電子商務(wù)客戶服務(wù)PPT全套教學(xué)課件

初識電子商務(wù)客戶服務(wù)項目一01項目1初識電子商務(wù)客戶服務(wù)02項目2電子商務(wù)客戶服務(wù)技能03項目3電子商務(wù)客戶分析04項目4售前客戶服務(wù)05項目5售中客戶服務(wù)06項目6售后客戶服務(wù)07項目7電子商務(wù)客戶關(guān)系管理與服務(wù)全套PPT課件目錄Contents010203任務(wù)一初識客戶和客戶服務(wù)任務(wù)二了解電子商務(wù)客戶服務(wù)任務(wù)三打造電子商務(wù)金牌客服任務(wù)一初識客戶和客戶服務(wù)01點擊輸入本欄的具體文字，簡明扼要的說明分項內(nèi)容。內(nèi)容情景導(dǎo)入任務(wù)目標(biāo)知識熱身任務(wù)實施任務(wù)小結(jié)情景導(dǎo)入人物：娜娜場景：義烏市蓓尚電子商務(wù)有限公司內(nèi)容：實習(xí)娜娜進入義烏市蓓尚電子商務(wù)有限公司實習(xí),人事主管安排她到客服部報到。首先,迎接她的是為期一周的崗前培訓(xùn)。她不但要學(xué)習(xí)公司的管理規(guī)定,還要了解客服這個崗位。她深知客戶服務(wù)的重要性,要做好客服,首先要從認(rèn)識客戶和客戶服務(wù)開始。010203任務(wù)目標(biāo)★了解客戶和服務(wù)的含義。知識目標(biāo)01★熟知客戶服務(wù)的含義和分類。能力目標(biāo)02★認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性。情感目標(biāo)03知識熱身企業(yè)不可避免地要與客戶打交道,在市場競爭日益激烈的情況下,更多的企業(yè)認(rèn)為,企業(yè)真正的盈利模式是不斷地為客戶創(chuàng)造價值?？蛻舴?wù)已經(jīng)成為企業(yè)提高綜合競爭能力的手段之一。知識熱身1.客戶(1)客戶的含義。1.客戶(2)客戶的分類。一、客戶服務(wù)從廣義上講,在工作領(lǐng)域任何依賴你的人或組織都可能是你的客戶。從狹義上講,客戶是指那些直接從你的工作中獲得受益的人或組織。通常,企業(yè)依據(jù)客戶的過往及現(xiàn)在的貢獻(xiàn)度、未來的潛力挖掘等方面,把客戶分為四類:普通客戶、潛在客戶、核心客戶、VIP(貴賓)客戶。3.客戶服務(wù)(1)客戶服務(wù)的含義。2.服務(wù)服務(wù)是個人或社會組織為消費者直接或憑借某種工具、設(shè)備、設(shè)施和媒體等所做的工作或進行的一種經(jīng)濟活動,是向消費者個人或企業(yè)提供的,旨在滿足對方某種特定需求的一種活動?？蛻舴?wù)是指企業(yè)為目標(biāo)客戶提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù),滿足客戶的適當(dāng)需求,使企業(yè)和客戶的價值都得到提升的活動過程。廣義來講,任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍。3.客戶服務(wù)(2)主要工作內(nèi)容?？蛻舴?wù)工作主要包括客戶接待、客戶投訴的響應(yīng)、客戶滿意度管理、客戶咨詢解答、售后服務(wù)等方面。知識熱身二、客戶服務(wù)的分類客戶對服務(wù)的要求越來越高,企業(yè)只有提供具有超強競爭力的服務(wù)才會得到客戶的認(rèn)可。2.出色的客戶服務(wù)使企業(yè)具有超強的競爭力美國企業(yè)家大衛(wèi)?斯坦博格說:“經(jīng)營企業(yè)最劃算的方式是為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),而客戶的推薦會給企業(yè)帶來更多的客戶,在這一點上企業(yè)根本不用花一分錢?！毙≠Y料海爾憑借自身優(yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng)造了優(yōu)質(zhì)的品牌?？蛻粼谑褂卯a(chǎn)品的過程中,如遇到問題,撥打報修電話,24小時內(nèi)就會有維修人員與客戶聯(lián)系維修,服務(wù)態(tài)度非常和藹,這就是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品牌。小案例010203客戶服務(wù)對于一個企業(yè)來講,能夠創(chuàng)造另外一種品牌,那就是服務(wù)品牌,而服務(wù)品牌創(chuàng)造的難度比靠廣告投入創(chuàng)造的品牌還要大。1.優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌知識熱身三、客戶服務(wù)的重要性任務(wù)實施STEP2

走進海爾集團的客服中心STEP3賞析海爾集團經(jīng)典服務(wù)案例STEP1

學(xué)習(xí)海爾集團的服務(wù)理念任務(wù)小結(jié)本任務(wù)主要學(xué)習(xí)電子商務(wù)客戶服務(wù)的含義、分類,以及客戶服務(wù)的重要性,并通過搜集海爾集團的信息,了解海爾集團的客戶服務(wù)理念及客服崗位職責(zé)和要求等。任務(wù)二了解電子商務(wù)客戶服務(wù)02內(nèi)容情景導(dǎo)入任務(wù)目標(biāo)知識熱身任務(wù)實施任務(wù)小結(jié)情景導(dǎo)入人物：娜娜場景：義烏市蓓尚電子商務(wù)有限公司內(nèi)容：實習(xí)經(jīng)過一天的學(xué)習(xí),娜娜認(rèn)識到了客戶服務(wù)的重要性,感受到自己肩負(fù)的擔(dān)子之重,更加意識到自己要好好學(xué)習(xí)客戶服務(wù)。010203任務(wù)目標(biāo)★了解電子商務(wù)客服的概念。知識目標(biāo)01★了解常用的電子商務(wù)平臺的溝通工具。能力目標(biāo)02★掌握電子商務(wù)客服的基本素養(yǎng)。情感目標(biāo)03知識熱身伴隨網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展,電子商務(wù)的發(fā)展也越來越快,無論是國內(nèi)電子商務(wù)還是跨境電子商務(wù),都離不開電子商務(wù)客服工作。目前,電子商務(wù)客服崗位的需求量越來越大。知識熱身一、電子商務(wù)客服的含義電子商務(wù)客服是指在互聯(lián)網(wǎng)上為客戶提供服務(wù)的工作人員,主要借助網(wǎng)絡(luò)即時通信工具(如阿里旺旺、騰訊QQ等)進行售前、售中和售后服務(wù)。電子商務(wù)客服承載著處理客戶投訴、訂單業(yè)務(wù)受理(新增、補單、調(diào)換貨、撤單等)的使命,是通過各種溝通渠道參與客戶調(diào)查、與客戶直接聯(lián)系的一線業(yè)務(wù)受理人員。電子商務(wù)客服作為承上啟下的信息傳遞者,還肩負(fù)著及時將客戶的信息和需求傳遞給公司其他部門的責(zé)任,如來自客戶對于產(chǎn)品的意見建議、線上線下訂單操作的修改反饋等。按服務(wù)形式劃分在線客服電話客服按業(yè)務(wù)職能劃分售中客服售前客服售后客服售前、售中和售后客服通常依據(jù)客戶是否付款或已發(fā)貨作為界限,未付款客戶是售前客服的工作范圍,售前客服負(fù)責(zé)解答客戶疑問,促成客戶下訂單,并做好關(guān)聯(lián)銷售等;已付款但未發(fā)貨客戶是售中客服的工作范圍,售中客服負(fù)責(zé)指導(dǎo)客戶付款、修改價格,對訂單的信息進行備注等;發(fā)貨后的客戶是售后客服的工作范圍,售后客服負(fù)責(zé)對物流問題進行處理,客戶投訴以及評價管理等。有的企業(yè)將售前和售中的工作都分配給售前客服,售后客服負(fù)責(zé)商品出售后的工作。電子商務(wù)購物網(wǎng)站以在線客服為主,主要以打字聊天和語音的形式進行的客戶服務(wù);移動電話、寬帶、保險等業(yè)務(wù)辦理或回訪以電話客服為主,以電話溝通的形式進行的客戶服務(wù)。按服務(wù)形式劃分按業(yè)務(wù)職能劃分知識熱身二、電子商務(wù)客服的分類知識熱身三、客戶人員的基本素養(yǎng)1.熱情認(rèn)真的態(tài)度作為一名合格的客服人員,只有熱愛這個事業(yè),才能全身心地投入到工作中。微笑是無聲卻最有力的語言,要注意保持微笑,真誠地為顧客服務(wù),保持熱情的服務(wù)態(tài)度,這是成為一個合格的客服人員的先決條件。2.熟練的業(yè)務(wù)知識要具備熟練的業(yè)務(wù)知識,不斷努力學(xué)習(xí),了解更多關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)等方面的業(yè)務(wù)知識,準(zhǔn)確無誤地為用戶提供商品信息咨詢、訂單處理及投訴建議等各項服務(wù),讓客戶在滿意中得到更好的服務(wù)。3.耐心講解的能力在工作過程中,客服人員應(yīng)保持語氣平和、語調(diào)適中、有節(jié)奏感。如遇到客戶不懂或很難解釋的問題,要時刻保證耐心講解,直到客戶滿意為止。這樣,才能更好地讓自己不斷進取。4.良好的協(xié)調(diào)能力良好的溝通能力是客服人員必備的基本素質(zhì)?？头藛T要注意傾聽客戶、了解客戶、啟發(fā)客戶、引導(dǎo)客戶,這些是客服人員與客戶交流時的基本功。只有了解客戶的需求,才能給予客戶相應(yīng)的服務(wù)和幫助;只有傾聽客戶,才能了解客戶為什么抱怨和不滿,進而找出問題,解決客戶問題。知識熱身1.阿里巴巴旗下的“阿里旺旺”阿里旺旺是淘寶和阿里巴巴為賣家和消費者量身定做的免費網(wǎng)上商務(wù)溝通軟件和聊天工具,可以幫助用戶輕松找客戶,發(fā)布、管理商業(yè)信息,及時把握商機,隨時洽談做生意,簡潔方便。天貓商城、淘寶網(wǎng)、阿里巴巴批發(fā)網(wǎng)等網(wǎng)站都使用阿里旺旺這一溝通工具。2.京東商城的“京東咚咚”京東咚咚是京東推出的一個即時通信工具軟件,面向京東個人用戶、商客客服和京東客服。京東咚咚主要提供兩大功能:一是與好友溝通,點擊“添加”按鈕,就可以找到自己的朋友,與他們進行私聊或組隊群聊;二是與京東客服溝通,在購物交易中,有任何疑問需要聯(lián)系客服時,點擊商家頁面的在線客服,就會有客服來幫你解決。四、客服常用溝通工具網(wǎng)購啦阿里巴巴旗下的“阿里旺旺”京東商城的“京東咚咚”任務(wù)實施STEP2

