《辦公室工作實(shí)務(wù)》辦公室接待工作概述

辦公室工作實(shí)務(wù)

會(huì)說(shuō)會(huì)寫(xiě)會(huì)做事會(huì)做人

辦公室接待室工作

學(xué)習(xí)目標(biāo)

知識(shí)點(diǎn)

1、了解接待工作的內(nèi)容和特點(diǎn)

2、掌握接待工作的操作規(guī)范和要求

能力點(diǎn)

1、掌握具體接待工作的方法

2、能區(qū)分接待對(duì)象，確認(rèn)不同的接待規(guī)格3、根據(jù)不同的接待對(duì)象，區(qū)分相應(yīng)的接待方法

素質(zhì)點(diǎn)

1、培養(yǎng)靈活多樣的接待技巧和應(yīng)變能力，提升秘書(shū)人員素質(zhì)

2、培養(yǎng)全局意識(shí)養(yǎng)成嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范的辦公室接待工作習(xí)慣會(huì)說(shuō)會(huì)寫(xiě)會(huì)做事會(huì)做人CompanyLogo

會(huì)說(shuō)會(huì)寫(xiě)會(huì)做事會(huì)做人辦公室接待工作基本認(rèn)知CompanyLogo

情景案例

何秘書(shū)是一位剛參加工作不久的新人，這天上午她正在辦公室里忙碌準(zhǔn)備下午公司的招聘面試會(huì)，到時(shí)候會(huì)有20幾個(gè)人參加，她把參加面試的人員名單打印了一份出來(lái)，并通知面試人員下午面試的時(shí)間和地點(diǎn)。這時(shí)突然傳來(lái)一陣敲門(mén)聲，何秘書(shū)頭也沒(méi)抬的說(shuō)了聲“進(jìn)來(lái)”,又繼續(xù)打電話(huà)。“何秘書(shū)，在忙什么呢，這么認(rèn)真啊。”背后一個(gè)聲音傳來(lái)。何秘書(shū)回頭一看，原來(lái)是與公司有長(zhǎng)期合作關(guān)系的某酒店的馬總，“哎呀，馬總，你有什么事嗎？”“呵呵，不是你們老板約我今天來(lái)結(jié)賬嗎？還是你給我打的電話(huà)?！薄鞍。瑢?duì)對(duì)，我馬上帶你去。”何秘書(shū)拍拍腦袋，急急忙忙帶馬總?cè)ダ习遛k公室，到了老板辦公室門(mén)口，何秘書(shū)說(shuō)馬總你自己進(jìn)去吧，我們老板在里面呢，說(shuō)完就走了?；氐睫k公室何秘書(shū)又繼續(xù)忙自己的事，這時(shí)市場(chǎng)部的王經(jīng)理帶了位客戶(hù)過(guò)來(lái)。原來(lái)是上次來(lái)過(guò)的跟老板談下半年銷(xiāo)售合作事項(xiàng)的宏達(dá)公司的胡總，王經(jīng)理問(wèn)何秘書(shū)“老板在么？”,何秘書(shū)說(shuō)：“在呢?！薄澳俏覀冞M(jìn)去了?！蓖踅?jīng)理說(shuō)，何秘書(shū)“哦”了聲就繼續(xù)做事。過(guò)了一會(huì)辦公室內(nèi)線(xiàn)電話(huà)響起，何秘書(shū)抓起電話(huà)問(wèn)：“找誰(shuí)?。俊?，對(duì)方在電話(huà)里說(shuō)：“何秘書(shū)，麻煩你倒四杯茶過(guò)來(lái)?！薄鞍。谋?？好好，馬上來(lái)?！痹瓉?lái)是老板的電話(huà)。何秘書(shū)馬上找出茶杯去泡茶，一倒水發(fā)現(xiàn)水流出來(lái)了，原來(lái)是一個(gè)杯子底部破了，她又趕緊換了個(gè)杯子，等她把茶水準(zhǔn)備好想送過(guò)去時(shí)，發(fā)現(xiàn)老板已經(jīng)把客人送出來(lái)了。何秘書(shū)端著茶進(jìn)也不是，退也不是，尷尬的站在那兒。下班時(shí)，老板要何秘書(shū)晚上把公司的相關(guān)工作制度好好看看，明天早上交一份體會(huì)給他。會(huì)說(shuō)會(huì)寫(xiě)會(huì)做事會(huì)做人CompanyLogo項(xiàng)目任務(wù)何秘書(shū)在這次接待工作中哪些地方出了問(wèn)題？如果你是何秘書(shū)，你會(huì)如何認(rèn)識(shí)并做好接待工作？會(huì)說(shuō)會(huì)寫(xiě)會(huì)做事會(huì)做人CompanyLogo

