劉躍-服務(wù)質(zhì)量正確觀念與實施

質(zhì)量管理正確觀念與實施品質(zhì)管理演進史第一階段-操作者品質(zhì)管理：

18世紀，產(chǎn)品從頭到尾，由同一人負責(zé)制作，因此產(chǎn)品的好壞也就由同一人來處理。第二階段-領(lǐng)班品質(zhì)管理：

19世紀開始，生產(chǎn)方式逐步變?yōu)閷⒍鄶?shù)人集合在一起，而置于一個領(lǐng)班的監(jiān)督下，由領(lǐng)班來負責(zé)每一個操作者的產(chǎn)品品質(zhì)。第三階段–檢查員品質(zhì)管理： 一次大戰(zhàn)期間，工廠開始變得復(fù)雜，原有的一個領(lǐng)班除了要管理大量的工人以外，還要負責(zé)管理品質(zhì)，顯得力不從心，因而發(fā)展出指定專人來負責(zé)產(chǎn)品檢驗。第四階段–統(tǒng)計品質(zhì)管理(StatisticalQualityControl,SQC)：

從1924年美國W.A.SHEWART利用統(tǒng)計手法提出第一張管制圖開始，品質(zhì)管理進入了新紀元。抽樣檢驗也同時誕生。1950年戴明博士到日本指導(dǎo)各企業(yè)以管制圖及抽樣檢驗為主要方法，獲得輝煌的成果。SQC的使用也是近代管理突飛猛進最重要的因素。品質(zhì)管理演進史第五階段–全面品質(zhì)管理（TotalQualityControl,TQC）：

全面品質(zhì)管理是把以往的品管的做法前后延伸至市場調(diào)查，研究發(fā)展，品質(zhì)設(shè)計。原料管理，品質(zhì)保證及售后服務(wù)等各部門，建立品質(zhì)體系。此體系可說是專家式品管，較著重理論研究。第六階段–全公司品質(zhì)管理（Company–WideQualityControl,CWQC)：

日本的全公司品質(zhì)管理有別于美國的TQC，稱為CWQC。從企業(yè)經(jīng)營的立場來說，要達到經(jīng)營的目的，必須結(jié)合全公司所有的部門每一個員工，通力合作，構(gòu)成一個能共同認識，易于實施的體系，使自市場調(diào)研，研究，開發(fā)，采購，制造，檢查，銷售，服務(wù)為至的每一個階段，均能有效管理，并全員參與，即為CWQC。第七階段–

全集團品質(zhì)管理（Group–WideQualityControl,GWQC）：使飯店損失最大的十大錯誤

男女

（%）出現(xiàn)頻率永不再來（%）出現(xiàn)頻率永不再來對餐飲服務(wù)不滿意

19201318飯店設(shè)施保養(yǎng)不好

18271335入店、退房速度慢

18151831員工態(tài)度不友善

1232948入住時房間沒準備好

10111315總體服務(wù)水平差

9481058不能滿足客人的住房要求

714716忘記叫早服務(wù)

514319沒有預(yù)定記錄

431527超出預(yù)定，房間已滿至使客人離店

259181管理者在質(zhì)量保證中的角色認知與目標設(shè)定

角色 目標質(zhì)量文化倡導(dǎo)者 營建質(zhì)量文化，將員工導(dǎo)向質(zhì)量團隊領(lǐng)袖 積極擴大影響力，用群體力量達成質(zhì)量優(yōu)異的目 標新產(chǎn)品、標準設(shè)計人

設(shè)計新產(chǎn)品和新標準，鑄造顧客忠誠感新標準推行人 建章立制，獎優(yōu)罰劣，保證新標準實現(xiàn)訓(xùn)導(dǎo)師 教會、指導(dǎo)員工新標準，并令其相信、應(yīng)用質(zhì)量問題發(fā)現(xiàn)與分析者 及時發(fā)現(xiàn)問題，改良品質(zhì)員工錯誤行為的糾正者 及時糾正錯誤，激勵員工用卓越的方式完成工作質(zhì)量體系建立與維護者 維護體系鏈，持續(xù)修正質(zhì)量

管理者在質(zhì)量保證中的角色認知與目標設(shè)定

角色 目標員工的鼓舞者 鼓舞員工士氣，創(chuàng)造力爭上游的團隊氣氛顧客服務(wù)第一人 親自為重要顧客服務(wù)，用榜樣作用帶動員工行為員工的榜樣 以身教教人，力量無窮員工的朋友 做員工的朋友，并正向影響員工溝通者 理解他人需要，并使他人理解你營銷者 帶領(lǐng)員工創(chuàng)造令顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，并將其 傳遞予顧客合作者 與其它部門合作，保證質(zhì)量鏈有效運行做一個崇尚質(zhì)量，操 確立并堅持正確的價值觀，不受外界不良影響，之在我的人 保持積極心態(tài)，永遠崇尚質(zhì)量員工在質(zhì)量保證中的角色認知與目標設(shè)定

