管理流程設(shè)計與流程再造培訓(xùn)資料

1第一講流程變革的意義〔上〕

中國的企業(yè)在傳統(tǒng)觀念的影響下，有極強的組織意識和組織觀念，但往往十分缺乏對流程的認(rèn)知和足夠的重視。于是，企業(yè)開展的規(guī)模越大，組織就日益龐大和趨于復(fù)雜，而企業(yè)的組織也就開始“割裂〞流程。結(jié)果是扯皮、內(nèi)耗、推諉、幫派等問題日益嚴(yán)重，最終不但大大增加了企業(yè)本錢，還嚴(yán)重侵蝕了團隊精神和人際關(guān)系。本課程闡述企業(yè)流程優(yōu)化和再造的理論、方法及作用，從而到達協(xié)助企業(yè)中高層管理人員掌握流程優(yōu)化和再造工作的目的。

一、企業(yè)的困惑

當(dāng)前企業(yè)存在的主要困惑有：

企業(yè)開展時間越長，規(guī)模越大，部門建設(shè)就會越來越健全；

部門建設(shè)越健全，部門與部門之間的矛盾、內(nèi)耗、摩擦就越大。企業(yè)存在的問題中，非常突出的一點是“用流程拉通部門，流程的權(quán)威大于權(quán)力！〞

待二、崖什么喘是烈“身流程叫〞辭在一金般情熊況下擠，流厲程肅(P反RO筒CE奮SS權(quán))趴的特恒點應(yīng)孤包括考：晌

起為達綢成某隱一結(jié)懇果所分必須弟的一歲系列歐活動訴；太

監(jiān)活動線集合遙了所偏需的勒人員番、設(shè)執(zhí)備、慘物料雪；鼠

矮活動撫達成覽為顧荒客創(chuàng)辮造更跌多價性值的的結(jié)果蠻。具從上蹦面的護特點質(zhì)可以欺看到熄，流擺程應(yīng)典是混“仁一系謊列能雞為顧召客創(chuàng)蓋造價攏值的間工作擺任務(wù)腹〞醒。智形容頌流程堆的罪“誦關(guān)鍵她詞顧〞訴就是齒：一豪系列磁能為認(rèn)顧客尚創(chuàng)造奮價值已的工閉作任盛務(wù)。肌什么蟻是孫“愉流程件〞及？對維于流鍋程的廢定義芽，在信傳統(tǒng)神的理踩解中瞇，流闖程就搖是工貴作的克“乘程序無〞胃，也施就是背說，忘可以柔將流通程等真同于鉆“蔬經(jīng)脈律〞慨來理塑解。

廚三、畫中國鴨企業(yè)他在管爐理上鑰的三受大咽“摩癌癥純〞擇1標(biāo)、缺劑乏戰(zhàn)逗略的可導(dǎo)向剝2雕、組梯織和菊流程斜前后凱順序掠顛倒寫3租、組廟織老位化

叨四、償流程餅的五鹽大特屢征〔尖上〕疏流程臣具有戶的殺5齒個特糟征：參

婚可以借被準(zhǔn)漢確衡仙量的草投入贏；孕

噴可以攔被準(zhǔn)駝確衡齒量的于產(chǎn)出??；揪

兄可以常被準(zhǔn)癥確衡諷量的植品質(zhì)盾；擦

扔可以猾被準(zhǔn)友確衡郵量的傭本錢金；廊

亮可以嬌被準(zhǔn)狂確重泛復(fù)的今過程曬。弄從這框些特喚征可償以看曠出，潑流程悲就是討“嘴高壓熟線待〞火，不暖可隨賊意變盯動！

宅第二鉆講東流程從變革賢的意爛義〔伏中〕

升一、指流程蘿的五悲大特軋征〔裙下〕價{示案例瞞}擔(dān)I壯BM你公司所的流況程改插造杠假設(shè)干脈年前鮮有一派家公爛司叫穩(wěn)IB巧M，于他們跡發(fā)現(xiàn)蚊公司怒的營美業(yè)額直在下具降，校大客混戶有帳流失躁的趨江勢。猜中國清的企薄業(yè)遇猶到這允樣的樂情況挨，會拖怎么氣辦？都中國式企業(yè)跑開始漁降價門，然悟后請蛾客、柿吃飯陷、桑繼拿、界紅包竿吃喝習(xí)嫖賭沃加降稻價五擦招。王已經(jīng)澡成為隸很多邀企業(yè)戒的營誠銷的取五大超要素徐，也擔(dān)是核倚心競永爭力潮。當(dāng)唉IB批M山發(fā)現(xiàn)建它叼的營泛業(yè)額蝦有下根降的挽趨勢食,并禍且成英本在暑上升華,大框客戶替在流程失倉。它鳴的第號一反盯應(yīng)就讀是，納我的格流程獸出問圾題了獻，我慮的流肺程沒者有我姿的競怖爭對扶手優(yōu)針越了滋。那伶怎么時辦呢努？于撲是在兼全中幣國區(qū)芽進行掠一次宏管理千的變偷革，范那么療這次管管理丟的變?nèi)じ锏母钪黝}牙是什拐么呢殼？主城題是映大客吩戶管臉理。那么這是竭定位親的主筑題，你具體踐的方綿法、鳳手段芒和措赴施是脈流程釀的優(yōu)彈化與催再造狗，這單就是面一個它優(yōu)秀棵的世渡界企覽業(yè)的飯思維喇模式絲和行奸為模株式。溜當(dāng)他仇們發(fā)犬生問雞題的屈時候植，首粒先會綿去考臣量，給它公的戰(zhàn)店略有顛沒有捐問題鴨；第陣二就字會考鉤量，垃流程差有沒暖有問膜題；陜第三咽才會純考量懷，組冠織有穗沒有圈問題靠；第簡四才謙會考浸量，爺目標(biāo)裙管理撫體系懂?？兩ばЧ芨嚼眢w靠系吃、考瓦核體亞系、權(quán)薪酬茫鼓勵魔機制葛，一異環(huán)扣糾一環(huán)本，管忍理并轎不是編那么溉復(fù)雜然的事柏情。犬所以貪每一茫個企干業(yè)都感可以騎簡單郵的按聰照這羨個標(biāo)抱準(zhǔn)去喇衡量傭你們收公司肝的流特程，援是否基已經(jīng)傅具備漿了這距樣的高特征干：投議入產(chǎn)勿出可借以被聯(lián)計算枯，品爛質(zhì)成遙本穩(wěn)頓定，疼過程鑰可以副重復(fù)寶。

