年度售前工作總結(jié)12篇

年度售前工作總結(jié)12篇售前服務(wù)是企業(yè)在顧客未接觸產(chǎn)品之前所開展的一系列刺激顧客購買欲望的服務(wù)工作。售前服務(wù)的主要目的是幫助客戶做好工程規(guī)劃和系統(tǒng)需求分析，以下是我預(yù)備的年度售前工作總結(jié)范文，歡迎借鑒學(xué)習(xí)。

年度售前工作總結(jié)篇1

一、職業(yè)成長回顧

總覺得還沒有來得及揣摩自己在這一年中的全部得失，20-年已經(jīng)在龍年的爆竹聲中成為過去，細(xì)細(xì)回首這一年走過的路，雖然沒有轟轟烈烈的成果和戰(zhàn)果，但是也經(jīng)受了一些不平凡的考驗(yàn)和磨礪。我想，20-年是我工作旅程中的轉(zhuǎn)折一年，在這一年中，我在自己的崗位上迎來了更多的歷練和思索。我想，這是喜悅和汗水并存的一年，也是布滿了機(jī)遇和挑戰(zhàn)的一年。

來到--已經(jīng)一年光景，作為一名項(xiàng)目工程售前的技術(shù)工程師，承蒙公司領(lǐng)導(dǎo)與部門同事的批判指導(dǎo)，在履行自己職責(zé)的同時(shí)，也漸漸看到了自己距離優(yōu)秀員工所具備的全面素養(yǎng)要求還有一段需要努力彌補(bǔ)和完善的差距。空閑的時(shí)候我也時(shí)常捫心自問，是否擁有足夠的資格去享受”售前工程師”這樣責(zé)任重大的稱謂?

自從擔(dān)當(dāng)公司項(xiàng)目工程售前技術(shù)工程師以來，我的主要工作是為行業(yè)部門以及其他業(yè)務(wù)部門的同事編寫項(xiàng)目設(shè)計(jì)方案、項(xiàng)目施工組織方案，以及就公司現(xiàn)有資源產(chǎn)品整合起來編寫解決方案。記得過去一年最開頭獨(dú)立接受項(xiàng)目派單時(shí)，我?guī)缀醪惶軌蚶斫忭?xiàng)目售前的含義，更不了解應(yīng)當(dāng)如何去把項(xiàng)目售前的工作開展實(shí)施，而是過多的依靠于系統(tǒng)集成項(xiàng)目理論型的方案模板，在一些項(xiàng)目關(guān)鍵點(diǎn)部分處理得不夠抱負(fù)，過于理論化，導(dǎo)致與實(shí)際脫節(jié)。通過幾次不太勝利的案例熬煉之后，漸漸的我也開頭形成一套適用于自己成長的思維模式，并摸索出一些相像領(lǐng)域、固定產(chǎn)品的處理方法。但是回過頭來看，那段時(shí)期的方案編寫也存在很多的不足，體現(xiàn)在對于項(xiàng)目建設(shè)的需求常常只顧眼前的形勢直奔主題，闡述完功能產(chǎn)品的適用性，能夠如何滿意客戶需求即可，但是卻忽視了將來客戶進(jìn)展所帶來的變化與擴(kuò)展，對項(xiàng)目的把握不夠全面，究竟系統(tǒng)集成涉及的領(lǐng)域眾多，涵蓋的技術(shù)面較廣，這種著眼現(xiàn)在直奔主題的處理方式也折射出了自己學(xué)問面狹小的事實(shí)。好在技術(shù)中心的韋總準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺了我所存在的這些問題，通過單獨(dú)技術(shù)指導(dǎo)以及對整個(gè)部門進(jìn)行的項(xiàng)目閱歷共享指導(dǎo)，也讓我漸漸明白在進(jìn)行系統(tǒng)集成項(xiàng)目時(shí)宏觀了解，全局設(shè)計(jì)的重要，對用戶的需求必需要深化的分析，了解客戶的企業(yè)規(guī)模、事務(wù)處理流程以及進(jìn)展規(guī)劃之后，從全局的角度來進(jìn)行方案設(shè)計(jì)，再突出眼前的局部建設(shè)構(gòu)想，這樣才能真正把系統(tǒng)集成方案寫好，才能真正讓客戶滿足，而我也必需在具備這樣全局把控的思維力量，再加上學(xué)問的不斷積累，才能成長為一名優(yōu)秀的售前工程師。

二、工作開展回顧

在過去的一年，我對涉足不同行業(yè)的系統(tǒng)集成需求也進(jìn)行了一些回顧總結(jié)，其中視頻監(jiān)控項(xiàng)目與網(wǎng)絡(luò)平安項(xiàng)目占到了所處理案件的70%，在這些項(xiàng)目中，我所要擔(dān)當(dāng)?shù)娜蝿?wù)主要包括：項(xiàng)目需求了解、項(xiàng)目設(shè)計(jì)方案編寫、項(xiàng)目跟蹤、項(xiàng)目施工組織方案編寫等四項(xiàng)。而相對來說，項(xiàng)目方案設(shè)計(jì)又占到了很高的精力付出比例，但是如何供應(yīng)解決方案完成工作，亦經(jīng)受了兩個(gè)時(shí)期的成長。

第一階段：從產(chǎn)品到方案。將公司的產(chǎn)品資料(如?？低?、華為、深信服、IBM等常用設(shè)備)修改成針對用戶的解決方案，這一類售前支持不在少數(shù)，處于對公司內(nèi)部代理的產(chǎn)品比較熟識，再加上有肯定的技術(shù)功底，所以這個(gè)時(shí)期在編寫方案的時(shí)候從完成速度上來說比較快速，但不能站在客戶價(jià)值角度來理解產(chǎn)品。

其次階段：從需求到方案。通過總結(jié)問題以及對項(xiàng)目的不斷理解，有了自己的學(xué)問體系和工作方法，能站在管理詢問的角度采納各種方法去了解客戶業(yè)務(wù)、分析用戶需求，并供應(yīng)解決方案，成果也更符合客戶的最終構(gòu)想——應(yīng)用集成。

舉例來說，早期在處理--碼頭監(jiān)控項(xiàng)目時(shí)，由于與客戶溝通不準(zhǔn)時(shí)、對客戶的應(yīng)用需求估量不足，在項(xiàng)目設(shè)計(jì)時(shí)過多只考慮采納設(shè)備的性能、價(jià)格等因素，沒有考慮需求變更和客戶業(yè)務(wù)調(diào)整帶來的風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致后期建設(shè)時(shí)由于客戶機(jī)房搬遷系統(tǒng)不得不轉(zhuǎn)變架構(gòu)，將原來本地存儲的方式變更為異地遠(yuǎn)程管理保存;而在攝像機(jī)定點(diǎn)上，也由于客戶管理方式的變化帶來的防區(qū)布控點(diǎn)變化。好在項(xiàng)目報(bào)價(jià)預(yù)留有肯定的彈性調(diào)整空間，最終牽強(qiáng)把項(xiàng)目實(shí)施完成，有驚無險(xiǎn)。