角色 目標提供服務(wù)者 提供超越顧客期望的服務(wù)。使顧客滿意智慧的服務(wù)專家 預(yù)計顧客需求，解決顧客問題平衡者 兼顧顧客和飯店雙方利益團隊一分子 靠群體力量，達成顧客滿意的目標親善大使 使客人和同事感覺親切、友善專業(yè)的操作者 講求品質(zhì)公關(guān)第一人 營建顧客的忠誠感愉快的合作者 人際關(guān)系和諧、成功樂于奉獻者 培養(yǎng)服務(wù)精神，修煉個人品行對顧客的“全過程經(jīng)歷”負責(zé)

1機場接待2門童3前廳4客房5公共區(qū)域6餐廳7會議室8商場9娛樂10宴會11前臺“關(guān)鍵質(zhì)量點”概念

在客人“全過程經(jīng)歷”圖形中出現(xiàn)的11個“點”，均為為客人提供服務(wù)并保證質(zhì)量的“關(guān)鍵質(zhì)量點”。

“關(guān)鍵質(zhì)量點”是指服務(wù)者與客人的任何接觸，無論多么微不足道，都會是給客人留下印象的一個機會?？头坎坑绊戭櫩徒?jīng)歷的因素前臺排隊時間處理預(yù)定登記辦手續(xù)時間信用確認入房程序安排行李提供咨詢表示歡迎離店排隊時間辦手續(xù)時間結(jié)帳在房間內(nèi)家具舒適的床安靜安全保險溫度提供良好的夜間休息擺設(shè)、尺寸、裝飾、顏色、氣味叫早服務(wù)接收電視客人在餐廳的11個主要“關(guān)鍵質(zhì)量點”領(lǐng)位對任何一位到來的客人都要表示出歡迎，并安排、幫助客人落座在客人喜歡或認可的座位上。對等待中的客人要給予適當(dāng)?shù)陌矒?。服?wù)員快速、適當(dāng)?shù)靥峁┎颓胺?wù)：幫助客人確認所需要的飲品、食品內(nèi)容。在3分鐘內(nèi)為客人準確地提供酒水服務(wù)?？腿嗽诓蛷d的11個主要“關(guān)鍵質(zhì)量點”（續(xù)）按正確流程提供食品服務(wù)。提供餐中服務(wù)：隨時為客人提供幫助?？腿舜卟颂幚?。及時確認客人的滿意度。餐中、餐后的有效銷售。對客人的付帳表示感謝。送別客人，并表示出歡迎客人再次光顧。站在顧客全過程經(jīng)歷的立場上，考慮整體的服務(wù)質(zhì)量人的成熟度分三個層次： 依賴----“我需要你幫助” 獨立----“我是專家，不用你操心” 互賴----“我們共同工作”顧客需要高成熟度的員工和組織請用“同理心”方式，考慮顧客整體的需要服務(wù)質(zhì)量取決于人的因素和物（設(shè)備）的因素

客人對服務(wù)質(zhì)量的理解

人的因素客人對服務(wù)提供者的評價（無形的）物的因素客人對提供服務(wù)的方法的評價（有形的）管理顧客的期望期望的質(zhì)量市場宣傳形象傳聞顧客需求（星級）顧客自我感覺質(zhì)量得到的質(zhì)量印象提供什么？怎樣提供？細分市場，設(shè)定期望，

提供超越顧客期望的服務(wù)和產(chǎn)品關(guān)于市場細分與設(shè)定期望

與傳統(tǒng)的營銷細分不同，傳統(tǒng)的營銷細分是為了市場目標設(shè)定，而這里所闡述的細分概念，是強調(diào)不同的子市場顧客，其期望各不相同。 管理者要學(xué)會根據(jù)不同的子市場，帶領(lǐng)業(yè)務(wù)骨干設(shè)定期望。何為期望管理？期望管理是指經(jīng)營者為顧客提供達到、甚而超過其原本期望的服務(wù)與產(chǎn)品。怎樣實施期望管理