熟悉電子商務(wù)客服應(yīng)具備的知識和技能STEP3了解淘寶店鋪客服的工作職責(zé)STEP1

了解電子商務(wù)客服的崗位要求任務(wù)小結(jié)本任務(wù)介紹了解電子商務(wù)客服的概念、電子商務(wù)客服的基本素質(zhì)、電子商務(wù)客服的崗位要求、客服人員要具備的知識和技能以及電子商務(wù)客服的工作職責(zé)。任務(wù)三打造電子商務(wù)金牌客服03內(nèi)容情景導(dǎo)入任務(wù)目標(biāo)知識熱身任務(wù)實施任務(wù)小結(jié)情景導(dǎo)入人物：娜娜場景：義烏市蓓尚電子商務(wù)有限公司內(nèi)容：實習(xí)娜娜想:“看來自己低估了電子商務(wù)客服的作用,原來做好電子商務(wù)客服需要掌握很多知識和技能,對客服自身的素質(zhì)也有較高要求?！彼犝f過“金牌客服”,如何才能成為金牌客服呢?010203任務(wù)目標(biāo)★了解金牌客服的含義。知識目標(biāo)01★掌握金牌客服的五種能力★掌握如何打造成金牌客服能力目標(biāo)02★培養(yǎng)學(xué)生積極的態(tài)度。情感目標(biāo)03知識熱身一、金牌客服的含義金牌客服是指通過短時間的溝通,能及時了解客戶的需求,準(zhǔn)確地掌握客戶的類型,并能針對不同的客戶類型,采取不同應(yīng)對策略的客服群體。金牌客服通過快速、精準(zhǔn)地解答客戶問題,提升訂單轉(zhuǎn)化率,對店鋪產(chǎn)品銷量的提升起著重要作用。金牌客服能及時發(fā)現(xiàn)店鋪的銷售問題,并能協(xié)助上級領(lǐng)導(dǎo)處理問題,從而幫助店鋪更快地發(fā)展。金牌客服要保持這樣的心態(tài):客戶是上帝,我是上帝的顧問!金牌客服會把客戶服務(wù)當(dāng)作一門藝術(shù),主動分析產(chǎn)品的賣點,讓客戶買你想賣的產(chǎn)品。心態(tài)由客服自己做主知識熱身二、金牌客服需具備的兩個要素心態(tài)積極心態(tài)消極心態(tài)能力溝通能力觀察能力應(yīng)變能力學(xué)習(xí)能力信息錄入能力(1)觀察能力。善于觀察是客服工作的基礎(chǔ),有助于快速地鎖定你的客戶,判斷客戶的購買能力,根據(jù)客戶的年齡、喜好、性別等情況,判斷客戶的需求。(2)溝通能力?！巴剢柷小笔强头ぷ鞯闹行?說客戶想聽的話,主動詢問,與客戶良性互動,能站在客戶的角度考慮問題。(3)應(yīng)變能力。應(yīng)變能力是指客服在處理溝通中突發(fā)的各種問題時,能把握溝通的節(jié)奏,靈活地應(yīng)對各種出現(xiàn)的狀況。(4)學(xué)習(xí)能力?？头?yīng)不斷學(xué)習(xí)、不斷進步,提升對產(chǎn)品知識、企業(yè)知識、溝通技巧、領(lǐng)悟銷售技巧等的能力。(5)信息錄入能力。電子商務(wù)客服與顧客溝通主要利用電腦展開,打字速度的快慢,決定客服單位時間內(nèi)接待客戶數(shù)量的多少。一般網(wǎng)店招聘客服要求打字速度在60字/分鐘以上。金牌客服應(yīng)具備五大能力知識熱身二、金牌客服需具備的兩個要素知識熱身三、客服考核指標(biāo)客服績效考核是客服工作的客觀反映形式,通過各量化指標(biāo)的考核,可以檢測客服人員的工作業(yè)績、工作態(tài)度和工作能力。以網(wǎng)絡(luò)店鋪客服為例,客服的考核指標(biāo)主要包含以下幾個方面知識熱身三、客服考核指標(biāo)1.訂單成交總額訂單成交總額是指在公司規(guī)定時間內(nèi)商品交易的總金額。作為客服的績效考核的因素,訂單成交總額是客服工作效果的直觀反映,也是最能體現(xiàn)該客服為公司創(chuàng)造的價值。但每個客服接待的客戶的購買能力存在差異性,所以僅通過訂單成交總額來評價某個客服的工作效率是不夠的。比如,客服A接待的客戶購買能力強,可能會帶來高價產(chǎn)品的銷售;而客服B接待的是消費能力低的客戶,那么客服B的銷售總額是要低于客服A的,但我們不能說B就一定比A差。所以,企業(yè)還可以把訂單成交轉(zhuǎn)化率作為客服績效考核的因素之一。2.成交轉(zhuǎn)化率成交轉(zhuǎn)化率是指到店鋪產(chǎn)生實際購買行為的客戶人數(shù)與到達(dá)店鋪的訪客人數(shù)的比率。成交轉(zhuǎn)化率=(產(chǎn)生實際購買行為的客戶人數(shù)/所有到達(dá)店鋪的訪客人數(shù))×100%3.響應(yīng)時間訂單成交總額和成交轉(zhuǎn)化率都是按照客服工作效果來進行考核的,響應(yīng)時間反饋出客服的工作效率,同時更快的響應(yīng)時間也能帶來更好的用戶體驗。響應(yīng)時間包括首次響應(yīng)時間和平均響應(yīng)時間。首次響應(yīng)時間是指客服第一次對客戶回復(fù)用時的平均值。平均響應(yīng)時間是指客服對客戶每次回復(fù)用時的平均值。響應(yīng)時間沒有標(biāo)準(zhǔn)的考核值,企業(yè)根據(jù)經(jīng)營的商品類別、客服數(shù)量、工作時間等來確定對客服的響應(yīng)時間的考核標(biāo)準(zhǔn)。通常,響應(yīng)時間受到工作繁忙程度、店內(nèi)促銷活動、流量高峰期等因素影響。4.接待人數(shù)接待人數(shù)是指客服在一定時間內(nèi)接待的客戶的數(shù)量。企業(yè)把接待人數(shù)列為客服考核的因素,希望給客服一些工作壓力。接待人數(shù)是考核因素中的一個壓力機制。任務(wù)實施STEP2

熟悉產(chǎn)品的各項參數(shù)和技能STEP3建立客服Q&A文檔STEP1

了解電子商務(wù)平臺的注意事項STEP4

熟悉店鋪的售后政策任務(wù)小結(jié)本任務(wù)介紹了金牌客服的含義、五種能力、心態(tài)、考核指標(biāo)等,全方位為讀者介紹成為金牌客服的途徑。THANKS項目二電子商務(wù)客戶服務(wù)技能目錄Contents010203任務(wù)一服務(wù)禮儀任務(wù)二溝通技巧任務(wù)三學(xué)會壓力調(diào)整與情緒管理叮叮說案例EQ很重要

孫女士看中店內(nèi)某款男裝,金牌客服微微借機推出店鋪會員積分等優(yōu)惠活動,但最終該女士未下單。一段時間后,又有一位男士也來咨詢這款男裝,但他要的那個尺碼已缺貨了。顧客得知后在旺旺上傳來信息:“之前我老婆問了有貨,怎么就沒有了?我正等著穿呢!”原來,這位男士是之前那位孫女士的丈夫。這時電話響了,正是這位先生,“怎么搞的,你們店里這么少貨,還有沒有信用?少貨就不要開店啊……”情緒激動地威脅說要投訴她。

微微感到委屈,其實她明白顧客這么做是想獲得更多優(yōu)惠。但在該顧客的持續(xù)刁難下,微微一直微笑著和顧客道歉,并表示會盡快跟進處理。這個訂單最終花了兩天時間才完成。點燃思考

娜娜:“叮叮主管,要是我也遇到這樣的顧客,該怎么處理呢?”

叮叮:“從上面的案例我們可以看出,微微不僅具有較強的自我調(diào)節(jié)能力、熟練的溝通技巧,而且善于分析顧客投訴的目的。因此,對于電子商務(wù)客戶服務(wù)來說,除了掌握產(chǎn)品知識與溝通技巧外,EQ(情商)也是非常重要的?！比蝿?wù)一服務(wù)禮儀01情景導(dǎo)入

通過初步培訓(xùn),娜娜對即將開始的客服工作躍躍欲試。但是,當(dāng)她親自嘗試時,她明白了這一看似輕松的工作,其實也并不簡單。個人素質(zhì)和服務(wù)禮儀在服務(wù)過程中也非常重要,需要不斷提高與鞏固。任務(wù)目標(biāo)★了解服務(wù)禮儀的重要性★學(xué)會電子商務(wù)客戶服務(wù)的服務(wù)禮儀一、服務(wù)禮儀的重要性二、電子商務(wù)客戶服務(wù)的服務(wù)禮儀01020304注意交談忌諱多用敬語謙語態(tài)度誠懇親切掌握談話分寸小知識顧客服務(wù)宗旨

美國現(xiàn)代酒店之父斯塔特勒先生提出“客人永遠(yuǎn)是對的”。

美國馬歇爾百貨公司創(chuàng)始人馬歇爾·菲爾德先生提出“顧客就是上帝”。任務(wù)二

溝通技巧02情景導(dǎo)入

如何來應(yīng)對電子商務(wù)客戶服務(wù)過程中可能遇到的各類情況，張曉昕還有些摸不著頭腦，在客服主管陳靜的指導(dǎo)下，張曉昕首先從溝通表達(dá)技巧學(xué)起，爭取盡快獨立作業(yè)。任務(wù)目標(biāo)★了解溝通的基本知識★掌握電子商務(wù)客戶服務(wù)的專業(yè)溝通技巧★學(xué)會處理電子商務(wù)客戶服務(wù)的常見情況一、溝通概述1.溝通的含義

溝通是人與人之間或人與群體之間,為了設(shè)定的目標(biāo)進行信息傳遞、思想溝通和情感交流,并達(dá)成共同協(xié)議的過程。一、溝通概述2.溝通的基本行為小資料

溝通的最高境界是,說要說到別人很愿意聽,聽要聽到別人很愿意說!