任務(wù)分析何秘書(shū)在這次接待工作中，首先沒(méi)有注重接待工作的禮節(jié)，盡管工作很忙，但是對(duì)于每位來(lái)訪(fǎng)客人都應(yīng)有起碼的禮貌，因?yàn)橐粋€(gè)秘書(shū)代表的是公司的形象，其言談舉止已不是個(gè)人的行為。其次何秘書(shū)對(duì)接待工作的流程缺乏相應(yīng)的認(rèn)識(shí)，沒(méi)有充分做好接待工作的準(zhǔn)備，在同時(shí)接待兩起來(lái)客時(shí)，應(yīng)該要注意處理的先后順序，不應(yīng)該把兩批客人同時(shí)帶到老板辦公室，造成老板工作的被動(dòng)。她可以先請(qǐng)王經(jīng)理和客人先在辦公室稍候，給客人準(zhǔn)備好茶水，讓王經(jīng)理代為招呼客人，自己則應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，在得到老板的指示后再做下一步的工作安排。接待工作是秘書(shū)的一項(xiàng)非常重要的工作，接待工作的好壞直接影響到整個(gè)單位組織的工作進(jìn)程。接待工作看似簡(jiǎn)單，其實(shí)又是非常復(fù)雜的，因此，有人說(shuō)，接待工作是一門(mén)藝術(shù)，它有一定的程序可以遵循，但是又要隨機(jī)應(yīng)變，靈活處理。會(huì)說(shuō)會(huì)寫(xiě)會(huì)做事會(huì)做人CompanyLogo接待的概念與種類(lèi)會(huì)說(shuō)會(huì)寫(xiě)會(huì)做事會(huì)做人

接待對(duì)象不同接待規(guī)格不同來(lái)訪(fǎng)意圖不同來(lái)訪(fǎng)形式不同內(nèi)賓接待、外賓接待高規(guī)格接待、對(duì)等接待、低規(guī)格接待會(huì)議、視察、參觀、公務(wù)的接待等計(jì)劃性接待、隨機(jī)性接待對(duì)來(lái)訪(fǎng)者給予相應(yīng)的服務(wù)的活動(dòng)CompanyLogo接待的方式會(huì)說(shuō)會(huì)寫(xiě)會(huì)做事會(huì)做人方式不同，做法就不同！迎送式引見(jiàn)式參與式陪同式完全式接待方式CompanyLogo接待的原則會(huì)說(shuō)會(huì)寫(xiě)會(huì)做事會(huì)做人12345熱情禮貌

細(xì)致周到

勤儉節(jié)約

嚴(yán)守機(jī)密

尊重個(gè)人

CompanyLogo小技法

秘書(shū)見(jiàn)到客人的第一時(shí)間，要遵從禮儀上的“3S”原則，即站起來(lái)（standup）、注視對(duì)方（see）、微笑（smile）,以良好的公司形象迎接來(lái)客。2007年長(zhǎng)沙民政職業(yè)技術(shù)學(xué)院ISAS競(jìng)賽選題會(huì)說(shuō)會(huì)寫(xiě)會(huì)做事會(huì)做人CompanyLogosee的技巧視線(xiàn)向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線(xiàn)向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線(xiàn)水平表現(xiàn)客觀和理智。CompanyLogo接待的準(zhǔn)備會(huì)說(shuō)會(huì)寫(xiě)會(huì)做事會(huì)做人

