電子商務(wù)客服崗位職責(zé)

PAGEPAGE1電子商務(wù)客服崗位職責(zé)正文第1篇：電子商務(wù)客服崗位職責(zé)電子商務(wù)專職客服崗位職責(zé)1、負責(zé)淘寶、微信平臺等店鋪在線網(wǎng)絡(luò)交易平臺的在線客服，引導(dǎo)客戶達成商品交易，熟悉淘寶、微信等店鋪的運作和管理，確?？头ぷ鞯挠行蛴行нM行。2、負責(zé)售前、售中、售后客服團隊日常運營工作，完善客服工作規(guī)范及制度。3、負責(zé)在線客服，針對客戶服務(wù)中出現(xiàn)的問題，及時解決并落實培訓(xùn)。4、根據(jù)客戶需求，妥善處理客戶投訴及建議，不斷提升客戶滿意度。5、負責(zé)售前、售后數(shù)據(jù)匯總、分析，努力提升各項網(wǎng)絡(luò)指標。6、完成中心交給的其他任務(wù)。第2篇：電子商務(wù)中心客服崗位職責(zé)網(wǎng)站客服崗位職責(zé)以良好的服務(wù)態(tài)要做到客服咨詢第一時間回復(fù)，是一個網(wǎng)站咨詢的服務(wù)員，網(wǎng)站客服，網(wǎng)站客服的要求很嚴流暢詳細的解答讓顧客對我們產(chǎn)生一種信任感。度去對待每一個顧客，格，和買家對話的開頭語、結(jié)束語、處理貨單，接受產(chǎn)品咨詢，給網(wǎng)站客服的職責(zé)再通俗化：平時的工作主要是接受訂單，根據(jù)客服反饋的信息，和推薦公司新出的優(yōu)惠政策，客戶關(guān)系維護等，新老客戶講解產(chǎn)品，設(shè)計部或者營銷部分針對產(chǎn)品做些設(shè)計或者修改?！竟ぷ髀氊?zé)】、負責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案1、負責(zé)進行有效的客戶管理和溝通2、負責(zé)建立客戶服務(wù)團隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員3、定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護的情況4、負責(zé)發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系5、負責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作6、按照要求每天填寫《網(wǎng)絡(luò)部客戶咨詢表》和《網(wǎng)絡(luò)部成交記錄表》7、熟悉公司的產(chǎn)品和深入理解公司相應(yīng)的銷售政策，并且把它變成自己的語言，流利地把8它表達出來。、不斷提高自己的銷售能力（銷售語言，銷售技巧）9、工作責(zé)任心10、每月底都要制定出自己下月的工作計劃和銷售目標，以便在推廣的同時，穩(wěn)定老市場，11穩(wěn)定基礎(chǔ)銷量?！净舅刭|(zhì)】．熱愛本行業(yè)，對電子商務(wù)有一定理解，大體了解電子商務(wù)的發(fā)展方向和前景。1字以上。50．有一定的營銷技巧，熟悉電腦基本操作，打字速度較快，一分鐘2．性格溫和，脾氣好，有耐心，不和客戶爭執(zhí)，有強烈的責(zé)任心和團隊精神。3【具體工作內(nèi)容】還不夠，做到這些工作，．基本工作是做好客戶詢價疑問工作，引導(dǎo)客戶購買我們的產(chǎn)品，1因為銷售作為尚不具備成為一個專業(yè)的銷售人員的能力。因為這僅僅是一個導(dǎo)購員的工作，推廣的一種主要方式，應(yīng)該是主動的，自覺的，而不是被動的等著客戶來議價。因為自己以對每一位銷售人員要求也所以做銷售是一件十分辛苦的事情，前就是從事專門的銷售工作，推還包括如何向外推廣自家的網(wǎng)站，這不僅僅是簡簡單單地回答顧客的問題，是非常高的，銷自己的產(chǎn)品以及服務(wù)。以及自己是如，（想想產(chǎn)生這些問題的原因）．作好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題2在以后的工作一方面可以作為經(jīng)驗教訓(xùn)提醒自己，如果把這些心得體會寫出來，何解決的。成為另一方面在不斷的練習(xí)中，提高自己的業(yè)務(wù)能力，中，不斷改進自己工作的方式方法，一個合格的銷售客服人員。．主動與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕。推銷我們的店鋪和產(chǎn)品，讓更多顧3第3篇：電子商務(wù)中心客服崗位職責(zé)網(wǎng)站客服崗位職責(zé)網(wǎng)站客服，是一個網(wǎng)站咨詢的服務(wù)員，要做到客服咨詢第一時間回復(fù)，以良好的服務(wù)態(tài)度去對待每一個顧客，流暢詳細的解答讓顧客對我們產(chǎn)生一種信任感。網(wǎng)站客服的要求很嚴格，和買家對話的開頭語、結(jié)束語、網(wǎng)站客服的職責(zé)再通俗化：平時的工作主要是接受訂單，處理貨單，接受產(chǎn)品咨詢，給新老客戶講解產(chǎn)品，推薦公司新出的優(yōu)惠政策，客戶關(guān)系維護等，根據(jù)客服反饋的信息，和設(shè)計部或者營銷部分針對產(chǎn)品做些設(shè)計或者修改?！