東風(fēng)本田汽車-iDCC電商部門管理概述課件

1東風(fēng)本田iDCC電商管理概述一、為什么開展iDCC目錄二、iDCC的組織架構(gòu)三、iDCC崗位職責(zé)四、iDCC案例一、為什么開展iDCC目錄二、iDCC的組織架構(gòu)三、iDCC崗位職責(zé)四、iDCC案例東風(fēng)本田特約店面臨的現(xiàn)狀媒體聲音越來越嘈雜傳統(tǒng)媒體的價格居高不下依靠來電/到店客戶已經(jīng)不能滿足銷售任務(wù)的完成銷售顧問依靠自己的喜好判定客戶級別并選擇性錄入DMS市場部的職責(zé)不清，無法協(xié)助銷售進(jìn)行線索增量媒介過于嘈雜，傳統(tǒng)營銷效能比迅速下滑的今天必須做好六個媒介：把短信發(fā)好、把DM直投做好、把電話接好打好、把人用好、把網(wǎng)絡(luò)用好、把保有客戶用好經(jīng)銷商對地理位置依賴過高，且優(yōu)勢逐步下降，導(dǎo)致銷售半徑越來越短銷售線索獲得渠道過多依賴雙來店/電，導(dǎo)致銷售線索成本過高到店客戶信息媒介渠道、留資率、接待時長符合率、試乘試駕符合率、邀約到店率、再次邀約率等基礎(chǔ)類信息無法做到及時、準(zhǔn)確、完整地登記，更做不到科學(xué)系統(tǒng)地分析銷售部與市場部崗位不清、職責(zé)不清、績效不清，導(dǎo)致崗位效能無法客觀評價0102030405東風(fēng)本田銷售線索獲得期的5大頑癥1、銷售線索獲得期2、銷售線索培育期3、促進(jìn)成交期4、蜜月期5、現(xiàn)實期6、增購換購期iDCC能幫助東風(fēng)本田特約店解決什么iDCC解決7010203銷售顧問對增加客戶在本店逗留時間的意愿不足銷售顧問通過自己的經(jīng)驗對客戶的意向級別進(jìn)行判斷，導(dǎo)致判斷不準(zhǔn)銷售顧問挑客嚴(yán)重，導(dǎo)致海量銷售線索無人跟進(jìn)東風(fēng)本田銷售線索培育期的3大頑癥8東風(fēng)本田促進(jìn)成交期的1大頑癥成交率低，成交的大量客戶是那些“一定是”東風(fēng)本田的客戶所以必須有一個部門，用專業(yè)的人做專業(yè)的事，把特約店浪費(fèi)的客流和客戶信息整合起來加以利用，在銷售體系中讓客戶信息的流動成為一個閉環(huán)！iDCC工作小組絕不是一個技巧，絕不是有人負(fù)責(zé)接電話完成留資、培育、邀約、接待、商談、促單、成交、維護(hù)的一條龍工作，也絕不是簡單的對我們放棄的客戶、戰(zhàn)敗的客戶有人去跟蹤，而是上升到組織的高度，把經(jīng)銷商當(dāng)前銷售線索獲得期的五大頑癥和銷售線索培育期的三大頑癥的根本解決方案落實到經(jīng)銷商的組織架構(gòu)、崗位設(shè)置、職責(zé)分工、流程監(jiān)控和績效保障，定位在經(jīng)銷商銷售部與市場部組織層面的全面解決方案。iDCC的定義一、為什么開展iDCC目錄二、iDCC的組織架構(gòu)三、iDCC崗位職責(zé)四、iDCC案例iDCC初期組織架構(gòu)銷售經(jīng)理總經(jīng)理大客戶經(jīng)理二手車經(jīng)理市場經(jīng)理呼入/呼出專員市場專員展廳銷售1組展廳銷售2組銷售主管分期專員精品銷售經(jīng)理前臺接待內(nèi)訓(xùn)師呼入/呼出專員可以由一人擔(dān)當(dāng)，直銷專員由銷售顧問兼職，邀約到店信息輪流發(fā)給銷售顧問iDCC中期組織架構(gòu)銷售經(jīng)理總經(jīng)理大客戶經(jīng)理二手車經(jīng)理市場經(jīng)理呼出專員市場專員展廳銷售1組展廳銷售2組銷售主管分期專員內(nèi)訓(xùn)師精品銷售經(jīng)理呼入專員前臺接待直銷專員由銷售顧問兼職，邀約到店信息輪流發(fā)給銷售顧問iDCC完整組織架構(gòu)銷售經(jīng)理總經(jīng)理大客戶經(jīng)理二手車經(jīng)理市場經(jīng)理營銷專員市場專員展廳銷售1組展廳銷售2組銷售主管分期專員內(nèi)訓(xùn)師精品銷售經(jīng)理呼出專員呼入專員直銷專員iDCC主管前臺接待iDCC單獨(dú)獨(dú)立，隸屬于銷售部，主管專職一、為什么開展iDCC目錄二、iDCC的組織架構(gòu)三、iDCC崗位職責(zé)四、iDCC案例負(fù)責(zé)記錄展廳客戶留資信息；