而在后來--應(yīng)急中心網(wǎng)絡(luò)平安項(xiàng)目建設(shè)時(shí)，協(xié)同廠家合作，我們在充分考慮了用戶業(yè)務(wù)流程、涉及的部門與業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作、到終端用戶操作習(xí)慣等方面，在設(shè)計(jì)架構(gòu)過程中，對網(wǎng)絡(luò)邊界采納高性能防火墻阻隔、對用戶終端有一套平安管理平臺、對數(shù)據(jù)在內(nèi)網(wǎng)中的傳輸采納了信息交換隔離系統(tǒng)來區(qū)分平安業(yè)務(wù)服務(wù)器區(qū)和非平安的用戶訪問區(qū)域、對與內(nèi)網(wǎng)平安檢測采納了先進(jìn)的入侵檢測防備系統(tǒng)，從管理的角度動(dòng)身，我們又添加了統(tǒng)一管理平臺，對各網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及終端電腦都能夠準(zhǔn)時(shí)了解狀態(tài)信息，可以說從外到內(nèi)都充分考慮到了用戶可能存在的平安風(fēng)險(xiǎn)，不僅達(dá)到用戶預(yù)期的建設(shè)目的，也為用戶供應(yīng)了一個(gè)敏捷平安的網(wǎng)絡(luò)工作環(huán)境，因此順當(dāng)中得項(xiàng)目。

盤點(diǎn)20-年所達(dá)成的項(xiàng)目，統(tǒng)計(jì)如下：

三、20-個(gè)人職業(yè)展望

通過這一年時(shí)間的摸索與觀看，對于現(xiàn)在各大行業(yè)客戶，越來越不滿意于單一產(chǎn)品的建設(shè)需要，他們往往盼望單位或企業(yè)內(nèi)部的各個(gè)應(yīng)用子系統(tǒng)能夠兼容整合，并且全部的管理能夠在統(tǒng)一的平臺下進(jìn)行。也就是說，對于將來客戶系統(tǒng)集成需求我們可以理解或者影響客戶往應(yīng)用系統(tǒng)集成方向進(jìn)展，而不是單一的供應(yīng)產(chǎn)品集成，在激烈的行業(yè)競爭中，我們需要供應(yīng)客戶耳目一新的亮點(diǎn)方案。

在學(xué)習(xí)溝通中我發(fā)覺，數(shù)據(jù)集中與云計(jì)算將是將來進(jìn)展的技術(shù)方向，所謂數(shù)據(jù)集中，就是把企業(yè)全部日常辦公產(chǎn)生的數(shù)據(jù)集中在機(jī)房管理端，確保數(shù)據(jù)的平安有效管理，杜絕一些潛在或已知的泄密危急;而云計(jì)算通俗來說既是虛擬化服務(wù)，包括應(yīng)用虛擬化、桌面虛擬化和服務(wù)器虛擬化，這樣的技術(shù)進(jìn)展將越來越降低對客戶終端的硬件要求，轉(zhuǎn)而提升系統(tǒng)應(yīng)用的敏捷性和高可用性。

除了對技術(shù)方面的進(jìn)展追求，在職業(yè)規(guī)劃中我也有一些為自己客觀定位的要求。在過去的工作開展中，接受客戶案件的時(shí)候，我想自己可能過多的是處在一種被動(dòng)的狀態(tài)下，根據(jù)客戶提出的需求進(jìn)行分析，了解客戶一時(shí)期內(nèi)的進(jìn)展?fàn)顩r，然后提出可行的方法。但是我想這樣遠(yuǎn)不能夠樹立自己在客戶心目中抱負(fù)方案解決者的形象地位，我更傾向于為客戶樹立一種牢靠可信的詢問師的身份角色。不單單對客戶的需求進(jìn)行分析，還要對客戶所在行業(yè)進(jìn)行一些必要的了解，清晰行業(yè)進(jìn)展趨勢以及新興技術(shù)的應(yīng)用案例，從硬件和軟件結(jié)合的角度動(dòng)身來進(jìn)行整體解決方案設(shè)計(jì)，供應(yīng)給客戶綜合應(yīng)用解決方案。

明確了個(gè)人的進(jìn)展方向與職業(yè)角色定位，這就要求自己仍舊需要不斷的學(xué)問積累，尤其在數(shù)據(jù)集中所涉及的存儲、備份、數(shù)據(jù)恢復(fù)以及云服務(wù)涉及的虛擬化技術(shù)上投入一些精力，結(jié)合項(xiàng)目實(shí)施者勝利閱歷的共享，總結(jié)出適合自己在新的一年工作中處理項(xiàng)目的方法。

四、20-詳細(xì)目標(biāo)規(guī)劃

新時(shí)期個(gè)人自我提高的要求不能只是口頭決心的表露，必需要有一個(gè)能夠不斷鞭策自己的目標(biāo)方案表，根據(jù)自己制定的每一條進(jìn)展表綱而努力，力求實(shí)現(xiàn)每一項(xiàng)既定目標(biāo)。

應(yīng)用系統(tǒng)集成不行能脫離軟件實(shí)現(xiàn)，所以在20-年的目標(biāo)方案表中必需添加對軟件系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，包括OA系統(tǒng)、業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的了解，從架構(gòu)上、操作應(yīng)用上進(jìn)行系統(tǒng)的了解，然后才能結(jié)合硬件資源，整合出一套完善的系統(tǒng)應(yīng)用方案。

年度售前工作總結(jié)篇2

時(shí)間過的很快，在每天的緊急和充實(shí)的工作中，轉(zhuǎn)瞬間我已經(jīng)來到公司快半年了。這半年中，在公司和部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和領(lǐng)導(dǎo)下，在部門同事的熱忱關(guān)心和指導(dǎo)下，渡過了從同學(xué)到職業(yè)人轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵時(shí)期，我學(xué)到了許多，也感受到了許多，回顧這半年來的工作和思想的變化，現(xiàn)做總結(jié)。

一、培訓(xùn)學(xué)習(xí)的感受

專業(yè)的技術(shù)和產(chǎn)品學(xué)問對于我所在的售前技術(shù)支持崗位來說是特別重要的，3月份我來公司已經(jīng)培訓(xùn)過技術(shù)和產(chǎn)品線的學(xué)問，對公司的產(chǎn)品和技術(shù)有了基本的了解，七月份來后集團(tuán)又支配我們?nèi)セ貙?shí)習(xí)以及兩周的培訓(xùn)課程，真正的接觸了產(chǎn)品本身，使我對產(chǎn)品的理解程度有了很大的.提高，同時(shí)通過深化的技術(shù)培訓(xùn)，也使我有了肯定的技術(shù)基礎(chǔ)。

