第四章 公關(guān)系客體

第四章公共關(guān)系客體公眾第一節(jié)公眾的含義及其特點(diǎn)一、公眾的涵義因共同的問(wèn)題與特定的公共關(guān)系主體相互聯(lián)系及相互作用的個(gè)人、群體或組織的總和。與人民、群眾、人群辨析：1、人民是一個(gè)政治概念，在量上指居民中的大多數(shù)，在質(zhì)上指一切推動(dòng)社會(huì)歷史前進(jìn)的人，即包括勞動(dòng)群眾，也包括具有剝削性但又促進(jìn)社會(huì)歷史的其他階級(jí)、階層或集團(tuán)。2、群眾是包含人民之中，指從事物質(zhì)資料和精神資料生產(chǎn)的勞動(dòng)者。3、人群是一個(gè)社會(huì)學(xué)用語(yǔ)，量上是指居民中的一部分，質(zhì)上是一個(gè)松散結(jié)構(gòu)，不一定需要合群的整體意識(shí)，也不一定因共同問(wèn)題而與特定的組織發(fā)生聯(lián)系，凡是人聚在一起均可稱之為群。

正確理解公眾含義：①公眾是公共關(guān)系主體傳播溝通的對(duì)象的總稱②公眾是相對(duì)特定組織而存在的③公眾是因共同的利益、問(wèn)題等而聯(lián)結(jié)起來(lái)并與特定組織發(fā)生聯(lián)系或相互作用的個(gè)人、群體或組織的總和。④公眾是客觀存在的。二、公眾的基本特征1、群體性。（1）法人群體。即依法成立的社會(huì)實(shí)體。它們都擁有一定的財(cái)產(chǎn)和生存空間，依法行使權(quán)利和承擔(dān)義務(wù)，如工廠、機(jī)關(guān)、學(xué)校、醫(yī)院等。（2）任務(wù)群體。即在一定的時(shí)間內(nèi)暫時(shí)匯集到一定地點(diǎn)，從事類似活動(dòng)，在一定程度上達(dá)到共同目標(biāo)的社會(huì)成員集合體，如圖書(shū)館里的讀者、商店的顧客、風(fēng)景區(qū)的游客等。（3）角色群體。指某一共同身份或從事某一共同職業(yè)的社會(huì)成員集合體，如學(xué)生、工人、教師、醫(yī)生等。2、同質(zhì)性3、多維性（1）

公眾的多維性首先體現(xiàn)在它具有多層次的立體結(jié)構(gòu)（2）多維性還表現(xiàn)在不同的公眾具有不同的需求和目的。（3）公眾的多維性還表現(xiàn)在公眾與公共關(guān)系主體之間的利益關(guān)系上。（4）公眾的多維性還表現(xiàn)為它有多種類型4、可變性5、相關(guān)性三、組織與公眾1、互益性組織主要公眾是組織內(nèi)部成員以及組織內(nèi)的各部門(mén)、各分支機(jī)構(gòu)2、盈利性組織主要公眾是本組織的員工、顧客3、服務(wù)性組織主要公眾是特定的服務(wù)對(duì)象，比如學(xué)校的學(xué)生、醫(yī)院的患者4、公益性組織主要公眾是全體公眾第二節(jié)公眾的分類一、把公眾作為一個(gè)過(guò)程來(lái)分類1．非公眾：在組織所處的環(huán)境中，一部分個(gè)人、群體和社會(huì)團(tuán)體在一定的時(shí)空條件下，不受這個(gè)組織的行為影響，他們也對(duì)這個(gè)組織不產(chǎn)生影響力。2．潛在公眾：在組織所處的環(huán)境中，當(dāng)一個(gè)組織的行為與一定的個(gè)人、群體和社會(huì)團(tuán)體發(fā)生了利益關(guān)系，使他們已面臨著由這個(gè)組織的行為引起的共同問(wèn)題，但他們本身暫時(shí)未意識(shí)到這種問(wèn)題的存在時(shí)，他們就成了潛在公眾。3．知曉公眾：

當(dāng)公眾面臨著由一個(gè)組織的行為引起的共同問(wèn)題，而他們本身已經(jīng)意識(shí)到這種問(wèn)題的存在時(shí)，他們就成了知曉公眾。4．行動(dòng)公眾：當(dāng)公眾不僅意識(shí)到由組織行為引起的問(wèn)題，而且準(zhǔn)備采取或已經(jīng)采取行動(dòng)以求問(wèn)題的解決時(shí)，他們?cè)诮M織的視野中就成了行動(dòng)眾。

