酒店大堂副理年終總結(jié)(23篇)

1/1酒店大堂副理年終總結(jié)(精選23篇)酒店大堂副理年終總結(jié)第1篇20xx年的.工作雖然取得了一定的成績，但我們不會驕傲、松懈、怠慢，下一年的工作將更艱巨，我們會發(fā)揚(yáng)成績，并以更加飽滿的熱情投入到工作中，努力完成全年度各項(xiàng)工作任務(wù)。我們有信心在各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全體員工的共同努力下，中心的明天更加輝煌。

一年的時間漸漸的過去了，我來到XXx酒店作為一名客房服務(wù)員的時間也已經(jīng)有了XXx月之久。自從去年XXx月的時候進(jìn)入酒店以來，自己一直在工作中收到了大家的照顧。真的很感謝大家的幫助，是大家的熱情和鼓勵，才讓我學(xué)會了在工作中如何去做好自己的職責(zé)，如何更好的融入XXx酒店這個大集體！

回望過去這一年里的工作，盡管在很多方面都還不盡人意，但是對比下來，自己一直都在一步步的成長，提升。現(xiàn)在一年的時間過去，我在此對過去一年自己的工作做總結(jié)，希望自己能從中吸取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，在下一年的工作中繼續(xù)努力！我的工作總結(jié)如下：

一、工作前的教導(dǎo)

作為一名新人，在這工作前期的這段時間里，我受到了同事們不少的照顧，以及領(lǐng)導(dǎo)在工作中培訓(xùn)和鍛煉。

在學(xué)習(xí)和培訓(xùn)中，我跟著前輩一起工作，學(xué)著如何完成自己的工作，如何做好自己的工作。短短XXx周的時間，我努力的跟著前輩的腳步，做到不懂就問，嚴(yán)格的要求自己的工作，不在工作中偷懶和馬虎，嚴(yán)格的按照酒店的規(guī)定完成自己的客房整理工作。

在努力的完成了自己的工作之后，我終于得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，有了自己負(fù)責(zé)的客房區(qū)域。但是在工作中我并沒有因此放松，反而因?yàn)樽约邯?dú)自負(fù)責(zé)，更加嚴(yán)格的要求自己，力求在最短的時間里將工作完成的。

二、從思想上提升自己

在過去的工作中，我一直努力的學(xué)習(xí)工作的核心服務(wù)理念，以此為中心，不斷的完善自己的服務(wù)思想。在工作的時候，為顧客著想，以顧客的心態(tài)去看待自己的工作，不斷的提高自己要求。

在思想的學(xué)習(xí)中，我提高了自己的服務(wù)意識，提升了自己的服務(wù)態(tài)度，得到了領(lǐng)導(dǎo)和顧客的鼓勵。在今后的工作中，我也會緊跟酒店的發(fā)展，不斷的更新自己的思想。

三、個人的不足

在這一年中，自己的不足也非常的明顯。對工作的不夠熟悉，以及對酒店的情況不夠了解，導(dǎo)致我在工作中常常找不到地方，或找不到人。這些導(dǎo)致在工作中耽誤了不少的時間，在下一年的工作中，我會更加努力的去了解酒店，不會再犯下這樣的錯誤。

過去一年的工作終將成為歷史，未來還有無限的前路在等著我，我會努力的學(xué)習(xí)和提升，讓自己成為一名出色的客房服務(wù)員。

酒店大堂副理年終總結(jié)第2篇作為一名酒店的大堂經(jīng)理，身上的擔(dān)子是最重的，我不僅要做好酒店的任何大堂，不能出現(xiàn)任何壞賬，而且整個酒店的發(fā)展和我有很大的關(guān)系。作為酒店的實(shí)力型人物，我一直在注意，注意和每個同事、員工搞好關(guān)系，高處不勝寒，做好領(lǐng)導(dǎo)一定要這樣。

當(dāng)然最重要的是要注意公司的大堂問題了，大堂問題在任何地方都是整個公司的心臟，是最重要的，不能出現(xiàn)任何馬虎。一旦有馬虎了，那這個公司面對的只能是倒閉了，大堂問題的重要性不用贅言了。

我當(dāng)大堂經(jīng)理已經(jīng)有些年了，酒店沒有出現(xiàn)過任何大堂問題的狀況，所以我的工作一直是比較好做的，在公司的人氣也很高。因?yàn)橹灰镜牡拇筇貌怀霈F(xiàn)問題，能及時的將員工的工資發(fā)下去，這比說一萬句好話都重要。我一直信守這個原則，一直這樣做，我很相信這就是對的。

下面又到了我的一年的大堂計劃了，大堂計劃對酒店一年的發(fā)展?fàn)顩r尤為重要，每年我都能做好，今年當(dāng)然不能例外了。

大堂計劃是大堂預(yù)測所確定的經(jīng)營目標(biāo)的系統(tǒng)化和具體化，又是控制大堂收支活動、分析經(jīng)營成果的依據(jù)。大堂計劃工作的本身就是運(yùn)用科學(xué)的技術(shù)手段和數(shù)學(xué)方法，對目標(biāo)進(jìn)行綜合平衡，制定主要計劃指標(biāo)，擬訂增產(chǎn)節(jié)約措施，協(xié)調(diào)各項(xiàng)計劃指標(biāo)。它是落實(shí)酒店奮斗目標(biāo)和保證措施的必要環(huán)節(jié)。

酒店編制的大堂計劃主要包括：籌資計劃、固定資產(chǎn)增減和折舊汁劃、流動資產(chǎn)及其周轉(zhuǎn)計劃、成本費(fèi)用計劃、利潤及利潤分配計劃、對外投資計劃等。每項(xiàng)計劃均由許多大堂指標(biāo)構(gòu)成，大堂計劃指標(biāo)是計劃期各項(xiàng)大堂活動的奮斗目標(biāo)，為了實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)，大堂計劃還必須列出保證計劃完成的主要經(jīng)營管理措施。

編制大堂計劃要做好以下工作：

（一）分析主客觀原因，全面安排計劃指標(biāo)

審視當(dāng)年的經(jīng)營情況，分析整個經(jīng)營條件和目前的競爭形勢等與所確定的`經(jīng)營目標(biāo)有關(guān)的各種因素，按照酒店總體經(jīng)濟(jì)效益的原則，制定出主要的計劃指標(biāo)。

（二）協(xié)調(diào)人力、物力、財力，落實(shí)增產(chǎn)節(jié)約措施

要合理安排人力、物力、財力，使之與經(jīng)營目標(biāo)的要求相適應(yīng)；在財力平衡方面，要組織資金運(yùn)用同資金來源的平衡、大堂支出同大堂收入的平衡等。還要努力挖掘酒店內(nèi)部潛力，從提高經(jīng)濟(jì)效益出發(fā)，對酒店各部門經(jīng)營活動提出要求，制定出各部門的增產(chǎn)節(jié)約措施，制定和修訂各項(xiàng)定額，以保證計劃指標(biāo)的落實(shí)。

（三）編制計劃表格，協(xié)調(diào)各項(xiàng)計劃指標(biāo)

以經(jīng)營目標(biāo)為核心，以平均先進(jìn)定額為基礎(chǔ)，計算酒店計劃期內(nèi)資金占用、成本、費(fèi)用利潤等各項(xiàng)計劃指標(biāo)，編制出大堂計劃表，并檢查、核對各項(xiàng)有關(guān)計劃指標(biāo)是否密切銜接協(xié)調(diào)平衡。

這就是我這一年的工作計劃，對公司大堂的計劃都做了很好的計劃，相信公司一年的大堂問題不會出現(xiàn)任何問題的。在金融危機(jī)的大前提下，酒店的生意也受到了很大的困擾，這就需要每一個公司的員工都能夠做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極努力的為公司的生存做出自己應(yīng)有的力量。

說實(shí)話能夠當(dāng)一個酒店的大堂經(jīng)理，以我個人的能力是不能夠完全的勝任的，我靠的就是付出比別人更多的努力和同事、員工的幫助，這就是我為什么要和同事、員工搞好關(guān)系的原因。笨鳥先飛，早起的鳥兒有蟲吃。我做到這些都是靠努力的來的。

這就是我的一年工作計劃，如有不同的意見，請及時和我溝通，我認(rèn)真改正。

酒店大堂副理年終總結(jié)第3篇我們生活在一個彰顯個性的時代，越來越多的是人希望自己的個性被尊重，被展示，被激活，在市場日益激烈的今天，飯店之間的差異越來越小；千篇一律的建筑，千篇一律的裝修、千篇一律的經(jīng)營項(xiàng)目，千篇一律的管理模式，走進(jìn)不同的飯店，關(guān)上不同的門窗，你常常會以為是在同一個地方。對于賓客來說，無論選擇哪家酒店，都感覺不到太大的差異。

飯店是勞動密集型和感情密集型的企業(yè)，實(shí)行的是人對人的服務(wù)。我們面對的賓客是千差萬別，不同的人有著不同的特點(diǎn)、不同的愛好，不同的心理、不同的需求，只有在充分了解的基礎(chǔ)上，才能圍繞賓客的個性化需求進(jìn)行差異性、區(qū)分性的服務(wù)，讓賓客獲得滿足感、榮耀感，從而留下深刻印象，并贏得他們的忠誠而成為回頭客。

為了更多地了解賓客的個性化需求，我們黃山大廈發(fā)動一線員工廣泛地搜集賓客特別是一些忠誠度高的常客的信息資料。比如，他們的生日是何時、喜歡顏色是何種、愛吃什么類水果、飲食口味是咸還是淡、喜歡熬夜還是起早、有何興趣愛好等等。盡可能將個性化的信息資料統(tǒng)計歸類、建立檔案、輸入電腦，為賓客再次消費(fèi)時提供有針對性的服務(wù)。

飯店服務(wù)的個性化就是與眾不同，就是提供有特色的服務(wù)，不同的消費(fèi)者需求各有差異，即使同一消費(fèi)者在不同的狀態(tài)下都會產(chǎn)生不同的消費(fèi)要求。在工作中，我們引導(dǎo)員工爭做有心人，例如就餐的客人一落座，就要搞清主人是誰，主賓是誰，倒酒之前至少要清楚主人及主賓的稱謂（姓氏和職業(yè)），以便倒酒之時直接稱呼，另外，我們還要求員工要經(jīng)常換位思考，多問自己“假如我是客人，我希望得到哪些服務(wù)？”從而揣摩、預(yù)測賓客的心理需求，爭取在賓客開口要求之前就想到、做好，一位浙江的房地產(chǎn)老板下榻我們飯店，由于連續(xù)幾天下雨，建筑工地太多爛泥，老板回飯店時一腳泥濘，睬臟了地毯，本來這位老板擔(dān)心可能會遭到服務(wù)員埋怨，但服務(wù)員非但沒有怨言，還悄悄地、主動地將客人的鞋擦得干干凈凈，令客人感動不已，對我們的服務(wù)大為贊賞，進(jìn)而成為我們非常忠誠的回頭客。