成功學(xué)大師卡耐基曾說過:一個人事業(yè)上的成功,一部分是由于他的專業(yè)技術(shù),還有很大一部分要依賴人際關(guān)系、處世技巧。軟與硬是相對而言的,專業(yè)的技術(shù)是硬本領(lǐng),善于處理人際關(guān)系的交際本領(lǐng)則是軟本領(lǐng)。二、電子商務(wù)客戶服務(wù)溝通技巧二、電子商務(wù)客戶服務(wù)溝通技巧1.信息咨詢類服務(wù)溝通技巧(1)如果碰到不肯定或者不會回答的問題時,千萬不能含糊回答,要及時向客戶表達(dá)你對其所提問題的重視,真誠地表明情況。例子:“對不起!您詢問的問題我暫時無法確定,需要查實后再回復(fù)您,我會盡快查詢并及時與您聯(lián)系的……非常感謝您的咨詢,再見!”二、電子商務(wù)客戶服務(wù)溝通技巧1.信息咨詢類服務(wù)溝通技巧(2)如果顧客的要求超出工作權(quán)限時,不可打斷顧客,應(yīng)耐心等顧客敘述完,然后告知顧客原因,并表示歉意。例子:“對不起,先生,這超出了我的權(quán)限,但我會將問題反映給領(lǐng)導(dǎo),并盡快給您答復(fù),您看這樣好嗎?”切忌直接跟顧客說:“不行,我沒辦法?！倍?、電子商務(wù)客戶服務(wù)溝通技巧2.商品銷售類服務(wù)溝通技巧(1)接單后才發(fā)現(xiàn)庫存沒貨,客服人員要第一時間聯(lián)系顧客。例子:“×先生,您好!我是××網(wǎng)店的客服××,打擾您了!您購買的××商品,我們剛要為你打包時發(fā)現(xiàn)最后一個產(chǎn)品有點瑕疵,不好給您發(fā)出去。工廠已經(jīng)在趕制了,后天再給您發(fā)貨,您看這樣行嗎?”二、電子商務(wù)客戶服務(wù)溝通技巧2.商品銷售類服務(wù)溝通技巧(2)當(dāng)碰到顧客下單后卻遲遲不付款時,客服人員可以聯(lián)系顧客以了解情況。例子:“×女士,您好!我是××網(wǎng)店的客服××,打擾您了!您下單的產(chǎn)品庫存不多了,需要的話要盡快付款哦!還是說您對產(chǎn)品還有哪里不明白的呢?”二、電子商務(wù)客戶服務(wù)溝通技巧3.購后投訴類服務(wù)溝通技巧(1)顧客投訴時的溝通技巧。

顧客投訴時經(jīng)常是帶有情緒的,作為電子商務(wù)客戶服務(wù)客服人員,接到投訴時要調(diào)整好心態(tài),盡量撫平客戶的情緒,從文字表達(dá)、語氣、態(tài)度、說話思路等各方面給顧客留下一個好印象。二、電子商務(wù)客戶服務(wù)溝通技巧3.購后投訴類服務(wù)溝通技巧(1)顧客投訴時的溝通技巧。

多用類似下列的語句:“謝謝您告訴我們”“謝謝您提醒,我們會注意的”“我們明白您的困難”“給您帶來麻煩我們非常抱歉”“如果我是您,我也可能會這么做”等。二、電子商務(wù)客戶服務(wù)溝通技巧3.購后投訴類服務(wù)溝通技巧(1)顧客投訴時的溝通技巧。例子:“×先生,很抱歉給您帶來不愉快的購物經(jīng)歷,您能告訴我這件事是怎么發(fā)生的嗎?”顧客描述后，“很抱歉,×先生,您遇到的情況是……(復(fù)述),您看我這樣理解對嗎?”顧客回應(yīng)后就可以針對性地提出解決方案了。二、電子商務(wù)客戶服務(wù)溝通技巧3.購后投訴類服務(wù)溝通技巧(2)顧客中差評時的溝通技巧。

遇到顧客給中差評時,要第一時間與顧客聯(lián)系。網(wǎng)絡(luò)信息溝通或直接給顧客打電話,但也要適可而止,避免騷擾的嫌疑。打電話之前要做足準(zhǔn)備,不打無把握之戰(zhàn),先了解顧客的訂單信息,認(rèn)真分析顧客不滿意的原因,然后微笑著給顧客打電話。二、電子商務(wù)客戶服務(wù)溝通技巧3.購后投訴類服務(wù)溝通技巧(2)顧客中差評時的溝通技巧。例子:“您好,我是××店鋪的售后專員×××,您現(xiàn)在方便接聽電話嗎?是這樣子的,看您在我們家購買了××,已經(jīng)給我們確認(rèn)收貨了,但是看您給我們一個中評/差評呢。您說氣味很重,關(guān)于氣味問題,因為我們的包包基本都是剛下生產(chǎn)線就直接發(fā)給買家,沒有像實體店一樣在柜架上通風(fēng),所以多少會有些味道,您只要通風(fēng)幾天就好了!小店經(jīng)營不容易,麻煩您改為好評,可以嗎?謝謝您的支持!”小資料投訴是金

有數(shù)據(jù)統(tǒng)計過,客戶不滿意時,只有約10%的客戶會投訴,大部分的客戶會離開,甚至永遠(yuǎn)不會再來。一位對服務(wù)不滿意的客戶可能會告訴7~8人他的不愉快的經(jīng)歷,間接影響約20個人拒絕到這些令人不愉快的地方交易。小資料投訴是金

投訴是金,珍愛它們。有些客戶的投訴可能只是心情不好借題發(fā)揮,但很多時候客戶的投訴確實是暴露了我們服務(wù)中的缺陷,給我們提供了改進的機會?？蛻敉对V有助于我們了解什么樣的產(chǎn)品、服務(wù)、設(shè)施需要改進。正確對待,化解與客戶矛盾,通過制定有針對性的改進措施,從根本上改善服務(wù)品質(zhì),提高客戶滿意度。小資料投訴是金

正如洛克希德—馬丁公司前任CEO奧古斯丁所說:每一次危機的本身即包含著導(dǎo)致失敗的根源,也孕育著成功的種子。任務(wù)三

學(xué)會壓力調(diào)整與情緒管理03情景導(dǎo)入

經(jīng)過多日工作嘗試,娜娜發(fā)現(xiàn)有的顧客刁鉆傲慢,有的顧客啰唆嘮叨,有的顧客古怪暴躁。面對各種各樣的顧客,娜娜有點招架不住,在客服主管叮叮的指導(dǎo)下,她慢慢地學(xué)習(xí)自我的壓力調(diào)整和情緒管理。任務(wù)目標(biāo)★學(xué)會壓力調(diào)整★能夠管理自己的情緒一、壓力調(diào)整

壓力，在現(xiàn)代生活中每個人有有所體驗，總的來說有社會、生活和競爭三個壓力源。壓力過大，過多會損害身體健康。我們要學(xué)會自我調(diào)整壓力，保持良好的身體和心理狀態(tài)。

1.堅持鍛煉2.設(shè)定目標(biāo)3.端正心態(tài)4.豐富業(yè)余生活二、情緒管理

情緒的最基本表現(xiàn)有四種：快樂、憤怒、恐懼和悲哀?？赏ㄟ^以下幾方面來調(diào)節(jié)管理自己的情緒：

1.認(rèn)知調(diào)節(jié)2.自我暗示3.人際調(diào)節(jié)4.環(huán)境調(diào)節(jié)小知識自我調(diào)節(jié)

結(jié)束一次服務(wù)，你需要輕松一下，然后重新開始。

首先，你可以走到戶外，看看遠(yuǎn)景或近物，伸伸腰踢踢腿，做個深呼吸。特別是你在剛上班時就碰到發(fā)怒的客戶，更要離座活動一下，然后讓自己重新開始，千萬別讓這次服務(wù)影響了你一天的情緒。小知識自我調(diào)節(jié)

其次，你要學(xué)會忘記，別在腦海中重現(xiàn)一些不愉快的過程。

另外，不要和你的鄰座同事訴苦。如果你有一肚子苦水，就找你的主管去傾訴，這樣做，會使你對這件事做一個正面的回顧，從而調(diào)節(jié)自己的情緒。BUSENESSACTIVITYPLANNINGTHANKS感謝聆聽項目三電子商務(wù)客戶分析目錄Contents010203

認(rèn)識電子商務(wù)客戶熟悉電子商務(wù)環(huán)境下客戶的需求和購買動機分析電子商務(wù)環(huán)境下客戶的購買行為

認(rèn)識電子商務(wù)客戶01認(rèn)識電子商務(wù)客戶情景導(dǎo)入當(dāng)客戶提出問題時一定要去認(rèn)識客戶、分析客戶,了解客戶為什么問這些問題,這樣就能分析出客戶的需求和類型,進而才能更好地與客戶進行溝通并定出精準(zhǔn)營銷策略。任務(wù)目標(biāo)1.了解電子商務(wù)客戶的含義2.熟悉電子商務(wù)環(huán)境下客戶類型知識熱身1.電子商務(wù)客戶概述2.電子商務(wù)環(huán)境下客戶類型任務(wù)實施了解電子商務(wù)客戶（1）了解網(wǎng)民規(guī)模

（2）熟知網(wǎng)民結(jié)構(gòu)（3）了解網(wǎng)民互聯(lián)網(wǎng)使用率任務(wù)小結(jié)了解電子商務(wù)客戶的規(guī)模、結(jié)構(gòu)等信息,學(xué)會分析客戶的類型,有利于更好地與客戶進行溝通。認(rèn)識電子商務(wù)客戶,并以滿足其需求為導(dǎo)向,才能提出精準(zhǔn)的營銷策略。認(rèn)識電子商務(wù)客戶閱讀叮叮說案例

娜娜:叮叮主管,原來消費者的購買決策過程是要經(jīng)過一系列了解、分析對比、“調(diào)查采訪”,那我們需要從哪些方面去了解消費者的決策過程?叮叮主管:從這個案例中,我們要了解客戶的需求動機,判斷客戶屬于哪種類型,才能做出判斷。了解電商環(huán)境下客戶的購買動機,熟悉客戶的購買決策過程,有助于企業(yè)在競爭中占領(lǐng)主導(dǎo)地位。

叮叮主管在空閑時候扮演客戶,與娜娜進行模擬對話訓(xùn)練。叮叮主管拋出了很多問題,娜娜應(yīng)接不暇,例如有時回答之后,客戶就再無下文了。這是為什么呢?