竟ぷ髀氊?zé)】1、負責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案2、負責(zé)進行有效的客戶管理和溝通3、負責(zé)建立客戶服務(wù)團隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員4、定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護的情況5、負責(zé)發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系6、負責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作7、按照要求每天填寫《網(wǎng)絡(luò)部客戶咨詢表》和《網(wǎng)絡(luò)部成交記錄表》8、熟悉公司的產(chǎn)品和深入理解公司相應(yīng)的銷售政策，并且把它變成自己的語言，流利地把它表達出來。9、不斷提高自己的銷售能力（銷售語言，銷售技巧）10、工作責(zé)任心11、每月底都要制定出自己下月的工作計劃和銷售目標，以便在推廣的同時，穩(wěn)定老市場，穩(wěn)定基礎(chǔ)銷量?！净舅刭|(zhì)】1．熱愛本行業(yè)，對電子商務(wù)有一定理解，大體了解電子商務(wù)的發(fā)展方向和前景。2．有一定的營銷技巧，熟悉電腦基本操作，打字速度較快，一分鐘50字以上。3．性格溫和，脾氣好，有耐心，不和客戶爭執(zhí)，有強烈的責(zé)任心和團隊精神?！揪唧w工作內(nèi)容】1．基本工作是做好客戶詢價疑問工作，引導(dǎo)客戶購買我們的產(chǎn)品，做到這些工作，還不夠，因為這僅僅是一個導(dǎo)購員的工作，尚不具備成為一個專業(yè)的銷售人員的能力。因為銷售作為推廣的一種主要方式，應(yīng)該是主動的，自覺的，而不是被動的等著客戶來議價。因為自己以前就是從事專門的銷售工作，所以做銷售是一件十分辛苦的事情，對每一位銷售人員要求也是非常高的，這不僅僅是簡簡單單地回答顧客的問題，還包括如何向外推廣自家的網(wǎng)站，推銷自己的產(chǎn)品以及服務(wù)。2．作好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題（想想產(chǎn)生這些問題的原因），以及自己是如何解決的。如果把這些心得體會寫出來，一方面可以作為經(jīng)驗教訓(xùn)提醒自己，在以后的工作中，不斷改進自己工作的方式方法，另一方面在不斷的練習(xí)中，提高自己的業(yè)務(wù)能力，成為一個合格的銷售客服人員。3．主動與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕。推銷我們的店鋪和產(chǎn)品，讓更多顧客知道我們，擴大影響力，如果其他人也有店鋪，請和對方做好相互鏈接工作。雖然這些工作都很瑣碎，然而，作為一個業(yè)務(wù)員是應(yīng)該去做的，合格的銷售人員與優(yōu)秀的銷售人員都體現(xiàn)在這些很細節(jié)的方面。常常有銷售人員覺得工作很簡單，不是以為沒人買東西就沒有事情可以做了，要做的事情是相當(dāng)多的。想想自己做到這些了嗎？有想過這些問題嗎？4．多寫文章。作為一個銷售人員，遇到的問題是相當(dāng)多的，而且是非常具有說服力的，并不會沒有。如果沒有問題，只說明自己不是一個合格的銷售人員，僅僅是一個很初級的談單員而已。如果查看每天的工作記錄，應(yīng)該有相當(dāng)多的經(jīng)驗教訓(xùn)，把它們寫出來，這對自己是很有好處的。5．一個優(yōu)秀的銷售人員，是能在了解電子商務(wù)基礎(chǔ)上，能根據(jù)實際情況提出適當(dāng)?shù)臓I銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高網(wǎng)站和品牌知名度。只有不斷擴大網(wǎng)絡(luò)市場份額，增加市場占有率，我們公司才能不斷發(fā)展壯大，不斷進步，我們的工作才會更加到位。第4篇：電子商務(wù)客服職責(zé)電子商務(wù)客服職責(zé)篇1：電商客服的主要職責(zé)【電商客服的主要職責(zé)】客服的主要工作職責(zé)是，代表店鋪與客戶溝通，通過推薦或答疑的方式，促成交易，提高店鋪轉(zhuǎn)化率。對于電商客服來說，最大的溝通問題在于本身買賣雙方是無法面對面交流的，也無法直接展示產(chǎn)品，所以，客服是一個非常重要的崗位，對于與客戶的溝通交流、隨機應(yīng)變、對文字的掌控能力有較高的要求。本文將針對我公司客服工作需求進行一些粗略的分析和講解?！竟ぷ髁鞒獭?、首先客服本身需要了解并掌握產(chǎn)品知識及特性，包括顏色、尺寸、材質(zhì)、款式價格等。一方面是為了給一些需要推薦和選擇困難的買家進行一些推薦和指導(dǎo)，另一方面，也是為了售后會出現(xiàn)的問題，進行合理的解釋和提出解決的方案。2、通過聊天工具接待買家，做好來詢客人的導(dǎo)購服務(wù)，解答客戶相關(guān)問題，促成訂單，完成銷售。