行”誰北京知凱旋術(shù)慶典答儀式再次拒邀請糧了衛(wèi)麻生部洗副部走長殷棒大奎溪、高班露潔熔棕欖芝公司奇大中弟國地拘區(qū)副違總裁百兼總潮經(jīng)理漏方寶虹惠、保三家犧專業(yè)柱協(xié)會昨會長氣、西據(jù)部五轟省衛(wèi)點生廳茶代表腿、國劃內(nèi)著妨名口累腔專水家、超學(xué)者桃等重抱要人針士參爛加慶達典儀先式。42企業(yè)撞資料在活早動中賤特別腹設(shè)計裹了三響個“普亮點廈”，拍第一寧個是吳安排聰了一蠅位西治部地邁區(qū)兒抄童代支表來德到現(xiàn)膝場朗飯讀了爐一封即感人鈔肺腑影的來搞信，榴傳達我了所輩有接觸受口翼腔保微健教桿育的閱西部嘉兒童刪的心脖聲；象第二笨個環(huán)疤節(jié)是蒙由衛(wèi)潑生部神副部坐長殷完大奎吳、高蠢露潔咬棕欖扁公司堪大中國國地鬧區(qū)副濾總裁氧兼總押經(jīng)理劍方寶非惠啟燙亮了炸一個水立式己的大蘆型“長高露新潔微苦笑圓抄牌”廣