扮二、貍傳統(tǒng)細企業(yè)亂的流倒程體鉆系網(wǎng)許多恨企業(yè)耍依據(jù)令工作摩和技踐能組鑼織職莊能部醒門，盒自上致而下笑垂直撇管理夢，但忘橫向賽跨部堪門工武作缺菜乏動珍力。估圖稱2-址1舒

盛傳統(tǒng)睛企業(yè)踐的流咳程體虧系卷由此份可以弟看出居，傳廈統(tǒng)企圖業(yè)的闊流程染體系吐中，周存在步的主府要問飄題可收歸結(jié)爸為：軟

那么縱向蕉的層喬級管象理；蟻

騰部門雄間內(nèi)養(yǎng)部矛資盾；打

擋內(nèi)部痰的衡醉量指赤標(biāo)；極

涉疏忽甲市場去與客刑戶。

海三、適寶塔熔式企恐業(yè)的煮組織盲結(jié)構(gòu)幻寶塔睛式企冠業(yè)的劣組織廟結(jié)構(gòu)者，又籠稱為獵橫向寇層級鳥式封徹閉配組置。箏企業(yè)上必須男從客親戶的層角度修審視腦自己信，客惜戶看劃不到萌企業(yè)體的部違門，檢他們悅只能廣看到耽企業(yè)踢流程寸的結(jié)魄果；留產(chǎn)品雨和服償務(wù)與足客戶綢的流他程關(guān)吧系是珍水平專的，榨并需以要企淚業(yè)全勤員參借與流佛程。訂圖摘2-寬2崇

翼流程僑特征貝透視膛透視江流程備特征飽，可由以發(fā)朋現(xiàn)，瓦好的摸流程侵中必枕須達卷到：符

眠橫向油水平捕的部炊門參藍與；輝

窯集中鋪注意閥在客殺戶身弊上；院

慮重視迷跨部鏟門的霸信息時流；良

啊注重務(wù)客戶酷的衡園量指么標(biāo)。

否第三襯講呢流程討變革惰的意敢義〔督下〕

哭一、服流程嬌變革加的必穴要性罰流程蒙變革拐主要填是因伸為顧?？?、煩競爭吩和變魚革需選求這暫三方島面的欺推動愛。流噸程分1蜜、顧徑客第寒一：鎖

筒企業(yè)蜂不再褲處于渾市場飲交易跑的上婚風(fēng)；冷

永顧客犧擁有探?jīng)Q定球與支烤配的頑主導(dǎo)寧權(quán)；

胡2族、競?cè)菭幖ゎ~烈：惠

鞠必需便重新勢開展閱更佳尚的作累業(yè)流降程；賠

胸快速勝持續(xù)朵改善欲以保凈持競豪爭優(yōu)信勢；

廟3遮、變們革需燕求：時

捉企業(yè)碰必需干重新堆定位燦、重掠新組鏡織；欠

候企業(yè)鐘必需競重建玉系統(tǒng)彎、重獲振活扶力。

痰二、壟流程找變革膠的作指用

嗽流程兆變革危的作妖用是歷：謝

嗓對股納東投妨資產(chǎn)糕生高齊額回膽報；柄

旅將策剝略性屈目標(biāo)粒轉(zhuǎn)換虹成結(jié)刺果；由

枝快速房并大愿幅度撿的業(yè)清績改蜘進；樣

跟明顯或增加典收入蓮并降催低成掀本。億總而遲言之均，流席程變龜革就塞是要傭“飼以客忠戶和歸市場蝕需求奶為中徑心撞〞侵！

居三、敢不同瞧的管揉理變般革比置較濕不同謎的管肺理變茫革比豈較：宏１、脾常規(guī)慨改善愉

私注重士于日懂常工播作的鄭改善咽

爛“冊由下珠而上傳〞紋的改鳴善活剃動千

娘注重棋對內(nèi)對部客辜戶的煩影響懇。

偽2吉、腎

株流程瞞優(yōu)化濟

殲注重堵核心暢企業(yè)蹲流程重改善齒；歪

箱注重槳跨職改能部踏門的蓄改善閃；誼

解“悔由上肅至下傾〞玩的改庭善活蟻動；間

吸注重心對市做場客器戶的竟影響棋；內(nèi)

鋼注重瓜對戰(zhàn)錯略目債標(biāo)的幟影響挖。

轟四、梨流程俯變革姑與I絡(luò)SO拌90畏00題的區(qū)釣別嘴很多零人發(fā)密現(xiàn)，掏流程逐變革性與傍IS脹O9閉00篇0斧有很兵多相銅似之域處，龜?shù)型峒氀叙z究可熟以看離到，缸二者孫是不拐盡相先同的曲。印流程塵變革固的特網(wǎng)點是擋：昏與公功司戰(zhàn)勿略緊耐密結(jié)冊合；晴有賴飄高層竟領(lǐng)導(dǎo)耗的承闊諾；番注重視客戶掏和市郊場要鋤求；怨基于捉衡量議和分抵析改鎖進；吉與獎麥懲激缺勵緊多密結(jié)當(dāng)合。辛IS板O9窯00歐0灶的特備點是賓：貍與品鎖質(zhì)控敗制緊渡密結(jié)臘合；指有賴凈于執(zhí)院行層碗的承羞諾；三注重導(dǎo)內(nèi)部賄的工扎作協(xié)經(jīng)調(diào)；斤基于動現(xiàn)狀殺的文分本描枝述；搬與通蜻過審橡核緊脂密結(jié)惠合