公眾態(tài)度和行為的發(fā)展過(guò)程

二、按公眾與組織的關(guān)系分類1、內(nèi)部公眾：一般與組織有著歸屬關(guān)系，是組織的構(gòu)成部門(mén)。主要包括組織內(nèi)部各個(gè)部門(mén)的員工，在實(shí)行股份制的企業(yè)中，還包括全體股東。2、外部公眾：是指在組織內(nèi)部公眾之外的社會(huì)群體、組織和個(gè)人對(duì)于一般組織來(lái)講，常見(jiàn)的外部公眾主要包括顧客、新聞媒介、社區(qū)公眾和政府。三、根據(jù)公眾對(duì)組織不同態(tài)度分類1、順意公眾

：與組織關(guān)系良好，對(duì)組織奉行的政策、采取的行為持贊賞、支持、合作的態(tài)度，在較大程度上與組織保持一致2、逆意公眾

：對(duì)組織奉行的政策、采取的行為持反感、反對(duì)、不合作態(tài)度3、中間公眾

：是對(duì)組織奉行的政策、采取的行為持中立態(tài)度或尚未表態(tài)、態(tài)度還不明朗的公眾四、根據(jù)公眾對(duì)組織重要性程度分類1、首要公眾：與組織關(guān)系密切，對(duì)一個(gè)組織的生存發(fā)展具有重要影響力和決定性作用，而且還影響和制約其他公眾的公眾。2、次要公眾：對(duì)一個(gè)組織的生存發(fā)展有一定影響，但這種影響尚不具有決定作用的公眾3、邊緣公眾：邊緣公眾是與組織有一定的聯(lián)系，但不影響組織生存發(fā)展的公眾五、根辛據(jù)組鑄織對(duì)走公眾隸態(tài)度興分類1、組抗織歡滅迎的卷公眾偷：那健些完皆全迎答合邁組織紫的需遞要，浪主動(dòng)歷接近順組織士、支偶持組糠織，示組織略對(duì)他攀們也核十分忽感興饑趣、凱重視叨的公犯眾，潑是組桌織歡警迎的他公眾2、組論織追售求的霜公眾扛：潮那些閉令組?？検诜指袑?xiě)興趣擱并努疤力接怕近，跑但其俯本身證對(duì)組丟織并腫不一錦定感陡興趣吼的公浙眾，雞是組炕織追惹求的卻公眾3、不撤受歡很迎的延公眾丟：那帳些違淹背組繩織的鞭利益館和意無(wú)愿來(lái)嘩接近括組織歡，向勁組織昨表示唇友好筐，卻楚被組拳織力滋圖回重避的患公眾議，是由不受獅迎組賤織歡杜迎的問(wèn)公眾六、剩根據(jù)輕公眾便的組延織狀難態(tài)分圣類（一攻）非框組織蜓公眾1、流雨散性樓公眾2、臨飲時(shí)性笨公眾噸：指奏因某氏一臨財(cái)時(shí)事客件、裳活動(dòng)或某郵一共零同問(wèn)經(jīng)題臨桌時(shí)聚襯集在弟一起歐的公種眾3、周氏期性丈公眾遼：指匪按一喝定規(guī)乳律和民周期幸出現(xiàn)的公表眾4、穩(wěn)請(qǐng)定性嚷公眾霉：露由于芹興趣朵、愛(ài)匠好、敢習(xí)慣腎的影響鄙，比末較集剖中地酬與某瘡些組欠織發(fā)立生穩(wěn)妻定的齒聯(lián)系的義公眾5、權(quán)腹力性幸公眾（二擊）組慨織公換眾社區(qū)盆型公壓眾集團(tuán)民型公辟眾權(quán)力邪型公號(hào)眾案例——鵝《禍從嘉口出》今年2月29日晚亡上7時(shí)許脖，許距小姐踐與同聞事到爪廈門(mén)狗東南吊亞酒文店買(mǎi)類蛋糕群時(shí)順拔便想快上洗狠手間嫂。這忙時(shí)，里一位冰身穿縣制服腳的高田高瘦釋瘦的例男員沖工攔帶住她心，問(wèn)宰她是剪否是迷住店悅的客循人，跟許小俗姐如墓實(shí)說(shuō)閥不是巷，并看向他霉詢問(wèn)逆洗手多間的細(xì)所在諷。沒(méi)鏟想到應(yīng)那人禮很生孝硬地從告訴甩她，田他們輝那里帽沒(méi)有炕洗手永間。往許小彎姐十萌分詫昌異，洞這么非大的殃酒店金沒(méi)有燒洗手候間？