提供個性化服務(wù)就如同撓癢癢，客人即使不說，員工應(yīng)該想到猜到他哪里癢，撓對了地方，客人會感到很舒服、很滿意，撓不對地方，客人不僅不會舒服，而且有可能回難受，生怨。作為管理者，對于員工提供個性化服務(wù)的效果應(yīng)客觀對待，對作得好的，我們及時給予獎勵，以激發(fā)其成就感；對做的`不好的，只要他們出發(fā)點(diǎn)是好的，我們就多鼓勵。允許員工犯錯誤，允許失敗，并給其在嘗試的機(jī)會，幫助其分析產(chǎn)生錯誤的原因和教訓(xùn)，增強(qiáng)其自信心以便持續(xù)創(chuàng)新。對于員工比較成功的經(jīng)驗(yàn)，我們利用各種形式進(jìn)行宣傳推廣，既提高了廣大員工的個性化服務(wù)，又令傳經(jīng)者充滿成就感、榮譽(yù)感，從而有效激發(fā)大家的工作熱情。在長期的服務(wù)與管理工作過程當(dāng)中，我們黃山大廈的員工積累了豐富的個性化服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，有許許多多閃光的金點(diǎn)子。為了把這些點(diǎn)子和經(jīng)驗(yàn)挖掘出來，20xx年開始，我們多次開展了“金點(diǎn)子創(chuàng)意有獎?wù)骷被顒?，員工們貢獻(xiàn)出幾百個金點(diǎn)子，對服務(wù)、管理、品牌創(chuàng)新、開拓經(jīng)營、企業(yè)發(fā)展都給予了很好的建議，其中有一百多條已被采納，付諸實(shí)施，受到好評。比如，個性化工號牌，左邊是雙手拼成的心形，心形中間刻的是工號，右邊上方是店名，下方是每個人自己的喜歡的一句服務(wù)用語，每個人都不一樣，極具個性。如后堂一位廚師用語是“調(diào)百味人生”，一位大堂副理用語是“問題到我這兒為止”，總臺一服務(wù)員寫的是“快樂工作每一天”，一后勤是“從身邊的小事做起”等等，許多賓客及同行看后大加贊賞，為企業(yè)贏得了榮譽(yù)。追求個性化，是達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)、滿意加驚喜的明智之舉。不象提高硬件水平那樣，水平越高投入越大，投入不到位，效果也出不來。追求個性化，即使少投入甚至不投入都可能收到好的效果，給賓客帶來驚喜。如客房服務(wù)員打掃客房時，服務(wù)員立即將一杯熱氣騰騰的姜湯送進(jìn)來，禮雖輕但情誼在，令客人感動不已。

酒店大堂副理年終總結(jié)第4篇XX年即將度過，我們充滿信心地迎來XX年。過去的一年,是促進(jìn)酒店“安全、經(jīng)營、服務(wù)”三大主題的一年，也是酒店全年?duì)I收及利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。

在這一年里，我在酒店領(lǐng)導(dǎo)、部門領(lǐng)導(dǎo)及同事們的關(guān)心與幫助下圓滿的完成了各項(xiàng)工作，在思想覺悟方面有了更進(jìn)一步的提高，本年度的工作總結(jié)主要有以下幾項(xiàng)：

1、工作表現(xiàn)、品德素質(zhì)修養(yǎng)及職業(yè)道德。能夠認(rèn)真貫徹酒店經(jīng)營方針政策，通過報紙、雜志、書籍積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)理論及專業(yè)知識；遵紀(jì)守法，認(rèn)真學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的法律知識；愛崗敬業(yè)，具有強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心，工作態(tài)度端正，認(rèn)真負(fù)責(zé)。

2、專業(yè)知識、工作能力和具體工作。大堂經(jīng)理工作瑣碎，但為了搞好工作，我不怕麻煩，向同事學(xué)習(xí)、自己摸索實(shí)踐。明確了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具體的工作中形成了一個清晰的工作思路，能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完成本職工作。在這一年，我本著“把工作做的更好”這樣一個目標(biāo)，開拓創(chuàng)新意識，積極圓滿的完成了以下本職工作：

（1）代表總經(jīng)理接受及處理酒店客人

對酒店內(nèi)所有部門（包括個人）的一切投訴，聽取客人的各類意見和建議。

（2）會同有關(guān)部門處理客人在酒店內(nèi)發(fā)生的意外事故。

（3）解答客人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務(wù)。

（4）維護(hù)賓客安全。

（5）維護(hù)酒店利益，索賠，催收。

（6）編寫客人意見并及時向總經(jīng)理及有關(guān)部門反映

（7）維護(hù)大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧靜，整潔。

（8）督導(dǎo)，檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀(jì)律情況。

（9）協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好VIP。

（10）夜班承擔(dān)酒店值班經(jīng)理的工作。

（11）協(xié)助各部維系酒店與VIP客人，熟客，商務(wù)客人的良好關(guān)系。

（12）完成各領(lǐng)導(dǎo)臨時指派的各項(xiàng)工作。

（13）參與前廳部的內(nèi)部管理。

為了酒店工作的順利進(jìn)行及部門之間的工作協(xié)調(diào)，除了做好本職工作，我還積極配合其他同事做好工作。

3、工作態(tài)度和勤奮敬業(yè)方面。熱愛自己的本職工作，能夠正

確認(rèn)真的對待每一項(xiàng)工作，工作投入，熱心為賓客服務(wù)，認(rèn)真遵守勞動紀(jì)律，有效利用工作時間，堅守崗位，需要加班完成工作按時加班加點(diǎn)，保證工作能按時完成。

4、工作質(zhì)量成績、效益和貢獻(xiàn)。在開展工作之前做好個人工作計劃，有主次的先后及時的完成各項(xiàng)工作，達(dá)到預(yù)期的效果，保質(zhì)保量的完成工作，工作效率高，同時在工作中學(xué)習(xí)了很多東西，也鍛煉了自己，經(jīng)過不懈的努力，使工作水平有了長足的進(jìn)步，開創(chuàng)了工作的新局面，為酒店及部門工作做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

酒店大堂副理年終總結(jié)第5篇我是20xx年1月底入職的`嘉信國際酒店，時間過的真快轉(zhuǎn)眼間我到嘉信國際酒店工作已經(jīng)二年了，時間雖說不長，但酒店規(guī)范的管理制度，良好的工作氛圍讓我覺得能成為一名嘉信人而倍感自豪。20xx年即將過去，一個嶄新的20xx年正在向我們招手，在我們充滿信心的迎接新年來臨之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作成績、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長避短、奮發(fā)進(jìn)取，在20xx年里努力再創(chuàng)佳績。具體如下：首先總體來講：在我加入嘉信國際酒店這兩年的時間里，在酒店韓總及諸位領(lǐng)導(dǎo)的幫助和正確指導(dǎo)下，憑著自己的努力及悟性，一步一個腳印，腳踏實(shí)地的盡力做好每一項(xiàng)工作。多年的酒店工作經(jīng)歷，使我對酒店服務(wù)行業(yè)有了較為深刻的理解，并在實(shí)踐中獲得了比較豐富的經(jīng)驗(yàn)。多年的一線工作經(jīng)歷，也造就了我敢于面對困難的堅毅品格。前廳崗位是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題，反映情況，提出建議，投訴不滿較為集中的地方。每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量能反映出一個酒店的服務(wù)水平和管理水平。

身為酒店大堂副理的我，始終秉承著賓客至上，服務(wù)第一和客人完全滿意的辦事風(fēng)格，妥善處理好大大小小的投訴，及時解決客人的各種疑難問題。處理完后總結(jié)經(jīng)驗(yàn)在部門領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下找出不足加以改正，而我也就是在每次總結(jié)改進(jìn)以后逐漸變得成熟起來。大堂副理代表著酒店的形象，大堂副理的職位作用給予了其工作的特殊性。我工作的最大動力就是在不損失酒店基本利益的前提下，讓客人滿意而歸，為酒店贏得良好的聲譽(yù)。

再次總結(jié)下一年來工作中的不足之處：

第一，在酒店的全員促銷活動中，月餅未能完成領(lǐng)導(dǎo)分配的任務(wù)，為此我深感自責(zé)。雖然之后的圣誕票銷售任務(wù)已順利完成，但自己還是需要認(rèn)真思考，俗話說沒有做不到的`，只有想不到的。在明年的工作中繼續(xù)注重人脈關(guān)系的積累，為以后的酒店銷售任務(wù)做準(zhǔn)備。

第二，酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦。前廳部是整個酒店的中樞部門，協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系是大堂副理的主要工作。協(xié)調(diào)不好將給工作帶來較大的負(fù)面影響，激進(jìn)事件的惡化，在以后的工作中如出現(xiàn)問題，應(yīng)主動的和該部門溝通協(xié)調(diào)解決，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辍?/p>

第三，還需繼續(xù)加強(qiáng)自己的外語能力，雖然能夠解決客人提出的簡單問題，但是與客人之間的溝通交流還是存在一定的差距。外語詞匯的匱乏只會對我的工作有弊而無利。

第四，作為前廳部的一名管理干部對前臺帳務(wù)方面的處理還是我的弱點(diǎn)所在。自己深知自身的弱點(diǎn)，在今后的工作中必須努力提高業(yè)務(wù)技能。

綜上所述，對于發(fā)現(xiàn)的問題加以改正，為了日后更好的工作，需制定一下20xx年的工作計劃：

1、工作中要以身作則，身先士卒，發(fā)揮表率作用。遇到困難要沖在前面，因?yàn)閱T工在尊重你的職位的同時，更尊重你的行動。

2、提高服務(wù)質(zhì)量，以微笑服務(wù)為首，禮貌服務(wù)為輔。貫徹服務(wù)第一的宗旨。

3、加強(qiáng)自身的銷售意識及銷售技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達(dá)的各項(xiàng)銷售任務(wù)。

4、注重維護(hù)酒店的新老客戶，對酒店承接的大型團(tuán)隊(duì)、會議及VIP客人提供更加細(xì)致、更加周到的服務(wù)。給客人賓至如歸的感覺。

以上是本人的全年工作總結(jié)，我相信我們沒有成功與失敗，只有進(jìn)步與退步。我更相信嘉信國際酒店一定會在我們大家的共同努力下更上一層樓。

最后，我再次感謝嘉信酒店對我的培養(yǎng)，衷心祝福我們的酒店一路好運(yùn)！

酒店大堂副理年終總結(jié)第6篇一、維護(hù)良好賓客關(guān)系妥善處理客人投訴

尊敬并尊重客人，不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬，它應(yīng)當(dāng)是一種出自內(nèi)心的敬重，行動只是其自然的流露。只有如此，才會想盡辦法去做好服務(wù)，即使是一些純屬個人的偏好或習(xí)慣，只要于尊重客人不利，也會認(rèn)真地去改掉。只有做到了這一點(diǎn)，才會自然地尊重客人。對客人一直保持著謙敬的態(tài)度，也會由此贏得客人的尊敬。在工作中樹立了三個理念即①顧客理念：“一切以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”(這是ISO9000國際質(zhì)量管理體系的八項(xiàng)管理原則的第一項(xiàng)，也是核心的一項(xiàng)原則)，也就是以服務(wù)好顧客為最終目的。②細(xì)節(jié)理念：細(xì)節(jié)決定成敗，酒店服務(wù)說到底就是細(xì)節(jié)服務(wù)，做好每一個工作細(xì)節(jié)，酒店管理系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)就會順暢運(yùn)轉(zhuǎn)。③文化理念：讓顧客享受一種高品質(zhì)的、獨(dú)特的、終身難忘的消費(fèi)(住店、用餐)體驗(yàn)，讓員工在和諧、健康的企業(yè)氛圍中工作和學(xué)習(xí)。通過妥善處理客人投訴，一方面發(fā)現(xiàn)整改自身問題起到教育培訓(xùn)員工的作用;另一方面完善我們的服務(wù)為飯店吸引更多的回頭客。例如：中能國際公司及中鋁公司等客戶，對飯店的服務(wù)程序及安全管理規(guī)定不理解，曾多次投訴，現(xiàn)在均已成為我店的忠實(shí)客戶。

