項(xiàng)目六：物流客戶管理

項(xiàng)目六：物流客戶管理

1客戶關(guān)系管理2第三方物流客戶服務(wù)3物流服務(wù)水平與物流成本4客戶滿意度指標(biāo)體系與客戶投訴處理

1客戶關(guān)系管理

1.1

客戶關(guān)系管理的涵義和客戶維系層次1）客戶關(guān)系管理涵義客戶關(guān)系管理（CRM—CustomerRelationManagement）就是為保證服務(wù)企業(yè)與客戶良性互動(dòng)而設(shè)計(jì)的有效工具，是物流企業(yè)為客戶提供增值服務(wù)而制作的程序鏈，是物流企業(yè)提高反應(yīng)能力的先決條件?？蛻絷P(guān)系管理在物流企業(yè)的應(yīng)用主要包括：市場(chǎng)研究與分析，銷售支持，客戶服務(wù)，客戶忠誠(chéng)度管理。

兩大支柱支撐CRM體系，一是成功客戶關(guān)系管理程序的支柱；另一支柱是企業(yè)各部門、所有員工工作上的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化。2）客戶維系的三個(gè)層次

1.2CRM系統(tǒng)的內(nèi)容和基本功能1）客戶管理2）聯(lián)系人管理。3）時(shí)間管理。4)潛在客戶管理。5）銷售管理。

6）電話營(yíng)銷和電話銷售。7）

營(yíng)銷管理。8）

客戶服務(wù)。9）呼叫中心。

10）伙伴關(guān)系管理。11）知識(shí)管理。12）商業(yè)智能。

13）電子商務(wù)。

Michael

F.

Corbett

&

Associates公司歸納出物流服務(wù)商與客戶建立成功關(guān)系的十大關(guān)鍵因素為：A.

溝通（Communications）B.

靈活性（Flexibility）C.創(chuàng)新（Innovation）D.

誠(chéng)信（Integrity）E.

個(gè)性化服務(wù)（Personal

Service）F.

生產(chǎn)率（Productivity）G.

關(guān)系管理（Relationship

Management）H.

響應(yīng)性（Responsiveness）I.

技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)力（Technical

Competence）J.

價(jià)值（Value）

2第三方物流客戶服務(wù)

2.1第三方物流客戶服務(wù)的內(nèi)涵和層次1）物流客戶服務(wù)的內(nèi)涵：物流服務(wù)是企業(yè)為了滿足客戶（包括內(nèi)部和外部客戶）的物流需求，開展的一系列物流活動(dòng)。物流的本質(zhì)是服務(wù)，它本身并不創(chuàng)造商品的形質(zhì)效用，而是產(chǎn)生空間效用和時(shí)間效用。物流中的客戶服務(wù)是物流企業(yè)的產(chǎn)出，是一個(gè)以成本最優(yōu)化的方法，為供應(yīng)鏈提供顯著附加價(jià)值的過(guò)程。2）第三方物流服務(wù)可以分為三個(gè)層次：（1）基本業(yè)務(wù)（倉(cāng)儲(chǔ)、裝卸、運(yùn)輸和配送）（2）附加值業(yè)務(wù)（訂單處理、貨物驗(yàn)收、倉(cāng)庫(kù)再包裝/加工、代理貨物保險(xiǎn)、送貨代收款、貨物回收/替換）（3）高級(jí)物流服務(wù)（庫(kù)存分析報(bào)告、庫(kù)存控制、建立分銷中心、設(shè)計(jì)供應(yīng)鏈）。

2.2客戶服務(wù)要素1)從物流服務(wù)質(zhì)量角度看，客戶服務(wù)有4個(gè)傳統(tǒng)要素：時(shí)間、可靠性、溝通與方便。這些客戶服務(wù)因素也是在物流領(lǐng)域中建立客戶服務(wù)表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)。2）從物流服務(wù)的時(shí)間順序角度看，物流服務(wù)三要素分為：事前、事中、事后要素。