叮叮主管告訴娜娜,當(dāng)客戶提出問題時一定要去認(rèn)識客戶、分析客戶,了解客戶為什么問這些問題,這樣就能分析出客戶的需求和類型,進而才能更好地與客戶進行溝通并定出精準(zhǔn)營銷策略。情景導(dǎo)入認(rèn)識電子商務(wù)客戶了解電子商務(wù)客戶的含義01熟悉電子商務(wù)環(huán)境下客戶類型02任務(wù)目標(biāo)認(rèn)識電子商務(wù)客戶知識熱身一、電子商務(wù)客戶概述1.客戶的含義客戶指的是通過購買產(chǎn)品或服務(wù)滿足其某種需求的群體,也就是指跟個人或企業(yè)有直接的經(jīng)濟關(guān)系的采購者。消費者是指為個人的目的購買或使用商品和接受服務(wù)的社會成員?？蛻艨赡苁亲罱K消費者、代理人或供應(yīng)鏈內(nèi)的中間人。2.電子商務(wù)客戶的含義電子商務(wù)客戶也可稱為網(wǎng)絡(luò)消費者,是通過互聯(lián)網(wǎng)在電子商務(wù)市場中進行消費和購物等活動的消費者人群,以互聯(lián)網(wǎng)為工具完成購買行為而實現(xiàn)其自身需要的滿足過程。認(rèn)識電子商務(wù)客戶知識熱身二、電子商務(wù)環(huán)境下客戶類型

目前,電子商務(wù)環(huán)境下客戶大致可以分為六種類型:簡單型、沖浪型、接入型、議價型、定期型、運動型,他們有著明顯的特點。認(rèn)識電子商務(wù)客戶知識熱身

1.簡單型

簡單型的客戶是指他們需要的是方便直接的網(wǎng)上購物。他們每月可能只花很少的時間上網(wǎng),但他們進行的網(wǎng)上交易的時間卻占了一半。零售商們必須為這一類型的人提供真正的便利,讓他們覺得在你的網(wǎng)站上購買商品會節(jié)約更多的時間。2.沖浪型

沖浪型的顧客約占總網(wǎng)民的8%,而他們在網(wǎng)購上花費的時間卻占了總上網(wǎng)時間的32%,并且他們訪問的網(wǎng)頁數(shù)量是其他網(wǎng)民的4倍。沖浪型網(wǎng)民對常更新、具有創(chuàng)新設(shè)計特征的網(wǎng)站很感興趣。3.接入型

接入型的客戶是指剛觸網(wǎng)絡(luò)或?qū)W(wǎng)上購物不太熟悉的新手,他們較少購物,而喜歡網(wǎng)上聊天、閱讀或發(fā)送問候。這些消費者的網(wǎng)上購物經(jīng)驗不是很豐富,一般的對于網(wǎng)頁中的簡介、常見問題的解答、名詞解釋、站點結(jié)構(gòu)之類的鏈接會更加感興趣。認(rèn)識電子商務(wù)客戶知識熱身4.議價型

議價型客戶是指這類顧客有一種趨向購買便宜商品的本能,國外購物網(wǎng)站“eBay”一半以上的顧客屬于這一類型,他們喜歡討價還價,并有強烈的在交易中獲勝的愿望。購物網(wǎng)站上打出“大減價”“清倉處理”“限時搶購”之類的字眼能夠很容易地吸引到這類消費者。5.定期型

定期型客戶是指通常都是被網(wǎng)站的內(nèi)容吸引的網(wǎng)民,他們常常訪問新聞和商務(wù)網(wǎng)站,對于這個類型的消費者,網(wǎng)站必須保證自己的站點包含他們所需要的新聞內(nèi)容和商務(wù)信息,否則他們會很快跳過這個網(wǎng)站進而轉(zhuǎn)入下一個網(wǎng)站中。6.運動型

運動型客戶是指喜歡運動和娛樂網(wǎng)站,他們通常會被網(wǎng)站的內(nèi)容吸引,網(wǎng)站必須保證自己的站點包含他們感興趣的體育、音樂、娛樂等信息,否則他們會很快跳過這個網(wǎng)站進而轉(zhuǎn)入下一個網(wǎng)站中。認(rèn)識電子商務(wù)客戶了解網(wǎng)民規(guī)模熟知網(wǎng)民結(jié)構(gòu)了解網(wǎng)民互聯(lián)網(wǎng)使用率學(xué)會電子商務(wù)客戶分析第一步：了解電子商務(wù)客戶搜索并閱讀“第42次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展統(tǒng)計報告”，了解網(wǎng)民規(guī)模對比第40、41、42次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展統(tǒng)計報告網(wǎng)民的結(jié)構(gòu)變化利用網(wǎng)絡(luò)搜集信息,對比2016年和2017年中國網(wǎng)民各類互聯(lián)網(wǎng)使用率任務(wù)實施認(rèn)識電子商務(wù)客戶任務(wù)小結(jié)

了解電子商務(wù)客戶的規(guī)模、結(jié)構(gòu)等信息,學(xué)會分析客戶的類型,有利于更好地與客戶進行溝通。認(rèn)識電子商務(wù)客戶,并以滿足其需求為導(dǎo)向,才能提出精準(zhǔn)的營銷策略。熟悉電子商務(wù)環(huán)境下客戶的需求和購買動機02熟悉電子商務(wù)環(huán)境下客戶的需求和購買動機情景導(dǎo)入網(wǎng)店客服人員要從客戶的問題中去分析客戶類型,接下來需要通過與客戶的對話,引導(dǎo)客戶說出需求,分析客戶的購買動機,才能更好地進行銷售。任務(wù)目標(biāo)1.了解電子商務(wù)環(huán)境下客戶的需求特征2.熟悉電子商務(wù)環(huán)境下客戶的購買動機知識熱身1.電子商務(wù)環(huán)境下客戶的需求特征2.電子商務(wù)環(huán)境下客戶的購買動機任務(wù)實施了解客戶需求和購買動機（1）了解電子商務(wù)客戶需求

（2）分析電子商務(wù)客戶購買動機任務(wù)小結(jié)對電子商務(wù)客戶的需求有了進一步了解,學(xué)會如何引出客戶需求,從客戶需求中去分析客戶的購買動機,從而更好地引導(dǎo)客戶進行購物。熟悉電子商務(wù)環(huán)境下客戶的需求和購買動機情景導(dǎo)入

娜娜了解客戶之后,發(fā)現(xiàn)原來客戶可以分為這么多種類型。網(wǎng)店客服人員要從客戶的問題中去分析客戶類型,接下來需要通過與客戶的對話,引導(dǎo)客戶說出需求,分析客戶的購買動機,才能更好地進行銷售。熟悉電子商務(wù)環(huán)境下客戶的需求和購買動機了解電子商務(wù)環(huán)境下客戶的需求特征熟悉電子商務(wù)環(huán)境下客戶的購買動機任務(wù)目標(biāo)熟悉電子商務(wù)環(huán)境下客戶的需求和購買動機知識熱身輸入文字，添加相關(guān)標(biāo)題，修改文字內(nèi)容。輸入文字，添加相關(guān)標(biāo)題修改文字內(nèi)容。輸入文字，添加相關(guān)標(biāo)題，修改文字內(nèi)容。一、電子商務(wù)環(huán)境下客戶的需求特征由于互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)的出現(xiàn),消費觀念、消費方式和消費者的地位正在發(fā)生著重要的變化,電子商務(wù)環(huán)境下客戶的需求與以往相比呈現(xiàn)出新的特點和趨勢。熟悉電子商務(wù)環(huán)境下客戶的需求和購買動機知識熱身輸入文字，添加相關(guān)標(biāo)題，修改文字內(nèi)容。輸入文字，添加相關(guān)標(biāo)題修改文字內(nèi)容。輸入文字，添加相關(guān)標(biāo)題，修改文字內(nèi)容。二、電子商務(wù)環(huán)境下客戶的購買動機購買動機是消費者購買并消費商品最直接的原因和動力。電子商務(wù)環(huán)境下客戶的購買動機分為以下幾個類型。熟悉電子商務(wù)環(huán)境下客戶的需求和購買動機利用網(wǎng)絡(luò)搜索有關(guān)“2018年天貓雙11全球購物狂歡節(jié)”的官方數(shù)據(jù)，完成相關(guān)任務(wù)了解電子商務(wù)客戶的需求根據(jù)任務(wù)一數(shù)據(jù)完成相關(guān)任務(wù)分析電子商務(wù)客戶購買動機任務(wù)實施了解客戶購買需求和購買動機熟悉電子商務(wù)環(huán)境下客戶的需求和購買動機任務(wù)小結(jié)輸入文字，添加相關(guān)標(biāo)題，修改文字內(nèi)容。輸入文字，添加相關(guān)標(biāo)題修改文字內(nèi)容。輸入文字，添加相關(guān)標(biāo)題，修改文字內(nèi)容。

對電子商務(wù)客戶的需求有了進一步了解,學(xué)會如何引出客戶需求,從客戶需求中去分析客戶的購買動機,從而更好地引導(dǎo)客戶進行購物。

分析電子商務(wù)環(huán)境下客戶的購買行為03分析電子商務(wù)環(huán)境下客戶的購買行為情景導(dǎo)入娜娜在了解了電商環(huán)境下客戶的購買動機之后,叮叮主管囑咐她要熟悉客戶的購買過程,才能更好地與客戶進行溝通,同時針對不同客戶給出不同的營銷策略,提高店鋪轉(zhuǎn)化率。任務(wù)目標(biāo)1.了解電子商務(wù)環(huán)境下客戶購買行為2.熟悉電子商務(wù)環(huán)境下客戶的購買過程3.分析影響電子商務(wù)環(huán)境下客戶購買行為過程的因素知識熱身1.電子商務(wù)環(huán)境下客戶購買行為2.電子商務(wù)環(huán)境下客戶的購買過程3.影響電子商務(wù)環(huán)境下客戶購買行為過程的因素任務(wù)實施分析客戶購買行為（1）了解電子商務(wù)環(huán)境下客戶購買過程

（2）分析電子商務(wù)環(huán)境下客戶的購買行為任務(wù)小結(jié)客服人員可以通過對網(wǎng)購族群的購買過程、購買行為特點進行分析,從而進一步了解客戶,掌握針對不同客戶應(yīng)采用的營銷方案,從而提高店鋪銷售額。分析電子商務(wù)環(huán)境下客戶的購買行為情景導(dǎo)入

