《客戶服務(wù)》案例課件-6服務(wù)時間：故宮

故宮服務(wù)時間目錄第一部故宮供求概況第二部旺季供求管理第三部淡季供求管理故宮供求概況故宮博物院每年接待觀眾數(shù)量都在千萬人次以上，是世界上觀眾訪問數(shù)量最多的博物館。2018年創(chuàng)紀錄的1754萬人次故宮全年接待客流呈現(xiàn)了“雙針一峰”圖形，即“五一”、“十一”兩根針，暑期一座峰年度淡季(即今年1至3月、11月至12月)不到5個月的時間里，參觀人數(shù)達452萬，占全年的26.6%，這與近三年的數(shù)據(jù)基本持平，比2014年增加了20%。表明故宮博物院實行限流措施以來，淡季參觀人數(shù)穩(wěn)定增長，實現(xiàn)了“削峰填谷”的預(yù)期效果，“旺季不擠、淡季不淡”，觀眾參觀環(huán)境也得到顯著提升。旺季供求管理一、增加供應(yīng)二、轉(zhuǎn)移、分散、消化需求三、采用現(xiàn)代化的系統(tǒng)來提高服務(wù)效率四、增加服務(wù)人員貳開放面積變化BRSTFRENFS2014年開放面積首次過半，達到52%。2017年，開放面積達到76%，“南大庫”開放后，達到80%。2018年開放南面、東面和北面故宮城墻，開辟了新的觀眾疏導路線，形成“立體交通”，不走出神武門，通過走城墻上即可以前往王府井商業(yè)區(qū)方向。故宮開放面積由2014年的52%，達到現(xiàn)今的80%以上，過往“游客止步”的區(qū)域正變成展區(qū)、展館。一、增加供應(yīng)BRSTFRENFS2019年1月1日起，開放神武門外至東華門外、故宮城墻和筒子河之間的通道。不但風景獨特，是社會各界充滿期待的文化景觀，同時能夠緩解神武門外人流壓力和景山前街交通壓力，使大量觀眾不再沿著景山前街繞行前往王府井地區(qū)，利于疏導觀眾流量、提升觀眾服務(wù)水平。一、增加供應(yīng)開放面積變化門票價格：（1）4月1日至10月31日為旺季，大門票60元/人；（2）11月1日至次年3月31日為淡季，大門票40元/人。1.淡旺季價格不同壹貳叁設(shè)施1講解器a團隊一對多講解器b電子自動導游講解器2自動售貨機a普通物品自動售貨機b3D明信片自動售貨機3.顧客自助自2017年10月10日起，故宮博物院正式邁入“博物館全網(wǎng)售票”時代。門票提前10天預(yù)售，售完為止?？梢悦馊ヅ抨犢I票等待時間，也方便故宮根據(jù)這些數(shù)據(jù)隨時調(diào)整應(yīng)對方案2.預(yù)約制度二、轉(zhuǎn)移、分散、消化需求4.每天8萬人次限流措施故宮博物院自2017年9月24日起，對陳列《千里江山圖》的午門正殿展廳實行發(fā)號分時參觀措施。每天免費發(fā)放16個時段的號碼，每半小時放行該時段的150名觀眾進入午門正殿展廳，發(fā)號地點在“千里江山——歷代青綠山水畫特展”入口。憑號參觀僅限午門正殿展廳，而參觀東西雁翅樓展廳的觀眾則無需領(lǐng)取號碼。采取發(fā)號分時參觀措施，年度大展不排長隊一是提供現(xiàn)場手機掃碼購票，升級優(yōu)化了故宮博物院手機WAP站，同時與支付寶和微信都實現(xiàn)了聯(lián)名登錄，為廣大觀眾免去了注冊登錄的麻煩。二是購票支付方式對接了支付寶和微信，實現(xiàn)了與支付寶和微信的直接支付，網(wǎng)絡(luò)預(yù)售網(wǎng)站也進行了手機支付適配，確保使用手機瀏覽器打開官網(wǎng)也可以進行支付操作。三是系統(tǒng)負載能力提升，同時對系統(tǒng)進行了最高級的負載均衡配置，對代碼進行優(yōu)化，還進行了大量壓力測試。對用戶登錄、事務(wù)提交、業(yè)務(wù)操作、支付、退款、安全退出等全業(yè)務(wù)鏈條進行測試，經(jīng)過單場景、全場景業(yè)務(wù)全面測試，使故宮博物院的售檢票系統(tǒng)能夠承受常量負載2000用戶鏈接。三、采用現(xiàn)代化的系統(tǒng)來提高服務(wù)效率增設(shè)二維碼引導牌，并且所有工作人員均配備便攜二維碼，人人都能提供二維碼購票咨詢和協(xié)助服務(wù)；一工作人員輔助購票端門地區(qū)設(shè)置有5個票務(wù)服務(wù)咨詢臺，每個咨詢臺安排2-3名票務(wù)服務(wù)人員和1-2名安全保衛(wèi)人員，為廣大觀眾提供咨詢服務(wù)，平均每個售票臺每日可以為1500名觀眾提供票務(wù)咨詢服務(wù)，5個服務(wù)臺每天可以為7500名觀眾提供服務(wù)。二現(xiàn)場票務(wù)服務(wù)咨詢臺四、增加服務(wù)人員淡季供求管理

叁故宮主題免費日300元檔和150元檔，使用次數(shù)10次為避免增加觀眾流量高峰時段的接待壓力，“十一”黃金周期間不得使用故宮年票營銷組合刺激需求故宮將設(shè)定2014年至2015年淡季期間每月的第一個星期三為主題免費開放日，即2014年的11月5日、12月3日，2015年的