《客戶服務(wù)》案例課件-6服務(wù)時(shí)間：故宮

故宮服務(wù)時(shí)間目錄第一部故宮供求概況第二部旺季供求管理第三部淡季供求管理故宮供求概況故宮博物院每年接待觀眾數(shù)量都在千萬(wàn)人次以上，是世界上觀眾訪問(wèn)數(shù)量最多的博物館。2018年創(chuàng)紀(jì)錄的1754萬(wàn)人次故宮全年接待客流呈現(xiàn)了“雙針一峰”圖形，即“五一”、“十一”兩根針，暑期一座峰年度淡季(即今年1至3月、11月至12月)不到5個(gè)月的時(shí)間里，參觀人數(shù)達(dá)452萬(wàn)，占全年的26.6%，這與近三年的數(shù)據(jù)基本持平，比2014年增加了20%。表明故宮博物院實(shí)行限流措施以來(lái)，淡季參觀人數(shù)穩(wěn)定增長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)了“削峰填谷”的預(yù)期效果，“旺季不擠、淡季不淡”，觀眾參觀環(huán)境也得到顯著提升。旺季供求管理一、增加供應(yīng)二、轉(zhuǎn)移、分散、消化需求三、采用現(xiàn)代化的系統(tǒng)來(lái)提高服務(wù)效率四、增加服務(wù)人員貳開(kāi)放面積變化BRSTFRENFS2014年開(kāi)放面積首次過(guò)半，達(dá)到52%。2017年，開(kāi)放面積達(dá)到76%，“南大庫(kù)”開(kāi)放后，達(dá)到80%。2018年開(kāi)放南面、東面和北面故宮城墻，開(kāi)辟了新的觀眾疏導(dǎo)路線，形成“立體交通”，不走出神武門(mén)，通過(guò)走城墻上即可以前往王府井商業(yè)區(qū)方向。故宮開(kāi)放面積由2014年的52%，達(dá)到現(xiàn)今的80%以上，過(guò)往“游客止步”的區(qū)域正變成展區(qū)、展館。一、增加供應(yīng)BRSTFRENFS2019年1月1日起，開(kāi)放神武門(mén)外至東華門(mén)外、故宮城墻和筒子河之間的通道。不但風(fēng)景獨(dú)特，是社會(huì)各界充滿期待的文化景觀，同時(shí)能夠緩解神武門(mén)外人流壓力和景山前街交通壓力，使大量觀眾不再沿著景山前街繞行前往王府井地區(qū)，利于疏導(dǎo)觀眾流量、提升觀眾服務(wù)水平。一、增加供應(yīng)開(kāi)放面積變化門(mén)票價(jià)格：（1）4月1日至10月31日為旺季，大門(mén)票60元/人；（2）11月1日至次年3月31日為淡季，大門(mén)票40元/人。1.淡旺季價(jià)格不同壹貳叁設(shè)施1講解器a團(tuán)隊(duì)一對(duì)多講解器b電子自動(dòng)導(dǎo)游講解器2自動(dòng)售貨機(jī)a普通物品自動(dòng)售貨機(jī)b3D明信片自動(dòng)售貨機(jī)3.顧客自助自2017年10月10日起，故宮博物院正式邁入“博物館全網(wǎng)售票”時(shí)代。門(mén)票提前10天預(yù)售，售完為止?？梢悦馊ヅ抨?duì)買(mǎi)票等待時(shí)間，也方便故宮根據(jù)這些數(shù)據(jù)隨時(shí)調(diào)整應(yīng)對(duì)方案2.預(yù)約制度二、轉(zhuǎn)移、分散、消化需求4.每天8萬(wàn)人次限流措施故宮博物院自2017年9月24日起，對(duì)陳列《千里江山圖》的午門(mén)正殿展廳實(shí)行發(fā)號(hào)分時(shí)參觀措施。每天免費(fèi)發(fā)放16個(gè)時(shí)段的號(hào)碼，每半小時(shí)放行該時(shí)段的150名觀眾進(jìn)入午門(mén)正殿展廳，發(fā)號(hào)地點(diǎn)在“千里江山——?dú)v代青綠山水畫(huà)特展”入口。憑號(hào)參觀僅限午門(mén)正殿展廳，而參觀東西雁翅樓展廳的觀眾則無(wú)需領(lǐng)取號(hào)碼。采取發(fā)號(hào)分時(shí)參觀措施，年度大展不排長(zhǎng)隊(duì)一是提供現(xiàn)場(chǎng)手機(jī)掃碼購(gòu)票，升級(jí)優(yōu)化了故宮博物院手機(jī)WAP站，同時(shí)與支付寶和微信都實(shí)現(xiàn)了聯(lián)名登錄，為廣大觀眾免去了注冊(cè)登錄的麻煩。二是購(gòu)票支付方式對(duì)接了支付寶和微信，實(shí)現(xiàn)了與支付寶和微信的直接支付，網(wǎng)絡(luò)預(yù)售網(wǎng)站也進(jìn)行了手機(jī)支付適配，確保使用手機(jī)瀏覽器打開(kāi)官網(wǎng)也可以進(jìn)行支付操作。三是系統(tǒng)負(fù)載能力提升，同時(shí)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行了最高級(jí)的負(fù)載均衡配置，對(duì)代碼進(jìn)行優(yōu)化，還進(jìn)行了大量壓力測(cè)試。對(duì)用戶登錄、事務(wù)提交、業(yè)務(wù)操作、支付、退款、安全退出等全業(yè)務(wù)鏈條進(jìn)行測(cè)試，經(jīng)過(guò)單場(chǎng)景、全場(chǎng)景業(yè)務(wù)全面測(cè)試，使故宮博物院的售檢票系統(tǒng)能夠承受常量負(fù)載2000用戶鏈接。三、采用現(xiàn)代化的系統(tǒng)來(lái)提高服務(wù)效率增設(shè)二維碼引導(dǎo)牌，并且所有工作人員均配備便攜二維碼，人人都能提供二維碼購(gòu)票咨詢和協(xié)助服務(wù)；一工作人員輔助購(gòu)票端門(mén)地區(qū)設(shè)置有5個(gè)票務(wù)服務(wù)咨詢臺(tái)，每個(gè)咨詢臺(tái)安排2-3名票務(wù)服務(wù)人員和1-2名安全保衛(wèi)人員，為廣大觀眾提供咨詢服務(wù)，平均每個(gè)售票臺(tái)每日可以為1500名觀眾提供票務(wù)咨詢服務(wù)，5個(gè)服務(wù)臺(tái)每天可以為7500名觀眾提供服務(wù)。二現(xiàn)場(chǎng)票務(wù)服務(wù)咨詢臺(tái)四、增加服務(wù)人員淡季供求管理

叁故宮主題免費(fèi)日300元檔和150元檔，使用次數(shù)10次為避免增加觀眾流量高峰時(shí)段的接待壓力，“十一”黃金周期間不得使用故宮年票營(yíng)銷(xiāo)組合刺激需求故宮將設(shè)定2014年至2015年淡季期間每月的第一個(gè)星期三為主題免費(fèi)開(kāi)放日，即2014年的11月5日、12月3日，2015年的