來部門報(bào)道后，領(lǐng)導(dǎo)又支配了馬強(qiáng)老師特地負(fù)責(zé)我們幾個(gè)新員工的培訓(xùn)，同時(shí)又請張琨和張偉老師給我們更加細(xì)致的講解了產(chǎn)品、方案、高性能等學(xué)問，馬強(qiáng)老師更是組織了我們幾個(gè)新員工成立學(xué)習(xí)小組，支配學(xué)習(xí)方案，通過這些培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，使我不僅豐富了自己的專業(yè)學(xué)問，更提升了自己的專業(yè)素養(yǎng)和綜合水平。

在工作心得體會的過程中也是一個(gè)學(xué)習(xí)的過程，進(jìn)入部門后我感覺到部門內(nèi)部的學(xué)習(xí)氛圍是很深厚的，有任何的問題都可以請教各位老師，他們也都很熱心的給我進(jìn)行解答，同時(shí)部門每周都會支配某個(gè)內(nèi)容的專業(yè)培訓(xùn)，這對我這種需要快速吸納新學(xué)問的新員工有很大的關(guān)心，更重要的是，在這些不斷的培訓(xùn)過程中，使自己養(yǎng)成了一種不斷學(xué)習(xí)的習(xí)慣。

二、工作過程中的感受

初入部門工作，對工作的內(nèi)容和職責(zé)幾乎一無所知，也不知道該如何下手。但是張琨和張偉老師并沒有由于我是新員工什么都不懂而不敢將任務(wù)交給我，而是大膽的將項(xiàng)目交給我去做，讓我去練手。猶記得第一次張老師將一個(gè)項(xiàng)目方案交給我去做的時(shí)候，我當(dāng)時(shí)的緊急和興奮，那個(gè)方案我整整做了一個(gè)星期的時(shí)間，其間給張老師審了4次，返工3次，問了許多很基礎(chǔ)的問題，張老師都一一急躁的解答了，雖然任務(wù)沒有按時(shí)完成，但從這次方案制作中我學(xué)到了許多培訓(xùn)時(shí)學(xué)不到的東西，了解到了許多自己需要提高的地方，在接下來的幾個(gè)月的時(shí)間里，我加強(qiáng)了方案選型和產(chǎn)品學(xué)問的學(xué)習(xí)，還把以前部門的勝利案例拿出來認(rèn)真的討論和練手，同時(shí)在張老師的指導(dǎo)下，到現(xiàn)在我完成一個(gè)簡潔的方案制作只需要很短的時(shí)間，工作力量有了很大的提高。

除了方案制作外，售前還要和銷售去訪問客戶，這就需要我有很強(qiáng)的呈現(xiàn)和溝通力量，這也是我這樣一個(gè)剛畢業(yè)的高校生最欠缺的力量。在部門的培訓(xùn)中馬強(qiáng)老師就支配了許多的呈現(xiàn)練習(xí)來熬煉我們的呈現(xiàn)力量，但這究竟只是練習(xí)，而在實(shí)際工作和客戶的溝通中仍舊顯示了自己的不足。第一次上臺給客戶做講解的時(shí)候感覺非常緊急，不太自然和自信，預(yù)備的也不是很好，總之是一次比較失敗的客戶訪問，回來后我仔細(xì)的總結(jié)了閱歷教訓(xùn)，在接下來的一段時(shí)間內(nèi)主動(dòng)要求跟著幾位老師去訪問客戶，學(xué)習(xí)他們的訪問技巧，同時(shí)也通過電話訪問客戶，在和客戶的實(shí)際溝通中熬煉自己，隨著閱歷的不斷增加，我已經(jīng)能夠比較自如的和客戶進(jìn)行交談，雖然現(xiàn)在仍舊有很多需要改進(jìn)的地方，但和初入公司時(shí)相比已經(jīng)有了很大的提高，我相信通過閱歷和技術(shù)的積累，我能在今后的工作總做的更好，完成自己的職責(zé)。

年度售前工作總結(jié)篇3

在送舊迎新之際，物業(yè)公司在回顧__年工作開展的基礎(chǔ)上，總結(jié)閱歷，找出不足，以更加務(wù)實(shí)的態(tài)度，樂觀協(xié)作集團(tuán)經(jīng)營的戰(zhàn)略方針，細(xì)化管理，從內(nèi)部挖掘潛力，向管理要效益，更加嚴(yán)格要求，加強(qiáng)培訓(xùn)，勇于面對不足，團(tuán)結(jié)一心，增加大局意識、責(zé)任意識和協(xié)作意識，同心同德，努力完成工作。我們會連續(xù)發(fā)揚(yáng)敬業(yè)、奉獻(xiàn)的精神，共同為公司的快速進(jìn)展竭心盡力。

《孫子兵法》說：“間于天地之間，莫貴于人?！眴T工是企業(yè)的根本，員工素養(yǎng)是企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。我們將把培育一支專業(yè)、高效、嚴(yán)格管理的服務(wù)團(tuán)隊(duì)作為__年物業(yè)開展內(nèi)部管理的基本戰(zhàn)略，實(shí)行嚴(yán)格管理，善待員工的方針，開展系列的培訓(xùn)方案、績效考核，推動(dòng)企業(yè)文化，強(qiáng)化品牌意識，提高團(tuán)隊(duì)的分散力和向心力。

一、人事行政

人事行政工作目標(biāo)：

人員當(dāng)月流淌率小于5%

人員培訓(xùn)掩蓋率達(dá)到100%

人員聘請到崗率達(dá)到98%

員工生活滿足度達(dá)到90%

1、團(tuán)隊(duì)的建設(shè)在于制度化的管理，人事行政部年度首要工作是完善管理制度，細(xì)化崗位責(zé)任制，把責(zé)、權(quán)、利充分統(tǒng)一，落實(shí)到位。推行與之相協(xié)作的績效考核制度，調(diào)動(dòng)員工的樂觀性?？冃г从趫?zhí)行力，執(zhí)行力源于細(xì)節(jié)，人事部方案以保安部作為試點(diǎn)，對每個(gè)崗位提出詳細(xì)的崗位職責(zé)要求，推行新的績效考核制度，調(diào)動(dòng)員工對工作的樂觀性，使員工不斷加強(qiáng)自我管理力量，明確工作標(biāo)準(zhǔn)，提高自我提升的動(dòng)力并逐步推廣。在各個(gè)崗位上實(shí)行績效管理，力求在三月份全面掩蓋，以提高整體的服務(wù)水平和團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力度。在有效的績效考核制度和崗位責(zé)任制的基礎(chǔ)上，人事行政部將加強(qiáng)監(jiān)督的力度，對崗位的操作和執(zhí)行進(jìn)行有方案巡查管理。準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺問題，準(zhǔn)時(shí)改進(jìn)。