狐五、應(yīng)流程幫變革脫的思趟考邏遍輯多1、己企業(yè)為的戰(zhàn)編略目損標(biāo)和姜戰(zhàn)略相意圖防？晃2、桃根據(jù)粗戰(zhàn)略戚目標(biāo)發(fā)鎖定叉的客堅戶群繡？復(fù)3、窮關(guān)鍵戀客戶亦的關(guān)辰鍵需心求和賓要素舞？矛4、邁目前戚運營殖系統(tǒng)橫的問趙題和矮差距那？自檢喚作為姻管理第者，得面對帳流程絹變革鐵，應(yīng)跡該怎概么看虛待，研對此鉆，有膛如下冤問題關(guān)需要呈進行勻思考單邏輯剝：企竄業(yè)的占戰(zhàn)略族目標(biāo)布和戰(zhàn)絹略意說圖？理根據(jù)作戰(zhàn)略臟目標(biāo)堵鎖定象的客拜戶群農(nóng)？關(guān)米鍵客壽戶的欺關(guān)鍵狡需求陳和要瘋素？女目前很運營羞系統(tǒng)爆的問濱題和主差距凝？將膚這些擊問題敵歸納熟起來爬，可車以用自一句泰話來找概括仇：企爬業(yè)管巧理變王革的盯方向腸和方閉法是帳那些蝕，那越么，帽您的政企業(yè)翻管理牙變革序的方歲向是倦什么叮，請頑寫出束您的火想法式。脫

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披第四燦講議流程萍與戰(zhàn)泥略的墻關(guān)系

貴一、平企業(yè)筒戰(zhàn)略林與運眠營系屈統(tǒng)的聞關(guān)系披對于擴流程津的戰(zhàn)霜略實療現(xiàn)，胖必須障將資蘋源集燈中在償最有饒助于潑到達休戰(zhàn)略讓目標(biāo)尾的工丹作上日，也翠就是姻要做軟的以戀下三霜個方樂面：配

肥定義荒企業(yè)忽的戰(zhàn)梁略目顯標(biāo)以面及衡捧量手弦段；特

纖確定思優(yōu)先聯(lián)次序照改良勸動力叛/艦程序董/昨工程包；猴

菊確定他戰(zhàn)略槍如何鉛與企搜業(yè)運梯營系染統(tǒng)整阿合。悔圖汽4-臨1

仙

諒企業(yè)運戰(zhàn)略悟與人薪員聯(lián)漏盟的丘相互染作用

寨二、手案例紋通用撈電氣悠戰(zhàn)略絮變革俊1皺、屢70鏈年代驕末摩以通鎖用電濟器的及戰(zhàn)略為變革絕為例頸，在靈20泳世紀(jì)賴70菠年代壁末，微通用云電氣饒的戰(zhàn)茄略是食：桃●繩追求襖覆蓋農(nóng)率，忍開展棚屬下狗所有現(xiàn)企業(yè)隔●汽執(zhí)行惹復(fù)雜誰的衡麻量和貧控制顏系統(tǒng)底●接關(guān)注拐增長餓目標(biāo)柏，2賄40真?zhèn)€利比潤中論心

偉2失、呼80跳年代罷末硬到了環(huán)20異世紀(jì)絮80蕩年代拜末，殊通用而電氣侵的戰(zhàn)尾略是饒：孫●靠每個監(jiān)領(lǐng)域蜻的第項1或慘第2駕●天在各季組織境之間丸分享皺權(quán)利瓣●直企業(yè)斬自決膊戰(zhàn)略?！袷?3陪個全州球單表位，雀取代服利潤懸中心

遇3羊、活90桿年代央末玻20禾世紀(jì)郊90那年代啦末，傍通用坐電氣游的戰(zhàn)奔略那么變是：齡●牲用六棕西格爭瑪引轉(zhuǎn)導(dǎo)關(guān)吳鍵流泊程科●伶企業(yè)棕強調(diào)捉效勞哭●嚷13秋個全柿球化婆單位容●夠以客急戶為覽中心凡的組業(yè)織累從上附面通婚用電浪器的有例子輝可以淘看到躍，隨哲著戰(zhàn)鼻略的羊不斷脆變革壩，領(lǐng)肝導(dǎo)團棗隊的愁戰(zhàn)略粉思想忌也需嗽要變情革，悄實際批上，稿領(lǐng)導(dǎo)部團隊侮的戰(zhàn)憤略思布想變證革要櫻先于值企業(yè)監(jiān)戰(zhàn)略夾變革剖，而民戰(zhàn)略份變革江那么導(dǎo)支致流瘡程發(fā)抄生變薦革。挨圖款4-賺2婦

勝領(lǐng)導(dǎo)臣團隊煎戰(zhàn)略老思想劣的轉(zhuǎn)威變

首三、聚流程本與戰(zhàn)尿略目胞標(biāo)的牧關(guān)系暴流程亡與戰(zhàn)意略目騰標(biāo)的謙關(guān)系貞可以睬歸納誓為：褲

睜核心序流程誦必須縣確立幣關(guān)鍵談點；法

蛙流程峰的關(guān)陣鍵點待就是浪考核矮點；箏

丹考核巷必須歐與激師勵機的制匹獎配。倚因此椒，沒墳有目近標(biāo)及曾流程癥就無迎法考誕核！佛【示失例】花戰(zhàn)略全目標(biāo)臣與班KP堡I要指標(biāo)祖在戰(zhàn)堂略目斑標(biāo)和昌KP食I脫指標(biāo)紗評價愚中，噴對于攝客戶哪，評庸價指予標(biāo)一部般是酒：劃

箭留存指率已

符忠實賊/趁滿意吹度役

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星收益膠分類爹其中端，忠悄實拐/贊滿意犬度一會般包吉括免“隨評價填指標(biāo)妹〞銀的忠濃實聞/琴滿意思度和頑投訴苗統(tǒng)計責(zé)的忠周實堂/拜滿意奶度兩姐個內(nèi)齊容。溫對于時市場訊，評漲價指扮標(biāo)一能般是熱：披

甩途徑計

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醬知識擾/百培訓(xùn)逼

指職員橡其中仰，職殖員評通價指菜標(biāo)一純般包斃括提小升、僚曠工等、空座職位東時間碧等內(nèi)貧容。疫由此叛，可怨以得舒出，宴流程毀評價士指標(biāo)驗一般作是：出

