保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)技巧-第9章-售后服務(wù)的技巧課件

第九章

售后服務(wù)的技巧本章要點(diǎn)及學(xué)習(xí)指導(dǎo)本章學(xué)習(xí)的要點(diǎn)是掌握售后服務(wù)的技巧。售后服務(wù)的主要目的是加強(qiáng)客戶關(guān)系，創(chuàng)造新的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。主要工作內(nèi)容包括客戶關(guān)系日常維護(hù)和事件營(yíng)銷(xiāo)兩個(gè)方面，特別強(qiáng)調(diào)遞交保單、理賠以及形式多樣的客戶關(guān)懷服務(wù)。第九章

售后服務(wù)的技巧本章要點(diǎn)及學(xué)習(xí)指導(dǎo)本章學(xué)習(xí)的要點(diǎn)是掌握售后服務(wù)的技巧。售后服務(wù)的主要目的是加強(qiáng)客戶關(guān)系，創(chuàng)造新的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。主要工作內(nèi)容包括客戶關(guān)系日常維護(hù)和事件營(yíng)銷(xiāo)兩個(gè)方面，特別強(qiáng)調(diào)遞交保單、理賠以及形式多樣的客戶關(guān)懷服務(wù)。第一節(jié)水滴石穿的售后服務(wù)一、售后服務(wù)的內(nèi)容及作用

1.有關(guān)保單的服務(wù)

1)遞送保單

2)保單保全服務(wù)

(1)合同撤銷(xiāo)權(quán)的行使。

(2)保險(xiǎn)合同變更。

(3)保險(xiǎn)合同效力恢復(fù)。2.附加服務(wù)1) 客戶關(guān)懷服務(wù)2) 定期刊物3) 繳費(fèi)服務(wù)4) 人性化的語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)5) 教育服務(wù)6) 海外營(yíng)救7) 路途營(yíng)救8) 各種延伸服務(wù)3.售后服務(wù)的意義和作用1) 確保保險(xiǎn)合同有效2) 提高客戶滿意度3) 培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶(1) 售后服務(wù)最能展示營(yíng)銷(xiāo)員的特色。(2) 客戶一旦投保，他們更期待著售后服務(wù)。(3) 保險(xiǎn)的復(fù)雜性決定了營(yíng)銷(xiāo)員的服務(wù)水平是左右客戶決定的最重要因素。(4) 良好的服務(wù)可以使?fàn)I銷(xiāo)員擁有更好的人際關(guān)系，建立好的口碑。(5) 良好的服務(wù)是開(kāi)拓客戶源的最佳方式。(6) 良好的服務(wù)可以加強(qiáng)公司的聲望，這反過(guò)來(lái)又會(huì)積極推動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)員的成功。(7) 售后服務(wù)中，任何形式的拜訪都能提供新的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。(8) 良好的服務(wù)是低成本、高效率的最佳營(yíng)銷(xiāo)方式。(9) 在售后服務(wù)中可以及時(shí)了解市場(chǎng)及客戶信息。(10)與宣傳廣告相比，良好的售后服務(wù)能使一般大眾更容易了解、接受保險(xiǎn)。(11)良好的售后服務(wù)可以及時(shí)了解客戶需求變化，傳遞公司產(chǎn)品信息，更好地滿足客戶個(gè)性化需要。(12)售后服務(wù)的拜訪活動(dòng)可以讓營(yíng)銷(xiāo)員重拾受到歡迎的自信，突破意志消沉的困境。(13)通過(guò)售后服務(wù)可以使?fàn)I銷(xiāo)員深切感到保險(xiǎn)給客戶帶來(lái)的幫助，從而對(duì)自己的工作產(chǎn)生責(zé)任感和自豪感。(14)良好的售后服務(wù)可以及時(shí)消除與客戶之間的誤解或因疏忽所造成的問(wèn)題。(15)良好的售后服務(wù)可以讓競(jìng)爭(zhēng)者的力量消弭于無(wú)形。(16)良好的售后服務(wù)可以塑造營(yíng)銷(xiāo)員的專業(yè)形象。(17)良好的售后服務(wù)可以培養(yǎng)營(yíng)銷(xiāo)員有計(jì)劃處理事務(wù)的工作習(xí)慣。(18)良好的售后服務(wù)可以提高客戶的忠誠(chéng)度。二、客戶關(guān)系的日常維護(hù)1.

定期服務(wù)(1) 客戶的生日寄一份生日賀卡，或?qū)ｉT(mén)送上生日小禮物。(2) 客戶的結(jié)婚紀(jì)念日可以發(fā)送賀卡、電子賀卡、祝賀信或送去小小紀(jì)念品。(3) 逢年過(guò)節(jié)的問(wèn)候。(4) 保單周年日的服務(wù)。(5) 公司的大型活動(dòng)日。2.

不定期服務(wù)3.