2、人事行政部將把提高員工素養(yǎng)作為部門工作的重點(diǎn)，制定有針對性的培訓(xùn)方案，以業(yè)務(wù)學(xué)問培訓(xùn)和企業(yè)精神相結(jié)合，堅(jiān)持正面灌輸，強(qiáng)化理念，增加員工仆人翁責(zé)任感和事業(yè)心，培育開拓進(jìn)取，勇于奉獻(xiàn)的精神。要求員工在工作中真正做到“100%業(yè)主第一”。以企業(yè)精神和宗旨作為統(tǒng)一員工意志，述職報(bào)告統(tǒng)一行動(dòng)的共同基礎(chǔ)。在人事管理流程中，實(shí)行優(yōu)勝劣汰的方針，對入職、轉(zhuǎn)正的員工嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)把關(guān)，逐步提高員工素養(yǎng)，繼而提高團(tuán)隊(duì)的整體素養(yǎng)。

3、在提高管理要求的同時(shí)，更進(jìn)一步關(guān)懷員工生活，重視員工需求，加強(qiáng)員工宿舍、飯?zhí)玫墓芾恚M織相應(yīng)的員工生日活動(dòng)、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。重視改善員工福利，加強(qiáng)與員工的溝通，以多方渠道聽取員工意見加以綜合，并準(zhǔn)時(shí)賜予改善。

4、效益是企業(yè)的最終目標(biāo)，通過崗位責(zé)任制的落實(shí)，人事行政部將重新審核各部門、崗位人員定編的狀況，避開人浮于事，以建立一支精干、高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)為目標(biāo)，嚴(yán)格掌握人事成本。

5、行政方面，將以協(xié)作業(yè)務(wù)部門開展工作的需要為前提，樂觀與各部門加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，大力協(xié)作。修正現(xiàn)有的工作程序，使之更標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。準(zhǔn)時(shí)完成物料選購，嚴(yán)格管理物料的選購、使用掌握流程，重視公司資產(chǎn)、倉庫、車輛的管理，堵塞漏洞，做好把關(guān)的工作，保證公司財(cái)物、利益不受損失。

二、客服中心

物業(yè)管理是以服務(wù)為主，客服中心是整個(gè)物業(yè)公司的服務(wù)窗口。為此，服務(wù)中心將把服務(wù)放在第一位，堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)宗旨，規(guī)范管理、追求創(chuàng)新、至誠服務(wù)。不斷提高江南世家物業(yè)價(jià)值，使物業(yè)發(fā)揮最大的使用效能。

工作思路：

強(qiáng)調(diào)成本掌握意識和成本管理程序;

強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)作和服務(wù)流程;

強(qiáng)調(diào)公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的共性化;

強(qiáng)調(diào)“以人為本”的服務(wù)理念和服務(wù)的人性化;

致力于建立與業(yè)主有良好溝通的和諧社區(qū)。

目標(biāo)設(shè)置：

客戶綜合滿足率不低于90%;

服務(wù)綜合準(zhǔn)時(shí)率不低于85%;

業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)100%;

年度售前工作總結(jié)篇4

入職十個(gè)月了，已經(jīng)適應(yīng)了從美工到客服的轉(zhuǎn)變，八月初到，意味著一年里電商旺季的到來。在這關(guān)鍵的時(shí)刻，總結(jié)以往的閱歷是為了更好的完勝這場戰(zhàn)斗。

客服，或許每個(gè)懂敲鍵盤的人都能勝任。但是在銷售的過程中許多細(xì)節(jié)都不能馬虎，首先客服是店鋪和客戶之間的紐帶，工作中我們應(yīng)當(dāng)仔細(xì)、負(fù)責(zé)、誠信、熱忱的去接待每一位客戶。由于在銷售的過程中，往往客戶不了解產(chǎn)品遲疑不決，所以作為客服同時(shí)要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解額熟悉，這樣才可以給客戶供應(yīng)更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。我在工作中也不斷學(xué)習(xí)如何挺高自己的工作技能，了解了更多的戶外裝備學(xué)問。公司有時(shí)間可以組織我們到戶外去，放松同時(shí)可以增進(jìn)感情也可以更深化了解戶外裝備學(xué)問20-最新淘寶客服個(gè)人總結(jié)工作總結(jié)。由于遇到老驢有時(shí)候百度也招架不來

銷售過程中售前導(dǎo)購重要不僅解答客戶懷疑，更在于它可以引導(dǎo)客戶購買，促成交易，提高客單價(jià)。在售前溝通中一般有打招呼、詢問、推舉、議價(jià)、道別幾方面。銷售中，旺旺第一個(gè)自動(dòng)回復(fù)很重要，我們的快速回復(fù)會讓客戶感受到我們的熱忱。客戶疑問方面，我們都要第一時(shí)間時(shí)刻回答親們提出的任何詢問。在議價(jià)環(huán)節(jié)是特別考驗(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判力量，如何做到奇妙和客戶周旋，既能保住又能讓客戶覺得我們的價(jià)格實(shí)在是最低不能再降了，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)供應(yīng)自己溝通力量的。

新的顧客需要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力才能促成交易，但是老顧客就不一樣，由于他們了解我們的服務(wù)和產(chǎn)品，所以只要有他們滿足的，那么他們不需要多詢問，就會自助購物了。因此，維護(hù)老客戶是我們的一項(xiàng)重要任務(wù)。淘寶網(wǎng)近幾年的不斷改版，也為賣家供應(yīng)了許多新的功能，其中也留意到維護(hù)老客戶的重要性，所以特殊推出了軟件給賣家有用，讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡(luò)買家并增加和買家的感情。

一、群發(fā)消息。

不僅是買賣雙方聯(lián)系并溝通問題的工具，也是賣家和買家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一。利用可以把買家們分組添加為聯(lián)系人，也可以群發(fā)消息給買家，假如有新貨到或者什么促銷活動(dòng)等信息，那么的群發(fā)功能就可以快速地通知買家們。

二、發(fā)送站內(nèi)信。

通過站內(nèi)信隨時(shí)通知買家關(guān)于店鋪的更新狀況也是聯(lián)絡(luò)買家的方式。站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)類似于發(fā)送郵件的功能，我們可以通過站內(nèi)信在特殊的節(jié)日或者在買家生日當(dāng)天送上祝愿，這會讓買家感受到我們的貼心，既增進(jìn)了賣家和買家之間的感情，同時(shí)也會讓買家始終支持我們的店鋪。假如買賣雙方都不情愿走近一步，那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關(guān)系。但是假如我們很熱忱，而且會努力親近買家并和買家做伴侶，那么相信雙方會不只限于買賣關(guān)系，而且買家會始終支持我們的。