娜娜在了解了電商環(huán)境下客戶的購買動機之后,叮叮主管囑咐她要熟悉客戶的購買過程,才能更好地與客戶進行溝通,同時針對不同客戶給出不同的營銷策略,提高店鋪轉(zhuǎn)化率。分析電子商務(wù)環(huán)境下客戶的購買行為了解電子商務(wù)環(huán)境下客戶購買行為熟悉電子商務(wù)環(huán)境下客戶的購買過程分析影響電子商務(wù)環(huán)境下客戶購買行為過程的因素任務(wù)目標(biāo)分析電子商務(wù)環(huán)境下客戶的購買行為知識熱身輸入文字，添加相關(guān)標(biāo)題，修改文字內(nèi)容。輸入文字，添加相關(guān)標(biāo)題修改文字內(nèi)容。輸入文字，添加相關(guān)標(biāo)題，修改文字內(nèi)容。一、電子商務(wù)環(huán)境下客戶購買行為

因為互聯(lián)網(wǎng)的商業(yè)應(yīng)用和電子商務(wù)快速發(fā)展,客戶購買行為已經(jīng)慢慢從現(xiàn)實社會需求向虛擬社會需求轉(zhuǎn)變。分析電子商務(wù)環(huán)境下客戶的購買行為知識熱身輸入文字，添加相關(guān)標(biāo)題，修改文字內(nèi)容。輸入文字，添加相關(guān)標(biāo)題修改文字內(nèi)容。輸入文字，添加相關(guān)標(biāo)題，修改文字內(nèi)容。二、電子商務(wù)環(huán)境下客戶的購買過程

電子商務(wù)環(huán)境下客戶的購買過程,也就是網(wǎng)絡(luò)消費者購買行為形成和實現(xiàn)的過程。這一過程不是簡單地表現(xiàn)為買或不買,而是一個較為復(fù)雜的過程。與傳統(tǒng)的消費者購買行為相類似,網(wǎng)絡(luò)消費者的購買行為早在實際購買之前就已經(jīng)開始,并且延長到實際購買后的一段時間,有時甚至是一個較長的時期。從醞釀購買開始到購買后的一段時間,網(wǎng)絡(luò)消費者的購買過程可以粗略地分為五個階段:誘發(fā)需求、收集信息、比較選擇、購買決策和購后評價。分析電子商務(wù)環(huán)境下客戶的購買行為購買決策誘發(fā)需求收集信息購后評價網(wǎng)絡(luò)消費者購買過程的五個階段知識熱身比較選擇收集信息熟悉電子商務(wù)環(huán)境下客戶的需求和購買動機文化因素社會因素個人因素心理因素經(jīng)濟因素網(wǎng)站因素知識熱身三、影響電子商務(wù)環(huán)境下客戶購買行為過程的因素

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,網(wǎng)絡(luò)購物日益為越來越多的消費者所接受,了解電子商務(wù)環(huán)境下客戶的購買行為,有利于提高網(wǎng)商的競爭力,因此了解影響網(wǎng)絡(luò)消費者購買行為的因素尤為重要。影響電子商務(wù)環(huán)境下客戶購買行為過程的因素有如下幾個。分析電子商務(wù)環(huán)境下客戶的購買行為1.選擇一個購物網(wǎng)站，記錄自己網(wǎng)上購物過程2.客服工作內(nèi)容及客服滿意度分析了解電子商務(wù)環(huán)境下客戶購買過程對網(wǎng)購族群的購買行為進行分析分析電子商務(wù)環(huán)境下客戶的購買行為任務(wù)實施分析客戶購買行為分析電子商務(wù)環(huán)境下客戶的購買行為任務(wù)小結(jié)輸入文字，添加相關(guān)標(biāo)題，修改文字內(nèi)容。輸入文字，添加相關(guān)標(biāo)題修改文字內(nèi)容。輸入文字，添加相關(guān)標(biāo)題，修改文字內(nèi)容。

客服人員可以通過對網(wǎng)購族群的購買過程、購買行為特點進行分析,從而進一步了解客戶,掌握針對不同客戶應(yīng)采用的營銷方案,從而提高店鋪銷售額。

電子商務(wù)客戶分析綜合練習(xí)題輸入文字，添加相關(guān)標(biāo)題，修改文字內(nèi)容。輸入文字，添加相關(guān)標(biāo)題修改文字內(nèi)容。輸入文字，添加相關(guān)標(biāo)題，修改文字內(nèi)容。

一、判斷題1.電子商務(wù)客戶指通過購買你的產(chǎn)品或服務(wù)滿足其某種需求的群體,也就是指跟個人或企業(yè)有直接的經(jīng)濟關(guān)系的個人或企業(yè)。(

)2.方便型是電子商務(wù)環(huán)境下客戶的購買動機之一。(

)3.2017年天貓雙11全球購物狂歡節(jié)銷售額是1500億。(

)4.購物網(wǎng)站上打出“大減價”“清倉處理”“限時搶購”之類的字眼能夠很容易的吸引到議價型客戶。(

)5.表現(xiàn)型動機是指消費者購買商品來達(dá)到宣揚自我、夸耀自我的一種消費動機。(

)二、選擇題1.電子商務(wù)環(huán)境下客戶的類型分為簡單型、沖浪型、接入型、議價型、定期型和(

)。A.便利型 B.運動型 C.復(fù)雜型 D.理性型2.電子商務(wù)環(huán)境下客戶購買過程:誘發(fā)需求→收集信息→比較選擇→(

)→購后評價。A.購買動機 B.購買決策 C.購買行為 D.確認(rèn)訂單電子商務(wù)客戶分析綜合練習(xí)題輸入文字，添加相關(guān)標(biāo)題，修改文字內(nèi)容。輸入文字，添加相關(guān)標(biāo)題修改文字內(nèi)容。輸入文字，添加相關(guān)標(biāo)題，修改文字內(nèi)容。3.社會因素的影響主要是指消費者所處的家庭、(

)、生活群體等對其購買行為的影響。A.社會地位 B.社會行為 C.生活習(xí)慣 D.個人愛好4.電子商務(wù)環(huán)境下客戶的購買動機分為方便型、低價型、表現(xiàn)型、好奇型、(

)A.定價型 B.需求型 C.便利型 D.心理平衡型5.電子商務(wù)客戶也可稱為網(wǎng)絡(luò)消費者,通過互聯(lián)網(wǎng)在電子商務(wù)市場中進行消費和購物等活動的消費者人群,以(

)為工具手段而實現(xiàn)其自身需要的滿足過程。A.計算機網(wǎng)絡(luò) B.信息平臺 C.互聯(lián)網(wǎng)絡(luò) D.信息技術(shù)電子商務(wù)客戶分析綜合練習(xí)題輸入文字，添加相關(guān)標(biāo)題，修改文字內(nèi)容。輸入文字，添加相關(guān)標(biāo)題修改文字內(nèi)容。輸入文字，添加相關(guān)標(biāo)題，修改文字內(nèi)容。三、操作題1.了解電子商務(wù)環(huán)境下客戶的不同類型:顧客身份網(wǎng)店商品名稱購買原因(需要)選中該商品的理由(動機)對商品的評價(購買行為)中年女士天天特價牙膏牙刷生活日用品方便,專門找特價、實惠商品物美價廉學(xué)生天貓旗艦店服裝喜歡新款、有創(chuàng)意的喜歡新款、有創(chuàng)意、追求潮流款式新,潮流上班族天貓旗艦店服裝網(wǎng)上購買方便,不浪費時間、便利便利,選擇多方便購買,款式多(1)結(jié)合所學(xué)知識點,寫出以上三位顧客分別是屬于哪種類型的客戶?中年女士(

)學(xué)生(

)上班族(

)(2)分析以上三位顧客所屬類型的特點,并提出相關(guān)營銷策略。2.說說自己平常上網(wǎng)購物時屬于哪種類型的客戶?有什么特點?BUSENESSACTIVITYPLANNINGTHANKS感謝聆聽售前客戶服務(wù)項目四案例

高明客服不見面也能猜出買家樣子

金牌客服沙沙可以通過網(wǎng)上聊天來判斷買家的性格和心理。有一次,一個女生咨詢一雙男鞋的款式,沙沙立刻想到這位女生是給男朋友買鞋子的?！耙裁创a數(shù)的呢?”“39碼的?！边@時沙沙其實已通過碼數(shù)知道了她男朋友的大致身高,也猜到了她男朋友應(yīng)該是比較瘦的。通過這名女生網(wǎng)上聊天的語氣,沙沙還知道她是開朗和凡事喜歡做主的女生。根據(jù)“互補原則”,她男朋友應(yīng)該是比較聽從女朋友建議的?！拔也履隳信笥咽谴餮坨R的?！薄澳阍趺粗滥?”這名女生還給沙沙發(fā)了一張照片,里面有五個同樣穿著伴娘裝的同齡女生,讓沙沙猜哪個是她。沙沙想,一個開朗、喜歡做主的女生應(yīng)該是站在顯眼位置,而且穿著時尚、惹人注意的,于是立即猜出了誰是這個女孩。這么一來,這個女孩便覺得她和沙沙“太有緣分”了,距離一下子拉近了很多。后來,沙沙不僅讓這位女生買了件男裝給她男朋友,還讓她買了一件女裝。思考

娜娜:“叮叮主管,我也想做一名像沙沙一樣的金牌客服,我需要從哪些方面努力呢?”叮叮:“從上面的案例我們可以看出,沙沙不僅具有較強的產(chǎn)品知識、熟練的溝通技巧,而且善于從溝通中獲取的信息分析顧客的性格特征等。在網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)中,客服與顧客互不見面,要想更好地服務(wù)顧客,就要進行大量售前知識的儲備,如了解售前工作內(nèi)容、流程,學(xué)會溝通工具的使用,掌握產(chǎn)品知識和一定的溝通技巧等。”目錄Contents01初識網(wǎng)店售前服務(wù)02了解網(wǎng)店產(chǎn)品知識03熟悉第三方平臺規(guī)則05學(xué)習(xí)物流知識04掌握付款知識06學(xué)會使用溝通管理工具初識網(wǎng)店售前服務(wù)01任務(wù)目標(biāo)