1 帶領(lǐng)業(yè)務(wù)骨干，試分市場，并設(shè)定期望（提示：設(shè)定的結(jié)果可能不夠精確，或者并不十分重要，但設(shè)定的過程價值巨大。）；根據(jù)可確定性期望設(shè)定，進行新產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計；應(yīng)用中驗證，并完成修改與確定；形成制度，嚴令執(zhí)行服務(wù)的特性安全 ---雙重鎖的房門；連續(xù)，一致性---每次提供的食品質(zhì)量相同服務(wù)的態(tài)度 ---認識?？屯暾? ---例如：商務(wù)中心、行政服務(wù)、健身中心環(huán)境條件 ---大廳色調(diào)、文化氛圍、餐廳裝飾盡可能的 ---營業(yè)時間，易于找到要去的地方時間性的 ---食品服務(wù)要及時、房間及時清掃、迅速 的住店與離店質(zhì)量的重要因素及時 ---在為客人提供服務(wù)的過程中包含時間概念 如：入店時間、服務(wù)食品的時間準確 ---指無論在什么程度上，服務(wù)都要達到客人的要求和期望如：食品制作確實能達到客人的期望一貫性 ---在與客人接觸中，始終保持同一水準，即使面臨困難如：入店–叫早服務(wù)–房間內(nèi)早餐服務(wù)可見性 ---客人能見到的設(shè)備狀況、個人面貌等 如：飯店大門、大廳、公共區(qū)域、員工制服5 負責(zé) ---愿意幫助客人，回應(yīng)客人特殊需求電話總機叫早服務(wù)、禮賓部處理客人特殊事物等質(zhì)量的重要因素（續(xù)）6 同理心 ---在為客人提供服務(wù)的過程中做到服務(wù)周到、尊重客人、 認同客人感受。 如：客人對食物有特殊要求、房間內(nèi)要加嬰兒床等7 有能力 ---按照客人的要求，服務(wù)者要掌握相關(guān)的知識與技能如：能否靈活地處理客人問題、能否預(yù)計客人需求等8 保證 ---對客人提出的服務(wù)要求給予承諾，對客人輸送理解與信 任的信息。

如：是否重復(fù)信息？9 靈活 ---組織和管理的靈活性。員工能否在不違背企業(yè)文化的情 況，根據(jù)客人的需求改變程序？等候原則空閑等候比有事做的等候感覺時間長沒進入程序的等待比進入程序的等待感覺時間長有疑惑的等待感到時間長沒有時間范圍的等待比預(yù)先知道的，明確時間的等待感到時間長沒有解釋的等待比有解釋的等待感到時間長不合理的等待比合理的等待感到時間長越有價值的服務(wù)，客人等待的時間越長單獨等候比集體等候感到時間長提高服務(wù)質(zhì)量的方法明確質(zhì)量的主要因素 發(fā)現(xiàn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要項目管理顧客的期望 銷售不要超過客人潛在預(yù)算證據(jù)的管理員工制服、自助餐臺設(shè)備、樓道……指導(dǎo)客人享受服務(wù) 如果客人多一些知道服務(wù)設(shè)施，投訴就會減少建立質(zhì)量文化 服務(wù)質(zhì)量永遠是每周高級例會和部門例會的議題建立質(zhì)量自動化建立服務(wù)的落實體系---知道什么方面需要提高 戴明何許人？→

美國人。90年代初，相繼獲得理學(xué)士、碩士和博士學(xué)位?！? 1946年任美國工業(yè)研究顧問。→ 1950至1965年，通過日本科學(xué)家和工程學(xué)聯(lián)合會，從事日本工業(yè) 顧問工作?！? 1960年，通過質(zhì)量方面的統(tǒng)計控制，日本的產(chǎn)品質(zhì)量和經(jīng)濟都獲 得了改進，日本天皇獎給戴明奉獻寶物二等勛章?！? 1980年，作為質(zhì)量控制，美國設(shè)立了戴明獎?wù)?。戴明是此獎的?一個獲獎?wù)摺！? 1987年，在白宮，由RONALD總統(tǒng)授予國家技術(shù)獎?wù)??！? 1993年辭世。服從PDCA督導(dǎo)制：

飯店每一級管理人員都對其下屬負有督導(dǎo)的責(zé)任：

Plan：各級管理人員均有責(zé)任使下級掌握工作流程、操作標準及有關(guān)標準的知 識。Do ：各級管理人員應(yīng)將任務(wù)或目標分解落實到具體個人，并說明任務(wù)性質(zhì)或意 義、時間要求、操作過程和最終的質(zhì)量標準，以及其它要求。Check：

各級管理人員有責(zé)任檢查直接下級的工作進展和執(zhí)行標準的情況，負責(zé)對進 行中的工作進行指導(dǎo)，以確保最終質(zhì)量。Action：

各級管理人員必須制止不合理或錯誤的操作，對造成不良后果者給予相應(yīng)處 理；公平評價員工工作結(jié)果，對優(yōu)秀者予以表彰或獎勵。

管理人員必須以身作則，嚴于律己，公正待人。努力完成管理工作，保證飯店服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量控制體系質(zhì)量設(shè)計 確定顧客的想法及期望明確理想的質(zhì)量特點確定理想的形象建立服務(wù)標準 設(shè)計服務(wù)流程體系將服務(wù)程序文字化檢驗、衡量效果提供“第二方案”計劃空間的使用選擇適當(dāng)?shù)脑O(shè)備檢查服務(wù)是否符合標準 成品（客人滿意）檢查客人投訴分析懇請客人提供反饋 客人評議卡、抽樣調(diào)查觀察服務(wù)環(huán)