將每日到店信息錄入系統(tǒng)，同時分配給銷售顧問

；每日將前臺登記表提供給銷售經(jīng)理或市場經(jīng)理；

負(fù)責(zé)展廳其他瑣碎工作。登記表格自己填寫，自己統(tǒng)計，做不到真實、準(zhǔn)確、完整（又當(dāng)裁判，又當(dāng)運(yùn)動員）；對數(shù)據(jù)不知道如何利用、統(tǒng)計、分析開展相對應(yīng)工作（職責(zé)表述不清晰）；績效考核不對稱，提供數(shù)據(jù)不與績效考核掛鉤；對工作無熱情，崗位輪換頻繁。現(xiàn)狀問題客戶信息出現(xiàn)的問題每天（8件）：會議主持各崗位人員情緒狀態(tài)客戶資源合理分配工具/系統(tǒng)使用及檢查每天三個抽查電話各崗位工作量化分析各崗位每天工作完成情況隨崗指導(dǎo)每周（5件）：周報表（各類數(shù)據(jù)報表及報告）和銷售部/市場部信息溝通周會主持問題總結(jié)及培訓(xùn)（含目標(biāo)達(dá)成分析和案例分享）集體活動（稍?。┟吭拢?件）：月報表（各類數(shù)據(jù)報表及報告）與銷售部/市場部舉行會議月會主持目標(biāo)達(dá)成通報及原因分析下月任務(wù)分配及績效調(diào)整獎懲大會人員穩(wěn)定性及人才儲備觀察集體活動（稍大）16iDCC主管的崗位職責(zé)iDCC主管必做的14件事對公司下達(dá)iDCC團(tuán)隊各項工作指標(biāo)的完成負(fù)有直接責(zé)任；合理分配iDCC團(tuán)隊數(shù)據(jù)，保證每一個崗位都可以開展高質(zhì)量地工作；積極組織iDCC各崗位培訓(xùn)演練，不斷提升各崗位職業(yè)技能；檢查執(zhí)行層是否嚴(yán)格按照上海通用DMS系統(tǒng)操作規(guī)范，執(zhí)行系統(tǒng)錄入工作；與銷售經(jīng)理保持溝通，制定與銷售顧問之間的撞單處理原則；每日抽取各崗位每人3條電話錄音進(jìn)行分析，并進(jìn)行PDCA不斷改善；每日檢核及調(diào)節(jié)各崗位人員的工作情緒和狀態(tài)；積極與跨團(tuán)隊相關(guān)人員進(jìn)行溝通，確保團(tuán)隊配合的高效性；每日夕會前通過電話錄音設(shè)備完成對呼入專員、呼出專員電話數(shù)量與質(zhì)量的統(tǒng)計工作，并與需要調(diào)整工作狀態(tài)的相關(guān)人員進(jìn)行溝通；每日夕會前通過前臺接待了解直銷人員各自的接待量、接待時長符合率，并與需要調(diào)整工作狀態(tài)的相關(guān)人員進(jìn)行溝通；每周組織一次戰(zhàn)敗分析，總結(jié)經(jīng)驗、團(tuán)隊演練、不斷改善；iDCC主管必做的14件事12.每月末匯總本團(tuán)隊數(shù)據(jù)，并進(jìn)行充分分析，形成分析報告，提交予直接領(lǐng)導(dǎo)和總經(jīng)理；13.每月末對團(tuán)隊各崗位效能進(jìn)行分析，并對未來提出改善建議；14認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)所交辦的各項工作。