3、買家付款后，務(wù)必確認收貨地址和聯(lián)系方式，以避免不必要的麻煩。對于意向買家要及時跟蹤，促成交易。4及時對買家提出要修改款式、運費、價格、地址進行修改及備注。5、完成客戶維護和售后服務(wù)，若有退款和退換貨等問題需要跟客戶溝通，了解退換貨原因并耐心處理。6每天工作前打開淘寶后臺，需要查看的內(nèi)容：查看交易記錄，是否有買家未付款或者未發(fā)貨的記錄，若出現(xiàn)為解決的問題應(yīng)該及時解決;查看昨天的交易記錄的評價情況，對特殊情況作出緊急處理。7下班時，把需要要跟進處理的買家及問題整理后續(xù)給下一個班次的同事，并且說明自己已經(jīng)提出的解決方案或者處理結(jié)果?！驹S多商家售后之所以不好，完全是因為在這個環(huán)節(jié)上沒有仔細研究過如何才能進行有效直觀的對接】【客服基本工作原則】1.有責(zé)任心。這個責(zé)任心不論是針對自己，還是工作，還是買家，還是公司，都是非常關(guān)鍵的一個素質(zhì)。為自己負責(zé)，提高自己的工作效率以及工作經(jīng)驗，是為了自己的進一步發(fā)展。為工作負責(zé)，是做好自己的本職工作，積極的拉動團隊而不是給其他伙伴造成工作負擔(dān)。對買家負責(zé)，客戶就是上帝，簡單的說客戶就是我們的衣食父母，如果我們對于客戶的問題處理不好，沒有責(zé)任感，等于是在摔自己的飯碗。對公司負責(zé)，我們的每一個客服都是店鋪代言人，所有客服的工作態(tài)度和行為就代表我們自己店鋪的形象。好的形象會帶來好的影響和效益。2.有一定的營銷技巧。這一點并不是所有的人從開始就會做的很好的，需要一定的溝通技巧。并且不是所有大眾化的技巧都適合個人，所以這一點，還是需要大家在工作中慢慢總結(jié)整理，取長補短，找出適合自己的一套方案，掌握個性獨立的屬于自己的銷售技巧。3.處事不驚的應(yīng)變能力。在銷售過程中，我們會遇到很多突發(fā)情況。首先保持心態(tài)平和很關(guān)鍵，如果我們自己先亂了陣腳，則很容易給買家造成質(zhì)疑，從而導(dǎo)致交易的失敗或者售后的困難，帶來中差評。這一條需要我們對于本身銷售產(chǎn)品要具有較高的了解和多方面的積累。平時可以多注意同事之間遇到的售前以及售后的問題。如果遇到了問題較多比較復(fù)雜的買家，首先可以選擇叫對方說情況。仔細看完，分析之后再進一步溝通，或者提出解決方案。4.情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)。跟實體店不同，我們會遇到形形色色的買家。由于“不見面”的緣故，很多買家會出乎我們的意料，非常極端，也會很難以理喻。每當(dāng)遇到這種情況的時候，相信所有人的情緒都會受到影響。也許早晨你坐在電腦面前，一開始就會遇到一個非常不講理的買家，這個時候你會覺得你一天的心情都不好了。這對于客服來說并不是一個好的狀況。首先服務(wù)行業(yè)要求的是服務(wù)態(tài)度，如果我們的工作會受到我們的情緒影響，其實是非常不好的。那么就需要掌控自我情緒，并且合理有效的調(diào)節(jié)。比如同事之間多溝通交流，說一些令自己心情愉悅的笑話，或者把客戶的不滿說出來。及時的宣泄堆積的情緒，對于接下來的夠工作，其實是有利無害的?！究头ぷ鬟^程中的注意事項】1、要第一時間回復(fù)。當(dāng)顧客給我們打招呼的時候，因為回復(fù)的時間太長，顧客會覺得自身沒有被受到重視。如果您覺得自己打字很慢的情況下，可以設(shè)置添加的短語。比如說：您好請問有什么可以幫助您的。這樣的話，就可以以最快的速度回復(fù)顧客。如果確實是在買家比較多的情況下，很好，產(chǎn)品質(zhì)量也不錯，下次一定會再來的。而服務(wù)態(tài)度也對店鋪DSR起著重要的影響。3、對待顧客要有耐心。任何一位當(dāng)他對自己想購買的一定想得知最全的信息，然后再決定是不是要購買下來。所以詢問很多問題也是必然的，這時候客服一定要有耐心。千萬不能過于的情緒化，最終的決定權(quán)雖然在顧客手上，但是可以扭轉(zhuǎn)局面的還是客服的態(tài)度以及詳細的專業(yè)介紹。4、對待顧客要細心。買家提出準確的要求之后，比如說，手表的顏色，款式或者要求的快遞，答應(yīng)顧客贈送的小禮物等等，任何一項都要很細心的備注下來。并需要及時到管家去備注。如果因為我們的疏漏，沒有注意快遞、沒有贈品、沒有答應(yīng)買家給予的物品的話，顧客會不滿意，接踵而至的是中差評的降臨，我們要更多的時間和精力去處理，如果你用3元成本可以搞定的問題，上升到30元就是你工作的失職。要記得好記性永遠都抵不過爛筆頭。5、對待顧客要用心。人與人之間的交流，尤其是網(wǎng)上購物，是只有語言能夠幫助相互溝通。當(dāng)顧客說到自己的問題的時候，一定要用心去回答，如果買家的言辭很尖銳，我們同樣是不能用生硬的語言去應(yīng)對的，多使用恰當(dāng)?shù)恼Z氣助詞和表情。這樣看起來并不會給人冷冰冰的感覺，這些就像溝通過程中的潤滑劑，會促進你的溝通。沒有天生的金牌客服，大都是需要經(jīng)過不斷的慢慢摸索，以及學(xué)習(xí)。