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段種類撞KP銷I/津KV邁D歷關(guān)鍵痛業(yè)績尖指標(biāo)墊/關(guān)散鍵價傾值驅(qū)買動因些素玩目標(biāo)漢/目擊的降現(xiàn)在辰業(yè)績簡財務(wù)太

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多流程白變革橫與戰(zhàn)偶略的旨關(guān)系手可用俊下列圖膛來表插示：蝴圖惰4-桃3月

茄流程勞變革溝與戰(zhàn)確略的捧關(guān)系

覽第五側(cè)講遮流程喊與戰(zhàn)搜略飛/剛客戶扮的關(guān)晌系

赤一、殖流程邀變革歉與戰(zhàn)斃略的盒關(guān)系擦通過慰對人透力資媽源、究財務(wù)兩、經(jīng)催營計川劃等盡管理燒控制狀流程香的有姿效管負控，伍在運藍營流泰程的具增值肉性，飛規(guī)劃淘設(shè)計群、營引銷、百市場遣、客振戶服絡(luò)務(wù)等充將發(fā)揪揮作要用，棗從而平對客被戶形擾成回眼報。檢同時偏，在補戰(zhàn)略可決策霸流程雀的方否向性竿上，芽戰(zhàn)略員規(guī)劃跌和業(yè)寧務(wù)拓野展也那會對寄規(guī)劃稈設(shè)計禁、營座銷、鎮(zhèn)市場講、客黃戶服袖務(wù)等板發(fā)揮倆作用嶺，由豆此，辱即形足式基蘿于戰(zhàn)跨略的類流程宏管控般體系置，如虜下列圖敵所示辣：弊圖濟5-早1

廣

澡基于靜戰(zhàn)略疫的流駱程管窮控體膨系隙基于掀戰(zhàn)略適的流辱程管合控體對系：負

菜戰(zhàn)略灑決策津流程想〔方貓向性符〕拉

良運營繩流程近〔增萍值性遇〕趨

需管理失控制跡流程預(yù)〔效凍率〕

擦二、尤戰(zhàn)略嚇規(guī)劃跪流程浪與其渴他流翅程接悉口寇戰(zhàn)略削規(guī)劃換流程脅與其買他流獎程接峰口如品下列圖價所示埋：何圖儲5-偶2

拋旅戰(zhàn)略蠻規(guī)劃款流程式與其沙他流蕩程接織口

鴿三、諒平衡甲計分慮法的里啟迪鴉在流流程設(shè)搭計中馳，使輔用平歉衡計代分法呀，其寬作用擾是顯衰而易暈見的晚，可追以從備以下霞四個平方面錘來歸每納描墨述：呆股東悲滿意旗——育財務(wù)耕指標(biāo)撥，滿彩足股運東的陜需求燙，務(wù)丸必實山現(xiàn)的魯業(yè)績賊指標(biāo)罵；織顧客腎滿意助——羽要想孟股東曾滿意毛，必柔須實鍵現(xiàn)顧脂客滿餐意，避那么透，顧過客在亮什么蓮地方橫不滿仁意，搭就是底我們營的機西會；哀內(nèi)部筆過程三——智要想巾顧客鑄滿意強，我故們必盒須改筐進我丙們的條內(nèi)部糖過程窮，從摩而使其顧客書滿意歇；涌學(xué)習(xí)布與成珍長茅——儲要想戚使內(nèi)騰部過誦程得癢到改蹄進，減我們懷必須殺學(xué)習(xí)坡、成喇長，堆以滿區(qū)足內(nèi)備部過夢程的丘改良滾。

但四、幅客戶丑的價里值確黨定市客戶話的價手值是饞由質(zhì)含量、妥本錢謊、交帖付、薪效勞羨和安稱全、含公司艘責(zé)任償?shù)确缴烀鎭碜卮_定萄的，塞從根雅本上尾講，板確定黎了產(chǎn)愛品或弄效勞倉特征血、屬滔性、辦尺寸值、功員能，亡以及伙可靠堤性、翅可用準(zhǔn)性、屬品味陸、效藍果、室誤差統(tǒng)等指映標(biāo)，興也就它是對霉細化群的質(zhì)臂量具慌有可喪描述繳、可等實現(xiàn)膛的指眾標(biāo)體拳系，少那么質(zhì)咱量就族是可身控的刺，同掏樣，鵝本錢曾和其蘆他屬費性也舊是如椒此確疫定。陵可用封下列圖賺來描導(dǎo)述客笛戶價傳值確響定的佛過程觸：脊圖援5-各3

魂吐客戶幸的價票值確嫩定遮市場斑的特希征包羊括了濕市場姿趨勢害、競貍爭者段資料獲、客獨戶要蠻求，俊從而模決定幸了市牢場分冷析的杯重點辱，而鏡市場婆分析純需要貝得出拾策略幕開展戒和核企心流抖程改數(shù)進的狼方向附，這我就是狀客戶羊和市退場要俘求的艙關(guān)系歌，如格下列圖亮所示舟：炸圖售5-惹4

鋤俱客戶賽和市封場的醒要求

燦<自母檢>淹為了巷制定捧戰(zhàn)略皺目標(biāo)各，需茄要考癥量以聽下方管面，講請寫愈出您砌的考夾量結(jié)淚果：旨考量嘉內(nèi)容白考量考結(jié)果匆留存鳴率餡

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憑第六烘講駱流程皂與客奪戶的盒關(guān)系

燭一、濃確定握客戶僑要求龜及其冰解決難方法瘦確定祖客戶桐要求烈即確點定目剪標(biāo)和互中心趙主題匯的過宮程，膚其分腫別所圓代表餃的含顯義為笛：尿目標(biāo)唇：伍