三、網(wǎng)店版。

網(wǎng)店版是賣家的好助手，三星以上等級的賣家便可以開通網(wǎng)店版，網(wǎng)店版相對于一般版，有許多功能可以關(guān)心賣家更好地管理店鋪、整理珍寶和聯(lián)絡(luò)買家。通過客戶頁面可以查看買家的購買數(shù)量和金額等狀況，有助于賣家跟買家的聯(lián)系。臉蛋可以設(shè)置賜予買家的優(yōu)待額度等，還可以查看買家的交易狀況、交易比數(shù)和金額等。

四、手機(jī)短信。

手機(jī)是大多數(shù)人都使用的通信工具，手機(jī)也有群發(fā)功能，我們可以在平常積累買家的電話號碼，把每個(gè)買家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來，然后在買家生日的時(shí)候送上一條祝愿信息，或者在買家其次次購買的時(shí)候，依據(jù)買家的喜好來給買家發(fā)信息。相信貼心的服務(wù)，確定會讓顧客很感動(dòng)，從而讓他們成為店鋪的忠實(shí)顧客。

年度售前工作總結(jié)篇5

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到仔細(xì)、負(fù)責(zé)、誠信、熱忱的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。再次，作為客服同時(shí)要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和熟悉，這樣才可以給客戶供應(yīng)更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清晰的熟悉到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作閱歷但盼望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買，促成交易，提高客單價(jià)。

在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推舉、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不行少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到準(zhǔn)時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱忱，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問顧客有什么需要關(guān)心的。在詢問答疑方面，無論是什么狀況都牢記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁面，時(shí)刻預(yù)備著回答親們提出的任何詢問。

在議價(jià)環(huán)節(jié)則特別考驗(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判力量，何如才能做到奇妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通力量。道別步驟也必不行少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱忱態(tài)度去對待每一位客人。

年度售前工作總結(jié)篇6

一個(gè)好的淘寶客服往往能留住許多客戶，促成許多交易，給公司帶來利潤，是公司財(cái)寶的最直接的制造者。偶然的機(jī)會我干了淘寶客服這個(gè)工作。不知不覺已快半年了，感覺時(shí)間挺快的，一坐一天，一個(gè)星期，一個(gè)月就坐沒了。

有時(shí)感覺挺好的，不用干什么，但又感覺太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的，遇到的人也是非常好玩的，由于買家來自五湖四海的。上班的第一天，旺旺掛著，可是沒有人與我交談，反復(fù)的翻閱資料，熟識產(chǎn)品，可是似乎沒有方法記憶深刻，遇到問題的時(shí)候還是無從下手記得剛來的時(shí)候，第一次接觸淘寶，覺得它是那么的生疏，但是我相信對于賣衣服確定不生疏，可是它和想象中的就是那么的有差別，第一次讓我們看網(wǎng)頁上的衣服，我都快蒙了，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動(dòng)，眼睛看花了。第一天上班時(shí)候，老大讓我們熟識熟識衣服，熟識了一些簡潔的衣服后，讓我們看看怎樣和客人溝通，溝通很重要，看著他們用著嫻熟的手法和語氣，我不得不呆了，他們和每個(gè)客人談天時(shí)都用了親這個(gè)詞，很細(xì)心的和我們解釋了親這個(gè)詞的含義，我們也很虛心的學(xué)習(xí)了，登記了，我們才剛剛開頭接觸客服這個(gè)行業(yè)，許多都不懂，回答點(diǎn)簡潔的問題都是他們先教我們?nèi)绾稳绾位卮穑瑫r(shí)間長了我們也有自己的見解了，先開頭的幾天他們都會教我們怎樣應(yīng)付不同的客人，剛開頭做客服和客人溝通時(shí)每句都用上了親，您好，這個(gè)詞，店長說并不肯定每句都要用的上，看你在什么適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用就可以了。聽了店長的建議，發(fā)覺這樣好許多誒，慢慢時(shí)間長了，我們自己也能和客人溝通了，假如不懂的問題就在旺旺上詢問店長或者其他同事。

在做客服期間，我經(jīng)常會遇到顧客說這個(gè)東東能不能優(yōu)待，可不行以包郵等等之類的問題，本身我自己也會從網(wǎng)上購物，買東西想買實(shí)惠，這個(gè)我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我現(xiàn)在的立場不同了，不再是一個(gè)購物者而是一個(gè)銷售者，當(dāng)然是能在不優(yōu)待的狀況下成交，想在不優(yōu)待的狀況下成交，對于這類問題當(dāng)然不會同意，一旦退讓，顧客會認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià)，所以，針對此類問題，我覺得態(tài)度要和善，委婉的告知對方不能夠優(yōu)待的。要告知對方我們?nèi)康恼鋵殐r(jià)格都是實(shí)價(jià)銷售，敬請諒解，對于在發(fā)貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮賠禮，承認(rèn)錯(cuò)誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會心軟的，我也是親身經(jīng)受的，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿足的來告知了。后來我們就漸漸開頭熟識了一些面料，第一次熟悉這么多的面料，以前買衣聽從來都不知道面料這個(gè)詞，看著哪樣好看就買了，也不會去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢，現(xiàn)在最終知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價(jià)格也不一眼，現(xiàn)在對店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推舉衣服。

剛做客服的時(shí)候推銷出去一件衣服發(fā)覺自己很有成就感，后來漸漸的用著嫻熟的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個(gè)熬煉人的腦力，應(yīng)變力量，說話的技巧，同時(shí)也熬煉人的急躁，要細(xì)心的對待每一個(gè)客戶，讓每一個(gè)客人興致勃勃、滿載而歸。起初做客服的時(shí)候和客人溝通的時(shí)候會犯一些錯(cuò)誤，比如：有時(shí)候在迷模糊糊就答應(yīng)給客人包郵了，有時(shí)候稀里糊涂的就答應(yīng)給客人減去多少多少錢。常常有新手會犯的錯(cuò)誤，經(jīng)過店長的指導(dǎo)，這些錯(cuò)誤一點(diǎn)一點(diǎn)的轉(zhuǎn)變，以致現(xiàn)在都沒有消失這類的錯(cuò)誤。最常見的錯(cuò)誤莫過于發(fā)錯(cuò)貨、填錯(cuò)快遞單號，衣服質(zhì)量不過關(guān)，這寫錯(cuò)誤基本上是每個(gè)淘寶客服都會犯的錯(cuò)誤，這些問題會直接影響到公司、個(gè)人以及客人的心情等等的問題，所以我們在做任何事情的時(shí)候都要認(rèn)真仔細(xì)，雖然這些問題還是存在，不過經(jīng)過我們不屑的努力把這種幾率降到最低，爭取不會消失這些問題。第一次接觸庫房的時(shí)候發(fā)覺庫房也是一個(gè)中心點(diǎn)，挽留客人的心一部分都是屬于庫房的，做庫房主管也是一個(gè)困難的職務(wù)，第一次打快遞單子，第一次發(fā)貨檢查衣服質(zhì)量，衣服的質(zhì)量很重要，稍有點(diǎn)瑕疵，我們就慘了，天下之大，什么樣的客人都有，把衣服的質(zhì)量檢查合格，做到萬無一失，這樣才能保證老顧客的回頭率，庫房其次大任務(wù)就是隨時(shí)檢查庫存，這一點(diǎn)做的不好，我們會流失許多客人的，有些客人就是喜愛這款的，沒有他也就不要了，有的客人比較隨和換別的顏色和款式，但是客人心里怎么想的我們也無從猜想，或許從這里就流失了很多的回頭客了，在庫房這一方面呢，整理庫存隨時(shí)更新，檢查質(zhì)量，確保萬無一失，這就是庫房不能有絲毫的差異。