二、完善內(nèi)部管理機(jī)制協(xié)調(diào)理順部門關(guān)系

大堂經(jīng)理通過發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)質(zhì)量方面的問題，對飯店的管理制度和各項(xiàng)操作規(guī)程進(jìn)行檢驗(yàn)，主要起到兩方面的作用①對不利于對客服務(wù)需要健全或完善的部分，提出整改意見和建議;②對飯店各部門因責(zé)任心執(zhí)行力不到位而引發(fā)的問題，提出整改的建議并進(jìn)行處罰考核。

為了飯店服務(wù)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，大堂經(jīng)理認(rèn)真學(xué)習(xí)各部門運(yùn)轉(zhuǎn)程序，當(dāng)部門之間需配合的工作出現(xiàn)問題之時，大堂經(jīng)理把握連個前提①一切以客人的滿意為出發(fā)點(diǎn);②一切以飯店利益為重。例如：前廳部和管家部在如何正確操作退房保留工作程序時，因?qū)υ擁?xiàng)管理政策理解不到位，而與客房遺留物品程序混淆，導(dǎo)致對客服務(wù)出現(xiàn)失誤。后經(jīng)店領(lǐng)導(dǎo)提示、兩部門學(xué)習(xí)政策程序、大堂經(jīng)理協(xié)調(diào)，兩部門達(dá)成共識，避免了類似問題的發(fā)生。飯店各部都能以大局為重，兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作，推動了飯店整體管理水平的提高。

三、堅持落實(shí)“四星標(biāo)準(zhǔn)”切實(shí)做好“六項(xiàng)檢查”

大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量良的監(jiān)督和管理工作，衡量其服務(wù)質(zhì)量良的標(biāo)準(zhǔn)就是，國家旅游局制定的星級訪查標(biāo)準(zhǔn)。四星級飯店星評項(xiàng)目檢查合格率應(yīng)達(dá)到95%以上。為了實(shí)現(xiàn)這個目標(biāo)，大堂經(jīng)理應(yīng)當(dāng)扎扎實(shí)實(shí)做好六項(xiàng)檢查工作。多年來的實(shí)踐證明六項(xiàng)檢查是保證服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。六項(xiàng)檢查即：項(xiàng)目三設(shè)施設(shè)備的檢查、項(xiàng)目四清潔衛(wèi)生的檢查、項(xiàng)目五服務(wù)質(zhì)量的檢查;培訓(xùn)工作檢查、資產(chǎn)管理檢查、安全管理檢查。六項(xiàng)檢查匯總及與上對比情況匯總表詳見附表。

四、時刻關(guān)注服務(wù)質(zhì)量精心檢查嚴(yán)格考核

作為飯店管理人員，應(yīng)當(dāng)做到“視客人為上帝，視質(zhì)量為生命”，只有這樣才能生存，只有這樣才能發(fā)展。大堂經(jīng)理主管全飯店服務(wù)質(zhì)量管理和考核工作，深知責(zé)任的重大也深感擔(dān)子的沉重。自己滿懷必勝的信心和高度的責(zé)任感、危機(jī)感，全心全意投入工作，為飯店作出了自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)和犧牲，其中有苦也有樂，有喜也有憂。時值歲末，看到全年經(jīng)營管理任務(wù)即將完成，無比欣慰和激動，展望來年市場變化難測，任務(wù)依然艱巨更需加倍努力才能完成。服務(wù)質(zhì)量考核工作取得了一定的成效，這是飯店領(lǐng)導(dǎo)縱觀全區(qū)正確決策的結(jié)果，是全體員工共同努力的結(jié)果。

五、忠誠敬業(yè)恪盡職守完成領(lǐng)導(dǎo)交辦工作

作為飯店職業(yè)經(jīng)理人，應(yīng)當(dāng)具備高尚的職業(yè)情操和頑強(qiáng)拼搏的精神。自己多年以來得益于飯店，管理水平不斷提升，理應(yīng)愛崗敬業(yè)扎扎實(shí)實(shí)做好本職工作。近年來自己模范遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真履行管理職責(zé)，嚴(yán)格進(jìn)行質(zhì)量考核，得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。在完成飯店經(jīng)營管理各項(xiàng)指標(biāo)的同時，按時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

六、尋找差距不斷提高開拓創(chuàng)新追求卓越

大堂工作的不足之處和應(yīng)當(dāng)努力的方向是：①管理知識的學(xué)習(xí)需加強(qiáng)。隨著酒店業(yè)的不斷發(fā)展，各種管理理念方法不斷出現(xiàn)，以及市場的變化、競爭的日益激烈，不學(xué)習(xí)提高就會落后。②對內(nèi)對外溝通技能需提高。服務(wù)也是一種技能。與客人溝通一需要尊重;二需技巧，與內(nèi)部人員溝通同理。應(yīng)學(xué)習(xí)心理科學(xué)和管理科學(xué)知識，善于觀察、發(fā)現(xiàn)客人需求，以達(dá)到客人心悅誠服。對違紀(jì)員工的處罰應(yīng)遵循《員工手冊》堅持原則公正嚴(yán)明，達(dá)到懲戒的目的。③為外賓服務(wù)質(zhì)量需提高。英語會話水平不高，直接影響對客服務(wù)，大堂經(jīng)理外語水平亟需提高。

酒店大堂副理年終總結(jié)第7篇酒店的大堂是客人進(jìn)入酒店最先接觸的地方，而大堂的接待做好了，那么才能有后續(xù)的服務(wù)，同時也是可以給客人留下一個深刻的印象，讓客人認(rèn)可酒店的服務(wù)，而作為大堂經(jīng)理我也是對于過去這段日子的工作總結(jié)下。

擔(dān)任大堂經(jīng)理短短的幾個月里，我也是擔(dān)心自己做不好工作，不過之前我也是熟悉大堂的工作是怎么樣來做的，只是從之前做事情到而今管理，我本著以身作則的態(tài)度，去對待，無論是前臺也好，或者其他的工作人員，都是嚴(yán)格的去要求，并且自己做好，作出表率，遇到問題也是及時的去解決，同事們的一些要求也是去滿足，盡力的去把大堂的工作都來做好，我清楚，大堂的工作不是靠一個人來完成的，更不是我這個經(jīng)理去要求就行了，而是要靠大家的努力，所以在工作里頭，我也是會經(jīng)常的和同事們?nèi)ヌ接懀趺醋龈靡恍?，并且也是給予了一些激勵，并去了解他們工作的情況，對于做得好的予以支持和鼓勵，對于做得差的或者還不夠的，會和同事們探討是什么原因，予以指導(dǎo)，并且我也是知道，每個人的能力是有差別的，不可能說都做的一樣，但也是可以靠努力去彌補(bǔ)一些的。

除了工作方面，我也是和同事們一起去學(xué)習(xí)，多進(jìn)行一些探討，利用下班的時間，自己也是看一些管理方面的書籍，而同時一些大堂的工作經(jīng)驗(yàn)我也是會去教同事們，來讓他們更好的做好工作，特別是大堂的工作，只有大家的經(jīng)驗(yàn)多了，熟悉了，彼此相互的配合，共同的去進(jìn)步，那么收獲也是會更大的，我也是相信，經(jīng)過自己的努力，我們大堂的服務(wù)會讓客人滿意，而從這段日子的反饋來看，的確如此，和之前相比，也是有了一些進(jìn)步，大家共同的努力也是沒有白費(fèi)，特別是得到客人的表揚(yáng)的時候，都是非常欣喜的，這份肯定比我去表揚(yáng)他們更讓他們滿意。

當(dāng)然我也是看到自己還有一些做的還不夠的地方，特別是有時候脾氣比較急，一些事情本來應(yīng)該是同事們做的，但是我看到，卻是自己去做了，雖然結(jié)果是好的，但是也是沒有讓他們得到鍛煉，同時管理上，也是有些方面做得不夠，要繼續(xù)的努力，去提升，來讓自己來把大堂的工作做得更好，去為客人服務(wù)。

酒店大堂副理年終總結(jié)第8篇寒雪梅中盡、春風(fēng)柳上歸!轉(zhuǎn)眼間20xx年已經(jīng)過去，回首20xx年讓人感慨萬千。xxxx酒店走過了他不平凡的一年，本人也有幸經(jīng)歷了酒店的籌建、開業(yè)和升星的整個過程。首先非常感謝xx給我進(jìn)入酒店工作的機(jī)會、感謝xx在工作中給我莫大的支持與鼓勵，其次要感謝xxxx給我這樣一個能展現(xiàn)自我的平臺，讓我有機(jī)會參與其中，與酒店一同成長。下面我將對20xx年工作和20xx年的計劃向各位領(lǐng)導(dǎo)匯報。20xx年度的主要工作內(nèi)容：

(一)參與酒店的籌建與開業(yè)

20xx年1月16日我們在瑞雪中迎來酒店的開業(yè)，天寒地凍擋不住我們一群年輕人的激情。我們的員工不怕臟不怕累，打掃衛(wèi)生、搬家具、倒垃圾,天天加班加點(diǎn)完成酒店開業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，為酒店如期開業(yè)奠定了基礎(chǔ)。xxx和xx更是身先士卒，帶領(lǐng)全體員工奮戰(zhàn)在第一線。在20xx年8月23日前，我一直負(fù)責(zé)客房的各項(xiàng)工作，主要跟進(jìn)了一號樓和二號的開荒工作、房間物品的配備、員工培訓(xùn)、各種操作規(guī)程及規(guī)章制度的建立;尤為重要的是帶領(lǐng)客房部的全體員工在高標(biāo)準(zhǔn)的制度下，逐漸適應(yīng)了酒店的管理和運(yùn)營工作。