熟悉網(wǎng)店售前服務(wù)的接待流程及內(nèi)容02銘記網(wǎng)店售前服務(wù)的接待原則03了解網(wǎng)店客服需具備的知識和技能04知道什么是網(wǎng)店售前客服01一、網(wǎng)店售前客服的含義網(wǎng)店售前客服是指利用網(wǎng)絡(luò)接待顧客,并通過一定的溝通技巧獲取信息,為顧客提供產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品推薦,以及解決顧客疑問等服務(wù),促使顧客做出購買決定,促成訂單的服務(wù)人員。二、網(wǎng)店售前服務(wù)的接待流程及內(nèi)容網(wǎng)店售前服務(wù)的接待流程如圖4-1所示:圖4-1網(wǎng)店售前服務(wù)的接待流程三、網(wǎng)店售前服務(wù)的接待原則網(wǎng)店售前服務(wù)要遵循兩大接待原則:服務(wù)原則和銷售原則,具體內(nèi)容如圖4-3所示。圖4-3網(wǎng)店售前服務(wù)接待原則四、網(wǎng)店客服需要具備的相關(guān)知識和技能網(wǎng)店客服需要具備的相關(guān)知識和技能主要有:產(chǎn)品知識,網(wǎng)站交易規(guī)則知識,物流及付款知識,溝通、管理工具的使用等,如圖4-4所示,具體內(nèi)容將在任務(wù)二到任務(wù)六中進行詳細(xì)介紹。圖4-4網(wǎng)店客服需要具備的相關(guān)知識與技能任務(wù)實施導(dǎo)航結(jié)構(gòu)圖STEP1熟悉網(wǎng)店(淘寶)交易流程要求:利用網(wǎng)絡(luò)對“網(wǎng)店(淘寶)交易流程”的信息進行收集、整理,完成表4-1的填寫。提示:(1)本任務(wù)選定淘寶平臺,要求掌握淘寶網(wǎng)店交易流程,由于網(wǎng)店性質(zhì)不同,不同類型網(wǎng)店交易流程在購物準(zhǔn)備、支付方式等方面略有不同,但基本流程是一樣的,完成本任務(wù),便可對網(wǎng)絡(luò)購物流程有一定的了解;(2)假設(shè)買家已經(jīng)完成淘寶賬號的注冊,銀行卡也已經(jīng)開通網(wǎng)上支付功能;(3)本表不一定要填滿,也可能不夠填寫,讀者僅需要按自己的理解,將一個完整的網(wǎng)店交易流程展現(xiàn)即可。編號買家操作賣家操作1

2

3

4

5

6

7表4-1網(wǎng)店(淘寶)交易流程STEP2明確網(wǎng)店售前服務(wù)內(nèi)容提示:對照表4-1中“賣家操作”內(nèi)容,明確哪些是屬于網(wǎng)店售前服務(wù)的內(nèi)容,填寫在下面橫線上。網(wǎng)店售前服務(wù)內(nèi)容主要有:

STEP3設(shè)計客服人員售前溝通話術(shù)售前客服需要掌握一定的溝通話術(shù),請根據(jù)不同的情境,在表4-2中相應(yīng)的位置填寫設(shè)計的接待話術(shù)。接待流程顧客話語客服話術(shù)1客服話術(shù)2進店問好親,在嗎?

表4-2售前客服接待話術(shù)接待流程顧客話語客服話術(shù)1客服話術(shù)2接待咨詢這件商品有貨嗎?

這個化妝包有紫色的嗎?“有”的情況:“沒有”的情況:親,能包郵嗎?“購物達(dá)一定金額能包郵”的情況:“不包郵”的情況:今天有什么優(yōu)惠活動嗎?“有優(yōu)惠活動”的情況:“沒優(yōu)惠活動”的情況:推薦產(chǎn)品親,麻煩給我推薦一款行李箱、旅行收納包吧。

處理異議別人才賣9.9元,你們的怎么這么貴?

促成交易好的,那我就要這件吧。

續(xù)前表了解網(wǎng)店產(chǎn)品知識02任務(wù)目標(biāo)

熟悉商品的基本屬性和實物商品的整體概念02掌握網(wǎng)店客服必備的產(chǎn)品知識03了解產(chǎn)品的含義和三個層次01一、產(chǎn)品概述1.產(chǎn)品的含義

產(chǎn)品是指能夠提供給市場,被人們使用和消費,并能滿足人們某種需求的任何東西,包括有形的物品,無形的服務(wù)、組織、觀念,或它們的組合。2.產(chǎn)品整體產(chǎn)品整體是能夠給購買者帶來有形利益與無形利益,能滿足購買者一定需求與欲望的多層次整體。圖4-6產(chǎn)品整體概念圖二、商品概述1.商品的含義商品是指用來交換的勞動產(chǎn)品。勞動產(chǎn)品是向市場提供能滿足人們某種需要和利益的物質(zhì)產(chǎn)品及非物質(zhì)形態(tài)的服務(wù)。商品本身凝結(jié)著一定數(shù)量的無差別的一般人類勞動,這種無差別的一般人類勞動凝結(jié)在商品中就形成了商品的價值。現(xiàn)代經(jīng)濟學(xué)家認(rèn)為商品的概念是廣義的、整體的。它不僅指一種物體,也指一種服務(wù),還包括購買商品所得到的直接或間接的、有形或無形的利益和滿足感。概括地說,商品是人類有目的的勞動產(chǎn)品,是人和社會需要的物化體現(xiàn),可以包括實物、知識、服務(wù)和利益等。2.商品的基本屬性使用價值和價值是商品的兩大基本屬性。(1)使用價值。使用價值是指商品滿足人們和社會需要的效用,即有用性。商品可以直接滿足人們物質(zhì)和精神的需要,消費者從商品上獲得使用價值。(2)價值。價值是指凝結(jié)在商品中一定數(shù)量的無差別的一般人類勞動。生產(chǎn)者通過銷售商品把使用價值讓渡給消費者,從而實現(xiàn)商品的價值。生產(chǎn)者通過交換獲得的是商品的價值,消費者通過交換獲得的是商品的使用價值。一旦交換失敗,消費者不能獲得使用價值,使用價值和價值的矛盾就暴露出來了。3.實物產(chǎn)品的整體概念實物商品的整體概念包含三個層次的內(nèi)容:核心商品、有形商品、無形商品。二、網(wǎng)店客服必備產(chǎn)品知識

網(wǎng)店客服需要掌握的產(chǎn)品知識主要包括產(chǎn)品的專業(yè)知識、產(chǎn)品的周邊知識以及同類產(chǎn)品知識,如圖4-7所示。圖4-7網(wǎng)店客服需具備的商品知識與技能任務(wù)實施導(dǎo)航結(jié)構(gòu)圖STEP1了解企業(yè)及產(chǎn)品信息瀏覽相關(guān)網(wǎng)店,完成相關(guān)表格的填寫。1.進入“儒游旅行”淘寶店鋪(),查看并了解企業(yè)及產(chǎn)品信息,完成表4-3的填寫。表4-3淘寶店鋪產(chǎn)品信息表“儒游旅行”基本信息店鋪開店時間

店鋪動態(tài)評分

寶貝分類

寶貝排行榜按銷量排名(前三名):1

賣點:2

賣點:3

賣點:按收藏數(shù)排名(前三名):1

賣點:2

賣點:3

賣點:

2.進入天貓“諾第旗艦店”(),查看了解企業(yè)及產(chǎn)品信息,完成表4-4的填寫。諾第旗艦店產(chǎn)品及推廣信息開店時間

店鋪動態(tài)評分

所在地

寶貝分類

廣告語

促銷活動表4-4天貓旗艦店產(chǎn)品及推廣信息

3.進入阿里巴巴“義烏暖漫貿(mào)易有限公司”網(wǎng)店(https://15),查看了解企業(yè)及產(chǎn)品信息,完成表4-5的填寫。義烏暖漫貿(mào)易有限公司產(chǎn)品及推廣信息開店時間

經(jīng)營模式

買家服務(wù)能力

顧客回頭率

推廣活動表4-5阿里巴巴網(wǎng)店產(chǎn)品及推廣信息

STEP2熟悉網(wǎng)店產(chǎn)品信息1.了解店鋪產(chǎn)品分類情況。進入天貓“諾第旗艦店”,單擊“所有寶貝”,查看店鋪產(chǎn)品分類情況,任選一產(chǎn)品,點擊進入產(chǎn)品詳情頁,查看產(chǎn)品參數(shù),完成表4-6的填寫。項目具體介紹所有分類

品牌分類

顏色分類材質(zhì)

圖案

形狀表4-6產(chǎn)品分類情況2.熟知產(chǎn)品知識。本任務(wù)以產(chǎn)品專業(yè)知識中的“材質(zhì)”為例,引導(dǎo)讀者熟悉相關(guān)知識,如圖4-7所示,對于尚不熟悉的其他產(chǎn)品知識的掌握可按此方法學(xué)習(xí)。材質(zhì)特點優(yōu)點缺點塑料

錦綸

PVC

滌綸

牛津紡

棉紗

布藝

布

PU

表4-7不同材質(zhì)產(chǎn)品特性表熟悉第三方平臺規(guī)則03任務(wù)目標(biāo)

熟悉第三方平臺規(guī)則相關(guān)知識02掌握淘寶網(wǎng)規(guī)則的具體要求03了解規(guī)則的含義和特點01一、規(guī)則概述1.規(guī)則的含義規(guī)則是指運行、運作規(guī)律所遵循的法則。規(guī)則一般指由群眾共同制定、公認(rèn)或由代表人統(tǒng)一制定并通過的,由群體里的所有成員一起遵守的條例和章程。簡言之,規(guī)則是指制定出來供大家共同遵守的制度或章程。2.規(guī)則的特點規(guī)則主要具有三大特點,如圖4-9所示。3.網(wǎng)規(guī)的含義網(wǎng)規(guī)又叫平臺規(guī)則、網(wǎng)絡(luò)規(guī)則,是指由電子商務(wù)服務(wù)企業(yè)根據(jù)實踐經(jīng)驗自行摸索出的一套網(wǎng)絡(luò)市場治理措施。與其他社會規(guī)范相比,網(wǎng)規(guī)屬于新生事物,有許多規(guī)則是隨著需要而不斷完善的。圖4-9規(guī)則的特點二、第三方電子商務(wù)平臺規(guī)則1.第三方電子商務(wù)平臺的含義第三方電子商務(wù)平臺,也稱第三方電子商務(wù)企業(yè),泛指獨立于產(chǎn)品或服務(wù)的提供者和需求者;通過自建網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺,按照特定的交易與服務(wù)規(guī)范,為買賣雙方提供服務(wù)的企業(yè)。服務(wù)內(nèi)容包括供求信息發(fā)布與搜索、創(chuàng)建網(wǎng)店、交易管理等。企業(yè)開展電子商務(wù)的方式主要有自建平臺和借助第三方平臺兩種方式。目前,越來越多的企業(yè)借助第三方平臺開展電子商務(wù)活動,如企業(yè)常根據(jù)自身情況借助淘寶、天貓、阿里巴巴、京東、微店、拼多多、當(dāng)當(dāng)、唯品會等平臺開設(shè)店鋪。2.第三方電子商務(wù)平臺規(guī)則的作用第三方電子商務(wù)交易平臺在電子商務(wù)服務(wù)業(yè)發(fā)展中具有舉足輕重的作用。平臺不僅溝通了買賣雙方的網(wǎng)上交易渠道,大幅度降低了交易成本,也開辟了電子商務(wù)服務(wù)業(yè)的一個新的領(lǐng)域。不同的平臺有不同的規(guī)則,第三方電子商務(wù)平臺規(guī)則的作用主要體現(xiàn)在以下幾個方面:(1)維護和保障網(wǎng)絡(luò)市場快速穩(wěn)定發(fā)展。(2)約束買賣雙方的行為。任務(wù)實施導(dǎo)航結(jié)構(gòu)圖

