申通快遞業(yè)務操作規(guī)范

匯通快遞業(yè)務操作規(guī)范總則一、為落實落實《匯通快遞網(wǎng)絡服務管理制度》，向用戶提供標準便捷快遞服務，依據(jù)《中國郵政法》、《快遞服務標準》及其它相關法律法規(guī)要求，特制本規(guī)范。二、工作人員向用戶提供業(yè)務受理、快件攬收、快件分揀、快件投遞、快件查詢均適用本規(guī)范。分則第一章業(yè)務受理三、網(wǎng)點企業(yè)工作人員依據(jù)用戶來電、系統(tǒng)下單等方法所提供快件信息，初步確定是否能夠收寄。對于能夠收寄快件通知員工上門取件，對不可收寄快件，通知用戶不予收寄理由。第二章業(yè)務攬收四、員工對于初步確定能夠攬收快件在約定時間內提供上門取件服務。（一）、工作準備：1.確保通訊工具、交通工具工作狀態(tài)良好；2.確定面單、封裝物、膠帶、電子稱、工具刀等和價目表、宣傳冊、發(fā)票等物料票據(jù)準備齊全；3.確定工作證件、駕駛證件、車輛證件攜帶齊全；4.確保個人儀容儀表，調整好工作狀態(tài)；5.熟知最新企業(yè)業(yè)務動態(tài)。6.至用戶處要確保交通工具停放妥當，不違章，不影響她人；7.妥善放置已攬收快件；8.進門先整理好個人儀表，主動向用戶表明身份，并出示證件，說明來意。（二）快件核查：1.確定用戶寄遞快件是否在匯通網(wǎng)絡派送區(qū)域之內，對不在服務區(qū)域內快件可向用戶提供處理方案或不予收寄；2.嚴格根據(jù)《匯通快遞寄遞物品安全管理措施》要求對快件驗視，若屬于禁寄物品或限寄物品，則不予收寄，若發(fā)覺違反國家法律法規(guī)物品必需立即向企業(yè)及國家相關部門匯報。（三）快件包裝：指導或幫助用戶使用規(guī)范包裝物料和充填物品包裝快件，使快件符合中轉運輸要求，確保寄遞物品安全。（四）運單填寫及稱重收費：1.通知用戶閱讀運單背書條款，并提醒用戶珍貴物品提議保價；2.對運單用戶已填好，對填寫內容進行檢驗；.若用戶未填寫運單，則指導用戶填寫或代為用戶填寫，并讓用戶在指定位置署名；3.對已包裝好快件進行稱重，確定支付方和支付方法，并在運單指定位置注明；4.將填寫好運單、標識等規(guī)范貼在快件適宜位置；5.將運單用戶聯(lián)留存給用戶，并為用戶開具票據(jù)；6.對已攬收快件做信息采集，并上傳至系統(tǒng)。（五）將攬收快件在要求時間內運回處理點，并將運單企業(yè)留存聯(lián)及費用交給相關工作人員。五、對用戶上門交寄快件參考以上步驟處理。第三章快件分揀六、處理中心工作人員對快件進行分揀封發(fā)工作，包含到件接收、分揀、封裝、發(fā)運等。（一）工作準備：1.熟知最新操作處理通知；2.領取操作工具包含掃描設備、拆剪封裝工具、筆、包簽、防護工具等；3.檢驗掃描設備、傳輸設備是否正常。（二）快件接收：1.引導快件運輸車輛正確?？?，查對車輛及押車人員身份；2.檢驗車輛封簽是否完好，對完好封簽進行拆解；3.將快件從車廂卸出，并查驗，對破損及禁寄等異?？旒幌嚓P人員處理；4.對快件進行抵達處理中心稱重掃描，并對問題件進行登記。（三）、按快件流向對快件進行分類分揀；（四）、快件封發(fā)：1.對快件進行發(fā)往下一站點掃描；2.依據(jù)快件屬性進行裝包并封口、貼包簽；3.依據(jù)發(fā)運車次、方向，正確合理裝載快件；4.對裝載完成車輛加封，并裝好交接手續(xù)5.依次引導快件運輸車輛安全離開；第四章快件投遞六、快遞員對于本區(qū)域快件提供上門投遞服務，在投遞過程中要確保人員及快件安全。（一）派件準備：準備好需使用交通運輸工具、操作設備、各式單證、證件等，整理好個人儀容儀表；（二）、快件交接：1.領取屬于自己派送范圍內快件，和處理人員當面確定運輸方法；2.對快件進行檢驗，確定查對是否有外包裝破損、超范圍、地址錯誤、件數(shù)有誤、到付價格有異等問題快件，并立即交和處理人員；3.和處理人員確定件數(shù)，利用掃描工具，逐一對快件進行掃描；（三）、快件派送：1.依據(jù)快件屬性、目標地、時效等要求，合理安排派送次序；2.抵達目標地妥善放置交通工具及快件；3.進門前先整理好個人儀表，進門后主動表明身份，并出示相關證件；（四）、快件簽收：1.核查用戶或用戶委托人有效證件；2.提醒用戶檢驗外包裝是否完好，對于因外包裝破損快件，應禮貌做好解釋工作，并依據(jù)企業(yè)要求，做拒收或查驗處理；3.對于到付或代收貨款快件，向用戶收取相關費用，并開具相關票據(jù)；4.派件員在運單上填寫自己工號或姓名，并指導用戶在指定位置簽字；采取電子簽收，則請用戶在簽收設備上簽字；5.用戶簽收后，有條件網(wǎng)點派件員立即使用掃描工具，對快件簽收信息進行上傳，并妥善放置運單簽收聯(lián)；（五）交接：正常簽收快件，將快件簽收回單交給企業(yè)相關工作人員，包含相關費用，一并上交。（六）.無法正常投遞快件處理：對無法正常簽收快件做好登記，并妥善放置，安全運回處理點，將快件交給快件處理人員處理。1.首次投遞不成功，工作人員應主動聯(lián)絡收件人，確定再次投遞時間和地址；2.再次投遞不成功，可通知企業(yè)地址和工作時間通知用戶自取，若用戶仍需要投遞，應通知額外費用；3.對于聯(lián)絡不上收件人和發(fā)件人快件，除不易保留快件外，在妥善保留3個月后，可按相關要求處理快件。，七、用戶上門自取快件參考以上步驟處理。第五章快件查詢八、客服人員依靠網(wǎng)絡客服平臺提供快件狀態(tài)查詢服務。1.客服平臺包含電話及網(wǎng)絡在線查詢系統(tǒng)