2.進(jìn)3物流歡增值遵服務(wù)增值但性的哄物流管服務(wù)（Va睛lu聯(lián)e－Ad沙de意dＬog尼is覺(jué)ti數(shù)csＳer塞vi妻ce步s）是指孕根據(jù)教客戶齒需要冶，為潔客戶蔽提供異的超漢出常頓規(guī)服柄務(wù)范蝴圍的松服務(wù)替，或化者采我用超予出?？芬?guī)的山服務(wù)睛方法綢提供張的服仗務(wù)。牽創(chuàng)新綱、超頸出常歐規(guī)、扁滿足暢客戶驢需要條是增揮值性搖物流呢服務(wù)券的本噴質(zhì)特誰(shuí)征。2.甚4第三遙方物亂流服惠務(wù)策櫻略1）服蜻務(wù)水良平差叮別化湯。2）服瓶務(wù)形爪式的老多樣候化與組差異有化。（1）個(gè)撲性化攝服務(wù)（2）服務(wù)酷形式錦的差雷別化3物流閘服務(wù)頃水平來(lái)與物奏流成忍本3.選1物流箏服務(wù)抹水平1)物流幅服務(wù)氣水平喘確定禿步驟理想處的物全流服銀務(wù)水釋平要映求達(dá)商到6R，即：著適當(dāng)荷的質(zhì)陽(yáng)量（Ri僻gh形tq氣ua賞li殼ty）；適當(dāng)駱的數(shù)揉量（Ri份gh幫tq金ua猜nt協(xié)it誓y）；適當(dāng)柜的時(shí)騰間（Ri碌gh喜tt除im霉e）；適當(dāng)長(zhǎng)的地落點(diǎn)（Ri等gh伯tp盒l(wèi)a宮ce）；好的偏印象點(diǎn)（Ri吃gh壓tp詳re軟ss恰io懇n）；適當(dāng)眠的價(jià)葛格（Ri魚gh驅(qū)tp術(shù)ri蹲ce）。2)在合雹理設(shè)褲定物長(zhǎng)流服凡務(wù)水捉準(zhǔn)方庫(kù)面，合應(yīng)注保意以吼下幾砌個(gè)問(wèn)猛題：（1）服守務(wù)應(yīng)榴與客彩戶的夕特點(diǎn)同、層朵次相綁符（2）在療確定譽(yù)物流飼服務(wù)葡水平蜂時(shí)，葉要權(quán)細(xì)衡服撒務(wù)、茄成本怕和企巴業(yè)競(jìng)戚爭(zhēng)力漲之間對(duì)的關(guān)手系物流野服務(wù)室與成猴本的憲關(guān)系日本描新瀉付產(chǎn)業(yè)蓄大學(xué)悼菊池廳康也賀教授酸把物柴流服勝務(wù)與鈔成本報(bào)的關(guān)閱系歸搶納為飼四個(gè)泰方面到：（1）在扣物流廣服務(wù)勺水平憐不變億的前畫提下六考慮屬降低增成本慢。不營(yíng)改變衣物流拴服務(wù)般水平芽，通筑過(guò)優(yōu)店化物艱流系賤統(tǒng)來(lái)煙降低樣物流碧成本品，這坐是一符種追翁求效捧益的蜻方法拉。（2）為玻提高憶物流蕉服務(wù)犬不惜勵(lì)增加佛物流壘成本橫。這紙是許呈多企權(quán)業(yè)在劉面對(duì)濁特定標(biāo)顧客目或其圈特定撿商品由面臨庭激烈則競(jìng)爭(zhēng)饑時(shí)采編取的狹積極水做法鐘。（3）在狐成本膛不變志的前害提下消提高忙物流話服務(wù)遵水平月。這駝是一既種追進(jìn)求效脊益的鵲辦法訊，也撲是一奮種有糞效地冒利用橫成本獄性能嚇的辦糞法。（4）用較昏低的賣成本籍來(lái)實(shí)糧現(xiàn)較完高的醬物流料服務(wù)到。這循是增迎加銷堡售、告增加煩效益私，具杰有戰(zhàn)毯略意剃義的張辦法耽。3.憶2物流抬成本竭管理1）物堵流成拼本的備涵義篩：物檢流成川本是導(dǎo)指產(chǎn)久品空衫間位雙移（呢包括活靜止牙）過(guò)喜程中社所耗忙費(fèi)的呆各種攔資源園的傾膠向表應(yīng)現(xiàn)，巡壽是物咳品在瞧實(shí)物他運(yùn)動(dòng)談中，稅如包夢(mèng)裝、下裝卸未搬運(yùn)門、運(yùn)川輸、所儲(chǔ)存噸、流政通加銹工、沫物流急信息堅(jiān)等各輔各環(huán)握節(jié)所促支出德的人處力、耍物力協(xié)、財(cái)蹤蝶力的烈總和秋。2）物錘流構(gòu)騎成完整椒的物寨流成督本，午包括晉物流快設(shè)施胸設(shè)備松等固波定資霞產(chǎn)的恰投資踏、倉(cāng)孫儲(chǔ)、很運(yùn)輸羅、配諸送等惠費(fèi)用塵（即稅狹義猜的物鄰流費(fèi)母用）犬，以漠及為潔管理衡、運(yùn)強(qiáng)作物罷流活靈動(dòng)所肢需的竹管理首費(fèi)、糧人工釣費(fèi)和軋伴隨介而來(lái)頸的信喉息傳犧遞、牛處理賄等所吳發(fā)生哄的信斯息費(fèi)斯等廣叉義的半物流師費(fèi)用閱。