才能找到技巧，提升自我的能力的。6、理解。理解這個詞看似比較簡單，但實際上客服工作最大的重點就是理解。不論是理解買家的需求，理解買家的問題，還是理解我們自己的產(chǎn)品，理解我們的宗旨，理解我們遇到的困難和解決方式。很多問題并不是多么難解決，如果你不會解決，只有一個可能，那是你沒有理解這個問題。如果買家的焦點在一款300元左右的產(chǎn)品，來咨詢你希望你推薦的時候，你一開始就發(fā)個1000左右的給買家，就跟我們逛街去本身想買一個差不多的，但是被推薦了超出自己接受范圍外的東西就會比較反感一篇2：電商客服崗位職責(zé)及工作流程電商客服崗位職責(zé)及工作流程(一)部門主管1.崗位職責(zé)①建立建全各項規(guī)章制度，完善業(yè)務(wù)流程，貫徹執(zhí)行電商服務(wù)的各項方針政策，執(zhí)行上級安排各項任務(wù)的實施管理，維持客服部正常的工作秩序。②負責(zé)客服部人員的調(diào)度及安排，負責(zé)客服部日常工作的組織及管理。③落實各項業(yè)務(wù)的開展，監(jiān)控管理辦法，熟練掌握操作系統(tǒng)，出現(xiàn)問題及時處理。④負責(zé)與相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)工作，及時處理客服部突發(fā)事件及重要投訴。⑤負責(zé)客服部業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)及考核。2.工作內(nèi)容及流程①工作時間登錄店鋪主旺旺號(不接待任何售前售后客戶，如有客戶接入，統(tǒng)一轉(zhuǎn)給相應(yīng)的旺旺號負責(zé)接待)。②每日查看店鋪退款中以及維權(quán)中的訂單，提醒售后客服及時處理。③定期制作好值班表丶值日表丶客服每月獎罰評分表，獎罰評分表須在發(fā)工資前一天提交給上級批準處理。(二)售前客服1.崗位職責(zé)①熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求，掌握溝通技巧，正確解釋并生動描述相關(guān)產(chǎn)品的特征與優(yōu)點。②準確丶簡潔丶高效丶友好的回復(fù)客戶購買商品時提出的各種問題，以每次貼心丶周到的服務(wù)在客戶群中建立起專業(yè)丶負責(zé)任丶值得信賴的店鋪形象。③在接待工作中遇到劣質(zhì)客戶無法順利溝通的，必要時可以求助同事或主管。④及時正確的做好備注工作并能確保第一時間告知打單人員，避免發(fā)錯貨的情況。⑤沒有客戶咨詢時，應(yīng)多瀏覽熟悉店鋪商品。2.工作內(nèi)容及流程①工作時間登錄相應(yīng)的售前旺旺號(接待售前客戶)②服務(wù)流程：歡迎語活動告知寶貝介紹訂單確認收藏店鋪。嚴禁抱著“成不成交與我無關(guān)”的心態(tài)③客戶要求修改地址信息或商品屬性的，須第一時間在后臺修改妥當(dāng)，然后在后臺紅旗備注(如遇屬性修改，備注內(nèi)容為：客戶拍下，要求修改成，已修改妥當(dāng)2014..姓名;如遇地址信息修改，備注內(nèi)容為：客戶要求修改地址，新地址為：2014..姓名)，備注妥當(dāng)后首先跟客戶確認，確認無誤后第一時間通知打單的同事告知某某ID信息有屬性修改或者地址修改。④客戶有快遞丶發(fā)票(詢問客戶發(fā)票抬頭)丶賀卡(詢問客戶賀卡內(nèi)容)丶送貨時間(詢問客戶需要快遞在什么時間段送貨)要求的，須第一時間在后臺紅旗備注(備注為：客戶要求2014..姓名)，備注妥當(dāng)后備注妥當(dāng)后首先跟客戶確認，確認無誤后第一時間通知打單的同事告知某某ID客戶有特殊要求。⑤如客戶拍下付款后，又告知不想購買了的，首先在后臺搜索客戶ID，查看此ID訂單是否已經(jīng)打單，還未打單的，通知打單人員直接將此訂單作廢，確認已作廢之后通知售后客服處理退款問題;打過單的或者已打包貼單的，到倉庫部相關(guān)人員手上要回發(fā)貨單與快遞單或包裹，交給售后人員將退款問題處理妥當(dāng)后直接撕毀或者直接交由倉庫員入庫;已發(fā)貨的，交由售后客服負責(zé)。⑥如客戶拍下付款后，要修改訂單屬性，或者修改地址的，首先在E店寶搜索客戶ID，查看此ID訂單是否已經(jīng)打單，還未打單的，直接后臺修改丶備注妥當(dāng)，然后通知打單人員注意此ID訂單已修改;打過單的，到倉庫部相關(guān)人員手上要回發(fā)貨單與快遞單直接在發(fā)貨單與快遞單上做修改，然后后臺備注(備注內(nèi)容為：客戶要求修改成，已在發(fā)貨單與快遞單上修改妥當(dāng)2014..姓名);已打包貼單的，到倉庫部相關(guān)人員手上要回包裹，要求打單人員重新打單;已發(fā)貨的，交由售后客服負責(zé)。⑦銀行轉(zhuǎn)賬客戶要及時在銀行轉(zhuǎn)賬明細表里登記好客戶信息，并跟蹤訂單順利進行。⑧售前客服必須學(xué)會自己查看庫存情況。⑨在有庫存的情況下，當(dāng)天16：00以前付款都可以告訴客戶可以當(dāng)天發(fā)貨;沒有庫存的情況下，當(dāng)天付款的可以告訴客戶次日發(fā)貨;特別著急，要求快點發(fā)貨的，應(yīng)和倉庫確認庫存后再回復(fù)客戶。