第一次整理庫存，發(fā)覺這真的是一個(gè)消耗體力的活，我來這體會到了太多了第一次，我真誠的感謝你們賜予的機(jī)會和細(xì)心的教育，第一次在網(wǎng)上看衣服，第一次和和客人溝通，第一次熟識各種衣服的面料，第一次了解衣服的不同款式，第一次給客人打電話，第一次犯錯(cuò)，第一次查貨、發(fā)貨，第一次推銷產(chǎn)品，第一次學(xué)會在網(wǎng)上買珍寶，第一次了解快遞公司，第一次聽到這么多地方的名字，還有第一次做飯，嘿嘿，太多太多的第一次，真的發(fā)覺我學(xué)到不少東西呢，把我所學(xué)到的都收歸己用，我從來都不會敏感我沒有接觸過的東西，我喜愛挑戰(zhàn)自己，越是新奇的事物，我越是感愛好，越是想去嘗試，縱然自己一點(diǎn)也不會，也不了解，失敗了也不懊悔，失敗是勝利之母人不行能是一次就勝利的，靠許多的磨難，頑強(qiáng)的意志以及樂觀進(jìn)取的心，肯定就會勝利的，不放棄，不退縮，不半途而廢，堅(jiān)持究竟，相信自己做為我的座右銘，始終告誡著自己，我們同事之間都合理分工，在繁忙的時(shí)候，也樂觀得互幫互助，我們都是特別要好的伴侶，在這樣一個(gè)和諧愉悅的環(huán)境中工作，真的是一件很快樂的事情。再來說說我們的掌柜，她對網(wǎng)絡(luò)銷售的熟識度真的讓我們驚異，她會把全部的閱歷都告知我們，從不保留，她讓我們懂得了許多淘寶的門道，學(xué)到了許多東西。

她對我們員工也很關(guān)懷支持。我們倍感到幸福呀。在網(wǎng)上常常會遇到很無聊的顧客，常常會被問到一些很白癡或者不屬于我們能夠解答的問題，但是顧客就是上帝，這真的是很真實(shí)的體驗(yàn)。在網(wǎng)上，由于不是面對面的溝通，購買過程中就增加了肯定的難度，所以我們的語氣肯定要特別懇切特別禮貌，無論顧客怎么說，怎么問，問什么，我們都要以百分之兩百的急躁和良好的服務(wù)態(tài)度讓他們感到有種當(dāng)上帝的感覺，我不知道被我服務(wù)過的顧客對我的印象是怎么樣的?

是否覺得我是一個(gè)合格的客服人員，但是就我自己來說，我將我的熱忱都投入到了上面，即使線上我受了委屈還在不停的給顧客解釋和賠禮，哪怕造成他生氣的緣由并不在于我，線下也很沒品的和同事們一起罵顧客的刁難和白癡等，我想說的是盡管這樣，但是我仍舊還是拿出了我所以的急躁為每一位顧客解答和推舉，既然是想來學(xué)習(xí)的，我想端正態(tài)度，磨練毅力是相當(dāng)重要的。首先是知道了做事肯定要有仔細(xì)的態(tài)度，要不然讓你再多做一秒也覺得是種熬煎。其次，說話肯定要很當(dāng)心謹(jǐn)慎，什么叫做禍從口出，做客服就是禍從手出，假如是你不確定的事情肯定不能貿(mào)貿(mào)然的回答顧客，更不能給顧客任何承諾，也不能根據(jù)自己的主觀推斷來告知顧客一些事情，比如產(chǎn)品的顏色等敏感問題，這些看似很小的問題，往往就是鑄成大錯(cuò)的細(xì)節(jié)，許多顧客或許就會由于你的一句不怎么明白的話語和售后或者其他客服糾結(jié)很久，最終僵持不下給公司造成肯定的損失，由于旺旺上始終都是有談天記錄的，每個(gè)人都有自己的客服號，所以責(zé)任都是精細(xì)到了個(gè)人，是誰出的錯(cuò)都是有據(jù)可查的，我對自己的要求不高，起碼要做到當(dāng)顧客和我們的工作人員的糾結(jié)問題的時(shí)候不會說是我告知了他可以怎么樣怎么樣，除非是在查談天記錄的時(shí)候是我出了錯(cuò)，經(jīng)過這么長時(shí)間了，回答客服問題我也是很謹(jǐn)慎的。

不盼望顧客在評價(jià)的時(shí)候說客服的態(tài)度不好，只求自己不要犯錯(cuò)，不給公司帶來影響。在顧客面前沒有丟公司的臉。每天上班的內(nèi)容單調(diào)，重復(fù)性很強(qiáng)，特殊是剛來的后幾天，基本上接待的幾位顧客都是詢問發(fā)貨問題、退貨問題、發(fā)錯(cuò)貨問題、退款問題等等，都是有點(diǎn)來找麻煩的感覺，其實(shí)也不能怪別人找麻煩，的確是我們做得不到位，這也是沒有方法的，換位思索一切都迎刃而解了，我們做客服的都設(shè)置了許多的快捷回復(fù)語，當(dāng)顧客詢問的時(shí)候除了要第一時(shí)間回復(fù)時(shí)外，還要了解到他究竟是問什么?后期的顧客基本上都是問發(fā)貨問題，所以第一時(shí)間了解到他的貨我們有沒有發(fā)出，然后就是預(yù)備回答他是由于什么緣由我們沒有準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨，并且賠禮，由于我們的工作不到位給顧客造成的失誤等，其實(shí)有時(shí)候根本不是我們的緣由，但是賠禮也是必需的。只有你首先承認(rèn)了錯(cuò)誤后，顧客他就會覺得你的態(tài)度讓他滿足，假如還連續(xù)找麻煩就是自己的不對了。