(二)參與酒店升星工作

xxxxx灑店在開業(yè)不到兩個月的時間就向上級主管部門提出了五星的申請。在得到上級主管部門的大力支持和幫助下，酒店迅速成立了以總經(jīng)理為組長、xxx為副組長以及各部門經(jīng)理、主管為組員的申星小組，并迅速開展各項(xiàng)申星工作。作為客房部副經(jīng)理的我有幸參與其中，并有幸被派到xxx大酒店學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)回來后根據(jù)《星評訪查規(guī)范》對客房服務(wù)員進(jìn)行了針對性的培訓(xùn)，根據(jù)《五星級酒店的評審報告》中五星級酒店物品配備要求對客房物品進(jìn)行調(diào)整及增加。在xxx和xxx的帶領(lǐng)下，酒店上下掀起了一波又一波的申星熱潮，酒店上下齊心協(xié)力、通力合作，并于20xx年12月28日以高分順利通過了國家星評專家的審查，成為了昆山首家民營企業(yè)的五星級酒店。

(三)進(jìn)入新的工作領(lǐng)域

20xx年8月23日，因工作需要被調(diào)至大堂，任大堂質(zhì)檢部經(jīng)理一職。對于我來說這是一個全新的領(lǐng)域，在酒店領(lǐng)導(dǎo)和同事的不斷支持和幫助下，我很快地進(jìn)入了角色，并認(rèn)真開展各項(xiàng)工作。在此,請允許我借助大家的掌聲向他們表示感謝!在大堂質(zhì)檢部只有三個大堂副理的情況下，大家不辭辛勞，努力完成各項(xiàng)工作計劃及任務(wù)，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

1、認(rèn)真跟進(jìn)了各項(xiàng)星評準(zhǔn)備工作的檢查，為星評的順利通過奠定了基礎(chǔ)。

2、以公平公正為工作指導(dǎo)方針加大了質(zhì)檢的.檢查力度，為迎接五星審查、提高酒店的整體服務(wù)質(zhì)量方面，做出了突出的貢獻(xiàn)。

3、調(diào)整了質(zhì)檢方式。使酒店質(zhì)檢工作又向前邁進(jìn)了一步。

20xx年已經(jīng)過去，我們雖然取得了一定的成績，但還有很多不足之處需要改進(jìn)。我們不應(yīng)該滿足于現(xiàn)狀，要不斷開拓，不斷創(chuàng)新。我現(xiàn)將20xx年的工作作以下打算：

(一)增加人員編制

現(xiàn)在大堂副理兼職質(zhì)檢的工作，本身大堂副理的工作就十分繁忙，如繼續(xù)兼職做質(zhì)檢工作和大堂副理的工作都不能很好地開展，也沒有完全發(fā)揮大堂副理和質(zhì)檢的作用。為了完善大堂副理和質(zhì)檢的工作，使大堂副理和質(zhì)檢都能發(fā)揮好各自的作用，必須進(jìn)行嚴(yán)格的分工，所以申請需要增加質(zhì)檢員專門負(fù)責(zé)質(zhì)檢工作，而大堂副理做好對客服務(wù)，處理好賓客關(guān)系和協(xié)調(diào)好整個酒店各部門之間的縱向溝通和協(xié)調(diào)，使酒店管理更加順暢和高效。

(二)完善酒店獎罰條例

現(xiàn)有的獎罰條例對現(xiàn)在的質(zhì)檢工作有一定的局限性，為了通過獎罰條例來規(guī)范員工的各種行為，同時也為了達(dá)到激勵員工的作用，必須將獎罰條例細(xì)化和標(biāo)準(zhǔn)化。

(三)工作的創(chuàng)新

大堂的工作創(chuàng)新

1、對大堂副理的工作進(jìn)行嚴(yán)格的分工，責(zé)任到人，做到事事落地有聲;

2、制定大堂副理每日檢查報表，使大堂的各項(xiàng)工作更清晰;

3、大堂副理不定期的地對長住房和中西餐廳進(jìn)行抽查;

4、每周代表酒店總經(jīng)理拜訪一次長住客;對賓客反饋的信息做好記錄與分析，并及時反饋到相關(guān)部門;

5、實(shí)行典型案例通報制度，對具有典型意義的案例進(jìn)行核實(shí)，并制作成典型案例作為員工培訓(xùn)教材。

質(zhì)檢的工作創(chuàng)新：

1、所有對員工的處罰，不作為酒店收入，應(yīng)作為專項(xiàng)基金，用于對員工的獎勵或酒店組織的工余文體活動，增加員工的歸屬感。

2、從酒店內(nèi)部培養(yǎng)質(zhì)檢干部，大膽重用那些精力充沛，思想活躍，干勁十足，心胸寬廣，善抓敢管的年輕質(zhì)檢干部。

3、改進(jìn)工作方法，及時進(jìn)行有效溝通，正確對待員工過錯，在一般情況下，每一個人都有上進(jìn)心，都不愿出現(xiàn)差錯，所以當(dāng)出現(xiàn)差錯時，最難過的是其本人，作為職能部門要進(jìn)行正確幫助和指導(dǎo);員工出現(xiàn)過錯后質(zhì)檢員應(yīng)及時與之溝通，使其真正認(rèn)識到錯誤。

4、注重激勵的儀式化，儀式是一種動態(tài)文化。酒店對員工激勵不僅應(yīng)嚴(yán)格按照飯店有關(guān)獎勵制度落實(shí)到實(shí)處，而且對員工的激勵也需要一定形式，應(yīng)該對飯店有功的員工確定物質(zhì)獎勵和精神獎勵。

5、建立完善的分析報告制度。質(zhì)檢小組每月對發(fā)生的質(zhì)量問題進(jìn)行匯總統(tǒng)計、分類解析、定量說明，并形成質(zhì)量分析反報告，每月召開質(zhì)量分析專題會。

6、制定質(zhì)檢每日檢查報表，使質(zhì)檢工作做到簡潔明了。

7、建立質(zhì)量檔案管理制度。質(zhì)量檔案是酒店改善服務(wù)，提高水平的一項(xiàng)重要的基礎(chǔ)工作，質(zhì)檢經(jīng)理負(fù)責(zé)。部門、班組應(yīng)建立和完善檔案管理制度，實(shí)行專人專管和定期檢查制度，酒店不定期會對各個部門檔案進(jìn)行檢查。

8、完善質(zhì)檢員的工作程序。

9、每年至少一次，邀請專業(yè)人士對酒店進(jìn)行暗訪，并出具暗訪報告和評分報告;將暗訪報告呈報總經(jīng)理，召開酒店服務(wù)質(zhì)量分析會，對暗訪中發(fā)現(xiàn)的問題逐項(xiàng)予以整改，達(dá)到提高酒店服務(wù)質(zhì)量的目的。20xx年我們?nèi)〉昧艘欢ǖ某煽?，同時也有很多不足之處，20xx又是一個新的起點(diǎn)，我將更加努力，做好自己的本職工作，帶領(lǐng)部門管理層努力完成各項(xiàng)計劃，將本部門工作提升到一個新的臺階。最后祝一醉皇冠酒店繼往開來，再創(chuàng)佳績;祝一醉集團(tuán)生意興隆通四海、財源茂盛達(dá)三江;祝各位同仁開心每一秒、快樂每一天、幸福每一年、健康到永遠(yuǎn)。

酒店大堂副理年終總結(jié)第9篇本人于20xx年1月底入職的xx國際酒店，時間過的真快轉(zhuǎn)眼間我到xx國際酒店工作已經(jīng)二年了，時間雖說不長，但酒店規(guī)范的管理制度，良好的工作氛圍讓我覺得能成為一名xx人而倍感自豪。

20xx年即將過去，一個嶄新的20xx年正在向我們招手，在我們充滿信心的迎接新年來臨之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作成績、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長避短、奮發(fā)進(jìn)取，在20xx年里努力再創(chuàng)佳績。具體如下：

首先總體來講：在我加入xx國際酒店這兩年的時間里，在酒店韓總及諸位領(lǐng)導(dǎo)的幫助和正確指導(dǎo)下，憑著自己的努力及悟性，一步一個腳印，腳踏實(shí)地的盡力做好每一項(xiàng)工作。多年的酒店工作經(jīng)歷，使我對酒店服務(wù)行業(yè)有了較為深刻的理解，并在實(shí)踐中獲得了比較豐富的經(jīng)驗(yàn)。多年的一線工作經(jīng)歷，也造就了我敢于面對困難的堅毅品格。

前廳崗位是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題，反映情況，提出建議，投訴不滿較為集中的地方。每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量能反映出一個酒店的服務(wù)水平和管理水平。身為酒店大堂副理的我，始終秉承著賓客至上，服務(wù)第一和客人完全滿意的辦事風(fēng)格，妥善處理好大大小小的投訴，及時解決客人的各種疑難問題。處理完后總結(jié)經(jīng)驗(yàn)在部門領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下找出不足加以改正，而我也就是在每次總結(jié)改進(jìn)以后逐漸變得成熟起來。大堂副理代表著酒店的形象，大堂副理的職位作用給予了其工作的特殊性。我工作的最大動力就是在不損失酒店基本利益的前提下，讓客人滿意而歸，為酒店贏得良好的聲譽(yù)。

再次總結(jié)下一年來工作中的不足之處：

第一，在酒店的全員促銷活動中，月餅未能完成領(lǐng)導(dǎo)分配的任務(wù)，為此我深感自責(zé)。雖然之后的圣誕票銷售任務(wù)已順利完成，但自己還是需要認(rèn)真思考，俗話說沒有做不到的，只有想不到的。在明年的工作中繼續(xù)注重人脈關(guān)系的積累，為以后的酒店銷售任務(wù)做準(zhǔn)備。

第二，酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦。前廳部是整個酒店的中樞部門，協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系是大堂副理的主要工作。協(xié)調(diào)不好將給工作帶來較大的負(fù)面影響，激進(jìn)事件的惡化，在以后的工作中如出現(xiàn)問題，應(yīng)主動的和該部門溝通協(xié)調(diào)解決，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辍?/p>

第三，還需繼續(xù)加強(qiáng)自己的外語能力，雖然能夠解決客人提出的簡單問題，但是與客人之間的溝通交流還是存在一定的差距。外語詞匯的匱乏只會對我的工作有弊而無利。

第四，作為前廳部的一名管理干部對前臺帳務(wù)方面的處理還是我的弱點(diǎn)所在。自己深知自身的弱點(diǎn)，在今后的工作中必須努力提高業(yè)務(wù)技能。

綜上所述，對于發(fā)現(xiàn)的問題加以改正，為了日后更好的工作，需制定一下20xx年的工作計劃：

1.工作中要以身作則，身先士卒，發(fā)揮表率作用。遇到困難要沖在前面，因?yàn)閱T工在尊重你的職位的同時，更尊重你的行動。

2.提高服務(wù)質(zhì)量，以微笑服務(wù)為首，禮貌服務(wù)為輔。貫徹服務(wù)第一的宗旨。

3.加強(qiáng)自身的銷售意識及銷售技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達(dá)的各項(xiàng)銷售任務(wù)。

4.注重維護(hù)酒店的新老客戶，對酒店承接的大型團(tuán)隊(duì)、會議及VIP客人提供更加細(xì)致、更加周到的服務(wù)。給客人賓至如歸的感覺。