保單保全服務(wù)第二節(jié)客戶關(guān)系的事件營(yíng)銷(xiāo)一、遞送保單的服務(wù)技巧1.遞送保單的重要性(1) 遞送保單是售后服務(wù)的第一步。(2) 增強(qiáng)客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)同。(3) 獲得轉(zhuǎn)介紹的機(jī)會(huì)。(4) 建立客戶對(duì)公司的信任度。2.遞交保單的步驟1) 電話溝通2) 檢查保單(1) 檢查保單載明的內(nèi)容是否清楚：投保人、被保險(xiǎn)人、受益人的姓名，保險(xiǎn)產(chǎn)品，生存給付或養(yǎng)老金領(lǐng)取方式，保單生效日以及保單是否有騎縫章等。(2) 保單是否與原設(shè)計(jì)相同，若需特別說(shuō)明的項(xiàng)目如保險(xiǎn)利益、保額、交費(fèi)期限等用熒光筆做上記號(hào)。3)客戶檔案錄入(1)復(fù)印保單，以備理賠服務(wù)時(shí)用。(2)家庭資料和保單資料等。4) 資料準(zhǔn)備5) 準(zhǔn)備好話術(shù)6) 遞送保單(1) 預(yù)約(2) 祝賀客戶與遞交保單(3) 拒絕處理(4) 同客戶一起檢查保單(5) 利益確認(rèn)(6) 客戶簽收(7) 服務(wù)承諾(8) 取得認(rèn)同(9) 請(qǐng)求轉(zhuǎn)介紹(10)道別二、理賠服務(wù)技巧1.熟悉理賠的一般程序(1) 受理報(bào)案。(2) 受理材料、立案。(3) 調(diào)查。(4) 審核。(5) 簽批。(6) 通知、領(lǐng)款。2.理賠服務(wù)貴在及時(shí)、主動(dòng)3.關(guān)懷服務(wù)三、特別的祝賀營(yíng)銷(xiāo)啟示：銷(xiāo)售始于服務(wù)，服務(wù)是保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的全部?jī)?nèi)容。服務(wù)的全面化、專業(yè)化是提高服務(wù)質(zhì)量的法寶。加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)技能是營(yíng)銷(xiāo)員生存的根本。思考與練習(xí)一、練習(xí)題1.遞交保單是推銷(xiāo)流程中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，是

的開(kāi)始。2.通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以彌補(bǔ)

的不足，了解客戶真正需求并盡力幫助其解決問(wèn)題，讓客戶感受保險(xiǎn)公司的

和營(yíng)銷(xiāo)員的

。3.遞交保單的準(zhǔn)備工作主要有：

、檢查保單、

、資料準(zhǔn)備、

。4.遞交保單的主要步驟有

、

、拒絕處理、

、利益確認(rèn)、

、

、

、取得轉(zhuǎn)介紹、

。5.遞交保單是請(qǐng)求

的關(guān)鍵時(shí)機(jī)之一。6.根據(jù)消費(fèi)心理學(xué)和中國(guó)人的性格特征，當(dāng)消費(fèi)者面對(duì)新事物或?qū)ι唐窙](méi)有確定把握時(shí)，大多希望“

”，因此只要客戶信任，請(qǐng)求推薦并非難事，關(guān)鍵是營(yíng)銷(xiāo)員自己要排除

和

。7.請(qǐng)求轉(zhuǎn)介紹可以按照下列步驟：贊美、建立信任感、

、確認(rèn)名單并收集相關(guān)資料、

。8.

在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，已經(jīng)成為競(jìng)爭(zhēng)的重要手段，是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的標(biāo)志之一。9.真正的服務(wù)除了友善的態(tài)度外，更要

，做到前后一致，更好地滿足客戶。10.顧客未必永遠(yuǎn)是對(duì)的，但顧客永遠(yuǎn)是

的，顧客的需要永遠(yuǎn)是

的。11.對(duì)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員來(lái)說(shuō)，提升業(yè)績(jī)的秘訣除了知識(shí)、技能、勤奮之外就是擁有越來(lái)越多的

。12.服務(wù)從營(yíng)銷(xiāo)流程的開(kāi)始就已經(jīng)存在，一般我們把服務(wù)分為

、

、售后三個(gè)階段。13.合同失效對(duì)于客戶意味著

，甚至是由于退保帶來(lái)的

；對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)員這意味著一個(gè)客戶的

，一個(gè)人脈的

。14.根據(jù)壽險(xiǎn)業(yè)國(guó)際慣例，大部分客戶一生會(huì)購(gòu)買(mǎi)

張保單，營(yíng)銷(xiāo)員第一次簽單只是客戶開(kāi)發(fā)的

階段。15.服務(wù)時(shí)機(jī)大致分為定期與

，定期服務(wù)主要包括：

、

、

、

、公司重大活動(dòng)。二、思考題春秋天氣變化很大，氣溫反復(fù)。保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員郝詠馨的售后服務(wù)別具一格，節(jié)日并不送禮，而是在平時(shí)氣溫變化時(shí)，特別起早，按照客戶的重