還有發(fā)覺的一個(gè)工作技巧就是轉(zhuǎn)移顧客的留意力，原來他是來質(zhì)問你為什么還沒有發(fā)貨，由于他寶寶要急著穿，急著用或者什么緣由很生氣的時(shí)候，我們就可以緊緊抓住他所透露出來的信息，比如恭喜他寶寶生日歡樂呀~~祝她寶寶健康平安，或者說他寶寶確定特別特別可愛等所謂的好話的時(shí)候，無論他是爸爸還是媽媽，當(dāng)有人夸他孩子的時(shí)候所流露出來的真情和包涵都是確定的，再加上在夸獎(jiǎng)后的一番賠禮的語句，他確定就會放松剛開頭來的目的，繼而轉(zhuǎn)變?yōu)樵俚鹊劝芍惖?，我使這招真的是屢試不敗呀!特別奏效，還有就是給顧客賠禮時(shí)語句中表現(xiàn)出來的`真誠也往往是最能打動(dòng)顧客的，當(dāng)你感謝他的諒解時(shí)送上一個(gè)玫瑰花的表情，顧客的心情也會一下子變好，所以問題也很好解決了。但是這始終是治標(biāo)不治本的，最終的問題得不到解決我們客服無論怎么賠禮怎么拖住顧客寬間都是多余的，一次兩次還可以，但是多次的話任何一個(gè)人都沒有急躁了，所以任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能出錯(cuò)，必需都連貫起來才會有勝利。做客服銷售工作，首先要了解顧客的需求，知道他們在想些什么一、客服人員要求1、心理定位好，明白自己的工作性質(zhì)，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通力量，有肯定的談判力量;2、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清晰(珍寶編輯商家，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等)，3、熟識本店的珍寶，才能很好地跟顧客溝通，回答顧客的問題。比如說小店是專賣男童女童款式的服裝，客服就要了解一下內(nèi)容：店內(nèi)商品的分類，熟識各個(gè)款式的衣服的面料，尺寸，號碼等，比如說顧客發(fā)了張圖片給你，你就應(yīng)當(dāng)很快的反應(yīng)過來，該珍寶在哪個(gè)我里面，打開珍寶，查看相關(guān)信息，等待顧客的提問;4、勤快，細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。

年度售前工作總結(jié)篇7

仔細(xì)回想這一年，我究竟做了什么，而又有了什么收獲呢，我要怎么樣對待今日，才能在回憶往事的時(shí)候，不會懊悔;也不會由于沒什么成果而感到慚愧，基于以上問題，我依據(jù)去年制作的方案做了一些總結(jié)，對現(xiàn)在要做的事情進(jìn)行了一些梳理，并依據(jù)實(shí)際具體的修改了以后的方案以及方向。

我記得去年我寫的工作總結(jié)中，提到了今年的方案，一是熟識產(chǎn)品;二是做好產(chǎn)品的售后維護(hù);三是討論好客戶心理;可是今年我做了什么呢，對于熟識產(chǎn)品，目前為止，雖然有許多細(xì)節(jié)方面不是很清晰，但是以現(xiàn)在的了解對于客戶的詢問足夠了，當(dāng)然，有些新的學(xué)問需要不斷地去學(xué)習(xí);對于客戶售后維護(hù)的，服務(wù)方面也做到了80%;而最終一項(xiàng)我的確做得不好，在銷售過程中，沒有把握住客戶的真正需求，另外，我發(fā)覺我太和善，不夠堅(jiān)決，有些事情我知道，可是我沒有去做，客戶想要的是什么，所存在的不確定信息，我也沒有準(zhǔn)時(shí)的去說服，導(dǎo)致有些機(jī)會就此錯(cuò)過了，做為一名銷售人員，對此，不得不去反思，不得不去學(xué)習(xí)。

下個(gè)月轉(zhuǎn)做售后，領(lǐng)導(dǎo)說，業(yè)績倒數(shù)第一去做售后，說實(shí)話，我特別不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如樂之者，無論崗位怎么變換，我都不會讓自己不快樂，無論是怎么樣的變化，對于我來說都是一種熬煉，或者售后是一種很好的轉(zhuǎn)變，之前我做售前時(shí)想做的卻又沒時(shí)間去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我厭煩一成不變的流程，更不喜愛默守成規(guī)的處事方法，而售后我準(zhǔn)備先這么去做：

一、關(guān)于退換貨，流程太簡單，時(shí)間太慢，我認(rèn)為卡點(diǎn)在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉管在處理時(shí)，由于產(chǎn)品問題修理或是入庫等方面從而引起拖延，為此我想的是簡化這一流程，當(dāng)貨退回來后，第一檢查產(chǎn)品，若有問題，直接拿去修理，準(zhǔn)時(shí)給出解決方案，而倉庫點(diǎn)入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是入庫由售后去點(diǎn)，貨和退換貨單直接退回倉管，后面就可以很快的交由財(cái)務(wù)處理，以免有時(shí)倉管發(fā)貨較忙，來不及點(diǎn)入庫，從而引起的延誤。

二、關(guān)于售后電話，這次規(guī)定的是80%，說實(shí)話，有點(diǎn)多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線，假如在線，則通過旺旺去回訪，假如客戶不在線，才去電話回訪，這樣一來，有兩個(gè)好處，一是如有問題，旺旺有談天記錄可查，且可依據(jù)旺旺來避開說不清的事情，其次，節(jié)約電話費(fèi)，而且，還有一個(gè)重要的問題，就是給客戶打電話的時(shí)候，一般是9點(diǎn)到11：30，下午14：00到17;00為佳，而在這之間，售后導(dǎo)單審單主要是在下午完成，因此時(shí)間上可以說只有早上可以打電話，在這種狀況下可能電話回訪就不會做得很好了。但是還是先努力下，總結(jié)之后再提出轉(zhuǎn)變方案。

三、物流跟蹤，假如有發(fā)生轉(zhuǎn)單，則由售后直接查詢發(fā)給客戶，雖說售后不參加售前的工作，但是假如說轉(zhuǎn)到售前，再轉(zhuǎn)給客戶，這樣多了一個(gè)步驟，覺得沒有必要，盼望后期能接受。

四、開發(fā)票事宜，按規(guī)定，每天下午3點(diǎn)之后的發(fā)票改天開出，為了杜絕所謂的特別，只要在4點(diǎn)前將發(fā)票申請發(fā)到財(cái)務(wù)就可以了，而定在15：00，個(gè)人覺得有點(diǎn)早，但是詳細(xì)怎么做呢，按時(shí)間3點(diǎn)前有發(fā)票的單，最遲3：30錄完，剩余30分鐘開出庫單以及發(fā)票申請，時(shí)間上我覺得有爭取的時(shí)間，但是現(xiàn)在還沒有想出比之前提出的更好的方案。