以上是本人的全年工作總結(jié)，我相信我們沒有成功與失敗，只有進(jìn)步與退步。我更相信xx國際酒店一定會在我們大家的共同努力下更上一層樓。

最后，我再次感謝xx酒店對我的培養(yǎng)，衷心祝福我們的酒店一路好運(yùn)！

酒店大堂副理年終總結(jié)第10篇尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：

大家好，我是XXX，來XXX的大堂副理，時間飛逝，眼間我來XXX大酒店工作已經(jīng)9個月了，在這9個月工作里有這高興、快樂，辛酸尤其有的是辛酸背后的成長、充實(shí)，更是在酒店這個大集體里認(rèn)識到了自己的不足和稚嫩。這段時間感覺到了真切的累，初入社會，剛開始一切都是那地陌生，那地不知所措，不懂得如何好好的去處理每一件事，似乎總是一塌糊涂！一件件不能處理的，或未處理好的，壓積在心頭，不堪重負(fù)！在如此脆弱的情況下接受強(qiáng)烈暴風(fēng)雨的考驗(yàn)，但在這考驗(yàn)中我得到了充分的成長，并且在這成長過程中不斷的健全自己，提升自己的自身素質(zhì)，準(zhǔn)備迎接更高層次的考驗(yàn)。在這里工作時間雖然不長但酒店規(guī)范的管理制度以及不錯的工作氛圍，讓我覺得能成為其中一員而倍感自豪，也同時讓我感受到了壓力背后的溫馨，同事們熱情、關(guān)懷、和幫助更讓我感受到了在辛酸背后的安慰。

在接任大堂副理一職前，我一直在前臺工作，對該方面比較了解，也讓我認(rèn)識了各部門的員工，并保持著不錯的互動關(guān)系同時也讓我接觸到了比較多的客人并且讓我能認(rèn)識到我們酒店的各個部門的協(xié)調(diào)性以及不可欠缺性，這些部門組成酒店這個完美的整體。，為我在大堂副理這個崗位上提供了相當(dāng)大的幫助。在過去的5個月時間里，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，對所有崗位有個更新的認(rèn)識。大堂副理的主要工作是保證本部門各個崗位日常經(jīng)營的順利進(jìn)行，協(xié)調(diào)本部門與其他部門之間的關(guān)系，使酒店前廳工作通暢，處理賓客投訴，接待上級單位領(lǐng)導(dǎo)與日常賓客。在日常管理中，要盡量地照章辦事，避免工作事故與管理漏洞，隨時了解前廳各個崗位員工的在崗情況，保證前廳經(jīng)營和接待的順利進(jìn)行。加強(qiáng)與房務(wù)中心的聯(lián)系，了解賓客入住后的情況、房間打掃情況以及在住時間里的`各式需求。掌握客人結(jié)賬情況及對酒店意見的反饋，并及時上報給上司與相關(guān)部門。

在這個崗位上感覺每天都是在挑戰(zhàn)，因?yàn)闀龅讲煌目腿?，不一樣的需求；每天都會有不同的感受，會因?yàn)槌晒Φ嘏c客人尤其是外賓的溝通而欣喜，會因看到滿滿的`客房入住而興奮，并會因此帶來的忙碌工作而充實(shí)；也會因設(shè)備或條件的限制而無法解決客人的要求而沮喪；更會將笑容掛在臉上，將熱情融于行動，以不錯的儀容儀表、友好溫馨的微笑問候每一個客人。

前廳崗位是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題，反映情況，明確提出建議，投訴不滿較為集中的地方。每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量能反映出一個酒店的服務(wù)水平和管理。身為酒店大堂副理的我，始終秉承著“賓客至上，服務(wù)第一”和“客人完全滿意”的辦事風(fēng)格妥善處理好大大小小的投訴，即使解決客人的各種疑難

身為酒店大堂副理的我，始終記著自己的工作格言“凡是客人能看到的地方必須是整潔美觀的；凡是客人使用的必須是安全高效的；凡是接待客人的員工必須是親切禮貌的?！蔽以诿咳帐芾碣e客投訴后都總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，找出不足加以改正。而我也就在每次總結(jié)、改善以后逐漸變得成熟起來。

在工作中，我發(fā)現(xiàn)存在一些問題，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

1.在制度建設(shè)中，還存在不盡健全之處，有些制度針對性與操作性與現(xiàn)實(shí)有一定差距。

2.員工心理素質(zhì)有待加強(qiáng)，在接待素質(zhì)較差的客人時，顯得比較稚嫩，對工作不太了解，工作效率有待提升。

3.酒店的續(xù)包與否問題給各員工心理造成一定影響，影響酒店各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行。

在新的一年里萬象更新，我的工作也應(yīng)與時俱進(jìn)，對20xx年的工作計劃如下：

1.及時加強(qiáng)對前廳各崗位工作業(yè)務(wù)的了解，以加強(qiáng)日常工作管理的同步性。

2.加強(qiáng)與前廳各個崗位員工的溝通，了解各崗位員工心態(tài)提升工作效率。

3.加強(qiáng)對前廳各崗位工作流程系統(tǒng)化，熟練化，更好地為客人服務(wù)。

4.加強(qiáng)前廳各崗位員工之間的相互合作、相互理解與團(tuán)結(jié)意識，營造和諧快樂輕松地工作環(huán)境，并將這樣的情緒帶給客人，努力使每個入住酒店的客人都感到放松愉悅。

5.加強(qiáng)自身素質(zhì)，在工作中進(jìn)行科學(xué)化、人性化管理。

6.提升各員工的自身應(yīng)變能力，及時處理賓客投訴并加強(qiáng)賓客的意見記錄，跟蹤和反饋。

7.及時向上級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門反饋碰到的各種問題，以便更好地解決問題。

同時呢在新的一年里萬象更新，我的工作也應(yīng)與時俱進(jìn)，對20xx年的工作計劃如下：

1.進(jìn)一步加強(qiáng)對前廳各崗位工作業(yè)務(wù)的了解，以加強(qiáng)日常工作管理的同步性。

2.加強(qiáng)與前廳各個崗位員工的溝通，了解各個崗位員工心態(tài)提升工作效率。

3.加強(qiáng)對前廳部各崗位工作流程的系統(tǒng)化，更好地為客人服務(wù)。

4.加強(qiáng)前廳各崗位員工之間的相互合作、相互理解、與團(tuán)結(jié)意識，營造和諧、快樂、輕松的工作環(huán)境，并將這樣的情緒帶給客人，努力使每個客人都感到放松愉悅。

5.整理常住客人、會議團(tuán)隊(duì)客人的資料（包含籍貫、工作種類、入住習(xí)慣、對房間的要求、正確的打掃時間、各自的價格標(biāo)準(zhǔn)），加強(qiáng)與營銷部的溝通，及時更新協(xié)議單位的各類型房間價格等資料。

6.加強(qiáng)自身素質(zhì)，在工作中進(jìn)行科學(xué)化、人性化管理。

7.提升自身的協(xié)調(diào)能力，在以后工作中與各部門高效溝通。

8.提升自身應(yīng)變能力，及時處理賓客投訴并加強(qiáng)處理賓客的意見記錄，跟蹤和反饋。

9.及時地向上級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門反饋遇到的各種問題，以便更好地解決問題。

以上便是我的20xx工作總結(jié)與20xx工作計劃。

酒店大堂副理年終總結(jié)第11篇我是酒店的大堂經(jīng)理xx，作為酒店發(fā)展、規(guī)劃、決策的總指揮，是酒店的靈魂人物。從上任的那天起，就應(yīng)該為酒店制定出、甚至更長的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)和發(fā)展藍(lán)圖。在一個宏觀的戰(zhàn)略發(fā)展計劃下才能使酒店企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益、社會效益、品牌塑造等得到不斷進(jìn)步、發(fā)展、提升。

一、對酒店品牌塑造的責(zé)任

酒店發(fā)展的良好狀態(tài)要具有優(yōu)良的品牌形象、品牌知名度和品牌聲譽(yù)。用品牌的力量來擴(kuò)大酒店企業(yè)知名度，用品牌的影響力來占領(lǐng)客源市場，用品牌的無形資產(chǎn)來獲取經(jīng)濟(jì)效益。作為酒店總經(jīng)理，不斷塑造和提升所管理酒店的品牌形象，是應(yīng)該思索和推進(jìn)，并付諸實(shí)施的工作責(zé)任。酒店的品牌塑造是一個系統(tǒng)而綜合的工程體系。

二、對酒店團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)的責(zé)任

酒店企業(yè)同樣是具有“體制結(jié)構(gòu)、經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、文化結(jié)構(gòu)”的社會體系。完善酒店的文化內(nèi)涵是一位都必須做好的工作職責(zé)。作為酒店的行政長官，必須用共同的價值觀來凝聚每個員工。并激發(fā)他們的服務(wù)智慧、創(chuàng)新智慧、經(jīng)營智慧，為企業(yè)創(chuàng)造良好的工作氛圍，所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)，要文化定位鮮明、企業(yè)學(xué)習(xí)氛圍濃郁、創(chuàng)新精神強(qiáng)烈、且目標(biāo)精神高度一致的團(tuán)隊(duì)，也是一支具有強(qiáng)大戰(zhàn)斗力的隊(duì)伍。

三、對環(huán)境保護(hù)的責(zé)任

在當(dāng)今全球環(huán)境惡化、能源危機(jī)、能源價格不斷攀升的事實(shí)面前。應(yīng)該有責(zé)任和義務(wù)，為保護(hù)環(huán)境、節(jié)約能源，為推進(jìn)綠色環(huán)保酒店事業(yè)，作出自己的貢獻(xiàn)，盡一份自己的社會環(huán)保職責(zé)。一定要有高度的社會環(huán)境保護(hù)意識，做好節(jié)約每一滴水、一度電、一方氣、一張紙的管理工作，而不只能追求酒店的經(jīng)濟(jì)效益，不顧及酒店企業(yè)對社會的環(huán)境保護(hù)責(zé)任。

經(jīng)濟(jì)效益的提高與酒店的綠色環(huán)保是相輔相成，并不矛盾的。在酒店日常經(jīng)營中，做好水、電、氣等能與物耗的控制節(jié)約，做好設(shè)備的養(yǎng)護(hù)維護(hù)，延長使用壽命，不但為酒店節(jié)約了大筆能耗費(fèi)用、維修費(fèi)用，還為社會節(jié)約了能源。同時，在酒店中大量采用環(huán)保設(shè)備、環(huán)保用品、綠色食品，還能贏得更多的客源，贏得良好的社會美譽(yù)。

四、對酒店安全保障的責(zé)任

沒有安全就沒有酒店良好的經(jīng)濟(jì)效益，沒有安全酒店就不可能實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。發(fā)生重大安全事故的酒店，輕則給酒店帶來不利的社會影響，形象受損，效益下降;重則造成巨大財產(chǎn)損失、人員傷亡、法律責(zé)任等。酒店安全工作，作為總經(jīng)理，在日常經(jīng)營管理工作中，一項(xiàng)十分重要的工作責(zé)任就是抓好全店上下的安全工作，做好酒店內(nèi)外“防火、防盜、防食物中毒、防詐騙、防搶劫、防突發(fā)事件，防工程設(shè)備事故，防員工工傷事故，防客人意外受傷事件”等事故發(fā)生。平安就是效益，這應(yīng)成為我們每一位員工常常思索的一個問題。也是我們對酒店企業(yè)義不容辭的社會責(zé)任。