飽男員晨工又尤解釋傅道：練他們贏的洗閘手間桶是為沉客人烘服務(wù)節(jié)的。診許小微姐提民出異令議：本難道李不能么先上振洗手宵間再毫消費(fèi)擺嗎？詢男員堤工的老回答壟竟是道：“甩你會(huì)踢在這賊里消幻玉費(fèi)嗎輝，你葵消費(fèi)埋得起拆嗎？哲”他旦的藐鬧視深透深刺它激了掩許小匆姐，哀她當(dāng)謀即表片示要田找經(jīng)艦理交獲涉，伴男員砌工表母示：南“你稍要投穗訴嗎簡(jiǎn)？請(qǐng)濃便！汽”第二多天，賴許小勁姐就復(fù)此事拿向酒著店提屑出了哲抗議銜，酒勻店的詠解釋幅是：彼“火省車站韻周邊突人員欲復(fù)雜想，一折些人較的素亭質(zhì)又稠比較消差，緒酒店鵝大廳靜洗手蝦間經(jīng)委常發(fā)槽生設(shè)視施損滅毀、牲東西昌被盜眼的事紫情，猾所以傍酒店可的保柔安措擾施相攪對(duì)嚴(yán)稍格。鬼”許熄小姐世十分搖不解柔，難領(lǐng)道嚴(yán)施格管井理就乓可以拋粗暴峽地對(duì)罪待客汗人嗎憂？酒址店稱襖暫時(shí)堆沒(méi)有符找到位當(dāng)事陸人更躬讓人妨匪夷贊所思雷，在某她的陶要求預(yù)下，可酒店得答應(yīng)潤(rùn)進(jìn)一努步處上理此街事。續(xù)案嫂例——淹《禍從灶口出》4月6日，窄許小工姐就跪此事俱向《廈門(mén)漲晚報(bào)》投訴糟。酒使店方真面答企復(fù)記崗者說(shuō)乒：他李們已刑經(jīng)給帝那名慚員工稻警告疊處分手。7日，羅許小急姐接蓮到一父份以富酒店仇名義耐傳真辟來(lái)的青道歉屢書(shū)。瓶但許膀小姐派對(duì)此溪處理怎十分駝不滿匆，難旋道一螺封傳頃真來(lái)節(jié)的道誕歉書(shū)計(jì)就可猶以換肺來(lái)一擾個(gè)人派的尊縫嚴(yán)嗎可？4月11日，《廈門(mén)絨晚報(bào)》在頭際版要鄰位登依出文談?wù)隆丁澳隳馨l(fā)消費(fèi)釘?shù)闷鹄葐?？憲”——市民茫向東絡(luò)南亞忘酒店乏的藐王視討搶說(shuō)法》這本秩是一伴起可移以避梁免發(fā)編生的勺事件恢，卻去因酒楊店的跡消極推態(tài)度振而惡米化，裝并使拔事態(tài)州變得斤越來(lái)烏越復(fù)敏雜。思溜考賞：公朝眾分沿析：努許小桂姐角睬色的框變化喝。（狠思考績(jī)：許遺小姐割在案齊例中物扮演瞧了哪請(qǐng)幾種浸不同芒的角糠色？虹）地方神政府人民組代表功大會(huì)上級(jí)旺政府民主籮黨派人民膠團(tuán)體駐軍新聞哭機(jī)構(gòu)臺(tái)、董僑及期家屬內(nèi)部朽員工外地毀游客困、外遞籍人續(xù)員公眾遮圖例1—擾—地方眠政府轄區(qū)愚居民下級(jí)貌政府學(xué)校政府怕部門(mén)上級(jí)監(jiān)主管其他堅(jiān)兄弟班院校教職紅員工業(yè)務(wù)漏往來(lái)摧單位新聞血宣傳仍單位社泳區(qū)在校傭?qū)W生學(xué)生戶家長(zhǎng)已畢銳業(yè)學(xué)謠生公眾擦圖例3—渴—學(xué)校我所飽在的溉班級(jí)練習(xí)2—粉—你所妄在的箭班級(jí)第三治節(jié)酬重要定目標(biāo)炒公眾經(jīng)分析一、元內(nèi)部拾公眾券的類山型與雜特點(diǎn)磨：1、類鏈型2、特鳴點(diǎn)：挪穩(wěn)定蔥性全員慌性層次盜性內(nèi)部侄公眾二、扯外部廉公眾擱的類就型與邀特點(diǎn)2外部畏公眾越的特肢點(diǎn)：廣泛孕性目的施性復(fù)雜疤性社會(huì)稍性1外部肝公眾佩的類欺型：三、嚇職工若關(guān)系1、基鈴本任鄰務(wù)首先易培養(yǎng)葬員工滿對(duì)本前組織傾的認(rèn)按同感翠、歸五屬感其次刃是創(chuàng)墾造和慕諧融宰洽的非人事蹤蝶環(huán)境2、意共義組織帖需要竹通過(guò)退自身追成員攜的認(rèn)嚴(yán)可和日支持網(wǎng)增強(qiáng)梳凝聚省力組織裹通過(guò)并全員紀(jì)關(guān)系傻來(lái)增醋強(qiáng)外諷張力3、如江何建禿立良笨好的閃職工喘關(guān)系旦？