⑩交流結(jié)束，訂單確認后，必須及時關(guān)閉聊天窗口，否則會影響旺旺響應(yīng)度。(三)售后客服1.崗位職責(zé)①接待客戶熱情大方丶細心周到，積極主動的幫助客戶解決任何售后問題。做到最完美的售后服務(wù)。②對客戶在咨詢過程中出現(xiàn)的問題丶須辦理的手續(xù)，幫助客戶聯(lián)系公司相關(guān)部門或者快遞妥善解決。③在接待工作中遇到劣質(zhì)客戶無法順利溝通的，要及時上報給主管。2.工作內(nèi)容及流程①工作時間登錄相應(yīng)的售后旺旺號(接待售后客戶)②訂單已發(fā)貨，客戶又不想要了的，要聯(lián)系快遞公司撤回包裹，并且在售后登記表上登記好情況，然后打出兩聯(lián)快件退回單，一聯(lián)給快遞公司人員簽字后交由打單人員保管，一聯(lián)由快遞公司人員帶回，根據(jù)單子上的信息及單號幫忙退回包裹，包裹退回之后，快遞人員直接交給打單人員，以包裹換回簽過字的單子，打單人員在售后登記表上簽上“原包裹已收到”丶姓名及日期，由售后客服處理后期退款問題。③如客戶說商品有質(zhì)量問題，要求客戶拍照證實，核實確實是質(zhì)量問題再妥善處理。④如客戶要求退換貨，告知客戶一定要確保產(chǎn)品完好無損，鞋盒包裝完整，并且不影響第二次銷售的情況下，我們才接受退換貨;跟客戶說明質(zhì)量問題由我們承擔(dān)來回運費，請客戶先墊付退回的運費，我們收到退貨后將運費返還到客戶支付寶，非質(zhì)量問題由客戶承擔(dān)退回的單程運費;告訴客戶務(wù)必填好售后服務(wù)卡或者在包裹里放紙條，寫上ID丶聯(lián)系方式丶退換原因丶以及要更換的商品信息，與商品一起退回，退貨寄出后告知售后客服退貨快遞單號?？蛻舾嬷素涍\單號后，及時登記在售后退換貨表格上。⑤退貨收到后，及時按照公司退換貨流程處理。篇3：電商客服崗位職責(zé)客服崗位職責(zé)售前咨詢解答。很多顧客購物之前都會有一個咨詢的過程，而誰給他們解答咨詢問題呢，毫無疑問，那肯定是客服了。首先咨詢解答就是要耐心，專業(yè)解決顧客的疑問，從而促進他們下單。2.催付款和引導(dǎo)支付。有一些顧客下完單之后，久久沒有支付，這個時候我們客服就要進行催付工作，可以通過打電話或者旺旺這兩種方式，催促顧客早點付款；同時也有一些網(wǎng)絡(luò)購物的新手，不懂如何支付，或者支付過程中出現(xiàn)問題，這時候作為客服的都應(yīng)該主動幫忙他們解決問題，促成支付成功。3.關(guān)聯(lián)銷售以及推薦。顧客下訂單并且支付之后，我們要耐心了解他們的需要，給他們推薦一些店鋪搞活動的產(chǎn)品，已經(jīng)客戶透露有需求的產(chǎn)品，根據(jù)客戶之前的訂單金額，給予一定的優(yōu)惠措施，或者給他們送一個代金券，贈品，或者好評返現(xiàn)，這種形式很多，可以根據(jù)具體情況決定。4.審單核對。客戶拍下訂單并且完成付款之后，我們要跟客戶核對收獲地址以及收貨人信息，避免發(fā)錯漏發(fā)。確認無誤之后把訂單信息交給發(fā)貨人員。5.跟單以及催好評。貨品寄出去一定時間之后，我們要聯(lián)系顧客，是否受到貨品，使用了沒有，有沒有問題等等，如果有問題，及時給予解決，如果顧客沒有問題，提醒他們給我們?nèi)宸趾迷u。6.售后服務(wù)。產(chǎn)品使用過程中難免會出現(xiàn)問題，當(dāng)顧客反饋咨詢的時候，我們一定要積極快速幫助他們解決問題，給他們提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，讓他們體驗上帝的感覺。做客服一定要態(tài)度好服務(wù)工程中不能太情緒化一、客服人員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)1、熱愛本行業(yè)，對電子商務(wù)有一定的理解，大體了解電子商務(wù)的發(fā)展方向和前景。2、技能素質(zhì)：1.有一定的營銷技巧，熟悉電腦基本操作，打字速度較快，一分鐘50字以上；2.熟悉網(wǎng)上交易操作過程，包括京東的交易規(guī)則，支付寶、微信的流程規(guī)則；3.熟悉自家上架的每個商品，包括商品的專業(yè)知識，能找到自身競爭優(yōu)勢。3、敬業(yè)素質(zhì)：1.固定的上線時間，按規(guī)定時間上下班，保持旺旺在am9：30-pm6：30必須有人在線；2.不要讓客戶的詢問和留言老得不到回音；3.不要不懂裝懂，誤導(dǎo)客戶，不要一問三不知；4.努力解決顧客的質(zhì)疑點；5.做到熱情的有問必答，回答必詳。4、心理素質(zhì)：1.不急功近利，樂觀有修養(yǎng)，了解客戶的的購物心態(tài)，學(xué)會傾聽客戶的需求和意見；2.性格溫和，脾氣好，有耐心，不和客戶爭執(zhí)，有強烈的責(zé)任心和團隊精神二、客服人員所需要的內(nèi)涵，品格要求1、誠信：實事求是。作為商家在強調(diào)誠信的同時，作為客服，我們也應(yīng)該秉持誠信的工作態(tài)度，誠信待客，誠實工作，誠實對待失誤和不足。