五、對酒店員工培養(yǎng)的責(zé)任

在酒店業(yè)中流行著這樣一句話“沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客”。要想使管理工作得不斷提高，每一步都離不開全體員工的共同配合與協(xié)作。員工是酒店的基石，是酒店創(chuàng)造效益的靈魂，是對客服務(wù)的先鋒。作為酒店的管理者，在抓好酒店經(jīng)營決策、品牌塑造、內(nèi)外協(xié)調(diào)工作的基礎(chǔ)上。還應(yīng)該充分調(diào)動每一位員工的工作積極性，服務(wù)的主動性、對酒店的忠誠性、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的熱情。同時，要心存對每一位員工的感激之心，感謝他們在一線服務(wù)工作中的辛勤付出，感謝他們?yōu)榫频臧l(fā)展、效益提升所做出的貢獻(xiàn)。

酒店大堂副理年終總結(jié)第12篇5月份忙碌的工作已經(jīng)過去，現(xiàn)根據(jù)營銷部門5月份的工作情況將部門工作作如下總結(jié)：

首先在經(jīng)營收入方面：

5月份共完成營收xx元,其中客房完成營收xx元，占計劃的xx%，平均出租率xx%，平均房價xx元；另外，餐飲完成營收收入xx元，占計劃的xx%；5月份客房任務(wù)超額完成，與去年同期相比，有所提高；但是較四月份的營收下降幅度也是比較大的；另外，在5月份餐飲收入也超額完成計劃目標(biāo)，主要是體現(xiàn)在宴會包桌收入的提高方面，占據(jù)了當(dāng)月餐飲營收的很大比例；從以上經(jīng)營收入?yún)R總來年，與去年相比，今年同期都有所提高，尤其是客房收入方面，雖然較去年相比提高不大，但是在客源結(jié)構(gòu)方面，散客所占的比重得到了很大的提高，也是符合酒店的市場定位的；另外，餐飲方面，此月份在營收方面雖然超額完成任務(wù)，但是在內(nèi)部客源方面散客消費(fèi)是呈下降趨勢的，如何提高此類客源的消費(fèi)應(yīng)是下期工作的重點(diǎn)。

在部門工作方面：營銷部在5月份累計完成會議接待13批次，其中主要完成了醫(yī)療器械會議期間在店會議的接待工作，通過此次接待活動宣傳了酒店品牌，同時也獲得了客戶的認(rèn)同；另外，接待了中化輪胎和金萊克、鄭州市公路局和深圳富士康集團(tuán)等一系統(tǒng)會議團(tuán)隊(duì)；在部門銷售方面，本月按照年度工作計劃并結(jié)合酒店指導(dǎo)思想，主要對周邊市場客戶進(jìn)行了走訪工作，加強(qiáng)了政務(wù)類客源的回訪并形成了有效的意見；同時，本月根據(jù)6月份市場情況提前對周邊會議客源市場進(jìn)行主動的走訪，保證了淡季期間酒店客源的穩(wěn)定；另外，本月完成了對許昌地區(qū)客戶的走訪，通過此宣傳了酒店產(chǎn)品，開拓了部分新客戶；同時，本月結(jié)合酒店評星要求，對酒店各區(qū)域所有宣傳品進(jìn)行了重新設(shè)計，使酒店公共標(biāo)識符合評星標(biāo)準(zhǔn)要求；另外，本月部門開展了團(tuán)隊(duì)建設(shè)月活動，通過日常的團(tuán)隊(duì)意識培訓(xùn)和組織部門人員處出集體活動加強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)凝聚力和協(xié)同能力；

公關(guān)營銷方面：5月份主要是策劃了母親節(jié)活動；制定出了短信營銷流程和標(biāo)準(zhǔn)，使短信營銷模式成為日常營銷的一種；同時，部門結(jié)合餐飲重點(diǎn)加強(qiáng)婚宴產(chǎn)品的情況，對餐飲婚宴產(chǎn)品進(jìn)行重新的包裝和設(shè)計，現(xiàn)已完成宣傳手冊的統(tǒng)一制作，將于下月投入使用；另外，本月將酒店積分活動禮品進(jìn)行了重新的設(shè)計和推廣，豐富了禮品種類，吸引客戶的進(jìn)一步消費(fèi)。

酒店大堂副理年終總結(jié)第13篇一、主持制定和完善酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，建立健全內(nèi)部組織系統(tǒng)，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，建立內(nèi)部合理而有效的運(yùn)行機(jī)制。

為使酒店的日常運(yùn)作逐步納入到工作有計劃、有指導(dǎo)、有跟蹤、有總結(jié)的管理系統(tǒng)中去，有效地將計劃性工作和應(yīng)急性工作密切結(jié)合起來，建立明確的工作目標(biāo)，要求各部門建立計劃性的工作制度，通過每月總結(jié)、計劃，對各項(xiàng)工作有計劃、有落實(shí)，按計劃步驟予以實(shí)施。建立每月工作匯報制度，通過對工作的完成情況，對各部門負(fù)責(zé)人予以考評。

酒店成立之初，各項(xiàng)制度未健全完善，制度的完善及各項(xiàng)工作程序的確立需在長期大量的實(shí)踐中方能逐步完成。因此，制度的建立也是一項(xiàng)長期復(fù)雜的工作?，F(xiàn)該部分工作已基本完成，俱樂部各項(xiàng)崗位程序及流程已制定。

酒店管理的規(guī)范化、制度化建設(shè)是酒店發(fā)展的基礎(chǔ)，酒店管理層自本年年初開始，即對酒店整體規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)作明確規(guī)定，相繼出臺了相關(guān)程序化、規(guī)范化管理文件。

在目標(biāo)考核方面，一方面按照已出臺的考核實(shí)施辦法進(jìn)行考核，另一方面每月每季度召開上月/季度工作總結(jié)會，針對制定的工作計劃，總結(jié)實(shí)際實(shí)施進(jìn)度，提出需解決的問題，使各項(xiàng)工作落實(shí)到人，也以此作為對各部考核的依據(jù)。

二、確立酒店的經(jīng)營計劃發(fā)展規(guī)劃及經(jīng)營方針，制定酒店的經(jīng)營管理目標(biāo)，并指揮實(shí)施。

xx酒店自開業(yè)以來，受諸方面因素影響，經(jīng)營情況不容樂觀，制定本年度發(fā)展規(guī)劃及經(jīng)營方針即是圍繞著改善經(jīng)營狀況進(jìn)行的，本年基本確定俱樂部以中餐、西餐、客房三大營業(yè)點(diǎn)為重點(diǎn)，輔以會所、泳池等配套設(shè)施，加強(qiáng)營銷，細(xì)化服務(wù)，提高出品，從而提高酒店整體盈利能力為酒店基本經(jīng)營方針。

本年度俱樂部原計劃收入為萬元，實(shí)際收入為萬元，完成率為。剔除中餐收入影響，俱樂部計劃收入為元，實(shí)際收入為元，完成率為29%。其中西餐計劃收入為401萬元，實(shí)際收入為萬元，完成率為，客房計劃收入為86萬元，實(shí)際完成45萬元，完成率為。

為推動住房，帶動消費(fèi)，俱樂部在經(jīng)營方面主要采取以下措施保證經(jīng)營持續(xù)增長：

1、對住房客人增設(shè)了免費(fèi)的游泳項(xiàng)目，對商務(wù)客房推出了每月住房累計滿五間贈送泳票一張的優(yōu)惠活動，以此激勵商務(wù)公司的訂房并對新開業(yè)整理的游泳池起宣傳推廣作用。

2、針對6月下旬的住房預(yù)售低，實(shí)行對散客和商務(wù)住房贈送早餐，對旅行社調(diào)低周末價來吸引住客。

3、把西餐廳定位成華強(qiáng)北至高觀景的中高檔西餐廳，細(xì)化服務(wù)，加強(qiáng)出品。抓住五一黃金周契機(jī)，自5月1日起，對西餐廳再一次調(diào)價，將自助餐午餐價格上調(diào)至58元/位，同時新推出下午茶項(xiàng)目。

4、俱樂部經(jīng)營未達(dá)目標(biāo)，主要原因?yàn)橹胁褪杖肱c計劃相距過遠(yuǎn)。下半年中餐情形極不容樂觀，在xx股份公司決策下，于9月xx日宣布停業(yè)。意味著俱樂部擺脫中餐束縛，輕裝上陣，扭虧目標(biāo)指日可待。

5、指導(dǎo)制定策劃中西方節(jié)日活動，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)收高峰。

三、研究并掌握市場的變化和發(fā)展情況，制定市場拓展及價格體系，適時提出階段性工作重點(diǎn)，并指揮實(shí)施。

市場的變化與酒店的發(fā)展息息相關(guān)，俱樂部正是基于此緊扣市場脈博，及時提出各階段工作重點(diǎn)：

一月份制定本年商務(wù)散客、長包房、會議團(tuán)房、旅行社團(tuán)散房價格及合約版本。

二月份策劃情人節(jié)活動及推廣工作，加強(qiáng)財務(wù)管理，制定倉庫管理制度，實(shí)行總機(jī)與服務(wù)中心分開管理。

三月根據(jù)季度轉(zhuǎn)變調(diào)整xxx大廳A、B區(qū)優(yōu)惠政策，減少贈送，完善C區(qū)的服務(wù)功能。狠抓營銷工作，落實(shí)酒店?duì)I銷計劃，做好或銷任務(wù)分配。制定西餐廳的工作流程及獎罰制度。制定格蘭德會員卡章程。

四月完善酒店部門崗位職責(zé)修訂，起草酒店各部門工作程序，開展游泳池的開業(yè)籌備工作，完成對西餐廳天臺的布置。組織營銷人員進(jìn)行鉆石卡、優(yōu)惠卡的銷售，策劃母親節(jié)活動。

五月編制新菜牌，做好季節(jié)菜的轉(zhuǎn)換，改變中餐C區(qū)服務(wù)功能推出行政套餐，加強(qiáng)對游泳池的銷售工作，對客房浴室滲水維修，西餐廳包房天花、墻紙發(fā)霉維修，中西廚地面修補(bǔ)，中餐空調(diào)塵網(wǎng)清洗。完成經(jīng)濟(jì)大廈東外墻戶外噴繪廣告的制作。策劃六一兒童節(jié)的優(yōu)惠活動。

六月重組中餐人員編制，續(xù)聘優(yōu)秀營銷人員，開展端午節(jié)、兒童節(jié)應(yīng)節(jié)活動，調(diào)整西餐廳暑期出品，完成酒店宣傳冊的訂櫻

七月份酒店為節(jié)約成本，實(shí)行部分物資自購，中餐增加新菜式的推廣，西餐推出精選下午茶、夏日傾情飲品?？头吭黾涌墒圪u毛巾，對客房一次性用品進(jìn)行顏色區(qū)分。開始對客房的滲水維修。