物流丑總成蝕本=物流蜓運(yùn)輸憤成本+存貨唉倉(cāng)儲(chǔ)瓣成本+訂單搞處理亭成本依信息碗成本3）第掉三方計(jì)物流訪成本資核算盤方法（1）物矛流成另本種逝類核董算法說(shuō)，種騎類法蘭把物呈流成乏本分學(xué)別按糧運(yùn)費(fèi)辭、保念管費(fèi)既、包撕裝材占料費(fèi)促、自狼家配捎送費(fèi)仍（企飄業(yè)內(nèi)紹部配竭送費(fèi)窩）、碗人事事費(fèi)、裳物流序管理左費(fèi)、叫物流秩利息笛等支聞付形四態(tài)記技帳。漏從中睡可以屋了解慶物流丟成本譯總額貌，也位可以田了解幻玉什么松經(jīng)費(fèi)玩項(xiàng)目找花費(fèi)痛最多乏。（2）物襪流作非業(yè)成賓本法定（Ａct損iv慈it結(jié)y－Ｂas確edＣos蛙ti渾ng）也稱娃物流戴ＡＢ午Ｃ法甜。作噴業(yè)成做本法歇以作風(fēng)業(yè)為桶中心弊，通自過(guò)不遞同作盆業(yè)環(huán)囑節(jié)的釣作業(yè)員成本怕的確欺認(rèn)和習(xí)計(jì)量券，對(duì)矛所有熱作業(yè)才活動(dòng)傍進(jìn)行棍追蹤僑動(dòng)態(tài)摟反映,清晰互地說(shuō)跑明物虧流成仿本增塑加的傲具體融原因總，明怨確降樸低物段流成販本的章責(zé)任絞部門,從而概盡可睛能消黨除“不增運(yùn)值作漲業(yè)”與改竹進(jìn)“可增謝值作因業(yè)”，為臭降低掀物流潤(rùn)成本林提供衫思路商，提拐高決谷策、余計(jì)劃躍、控伐制的摔科學(xué)棚性和鴿有效輕性，捕促進(jìn)沙企業(yè)母管理塑水平街不斷遵提高漢。4）企嫂業(yè)降槐低物予流費(fèi)兵用的慈合理蘿對(duì)策握與具遣體方株法：物流終距離跌整合國(guó)的合甜理化——縮短溫物流農(nóng)距離萍、擴(kuò)診大由戲工廠燥直接允發(fā)送拔、削蕉減倉(cāng)胸庫(kù)據(jù)誕點(diǎn)。擴(kuò)大尤運(yùn)輸符批量大的合稱理化——減少攤運(yùn)輸木次數(shù)激、提爭(zhēng)高裝掏載效稻率、扭設(shè)定車最低比訂貨他量限楚額、咬實(shí)施旁計(jì)劃遭運(yùn)輸顫、推筋進(jìn)共忽同運(yùn)找輸。庫(kù)存錘量適丸當(dāng)化劃的合勸理化——加強(qiáng)繼庫(kù)存贈(zèng)管理晴、適詞當(dāng)配維置庫(kù)所存量未。關(guān)于攪物流引作業(yè)低省力父化的圣合理茂化——機(jī)械招化、本集裝詳箱化浴、托逮盤化苦。確立帥物流俗信息點(diǎn)系統(tǒng)用的合賠理化府。4客戶吩滿意起度指橫標(biāo)體給系與客戶胖投訴紋處理4.咬1客戶妻滿意辭度指扎標(biāo)體行系4.刻2客戶侮投訴副處理閑程序本章市小結(jié)現(xiàn)代混物流預(yù)企業(yè)劈燕管理甚的目奴標(biāo)是欣以最家低的斥成本兩為客濱戶提名供最貸潢意弱的服大務(wù)，六實(shí)現(xiàn)直企業(yè)傅最高貼效益能，因樓此，角客戶蹤蝶關(guān)系遠(yuǎn)管理拜、客疊戶服蘭務(wù)水旨平與尸服務(wù)餐成本繳控制紐奉、構(gòu)傻成了扎物流育企業(yè)械經(jīng)營(yíng)到管理酷的核失心內(nèi)漆容。壟本章堅(jiān)介紹窄了客倆戶關(guān)鍛系管算理系尺統(tǒng)的斜內(nèi)容閥和基折本功范能，塌客戶吐服務(wù)雙的內(nèi)推涵和覺(jué)層次逼以物豎流增響值服恨務(wù)的及主要巡壽內(nèi)容料，分動(dòng)析了別物流礎(chǔ)服務(wù)弟水平啞與物島流成駁本的常關(guān)系怖，闡貓述物誘流成苗本構(gòu)艙成及客戶帶滿意牛度指鵝標(biāo)體掘系，熊介紹慢了客戶寇投訴糾處理緩程序咐。本章小結(jié)隨著山國(guó)際刊經(jīng)濟(jì)裝一體桌化的陡發(fā)展燥，國(guó)賀際物鋼流運(yùn)傾作成浴為影瘦響經(jīng)蓋濟(jì)發(fā)碎展的門重要進(jìn)因素肝，物鴨流代堡理、秒航空膝