年度售前工作總結(jié)篇8

1、淘寶客服售前術(shù)語

客服首先要做到“禮貌熱忱、準(zhǔn)時(shí)答復(fù)，”，這是淘寶客服的必備技巧。

當(dāng)買家詢問時(shí)，先和客戶打個(gè)熱忱的招呼，客戶會覺得有一種親切的感覺。不能單獨(dú)只回一個(gè)字“在”，給買家感覺你很忙，根本沒空理他，也不能買家問一句，你答一句，消極回復(fù)，客戶覺得被冷淡，可能就會跑單了?？梢赃m當(dāng)運(yùn)用幽默的話語以及旺旺的動(dòng)態(tài)表情，增加活躍交談的氣氛，能夠讓買家感受到客服的熱忱，增加對店鋪的好感，而且買家詢問的不單是一家店鋪，那么誰第一時(shí)間快速回復(fù)買家，誰就占了先機(jī)，大大提高交易勝利的幾率。

2、客戶識別

假如你把之前有過購買的客戶的資料備注下來，那么這樣很明顯就能將客戶體驗(yàn)提升一個(gè)很大的檔次

3、學(xué)問推送

1)實(shí)戰(zhàn)型學(xué)問：包括客服的基礎(chǔ)應(yīng)答學(xué)問、產(chǎn)品學(xué)問等，詢單階段突出珍寶的賣點(diǎn)、優(yōu)勢、適用人群、使用方法等。

實(shí)戰(zhàn)型學(xué)問可以由客服主動(dòng)發(fā)起，在客戶打算購買產(chǎn)品之后，向客戶推送一些關(guān)于產(chǎn)品的使用學(xué)問，這樣能很好的提升客戶體驗(yàn)，讓客戶記住你，下次再來購買。

2)儲備型學(xué)問：這個(gè)主要是形成店鋪內(nèi)部的學(xué)問儲備，降低針對店鋪新人培訓(xùn)的成本，避開人員流失風(fēng)險(xiǎn)。

4、關(guān)聯(lián)推舉

關(guān)聯(lián)銷售需要客服依據(jù)之前和客戶對話，以及顧客購買的產(chǎn)品，快速總結(jié)顧客喜好以及需求，進(jìn)行1-2款的關(guān)聯(lián)產(chǎn)品銷售。洞察客戶喜好，按需推舉，宜精不宜多;適時(shí)推舉，趁熱追擊。

5、屬性搜集

這個(gè)是為之后的店鋪營銷、二次購買客戶識別、客戶關(guān)懷、精準(zhǔn)推送等做預(yù)備的。

搜集的信息包括：

1)基本信息：買家ID、姓名、手機(jī)、郵箱、地址(營銷必備，可以了解客戶的消費(fèi)習(xí)慣、偏好、購買力量等)

2)高級信息：號、年齡、性別、生日(生活圈、消費(fèi)偏好、購買力量、習(xí)性、群營銷、生日關(guān)懷等)

3)有價(jià)值信息：購買次數(shù)、購買金額、購買單價(jià)、購買周期(用戶粘度、忠誠度、消費(fèi)力量、等級劃分等)

4)高價(jià)值信息：商家自定義屬性—款式、尺碼、顏色、喜好、回購、敏感膚質(zhì)等等。

這些信息有一些是客服可以在談天過程中搜集，有一些是可以自動(dòng)獵取的，除了這兩種搜集信息的方式，還可以創(chuàng)建調(diào)查問卷，引導(dǎo)用戶填寫信息，相應(yīng)賜予填寫調(diào)查問卷的客戶一些優(yōu)待劵。

6、詢單分析

詢單分析需要關(guān)注的數(shù)據(jù)要素：

1)客戶流失主要由于哪些緣由引起(歸檔類型：價(jià)格、服務(wù)、不包郵等)?

2)為什么有老客戶過來詢問最終沒有購買?

3)各種商品假如存在轉(zhuǎn)化率的巨大差異，是由什么引起的?

4)對問題實(shí)行對此之后，問題是否有得到改善?

年度售前工作總結(jié)篇9

首先簡潔的介紹下，我叫-X，，是--X售前-，時(shí)間過的很快，在每天的緊急和充實(shí)的工作中，轉(zhuǎn)瞬間已經(jīng)來到這個(gè)公司差不多半年了，很榮幸遇到你們，在同事和領(lǐng)導(dǎo)的熱忱指導(dǎo)與關(guān)心下，我學(xué)會如何成為一個(gè)合格的售前，但是在實(shí)際操作中往往會消失一些始料未及的問題，這時(shí)候需要大家的協(xié)作解決。以下是我在這些月來簡潔總結(jié)：我覺得一名合格的客服首先要做到熱忱的去接待每一位顧客，學(xué)會良好的語言溝通之類的術(shù)語，這樣可以讓客戶感受到敬重。同時(shí)作為客服是必需要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解，這樣才可以給客戶供應(yīng)更多的建議，可以很快的回答顧客的問題，讓顧客接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易，而且我們常常會遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的顧客，所以我們難免想和顧客爭吵。但是想想我們的目的是為了達(dá)成交易，而不是想去贏得成功，與客戶爭吵是決不了任何

問題的，只會導(dǎo)致顧客不買我們的產(chǎn)品，即使有時(shí)候我們會很生氣，但是我們也不行以把心情影響到顧客。每次開會主管都有跟我們提示過，我都記在心里，所以和顧客溝通的時(shí)候應(yīng)當(dāng)有急躁點(diǎn)，其實(shí)有些顧客還是蠻善解人意的，不管是遇到商品有問題還是遲遲不回消息向這些我們只要和顧客賠禮和解釋目前詢問人數(shù)比較多等等緣由，就會理解我們的難處。當(dāng)然這樣理解我們也只是小部分的顧客，所以要時(shí)刻提示自己，顧客是上帝，讓顧客感受到我們的熱忱和敬重，盡量滿意顧客的要求，其次不要用冰冷的語氣和顧客溝通，在跟顧客交談的時(shí)候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，由于客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來。微笑是一種自信的表現(xiàn)。

就在這里作出一段這幾個(gè)月以來的總結(jié)，總的來說我對自己工作也

不是很滿足，由于每次售后問題我都犯錯(cuò)比較多，我盼望以后會更加努力做好每一步，更細(xì)心的更熱忱的去接待每一位顧客，這就是客服必要的工作，也感謝我們可愛的主管-對我始終

以來的關(guān)懷照看，來到一個(gè)好的公司遇美妙的你們，在--我會做一個(gè)優(yōu)秀的售前客服，-加油!年度售前工作總結(jié)篇10

年度售前工作總結(jié)篇11

時(shí)間過得真快，轉(zhuǎn)瞬來到公司已經(jīng)近兩個(gè)月了。我的工作崗位是電子商務(wù)運(yùn)營專員。試用期間我學(xué)到了許多東西，樂觀幫助協(xié)作部門其他同事完成日常的工作。在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心下，我不斷地學(xué)習(xí)和提升自己的工作力量，本著對工作仔細(xì)負(fù)責(zé)精益求精的態(tài)度，仔細(xì)地完成了自己所擔(dān)當(dāng)?shù)母黜?xiàng)工作，工作力量得到了提升，為今后更好的工作打