八月對酒店電梯噴畫進(jìn)行更換，對中央空調(diào)及鍋爐進(jìn)行水處理、清洗，重新訂制客房一次性用品。

九月根據(jù)中餐經(jīng)營情況及時停止了中餐營業(yè)，并圍繞中餐停業(yè)做好員工遣散、供貨商物資退貨及資產(chǎn)盤點(diǎn)工作。同時西餐廳開展了以登高賞月為主題的中秋活動，取得了良好效果。

十月做好十一黃金周的接待工作，同時由于高交會的舉行，及時調(diào)整了房價，提高了營業(yè)收入。為節(jié)能降耗，制定秋冬季節(jié)中央空調(diào)開放時間。

十一月完成酒店部分制服的更換工作，同時對客房風(fēng)機(jī)盤管進(jìn)行清洗，同時為改善員工住宿，將員工宿舍由蓮塘搬至上步，取消了員工班車。

十二月進(jìn)行了辦公室搬遷，同時以圣誕節(jié)為重點(diǎn)，對酒店進(jìn)行全面布置與策劃，基本達(dá)到預(yù)期效果。

四、負(fù)責(zé)中層以上管理人員的培養(yǎng)和使用，督導(dǎo)酒店的培訓(xùn)工作。

酒店中層管理人員為酒店的中堅力量，培養(yǎng)酒店自己的優(yōu)秀人才，需要一個和諧的工作環(huán)境和對優(yōu)秀人才能力的肯定，人格的尊重。目前酒店采用用人的原則為量才適用，讓賢者居上，能者居中，智者居側(cè)，充分發(fā)揮人才的主觀能動性，本著對下屬負(fù)責(zé)的態(tài)度，加強(qiáng)監(jiān)督，加強(qiáng)約束，加強(qiáng)管理。

培訓(xùn)工作對于酒店適應(yīng)環(huán)境的變化、滿足市場競爭的需要、滿足員工自身發(fā)展的需要以及提升酒店的效益都具有十分重要的意義。通過培訓(xùn)可以提高員工的技能和綜合素質(zhì)，從而提高其工作質(zhì)量和效率，減少失誤，降低成本，提高客戶滿意度；員工更高層次地理解和掌握所從事的工作，增強(qiáng)工作信心。

為此，俱樂部在本年度開展了大量的培訓(xùn)工作，要求各部門每月制訂培訓(xùn)計劃，以第二季度為例，累計培訓(xùn)時間為242。5小時，其中四月份為xx1。5小時，五月份為67。5小時，六月份為73。5小時。部門平均培訓(xùn)課程在6節(jié)/月，人均月平均培訓(xùn)課時約8小時，接近優(yōu)秀企業(yè)培訓(xùn)課時指數(shù)的中上水平。

酒店初步建立了統(tǒng)一的培訓(xùn)師制度，人力資源部加強(qiáng)了對基礎(chǔ)培訓(xùn)師的能力指導(dǎo)訓(xùn)練，集中組織了“培訓(xùn)技能實(shí)踐課程”和一些基礎(chǔ)的管理知識和專業(yè)知識課程。加大培訓(xùn)考試的力度，組織編制西餐、前廳、管家、財務(wù)收銀等部門各崗位試卷共12份。為將來實(shí)行各崗位轉(zhuǎn)正、調(diào)職、晉升等考核打下基矗。

五、發(fā)動廣大員工群策群力，搞好民主管理工作；關(guān)心員工生活，不斷改善員工的工作、生活條件。

1、設(shè)立總經(jīng)理信箱，建立起員工與總經(jīng)理溝通的渠道?？偨?jīng)理信箱設(shè)立以來，俱樂部全年共接到了以下幾方面的共投訴12件

針對員工提及的工服問題，當(dāng)即要求管家部訂制工程部夏天制服。

針對對個別部門、員工的投訴及員工申訴，酒店立即開展調(diào)查，及時清理不合格人員。

針對員工普遍反映伙食差、上下班不方便等意見，俱樂部采取了以下措施：

首先，及時調(diào)整了員工宿舍，將員工宿舍由車程半小時到達(dá)的蓮塘搬至上步工業(yè)區(qū)，目前員工上下班只需步行十分鐘，不受班車時間限制，員工休息得到了充分保障，獲得員工充分肯定。

其次，員工伙食也是較為突出的一個問題。原承包給正和豐餐廳，為追求利潤最大化，該餐廳提供給員工的大多為售賣區(qū)剩余積壓的食物，不僅味道差，甚至出現(xiàn)變質(zhì)食物，員工普遍反映吃不飽、吃不好，工作情緒受影響，也是員工流失率高的原因之一。

為改變此狀況，俱樂部領(lǐng)導(dǎo)層經(jīng)商議，決定在26樓辦公區(qū)自行開辦員工餐，自12月6日開餐以來，由于食物干凈衛(wèi)生、味道可口，得到了員工的一致好評。

再次，針對今年以來xx市特區(qū)對勞動法的執(zhí)法力度的不斷加強(qiáng)，俱樂部加強(qiáng)了員工用工手續(xù)和勞動合同的管理，并按照相關(guān)法規(guī)給每個員工購買社會保險。這樣雖然會造成工資成本的小幅度提高，但對于提高員工歸屬感、避免潛在的法律風(fēng)險也起到了不可估量的作用。

通過以上措施的實(shí)施，可以看到俱樂部的人員流動率在12月份達(dá)到了最低，僅為4%。并逐漸建立了一條快捷有效的員工與總經(jīng)理溝通的渠道。

2、根據(jù)已有條件盡可能開展員工文化活動，分部門組織員工至xxx、xxx活動、召開員工茶話會等，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。每月召開員工生日會，以大家庭的形式為當(dāng)月生日員工慶賀，給予誠心的祝福，增強(qiáng)員工的歸屬感。

3、定期編制出版酒店內(nèi)刊《XX》，按月更新員工宣傳櫥窗，建立酒店與員工溝通的橋梁。

酒店大堂副理年終總結(jié)第14篇20xx年即將度過，我們充滿信心地迎來20xx年。過去的一年，是促進(jìn)酒店“安全、經(jīng)營、服務(wù)”三大主題的一年，也是酒店全年?duì)I收及利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。

在這一年里，我在酒店領(lǐng)導(dǎo)、部門領(lǐng)導(dǎo)及同事們的關(guān)心與幫助下圓滿的完成了各項(xiàng)工作，在思想覺悟方面有了更進(jìn)一步的提高，本年度的工作總結(jié)主要有以下幾項(xiàng)：

1、工作表現(xiàn)、品德素質(zhì)修養(yǎng)及職業(yè)道德

能夠認(rèn)真貫徹酒店經(jīng)營方針政策，通過報紙、雜志、書籍積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)理論及專業(yè)知識；遵紀(jì)守法，認(rèn)真學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的法律知識；愛崗敬業(yè)，具有強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心，工作態(tài)度端正，認(rèn)真負(fù)責(zé)。

2、專業(yè)知識、工作能力和具體工作

大堂經(jīng)理工作瑣碎，但為了搞好工作，我不怕麻煩，向同事學(xué)習(xí)、自己摸索實(shí)踐。明確了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具體的工作中形成了一個清晰的工作思路，能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完成本職工作。在這一年，我本著“把工作做的更好”這樣一個目標(biāo)，開拓創(chuàng)新意識，積極圓滿的完成了以下本職工作：

（1）代表總經(jīng)理接受及處理酒店客人對酒店內(nèi)所有部門（包括個人）的一切投訴，聽取客人的各類意見和建議。

（2）會同有關(guān)部門處理客人在酒店內(nèi)發(fā)生的意外事故。

（3）解答客人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務(wù)。

（4）維護(hù)賓客安全。

（5）維護(hù)酒店利益，索賠，催收。

（6）編寫客人意見并及時向總經(jīng)理及有關(guān)部門反映。

（7）維護(hù)大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧靜，整潔。

（8）督導(dǎo)，檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀(jì)律情況。

（9）協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好vip。

（10）夜班承擔(dān)酒店值班經(jīng)理的工作。

（11）協(xié)助各部維系酒店與vip客人，熟客，商務(wù)客人的良好關(guān)系。

（12）完成各領(lǐng)導(dǎo)臨時指派的各項(xiàng)工作。

（13）參與前廳部的內(nèi)部管理。為了酒店工作的順利進(jìn)行及部門之間的工作協(xié)調(diào)，除了做好本職工作，我還積極配合其他同事做好工作。

3、工作態(tài)度和勤奮敬業(yè)方面

熱愛自己的本職工作，能夠正確認(rèn)真的對待每一項(xiàng)工作，工作投入，熱心為賓客服務(wù)，認(rèn)真遵守勞動紀(jì)律，有效利用工作時間，堅守崗位，需要加班完成工作按時加班加點(diǎn)，保證工作能按時完成。

4、工作質(zhì)量成績、效益和貢獻(xiàn)

在開展工作之前做好個人工作計劃，有主次的先后及時的完成各項(xiàng)工作，達(dá)到預(yù)期的效果，保質(zhì)保量的完成工作，工作效率高，同時在工作中學(xué)習(xí)了很多東西，也鍛煉了自己，經(jīng)過不懈的努力，使工作水平有了長足的進(jìn)步，開創(chuàng)了工作的新局面，為酒店及部門工作做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

總結(jié)一年的工作，盡管有了一定的進(jìn)步和成績，但在一些方面還存在著不足。比如有創(chuàng)造性的工作思路還不是很多，個別工作做的還不夠完善，這有待于在今后的工作中加以改進(jìn)。在新的一年里，我將認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識，努力使思想覺悟和工作效率全面進(jìn)入一個新水平，具體計劃如下：

工作中做到“六點(diǎn)”，即：（1）耐心多一點(diǎn)（2）態(tài)度好一點(diǎn)（3）動作快一點(diǎn)（4）語言得體一點(diǎn)（5）層次高一點(diǎn)（6）辦法多一點(diǎn)。

更新思想觀念，強(qiáng)化服務(wù)意識。根據(jù)當(dāng)前酒店及本

部門管理中的具體情況，進(jìn)行大膽、細(xì)致的改革與創(chuàng)新，及時掌握與工作有關(guān)的信息。集體討論、個別分析，深入思想，擺脫空話、大道理，并理論聯(lián)系實(shí)際的讓大家感受服務(wù)的存在。去除舊的思想觀念，增強(qiáng)工作的熱情，并大膽的改革以服務(wù)為宗旨的“強(qiáng)化服務(wù)意識，增強(qiáng)服務(wù)理念，提高服務(wù)質(zhì)量”的主導(dǎo)工作思想。使大家學(xué)有目標(biāo)、干有動力，嚴(yán)格做到“在崗一分鐘，滿意六十秒”，使我們的整體水平上一個大臺階，并把服務(wù)延伸，多為賓客及員工服務(wù)。