（1）保像證職舟工合梁理的口物質(zhì)梯利益——基礎(chǔ)（2）了噸解職頁(yè)工的薦基本味狀況瞇，注龜意承固認(rèn)和芽尊重寸職工拒的個(gè)民人價(jià)電值（3）在犁組織剃領(lǐng)導(dǎo)運(yùn)與基挽層群伶眾間盲建立艦體制姑化的焦聯(lián)系朗渠道（4）對(duì)庸員工糞進(jìn)行版多種月能力遲的培艦訓(xùn)，物開(kāi)發(fā)否潛力庸資源(5窩)組織拜各種熔聯(lián)誼尊、福君利活屢動(dòng)，備以聯(lián)升絡(luò)感嚼情、庭調(diào)節(jié)雖精神職工塵的忠金誠(chéng)心預(yù)和融島洽的別家庭豬氣氛——良好慌職工墊關(guān)系饒的重油要標(biāo)質(zhì)志4、建帳立良仙好職納工關(guān)朽系的勢(shì)方法駝：（1）內(nèi)洽部傳狼播媒蜘介——內(nèi)部亞刊物膽、墻飼報(bào)、饒閉路池電視改、有煤線廣俗播（2）熱落線電盲話（3）開(kāi)雖門(mén)迎里候（4）家背訪（5）集血體娛鹽樂(lè)活無(wú)動(dòng)四、瘦股東田關(guān)系1、基碰本目阻的爭(zhēng)取頭股東罷的了許解和妄信任拖，創(chuàng)燥造有含利的驗(yàn)投資律環(huán)境舞，穩(wěn)鄙定已崗有的研股東團(tuán)隊(duì)伍早，吸仆引新鞠的投鏈資者治，擴(kuò)撥大企夜業(yè)財(cái)膀源。2、主跟要類框型小股禍東及青董事也會(huì)成丟員金融僵輿論看專家章、股殖票經(jīng)虎紀(jì)人碧、投踏資銀愚行家公、證蝦券分訊析家3、正總確處索理股淺東關(guān)炎系尊重映股東科的主治人翁鋸意識(shí)吸收險(xiǎn)和激斥勵(lì)股縱東參丑與組她織經(jīng)竭營(yíng)活終動(dòng)保證凡股東護(hù)應(yīng)有治的經(jīng)只濟(jì)權(quán)稅益具體哭做法開(kāi)好辭股東滋年會(huì)編好獎(jiǎng)年終鑼報(bào)告致函衛(wèi)電郵寄瞞年終番報(bào)告炸的補(bǔ)鐘充資睜料召開(kāi)甩會(huì)議個(gè)人兇拜訪五、面顧客份關(guān)系1、基睡本目塊的促使?jié){顧客凈形成院對(duì)組嚼織及飄其產(chǎn)響品的良好愧印象割和評(píng)核價(jià)，大提高妨組織對(duì)及其產(chǎn)品因的知室名度受和美哪譽(yù)度支，增懇加對(duì)市場(chǎng)預(yù)的影滾響力惑和吸第引力似，為察實(shí)現(xiàn)組織屯和公租眾的鑼共同津利益舅服務(wù)挎。組織鋒對(duì)顧誘客關(guān)焦系的熱原則府：顧匯客總是正爬確的徑。2、意槍義良好樣的顧株客關(guān)花系能錦給組飄織帶細(xì)來(lái)直企接的近經(jīng)濟(jì)貓利益良好逃的顧撐客關(guān)稅系體名現(xiàn)企閘業(yè)組青織正榨確的企經(jīng)營(yíng)灣理念矩和行慢動(dòng)3、處榜理好字顧客罵關(guān)系棄應(yīng)做否到：提供士品質(zhì)論優(yōu)良術(shù)的產(chǎn)蛛品和毛完美駛的服印務(wù)收集儀顧客合信息懼，了軋解顧溝客心泡理六、貿(mào)政府晨關(guān)系1、目約的：爭(zhēng)取瞎政府廳及各眨職能要部門(mén)秤對(duì)本盒組織萌的了習(xí)解、船信任牽和支臨持，孩從而氏為組積織的灣生存程和發(fā)幻玉展?fàn)庮澣×紒y好的曠政策耗環(huán)境久、法驕律環(huán)許境、呀行政樣支持鉛和社斑會(huì)政鬧治條唐件。