2、耐心：在網(wǎng)上在線服務(wù)客戶，需要客服有足夠的耐心應(yīng)對。有些客戶喜歡問比較多、比較具體的問題，也是因為客戶有疑慮或者比較細心，這個時候，需要我們耐心的解釋和解答，打消客戶的疑慮，滿足客戶的需要。3、細心：面對店鋪中少則百種多則千種的商品，每天面對不同的客戶，處理數(shù)十訂單，需要我們非常細心地去對待。一點點的錯漏和貽誤，都會耗費更多時間和精力來處理。4、同理心：同理心就是把自己當(dāng)作客戶，換位思考，設(shè)身處地來體會客戶的處境和需要，給客戶提供更合適的商品和服務(wù)。5、自控力：控制好自己的情緒，客服作為一個服務(wù)工作，首先自己要有一個好的心態(tài)來面對工作和客戶，客服的心情好了也會帶動客戶。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說話的，就也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制號自己的情緒，耐心的解答。6、學(xué)會溝通技巧：有技巧的應(yīng)對各種各樣的問題和形形色色的客戶。3.客服具體的工作職責(zé)和內(nèi)容如下：①9：30按時倒崗，按時上線。②做好客戶詢價疑問工作，引導(dǎo)客戶購買我們的產(chǎn)品熟悉產(chǎn)品信息。主動向客戶講解產(chǎn)品的尺碼顏色款式質(zhì)量注意事項是否有貨價格等主動與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕③推銷我們的店鋪和產(chǎn)品，讓更多顧客知道我們，擴大影響力。包括各大門戶網(wǎng)站，淘寶的淘江湖等回帖發(fā)表帖子在了解淘寶的流程和特點的基礎(chǔ)上，能根據(jù)實際情況提出適當(dāng)?shù)臓I銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高網(wǎng)店和品牌知名度。④網(wǎng)上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排產(chǎn)品的上架、編輯產(chǎn)品描述及商品的說明、處理訂單、修改價格、安排發(fā)貨、打印發(fā)貨單及快遞單等等。⑤買家付款后，務(wù)必跟買確認一下地址及聯(lián)絡(luò)方式。而且可以問問買家快遞是否能夠到達的。確認清楚后，明確告知買家，我們配好貨后發(fā)件會是什么時間。并請買家放心，會提供單號及遞送公司給他們的。⑥與售后部和發(fā)貨部做好銜接配合工作交代清楚訂單的注意事項及備注接到售后的詢問，立即讓客戶轉(zhuǎn)移到售后部門處理。⑦有時候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個時候在線客服可以及時跟進，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款4.溝通的技巧溝通是一門技巧，日常生活中，我們是通過語言文字手勢眼神等來溝通，作為網(wǎng)絡(luò)銷售，文字就是我們溝通的工具。鬼谷子說相由心生口乃心之門戶。銷售商品的前提是銷售我們自己文字就是我們的口，我們對客戶說出的話會給客人一個客觀的相，那就是我們自己，當(dāng)你的客人認同你的時候，也就是認同你的產(chǎn)品的時候。在與客人溝通的過程中盡量記得客人的稱謂與喜好，請多用禮貌用語，比如：您好謝謝打擾了對不起來遲了等等。不要說臟話或是侮辱別人，適當(dāng)?shù)臅r候可以給客人適當(dāng)?shù)男睦戆凳緛泶龠M交易。方法情感暗示：專業(yè)而貼心的服務(wù)多一些贊美您的客戶比如您眼光真好，當(dāng)客戶報出身高體重的時候可以說您身材真好真勻稱。讓客戶覺得您把她當(dāng)做是一個朋友對待而不僅僅是買家與賣家的關(guān)系。時間暗示：用快遞已快到來或者是活動即將結(jié)束或者是產(chǎn)品庫存有限等信息給客戶時間上的心理暗示。幫客人下決策，我保證您肯定會喜歡的等等~①溝通的及時性就是讓買家在發(fā)現(xiàn)你家店的商品時第一時間回復(fù)哪怕是在很忙的時候只是回復(fù)一句：您好！都會讓客人有種溝通有戲的感覺。只要旺旺滴答滴答在響，會覺得賣家很熱情，很被重視的感覺學(xué)會尊重，要從內(nèi)心深處尊重客戶。多用“您”，多寫短句，多按回車鍵，別讓客戶久等。不管客戶以哪種姿態(tài)和你交流，傲慢也好，懷疑也罷，要象郭靖一樣，以真誠對待所有的人，不管你善意敵意。不以顧客出手闊氣而諂媚，真心尊重顧客，因為不了解你，現(xiàn)在她可能是小氣的.，但是將來她可能就是大氣的。②溝通過程的關(guān)切度也許會因為您的不夠熱情而打消了買家的購物念頭不僅僅要做到有問必答回答必詳不厭其煩的向客戶介紹產(chǎn)品的質(zhì)地做工價格，因為有些新手買家并沒有看產(chǎn)品說明的習(xí)慣③溝通的技巧性最終沒有達成交易往往就是價格/質(zhì)量/服務(wù)如果覺得價格貴的客人，這時你一定要更耐心的說明一下自己的材質(zhì)各方面，質(zhì)量及服務(wù)方面是你的側(cè)重點。當(dāng)然,能給客人適當(dāng)便宜的話就更好了.