19為本店網(wǎng)絡(luò)在線注冊留言、呼入電話目標(biāo)量負(fù)有直接責(zé)任；必須與當(dāng)?shù)乇仨毰c當(dāng)?shù)乇仨毰c當(dāng)?shù)?家以上最具影響力的垂直類汽車網(wǎng)站進(jìn)行會員級別合作；積極在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行活動宣傳，鼓勵客戶線留言、預(yù)約試駕、在線虛擬訂單；及時在線回復(fù)留言，并與呼出專員積極配合，確保在線訂單第一時間有效溝通（在工作日10分鐘回復(fù)，非工作日最近工作日回復(fù)）；積極進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營銷宣傳，鼓勵客戶利用400電話進(jìn)行直撥；認(rèn)真研究網(wǎng)絡(luò)排名原則，積極的發(fā)布各種車型的促銷信息和和軟文的刷新，保證至少一小時刷新一次，軟文及主推車型信息至少30分鐘推送一次；確保及時更新并發(fā)布軟文（廠家類、活動類、車型類、促銷類、新聞類、事件類）；必須與當(dāng)?shù)厝乙陨险搲M(jìn)行長期合作，確保每論壇兩日一貼，卻不斷增加論壇數(shù)量，力爭成為論壇核心發(fā)言人；積極進(jìn)行公司微博維護(hù)，確保每日推送三次；營銷專員必做的13件事2010.在本地建立兩個以上QQ群，定期發(fā)布信息、組織團(tuán)購等活動輔助銷售；11.每日參加銷售部晨會、夕會，與呼入/呼出專員確認(rèn)網(wǎng)絡(luò)渠道到店量、來電量；12.每月對網(wǎng)絡(luò)注冊量、網(wǎng)絡(luò)渠道呼入量、網(wǎng)絡(luò)渠道直接到店量、網(wǎng)絡(luò)渠道邀約到店量進(jìn)行統(tǒng)計分析并將分析信息提交銷售經(jīng)理、市場經(jīng)理、總經(jīng)理；13.認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。營銷專員必做的13件事21對來店客戶信息進(jìn)行及時、準(zhǔn)確、完整的登記負(fù)有直接責(zé)任；對來店客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行準(zhǔn)確統(tǒng)計分析負(fù)有直接責(zé)任；對展廳到店客戶進(jìn)行首任接待；合理有效安排銷售顧問、直銷專員接待次序；完成客戶到店渠道的甄別；對首次自然到店客戶，必須完成客戶到店信息渠道的甄別；對每位首次到店客戶接待時長進(jìn)行準(zhǔn)確記錄；對未完成首次到店標(biāo)準(zhǔn)接待時長客戶進(jìn)行統(tǒng)計，并上報銷售經(jīng)理、客服經(jīng)理；對于呼入/呼出專員邀約到店客戶及時制作歡迎牌；根據(jù)公司要求按時、按質(zhì)、按量的完成DMS系統(tǒng)的信息錄入及信息管理工作；前臺接待必做的21件事2212.展廳內(nèi)的事務(wù)性廣播，做到信息傳達(dá)的及時、準(zhǔn)確；13.做好展廳積極、主動、熱情、持久的服務(wù)性工作；每日組織銷售部與市場部召開夕會；14.每日夕會前，完成展廳流量數(shù)據(jù)統(tǒng)計（包括：到店總量、首次自然到店量、呼入專員邀約量、呼出專員邀約量、再次到店量）；15.每日夕會前，完成首次到店客戶信息渠道的統(tǒng)計與分析；16.每日夕會前，完成呼入/呼出專員邀約到店客戶信息渠道貢獻(xiàn)量的統(tǒng)計；17.每日夕會前，前臺接待統(tǒng)計銷售顧問上月當(dāng)日認(rèn)領(lǐng)未成交、雙月當(dāng)日認(rèn)領(lǐng)未成交客戶信息；18.每日夕會前，前臺接待統(tǒng)計直銷專員雙月當(dāng)日接待未成交客戶信息；19.