環(huán)境準(zhǔn)備單位的整體環(huán)境；接待室或會(huì)客室的局部環(huán)境茶、水、飲料的準(zhǔn)備；水果、點(diǎn)心的準(zhǔn)備；煙、火、煙灰缸的準(zhǔn)備；相關(guān)資料的準(zhǔn)備物質(zhì)準(zhǔn)備CompanyLogo接待的準(zhǔn)備會(huì)說(shuō)會(huì)寫(xiě)會(huì)做事會(huì)做人

單位的整體環(huán)境要求安全、整齊、干凈、無(wú)亂堆亂放現(xiàn)象CompanyLogo接待的準(zhǔn)備會(huì)說(shuō)會(huì)寫(xiě)會(huì)做事會(huì)做人

會(huì)客室、接待室的地點(diǎn)要安靜、防止干擾設(shè)施要完善，擺放要整齊。CompanyLogo接待的準(zhǔn)備

會(huì)說(shuō)會(huì)寫(xiě)會(huì)做事會(huì)做人會(huì)客室、接待室的地點(diǎn)要安靜、防止干擾設(shè)施要完善，擺放要整齊。布置要注意審美，既不能太華麗，也不能太簡(jiǎn)陋；要經(jīng)常保持清潔，保持空氣的流通。CompanyLogo小技法

會(huì)客室植物擺放方案

環(huán)境特點(diǎn)：植物擺放的空間不大，溫度適宜，一般在25度左右，日夜溫差變化小，空氣質(zhì)量一般，不同位置的光照差別較大，人員流動(dòng)多。

擺放建議：辦公室內(nèi)的植物布置，除了美化作用外，空氣凈化作用也很重要。由于電腦等辦公設(shè)備的增多，輻射也增加了，所以采用一些對(duì)空氣凈化作用大的植物尤為重要，比如黃金葛、金琥等植物。另外由于空間的限制，采用一些垂吊植物也可增加綠化的層次感。

建議植物：植物的選擇要避免針刺類(lèi)、落葉類(lèi)的植物，最好選擇常綠植物，如龍血樹(shù)、金錢(qián)樹(shù)、萬(wàn)年青、常春藤、葉蘭、虎尾蘭、龜背竹等。

2007年長(zhǎng)沙民政職業(yè)技術(shù)學(xué)院ISAS競(jìng)賽選題會(huì)說(shuō)會(huì)寫(xiě)會(huì)做事會(huì)做人CompanyLogo接待的準(zhǔn)備

會(huì)說(shuō)會(huì)寫(xiě)會(huì)做事會(huì)做人CompanyLogo小技法

如何記住對(duì)方的姓名接過(guò)名片，雙手托在胸前仔細(xì)看，清楚讀出聲來(lái)。分析、詢(xún)問(wèn)對(duì)方名字的含義，表達(dá)對(duì)名字含義的理解；抓住每個(gè)機(jī)會(huì)使用對(duì)方名字及職務(wù)。請(qǐng)對(duì)方喝茶、詢(xún)問(wèn)看法、與對(duì)方告別時(shí)，清楚準(zhǔn)確稱(chēng)呼名字和職務(wù)，對(duì)方會(huì)感到受尊重。名字是一個(gè)人最敏感、最?lèi)?ài)聽(tīng)的語(yǔ)言；與對(duì)方告別后，整理一下對(duì)方留給你的印象，主要特征、主題、共同在場(chǎng)的熟人等，記在名片背面；還可勾一幅漫畫(huà)；把所有名片按姓的第一個(gè)字母歸納整理，建立檔案；按行業(yè)建檔也是一個(gè)好辦法。會(huì)說(shuō)會(huì)寫(xiě)會(huì)做事會(huì)做人CompanyLogo實(shí)踐訓(xùn)練