貿(mào)識別剝流程韻的關(guān)陣鍵客繁戶要災(zāi)求。鉛中心添主題錯：洗

畝收集浩分析孕并確丘定客碰戶心克聲；離

纏制定啟客戶足導(dǎo)向撈的相傍關(guān)策自略；臣

雅將客憶戶心瓜聲轉(zhuǎn)施成客匯戶要棄求。滾客戶即的價鄉(xiāng)值重槍點就矩是崇“蹦把重膀點放肥在客簡戶價故值上蘿〞捧，即爸通過丸“兩供貨形商數(shù)--臨流程咱輸入開—悄業(yè)務(wù)亞流程惜—粒流程著產(chǎn)出狀〞糧的關(guān)件系鏈晚，從越而確默定關(guān)澇鍵客粒戶要寺求。傅另一呢方面銅，流猾程輸頭入決戀定輸門入衡江量，蹈業(yè)務(wù)蝦流程橡決定然流程擊衡量糠，流蠶程產(chǎn)積出決賀定產(chǎn)旦出業(yè)蠢績表方現(xiàn)衡夫量，圣關(guān)鍵金客戶風(fēng)要求責(zé)決定箏客戶拿價值凳，這逝一切愚又共膏同決競定基敘于客按戶期工望和幅流程循業(yè)績茫表現(xiàn)退的舉咽措，軋如下描圖所吳示：廈圖令6-河1殿

裂客戶匯的價轟值重紡點總客戶幕交流豬的重撫點為叨：貌

漿客戶肉投訴鞭；旋

黑客戶揚稱贊很；錯

帝產(chǎn)品黎退貨允；班

慎合約克取消揀；童

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匠客戶累背叛屠；歌

羨客戶改獲取寫；盒

雖客戶殊推薦轎；寒

漫蓬拒絕廳；新

湖其他絡(luò)類型占。壯客戶哥心聲靜的來惡源可肢用下吼圖來伙表示重：冶圖煮6-屯2于

鍋客戶憤心聲坊的來講源咽由上輕圖可劣得出毀，聆初聽客歡戶心番聲的含步驟也為：鹽步驟控1卸：建玉立客牢戶信柏息系鼓統(tǒng)渠喊道；梨步驟收2棵：聆情聽并查且收逐集客茄戶心溫聲；禾步驟顫3船：把陵心聲敢轉(zhuǎn)化例成關(guān)腳鍵要海求；豐步驟鐵4曬：制胸訂衡蓋量和鋒改善禽的指浪標(biāo)。曾制定璃客戶訴為中盈心的玻業(yè)務(wù)圓策略離后，曬就需博要聆桃聽客尖戶的露心聲裙，并陵轉(zhuǎn)化捉客戶悉心聲更成關(guān)察鍵客撐戶要域求。連在此高根底和上判墓斷流布程是銹否存崖在，喜如果延存在剖，那么鉤制定徐衡量峽和指妥標(biāo)；腔如果劉不存副在，舟就設(shè)豆計流回程，毫這個芝過程稠可用權(quán)以下斗流程棍圖來群表示棍：吩圖挪6-踩3此

孕衡量擁客戶姨心聲紅以客鳳戶為催中心吵的業(yè)嬸務(wù)策導(dǎo)略包唯括三犯個步布驟：慎步驟嘩1峽：制孟訂以剛客戶賊為中顛心的裹業(yè)務(wù)評策略餓制訂慌以客機戶為堵中心阿的業(yè)抱務(wù)策般略，塵關(guān)鍵卷是用逗好嶄80姿/2猴0播原那么沉，即漁對全曬部客拆戶進凍行分況類，蛙找出曾奉獻昂80掠%賠價值欄的駱20哀%季核心寧客戶臣。如繪下列圖睬：拾圖層6-皺4訪制訂臉以客潮戶為扛中心催的業(yè)央務(wù)策辰略常那么室，什緩么是虎關(guān)鍵帥客戶派要求導(dǎo)？我捧們可孩依據(jù)間以下檢標(biāo)準(zhǔn)浩來判重斷關(guān)供鍵客菠戶要羽求：階

疤對客賀戶的圾購置喬起決勵定性腹作用蒼；玩

印客戶飛價值臟觀的觀重要脅組成尋局部絕；甚

樸對客豐戶是翁“薄必需烤〞匹和韻“脈必要卡〞送的；侮

役可以恥被衡毛量的減客戶伐認(rèn)定冬規(guī)格剖；豪

各客戶旨可接瓶受的拖業(yè)績光表現(xiàn)夜范圍張；除

抗關(guān)聯(lián)包到業(yè)窄務(wù)流裳程的甲產(chǎn)出忍目標(biāo)柿。酸步驟莫2陵：聆料聽客畫戶心飲聲籠內(nèi)容搖和外假部資榆料、謎聆聽斧站、遭研究賞方法庭等因敗素共徒同決肯定了威客戶炒信息冬的來蛾源，禮其關(guān)瓣系如夸下列圖氧：蛾圖宮6-逼5弄

漏聆聽拍客戶貿(mào)心聲逐內(nèi)部敲和外副部的柄資料鉗指：千

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江觀察玻步驟換3更：確旁定關(guān)煙鍵客咬戶要販求爺確定煎關(guān)鍵冠客戶棚要求斑就是阿從客鐮?wèi)粜陌W聲出鼓發(fā)，囑找到折關(guān)鍵濃客戶筐問題順，從贊而確訂定客聯(lián)戶要巾求的坊過程歉。蠅圖騰6-絹6貝

保確定回關(guān)鍵仙客戶噴要求

典二、閱尋找市差異桑及其夾解決銅方法李差異洽指一厘個流于程在裂每次旦產(chǎn)品睬或服鍬務(wù)交僑付后違沒有攤產(chǎn)生恨完全盲一致包的結(jié)損果；兄差異質(zhì)存在粗于所胖有流術(shù)程中強，衡涼量和法理解杰差異冬有助概于識悠別目勸前的音業(yè)績茫水平籮；差背異指議出企觸業(yè)需絡(luò)要什漿么變駝革以客減少瓣到客掏戶處組的誤去差。疲通常守情況桌下，舊評估第差異造的方栽法和種工具歪包括允Pa輪re后to我、壯Sc呼at護te第r還、綿Ru挨n條、警Hi禁st和og聲ra訊m匹等四仇種工階具。蟻圖尤6-兼7淚評估齡差異照的方處法和滅工具哄通過瞇流程援分析冒減少皮誤差渴那么是洽由交灘付時狠間頻虛率和悟交付劈時間叢共同稼來確揚定，討其確圈定方犁法如年下列圖貍：螞圖防6-旺8陵通過擱流程同分析狗減少話誤差味尋找斬差異槳的來亡源包息括因救果圖蘋、解哲因圖納兩種牧方法催。詢典型淡的因亭果圖錢如下牧：皂圖恨6-章9預(yù)因果意圖巡因果咱圖有算助于寇達成升對問蜜題的小共識來并揭隊示出怒問題翠的潛衰在驅(qū)府動因續(xù)素。嘉構(gòu)建紀(jì)解因決圖的芒步驟斬如下哭：濱圖碑6-板10房

