農行“文明杯”文明規(guī)范服務競賽系列活動方案

農行“文明杯”文明規(guī)范服務競賽系列活動方案農行“文明杯”文明規(guī)范服務競賽系列活動方案

農行“文明杯”文明規(guī)范服務競賽系列活動方案

為加強全市農行精神文明建設，營造良好的金融服務文化氛圍，塑造我行依法合規(guī)、文明服務的良好形象，打造文明、規(guī)范、和諧的金融環(huán)境，依據(jù)銀行業(yè)協(xié)會和區(qū)分行相關文件要求，特制定此方案。

一、成立領導小組

全市農行“文明杯”文明規(guī)范服務競賽系列活動由市分行個人金融部牽頭，負責“文明杯”競賽活動的組織協(xié)調和組織實施。為保證“文明杯”競賽系列活動分年度、按階段有序開展，穩(wěn)步推動，市分行打算成立領導小組，統(tǒng)一組織“文明杯”競賽系列活動，領導小組人員組成如下：

組長：段寶國

成員：個人金融部總經理、各支行行長

領導小組下設辦公室，辦公室設在個人金融部，負責“文明杯”競賽系統(tǒng)活動的日常工作，工作人員組成如下：

主任：崔艷華

成員：各支行分管零售業(yè)務的行長

各支行要高度重視此項工作，成立相應的領導小組，盡

快部署、樂觀組織，仔細做好“文明杯”競賽系列活動各項工作。

二、總體目標

以提升我行網點的市場競爭力為核心，進一步優(yōu)化網點布局，規(guī)范窗口服務，強化業(yè)務培訓，完善投訴處理機制，提升電子化服務水平，加強合規(guī)文化建設和誠信自律建設，力爭通過此次活動，使我行服務在較短時間內有一個較大的提升，為地經濟社會又好又快進展，促進和諧社會建設供應文明規(guī)范、優(yōu)質高效的金融服務。

三、工作重點

（一）各行要結合《關于印發(fā)中國農業(yè)銀行內蒙古分行加強網點文明標準服務工作方案的通知》（農銀內辦發(fā)［２０１０］２４８號）《關于印發(fā)農行內蒙古分行零售業(yè)務營銷技能提升年活動實施方案的通知》（農銀內辦發(fā)［２０１０］５０５號）和《關于舉辦全區(qū)農行網點文明標準服務大賽的通知》（農銀內辦發(fā)［２０１０］４１３號），堅持實事求是，務求實效的原則，立足本單位工作實際，制定切實可行的實施方案，突出重點，扎實推動，保證“文明杯”競賽活動順當開展。各行要在５月３１日前將實施方案上報市分行（個人金融部）

（二）全面整治服務環(huán)境，有效提升服務形象（５月至７月）

１．開展服務環(huán)境、服務設施自查活動，建立按月整理、每日清潔、隨時維護制度

（１）從客戶入行第一眼看到的地方開頭，清理更新物品，養(yǎng)護機具，上崗員工統(tǒng)一著裝，佩戴工號牌，保持網點內外、柜臺內外、員工儀容的干凈悅目。

（２）建立重要內容統(tǒng)一公示制。在營業(yè)現(xiàn)場對９５５９９客服電話、網銀地址、結算收費標準、現(xiàn)行利率進行統(tǒng)一公示；設立溫馨提示牌，提示大額取現(xiàn)預約、自助設備業(yè)務范圍及使用提示、特別業(yè)務證件要求及其它必要告知信息。

（３）增配叫號機、免費報刊、休息座椅、金融信息宣揚資料等，進一步改善客戶等候環(huán)境。

２．實行全方位一體化金融服務，完善服務流程，保證服務過程的完整有效連接

（１）大堂經理站立服務，有效發(fā)揮迎賓、引導、詢問、協(xié)調的職能，維護優(yōu)良服務秩序。

（２）推行首問負責制，接待客戶的第一人仔細履行解答、指引、幫助等服務職能。

（３）廣泛推行服務文明用語，嚴格執(zhí)行文明用語基本要求，體現(xiàn)良好服務素養(yǎng)。

（４）對有特別服務需求的客戶由大堂經理和網點負責人制造條件賜予關心解決，營造親情化的溫馨服務氛圍。

（５）建立客戶投訴快速處理機制，明確部門，責任到人，妥當合理解決服務爭議，不讓一個客戶帶著不滿足離開農行。

３．開展服務禮儀培訓，增加涉外服務禮儀培訓內容，從思想理念、技能技巧、操守修養(yǎng)等各個方面提高員工服務素養(yǎng)，呈現(xiàn)農行一線員工良好精神風貌。

４．仔細落實每日晨會制度，強化員工職業(yè)素養(yǎng)訓練

由營業(yè)網點負責人和大堂經理負責組織，對當日業(yè)務要情、

留意事項、員工表現(xiàn)、存在問題等進行集中布置或總結，堅持每日支配新業(yè)務及規(guī)章制度學習，每日溫習文明標準服務用語；要仔細記錄每日晨會內容。二級分行分管行長每月至少參與一次晨會，支行分管行長每周至少參與一次晨會。

５．開展爭當“文明服務之星”活動，從服務禮儀、服務水平、業(yè)務技能等方面，每個網點至少選出一名素養(yǎng)全面、服務技能過硬的“文明服務之星”，發(fā)揮示范帶動效應。

６．開展“金融服務進社區(qū)“活動，加強金融學問普及宣揚，重點普及推廣銀行卡、自助設備、網銀等相關新產品、新業(yè)務，擴大農行服務品牌的影響力

（１）充分利用廣告牌、宣揚欄、電子視頻設備及報刊，面對社會公眾，開展銀行業(yè)務、金融學問和服務品牌的宣揚普及。

（２）開展金融學問、金融服務進社區(qū)活動，為社區(qū)居民供應手續(xù)便捷、服務上門的金融產品。

（３）在營業(yè)網點和自助網點發(fā)放銀行業(yè)務或金融學問宣揚冊或宣揚頁，宣揚和引導社會公眾逐步采納、使用和熟識信用卡、網上銀行、電話銀行等各種自助設備，合理分流業(yè)務，緩解柜面業(yè)務壓力。

（三）開展服務自查、檢查活動（８月）

各支行要對比“文明杯”競賽系列活動方案要求及評比

標準，對本單位開展的各項競賽活動、承諾踐諾狀況、窗口服務項目執(zhí)行狀況及對存在問題的整改狀況等進行自查，并形成自查報告，將自查報告及所轄各網點的打分排名狀況于８月1０日前上報市分行個人金融部。市分行將組織開展“文明杯”競賽系列活動服務工作的抽查和督促。

（四）組織開展“文明規(guī)范服務先進單位”和“最佳服務標兵”評比活動。各支行要對比內蒙古銀行業(yè)“文明杯”文明規(guī)范服務競賽系列活動考核標準在本行開展“文明規(guī)范服務先進單位”和“最佳服務標兵”評比活動，并在此基礎上向市分行推舉“文明規(guī)范服務先進單位”和“最佳服務標兵”。

四、加強領導，落實責任

（一）“文明杯”競賽系列活動要在“文明杯”領導小組統(tǒng)一領導下進行。各級行要切實加強領導，形成主要領導親自抓，分管領導直接抓，各方分工負責，上下聯(lián)動的領導體制和工作機制，充實人員，增加投入，保障“文明杯”競賽活動的順當開展。市分行將對各支行進行抽查，對活動開展好、推動力度大，效果明顯的行業(yè)要通報表揚；對不重視“文明杯”競賽系列活動