每日夕會時，對銷售顧問進(jìn)行夕會四項確認(rèn)制；20.每日夕會時，對直銷專員進(jìn)行夕會兩項確認(rèn)制；21.每日夕會時，前臺接待向大家呈報不同信息渠道到店客戶數(shù)量；前臺接待必做的21件事23對本月首次呼入電話總量及邀約到店目標(biāo)量負(fù)有直接責(zé)任；針對關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)、外展數(shù)據(jù)、集團(tuán)內(nèi)部資源數(shù)據(jù)展開大頻次直復(fù)營銷活動（短信、DM）；每月必須完成5000客戶數(shù)據(jù)4條短信、500客戶數(shù)據(jù)2封DM直投活動；確保呼入電話的及時接聽；積極、熱情、持久的接好每一通來電，確保90%留資率（1.姓名、2.來電信息渠道、3.意向車型、4.預(yù)計采購時間、5.電話、6.區(qū)域）；對首次來電客戶接聽后，將客戶信息錄入DMS系統(tǒng)，且來電留資客戶的意向級別填寫不能低于B級；對留資客戶進(jìn)行雙月至少4次電話跟蹤，確保首次來電客戶30%邀約到店機(jī)會；對確定預(yù)約到店時間的客戶及時通知前臺接待制作歡迎牌；確保每日25組有效呼出（電話持續(xù)3分鐘以上，定義為有效呼出）；隨時與活動媒介專員、網(wǎng)絡(luò)E接觸專員進(jìn)行溝通,確保掌握第一手的媒介投放信息、活動信息，認(rèn)真編輯邀約到店話術(shù)；呼入專員必做的21件事24認(rèn)真參加iDCC所有相關(guān)培訓(xùn)（如：產(chǎn)品、流程、技巧、話術(shù)、活動等）；利用技巧進(jìn)行產(chǎn)品對比、服務(wù)對比、價格對比、地理位置等方面的介紹，吸引客戶到店；每日保持自信、高漲的工作狀態(tài)；認(rèn)真總結(jié)分析經(jīng)典案例與話術(shù)，實時與團(tuán)隊進(jìn)行分享；嚴(yán)格按照上海通用DMS系統(tǒng)操作規(guī)范，執(zhí)行系統(tǒng)錄入、維護(hù)工作；每日參加夕會，完成與前臺接待、直銷專員到店邀約客戶數(shù)據(jù)的核查確認(rèn)；按時參加周會并提供各類數(shù)據(jù)及分析報告；每月末做好邀約到店客戶總量統(tǒng)計，并與前臺接待、人資部門核查數(shù)據(jù)；每月末完成首次呼入電話客戶各信息渠道貢獻(xiàn)量分析；按時參加月度會議并提供各類數(shù)據(jù)及分析報告，與上級領(lǐng)導(dǎo)做到有效溝通；認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)所交辦的各項工作。呼入專員必做的21件事每月500客戶，2封直郵日有效呼出電話量3分鐘有效時長每月5000客戶，4條短信5000500253呼入專員工作量化指標(biāo)26500×40%×2÷26=16呼入電話量邀約到店或清洗電話次數(shù)單月工作天數(shù)每日呼出電話數(shù)量500×60%×2×4÷52=48呼入電話量未邀約到店月數(shù)雙月工作天數(shù)每日呼出電話數(shù)量電話次數(shù)呼入專員工作量化指標(biāo)每500個數(shù)據(jù)需要一個呼入專員27每月對本店完成有效呼出量及邀約到店目標(biāo)量負(fù)有直接責(zé)任；對夕會轉(zhuǎn)出、網(wǎng)絡(luò)E接觸、觸點(diǎn)專員DMS系統(tǒng)提交的客戶信息，必須第一時間開展外呼工作，創(chuàng)造邀約機(jī)會；對提供客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行雙月至少4次電話，確保15%的客戶被邀約到店；確保每日40組有效呼出（電話持續