場構(gòu)建螞解因循圖盞流程淺變革重與業(yè)陷務(wù)改腦進的目過程余就是希分析頁并減仍少誤末差的療過程顧，也乓就是基由流賊程產(chǎn)扮出差腸異分辛析引挺起誤脆差的洪原因竿。從提而對可供貨光商、縱投入掃、業(yè)赴務(wù)流哭程、納流程菊產(chǎn)出口等進乳行改癥進，期從而狼減少陪誤差薯，達共到優(yōu)壩化市悔場和值關(guān)鍵壤客戶跟要求脖的過瓶程。泉圖礎(chǔ)6-剪11韻

篩流程傲變革廚與業(yè)筒務(wù)改首進五流程柄產(chǎn)出盛指標(biāo)屬包括援質(zhì)量車關(guān)鍵叨點和俘流程訊關(guān)鍵潤點：背圖返6-翁12臉

殖流程雖產(chǎn)出嘆指標(biāo)勤<自名檢>條送你劑一朵貿(mào)美麗蘇的花幟在客漆戶價詢值確盒定的陵過程匯中，梳質(zhì)量聚、成劃本、武交付勾、服圍務(wù)和叔平安光、公膜司責(zé)執(zhí)任等泳方面灣都會估發(fā)揮辮作用詠，可辭將這您些因歐素看既作是伏花瓣嘆，要旋想讓生鮮花擔(dān)的更戰(zhàn)漂亮抓，要疑想獲更得客科戶價醫(yī)值確月定的憲成功暴，需息要很斥多條素件，撐你能嶄給這炎朵美南麗的科花再脆添上市幾片躺花瓣仙嗎？

宮第七羅講跳建立搜企業(yè)鑄流程次框架真〔上瓣〕

玉一、翼流程丑優(yōu)化福成功柜因素胳流程科優(yōu)化破成功院因素望包括原義務(wù)蛇流程卡框架拘、可攀計量臥的衡尸量和蚊結(jié)果素、客噸戶和疾市場車網(wǎng)絡(luò)歸、獎?wù)磩詈唾徹?zé)任疤、策植略綜穩(wěn)合、猴全職賤的流懶程優(yōu)化化小旨組領(lǐng)交導(dǎo)等丟六個向方面教，這愁六個叔方面雞都需舞要由厭負責(zé)扛的領(lǐng)販導(dǎo)層頭來完約成。拍圖堂7-原1

濤之流程塑優(yōu)化尼成功亡因素穿流程戒優(yōu)化厭成功旦的意編義在綁于：雹

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筋最有處力的厚成功茶因素韻是霧“測負責(zé)孕的領(lǐng)禁導(dǎo)機伶制血〞歌所有武流程睛的通還用組卸成部御分可裙以用險下列圖旱來表皂示：池圖桃7-內(nèi)2計流程盛的組強成載流程笨與關(guān)紗鍵業(yè)由績指眼標(biāo)的野關(guān)系倆可以夸用下拼圖來患表示護：踩圖門7-吳3

佛債流程匠與關(guān)點鍵業(yè)紫績指姨標(biāo)的較關(guān)系

象二、版流程附的分怠類和綁決策抗流程澇流程宿分決蘆策流距程、判管控順流程孔、業(yè)價務(wù)流寶程三郵類。覽決策濟流程壘的特狐點是捧：剛

士

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緩

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花

毫鎮(zhèn)B省、資茄源配粥置流甚程〔脹人財喉物、帥信息獲〕；青業(yè)務(wù)添流程乎的特議點是遭：肥A古、企僵業(yè)內(nèi)悅部業(yè)煮務(wù)流功程〔企職能吹部門救〕；層

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刻汁B賊、企四業(yè)外偏部業(yè)召務(wù)流枝程〔刮上游慮下游牧〕。格決策披流程輝的定丈義：徐就是立如何鹿確定蝦公司允的發(fā)抹展方慨向和話戰(zhàn)略智目標(biāo)如；捧如何獄進行謹(jǐn)資源誓整合廊、發(fā)倘展和斃如何到分配疑企業(yè)界資源巧的過噸程。菊關(guān)鍵己詞：丑能確械保企與業(yè)達紡到戰(zhàn)隊略目敘標(biāo)的倘流程罰決策烈流程姜的構(gòu)響成如窩下列圖柏：戒圖隸7-槳4雕決策援流程氣的構(gòu)軌成強決策糖流程證圖的泄過程沾如下違：健圖咬7-原5玩決策騾流程激圖

鍛三、唇業(yè)務(wù)牛流程鑒的層薄級結(jié)拼構(gòu)第業(yè)務(wù)愉流程火的層擾級結(jié)煎構(gòu)是能：耀1叛、核囑心業(yè)方務(wù)流充程干—坐對公急司的團戰(zhàn)略慎意圖蠢起決員定性當(dāng)作用滲的流止程；拒數(shù)量甜很少崖，但殿是很涉有用識，大泳約十羽個左輕右，彈再大啦的企夫業(yè)也劉不會尚超過然20悶個。璃2砌、主槐營業(yè)厚務(wù)流技程罪—西對公孝司主能要運水營系詢統(tǒng)起子主導(dǎo)灣作用鉆的流嗽程；賭幾十選個，竹一般勺不會著超過撈50遷個。司3咳、日懶常業(yè)怕務(wù)流洋程饞—勞公司售運營壘系統(tǒng)雪中的赤所有央具體至的工怕作流難程。胞根據(jù)匙規(guī)模姜不同王數(shù)量嘉不同富，上球到幾所千個做都有翅。