必竟買家收到東西時覺得超值.下次定會再光顧你.如果實在不行，請用比較法，用產(chǎn)品來說話。質(zhì)量和服務(wù)方面同理。比如客戶也非常喜歡這款衣服，就是覺得貴了，與你進行一翻論價后，說算了。你可以對他說謝謝您對我們的關(guān)注，我們隨時歡迎您的光顧。④溝通的專業(yè)性這也是非常重要的一點。首先，請拿出賣家的專業(yè)精神及良好的職業(yè)道德出來。新客人盡量多用敬語。這樣能很好的體現(xiàn)您做為專業(yè)人士的良好品德，買家也相對放心些。其次：就是要對自已產(chǎn)品的具備一定的了解程度及相關(guān)的專業(yè)知識，這可以幫助買家更清楚的認識產(chǎn)品，及認識店家你本身。⑤溝通完畢，成交后的確認工作。買家付款后，務(wù)必跟買確認一下地址及聯(lián)絡(luò)方式。而且可以問問買家快遞是否能夠到達的。確認清楚后，明確告知買家，我們配好貨后發(fā)件會是什么時間。并請買家放心，會提供單號及遞送公司給他們的。微笑是對顧客最好的歡迎微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。所以當(dāng)迎接顧客時，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個真誠的微笑的表情，雖然說網(wǎng)上與客戶交流是看不見對方的，但言語之間是可以感受的到你的誠意與服務(wù)的。多用些旺旺表情。無論旺旺的哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達給對方。即并說：“歡迎光臨！”、“感謝您的惠顧”都要輕輕的送上一個微笑。加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語言遮住你的微笑.禮貌對客、多說“謝謝”禮貌對客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重。顧客進門先來一句：“歡迎光臨，請多多關(guān)照?！被蛘撸骸皻g迎光臨，請問有什么可以幫忙嗎”誠心致意，會讓人有一種親切感。并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心里抵抗力就會減弱或都消失。有時顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說聲：“感謝光臨本店”。對于彬彬有禮，禮貌非凡的店主，誰都不會把他拒之門外的。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價，可以收到非常好的效果。堅守誠信網(wǎng)絡(luò)購物雖然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對網(wǎng)上商品難免會有疑慮和戒心，所以我們對顧客必需要要用一顆誠摯的心相對待朋友一樣對待。包括誠實的解答顧客的疑問，誠實的告訴顧客商品的優(yōu)缺點，誠實的向顧客推薦適合他的商品。堅守誠信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求，就應(yīng)該切實的履行自己的承諾。哪怕自己吃點虧，也不能出爾反爾。凡事留有余地在與顧客交流中，不要用：“肯定，保證，絕對”等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對買家不負責(zé)任的行為，而是不讓顧客有失望的感覺。因為我們每個人在購買商品的時候都會有一種期望，如果你保證不了顧客的期望最后就會變成顧客的失望。比如賣化妝品的，本身每個人的皮質(zhì)就不同，你敢百分百保證你售出的產(chǎn)品在幾天或一個月一定能達到顧客想像嗎？還有出售去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會被丟失嗎？不會被損壞嗎？為了不要顧客失望最好不要輕意說保證。如果用：盡量、努力、爭取等等，效果會更好。多給顧客一點真誠，也給自己留有一點余地。多虛心請教、多聽聽顧客聲音當(dāng)顧客上門的時候我們并不能馬上判斷顧客來意與所需求什么物品。所以需要先問清楚顧客的意圖，需要具體什么樣的商品，是送人還是自用，是送給什么樣的人等。了解清楚顧客的情況，才能仔細對顧客定位，了解客戶屬于哪一類消費者。比如：學(xué)生、白領(lǐng)等等。盡量了解顧客的需求與期待，努力做到只介紹對的不介紹貴的商品給顧客。做到以客為尊，滿足顧客需求才能走向成功。當(dāng)顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時候，我們也應(yīng)該先問清楚顧客困惑的內(nèi)容是什么，是哪個問題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問問是不是理解對了，然后針對顧客的疑惑給與解答。要有足夠的耐心與熱情我們常常會遇到一些顧客，喜歡打破沙鍋問到底的。這時候我們就需要耐心熱情的細心回復(fù)。會給顧客信任感。要知道愛挑剔的買家才是好買家。