(xù)3分鐘以上，定義為有效呼出）；對確定預(yù)約到店時間的客戶及時通知前臺接待制作歡迎牌；隨時與活動媒介專員進(jìn)行溝通,確保掌握第一手的媒介投放信息、活動信息，認(rèn)真編輯邀約到店話術(shù)；認(rèn)真參加iDCC所有相關(guān)培訓(xùn)（如：產(chǎn)品、流程、技巧、話術(shù)、活動等）；利用技巧進(jìn)行產(chǎn)品對比、服務(wù)對比、價格對比、地理位置等方面的介紹，吸引客戶到店；每日保持自信、高漲的工作狀態(tài)；呼出專員必做的16件事28認(rèn)真總結(jié)分析經(jīng)典案例與話術(shù)，實時與團(tuán)隊進(jìn)行分享；嚴(yán)格按照上海通用DMS系統(tǒng)操作規(guī)范，執(zhí)行系統(tǒng)錄入、維護(hù)工作；每日參加夕會，完成與前臺接待、直銷專員到店邀約客戶數(shù)據(jù)的核查確認(rèn)；按時參加周會并提供各類數(shù)據(jù)及分析報告；每月末完成夕會轉(zhuǎn)出、網(wǎng)絡(luò)注冊、觸點(diǎn)留資不同渠道的邀約到店量統(tǒng)計，并與前臺接待、人資部門核查數(shù)據(jù)；按時參加月度會議并提供各類數(shù)據(jù)及分析報告，與上級領(lǐng)導(dǎo)做到有效溝通；認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)所交辦的各項工作。呼出專員必做的16件事兩個月四次回訪八條短信每日有效呼出3分鐘有效時長2483呼出專員工作量化指標(biāo)數(shù)據(jù)月數(shù)天數(shù)電話頻次每日呼出電話數(shù)量未到店雙月工作天數(shù)3030×60%×2×30×4÷52=8330×40%×2×30÷26=28數(shù)據(jù)邀約到店或清洗天數(shù)電話次數(shù)單月工作天數(shù)每日呼出電話數(shù)量天數(shù)呼出專員工作量化指標(biāo)每900個數(shù)據(jù)需要一個呼出專員31客戶清洗原則32電話跟蹤三原則記憶次數(shù)33短信跟蹤三原則一、為什么開展iDCC目錄二、iDCC的組織架構(gòu)三、iDCC崗位職責(zé)四、iDCC案例iDCC可視化看板36本月實際首次到店完整準(zhǔn)確登記數(shù)量單一客戶獎（首次）再次到店完整準(zhǔn)確登記數(shù)量單一客戶獎（再次）

P1P2P3P1P2P3前臺接待績效考核37P1本月實際首次到店完成總量/本月目標(biāo)首次到店總量*100%P2日、周、月、年報表統(tǒng)計的及時、準(zhǔn)確、完整性P3團(tuán)隊實際完成銷量/團(tuán)隊目標(biāo)銷量*100%前臺接待績效考核38【本月實際邀約到店顧客總量*單一顧客獎】*P1*P2*P3P1=本月新增錄入顧客信息量本月新增錄入顧客信息目標(biāo)量當(dāng)P1≥120%，系數(shù)為1.2當(dāng)100%≤P1＜120%，系數(shù)為1當(dāng)80%≤P1＜100%，系數(shù)為0.8當(dāng)60%≤P1＜80%，系數(shù)為0.6當(dāng)P1＜60%，系數(shù)為0.4本月新增錄入顧客完成率*100%電話呼入專員績效考核39P2=本月有效呼出實際量本月有效呼出目標(biāo)量當(dāng)P2≥120%，系數(shù)為1.2當(dāng)100%≤P2＜120%，系數(shù)為1當(dāng)80%≤P2＜100%，系數(shù)為0.8當(dāng)60%≤P2＜80%，系數(shù)為0.6當(dāng)P2＜60%，系數(shù)為0.4P3=團(tuán)隊實際完成銷量團(tuán)隊目標(biāo)銷量本月有效呼出電話完成率所有崗位的P3