STEP1熟悉第三方平臺(如淘寶)規(guī)則*[*特別提示:本任務(wù)以學(xué)習(xí)淘寶規(guī)則為例進行介紹,因為淘寶網(wǎng)的規(guī)則會進行不定期的變化,讀者可以適時查詢。要掌握其他第三方平臺規(guī)則可進入相關(guān)網(wǎng)站進行學(xué)習(xí)。]1.進入淘寶網(wǎng)首頁。打開IE瀏覽器,在地址欄輸入淘寶網(wǎng)址:,敲擊回車鍵或點擊“轉(zhuǎn)到”按鈕,進入淘寶首頁。2.進入“淘寶網(wǎng)”規(guī)則頁面。單擊淘寶網(wǎng)首頁右上側(cè)的“規(guī)則”,進入相關(guān)淘寶網(wǎng)規(guī)則的頁面。

3.查看淘寶網(wǎng)規(guī)則。(1)瀏覽淘寶規(guī)則中的“淘寶規(guī)則”“基礎(chǔ)規(guī)則”頁面的內(nèi)容,完成表4-8的填寫?；A(chǔ)規(guī)則項目內(nèi)容簡單介紹概述規(guī)則的目的

規(guī)則的含義

定義淘寶

退貨運費險

節(jié)點處理

交易注冊

經(jīng)營

評價

市場管理臨時性市場管控措施

市場管理情形

通用違規(guī)行為及違規(guī)處理違規(guī)處理措施

違規(guī)處理行為

嚴(yán)重違規(guī)行為

一般違規(guī)行為表4-8淘寶規(guī)則內(nèi)容

(2)查看“規(guī)則眾議院”和“我的規(guī)則中心”,獲取與本公司行業(yè)相關(guān)的重要信息,填寫在表4-9中。最新規(guī)則與行業(yè)相關(guān)的重要信息記載規(guī)則眾議院

我的規(guī)則中心

學(xué)習(xí)心得表4-9淘寶最新規(guī)則解讀STEP2掌握規(guī)避常見違規(guī)行為(如淘寶)的方法1.分析常見的“一般違規(guī)行為”。(1)賣家參與“試用中心”的活動,但在買家報名成功后拒絕向買家發(fā)送或延遲發(fā)送已承諾提供的試用商品的。根據(jù)描述,請回答:1)案例中的違規(guī)行為屬于:

2)你認(rèn)為案例中涉及的違規(guī)行為該如何規(guī)避?(2)賣家通過虛構(gòu)或隱瞞交易事實、規(guī)避或惡意利用信用記錄規(guī)則、干擾或妨礙信用記錄秩序等不正當(dāng)方式獲取虛假的商品銷量、店鋪評分、信用積分、商品評論或成交金額等不當(dāng)利益。根據(jù)描述,請回答:1)案例中的違規(guī)行為屬于:

2)你認(rèn)為案例中涉及的違規(guī)行為該如何規(guī)避?2.分析“嚴(yán)重違規(guī)行為”。(1)淘寶會員(賣家)發(fā)布國家禁止出售的商品或信息。根據(jù)描述,請回答:1)案例中的違規(guī)行為屬于:

2)你認(rèn)為案例中涉及的違規(guī)行為該如何規(guī)避?

(2)賣家對商品全部材質(zhì)或成分信息的描述與買家收到的商品完全不符。根據(jù)描述,請回答:1)案例中的違規(guī)行為屬于:

2)你認(rèn)為案例中涉及的違規(guī)行為該如何規(guī)避?掌握付款知識04任務(wù)目標(biāo)

熟悉網(wǎng)店客服需具備的付款知識02掌握網(wǎng)店客服需具備的技能03了解網(wǎng)絡(luò)支付的含義01一、網(wǎng)絡(luò)支付的含義

網(wǎng)絡(luò)支付又稱電子支付、網(wǎng)上支付,是指電子交易的當(dāng)事人,包括消費者、廠商和金融機構(gòu),使用安全電子支付手段通過網(wǎng)絡(luò)進行的貨幣支付或資金流轉(zhuǎn)。網(wǎng)絡(luò)支付是采用數(shù)字化的方式來完成信息傳輸。傳統(tǒng)的支付方式是通過現(xiàn)金的流轉(zhuǎn)、票據(jù)的轉(zhuǎn)讓及銀行的匯兌等物理實體的流轉(zhuǎn)來完成款項支付的;而網(wǎng)絡(luò)支付是用先進的技術(shù)通過數(shù)字流轉(zhuǎn)進行款項支付的。業(yè)界對網(wǎng)絡(luò)支付的理解有狹義和廣義之分:狹義的網(wǎng)上支付僅包括通過第三方支付平臺實現(xiàn)的支付;廣義的網(wǎng)上支付包括直接使用網(wǎng)上銀行進行的支付和通過第三方支付平臺間接使用的網(wǎng)上銀行進行的支付。本書中對網(wǎng)絡(luò)支付的定義為:通過互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)的用戶和商戶、商戶和商戶之間在線貨幣支付、資金清算、查詢統(tǒng)計等過程。二、網(wǎng)絡(luò)支付的方式支付方式是指購物或消費,需要付款時,可選擇的多種支付途徑。網(wǎng)絡(luò)支付的主要方式有網(wǎng)銀支付和第三方支付。三、電子商務(wù)網(wǎng)站付款知識付款是購物中必有的一環(huán),客服要熟記付款方面的知識,確保在遇到客戶提問時從容應(yīng)對。下面以淘寶網(wǎng)為例,對淘寶網(wǎng)站的主要付款方式進行介紹。淘寶付款方式主要分為四種:官方平臺付款、銀行卡付款、他人付款、貨到付款,如圖4-13所示:圖4-13淘寶付款方式任務(wù)實施導(dǎo)航結(jié)構(gòu)圖STEP1熟悉開通網(wǎng)銀支付的流程利用網(wǎng)絡(luò)收集信息,完成表4-10的填寫。開通網(wǎng)銀的方式流程注意事項銀行網(wǎng)點辦理

登錄銀行網(wǎng)站辦理

表4-10開通網(wǎng)銀的方式及流程STEP2熟知第三方支付交易的流程及優(yōu)點根據(jù)已掌握的第三方支付的知識,按照提示,完成表4-11的填寫。步驟第三方支付交易的流程優(yōu)點1買方填寫購買信息,打款至()

2第三方支付平臺通知()3賣方收到通知后()4買方收到貨物后()5第三方支付平臺()表4-11第三方支付交易的流程及優(yōu)點STEP3明確不同支付方式的特點根據(jù)已掌握的付款知識,或利用網(wǎng)絡(luò)收集相關(guān)信息,完成表4-12的填寫。付款方式詳細(xì)介紹特點網(wǎng)銀付款

支付寶

余額寶

花唄

快捷支付

他人付款

貨到付款

表4-12網(wǎng)上支付方式的特點學(xué)習(xí)物流知識05任務(wù)目標(biāo)

熟悉物流配送模式和物流運作方式02了解物流、電子商務(wù)物流的含義01一、物流概述1.物流的含義物流的概念最早是在美國形成的,起源于20世紀(jì)30年代,原意為“實物分配”或“貨物配送”。1963年被引入日本,日文意思是“物的流通”。20世紀(jì)70年代后,日本的“物流”一詞逐漸取代了“物的流通”。我國是在20世紀(jì)80年代才接觸“物流”這個概念的,是從日文資料引進來的外來詞,源于日文資料中對“Logistics”一詞的翻譯,即“物流”。中國的物流術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)將物流定義為:物品從供應(yīng)地向接收地的實體流動過程中,根據(jù)實際需要,將運輸、儲存、裝卸、搬運、包裝、流通加工、配送、信息處理等功能有機結(jié)合起來,以實現(xiàn)用戶要求的過程。2.電子商務(wù)物流的含義電子商務(wù)物流又稱網(wǎng)上物流,是基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù),旨在創(chuàng)造性地推動物流行業(yè)發(fā)展的新商業(yè)模式;通過互聯(lián)網(wǎng),物流公司能夠被更大范圍內(nèi)的貨主客戶主動找到,在全國乃至世界范圍內(nèi)拓展業(yè)務(wù);貿(mào)易公司和工廠能夠更加快捷地找到性價比最合適的物流公司;可以把世界范圍內(nèi)最大數(shù)量的有物流需求的貨主企業(yè)和提供物流服務(wù)的物流公司都吸引到一起,提供中立、誠信、自由的網(wǎng)上物流交易市場,幫助物流供需雙方高效達(dá)成交易。目前已經(jīng)有越來越多的客戶通過電子商務(wù)物流交易市場找到了客戶,找到了合作伙伴,找到了海外代理。電子商務(wù)時代的來臨,給全球物流帶來了新的發(fā)展,使物流具備了一系列新特點,如信息化、自動化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化、柔性化以及綠色物流。二、物流配送模式

物流配送模式是指構(gòu)成配送活動的諸要素的組合形態(tài)以及其運動的標(biāo)準(zhǔn)形式,它是根據(jù)經(jīng)濟發(fā)展需要并根據(jù)配送對象的性質(zhì)、特點、工藝流程而相對固定的配送規(guī)律。