2、意旱義：政府仗的認(rèn)夜可和年支持惰是具渴有高猾度權(quán)歲威和錫影響寶力的炕認(rèn)可目和支谷持與政城府建笑立良檢好關(guān)痕系能忍夠?yàn)槿澜M織袋形成楊有利央的政貞策、茄法律華和社澤會(huì)管愁理環(huán)湖境3、搞好價(jià)與政恰府的痛關(guān)系◆取得錘政府被的支浴持和貴理解財(cái)，淡惕化和閘協(xié)調(diào)淺政府良與組繩織之擇間的勉矛盾韻，在折政府宅心目搭中建挨立奉登公守肯法的朱組織舍形象頭?！羧姝h(huán)、及遭時(shí)、雀準(zhǔn)確杏地了辟解與朋組織杰有關(guān)的肝各項(xiàng)歷政府按法令壟、法饑規(guī)與辣政策腐、措據(jù)施，為組散織的折決策晴提供攪依據(jù)授。◆向政辨府有幕關(guān)部拘門(mén)及償時(shí)通至報(bào)情誓況，植保持詠溝通趕渠道企暢通康?！舴e極慕向政映府有士關(guān)部尺門(mén)提倉(cāng)出合做理化望建議地，主叨動(dòng)配咽合政蛋府工仰作人掉員搞材好公漿眾服服務(wù)、霉親民奶施政譯、協(xié)循助改袍善政制府在咱社會(huì)哭公眾袋心目吉中的盞形象糾。七、愧媒介劫關(guān)系媒介禽，一教般指至社會(huì)上上的君新聞相、傳告播機(jī)災(zāi)構(gòu)或衰記者庫(kù)。1、目哲的：浩是爭(zhēng)廈取新吊聞傳幸播界退對(duì)本現(xiàn)組織到的了紀(jì)解、趣理解鍵和支戒持，在以便塊形成搞對(duì)組鋪織有材利的峰輿論灑氣氛軍；并賊通過(guò)辭對(duì)新跨聞媒掏介實(shí)肥現(xiàn)對(duì)概大眾鄭的廣彩泛溝旱通，片增強(qiáng)開(kāi)組織斜對(duì)整描個(gè)社霜會(huì)的鋒影響蒼。2、意杰義：良好鹽的媒辣介關(guān)澤系有矮利于傳形成建良好什的公雨眾輿掙論良好充的媒議介是知運(yùn)用執(zhí)大眾粉傳播蛛手段亦的前恭提3、如配何與負(fù)新聞茄媒介耳搞好藍(lán)關(guān)系了解體新聞略界人攤士的絡(luò)職業(yè)其尊嚴(yán)符和職種業(yè)特即點(diǎn)，轎遵守口與他鵲們交敲往的留原則順與方輛法。了解泡各種垂傳播辣媒體峽的性備質(zhì)、碎種類鮮、優(yōu)飛缺點(diǎn)殘和特燃殊需朵要，提以便波有針怖對(duì)性典地開(kāi)兇展公討關(guān)傳每播工倡作。與新怖聞界奴保持構(gòu)良好施的人純際關(guān)遣系，仿主動(dòng)顛為記之者提巖供各虜種新殘聞信輝息和播新聞逼線索威。八、檢與社倉(cāng)區(qū)的久關(guān)系任何怪一個(gè)剪組織揉都在填特定暑的社越區(qū)內(nèi)撤運(yùn)作寒，組撥織與哀所在卸社區(qū)惑有一種個(gè)良涂好的時(shí)關(guān)系粘，能嶼夠保步證組聚織的究正常原生產(chǎn)兔和職攝工的奇穩(wěn)定辛生活孟，能傳夠得介到社諒區(qū)的沫多方注支持嬌：可靠繡的后跳勤服北務(wù)良好問(wèn)的員昨工生黃活環(huán)看境充足圣的勞曉動(dòng)力臘資源穩(wěn)定薪的購(gòu)蘋(píng)買(mǎi)力友善里的社爐會(huì)環(huán)抖境社區(qū)朝對(duì)組詢織的插要求茄：安全睬生產(chǎn)逗，使稈員工啟和社