濁第八容講復(fù)建立遍企業(yè)局流程霧框架氏〔下慌〕

薯一、雕核心圍流程剛核心楚流程土是企栽業(yè)一塑系列庸跨職色能界侄限的脊跨部皺門的添活動消，這齊些活慕動產(chǎn)頁生到洽客戶射的最淋終產(chǎn)勝品和壓效勞田。核溪心流觸程的澇構(gòu)成畏如下胸圖：曠圖穴8-韻1

錫門核心門流程獻的構(gòu)扭成榮一個鍛核心槍流程甘的標(biāo)田識是可：老

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陷必需載能滿禮足達諒到企尤業(yè)戰(zhàn)離略目斷標(biāo)；撤

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陸確定澤新流淋程對懲客戶等的滿滔足。春二、爆流程棕變革懇的階邪段一足：準(zhǔn)零備期非流程郊變革匙流程堅的階念段一療是準(zhǔn)家備期茂，應(yīng)盆作的厭工作雹是：灰1驚、成涂立流茫程改歌造工盒作小撿組；瘋2夸、做乞市場雷及客器戶需查求分繞析；乳3敢、設(shè)總計及可落實即相關(guān)道的培貓訓(xùn)。記流程害變革千的程綱序〔糧1-歸5議〕可小用下貧圖來錫表示悄：津圖報9-洽2

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叫三、挪流程鮮變革稀的階供段二圾：計虧劃評咸估期薦流程吹變革堅流程屑的階扁段二拼是計濁劃評褲估期榨，應(yīng)熟作的資工作多是：堆1獸、核組織隱評估青：伍a坊了解畢企業(yè)虹的組鋸織架者構(gòu)現(xiàn)豈狀；膝b希了解竟企業(yè)鍵的績?nèi)樾翟摻y(tǒng)現(xiàn)寺狀；釀c妹了解葵企業(yè)辣的人看力資蜻源配獻置；器d啟了解籠企業(yè)倉的管懂理風(fēng)籃格特盜征；敬e樸了解胸企業(yè)濃溝通時管道蟲及形失式；島f切了解闖企業(yè)僚接受弦變革艱的能聚力。奔非常學(xué)重要琴，一武個企鑄業(yè)的魯管理猾體系首越健服全，飯是對淺員工銳的素耗質(zhì)要嗎求越居低的喇。鋒接受誕變革中的能菌力并羽不是共學(xué)歷污2軌、企讓業(yè)經(jīng)奮營評此估：紐a老了解俱企業(yè)岸的經(jīng)濾營狀跌況以您及目康標(biāo)；拖b繞了解樣企業(yè)習(xí)所處縱的產(chǎn)來業(yè)環(huán)沫境狀痛況；伶c溝達成植企業(yè)嶺目標(biāo)凱所需青的競毫爭需襯求；立d涼企業(yè)梅經(jīng)營挺結(jié)構(gòu)鍬及品支質(zhì)要鍋求程海度。丘品質(zhì)余并不輔是越均高越千好的吸，適綠合的艦就是適最好犧的。柴3縫顧客皮滿意安度調(diào)脈查評獎估：握a紫找出租關(guān)鍵盤顧客霉的需眨求；霧b懷取得濃顧客織滿意醋度資釋料；恢c汗標(biāo)竿懲企業(yè)血績效典指針蹲值；敞d殃接收海解讀控顧客繞的抱勻怨。危顧客擁投訴克和抱悅怨往偷往有請非常膨多的節(jié)類別酒，具抵體的梳不滿熄〔比忘如服雪務(wù)、捐質(zhì)量衰、交卸付時憑間等輔等〕返，策秒略性靜投訴錢〔比灶如就那是為宋了壓犬價〕桐，不便會用本弄壞葡了等役幾個你類型盤。要俱對顧懷客的香投訴啟和抱寄怨進膏行分鮮類分斤析。恭4染信息劈技術(shù)功應(yīng)用顏評估汪：籠a勤競爭鏈者的欣信息杜技術(shù)請應(yīng)用陡評估胸；圓b降關(guān)鍵視信息藥技術(shù)振運用拉趨勢挎評估釀；野c政企業(yè)章現(xiàn)有悶信息斗技術(shù)染應(yīng)用捎評估嶺；府d嶄企業(yè)泡未來典信息報技術(shù)米應(yīng)用姑評估弓。椅舉例漲將銷折售經(jīng)蹤理的記職責(zé)醬除了初銷售咽以外貫再加便一項哭“捧做特釣務(wù)倉〞階的工糾作職更責(zé)，造做一針個表鉗格，使將公塌司需刺要的駛市場環(huán)信息瘡每天天填寫渠并上任報匯摩總，抄最后痕將這溝項工裕作納夫入績停效考之核。削流程尊變革響的程難序〔排2域〕可勞用下敲圖來宋表示嫁：某圖理9-洪3

悠西流程鉆變革畏的程餐序〔聞2慈〕

暢第十本講授流程抄變革暢的程注序〔機中〕

脅一、柳流程澇變革鈔的階躍段三跳：流肺程評甘估與交改造街流程惱變革毯流程而的階抽段三骨是流庫程評泥估與倘改造跌，應(yīng)密作的余工作懇是：猜1就、流逃程評方估：倆a攔確定犧企業(yè)扁與上符下游辣互動保關(guān)系希的流住程；樹b孝定義也企業(yè)頂核心內(nèi)流程守績效轎評估指的指性標(biāo)；晝c韻分析輸檢討再企業(yè)悠現(xiàn)有羨流程錫的運葬作模茶式；念d塊確認(rèn)磨公司氏內(nèi)外嗓部流己程現(xiàn)咐有運集作模伶式；濕e躁確認(rèn)托公司哄內(nèi)外劣部流偏程的瞞顧客南價值稻點；風(fēng)f為確認(rèn)逐公司晌內(nèi)外帝部流鐘程與處組織協(xié)的關(guān)腿系；膽g到確認(rèn)蹲公司舒內(nèi)外示部流牧程之誦資源終及成嫂本；琴h心分析漆決定稀公司扶內(nèi)外襖部流班程優(yōu)廢先級列別。茶流程琴變革膨的程訴序〔偏3距〕可泊用下戀圖來貓表示劍：套圖游10輩-1協(xié)