中國企業(yè)的物流配送模式按照組織方式主要有自營型配送、第三方配送、共同配送3種。三、物流運作方式

客服除應(yīng)掌握基本的發(fā)貨流程外,還應(yīng)該了解一些相關(guān)的物流知識,主要包括以下內(nèi)容:(1)物流運作方式。目前主要的物流運作方式有郵寄、快遞、貨運和國際郵包。(2)不同物流形式的其他重要信息,主要包括價格、速度、聯(lián)系方式、優(yōu)勢等?？头?yīng)該了解不同物流方式的速度、價格信息以及常用網(wǎng)址和其他信息,包括快遞公司聯(lián)系方式、郵政編碼、郵費查詢、匯款方式、批發(fā)方式;了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態(tài)查詢、保價、問題件退回、代收貨款、索賠的處理等信息。任務(wù)實施導(dǎo)航結(jié)構(gòu)圖STEP1熟悉天貓物流服務(wù)內(nèi)容1.了解天貓物流服務(wù)的主要內(nèi)容。進入天貓服務(wù)網(wǎng)站,瀏覽網(wǎng)頁內(nèi)容,完成表4-13的填寫。編號物流服務(wù)的主要內(nèi)容具體介紹1

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表4-13天貓物流服務(wù)的內(nèi)容2.熟悉天貓“物流工具”內(nèi)容。

進入天貓網(wǎng)站,單擊“幫助中心”—“商家工具”—“物流工具”,查看相關(guān)內(nèi)容,完成表4-14的填寫。編號內(nèi)容主要知識點注意事項1

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表4-14天貓物流工具內(nèi)容STEP2了解中國物流企業(yè)信息1.查找我國2018年物流企業(yè)排行榜,完成表4-15的填寫,并記錄信息來源和信息發(fā)布時間。排名企業(yè)名稱企業(yè)介紹物流業(yè)務(wù)收入第一名

第二名

第三名

第四名

第五名

信息來源:

信息發(fā)布時間:

表4-152018年中國物流企業(yè)排行榜2.查找我國2018年快遞行業(yè)排行榜,完成表4-16的填寫。排名企業(yè)名稱企業(yè)介紹快遞業(yè)務(wù)收入第一名

第二名

第三名

第四名

第五名

信息來源:

信息發(fā)布時間:

表4-162018年中國快遞企業(yè)排行榜3.查找我國快遞公司收費標(biāo)準(zhǔn)、運送時效和賠付標(biāo)準(zhǔn)等信息,完成表4-17的填寫。信息來源:

信息發(fā)布時間:

企業(yè)名稱收費標(biāo)準(zhǔn)運送時效賠付標(biāo)準(zhǔn)順豐

中通

EMS

郵政小包

表4-17中國快遞公司服務(wù)信息表學(xué)會使用溝通管理工具06任務(wù)目標(biāo)

掌握網(wǎng)店客服需具備的技能02熟悉網(wǎng)店客服需具備的相關(guān)知識01一、即時通信的含義

即時通信(InstantMessaging)是一種終端服務(wù),是指能夠即時發(fā)送和接收互聯(lián)網(wǎng)消息的業(yè)務(wù)。即時通信利用的是互聯(lián)網(wǎng)線路,通過文字、語音、視頻、文件的信息交流與互動,有效節(jié)省了溝通雙方的時間與經(jīng)濟成本。即時通信系統(tǒng)不但成為人們的溝通工具,還成為人們利用其進行電子商務(wù)、工作、學(xué)習(xí)等交流的平臺。即時通信不僅允許兩人或多人使用網(wǎng)絡(luò)即時地傳遞文字、圖片信息或進行語音與視頻交流溝通,還可以將網(wǎng)站信息與聊天用戶直接聯(lián)系在一起,如通過網(wǎng)站向聊天用戶群發(fā)信息,吸引聊天用戶群對網(wǎng)站的關(guān)注。即時通信是目前網(wǎng)上最為流行的通信方式,各種各樣的即時通信軟件也層出不窮;服務(wù)提供商也提供了越來越豐富的通信服務(wù)功能。二、即時通信工具的分類011.個人即時通信2.商務(wù)即時通信3.企業(yè)即時通信4.行業(yè)即時通信5.網(wǎng)頁即時通信6.泛即時通信任務(wù)實施導(dǎo)航結(jié)構(gòu)圖STEP1下載千牛1.進入淘寶首頁。將鼠標(biāo)移至網(wǎng)頁右上角的“網(wǎng)站導(dǎo)航”,單擊彈出頁“阿里APP”——“旺信”,如圖4-21,圖4-22所示。圖4-21淘寶首頁圖4-22旺信下載頁面2.點擊“我是賣家”進入“千?！毕螺d頁面。提示:電腦是Windows系統(tǒng)就選Windows版,是Mac系統(tǒng)就選MacBeta版。本操作選擇“Windows版”下載安裝,點擊如圖4-23所示的“Windows版”,在彈出的新建下載任務(wù)窗口,選擇下載路徑,單擊“下載”,如圖4-24所示。圖4-23千牛頁面圖4-24新建下載任務(wù)提示3.完成下載。下載完成后,出現(xiàn)如圖4-25所示的頁面,單擊“打開”。圖4-25千牛下載完成提示STEP2安裝千牛打開“千?！卑惭b包后,會彈出如圖4-26所示的“千牛-賣家工作臺安裝向?qū)А表?單擊“快速安裝”,出現(xiàn)如圖4-27的頁面。圖4-26千牛賣家工作臺安裝向?qū)?1)圖4-27千牛賣家工作臺安裝向?qū)?2)掃描安裝完成后,出現(xiàn)如圖4-28所示的頁面,點擊“完成”,即可完成千牛的安裝工作。圖4-28中,如果勾選“立即運行千牛工作臺”,則出現(xiàn)如圖4-29所示的登錄頁面。圖4-28千牛安裝完成提示圖4-29千牛登錄界面STEP3學(xué)會千牛的使用1.千牛的登錄。在圖4-29中的文本框輸入會員名和密碼,單擊“登錄”,如圖4-30、圖4-31所示。提示:千牛賬號,即淘寶賬號,如果沒有淘寶賬號,可進官方網(wǎng)站進行注冊,此處用已有賬號直接登錄。圖4-30千牛賬號密碼登錄圖4-31千牛主界面2.千牛的使用。分別單擊千牛賣家平臺上的按鈕,了解千牛平臺的基本功能和使用方法,完成表4-18和表4-19的填寫。功能介紹聊天

消息

插件

市場

網(wǎng)址項目具體操作系統(tǒng)設(shè)置

聊天設(shè)置

個性設(shè)置個性簽名設(shè)置

快捷鍵設(shè)置

安全設(shè)置

客服設(shè)置接待中心設(shè)置

自動回復(fù)設(shè)置表4-18千牛平臺功能介紹表4-19千牛平臺的使用BUSENESSACTIVITYPLANNINGTHANKS感謝聆聽售中客戶服務(wù)項目五目錄Contents010203任務(wù)一初識網(wǎng)店售中服務(wù)任務(wù)二處理訂單任務(wù)三下單發(fā)貨馨雨中專畢業(yè)后在淘寶開了一家女包店,在店鋪剛起步階段,由于訂單量較少,咨詢接待、發(fā)貨、評價等馨雨都能輕松應(yīng)對,對于顧客的各種要求她都盡可能滿足,為店鋪贏得了好的口碑,也有了很多回頭客。在2017年母親節(jié)前一周內(nèi),有很多顧客在她的店里買包包送給媽媽,有超過一半的顧客要求她親手代寫賀卡。由于訂單量大,發(fā)貨量大,她幾乎忙不過來,馨雨想打印一下就行了,但當(dāng)她看到顧客留言要代寫的內(nèi)容時,差點感動哭了,留言內(nèi)容有:親愛的媽媽,今天是您的節(jié)日,祝您節(jié)日快樂,越來越年輕、美麗,我們永遠(yuǎn)愛您!親愛的媽媽,過節(jié)了不能回去看您,買個包包給您,您年齡大了,出門的時候帶好東西,永遠(yuǎn)愛您!親愛的媽媽,祝您節(jié)日快樂,你不用擔(dān)心我,我不減肥了,現(xiàn)在吃得胖胖的哦,想您!親愛的媽媽,母親節(jié)快樂!感謝你20多年的養(yǎng)育之恩,幫您買個包包,希望媽媽永遠(yuǎn)年輕、漂亮!…………那些天馨雨收獲了各種感動和溫馨,她手寫了很多賀卡,又根據(jù)收禮物人的身份,精心準(zhǔn)備了不同的小禮物,比如:手工刺繡香包、竹炭纖維小毛巾、折疊購物袋等。禮物不貴,但都是馨雨精心挑選的,后來顧客寫了成段成段的評價,給了5分的好評,很多顧客又再來購買。每當(dāng)看到顧客的稱贊,馨雨都會笑很久,回想之前忙碌的過程,她覺得這一切都值了!

娜娜:“叮叮主管,對于顧客提出的各種要求,我們都要去滿足嗎?這無形之中會增加客服很多工作量啊!”

叮叮:“認(rèn)真、用心服務(wù)客戶是每一位客服必備的素質(zhì),客服要有足夠的耐心,顧客偶爾會提出一些額外的、甚至是苛刻的要求,我們應(yīng)該在不失原則的情況下,盡可能滿足。”任務(wù)一初識網(wǎng)店售中服務(wù)01初識網(wǎng)店售中服務(wù)情景導(dǎo)入任務(wù)目標(biāo)知識熱身任務(wù)實施1.熟悉售中客服話術(shù)2.了解網(wǎng)絡(luò)客服售中服務(wù)技巧任務(wù)小結(jié)。

娜娜認(rèn)為售中服務(wù)就是客服人員在銷售過程中對顧客提供的服務(wù),既然客戶已經(jīng)提交了訂單,那么售中服務(wù)就已經(jīng)結(jié)束了,于是帶著疑問找到叮叮主管。叮叮告訴她,網(wǎng)絡(luò)售中服務(wù)不同于傳統(tǒng)售中服務(wù),并給她簡單介紹了網(wǎng)店客服售中服務(wù)的具體工作,然后讓她先了解一下網(wǎng)店售中服務(wù)的相關(guān)知識?！镏朗裁词蔷W(wǎng)店售中服務(wù)★熟悉網(wǎng)店售中服務(wù)的主要內(nèi)容一、網(wǎng)店售中服務(wù)的含義二、網(wǎng)店售中服務(wù)內(nèi)容售中服務(wù)的內(nèi)容主要包括引導(dǎo)顧客付款、修改價格、核對訂單信息、