有些顧客當(dāng)所有問題問完了也不一定會立刻購買，但我們不能表現(xiàn)出不耐煩。就算不買也要說聲“歡迎下次光臨”。如果你服務(wù)好這次不成下次有可能她還會回頭找你購買的?？硟r的客戶也是常遇到，砍價是買家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍可以適當(dāng)?shù)淖屢稽c，如果確實不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。比如說“真的很報歉，沒能讓您滿意，我會爭取努力改進”或者引導(dǎo)買家換個角度來看這件商品讓他感覺貨有所值，就不會太在意價格了。也可以建議顧客先貨比三家?？傊岊櫩透杏X你是熱情真誠的。千萬不可以說我這里不還價，沒有等傷害顧客自尊的話語。做個專業(yè)賣家，給顧客準確的推介不是所有的顧客對你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。當(dāng)有的顧客對你的產(chǎn)品不了解的時候，在咨詢過程中，我們就要了解自己產(chǎn)品專業(yè)知識。這樣才可以更好的為顧客解答。幫助顧客找到適合她們們產(chǎn)品。不能顧客一問三不知。這樣會讓顧客感覺沒有信任感，誰也不會在這樣的店里買東西的。坦誠介紹商品優(yōu)點與缺點我們在介紹商品的時候，必須要針對產(chǎn)品本身的特點。雖然商品缺點本來是應(yīng)該盡量避免觸及，但如果因此而造成事后客戶抱怨，反而會失去信用，得到差評也就在所難免了。在淘寶里也有看過其它賣家因為商品質(zhì)量問題得到差評，有些是特價商品造成的。所以，在賣這類商品時首先要坦誠的讓顧客了解到商品的缺點，努力讓顧客知道商品的其它優(yōu)點，先說缺點再說優(yōu)點，這樣會更容易被客戶接受。在介紹商品時切莫夸大其詞的來介紹自己的商品，介紹與事實不符，最后失去信用也失去顧客。其實介紹自己產(chǎn)品時，就像個媒婆一樣把產(chǎn)品嫁出去。如果你介紹：“這個女孩脾氣不錯，就是臉蛋差了些”和“這個女孩雖然臉蛋差了些，但是脾氣好，善良溫柔”雖然表達的意思是一樣，但聽起來感受可就大不同嘍。所以，介紹自己產(chǎn)品時，可以強調(diào)一下：“東西雖然是次了些，但是東西功能居全，或者說，這件商品擁有其它產(chǎn)品沒有的特色”等等。這樣介紹收到的效果是完全不相同?！峨娮由虅?wù)客服職責(zé)》第5篇：電子商務(wù)客服分級和相應(yīng)職責(zé)客服分級（層級多，晉升空間大，提高積極性，逐級控制力強）1、初級客服（實習(xí)期）2、客服專員（基層）3、客服經(jīng)理（中層）4、客服主管（高層）崗位相應(yīng)職責(zé)初級客服（1）了解關(guān)于電子商務(wù)禮儀，對電子商務(wù)銷售有一定基礎(chǔ)；（2）能夠有效的利用電子商務(wù)平臺和顧客進行有效的溝通；（3）熟悉公司下單，出庫，發(fā)貨流程和貨品基本常識，熟悉商品規(guī)格和參數(shù)；（4）能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單；（5）在本職崗位能夠很好的有針對性進行品牌宣傳；（6）很好的配合好公司的各項(促銷)工作的展開、反饋顧客的需求；（7）服從公司的管理，切實維護公司利益客服專員1、了解關(guān)于電子商務(wù)禮儀，對電子商務(wù)銷售有一定基礎(chǔ)；2、能夠有效的利用電子商務(wù)平臺和顧客進行有效的溝通；3、熟悉公司下單，出庫，發(fā)貨流程和貨品基本常識，熟悉商品規(guī)格和參數(shù)；4、挖掘顧客潛在需求引導(dǎo)消費，能夠快速有效的引導(dǎo)并指導(dǎo)顧客完成下單，提高下單轉(zhuǎn)化率，提高銷售客單價，提高潛在客戶的轉(zhuǎn)化率。5、減少客訴比例，提升好評率，降低退換貨比例，促進二次銷售；6、積極配合并完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的工作，收集整理反饋遇到的問題。7、服從公司的管理，推動團隊業(yè)績增長，完成公司銷售目標，提升公司價值8、必須初級客服工作2個月及以上才能提出晉升申請，并通過考核客服經(jīng)理1、了解關(guān)于電子商務(wù)禮儀，對電子商務(wù)銷售有一定基礎(chǔ)；2、能夠有效的利用電子商務(wù)平臺和顧客進行有效的溝通；3、熟悉公司下單，出庫，發(fā)貨流程和貨品基本常識，熟悉商品規(guī)格和參數(shù)；4、挖掘顧客潛在需求引導(dǎo)消費，能夠快速有效的引導(dǎo)并指導(dǎo)顧客完成下單，提高下單轉(zhuǎn)化率，提高銷售客單價，提高潛在客戶的轉(zhuǎn)化率。5、減少客訴比例，提升好評率，降低退換貨比例，促進二次銷售；6、積極配合并完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的工作，收集整理反饋遇到的問題。7、服從公司的管理，推動團隊業(yè)績增長，完成公司銷售目標，提升公司價值8、協(xié)助主管完成部門的管理工作和全年計劃任務(wù)；9、具備對新進員工的培訓(xùn)管理的能力；1