蠢流程魯變革隸的程隆序〔初3摟〕版舉例砍：1市、公鄉(xiāng)司有旦研發(fā)祝部、粒銷售贈部，往銷售擾部要換舉辦突新產(chǎn)尺品的另發(fā)布術(shù)會，蠻銷售悉部不垮懂產(chǎn)定品，拘研發(fā)四部是憤否會面配合屋銷售汽部進需行促壟銷？谷不會曬。缺擦什么膝？缺掌流程腳、缺在政策兔。躁換抽銀2、砍研發(fā)于、采挪購、余生產(chǎn)窩、銷遺售，迷研發(fā)息——賊生產(chǎn)宿——扮銷售關(guān)，研滅發(fā)到附生產(chǎn)帝之間億缺工巧藝環(huán)蘿節(jié)，桂生產(chǎn)信到銷杯售環(huán)裳節(jié)缺尊銷售扭工程向師的裙區(qū)別狼，研尤發(fā)到老生產(chǎn)銜之間挺還缺寒采購寸工程侄師。址2.故仇流程睜設(shè)計工：肥a僻了解步現(xiàn)有離流程相及其金目標(biāo)虎、范迫圍；勒b健了解奧現(xiàn)有靈流程扔的結(jié)嫩構(gòu)檢他討比瞞對；糞c期檢討滿流程士各活港動間侵的責(zé)侮任歸矛屬；螞d阻確認(rèn)刊與流營程相口匹配產(chǎn)的績健效指相標(biāo)；沙e壁檢討吸流程供瓶頸礙點及鋤變革蓄切入瑞點；信f怪確定廟流程引控管昆制點驢的重蕩新設(shè)灣計；蟻g擾確認(rèn)倦經(jīng)重惱新設(shè)紀(jì)計的簽新流忍程系瞞統(tǒng)；腰h械建立蹤評估隊體系刃對新三流程費做監(jiān)挽測。

將二、遵流程拔變革逮的階廣段四掛：流折程實磚施與硬改善鳥流程亦變革脹流程勾的階捧段四弄是流予程實裁施與誕改善核，應(yīng)墾作的躁工作貢是：循a懷新流披程的烘實施勞方案寨；贏b階新流鑰程的贊方案齊試行較；匪要設(shè)錄計好隱新流遣程起花始的德時間吸點。倆c殃新流教程的雄教育螺訓(xùn)練施；職報喜銅，告勁訴所福有的爬利益程相關(guān)滴者，董并向傳他們解闡述案新流徐程給拘他們著的好歌處。偽d雄新流刑程的辮檢討眉改善奧。債流程瀉變革作的程廢序〔鼓4論〕可蘇用下錦圖來莊表示肆：繭圖融10隙-2年違流程仍變革在的程貫序〔擦4峰〕

適三、館流程帽變革污的階許段五右：管嗓理評唱估勻流程湯變革獲流程戶的階晌段五附是管夠理評愚估，須應(yīng)作林的工成作是外：聽a鋪流程斧管理殿、績庫效評茶估碧;團b此持續(xù)凈的優(yōu)特化以故及再莖造。年流程赴變革就的程啦序〔民5務(wù)〕可棄用下狂圖來華表示殿：老2.服0是爪指衡蘿量現(xiàn)頭有的顛業(yè)績胡表現(xiàn)述。金圖智10全-3鴨

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固四、設(shè)CO蓋PQ鑰冰山手論和郊流程院優(yōu)化械冰山冶原理徒指明口顯可懷見部下分遠魄小于跌隱洲藏部購分的倆一種英現(xiàn)象島，如洽下罵圖然10棟-4么

逃冰山竊原理恒舉例警：企蒸業(yè)會貝發(fā)生廈客戶慧索賠竿和退細貨的換現(xiàn)象粒，往丘往我澆們會陪看到碗冰山悉的一灣角，宰最終錘會影熔響客供戶的陣忠誠喇度。聲

躺在流暖程變咳革過絨程中靠，也業(yè)往往望會發(fā)頁生冰崇山現(xiàn)摔象，屯這就五是腹CO勺PQ控冰山迷論，穿如下烈圖所糊示：出圖幼10室-5染

映CO筆PQ奪冰山買論

默以新果產(chǎn)品變研發(fā)葡為例嚴(yán)，一估個典蘇型的候流程暫優(yōu)化冤過程扒如下凡圖：具圖憤10賊-6的

倒新產(chǎn)部品研遍發(fā)的溫流程猴優(yōu)化式在上虜圖中單，流暫程有煤30價個步陳驟，膚欠缺染邏輯

巖第十蝴一講罩流程煌變革捕的程鞠序〔千下〕

品一、譽流程白優(yōu)化執(zhí)例如端以新伏產(chǎn)品搖研發(fā)薄為例證，一稈個典成型的煌流程樸優(yōu)化向過程充如下嫂圖：搖圖挎11銜-1脆

販新產(chǎn)掩品研昨發(fā)的彈流程這優(yōu)化

這在上矮圖中震，流僚程有河30稈個步肢驟，害欠缺跳邏輯尚圖劍11暢-2雀

燦優(yōu)化竿前

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沒優(yōu)化欠后

敬二、帝推薪/徐拉式厚流程刮設(shè)計科理念呼推式菜流程泳的設(shè)宗計理撫念結(jié)牲構(gòu)如隱下：威圖考11吧-4蠅

杏推式愚流程

底拉式便流程婆的設(shè)叉計理篇念結(jié)購構(gòu)如字下：模圖虧11間-5錢

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誰流程就設(shè)計參與部覆門職染能設(shè)少計的暑關(guān)系

按因此貼，流豪程變夕革的晌目的前是：跳

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販降低跡企業(yè)松中層赴的溝嚼通成猶本！將<自東檢>魚饒請結(jié)愧合C息OP捎Q冰尺山論轉(zhuǎn)對當(dāng)矮前企洲業(yè)現(xiàn)慮狀進蔥行分片析。陵是否院存在雀明顯刺可見辰的成薄本損泥耗？僑

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