課堂討論

1、一位快遞公司的工作人員來(lái)送包裹，碰巧陳秘書(shū)正在電腦前打印一份重要文件，他在聽(tīng)到敲門(mén)聲后回頭看了眼沒(méi)有起身，就對(duì)那位工作人員說(shuō)：“你放下東西可以走了”。那位送快遞的人走了一路比較熱，就問(wèn)“我可以在這喝杯水嗎”，陳秘書(shū)說(shuō)：“那你自己倒吧，我正忙著呢”。陳秘書(shū)的接待是否妥當(dāng)？2、王麗是天?？萍加邢薰镜那芭_(tái)秘書(shū)，這天來(lái)了兩位衣著光鮮的客人，王麗滿(mǎn)臉含笑的問(wèn)道有什么需要幫忙的，客人說(shuō)要見(jiàn)總經(jīng)理，王麗告訴他們說(shuō)，總經(jīng)理正在主持會(huì)議，沒(méi)時(shí)間會(huì)客?？腿苏f(shuō)這么忙呵，真辛苦，王麗回答說(shuō)，可不，下周二新產(chǎn)品發(fā)布會(huì)就要開(kāi)了，全公司的人都在為這事忙呢。來(lái)人客氣的告辭了。就在天福公司召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)的前一天，它的最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提前發(fā)布了新產(chǎn)品信息，迫使天福公司不得不臨時(shí)改變時(shí)間，從而損失了大量的客戶(hù)。秘書(shū)王麗的接待工作有何失誤之處？會(huì)說(shuō)會(huì)寫(xiě)會(huì)做事會(huì)做人CompanyLogo實(shí)踐訓(xùn)練

案例分析

早餐引起的風(fēng)波

某工貿(mào)公司辦公室接到另一公司劉副經(jīng)理帶領(lǐng)工程技術(shù)人員來(lái)幫助工作的電話(huà)通知，立即向公司領(lǐng)導(dǎo)作了匯報(bào)。公司領(lǐng)導(dǎo)非常重視，要求一定要接待好，并把接待任務(wù)交給鄭秘書(shū)負(fù)責(zé)。鄭秘書(shū)按照領(lǐng)導(dǎo)指示和有關(guān)規(guī)定擬好接待方案報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批，并按批準(zhǔn)的方案安排好住宿、用車(chē)和迎送等事項(xiàng)。客人到達(dá)的當(dāng)天，還陪公司領(lǐng)導(dǎo)與客人共進(jìn)晚餐，席間劉副經(jīng)理高興地說(shuō)：“你們接待這樣熱情，我們一定把工作搞好，用實(shí)際行動(dòng)來(lái)感謝你們?！笨磥?lái)，客人和領(lǐng)導(dǎo)都很滿(mǎn)意。但是，由于鄭秘書(shū)的疏忽，他既沒(méi)有向客人和餐廳交代，次日早晨又沒(méi)前來(lái)帶客人進(jìn)餐。

會(huì)說(shuō)會(huì)寫(xiě)會(huì)做事會(huì)做人CompanyLogo實(shí)踐訓(xùn)練

快到九點(diǎn)鐘了，準(zhǔn)備開(kāi)座談會(huì)，公司領(lǐng)導(dǎo)乘車(chē)到達(dá)客人住地時(shí)，見(jiàn)劉副經(jīng)理和其他客人站在門(mén)口等候，陪同前來(lái)迎接的李秘書(shū)眼疾口快地對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)；“他們時(shí)間抓得真緊，我們還沒(méi)到，就出來(lái)等了?！闭l(shuí)知，到前面一問(wèn)，才知他們還沒(méi)吃早餐。公司領(lǐng)導(dǎo)很不好意思，只好一邊表示歉意，一邊陪客人進(jìn)餐。等吃罷早餐，開(kāi)會(huì)時(shí)已經(jīng)快十點(diǎn)鐘了。事后，