以身作則，嚴(yán)格管理?！按蜩F先要自己硬，己所不欲勿施于人”要求員工做到的首先自己要做到，有困難我先上，有好處讓要給員工。當(dāng)好生活中的老大哥，學(xué)習(xí)上的小老師，工作上的小模范。集體有問題，民主解決。做到大家都沒有意見，不偏向任何人，率先垂范。

以下是本人對酒店及本部門在xxxx年的一點(diǎn)建議及意見：

一、不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，因?yàn)檫@是提高酒店工作效率和服務(wù)質(zhì)量的基本條件。

所以一方面要抓好員工文化知識的學(xué)習(xí)，提高員工文化水平，另一方面要抓業(yè)務(wù)技術(shù)方面的培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)操作技術(shù)和技巧，通過培訓(xùn)使員工達(dá)到：

（1）熱情、主動、耐心、周到、細(xì)致、盡職盡責(zé)，對客人必須樹立尊重和友好的態(tài)度。

（2）在服務(wù)質(zhì)量方面減少和杜絕對服務(wù)員因素質(zhì)和技能欠缺造成服務(wù)不到位而產(chǎn)生的不滿意。

（3）人人都要從細(xì)節(jié)做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝要干凈、整齊，強(qiáng)調(diào)要求個人氣質(zhì)的進(jìn)一步提高。

（4）熟練掌握服務(wù)程序，讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規(guī)化管理的模式。

（5）對自身工作按標(biāo)準(zhǔn)完成后自查，樹立員工的責(zé)任感和主人翁意識。

（6）營造員工隊(duì)伍的團(tuán)隊(duì)精神。

（7）實(shí)現(xiàn)規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而影響顧客對酒店的口碑和社會聲譽(yù)。

二、在管理過程中，要認(rèn)真執(zhí)行獎罰制度

對員工的思想及業(yè)務(wù)水平定期進(jìn)行考察，根據(jù)各種特長合理的安排使用，重視培養(yǎng)選拔人才，形成一支骨干隊(duì)伍，在各項(xiàng)工作中發(fā)揮中堅作用。

三、開源節(jié)流，做好酒店設(shè)備、物資的管理與控制。

四、樹立天天多售房的主導(dǎo)思想。

五、在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。

即一要關(guān)，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。

以上就是我的總結(jié)，如有不妥之處，還敬請領(lǐng)導(dǎo)多多批評指正。

酒店大堂副理年終總結(jié)第15篇5月份的工作已經(jīng)過去，在5月份的工作中存在著諸多不足之處，結(jié)合市場情況和XX年度全年?duì)I銷計劃，現(xiàn)將XX年6月份的工作從以下幾個方面開展：

1、部門工作方面：

本月部門的主題活動確定為優(yōu)質(zhì)服務(wù)月，將如何提高對客服務(wù)水平作為本月的日常工作，通過培訓(xùn)和要求來提高部門整體的對客服務(wù)水平，并在活動中評選出服務(wù)標(biāo)兵；另外，本月部門結(jié)合市場情況和任務(wù)目標(biāo)制定第三季度部讓銷售任務(wù)目標(biāo)分解，通過合理的激勵機(jī)制來調(diào)動部讓員工的積極性；

2、xx市場銷售方面：

本月將酒店的客源結(jié)構(gòu)所占比例調(diào)整為以散客為主，會議為輔，團(tuán)隊(duì)為補(bǔ)；從去年數(shù)據(jù)分析結(jié)合今年酒店客源走勢來看，在散客客源和團(tuán)隊(duì)客源因市場情況下降的同時，為確保酒店?duì)I收不出現(xiàn)大幅下降，適當(dāng)提高會議客源的比重，來提高并穩(wěn)定此月客房營收和餐飲營收；

會議市場，加強(qiáng)鞋城、洗化類、服裝類公司的走訪，搜集行業(yè)信息，把握各種會議信息，把握該季節(jié)會議，確保酒店收入的穩(wěn)步提高團(tuán)隊(duì)市場方面，銷售經(jīng)理積極了解市場動態(tài)，與各主要旅行社達(dá)成合作意項(xiàng)，關(guān)注鄭州市內(nèi)各主要酒店競爭酒店的團(tuán)隊(duì)價格政策，與韓國團(tuán)社積極達(dá)成進(jìn)一步合作的協(xié)議，確保該客源的穩(wěn)定性，同時也積極的去開發(fā)新的團(tuán)隊(duì)客源；散客市場方面，擴(kuò)大市場開發(fā)范圍，將銷售工作的重點(diǎn)放在對主要客源市場的重點(diǎn)開發(fā)和維護(hù)，多走訪周邊單位，深入客戶中回訪客戶真實(shí)意見并及時反饋與酒店；進(jìn)一步加強(qiáng)與各客房來源渠道的合作和溝通；同時，本月仍將繼續(xù)加強(qiáng)對外地市場客戶的走訪，重點(diǎn)對禹州市、長葛市、以及平頂山地區(qū)進(jìn)行開發(fā)和回訪；

3、xx營銷活動方面：

本月主要對今年中秋節(jié)月餅市場進(jìn)行考察，確定今年酒店銷售方式；

以上是對營銷部5月份工作的總結(jié)和對6月份工作的計劃；

市場競爭對手報告

5月份周邊主要酒店客房情況統(tǒng)計：

酒店xxx本月主要是以會議為主，同時也接待了部分醫(yī)療器械會議，會議以鞋城會議為主；散客客源走勢下半月較差；

賓館xxx本月主要是以中石油會議為主；本月團(tuán)隊(duì)價格定的較高，未接旅游團(tuán)隊(duì)；

大酒店xxx散客出租率不高，因現(xiàn)有房間老化嚴(yán)重所以競爭力不斷下降，主要接待內(nèi)部電力會議和客人；

酒店xxx本月主要承接了市政府安排的醫(yī)療器械會議，房間均按門市價銷售；

酒店xxx此月前半月的出租率較高；下半月一直下降；

綜合以上各酒店并結(jié)合5月份整體情況，此月份整體市場客源走勢受醫(yī)療器械會議影響都是前半月情況較好，散客客源較充足，下半月呈下降趨勢；團(tuán)隊(duì)市場方面，團(tuán)隊(duì)客源較四月份大幅下降，各酒店對于價格的競爭也較激烈；

進(jìn)入6月份以后，整體酒店市場進(jìn)入到全年中僅次于春節(jié)之后的淡季，內(nèi)賓團(tuán)隊(duì)客源和散客市場客戶下降較為明顯；會議市場方面根據(jù)情況不同，主要是產(chǎn)品發(fā)布會和訂貨會為主；

酒店大堂副理年終總結(jié)第16篇大堂副理的工作一直是有挑戰(zhàn)性和困難性，但同時我也認(rèn)為這是酒店的相關(guān)職位里，對我們酒店相關(guān)工作能力鍛煉最大的一個工作崗位。在我們酒店這一年的大堂副理工作中，總的來說遇到的相關(guān)問題依舊和以前差不多，但我的工作卻是和以前有了較大的不同，我的大堂副理工過做的比往常更有進(jìn)步了。

我在這一年的大堂副理工作中，我的工作重點(diǎn)還是對我們酒店各個部門的問題投訴的處理和解決。作為一名大堂副理，去處理酒店的投訴問題，應(yīng)該是我們作為這個崗位最擅長的一件事，但面對不同人的投訴和對不同事的投訴，也讓我們的的副理工作在這方面的.解決變得有難度。

在這一年，我接受處理的最多的還是在酒店大堂吸煙的.問題，以及對我們酒店客房投訴的問題。我們酒店內(nèi)是無煙區(qū)，是禁止客人吸煙的，我們也有明確的告示去提示來我們酒店入住消費(fèi)的客人，很多來我們酒店的客人多會遵守我們酒店的這個規(guī)定，但還是有少數(shù)客人會在大堂里吸煙。我們酒店大堂相關(guān)人員在勸說無用的情況下，會將問題交由我大堂副理去解決，這些勸說無用的客人一般都是非常難解決的，因此在進(jìn)行交涉時我們要特別注意我們說話的技巧，和我們對禁止吸煙這件事情的表達(dá)方法。

其次就是我們對于我們酒店的客房服務(wù)的投訴，對于這種投訴一般是發(fā)生在前臺。因?yàn)榭头渴俏覀兙频杲哟腿俗疃嗟囊粋€部門，同時也是最容易遭到客人投訴的一個部門?？腿藢τ诳头康耐对V一般會直接來前臺，找酒店前臺的相關(guān)人員幫助他們解決問題。這這種問題的投訴上，我每次都會和我們前臺員工一起將事情解決，給酒店的客人一個有關(guān)客房服務(wù)出現(xiàn)問題的最好答復(fù)，以及針對他們投訴問題的解決方法。雖然在此期間一般都是遇到一些小問題，很容易解決，但我之后在這個方面，和我們酒店客房部的相關(guān)人員做好交流工作，減少顧客對于我們酒店客房的負(fù)面印象。

在幫助我們酒店客人解決問題，幫助他們維護(hù)自己的利益的同時，身為大堂副理對于酒店的相關(guān)利益的保護(hù)，也是我們工作中一個重點(diǎn)。我們大堂的物品經(jīng)常會被客人不小心損壞，其中這部分人群大多數(shù)是小孩子，在這個時候我們就要對客人進(jìn)行索賠的工作，向客人所要相應(yīng)的賠償金額，用來對設(shè)施設(shè)備破壞的維護(hù)和修理。其次是對于酒店某些接人的賬單的催收也是其中一部分的工作，為讓客人及時付清自己在我們酒店的賬單，防止客人出現(xiàn)賴賬的問題，維護(hù)我們就當(dāng)?shù)呢敭a(chǎn)利益，這個工作內(nèi)容是非常重要。

酒店大堂副理年終總結(jié)第17篇20xx年春節(jié)過后，我來到前廳部—總機(jī)工作，經(jīng)過緊張的培訓(xùn)之后，我成了這里的一員，就這樣我的新生活開始了。

作為新員工的我，首先接受上崗前的培訓(xùn)。在工作中主管、同事對我要求特別嚴(yán)格，同時也很關(guān)心我，我們在一起接觸的時間都很快樂，跟他們在一起我學(xué)會了很多東西，酒店總機(jī)相關(guān)知識、客房如何預(yù)訂等等。

我珍惜在這里工作的每一天，并細(xì)心地去做每一件事情。在酒店工作后，我學(xué)會了將“顧客至上”的理念融入到工作與生活中，在這里同事之間相處很融洽，相互之間懂得謙讓、包容、互相幫助，這使我每天過的很快樂?？腿酥码姷酱?，為客人一一解答，滿足客人一切所需，通過無線電波讓客人感受到自己愉悅的心情，把自己最好的一面展示給客人，這是我們每一個人的目的。

這里的主要工作是為客人解答處理問題、轉(zhuǎn)接電話、預(yù)定房間、叫醒、開通電話權(quán)限等等一些小的事情，但大家工作的依然很開心、快樂！雖然有時候一天都在重復(fù)回答不同客人的同一個問題，但大家還是微笑、耐心的為客人解答每一個問題，為客人提供方便快捷的最佳方法。當(dāng)然，工